店长手册 (2).ppt

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1、第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责一、一、贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、二、制定并实施各门店的各项营运指标。制定并实施各门店的各项营运指标。三、三、员工的纪律及规章制度的管理。员工的纪律及规章制度的管理。四、四、营运成本的控制管理。营运成本的控制管理。五、五、各店铺的日常营业销售管理。各店铺的日常营业销售管理。六、六、员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七七、分分析析商商品品销销售售情情况况，并并提提出出商商品品选选项项，商商品品结结构构优优化化及及新商品引进的建议。新商品引进的建议

2、。八、八、配合培训处做好员工的培训工作。配合培训处做好员工的培训工作。九、九、协调解决门店的异常情况。协调解决门店的异常情况。十、十、对竞争店铺的跟踪监督。对竞争店铺的跟踪监督。十一、十一、店容、店貌、店容、店貌、CI、VI等的运作维护。等的运作维护。十二、十二、营运部管理制度及服务规范的完善与改进。营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、十三、商品促销及市场推广的执行。商品促销及市场推广的执行。十四、十四、信息系统数据资料的准确保证。信息系统数据资料的准确保证。十五、十五、店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、十六、完成领导交办的其他工

3、作。完成领导交办的其他工作。店长岗位职责店长岗位职责店店长长是是便便利利店店店店铺铺的的经经营营者者，是是门门店店的的灵灵魂魂人人物物，无无论论连连锁锁店店还还是是单单体体店店，门门店店店店长长都都必必须须将将店店铺铺的的各各项项资资源源有有效效地地加加以以运运用用，完完成成各各项项经经营营指指标标。连连锁锁店店铺铺的的店店长长还还要要服服从从公公司司总总部部的的集集中中统统一一指指挥挥，积积极极配配合合总总部部的的各各项项营营销销策策略略的的实实施施。其主要作用与职责如下：其主要作用与职责如下：一、教育管理一、教育管理二、商品管理二、商品管理三、销售管理三、销售管理四、组织管理四、组织管理五

4、、财务管理五、财务管理六、公共管理六、公共管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制品的管理、数量保质期控制二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数员缺勤次数、违纪次数三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会次数、人员分工是否合理、管理、周会次数、人

5、员分工是否合理、每日、周、月计划执每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理行情况、营业高峰期管理四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理

6、八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求收银员岗位要求收收银银员员具具熟熟悉悉商商品品的的货货区区、商商品品基基本本价价位位、收收银银业业务务、票票据据管管理理业业务务、收收集集和和提提供供商商品品销销售售信信息息、顾顾客客信信息息、退退货货处处理理以及收银台安全等职责。以及收银台安全等职责。收收银银台台作作为为门门店店服服务务的的第第一一线线，收收银银员员服服务务的的好好坏坏关关系系到到整整个个门门店店（公公司司）的的服服务务水水平平。收收银银员员在在其其收收银银作作业业的的过过程程中中，除除了了结结算算货货款

7、款外外，还还要要向向顾顾客客提提供供商商品品和和服服务务信信息息、解解答答顾顾客的提问、做好商品损耗的预防等。客的提问、做好商品损耗的预防等。收收银银员员的的服服务务态态度度与与便便利利店店的的生生意意好好坏坏有有直直接接的的关关系系。做做好好迅迅速速、亲亲切切与与正正确确的的服服务务工工作作，使使顾顾客客对对本本店店留留下下良良好好的的印印象，是收银员的责任。象，是收银员的责任。一、仪容仪表一、仪容仪表二、待客态度：二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语B、准确的结算准确的结算C、积极礼貌应对技巧积极礼貌应对技巧1、营业前、营业前2、营业中、营业中3、营业后、营业后4、装袋作

8、业、装袋作业5、现金操作、现金操作6、票据操作、票据操作收银员作业要点收银员作业要点理货员岗位要求理理货货员员是是便便利利店店中中从从事事商商品品整整理理、清清洁洁、补补充充、标标价价、盘盘点点等等工工作作的的人人员员。门门店店理理货货员员职职责责是是巡巡视视卖卖场场，耐耐心心解解答答顾顾客客的的提提问问，对对所所属属货货区区商商品品的的保保质质期期心心中中有有数数，熟熟悉悉所所负负责责商商品品范范围围内内商商品品名名称称、规规格格、用用途途和和保保质质期期，掌掌握握商商品品标标价价的的知知识识、正正确确标标识识价价格格，掌掌握握商商品品的的陈陈列列原原则则和和方方法法、技技巧巧，正正确确进进

9、行商品陈列，保证商品安全。行商品陈列，保证商品安全。A、仪容仪表仪容仪表B、营业前、营业中、营业后作业要求营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表一、仪容仪表：一、仪容仪表：1、穿着规范统一化、穿着规范统一化2、个人卫生洁、个人卫生洁净整齐无过多装饰品净整齐无过多装饰品3、精神饱满服务规范化、精神饱满服务规范化二、谈吐态度：二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语、礼貌亲切的服务用语2、热情大、热情大方亲切的服务应对之道方亲切的服务应对之道3、不串岗、聊天、做私事、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度不违纪的工作态度三、工作素质：三、工作素质：1、适应性和学习能力、适应性和学习能力2、守规情形，

10、、守规情形，忠于本职工作程度与服从性忠于本职工作程度与服从性3、诚实性、诚实性4、工作是、工作是否主动积极否主动积极5、是否有团队精神、是否有团队精神6、面对压力是否、面对压力是否有好的承受力有好的承受力四、业务能力：四、业务能力：1、熟知商品知识、熟知商品知识2、商品陈列是否、商品陈列是否规范规范3、设备使用熟练准确度、设备使用熟练准确度4、收银是否规范、收银是否规范五、工作质量五、工作质量：1、收银有无差错、收银有无差错2、理货员是否有、理货员是否有介绍商品介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉和投诉4、门店环境卫生是否维持、门店环境卫生是否维

11、持4、有无违规操、有无违规操作设备作设备六、工作纪律：六、工作纪律：1、出勤情况、出勤情况2、迟到、早退、矿工、迟到、早退、矿工、事、病假现象事、病假现象六、其他：六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当、交接班、交接工作是否妥当2、是否、是否有防火防盗有防火防盗3、冷静有效处理突发事件、冷静有效处理突发事件4、爱护公、爱护公共物品共物品5、节约水电等能源、节约水电等能源6、是否有可行性建议、是否有可行性建议员工行为十不准员工行为十不准（1）顾顾客客永永远远是是对对的的。当当顾顾客客有有意意见见和和抱抱怨怨时时要要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。（2）

12、营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。右摇晃、倚靠货架、走神发呆。（3）工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。等不雅行为。（4）营营业业人人员员不不能能在在当当值值时时大大声声喧喧哗哗、追追逐逐打打闹闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。报纸。哼歌、吹口哨、化妆。（6）不不能能因因私私人人情情绪绪影影响响

13、工工作作，当当值值时时不不得得流流露露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。（7）上上班班按按时时如如实实签签到到，不不得得代代签签、补补签签。当当值值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。（8）不不得得盗盗窃窃公公物物，窃窃取取顾顾客客和和同同事事的的财财物物，不不能能私私拿拿、挪挪用用门门店店商商品品及及赠赠品品。不不得得向向顾顾客客和和供供应应商索要小费或任何财物。商索要小费或任何财物。（9）不不能能处处理理的的事事物物不不能能自自作作主主张张，超超越越权权限限，应马上报告上司处理。应马上报告上司处理。（10）服服务务用

14、用语语要要规规范范热热情情如如：（欢欢迎迎光光临临、请请、谢谢谢谢、对对不不起起、请请原原谅谅、请请稍稍等等、让让您您久久等等了了、欢欢迎下次光临等。迎下次光临等。营运部会议制度开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。希望大家能够自觉遵守。一、一、会议纪律：会议

15、纪律：1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。不得迟到，早退，不得无故缺席。2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。言。3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。二、二、会议时间：会议时间：1、门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知）区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊

16、情况临时通知）一、会议内容：一、会议内容：1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。2、区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。3、转交

17、门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。未尽事宜届时补议未尽事宜届时补议卫生管理制度为为了了给给顾顾客客创创造造舒舒适适明明亮亮整整洁洁的的购购物物环环境境，体体现现当当家家人人“家家”的的温温馨馨，展展现现公公司司良良好好的的企企业业形形象象，特特拟定本制度，自公布之日起实行。拟定本制度，自公布之日起实行。门门店店每每月月必必须须保保证证一一次次定定期期大大扫扫除除（29日日），具具体体时时间间各各门门店店根根据据实实际际情情况况安安排排，每每月月工工作作计计划划中中上上报督导。报督导。门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整门店的日常

18、卫生工作必须责任到人，以保证门店整体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银区、自助区等。区、自助区等。一、一、门店的卫生工作要求：门店的卫生工作要求：1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。、地面、角

19、落、无明显垃圾，无污迹。2、天天花花板板无无蜘蜘蛛蛛网网、墙墙壁壁无无过过期期、破破旧旧广广告告（POP）等。等。3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。4、卫卫生生间间干干净净整整洁洁，地地面面无无积积水水，无无异异味味。马马桶桶、水池无污垢。水池无污垢。5、储储藏藏室室、储储物物柜柜里里物物品品分分类类摆摆放放整整齐齐，无无异异味味，无垃圾。无垃圾。6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。、休闲桌椅干净整洁，无污迹。7、书书刊刊架架物物整整洁洁无无积积尘尘，POP对对应应醒醒目目。过过期期破破旧旧书刊务必及时整理，修补。书刊务必及时整理，修补。8、户外走

20、道应干净无明显垃圾，无障碍物。、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。9 9、所所有有设设备备必必须须安安全全摆摆放放，设设备备外外观观不不得得有有明明显显污污迹迹。冷冷柜柜（卧卧式式冰冰柜柜、保保鲜鲜柜柜、立立式式冰冰柜柜等等）不不得得有有积积水水、厚厚霜霜、杂杂物物。蒸蒸包包机机、热热狗狗机机、开开水水机机必必须须每每日日清清洗洗、换换水水，微微波波炉炉安安全全使使用用后后必必须须保保持持微微波波炉炉内内的的清清洁洁，不不得得有有异异物物、水水渍渍。POSPOS机机的的显显示示器器、键键盘盘每每日日必必须须用用干干毛毛巾巾擦擦拭拭，每每月月大大扫扫除除时时用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦用酒精擦拭

21、，不得用湿毛巾擦POSPOS机。机。1010、门门店店货货架架、商商品品每每周周必必须须进进行行两两遍遍以以上上清清洁洁。收收银银台台前前挂挂篮篮、小小货货架架和和门门口口端端架架等等必必须须每每日日清清洁洁（包括商品）。（包括商品）。1111、收银区干净整洁，、收银区干净整洁，包包括括收收银银机机、传传真真机机、（干干布布擦擦拭拭）收收银银桌桌、收收银银抽抽屉屉等等。自自助助食食品品区区所所有有设设备备摆摆放放安安全全，食食品品陈陈列列整整齐齐、醒醒目目，POPPOP清清洁洁准准确且悬挂整齐确且悬挂整齐 1212、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸

22、包装的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、物卡、背网等。物卡、背网等。1313、进进行行卫卫生生清清洁洁的的工工具具（桶桶、盆盆、抹抹布布、拖拖把把、扫扫把把、畚畚斗斗等等）必必须须定定位位放放置置在在后后仓仓或或相相对对隐隐蔽蔽的的地地方方，不不得得随随意意放放置置在在店店堂堂内内，以以避避免免影影响响店店堂堂的的整洁美观。整洁美观。1414、未尽事宜，界时补议。未尽事宜，界时补议。四四、门门店店的的卫卫生生不不符符合合要要求求的的，每每处处每每项项一一级级处处罚。（注：一级

23、处理罚。（注：一级处理5 5元）元）岗位交接制度岗位交接制度在在门门店店的的日日常常营营业业过过程程中中，各各班班人人员员的的当当班班时时间间内内均均会会发发生生一一些些事事件件，为为了了工工作作不不出出现现脱脱节节的的现现象象，因因此此在在各各班班人人员员上上下下班班前前均均必必须进行工作交接。其交接的内容主要有：须进行工作交接。其交接的内容主要有：1、收收银银员员必必须须执执行行现现金金交交接接制制度度（门门店店的的营营业业款款、备备用用金金、公公积积金金、押押金金、相相关关单单据据、各各类类充充值值卡卡、现现金金、电电话话等等）。所所有有现现金金单单据据必必须须做做到到钱钱帐帐两两清清，

24、对对于于不不清清楚楚的的帐帐目目必必须须现现场场责责任任到到人人。特特殊殊情情况况必必须须立立即即向向店店长长、督导反映。否则，一切责任自负。督导反映。否则，一切责任自负。2、贵贵重重物物品品的的交交接接必必须须严严格格按按照照店店长长制制定定的的物物品品交交接接清清单单认认真真清清点点计计算算填填写写。对对于于短短缺缺的的物物品品必必须须立立即即照照价价赔赔偿偿。不不得得从从工工资资中中抵抵扣扣。同同时时，在在交交接接物物品品时时，还还必必须须检检查查商商品品的的品品质质，对对于于有有疑疑的的商商品品必必须现场指出并双方确认以明确责任。须现场指出并双方确认以明确责任。3、理货员应进行工作交接

25、的内容有：当日的到货情、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的调价情况等。调价情况等。4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下发的信息公告都必须在发的信息公告都必须在“公告交接本公告交接本”上清楚的记上清楚的记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临时性事件的交接。时性事件的交接。5、工工程程部部到到店店进进行行的的设设备

26、备维维修修情情况况的的交交接接,并并记录在事件交接本记录在事件交接本.6、督督导导、主主管管或或公公司司其其他他人人员员到到店店巡巡检检指指出出存在问题的交接。并记录在事件交接本存在问题的交接。并记录在事件交接本.7、水水站站有有关关事事宜宜的的交交接接：包包括括水水品品的的进进销销存存情况、客户的动态状况等。情况、客户的动态状况等。8、店店长长规规定定的的其其他他必必须须交交接接事事项项。如如商商品品陈陈列、卫生、叫货事宜等。列、卫生、叫货事宜等。9、门门店店营营业业中中发发生生的的特特殊殊事事件件，如如有有人人行行骗骗，必须告知其他同事必须小心，以免上当。必须告知其他同事必须小心，以免上当

27、。10、店店长长及及店店员员离离职职交交接接包包括括设设备备、现现金金、充充值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。门店盘点制度门店盘点制度盘盘点点目目的的：盘盘点点是是为为了了了了解解公公司司（门门店店）在在某某个个营营业业周周期期内内的的经经营营情情况况，为为了了合合理理库库存存，加加速速资资金金周周转转、利利用用而而开开展展的的一一项项对对商商品品的的清清点点工工作作。也也是是检检查查门门店店在在某某个个营营业业周周期期内内的的营营运运、防防盗盗等等工作状况的一项措施。工作状况的一项措施。盘点原则盘点原则：客观、真实、准确、一次确认原则。：客观、真实、准确

28、、一次确认原则。盘点处理盘点处理：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的各项考核。各项考核。盘盘点点程程序序：盘盘点点通通知知盘盘点点准准备备实实地地盘盘点点帐帐实核对实核对误差复核误差复核数据确认数据确认结果处理结果处理程序说明程序说明：1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。、营运部确定盘点日期后提前一周通知各

29、门店。2、门门店店接接到到通通知知后后一一周周内内务务必必把把门门店店的的有有关关单单据据、账账务务处处理理清清楚楚明明晰晰，主主要要有有：仓仓库库多多货货、少少货货、欠欠货货、退退货货、报报损损、内内部部调调拨拨、直直配配单单等等情情况况。来来不不及及打打单单处处理理的的（盘盘点点当当天天或或前前一一天天的的单单据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。3、店店长长根根据据门门店店实实际际情情况况进进行行分分区区，每每个个区区独独立立一一份份盘盘点点单单，并并在在每每份份盘盘点点表表的的首首页页注注明明这这是是哪个区。哪个区。4、按按区区域域划划分分对对货货

30、架架、地地堆堆、内内仓仓等等进进行行仔仔细细整整理理和和清清扫扫（货货架架底底下下或或器器具具下下面面等等可可能能会会有有商商品），品），5、商商品品必必须须整整齐齐摆摆放放，一一物物一一卡卡，物物卡卡对对应应，同同一一代代码码商商品品必必须须放放在在同同一一位位置置（区区域域），以以免免清清点点时时发发生生遗遗漏漏。残残次次品品必必须须整整理理下下架架并并进进行行相相应应登登记记在在一份盘点单上。一份盘点单上。6、商商品品整整理理完完毕毕后后，按按货货架架顺顺序序“S”型型抄抄表表。盘盘点点表表格格一一式式两两份份。表表格格内内容容有有“商商品品代代码码、商商品品名名称称、售售价价、金金额额

31、、数数量量”，其其中中，代代码码、价价格格必必须须清清楚楚，商商品品名名称称必必须须完完整整准准确确：包包括括品品牌牌、属属性性、名名字字、规规格格、包包装装。如如“康康师师傅傅红红烧烧牛牛肉肉面面125G碗碗装装”。7、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，一一定定要要交交叉叉核核对对，检检查查是是否否有有漏漏抄抄，错错抄抄的的现现象象，如如有有漏漏抄抄，应应在在两两份份表表格格的的同同一位置进行补记。一位置进行补记。8、内内仓仓、地地堆堆的的商商品品可可独独立立一一个个区区进进行行抄抄表表盘盘点点，其其数数据据可可在在商商品品全全部部盘盘点点完完后后在在对对应应的的商商品品表表单单同同步补加（要注

32、明）。步补加（要注明）。9、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，货货架架商商品品不不得得移移动动、调调整整，以以免免发发生生错错乱乱。如如盘盘点点当当天天有有新新品品到到货货，则则暂暂时时将将其其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。视为库存商品盘点入账，不要上架出售。10、盘盘点点当当日日，必必须须张张帖帖“盘盘点点公公告告“告告示示顾顾客客门门店盘点的起止时间，以免顾客不便。店盘点的起止时间，以免顾客不便。11、一一切切准准备备就就绪绪后后，盘盘点点前前应应开开会会宣宣布布盘盘点点纪纪律律，告告知知盘盘点点人人员员盘盘点点注注意意事事项项和和责责任任。清清点点数数字字时时关关门盘点门盘点,清点完毕

33、输单时开门营业清点完毕输单时开门营业,手工记帐。手工记帐。12、盘盘点点过过程程中中，清清点点商商品品时时各各自自独独立立进进行行，不不得得交交头头接接耳耳，抄抄袭袭等等。同同一一区区域域商商品品的的清清点点两两个个人人必必须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。13、同同一一区区域域的的两两个个人人都都清清点点完完后后，必必须须进进行行核核对对，若若两两份份数数据据不不同同时时，两两人人必必须须同同时时现现场场核核实实，以以核核实实后后的的数数据据为为准准修修正正盘盘点点单单。对对盘盘点点单单确确认认无无误误签签字字后后交交给给监监盘盘人人

34、（或或店店长长），监监盘盘人人或或店店长长对对盘盘点点单单进进行行抽抽查查，如如果果没没有有错错误误，经经同同意意后后方方可可离离开开。（如如果果时时间间较较早早，可可将将商商品品整整理理好好以以后后再再离离开开）如如果果抽抽查查发发现现有有错错误误，必必须须核实正确。核实正确。14、表表单单中中的的“数数字字”书书写写必必须须清清晰晰，不不得得在在原原有有数数字字上上进进行行涂涂改改。如如有有错错误误，则则应应划划掉掉原原有有数数字字，在在旁旁边边重重写。如有补加，则应写上最后结果。写。如有补加，则应写上最后结果。15、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）

35、带回公表）带回公司备查，司备查，A表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成束后一个工作日内完成16、对对于于“盈盈亏亏预预查查“表表中中的的差差异异，门门店店进进行行核核对对检检查查，若若发发现现有有错错盘盘、漏漏盘盘、错错输输、漏漏输输等等错错误误，门门店店于于两两天天内内核核查查并并一一次次性性书书面面上上报报营营运运部部，经经核核实实后后方方可可进进行行修修正正。同同时时，对对错错误误的的过过失失人人追追究究责责任任，处处以以每每处处5元以上罚款。元以上罚款。17、盘盘点点结结果果做做到到四四天天内内审审核核确确认认。信信息息部部予

36、予以以相相应应的的电电脑脑处处理理。核核实实后后的的盈盈亏亏结结果果直直接纳入各项指标计算和考核评估。接纳入各项指标计算和考核评估。18、信息部审核后的电脑库存数据作为门店、信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。下一营业周期的期初数据。盘盘点点复复查查：在在目目前前的的门门店店的的盘盘点点运运作作中中，还还不不能能熟熟练练地地、严严格格地地进进行行盘盘点点的的各各项项工工作作。因因而而，在在短短期期内内暂暂时时允允许许进进行行复复查查弥弥补补盘盘点点的的不不准准确确而而带带来来的的损损失失。但但盘盘点点的的最最终终要要求求要要做做到到：一一次次性性确确认认。在在目目前盘点复

37、查中，应注意的问题：前盘点复查中，应注意的问题：1、在在拿拿到到复复查查单单之之前前，就就必必须须认认真真检检查查门门店店的的所所有有单单据据是是否否进进行行了了及及时时的的处处理理。如如：直直配配单单、仓仓库库错错发发货货单单、各各项项退退货货申申请请单单、报报损损申申请请单单、直直配配商商品品的的退退换换货货记记录录、门门店店之之间间的的调调货货、交交接接班班中中发发生生的的商商品品丢丢失失、仓仓库库配配送送单单全全面面检检查查是是否否每每次次的的欠欠货货都都有有记记录录并并反反馈馈冲冲账账等等。这这样样及及时时进进行行全全面面地地检检查查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。可以减少在核

38、查复查单时的很多工作量。2、在在检检查查复复查查单单时时，必必须须逐逐个个商商品品进进行行检检查查。首首先先从从盘盘盈盈的的商商品品开开始始查查找找，原原则则上上商商品品是是不不可可能能多多余余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象3、当督导把所有的

39、盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。总结一次，进步一次。4、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当

40、督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次总结一次，进步一次门店叫货制度一、叫货程序：一、叫货程序：巡视卖场巡视卖场商品整理商品整理库存上架库存上架叫货记录叫

41、货记录检查审核检查审核电电脑输单脑输单数据传送数据传送一、一、叫货注意事项：叫货注意事项：1、叫叫货货时时要要遵遵守守本本门门店店的的配配货货线线路路，按按规规定定日日期期叫叫货货。如如遇遇特特殊殊情情况况需需紧紧急急叫叫货货时时，必必须须传传真真到到公公司司，并说明原因和希望发货的时间。并说明原因和希望发货的时间。2、叫叫货货前前必必须须全全面面检检查查，对对商商品品按按陈陈列列原原则则进进行行全全面面整整理理，做做到到同同一一商商品品在在同同一一位位置置丰丰满满陈陈列列。如如果果内内仓仓或或其其它它地地方方存存放放有有商商品品必必须须尽尽可可能能整整理理上上架架，以以免免在在抄抄写写叫叫货

42、货单单的的时时候候忽忽略略了了库库存存而而导导致致库库存存积积压。压。3、叫叫货货时时，必必须须按按照照所所负负责责商商品品从从左左至至右右S型型逐逐个个认认真真检检查查分分析析，认认真真填填写写叫叫货货单单。填填写写时时，还还应应注注意是否物卡相符，否则可能出现错误。意是否物卡相符，否则可能出现错误。4、填填写写叫叫货货记记录录时时必必须须认认真真规规范范，叫叫货货本本的的格格式式内内容容有有：商商品品代代码码、商商品品名名称称、规规格格、售售价价、叫叫货货数数量量。缺缺一一不不可可，尤尤其其是是代代码码、数数量量必必须须书书写写工工整整，以免出错。以免出错。5、对对于于上上次次已已叫叫货货

43、而而本本次次未未到到货货的的商商品品必必须须继继续续叫货，而不要等采购部的到货通知。叫货，而不要等采购部的到货通知。6、对对于于商商品品叫叫货货数数量量的的控控制制，必必须须根根据据商商品品的的畅畅销销程程度度、商商品品的的日日平平均均销销售售量量和和商商品品的的保保质质期期限限、以及商品的正常供货频率。以及商品的正常供货频率。7、商商品品的的畅畅销销程程度度和和日日平平均均销销量量可可通通过过电电脑脑数数据据进进行行查查询询分分析析。同同时时结结合合日日常常的的工工作作经经验验。对对于于商商品品的的供供货货稳稳定定情情况况则则可可根根据据商商品品的的特特性性以以及及采采购购部部的供货信息等来

44、分析。的供货信息等来分析。1、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：A、周周转转率率快快、日日销销售售量量大大、保保质质期期限限又又长长、供供货货不不稳稳定定的的商商品品必必须须做做为为重重点点关关注注商商品品，其其库库存存量可适当加大。量可适当加大。B、常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。C、季节性的畅销品也可适当加大库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。D、有特殊固定客户周期性消费的商品。有特殊固定客户周期性消费的商品。E、顾客预定的商品。顾客预定的商品。F、特价促销活动商品。特价促销活动商品。G、其它

45、情况。其它情况。2、如如果果由由于于门门店店的的自自身身原原因因而而造造成成的的畅畅销销品品的的缺缺断货必须追究叫货责任人及店长的责任。断货必须追究叫货责任人及店长的责任。由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员自行负责。自行负责。商品验收制度一一、商品验收程序：一一、商品验收程序：卸货卸货提配送单提配送单校对商品校对商品清点数量、检验品质清点数量、检验品质单单据据标标记记货货单单相相符符整整理理单单据据、商商品品上上架架（入入仓仓货单不符货单不符如实登记如实登记信息反馈（配送部）信息反馈（配送部）处理跟踪处理跟踪二、二、商品验收要求：商品验收要求：

46、1、商商品品卸卸货货时时，一一定定要要轻轻拿拿轻轻放放，不不得得丢丢、扔扔，以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。2、商商品品装装卸卸时时不不要要堆堆放放在在过过道道中中，以以免免妨妨碍碍顾顾客客购物。购物。3、验验货货员员根根据据配配送送单单进进行行商商品品校校对对，主主要要检检查查商商品品的的品品质质和和数数量量。先先核核对对商商品品名名称称、规规格格、条条形形码码、再仔细清点商品数量是否相符。再仔细清点商品数量是否相符。4、对对于于破破损损、鼠鼠咬咬、包包装装破破旧旧、临临期期等等残残次次商商品品应应捡捡出出并并进进行行表表格格登登记记。可可于于

47、配配送送车车返返程程或或下下次次送送货货时退还仓库。时退还仓库。55、对对于于货货单单不不符符（甲甲货货乙乙单单、缺缺货货、多多货货等等）情情况况，在在商商品品全全部部验验收收完完后后进进行行表表格格登登记记，并并于于次次日日上午上午10:00前将信息反馈到配送部。前将信息反馈到配送部。6、验验货货时时，对对于于香香烟烟等等贵贵重重物物品品的的溢溢缺缺误误差差等等必必须须当日立即反馈，否则，后果自负。当日立即反馈，否则，后果自负。7、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。88、对对于于在在验验货货时时没没有有发发现现的的误误差差没没有有及及时时反

48、反馈馈的的差差错错等等由由门门店店自自行行负负责责（门门店店可可追追究究验验货货员员的的责责任任）。9 9、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果门店商品退货制度一、一、门店退货程序：门店退货程序：检检查查商商品品下下架架整整理理对对应应表表格格登登记记清清点点核核对对收货人签字收货人签字仓库（直配商）确认仓库（直配商）确认底单核查底单核查二、商品退货要求：二、商品退货要求：1、退退货货商商品品主主要要包包括括：漏漏气气、破破包包、临临期期、粉粉碎碎、包包装装破破

49、旧旧、瘪瘪罐罐、采采购购部部通通知知退退货货、滞滞销销品品等等不不能能再再继继续续销销售售的的商商品和公司不再继续销售的商品。品和公司不再继续销售的商品。2、滞滞销销品品以以同同类类商商品品末末位位淘淘汰汰制制为为准准（或或商商品品上上架架2个个月月销销售售为为0）；采采购购部部通通知知退退货货必必须须于于接接到到通通知知后后五五天天内内处处理理完毕。完毕。3、门门店店检检查查发发现现上上述述商商品品必必须须及及时时整整理理登登记记，不不得得再再将将此此类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。4、进进行行登登记记时时务务必必分分类类登登记记，主主要要

50、有有“残残次次品品退退货货申申请请表表”、“滞滞销销商商品品退退货货申申请请表表”、“直直配配商商品品退退货货申申请请表表”“清场退货单清场退货单”“鼠害报损鼠害报损”等。等。、5、填填写写各各类类退退货货表表单单时时，务务必必要要注注意意认认真真填填写写，店店名名、日日期期、代代码码、品品名名、规规格格、数数量量、金金额额及及退退货人员姓名。货人员姓名。6、在在将将商商品品移移交交收收货货人人时时，务务必必再再次次对对照照表表格格进进行行清清点点确确认认数数量量，尤尤其其是是日日期期以以退退货货当当日日日日期期为为准准，以免差错。以免差错。7、登登记记的的表表格格务务必必一一式式两两份份，一