《致胜亲和力》.ppt

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1、主办单位：北京奥维兰服装服饰有限公司主办单位：北京奥维兰服装服饰有限公司承办单位：北京百年光华企业管理顾问有限公司承办单位：北京百年光华企业管理顾问有限公司学员教材学员教材1/28/20231百年光华王传璐老师版权所有两天和大家分享的主要内容：两天和大家分享的主要内容：导言：让我们共同建立与顾客的亲和力经济时代导言：让我们共同建立与顾客的亲和力经济时代第一部分：亲和于顾客的亲和力第一部分：亲和于顾客的亲和力第二部分：亲和于顾客的阳光心态第二部分：亲和于顾客的阳光心态第三部分：亲和于顾客的形象力第三部分：亲和于顾客的形象力第四部分：亲和于顾客的同步力法则第四部分：亲和于顾客的同步力法则第五部分：

2、亲和于顾客的服务力第五部分：亲和于顾客的服务力第六部分：亲和于顾客的九大过程控制力第六部分：亲和于顾客的九大过程控制力结束语：让我们一起持续倾听终端顾客的心声结束语：让我们一起持续倾听终端顾客的心声1/28/20232百年光华王传璐老师版权所有第一部分：第一部分：亲和于顾客的亲和力亲和于顾客的亲和力亲和力诠释亲和力诠释亲和力理念亲和力理念终端从业人员的亲和力终端从业人员的亲和力DPDPDPDP原则原则案例分析与研讨案例分析与研讨1/28/20233百年光华王传璐老师版权所有一、亲和力诠释一、亲和力诠释亲和力（亲和力（AFFINITYAFFINITY）亲和力就是最重要的销售武器亲和力就是最重要的

3、销售武器1/28/20234百年光华王传璐老师版权所有二、亲和力理念二、亲和力理念1 1、亲和力信念、亲和力信念2 2、亲和力责任、亲和力责任3 3、亲和力收益、亲和力收益4 4、客道酬亲、客道酬亲1/28/20235百年光华王传璐老师版权所有4 4、客道酬亲、客道酬亲天道酬善天道酬善地道酬勤地道酬勤人道酬诚人道酬诚商道酬信商道酬信家道酬和家道酬和客道酬亲客道酬亲1/28/20236百年光华王传璐老师版权所有第二部分：第二部分：亲和于顾客的阳光心态亲和于顾客的阳光心态“我是谁？我是谁？”阳光心态源于光明思维阳光心态源于光明思维积极创富法则积极创富法则快乐工作每一天快乐工作每一天阳光学习五步曲阳

4、光学习五步曲案例分析与研讨案例分析与研讨1/28/20237百年光华王传璐老师版权所有一、一、“我是谁？我是谁？”我是手持武器的人我是手持武器的人你的武器锐利吗？你的武器锐利吗？1/28/20238百年光华王传璐老师版权所有二、阳光心态源于光明思维二、阳光心态源于光明思维何谓阳光心态何谓阳光心态阳光心态源于光明思维阳光心态源于光明思维1/28/20239百年光华王传璐老师版权所有1、何谓阳光心态何谓阳光心态积极积极快乐快乐健康健康1/28/202310百年光华王传璐老师版权所有2、阳光心态源于光明思维、阳光心态源于光明思维积极心态是积极心态是照亮心灵的天空照亮心灵的天空三级光明思维三级光明思维

5、1/28/202311百年光华王传璐老师版权所有积极心态是积极心态是照亮心灵的天空照亮心灵的天空1 1）如果你看什么都不顺眼，那么，不是世）如果你看什么都不顺眼，那么，不是世界出了问题，而是你出了问题界出了问题，而是你出了问题2 2）境由心造，你是生活在天堂还是地狱，）境由心造，你是生活在天堂还是地狱，全由你的心决定。全由你的心决定。1/28/202312百年光华王传璐老师版权所有一级光明思维一级光明思维人们常常对：人们常常对：80%80%的优点视而不见；的优点视而不见；1/28/202313百年光华王传璐老师版权所有启迪：无论环境多么恶劣，有一无论环境多么恶劣，有一项自由是无法剥夺的，那就是

6、项自由是无法剥夺的，那就是对态度的选择对态度的选择 滋润心灵的良药。滋润心灵的良药。世界上的事物总有光明的一世界上的事物总有光明的一面和黑暗的一面，要多看光明的面和黑暗的一面，要多看光明的一面。一面。1/28/202314百年光华王传璐老师版权所有三级光明思维三级光明思维幸亏没有幸亏没有；1、想一想最坏的结果；、想一想最坏的结果；2、利用所有资源改善最坏的结果；、利用所有资源改善最坏的结果；3、如果实在无力改变，请安然接受。、如果实在无力改变，请安然接受。记住：记住：多和积极的人在一起，他们是你成功的温床。多和积极的人在一起，他们是你成功的温床。1/28/202315百年光华王传璐老师版权所有

7、三种人生态度：三种人生态度：欣赏、推崇、感恩欣赏、推崇、感恩无论是成功还是失败，无论是成功还是失败，都能宠辱不惊。都能宠辱不惊。1/28/202316百年光华王传璐老师版权所有感恩：对帮助你的人感恩；对帮助你的人感恩；不害你的人就是好人；不害你的人就是好人；感恩打击你的人，感恩打击你的人，没有敌人你就不会强大。没有敌人你就不会强大。小成功靠朋友；小成功靠朋友；大成功靠敌人。大成功靠敌人。1/28/202317百年光华王传璐老师版权所有三、积极创富法则三、积极创富法则积极创造店铺销售的连锁反应积极创造店铺销售的连锁反应积极亲和于顾客的积极亲和于顾客的3A3A法则法则1/28/202318百年光华

8、王传璐老师版权所有积极创造店铺销售的连锁反应积极创造店铺销售的连锁反应每个人的想法会对身边的人创造一股心理能量每个人的想法会对身边的人创造一股心理能量磁场磁场1/28/202319百年光华王传璐老师版权所有积极亲和于顾客的积极亲和于顾客的3A3A法则法则全神贯注（全神贯注（ATTENTIONATTENTION）1/28/202320百年光华王传璐老师版权所有四、快乐工作每一天四、快乐工作每一天生命的本质在于追求快乐生命的本质在于追求快乐亲和型导购自我放松训练法亲和型导购自我放松训练法打造快乐的终端销售服务团队打造快乐的终端销售服务团队1/28/202321百年光华王传璐老师版权所有活在当下（活

9、在当下（Live in the presentLive in the present）生命的质量决定于每天的心境。生命的质量决定于每天的心境。生命是一种过程而不是结果生命是一种过程而不是结果快乐工作快乐工作享受过程享受过程接受结果接受结果在这里，在现在。在这里，在现在。经常活在过去使得人消沉，经常活在过去使得人消沉，经常活在未来产生焦虑。经常活在未来产生焦虑。精彩终端每一天精彩终端每一天1/28/202322百年光华王传璐老师版权所有2 2、亲和型导购自我放松训练法、亲和型导购自我放松训练法昨天，你可能有许多不愉快的事情发生，你可能今天昨天，你可能有许多不愉快的事情发生，你可能今天的心情很不好

10、，可是，我们仍旧全身心的投入到服务的心情很不好，可是，我们仍旧全身心的投入到服务工作中去，仍旧要为顾客提供优质服务，工作中去，仍旧要为顾客提供优质服务，我该怎样我该怎样“忘记昨天的不愉快，快乐迎接美好今天呢忘记昨天的不愉快，快乐迎接美好今天呢？”1/28/202323百年光华王传璐老师版权所有1 1）静态放松法）静态放松法在车上，更衣室或其他地方，利用上班前的在车上，更衣室或其他地方，利用上班前的1313分钟分钟双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头“昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始”或者闭上眼睛从或者闭上眼睛从

11、2020倒数同时想象一棵枝繁叶茂倒数同时想象一棵枝繁叶茂的大树的大树1/28/202324百年光华王传璐老师版权所有3、打造快乐的终端销售服务团队、打造快乐的终端销售服务团队无论企业的战略和体系如何优秀无论企业的战略和体系如何优秀如果员工不快乐如果员工不快乐就很难创造出好的绩效就很难创造出好的绩效1/28/202325百年光华王传璐老师版权所有五、阳光学习五步曲五、阳光学习五步曲初步了解初步了解重复是学习之母重复是学习之母1/28/202326百年光华王传璐老师版权所有第三部分：第三部分：亲和于顾客的形象力亲和于顾客的形象力微笑形象力微笑形象力仪表形象力仪表形象力案例分析与研讨案例分析与研讨1

12、/28/202327百年光华王传璐老师版权所有一、微笑形象力一、微笑形象力1 1、用心微笑、用心微笑2 2、眼中含笑、眼中含笑3 3、健康的笑、健康的笑4 4、像婴儿般的天真的笑、像婴儿般的天真的笑1/28/202328百年光华王传璐老师版权所有奥运会礼仪小姐品貌兼优奥运会礼仪小姐品貌兼优 微笑只露八颗牙齿微笑只露八颗牙齿 1/28/202329百年光华王传璐老师版权所有1 1、用心微笑、用心微笑全国劳模李素丽：服务三种境界全国劳模李素丽：服务三种境界1 1）被动服务（客人反而客气）被动服务（客人反而客气）2 2）主动服务即规范化服务）主动服务即规范化服务 （民航铁路系统）（民航铁路系统）3

13、3）用心服务（无规范服务）用心服务（无规范服务）真心、用心、发自内心、自然流露真心、用心、发自内心、自然流露1/28/202330百年光华王传璐老师版权所有4 4、像婴儿般的天真的笑、像婴儿般的天真的笑这是最具有感染力的笑这是最具有感染力的笑1/28/202331百年光华王传璐老师版权所有请记住：请记住：爱我的致以珍惜爱我的致以珍惜恨我的抱以微笑恨我的抱以微笑无论我的头顶是怎样的天空无论我的头顶是怎样的天空我愿意承受任何风暴我愿意承受任何风暴1/28/202332百年光华王传璐老师版权所有微笑服务的要求：微笑服务的要求：领导前后一样领导前后一样内外宾客一样内外宾客一样本地外地一样本地外地一样1

14、/28/202333百年光华王传璐老师版权所有今天你又对顾客微笑了没有啊？早晨笑一笑早晨笑一笑生活有情调生活有情调中午笑一笑中午笑一笑精神又俊俏精神又俊俏1/28/202334百年光华王传璐老师版权所有二、仪表形象力二、仪表形象力1 1、仪表要整洁、仪表要整洁2 2、仪表要高雅、仪表要高雅3 3、仪表要朴素、仪表要朴素1/28/202335百年光华王传璐老师版权所有一、仪表要整洁一、仪表要整洁反感不讲仪表的人反感不讲仪表的人一个连自己都不关心的人，怎麽会关心别人一个连自己都不关心的人，怎麽会关心别人服务是无小事的服务是无小事的不要小看短暂的接触不要小看短暂的接触切忌让顾客对你产生不信任感切忌让

15、顾客对你产生不信任感在最短的时间内同顾客建立信任感在最短的时间内同顾客建立信任感1/28/202336百年光华王传璐老师版权所有仪容仪表有自己企业的标准仪容仪表有自己企业的标准服装服装手手鞋子鞋子头发头发装饰品装饰品脸脸1/28/202337百年光华王传璐老师版权所有第四部分：第四部分：亲和于顾客的同步力法则亲和于顾客的同步力法则亲和力经济与顾客资本亲和力经济与顾客资本与顾客频道建立密码与顾客频道建立密码与顾客情绪分析与顾客情绪分析与顾客语调和声与顾客语调和声与顾客语速一致与顾客语速一致与顾客语言模式分析与顾客语言模式分析与顾客价值观沟通与顾客价值观沟通与顾客信念同步与顾客信念同步案例分析与研

16、讨案例分析与研讨1/28/202338百年光华王传璐老师版权所有1 1、情绪同步、情绪同步进入对方的内心世界进入对方的内心世界1/28/202339百年光华王传璐老师版权所有2 2、语调及速度同步、语调及速度同步（使用对方的表象系统沟通（使用对方的表象系统沟通）视觉型视觉型听觉型听觉型感觉型感觉型1/28/202340百年光华王传璐老师版权所有销售时的五种心情：销售时的五种心情：1.1.信心：信心是一种无形的品质，不是信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。是对未来重要的投资。2.2.爱心：爱心：1/28/20

17、2341百年光华王传璐老师版权所有【案例案例】美国一位体态语言学家召开了一次特别美国一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。又敬佩的几位名人的人格。1/28/202342百年光华王传璐老师版权所有【作业】回想自己在销售工作中有没有运用肢体语回想自己在销售工作中有没有运用肢体语言？有没有注意到顾客的肢体语言所传达的信言？有没有注意到顾客的肢体语言所传达的信息？如果没有，你打算怎样改进？息？如果没有，你打算怎样改进？_ _ _ 1/28/202343百年光华王传璐老师版权所有4 4、语言文字同步、语言文字同步词汇词汇

18、术语术语口头禅口头禅流行语流行语1/28/202344百年光华王传璐老师版权所有听觉用字及词汇听觉用字及词汇 说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不朽、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不朽、一字一句、说实在的、讲真的、说正经一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲1/28/202345百年光华王传璐老师版权所有文字表象系统文字表象系统视觉模式视觉模式听觉模式听觉模式触觉模式触觉模式1/28/202346

19、百年光华王传璐老师版权所有视觉模式视觉模式看看问题出在哪？看看问题出在哪？眼光放远点眼光放远点前途一片光明。前途一片光明。瞧瞧、看、看见、反映、澄清、观点瞧瞧、看、看见、反映、澄清、观点1/28/202347百年光华王传璐老师版权所有5 5、价值观与信念同步、价值观与信念同步合一架构合一架构1）2）3）1/28/202348百年光华王传璐老师版权所有第五部分亲和于顾客的服务力亲和于顾客的服务力一、何谓服务？一、何谓服务？二、我们为什麽要重视服务？二、我们为什麽要重视服务？三、顾客是谁三、顾客是谁颠覆你对顾客的思维模式颠覆你对顾客的思维模式四、正确理解顾客服务事业四、正确理解顾客服务事业五、让顾

20、客满意得体的服务姿态五、让顾客满意得体的服务姿态六、六、3030秒钟让顾客行动的致胜技巧秒钟让顾客行动的致胜技巧七、顾客异议的处理技巧七、顾客异议的处理技巧八、有效的处理顾客的投诉八、有效的处理顾客的投诉1/28/202349百年光华王传璐老师版权所有一、何谓服务？一、何谓服务？服务是服务是通过人来满足顾客需求的商业活动过程通过人来满足顾客需求的商业活动过程1/28/202350百年光华王传璐老师版权所有 服务观服务观 A AB B（不满意）不满意）A=BA=B（基本满意）基本满意）A AB B（很满意）很满意）A A为为期望值期望值=口碑口碑+承诺承诺+需求需求 B B为实际为实际=高品质产

21、品高品质产品+服务态度服务态度+规范化作业规范化作业 10-1=010-1=0的服务观（树上十只鸟的故事）的服务观（树上十只鸟的故事）10-1=10-1=？1/28/202351百年光华王传璐老师版权所有做销售就是做服务做销售就是做服务所以现在赚不到钱只有两个原因：所以现在赚不到钱只有两个原因：一是：你服务的人数不够多一是：你服务的人数不够多二是：你服务的品质不够好二是：你服务的品质不够好销售就是帮助顾客解决问题销售就是帮助顾客解决问题1/28/202352百年光华王传璐老师版权所有二、我们为什麽要重视服务？二、我们为什麽要重视服务？1/28/202353百年光华王传璐老师版权所有 产品产品

22、包括内容包括内容核心产品核心产品服装（有形）服装（有形）形式产品形式产品品牌、品质、外型、包装、款式品牌、品质、外型、包装、款式延伸产品延伸产品导购服务、导购服务、售后服务、保修、付款方式售后服务、保修、付款方式潜在产品潜在产品未来可能发展的产品未来可能发展的产品服务是产品系统的重要组成部分服务是产品系统的重要组成部分1/28/202354百年光华王传璐老师版权所有重视服务重视服务 就是重视顾客就是重视顾客1/28/202355百年光华王传璐老师版权所有三、顾客是谁三、顾客是谁颠覆你对顾客的思维模式颠覆你对顾客的思维模式顾客体验顾客体验 （CUSTOMERS EXPERIENCECUSTOME

23、RS EXPERIENCE）“产品中心产品中心VSVS顾客中心顾客中心”1/28/202356百年光华王传璐老师版权所有顾客是。顾客是。来到本企业的最重要的人来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，是电话来访还是信函无论是亲自拜访，是电话来访还是信函委托委托1/28/202357百年光华王传璐老师版权所有四、正确理解顾客服务事业四、正确理解顾客服务事业1 1、何谓真正的服务、何谓真正的服务2 2、非金钱、非物质性服务的、非金钱、非物质性服务的5 5大领域大领域3、提供服务者的自我训练、提供服务者的自我训练4 4、售前、售货、售后服务、售前、售货、售后服务1/28/202358百年光华王传璐老师版

24、权所有1 1、何谓真正的服务、何谓真正的服务1）在销售过程中一切已顾客为中心）在销售过程中一切已顾客为中心 提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等情及售后服务等 1/28/202359百年光华王传璐老师版权所有2 2、非金钱、非物质性服务的、非金钱、非物质性服务的5 5大领域大领域使顾客有愉快满足的购买过程使顾客有愉快满足的购买过程导购亲切的礼仪导购亲切的礼仪1/28/202360百年光华王传璐老师版权所有3、提供服务者的自我训练、提供服务者的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的配合顾客的个性和情况而提供服务的5 5大领域大领域是专业

25、导购的任务，必须配合高层次的能力和是专业导购的任务，必须配合高层次的能力和感性感性导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，不断导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，不断磨练自己，具有专业知识和技能，并收集学习磨练自己，具有专业知识和技能，并收集学习广泛的行业资讯等广泛的行业资讯等持续不断的广泛地学习持续不断的广泛地学习1/28/202361百年光华王传璐老师版权所有五、让顾客满意得体的服务姿态五、让顾客满意得体的服务姿态、服务时的基本站立姿态、服务时的基本站立姿态挺胸收腹，目光自然前望，脚后跟靠起来挺胸收腹，目光自然前望，脚后跟靠起来（男：；女：）（男：；女：）、服务时接待姿势（说话时身体前倾）、服

26、务时接待姿势（说话时身体前倾）1/28/202362百年光华王传璐老师版权所有六、六、3030秒钟让顾客行动的致胜技巧秒钟让顾客行动的致胜技巧、不同类型顾客的应对技巧、不同类型顾客的应对技巧、不同类型顾客的购买心理、不同类型顾客的购买心理、如何快速接近顾客、如何快速接近顾客、快速促进成交的技巧、快速促进成交的技巧、促进成交的有效方法、促进成交的有效方法1/28/202363百年光华王传璐老师版权所有、不同类型顾客的应对技巧、不同类型顾客的应对技巧1 1）见识多广型）见识多广型赞扬引导谦虚赞扬引导谦虚2 2）慕名型）慕名型热情热情/尊重尊重/不亲热不亲热3 3）性格未定型）性格未定型大方分寸距离

27、大方分寸距离（就象老玩童）（就象老玩童）4 4）犹豫不决型）犹豫不决型鼓励引导决断鼓励引导决断（犹豫的故事，（犹豫的故事，1/28/202364百年光华王传璐老师版权所有、如何快速接近顾客、如何快速接近顾客1 1）介绍接近法）介绍接近法2 2）问题接近法）问题接近法3 3）好奇接近法）好奇接近法 1/28/202365百年光华王传璐老师版权所有、快速促进成交的技巧、快速促进成交的技巧（如何抓住顾客表现出来的表现信号）（如何抓住顾客表现出来的表现信号）表情信号表情信号语言信号语言信号行为信号行为信号各小组写出你在实践工作中所遇到上述反映内容各小组写出你在实践工作中所遇到上述反映内容1/28/20

28、2366百年光华王传璐老师版权所有、促进成交的有效方法、促进成交的有效方法1 1）优惠成交法：）优惠成交法：可能会有皮带等送给你，并拿给顾客看。可能会有皮带等送给你，并拿给顾客看。2 2）保证成交法：注重品质，能穿两年吗）保证成交法：注重品质，能穿两年吗？1/28/202367百年光华王传璐老师版权所有七、顾客异议的处理技巧七、顾客异议的处理技巧1 1、如何正确认识顾客的异议、如何正确认识顾客的异议2 2、处理顾客异议的几种方法、处理顾客异议的几种方法3 3、处理顾客异议的技巧要点、处理顾客异议的技巧要点4 4、形形色色的拒绝借口、形形色色的拒绝借口1/28/202368百年光华王传璐老师版权

29、所有1 1、如何正确认识顾客的异议、如何正确认识顾客的异议顾客的异议是成功的开始顾客的异议是成功的开始正确认识异议的多面性正确认识异议的多面性认真倾听顾客的异议认真倾听顾客的异议1/28/202369百年光华王传璐老师版权所有2 2、处理顾客异议的几种方法、处理顾客异议的几种方法反驳法：我不赞成你的观点，你怎么说我没反驳法：我不赞成你的观点，你怎么说我没有知名度呢？有知名度呢？是的但是法：是的但是法：1/28/202370百年光华王传璐老师版权所有3 3、处理顾客异议的技巧要点、处理顾客异议的技巧要点给顾客留面子给顾客留面子不与顾客争辩不与顾客争辩听取顾客的不同意见听取顾客的不同意见1/28/

30、202371百年光华王传璐老师版权所有4 4、形形色色的拒绝借口、形形色色的拒绝借口价钱太贵（选择其他的，作比较）价钱太贵（选择其他的，作比较）无钱购买无钱购买 （可能是竞争对手；试一试，潜在顾客）（可能是竞争对手；试一试，潜在顾客）1/28/202372百年光华王传璐老师版权所有八、有效的处理顾客的投诉八、有效的处理顾客的投诉1 1、为什么平息顾客的抱怨很重要、为什么平息顾客的抱怨很重要2 2、顾客投诉产生的原因、顾客投诉产生的原因3 3、五种风格顾客的接待策略、五种风格顾客的接待策略4 4、销售要诀与避讳、销售要诀与避讳5 5、处理顾客投诉的步骤与方法、处理顾客投诉的步骤与方法1/28/2

31、02373百年光华王传璐老师版权所有1 1、为什么平息顾客的抱怨很重要、为什么平息顾客的抱怨很重要你需要顾客的投诉你需要顾客的投诉不投诉：不投诉：9%9%（91%91%不会再回来）不会再回来）投诉没有得到解决：投诉没有得到解决：19%19%（81%81%不会再不会再回来）回来）1/28/202374百年光华王传璐老师版权所有2 2、顾客投诉产生的原因、顾客投诉产生的原因1）导购的原因）导购的原因2）公司的原因）公司的原因3）顾客的原因）顾客的原因1/28/202375百年光华王传璐老师版权所有3）顾客的原因）顾客的原因顾客在使用、保养、维护等方面出现人为或无顾客在使用、保养、维护等方面出现人为

32、或无意损坏，或自己感觉遗憾，借故找麻烦意损坏，或自己感觉遗憾，借故找麻烦1/28/202376百年光华王传璐老师版权所有第六部分亲和于顾客的九大过程控制力亲和于顾客的九大过程控制力品质顾客服务的九大过程控制技巧品质顾客服务的九大过程控制技巧赢在亲和行动赢在亲和行动终端店铺管理口诀终端店铺管理口诀案例分析与研讨案例分析与研讨1/28/202377百年光华王传璐老师版权所有一、品质顾客服务的九大过程控制技巧一、品质顾客服务的九大过程控制技巧第一步：主动相迎第一步：主动相迎第二步：鉴别顾客的需求第二步：鉴别顾客的需求第三步：适时介绍产品第三步：适时介绍产品第四步：协助试穿与评价第四步：协助试穿与评价

33、第五步：处理顾客异议第五步：处理顾客异议第六步：促成交易第六步：促成交易第七步：附加推销第七步：附加推销第八步：收银服务第八步：收银服务第九步：送客服务第九步：送客服务1/28/202378百年光华王传璐老师版权所有第一步第一步：主动相迎主动相迎1 1）四种打招呼的方式）四种打招呼的方式2 2）招呼顾客光临的待机方法）招呼顾客光临的待机方法3 3）问候顾客的最佳时机）问候顾客的最佳时机1/28/202379百年光华王传璐老师版权所有2 2）招呼顾客光临的待机方法）招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有入店气氛的入店气氛的3 3大着

34、眼点大着眼点A:A:清洁，给顾客良好印象的服装、仪表清洁，给顾客良好印象的服装、仪表B:B:明朗、快乐、优美、温和的表情和言语明朗、快乐、优美、温和的表情和言语C:C:敏捷、快乐的走路样子和工作姿态敏捷、快乐的走路样子和工作姿态1/28/202380百年光华王传璐老师版权所有3 3）问候顾客的最佳时机）问候顾客的最佳时机顾客刚步入店内时顾客刚步入店内时顾客与导购员的视线相遇时顾客与导购员的视线相遇时顾客从导购员身旁走过时顾客从导购员身旁走过时准备向顾客介绍货品时准备向顾客介绍货品时1/28/202381百年光华王传璐老师版权所有第二步：鉴别顾客的需求第二步：鉴别顾客的需求1 1、顾客有哪些需求

35、？、顾客有哪些需求？2 2、如何鉴别顾客需求、如何鉴别顾客需求3 3、顾客的购买类型及其服务技巧、顾客的购买类型及其服务技巧1/28/202382百年光华王传璐老师版权所有1 1、顾客有哪些需求？、顾客有哪些需求？1 1）顾客需要享受购物环境和受到尊重）顾客需要享受购物环境和受到尊重2 2）1/28/202383百年光华王传璐老师版权所有2 2、如何鉴别顾客需求、如何鉴别顾客需求眼看眼看眼观六路眼观六路耳听耳听1/28/202384百年光华王传璐老师版权所有第三步：第三步：适时介绍产品适时介绍产品1 1、适时介绍的最佳时机、适时介绍的最佳时机2 2、7 7项接近的机会与用语例句项接近的机会与用

36、语例句3 3、适时介绍应注意的原则、适时介绍应注意的原则1/28/202385百年光华王传璐老师版权所有1 1、适时介绍的最佳时机、适时介绍的最佳时机当顾客长时间注视某一货品时当顾客长时间注视某一货品时当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客触摸货品时（稍做等待后）1/28/202386百年光华王传璐老师版权所有3 3、适时介绍应注意的原则、适时介绍应注意的原则留意顾客同伴的反应留意顾客同伴的反应投其所好地向顾客推荐劝说投其所好地向顾客推荐劝说使用法则介绍货品的功能和特性使用法则介绍货品的功能和特性1/28/202387百年光华王传璐老师版权所有第四步：第四步：协助试穿与评价协助试穿与评价1 1、

37、试穿与评价原则、试穿与评价原则2 2、顾客类型及其应对策略、顾客类型及其应对策略1/28/202388百年光华王传璐老师版权所有2 2、顾客类型及其应对策略、顾客类型及其应对策略1/28/202389百年光华王传璐老师版权所有第五步：第五步：处理顾客异议处理顾客异议1 1、面对顾客现场异议的处理技巧、面对顾客现场异议的处理技巧2 2、顾客关于、顾客关于“不降价不降价”意见的处理意见的处理1/28/202390百年光华王传璐老师版权所有1 1、面对顾客现场异议的处理技巧、面对顾客现场异议的处理技巧异议对销售有极大的帮助异议对销售有极大的帮助处理异议的唯一方法是给顾客提供利益处理异议的唯一方法是给

38、顾客提供利益1/28/202391百年光华王传璐老师版权所有2 2、顾客关于、顾客关于“不降价不降价”意见的处意见的处理理增加商品的价值感和品牌效应增加商品的价值感和品牌效应1/28/202392百年光华王传璐老师版权所有第六步：第六步：促成交易促成交易及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段尽快进入交易阶段1 1、语言方面、语言方面2 2、顾客通常发出的准备购买信号、顾客通常发出的准备购买信号1/28/202393百年光华王传璐老师版权所有1 1、语言方面、语言方面直接问：你觉得呢？直接问：你觉得呢？/我帮你打包好吗？我帮你打包好吗？选择式：选

39、择式：1/28/202394百年光华王传璐老师版权所有2 2、顾客通常发出的准备购买信号、顾客通常发出的准备购买信号顾客突然不再发问顾客突然不再发问1/28/202395百年光华王传璐老师版权所有第七步：第七步：附加推销附加推销（为顾客算笔帐）（为顾客算笔帐）1 1、目的、目的2 2、时机、时机3 3、方式、方式4 4、语言运用、语言运用1/28/202396百年光华王传璐老师版权所有2 2、时机、时机顾客在试衣期间顾客在试衣期间在促成交易但尚未付款前在促成交易但尚未付款前1/28/202397百年光华王传璐老师版权所有4 4、语言运用、语言运用及时提示顾客及时提示顾客用选择疑问句，如用选择疑

40、问句，如“您要一个或两个您要一个或两个”强调整体搭配风格强调整体搭配风格1/28/202398百年光华王传璐老师版权所有第八步：第八步：收银服务收银服务1 1）一旦导购员确定顾客购买，应及时引）一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款导顾客到收银台或帮助顾客完成付款2 2）收银员在收银时要做到唱收唱付）收银员在收银时要做到唱收唱付1/28/202399百年光华王传璐老师版权所有第九步：第九步：送客服务送客服务要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品并提醒顾客不要遗忘物品1/28/2023100百年光华王传璐老师版权所有两

41、天来的课程回顾两天来的课程回顾导言：让我们共同建立与顾客的亲和力经济时代导言：让我们共同建立与顾客的亲和力经济时代第一部分：亲和于顾客的亲和力第一部分：亲和于顾客的亲和力第二部分：亲和于顾客的阳光心态第二部分：亲和于顾客的阳光心态第三部分：亲和于顾客的形象力第三部分：亲和于顾客的形象力第四部分：亲和于顾客的同步力法则第四部分：亲和于顾客的同步力法则第五部分：亲和于顾客的服务力第五部分：亲和于顾客的服务力第六部分：亲和于顾客的九大过程控制力第六部分：亲和于顾客的九大过程控制力结束语：让我们一起持续倾听终端顾客的心声结束语：让我们一起持续倾听终端顾客的心声1/28/2023101百年光华王传璐老师版权所有如果您有如果您有服饰企业中高层管理技能与职业素养提升服饰企业中高层管理技能与职业素养提升培训讲座培训讲座 沙龙，沙龙，服饰企业专题项目咨询服饰企业专题项目咨询/品牌品牌CISCIS策划策划/职业服装团体与个人定制职业服装团体与个人定制/时尚专栏合作等需求时尚专栏合作等需求欢迎垂询预约！欢迎垂询预约！E-MAIL:E-MAIL:135527303881355273038801065688636010656886361/28/2023102百年光华王传璐老师版权所有