2011年统一口径.ppt

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1、办公室礼仪主讲教师：张周印一、上门注意事项一、上门注意事项二、电话调查常用语二、电话调查常用语三、小区常见问题的应答三、小区常见问题的应答四、电话使用礼仪四、电话使用礼仪一、上门注意事项上门注意事项（一）上门前的准备 1、准备好问卷等资料 、着装要求 3、简单向业主说明来意，注意礼貌，“您好，我是（锦绣香花园江业主委员）或业委会的工作人员，介绍自己的姓名，受业委会委托就小区业主关注热点征求您的意见，可能会占用您三分钟的时间，”（二）迎接宾客礼仪 、确定迎接规格及迎接人员、注意接待人员个人礼仪要、提前到达接待地点、迎接场地的介绍礼、乘车礼仪、乘车途中的话题、陪同人员的行进礼仪要求、会谈前后的接待

2、礼仪要求、端茶续水礼仪要求（三）招持访客礼仪、接见前的工作：客人到达后先请至会客室休息；接待人员将基本资料和特征报告接待方有事要推迟时间，让客人选择等候，回去或另约时间 给客人一杯茶，并让他看报刊杂志、对有预约的客人：向客人问好，让客人稍微休息，立即通报然后说：“您好！我们领导正等着您。”并在前面带路客人早到了客人迟到了 、对未事先有约的客人：先请客人休息，通报领导办公室无论谁接电话，要说：“领导办公室吗？”说明有客人来访，领导是否在？领导不愿见则表示领导不在，留名片，并告之会转告领导，不可说领导会回电、会见客人：客人到达后，主人起身，微笑，握手，问候，一起入座 指示客人随身物品放在何处，坐在

3、何处准备茶水不宜随意进出接电话，拿资料、结束会谈双方同时站起，握手道别主人说：“非常感谢您的到来，让我送你出门，我会立即和你联系”（四）送客礼仪：1、握手致意，亲切相送 2、莫让客人遗留物品 3、告诉访客返回路线 4、送客真诚，远离视线三、名片使用礼仪（一）名片的由来：名片源于中国，起源于秦代，距今二千多年 的历史，于唐代流传于世界（二）名片的作用，内容和分类：名片是一个人的另一个面孔，是你结交朋友，开展社 交的钥匙，代表了一个人的形象 名片主要内容有：单位，姓名，职务，头衔，地址，联 系电话等 名片按用途分类：商务名片，公务名片，私人社交名 片，中外文名片 按材质分：纸质名片，不锈钢名片，塑

4、料名片，树脂名片，黄 金名片，嵌花名片，树香名片 （三）名片换礼节 、名片从名片夹中抽出，名片夹放在上衣内侧左口 袋中；、交换时双方站立，双手持片，面带微笑，身体前 倾，将名片上的姓名正方向朝向对方，一边自我 介绍，一边递过名片，一般情况下，地位低者向 地位高者先递名片，两人同时交换名片，自己从 对方稍下方递过去，以左手接过对方名片；、接过名片，先读一遍，记住姓名，职务，会谈场 合，不立刻收起，也不可用物体压住；、拒绝别人索要名片，可说：“对不起，我的名片 用完了”，想得到别人的名片，可以说：“如果没 什么不方便，是否请给我一张名片？”、想要女士一张名片，可以说：“以后怎么和您联 系比较方便？

5、”女士不给，可以说：“您那么忙，还是您联系我吧！”、加强了名片管理，收到名片不可乱丢；（四）递送名片禁忌：拜访时未留下名片 递出破损，弄脏，有划痕的名片交换名片时，你未找到名片，对方等着初次见面，忘了带名片 注注 意意四、办公室礼仪（一）保持办公室个人空间的良好形象、保持整洁不序：各类文件，资料整齐摆放，井然有序，私人物品应放在自己柜子里，每天做好桌面及办公室设备的清洁工 作。、办公室用餐礼仪要求：避免在室内吃早餐，不在午餐时忙工作或边吃边工作，同事午餐时不要打扰，午餐后注意清理卫生，不吃强烈刺激食物、使用办公设备礼仪：使用会议室要预约，保持干净正确使用电脑，定时保养，杀毒，注意文件保密，工作

6、时间不玩游戏复印机使用遵守先来后到原则，不复印私人资料（二）与同事相处的礼仪、一般不要谈薪金问题、不要谈私人生活和你个人不愉快的消极话题、不要评论别人，不要抱怨别人、谈论的话题要注意别人的反应、男女同事相处要相互尊重把握度、同事不是知心朋友、借人物品有借有还、对谣言不传播，不附会（三）办公室一般礼仪要求、早晚上下班见面问候，称呼恰当、有事离开需要请假，打招呼，向上司报告、对上司礼貌周到，来到身边要站起来打招呼、常用“请”“谢谢”“对不起”“麻烦你”、要守时，按时上下班，不要抱怨加班、不推诿，不揽错、不要随便打扰别人、爱惜公共物品，不浪费，不拿回家、中午午睡要关门、穿着得体，修饰得当、男女平等，

7、不讲女士优先的原则、不要把你的男（女）朋友带到办公室四）与上司相处的礼仪、正确领会上司意图，理解命令，莫机械行事，出错了，忌说：“是你叫我这么做的。”、不要在上司面前逞强逞能、把握与上司独处时机、上司拔打、接听电话尽量回避、遇到问题不可越级报告6、遇到上司，打招呼，7、无论关系怎么近都要尊敬8、替上司保密隐私9、对上司表示感谢0、异性上司对你另眼相看，要学会拒绝（六）杜绝办公室的失礼行为、不和同事分享你的好处、用单位电话打私人电话、嫉妒，中伤比你升得快的人、将别人功劳据为已有，炫耀自己功绩、不信守诺言，泄露他人隐私、造成损失不承担责任、借他人财物不及时归还、著与办公室环境不协调的服饰五、电话礼

8、仪2、转接与代接，电话转接，代接，应使用“您好”“劳 驾”“请”“麻烦”，如果要找的人不在，可请他帮助 叫一下。3、结束通话，别忘了说“再见”，先由通话双方之中 地位较高的一方挂断，应双手轻放。（二）接听电话礼仪：专心致志，彬彬有礼 、姿态与动作：第一，按铃响三遍“原则”，即铃 响不超过三遍拿起电话 第二，殷勤，恭谦地走近电话，左手拿起电话，以站姿面 带微笑与对方友好地通话 、语言与语气：拿起听筒，第一句话构成：正式场合：问候语单位，部门名称个人姓名；一般场合：问候语单位，部门名称 个人交际 场合：问候语本人姓名语气亲切，和谐，自然，始终如一 、来电一视同仁：接听电话无论尊卑贵贱，一视同仁 、

9、代接电话：如果被找之人在旁边，应说：请稍候 立即转交电话 如果被找之人尚在别处，应说：“请 稍候”，迅速去找 如果被找之人不在，表示可以代为转 告，“需要效劳请吩咐”。六、手机使用礼仪一、置放到位：手机随身携带的最佳位置有：公文包（或钱包）里，穿 套装、套裙时，放在上衣内侧的口袋里。二、遵守公共秩序：、在公共场合，职业人士尽量不要使用手机，开 机时处于静音状态 或震动状态。需要与他人通 话，应寻无人处，在宴会，舞台，音乐会，法 院，图书馆，展览会要切记。、在办公室里，手机处于震动状态，不要用手机 打私人电话。、开会，会客，上课，谈判，签约，出席仪式，手机要关机，将手机放在面前桌子上是不合礼 仪的。、切勿乱发短信骚扰别人。三、确保畅通：、手机号码告诉交往对象在准确无误，换了号 码要及时通报；、接到他人打的熟悉号码后，要及时通 话，或回拔；、不可将手机借于他人使用，不要停机关 机，欠费；四、注意安全：、楼梯，电梯，路口，马路上，开车时忌打 手机；、病房，手术室外，加油站里，飞机上要关 机。