《体验式销售》PPT课件.ppt

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1、GROHE BOB培训课程 -体验式销售五步骤体验式销售的概念体验式销售的概念体验式零售销售的概念体验式零售销售的概念体验式的零售销售强调希望用户不仅在购买过程中有愉悦体验，在购买希望用户不仅在购买过程中有愉悦体验，在购买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有后的每天朝夕相处中也会感受到拥有GROHE产品的卓越不凡！产品的卓越不凡！目前社会的主流消费行为目前社会的主流消费行为消费需求日趋差异化和个性化消费者关注真实可联想的体验体验式销售的概念体验式销售的概念惊喜体验惊喜体验创造惊喜体验要具有独特性独特性和相关性相关性体验式惊喜矩阵体验式惊喜矩阵体验式惊喜矩阵以下物品哪种最贵？以下物品哪种最贵？一根金

2、条一根金条一件羽绒服一件羽绒服一升水一升水一套一套ONDUS产品产品什么是相关性？什么是相关性？-请每个小组举一个关于高仪产品使用的相关性例子体验式销售五步骤体验式销售五步骤体验式销售五步骤体验式销售五步骤建建 立立 信信 赖赖 感感-销售是从顾客信任开始的专业接待专业接待 建立信赖感的第一印象建立信赖感的第一印象退后一步的姿态营造顾客感受尊贵的氛围？热切/过分放松的等待有计划的等待阶段体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言新视觉新视觉新视觉新视觉仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态沟通内容语气语调身体语言 真诚

3、真诚的语气语调 恰当恰当的身体语言使连接更为有效 非言语沟通的重要性非言语沟通的重要性视觉视觉 55%55%语言语言 7%(7%(对话对话)听觉听觉 38%38%(声音声音)体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接SeeSeeSeeSee新视觉新视觉新视觉新视觉新视觉新视觉 仪容仪容神态与目光神态与目光手势与姿势手势与姿势新视觉新视觉 仪态仪态SeeSeeSeeSee新视觉新视觉新视觉新视觉个性化的问候语个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客 建立连接的三个要素建立连接的三个要素创造自由空间创造自由空间给顾客一些自由的空间，

4、可以让他放松下来注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备再次连接的机会再次连接的机会通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客直接要求帮助时当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时当顾客停下来，似乎在等待服务时当顾客快离开ONDUS专区时通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步讲解尊贵故事新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言新视觉新视觉新视觉新视觉仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接对于陌生的顾客对于熟识的顾客 建立连接的三个要素建立连接的三个要素体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接称赞的方法

5、称赞的方法单纯型称赞单纯型称赞变更称呼型称赞变更称呼型称赞比喻型称赞比喻型称赞所有物型称赞所有物型称赞称赞的原则称赞的原则=真诚真诚投其所好投其所好 建立连接的三个要素建立连接的三个要素新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言新视觉新视觉新视觉新视觉仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态 建立连接的三个要素建立连接的三个要素体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接赞美练习：赞美练习：相互找出对方相互找出对方 5个个 优点优点语言文字同步 “是的，同时”情绪同步讲话速度同步做顾客的镜子-模仿动作同步-注意非语言的线索音量同步话题同步体验式销售体验式销售尊贵连

6、接尊贵连接体验式销售体验式销售 建立连接的三个要素建立连接的三个要素新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新视觉新视觉新视觉新视觉仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言体验式销售体验式销售新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新视觉新视觉新视觉新视觉仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态仪容、仪态新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言体验式销售体验式销售 建立连接的三个要素建立连接的三个要素新感觉新感觉新感觉新感觉体验体验体验体验新听觉新听觉新听觉新听觉语言语言语言语言ActionPurposeKey MessagesToolBehavior男、女仪容要

7、求神态和目光手势和姿势欢迎光临ONDUS专区、我产品顾问XXX请随意看看、乐意为您效劳！赞美的方法和原则（至少掌握2种方法）至少熟练掌握3种模仿方法TQD体验式销售体验式销售尊贵连接尊贵连接讨论讨论我们在店内销售时，顾客有哪些不同逛店方式？针对每种逛店方式，我们如何能做到尊贵连接？每组选一个特点（MOT)，讨论关于这个特质如何运用尊贵连接这一步骤重点演练Best value,Always故事，并进行分享演练。顾客扮演者的要求：顾客扮演者的要求：1.根据以上要求真实表现顾客的兴趣点，明显表现出对尊贵故事的兴趣2.当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心。3.只是扮演尊贵连接这个步骤。听完Bes

8、t value,Always故事就结束。体验式销售五步骤体验式销售五步骤个性化惊喜体验个性化惊喜体验 我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验 惊喜体验惊喜体验体验式销售体验式销售个性化体验个性化体验B总体好处：总体好处：这款产品能够使您这款产品能够使您.F独特的：独特的：因为它有因为它有.E又相关的体验：又相关的体验：当您。的时候当您。的时候B带来的好处：带来的好处：它就可以。它就可以。诱导顾客诱导顾客认同式总认同式总结结这这款款手手机机能能够够随随时时拍拍出出让您满意的相片让您满意的相片因为它有500万像素和最专业的卡尔蔡司光学摄像头及氙气的闪光灯，当当您您出出外外游游玩玩或或在在没没

9、有有光光线线的的黑黑夜夜里里想拍照的时候想拍照的时候它就可以拍出清晰的高品质相片，更可以让您轻松和家人朋友分享你的成果。例：您看，这。是不是非常棒！这是一款卓尔不凡的产品，能充分彰显你的尊贵个性。因为它有全新数码技术，具备革命性、个性化的卫浴体验在如此静谧的夜，在如此静谧的夜，喧嚣的都市在夜喧嚣的都市在夜色中缓缓睡去。色中缓缓睡去。又是那一股自然又是那一股自然熟悉的水流，熟悉的水流，那极致的水流那极致的水流萦绕四周，我萦绕四周，我的每一寸肌肤的每一寸肌肤都在呼吸，呼都在呼吸，呼出我的渴望，出我的渴望，吸入新的生命吸入新的生命力力.卓尔不凡、卓尔不凡、一触尽知！一触尽知！特殊触感的镀层科技、品质

10、和美学的完美融合我分享、我成长我分享、我成长个性化体验个性化体验-如何说如何说BFEB销售故事训练销售故事训练实际角色演练实际角色演练个性化体验个性化体验-如何做如何做 惊喜体验惊喜体验产品讲解注意事项：产品讲解注意事项：保持良好站姿（穿制服）保持良好站姿（穿制服）站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半米的距离米的距离左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成小臂成120度，大臂和身体成度，大臂和身体成45度，指向介绍产品的度，指向介绍产品的方向，依次介绍。方向，依次介绍。保持与顾客有目光接触

11、，关注顾客。保持与顾客有目光接触，关注顾客。产品演示注意事项：产品演示注意事项：保持良好站姿（戴合适手套）保持良好站姿（戴合适手套）站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身体验。体验。红星美凯龙真北路红星美凯龙真北路ONDUS专区专区个性化体验个性化体验-如何做如何做引导顾客亲身体验时：引导顾客亲身体验时：与顾客确认其体验感受与顾客确认其体验感受主动邀请顾客亲身体验试水台、操作特时

12、达、幻洒、星闪、丝顺、冷触强调试水台体验对顾客的重要性 关注顾客在店中的浏览视频表情的变化。留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣。引导顾客描述其体验感受、认同GROHE产品的卓越品质（Best Value always!)运用BMW法则进行倾听有效的倾听是有效的倾听是 B M W Body Mind Word有效的倾听个性化体验个性化体验-如何做如何做和客户对视的时候要有良好的接触，视和客户对视的时候要有良好的接触，视力放到对方的鼻梁骨处；力放到对方的鼻梁骨处；点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点的时候一定要点头的时候一定要点头Body有效的倾听有效的倾听Mind

13、观察顾客从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业、喜好、生活习惯等，注意礼貌。揣摩顾客心理不断问自己-顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是产品的哪些方面？(至少三个）聆听顾客没说的内容聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。有效的倾听重复重点（平时要多锻炼）/在与客户谈话中断后或谈话中，重播对方最后几个字。重播法询问，并要说他们最喜欢听的话，尽量说他们的话WordActionPurposeKey MessagesToolBehavior1-Aquafountain shower pipe2-Controler3-Launch video再次强调OND

14、US尊贵特质产品独特性：产品独特性：感性极简数码革命尊享美学尊贵相关性：尊贵相关性：精制而有贵族气质个性化、距离感经典传承、距离感让顾客认同ONDUS尊贵特质体验式销售体验式销售个性化体验个性化体验体验式销售五步骤体验式销售五步骤现现在是在是讨论时间讨论时间购买行动的动力是什么？39比尔盖茨2000年财产增加100亿美元，每个工作日增加4000万,每秒收入1300美元。弯腰一次，花费3秒，耽误时间思考，会少3900美元的收入。40你希望顾客和我们谈论哪些内容？问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求41为什么要挖掘顾客需求？顾客买得是他需要的，更是她想要的顾

15、客买得是他需要的，更是她想要的消费者不了解的消费者认识不到的潜在的需求42你希望顾客和我们谈论哪些内容？你一生中从未如此幸运。上月你无意买了一张彩票，这周开奖了，你发现你的号码可以领到五百万人民币。太开心啦这样的狂喜来的太突然了，你在想，我现在最想做的三件事情是什么呢？游戏：甲方乙方游戏：甲方乙方请大家用1分钟时间思考，2分钟把你想做的事情写在白纸上，越详细越好！43你希望顾客和我们谈论哪些内容？你在一家公司工作，这家公司的名字叫“甲方乙方”，公司的业务是帮助客人实现他们的梦想。这似乎是很平常的一天，眼看关门的时间就要到了，这时来了一位客人，他看起来是如此地兴奋，好像刚刚中了五百万似的游戏：甲

16、方乙方游戏：甲方乙方请你用3分钟时间对这位客户进行询问，你的助手将把信息记录在白纸上，越详细越好！44封闭式问题和开放式问题的比较封闭式问题和开放式问题的比较封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用开放是问题：在探询顾客需求时更多使用 提问提问第三步：探询需求第三步：探询需求如何挖掘顾客需求？练习:问题接龙1开放式问题接龙“帮助不是说教，而是询问！”46开放式问题的使用开放式问题的使用5W+1HWho:谁？您家里有几个人？What:什么？您平时喜欢什么装修风格？Why:为什么？您为什么对龙头和花洒品质很重视？Where:哪？您新居在哪里？你家有几个卫生间？When:何时？您每天什么时候使用水频次

17、最多？How:怎样？您家现在龙头和花洒使用感觉怎么样呢？提问提问第三步：探询需求第三步：探询需求如何探询顾客需求？从最简单的开始问延续信任关系，让顾客谈论他们进入专卖店的初衷。为什么来？现状，享受，问题，决定，方案NEADS确定价值观暗示询问、需求询问48问题点问题点了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的现状询问的目的问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求49What?您现在/以前使用什么品牌龙头？您的以前的卫生间是什么风格的？Where?您新居在哪里？你家有几个卫生间？您新居在哪里？你家有几个卫生间？When?您每天什么时候使用水频次最多？您每天什么时

18、候使用水频次最多？您家什么时候开始装修？您家什么时候开始装修？Who?您家里几个人呀？您家里几个人呀？您的朋友也在使用我们的产品吗？您的朋友也在使用我们的产品吗？Now-现状询问50针对客户的现状的提问，引诱客户说出隐含需求。确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。难点难点困难困难不满不满Enjoy+Alter享受/问题询问问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求51WhyWhenWhoWhatWhereHowEnjoy+Alter享受/问题询问练习:问题接龙2现现在是在是讨论时间讨论时间52客户关心的问题产生的后果的询问。Decision-暗

19、示询问53Decision-暗示询问您刚才体验到GROHE龙头独有星闪技术，是不是让您觉得家里龙头使用和清洁更方便？要是您家里龙头水温能保持恒温，您的沐浴感觉会更很舒适吧？您为什么会对德国产品非常满意呢？HOW？WHY?现现在是在是讨论时间讨论时间54让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。Decision-暗示询问的目的55体验式销售五步骤体验式销售五步骤识别成交信号：能有效及时识别客户口头成交、身识别成交信号：能有效及时识别客户口头成交、身体成交信号体成交信号语言信号顾客对该产品的促销活动/价格/售后等进行咨询征求同伴的意见开始比较价格 行为信号目光停留在

20、一款产品上不停仔细的观察，操作产品时 非常注意销售人员的言行 不住点头 第二次再来观看产品观察产品有无瑕疵促成顾客做决定促成顾客做决定用一些语言引导顾客做出购买决定或上门测量、提交装修用一些语言引导顾客做出购买决定或上门测量、提交装修图纸等明确跟进方案图纸等明确跟进方案二选一法二选一法请求成交法请求成交法优惠成交法优惠成交法假定成交法。假定成交法。体验式销售五步骤体验式销售五步骤建立持久关系的目的建立持久关系的目的保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的尊贵印象自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专卖店为止让顾客有意愿再次光临体验式销售体验式销售建立持久关系建立持久关系建立持久

21、关系的三个关键因素建立持久关系的三个关键因素感谢并赞美如已成交，专业填写销售单据。记录客户档案信息姓名、电话、房间大小、家庭成员数量、兴趣点、成交明细、邮件地址等鼓励顾客再次光临亲自送顾客到店门口体验式销售体验式销售建立持久关系建立持久关系体验式销售五步骤体验式销售五步骤实际角色演练实际角色演练顾客性别：女 年龄：36个性和生活背景：个性和生活背景：-接受高等教育。-数码产品偏好，乐于尝试超前，接受革新事物。-信息渠道主要来源于：网络、杂志、设计师，社会名流言论-高档别墅设计师客户需求：客户需求：你的客户需要你设计她的别墅，特别需要能在她卫浴这个较私密的空间创造尊贵个性时尚的风格。顾客扮演者的要求：顾客扮演者的要求：1.你初步了解ONDUS，需在店内更详细了解ONDUS和高仪公司店员的专业性。2.根据体验式销售的五步骤让店员进行完整演练，并评估你的亲身感受。结束的话结束的话成为一个成功的销售人员成为一个成功的销售人员首先要知道什么是正确的然后不断练习、总结最后，如此反复，直到成功 准备+勤奋所谓捷径实际是两点之间最远的距离所谓捷径实际是两点之间最远的距离 个人宣誓个人宣誓常有人说行人生路如常有人说行人生路如攀高峰，不进则退攀高峰，不进则退所以树立目标，持之所以树立目标，持之以恒，而后便可一览以恒，而后便可一览众山小。众山小。Thank You!