新员工(精品).ppt

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1、Fossil员工培训员工培训培训主要内容：培训主要内容：北区人员架构日常工作流程 货品流程 销售服务流程 人事流程北区人员架构北区人员架构Cindy-ChenMail:Tel:13601187914Vincent-MengMail:Tel:13889381040DealerLily-LiMail:Tel:13601115153Concession(BJ&TJ)Kahn-GaoMail:Tel:13601094796Concession(SY&CC)Vivian-HeMail:Tel:13810723764(人员&营运)Lisa-YuMail:Tel:18601226746（货品&物料）日常工作

2、流程日常工作流程营业前营业前1.店员报到2.晨会3.整理4.收银准备5.货品准备营业中营业中1.正式营业2.空闲安排3.交接班营业后营业后1.核定目标2.整理顾客档案3.完成各种报表4.货品清点5.清洁店铺及安全检查营业前营业前店员报到店员报到1.提前到店（根据各商场具体要求）2.查看留言及日志并签字确认3.准备晨会4报告销售数据晨会晨会1.检查仪容仪表（女员工淡妆上岗、男员工胡须干净、佩戴Fossil手表）2.总结前一天工作，对前一天工作的总结及检讨3.了解当天销售目标4.提出当日要求5.了解公司要求6.产品知识学习与巩固整理整理1.清洁柜台及货品2.清点货品，备用金3.调整陈列收银准备收银

3、准备1小票准备2备用金准备3、刷卡机签到货品准备货品准备检查货品及库房状况营业中营业中正式营业正式营业1.巡视货场,检查清洁工作,主动向顾客打招呼,并检查补充货品2.注意店内氛围3.每隔一端时间检查营业状况,对照以往情况分析4.注意店员休息,工作状态.不要同进同出,频繁休息5、吃饭时间要求，30-40分钟根据商场要求空闲安排空闲安排1.对主力货品及滞销货品合理规划，整理货品,清洁卫生2.产品知识的巩固，新品知识的学习3.保养及清洗饰品4.整理和补充货品5.调整陈列6.上账、销账交接班交接班1.注意安全,防止丢失2.安排人员接待顾客,不能冷落顾客3.交接班要迅速,准确,方便营业后营业后核定目标核

4、定目标1.总结当天销售情况,核对是否完成目标2.分析解决相关问题,提出相应策略,不断改进工作方法,促进销售业绩整理顾客档案整理顾客档案方便顾客,跟进反馈信息完成各种报表完成各种报表包括日报表,周报表,月报表,考勤表、交接表、点数表等货品清点货品清点核对账目，填写当日报表清洁店铺及安全检查清洁店铺及安全检查店铺清洁、门锁、电源、空调等安全检查货品流程货品流程接货流程调拨流程退换货流程返仓流程接货流程接货流程1.签收货品，保存好签收单据2.根据来货单，核对数量，验收货品3.核对无误后，上账4.挑选出影响销售的货品，制作表格，申请返残5.根据商场要求制作价签6.核对价签7.准备工作完成，确保无误后方

5、可陈列销售调拨流程调拨流程1.双方店长知晓，并通电话确认货品情况2.电话或短信告知销售主管3.接收方店长电话告知发出方店长调拨人员、时间4.双方当面验收货品5.验收无误后，发出方按要求填写出库单，双方经手人签字确认，并加盖店章6.接受方回到店里后，填写相关账目，并将出库单当日传真给办公室，无传真的店铺随当日销售短信给Lisa退换货流程退换货流程1.检查货品、保卡、销售凭证2.在保修期内，可判定为质量有问题的，与顾客协商，协助顾客办理退换货相关手续3.在保修期内，无法判定为质量有问题的，与顾客共同检验外观，认真如实填写维修单据，收取保卡，递送到维修处鉴定。如鉴定为质量有问题，参照第2条执行；如鉴

6、定无质量问题，通知顾客，按照正常维修流程办理4.两年内，同一问题维修3次后，仍出现同样问题，与顾客协商，协助顾客办理退换货相关手续手表为精密仪器类，属特殊商品，无质量问题不予退还返仓流程返仓流程残品返仓残品返仓1.根据残品情况，制作表格上报给办公室2.办公室将表格上报给SA部门制单3.SA部门制作返残单号并告知办公室4.办公室将返残单号告知店铺5.店铺封箱，箱体注明返残，单号，数量，店铺名称，快递回上海仓库6.店铺将快递单号上报办公室“R”货返仓货返仓1.办公室将“R”货清单下发给店铺2.店铺根据店内实际情况整理出“R”货3.如有差异，及时将差异上报办公室4.办公室将差异上报SA改单5.SA部

7、门制作返货单号并告知办公室6.办公室将返货单号告知店铺7.店铺封箱，箱体注明返“R”货，单号，数量，店铺名称，快递回上海仓库8.店铺将快递单号上报办公室销售服务流程销售服务流程销售人员服务规范销售人员应具备的工作精神销售人员的明确责任销售服务技巧销售人员服务规范销售人员服务规范1.员工仪表2.问候客人3.产品介绍4.试戴产品5.连带销售6.达成销售7.完成交易仪容仪表仪容仪表正确正确A、穿着清洁整齐的制服。B、仪容清新洁净。C、头发整洁。D、指甲经常修剪保持清洁。E、拥有专业形象。F、站姿合宜。G、外貌愉悦。H、传递FOSSIL之品牌价值：创意、创新、优质及人生乐趣错误错误A、肮脏的制服。B、

8、双手不干净。C、浓妆艳抹。问候客人问候客人正确正确A、在客人入店20秒内欢迎顾客光临。B、保持微笑及眼神接触。C、以温和亲切的声调招呼客人。D、表现出热心及诚意。E、朝气蓬勃、充满活力。F、主动协助顾客。G、细心倾听顾客言谈，从而可探知他们的需求。H、积极主动错误错误A、聚集闲聊。B、把玩钥匙。C、双臂交叉。D、倚墙而立。E、心不在焉。F、没有笑容。G、没有与客人保持眼神接触。H、敷衍顾客。I、讲话急促。J、嚼口香糖。产品介绍产品介绍正确正确A、了解客人需求。B、专注并有耐心倾听。C、提供建议。D、展示产品，特色及性能。E、大方的展示产品。F、解说新上市产品及畅销品。G、以专业的服务赢得顾客忠

9、诚度。H、乐在其中。错误错误A、不熟悉产品名称及功能。B、紧逼顾客，经常打断、插嘴。C、草草了事。D、夸大其辞。E、未介绍产品特色。F、强迫推销产品。试戴产品试戴产品正确正确A、热心地将FOSSIL展示给客人。B、请客人试戴。C、落落大方地示范产品。D、请客人体验佩戴的感受。E、请教客人的看法。F、有必要的话，主动提出建议。错误错误A、让顾客自己试戴。B、强行让顾客试戴C、不耐烦的表情。D、语言冷淡。连带销售连带销售正确正确A、还有谁需要手表？.父亲，兄弟姐妹，男友，老师B、关联销售白天到夜晚,正规到运动，轻巧到厚重。C、配件多一套表带。D、混搭以首饰搭配手表。E、生日节庆最佳礼品。错误错误A

10、、强行连带销售。B、不相关的产品进行推销达成销售达成销售正确正确A、确认表带长短适合。B、解说售后服务项目。C、告知结帐总金额。D、在保证书上盖章并述服务内容。E、有礼貌地用双手将包装袋交给顾客。错误错误A、不填写保证书。B、不明示销售金额C、不交代注意事项。D、达成前达成后态度截然相反。完成交易完成交易正确正确A、赞许顾客的眼光及品味。B、取得客人的信任。C、提供更进一步的讯息，如：产品目录，限量活动。D、感谢惠顾。E、欢迎客人再度光临。F、再见。错误错误A、草草结束销售。B、粗率的处理交易过程。C、客人未离去即转身做其他的事。D、没有笑容也不说谢谢。销售人员应具备的工作精神销售人员应具备的

11、工作精神1.有创作感。2.不断接受新鲜事物充实自己。3.有责任心。4.有团队合作精神。5.对FOSSIL有极大的兴趣。6.有敏锐的潮流触觉力。销售人员明确的责任销售人员明确的责任1.关注销售。2.对顾客完美之服务。3.充当积极的角色，并领悟活动及目标。4.乐于助客，帮助解难题和要求。5.与前线同事建立良好关系。6.了解竞争对手。7.积极参加培训。销售服务技巧销售服务技巧1销售服务环节2销售服务流程（进行角色扮演）3顾客购买的心理变化过程及应对4难度顾客类型分析及员工应对（进行角色扮演）5成功销售中的5S6售后必说的几句话：一、销售服务环节 销售服务环节分为售前、售中、售后三部分。做好每一步的重

12、点，是提升销售及增长个人经验的前提。1、售前 A、商业上的准备：借助商场资源、利用商场活动、了解竞争对手及附近商场动态等.B、心理上的准备：积极待客的态度、轻松愉快的心情、良好的同事合作关系、平和勿燥的挫折承受力。C、环境上的准备：卫生、灯光、陈列、音乐、宣传、销售备品。D、货品上的准备：畅销、滞销、库存、特别推荐、赠品等。2、售中 A、销售流程的合理及完整应用。B、创造和谐、朋友似的交谈气氛。3、售后 A、迅速清理，准备迎接下一位客人。B、在每次接待后，总结分析成功与不当之处，以便提高销售的沟通技巧。二、销售服务流程（进行角色扮演）销售流程的完整应用，是成功销售的关键。流程中的步骤环环相扣，

13、是带动客人思路的阶梯，以达到最终销售目的。1、打招呼、问好（肢体语言55%、语气38%、语言7%）2、介绍近期活动（吸引客人注意，关注商品）3、提问（了解需求，掌握客人购买意向）4、推荐（销售人员的推荐会给顾客以引导，多数能加强顾客的购买决心）5、连带销售（得到信任时是连带销售的最佳时机）6、建议付现（不可太过明显，以免造成顾客的反感）7、留顾客资料（保留一个老顾客比开发一个新顾客来的更重要）8、称赞（肯定顾客的选择，达到他的满足心理）9、道别（礼貌的道别会加深顾客的信赖，增加再次光顾的机会。在顾客彻底离开后，方可做其他事）顾客购买的理变化过程员工应对注视或留意打招呼，观察客人留意方向，介绍活

14、动感到兴趣鼓励试带，了解需求，推荐联想阶段帮助其尽可能多的联想产生购买欲望产品说明，合理化建议比较权衡解答疑难问题，肯定购买信心信任连带销售的最佳时机决定购买留顾客资料满足称赞，道别三、顾客购买的心理变化过程及应对顾客类型表现及潜在意识员工应对试试型试带数量多，当时不想买或想从其他地方低价买，囊中羞涩热情，耐心，别给太大的压力，劝说价格差不多还欠人情沉默型不爱说话害羞，没主见语言上给留有空间，推荐最有吸引力的新款，用大多数人的选择来带动客人购买决心挑战型语言过激，反驳回答，比较专业不能否认他的话，弥补自已的不足，推荐具有代表性的款式疑问型什么都不知道，没接触过表现专业些，送宣传册，给予信心傲慢

15、型自以为是，有钱，以自我为中心，朋友少，有故事的人耐心，夸奖打折型没折不买，有成就感，追求实惠强调货品的好处及稀少性，提供更低价位的货品，送礼品四、难度顾客类型分析及员工应对（进行角色扮演）五、成功销售中的5S微笑Smile 迅速Speedy 诚恳Sincere 灵巧Smart 学习Study 六、售后必说的几句话：1、请您仔细检查好外观，手表售出后只保机芯不保外现。2、请您详细阅读手表说明书。3、两年内如手表没电，免费更换电池一块。4、在保修期内，如.经检测，确认为质量问题后，可.人事流程人事流程入职流程离职流程请假流程入职流程：1.填写员工应聘人员登记表2.每周二上午10：30开始，在办公

16、室进行初试3.初试合格后，会在3天内通知复试4.复试需带身份证、户口本、最高学历证的原件及复印件、一寸彩色照片3张5.复试合格后，通知到店实习时间、实习店铺6.到商场办理相关入职手续7.实习期为两个月，第一个月没有销售提成离职流程：1.离职需提前一个月进行申请，同时提供书面离职申请书2.离职获批后，在规定时间与店长进行工作交接，上交工服、工表（未满一年）等物品3.店内进行货品盘点4.店长确认物品、钥匙、工作等交接完毕，盘点无差异后，由店长填写员工离职审批表、离职（调动）工作交接表5.当事人及店长确认以上表格内容填写无误，双方签字后，将以上表格传真到办公室请假流程：1、时间要求：A、病假：突发疾病最迟在当班前2小时向上级主管提出申请，并于次日提供医院相关证明。非突发性疾病，要提前一天向上级主管提出申请，并于次日提供医院相关证明。B、事假：1天事假，要提前一天向上级主管提出申请2-3（含3天)天事假，要提前一周向上级主管提出申请3-5（含5天)天事假，要提前两周向上级主管提出申请5天以上事假，要提前一个月向上级主管提出申请C、年假：（与事假相同）2、审批权限：1天：店长审批2-3天：销售主管审批3-5天：销售经理审批5天以上：区域经理审批ThanksforStoppingBy