IT终端店长特训营.ppt

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1、主讲人：尚丰主讲人：尚丰主讲人：尚丰主讲人：尚丰IT终端店长特训营 导购人员销售功力欠缺 只知道生搬硬套的去介绍产品，而没有想过顾客为什么要买？不知道如何引导出顾客的购买需求，不了解销售是讲究流程的，或者说不了解如何说服顾客，不了解何时才是顾客真正购买的开始。销售服务意识淡薄 顾客提出问题不能得到及时的解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、导购人员工作效率低下等等都在向顾客表明我们不是服务者，而更象“抢劫者”，无法领悟“产品价值/产品价格”公式的内涵。下属导购人员业绩无法提升原因分析下属导购人员业绩无法提升原因分析 没有树立正确的销售态度 据专业调查显示，有41%的顾客会在来到卖场后改变购买决定。

2、为什么会改变？销售人员的主动性行为与正确的态度是很重要的因素之一。无法与顾客建立好的相互感觉 记住顾客的名字与面孔，能够随口叫出再一次光临卖场的顾客的名字，随时营造一种朋友见面的轻松感觉，并在后期有意识的延续这种感觉。人是什么样的动物？人是感情的动物。下属导购人员业绩无法提升原因分析下属导购人员业绩无法提升原因分析授课提纲授课提纲成功店长的自身修炼成功店长的自身修炼自我认知与角色定位 门店与门店最终的竞争是主管管理思维与服务意识的竞争 交流对象的多样性 千秋大业一壶茶 具备喜悦心与包容心 想法决定顾客后期行为 保持正面的思维 直面竞争与压力店长的自身修炼店长的自身修炼之良好习惯良好习惯 培养成

3、功销售人员的常态 具备创新精神 问题手册化问题引导化如何做高效、高能的店长店长的自身修炼店长的自身修炼之规范动作规范动作 领航人 榜样 首席培训师店长的自身修炼店长的自身修炼之角色定位角色定位行业顾问行业顾问专业留人专业留人私人朋友私人朋友感情凝人感情凝人服务天使服务天使改变心态改变心态 店长的自身修炼店长的自身修炼之市场形象市场形象“问题终结者问题终结者”建立感觉建立感觉 具备良好的工作姿态 一般来说，顾客对一个门店的第一感觉，主要取决于店员在工作时的姿态。当店员在忙碌地工作时，便会给门店带来一股蓬勃的生机。同时，当店员的注意力在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为顾客觉

4、得自己在此时不会受到强迫推销的压力。顾客在门店里购物时，不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以店员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。当顾客走过来时，要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但还要注意顾客，要在营业场所中很巧妙的走来走去，造成一种畅销的气氛，不让所控制的门店冷了场。店长的自身修炼店长的自身修炼之服务规范服务规范 树立自信的态度 很多主管对产品信心不足，都喜欢找客观原因，说自己的产品价格高、款式旧、质量差很多主管都有这样的想法：这样的产品怎么卖？任何一款产品在市场上出现都有其存在的价值，都有其与众不同的卖点、优点和为顾客

5、带来的利益点。有时间还是多研究产品和市场吧！当面对顾客时，眼睛里能表达出一种当面对顾客时，眼睛里能表达出一种坚毅和坚毅和“宁死不屈宁死不屈”的冒险精神。的冒险精神。店长的自身修炼店长的自身修炼之服务规范服务规范如何迎接步入卖场的准顾客如何迎接步入卖场的准顾客 迎接方式与顾客行为特征把握 吸引顾客进入的店面活化技能解析 问好式 切入式 应答式 迂回式 用顾客喜欢的方式接近顾客四种相迎方式终端卖场销售之迎接顾客终端卖场销售之迎接顾客 仔细回想一下，对于我们接触的顾客的感觉:这个人真怪；这个人真难打交道；这个人很粗鲁；这个人挺可怕的；迎接顾客迎接顾客顾客行为表现与心理揣摩分析顾客行为表现与心理揣摩分

6、析 再回想一下，曾接触的顾客有没有下列需求的人：希望事情做得更快些 感到要安全 喜欢集体决策 想要控制与我们的沟通过程 希望被认为是专家 迎接顾客迎接顾客顾客行为表现与心理揣摩分析顾客行为表现与心理揣摩分析快快节节奏奏慢慢节节奏奏 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型 迎接顾客迎接顾客顾客行为表现与心理揣摩分析顾客行为表现与心理揣摩分析 古今中外对人的行为的划分有很多种，现特从人的需求的角度加以区分，以便能够让我们针对对方的行为表现判断其内在心理，制定有针对性的沟通策略。四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当/目标明确

7、沟通方式关注结果/重视最低标准善于交际/乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑谈论话题成就荣誉人际交往程序方法/组织体系公司情况处理问题指挥命令他人专心致志/全神贯注对别人言听计从对别人品头论足 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断/力求实用仿效别人进行决策决策迟缓/深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间/计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究/无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守/朴实

8、无华向往追求获得成就荣誉与人坦诚交往得到他人认可保持言行正确对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理 提高卖场销售面谈成功率最有效的方法是针对不同性格顾客的沟通风格进行分类，摸透他们的特点与喜好，投其所好，有针对性的进行游说。重复相同错误的行为重复相同错误的行为 却总是期待正确的结果却总是期待正确的结果 销售终端与消费者的距离是最近的，但很遗憾，很多店面不注重终端由导购、POP宣传材料、终端产品陈列和活动体验设计等形成的终端活化技巧。产品品牌形象输出信息的统一和各终端的生动化营造都应该达到最大化的吸引消费者的目的。终端卖场活化技能 根据统计，店面如能正确运用产品的展示和陈列根据

9、统计，店面如能正确运用产品的展示和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高技术，销售额可以在原有基础上提高10%！POPPOP活化活化给顾客留下深刻的印象给顾客留下深刻的印象 对联式的海报对联式的海报 福字福字 护腕 宽沿帽 手工海报 正面摆放产品的绕身贴：正面摆放产品的绕身贴：为产品佩戴上红色的“绕身贴”，象个红色的“腰带”，“腰带上”标明产品的品牌和型号，这样会大大提升产品在店面中的注目率，提高了所推广产品的价值和品质，为销售人员的推销打下基础。终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 利用层次的渐变演绎格调的流畅感采用多个采用多个“腰带腰带”的有机结合的有机结合终端卖场销售之产品活化终端

10、卖场销售之产品活化 突出主题，选择“队长”店面内的样品太多容易造成主题模糊，为你的样品选一个“队长”，像介绍与会嘉宾一样先介绍有品位、高效能的“队长”，再介绍其他主推产品，最后介绍特价产品或其他低利润产品。终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 凸显产品的框架效果和背景效果 外缘装潢效应与屏风效应 由外缘包围的东西更能引起人的注意，而且还容易对此加以认识。例如：尊贵的照片和绘画经常镶上像框来表示特别，在报纸和杂志中需要让读者特别关注的事件也都要用花边框起来。商店的橱窗周围也都厚重地制成边框，使得行人很自然地把目光吸引到橱窗内的商品上。商品展示中如果能充分利用这个外缘装潢效应的话，那么也能

11、提高产品的注视率。终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 把最热销的产品放在店面的右端 满足顾客视线从左至右的偏好性 用右侧商品的凝重感刺激顾客购买终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 设计店面时滞“陷阱”，创造焦点环境 “拉人”留人 敬人“骗人”终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 用“在卖品”调节店面气氛 “在卖品”是指在店面里正在给用户演示或检验的产品，这是一个很好的促销工具。已购买的用户是对在还在挑选产品顾客最好的解说。很多促销员对这个问题容易简单处理，简单了事，这是最大的错误。虽然产品的展示是一个不难的工作，但是，因为促销员每天都在给顾客展示产品，因此有一种职业

12、的疲劳，容易将展示的过程简单化。给顾客展示产品是有非常大的时间弹性的，促销员可以把这个过程当作在现场调节人流的一个“水龙头”，用这种最鲜活的方式调节人流。人流少，延长展示的时间，人流量大，则缩短展示的时间。终端卖场销售之产品活化终端卖场销售之产品活化 价格陈列价格陈列 价格陈列就是把5000以下的产品放在一起、把5000元到8000元的产品放到一起、把8000元以上的产品放在一起等等，这样的陈列可以很大的方便“想好了买什么价格产品”的消费者。这样的消费者会站在某个陈列前面仔细挑选，不会移动，这样就使得销售人员可以在一个地方说服他购买，增加销售成功的几率。功能陈列、样式陈列、促销陈列等，也可以起

13、到类似的作用。有些经销商的店面采取利润陈列的方式，把好卖的产品集中在一起，由一个“最厉害”的销售人员盯着，这样可以给店面带来最大的效益。终端卖场销售之陈列活化终端卖场销售之陈列活化 海洋型陈列海洋型陈列 首先考虑它的特点：蓝色外壳的产品 做店面陈列时可以用蓝色的绒布作为产品的衬底，用贝壳、模型鱼作为装饰品、用罩着蓝色的玻璃纸的射灯照射它，这样的陈列布局方式完全可以突出产品的特点。终端卖场销售之陈列活化终端卖场销售之陈列活化 沙漠型陈列沙漠型陈列 用白色的丝绸料子作为底子，上面撒上沙子，旁边放一些小型的沙漠仙人掌等植物，最好还有一队骆驼的模型走在沙子上，在沙子上面有一个小树，树下面是一个躺椅，旁

14、边是一个产品。这样的店面布局陈列适合于表面略显粗糙的产品，突出粗旷中有品位、打出“休闲”的概念。终端卖场销售之陈列活化终端卖场销售之陈列活化 家庭型陈列家庭型陈列 此陈列方式是用木质的地板砖，作为柜台的台布。在上面放一个小的钢琴，旁边放一台适合家庭使用的小巧型产品，突出了温暖的家庭的气氛。终端卖场销售之陈列活化终端卖场销售之陈列活化 要运用个性化的色彩！要点亮温暖人心的灯光！要播放舒缓柔和的音乐！IT终端卖场活化之终端卖场活化之“三要三要”原则原则不要零乱堆积大量物资！不要使用过多文字说明！不要把样机“藏”起来！终端卖场活化之终端卖场活化之“三不要三不要”原则原则总结总结让我们店面的每个区域都

15、充满吸引力！让我们店面的每个区域都充满吸引力！区域区域3 3：摆放折页或单页、桌牌、小卡片等可以从不同的详细程度介绍产品及细节。区域区域2 2：海报和吊旗可以让店面丰富充实起来，也有助于增加顾客对产品的兴趣。区域区域1 1：灯箱、横幅、门贴，任选12种与店面色彩，风格和谐的物资都可以吸引过路的顾客进入店面。终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈如何贩卖“产品价值”终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈 不具有设身处地的同理心 总想改变顾客，而不是去理解顾客 只讲道理，不讲效果 只看表面，而不是去思考本质 口是心非，心口不一 无法分清顾客的内在区别感性与理性 销售面谈不良的原

16、因 沟通中的占位主观法 采用“如果”策略 沟通中的“问题附带法”沟通中的“上提”策略终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈什么叫做有效沟通？什么叫做有效沟通？站在顾客的立场来讲，只有两个字，那就是：站在顾客的立场来讲，只有两个字，那就是：舒舒 服服沟通一定有方法 使用催眠式语言把话说到位 学会把同样的言语用顾客更认同的方式表达出来！终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈 使用催眠式语言把话说到位终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈 把“意见”转换成“比较关心或关注”把“成交”转换成“谢谢支持”或“合作愉快”把“问题”转换成“挑战”把“不可能”转换成“有些难度”把

17、“购买”转换成“选择”自身仪表影响力的提升 职业礼仪素质的体现 相关资料弹药充足吗？了解需求抓住本质 沟通前的我们准备好了吗终端卖场销售之技巧性面谈终端卖场销售之技巧性面谈了解顾客需求的原因了解顾客需求的原因 销售的目的是什么？卸下顾客的“自我防御系统”没有人喜欢被说服不了解顾客的需求就会落入“价格陷阱”行销行业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很大部分都是顾客的感觉在起作用，顾客是否能感觉到需要我们所提供的产品？顾客都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是通过有效沟通来帮助顾客弄清楚为什么要买！优秀导购与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响

18、顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳 听听是为了再次的问，从而决定如何说 自行掌握听什么、不听什么 面目轻松，不要打断顾客，不要假设自己了解顾客 集中精力于顾客身上并采用复述的方式来有效回应打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳合理提问六法问出问题才有可能解决问题打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳n现状询问确认是否存在销售的机会n“请问您以前使用过电脑吗？”n“您用电脑一般做什么用呢？”困难询问发掘客户的需求n“您现在用的笔记本有什么问题呢？”n痛苦询问扩大伤口n“是系统不是很稳定，还经常

19、死机，是吗？”n解决询问产品就是解药（此时才推荐产品）n“针对您所提出来的要求，我们现在推出的这款电脑应该符合您的要求 您看这样是否消除掉您的顾虑了呢？”问掌握诱导性提问的流程（引导消费，创造需求）打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳什么是顾客真正购买的开始？什么是顾客真正购买的开始？站在顾客的立场来讲，只有两个站在顾客的立场来讲，只有两个字，那就是产生了：字，那就是产生了：痛痛 苦苦 说打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳 有效赞美受顾客欢迎的最佳方式 站在人性的角度上来说，每一个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人类经常被他人认同时，总是喜不自胜。学会赞扬顾客的

20、正面特点是拉近顾客与销售人员的最佳方式。你的赞扬让顾客听了后很舒服，顾客自然愿意和你多聊几句，这样更容易切入主题。但是赞扬一个人要恰当。说我们在介绍产品时描述的是什么？一个销售人员卖给对方的不应该一个销售人员卖给对方的不应该是纯粹的产品，而是你的产品带给对是纯粹的产品，而是你的产品带给对方的利益与直观的好处。方的利益与直观的好处。打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳 为什么有些导购人员的讲话会越来越快 即使讲开心了也要随时收住 如何激发顾客的购买欲望 所有的销售精英都是会“讲故事”的人 能够用想象力创造购买力，延伸痛苦刺激法打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳

21、说使用引导性的销售表达 改变顾客的逻辑思维方式，因为满意度=感受值/期望值 在说明产品不足的时候，注意阐述的先后顺序打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳 笑本身就是一种胸怀 笑本身就是一种战术 学会用笑声融化不愉快的问题打出打出“听、说、问、笑听、说、问、笑”组合组合拳拳终端卖场销售之终端卖场销售之“五口结缘法五口结缘法”口近琴棋书画剑，诗歌茶酒花 口才口才“专业术语专业术语”与与“大白话大白话”要统一要统一 口气避免“江湖口吻”口德避免“天下无双”口袋谁拿了我的钱？尝试着去喜欢你的顾客 思想 眼神 话语终端卖场销售之异议处理原则事前做好准备 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写

22、下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。终端卖场销售之异议处理原则 避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。终端卖场销售之异议处理原则随时实施“隔离”政策

23、当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客的问题。当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个品牌才买多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。终端卖场销售之异议处理原则 忽视法 补偿法 化正为零法 虚拟请示法 认同肯定法终端卖场销售之异议处理方法 促成的时机到了火候就揭锅 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在产品说明阶段。任何人在做出决定时，心理上的变化会反映在行为举止或言语上，只要我

24、们导购人员去细致的观察，去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。终端卖场销售之有效促成 事态信号心有所想，身有所动 向周围的人问：“你们看如何？”，“怎么样，还可以吧？”这是在寻求认同，很明显，他在心中已经认同了。突然开始杀价或对商品挑剔，这种看似表示反对，其实他是想做最后的一搏，即使我们不给他降价，最终他也会答应我们的。对方感叹：“真说不过你”、“实在拿你没办法了”，这都是比较委婉但心甘情愿地表示认输的话语，这表示你已经胜利了，准备开票吧！对方不时翻阅有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时你不“趁热打铁”，更等何时？不时望着销售人员，不时看着商品简介 眼神不定，喃

25、喃自语，若有所思 皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情 有效促成之时机把握 语言信号“这种产品的销售情况怎么样？”“你们将如何进行售后服务？”“现在购买有赠品吗？”“可以退货吗？”“还有更详细的资料吗？”“听起来倒是这么回事”有效促成之时机把握合理促成之“降龙十八掌”如何对下属店员进行有效管理如何对下属店员进行有效管理 工作任务的冷酷 Vs 人文关怀的温暖 设立专门的员工谈心时间每月、每周 红脸白脸法选出“工会主席”，避免“双面人”小恩小惠法门店人员的日常管理如何处理“内部矛盾”团队目标 Vs 个人目标员工不懂我伤悲 个个人人的的目目标标是是为为了了晋晋升升，为为了了薪薪水水的的提提高高。可可晋晋

26、升升的的名名额额有有限限。团团队队目目标标在在于于按按时时按按量量地地完完成成公公司司制制定定的的销销售售任任务务，并并不不会会为为每每一一个个人人都都提提供供晋晋升升的的机机会会。这这样样，机机会会只只有有一一个个，成成员员之之间间的的关关系系成成了了负负向向依依赖赖关关系系。此此时时我我们们如如何何去去处处理理呢呢？门店人员的日常管理如何处理“内部矛盾”整体任务 Vs 个人薪酬 公司制定的整体任务是需要团队全体成员的努力，但并不要求所有成员完成的量一致。而个人薪酬与个人完成的销售数量有关，于是每个成员均希望自己的销售数量最高。必然引起团队成员间的矛盾，互不帮忙，甚至互挖客户的情况时有出现。

27、如何解决？门店人员的日常管理如何处理“内部矛盾”个人能力 Vs 团队职位 团队成员的销售能力各异，教育程度也不等。成员武义虽然是初中学历，但是脑子灵活，销售业绩不凡，被提升为销售主管。而他的手下的多名导购人员都比他学历高，自然对他有点不服不忿。按道理说，只要实行销售业绩评定，手下的导购人员就会没有话说了。但是，销售主管是一个管理职位，并不是你的销售业绩好，就可以让众人心服口服的，而且学历在人们心目中的地位根深蒂固。可是，如果罢免武义的职位，也不好办。一是，确实也找不出来比他更合适的人选；而是，武义除了学历低以外，销售、管理样样拿手，确实是一个不可多得的既懂销售又懂管理的人才。此时我们该怎么办呢

28、？门店人员的日常管理如何处理“内部矛盾”目标置换 Vs 群体思考 目标置换是指团队在进行集体决策的时候，原来的目标被新的目标所替代。例如，团队讨论如何进行顾客类型分析，却为将来的销售任务产生争执，忘记了进行顾客分析这个会议主题。群体思考是指集体决策时，团队成员为了不破坏团队的和谐气氛，决策倾向于折中和妥协，为了一致而一致，结果影响了决策的客观性和决策效率。你的团队在集体决策时出现过这样的问题吗？门店人员的日常管理如何处理“内部矛盾”以身作则主动承担该承担的事情 策略性的树立官威 给下属清晰的目标，让其知道我们要什么 学会刚柔并用门店人员的日常管理如何让命令更有效课课 程程 总总 结结 学习 复习 练习成功决定于脖子之上 在产品具有同质化的今天，营销决胜的关键是面对顾客时我们如何销售得更加的专业、积极，更加的与众不同。