服务业标准化课件.ppt

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1、服务业标准化服务业标准化 上海市标准化研究院 讲课人 蔡忠群讲课依据讲课依据GB/T 19001-2008 GB/T 19001-2008 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求GB/T 15624.1-2003 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南服务标准化工作指南服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第一部分第一部分第一部分第一部分 总则总则总则总则GB/T 24421.1-2009 GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第第第1 1部分：基本部分

2、：基本部分：基本部分：基本要求要求要求要求GB/T 24421.2-2009 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第第第2 2部分：标准部分：标准部分：标准部分：标准体系体系体系体系GB/T 24421.3-2009 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第第第3 3部分：标准部分：标准部分：标准部分：标准编写编写编写编写GB/T 24421.4-2009 GB/T 24421.4-2009 服务业

3、组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第第第4 4部分：标准部分：标准部分：标准部分：标准实施及评价实施及评价实施及评价实施及评价服务的定义服务的定义ISO9000:2005 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 3.4.2 注注2：服务通常是无形的，并且是在：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。动的结果。服务业分类服务业分类按照国民经济行业分类，服务业共包括按照国民经济行业分类，服务业共包括按照国民经济行业分类，服务业共包括按照国民经济行业分类，服务业共包

4、括1616个门类、个门类、个门类、个门类、5555个大类、个大类、个大类、个大类、198198个中类、个中类、个中类、个中类、355355个小类，涉及现代物流、个小类，涉及现代物流、个小类，涉及现代物流、个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。息、金融、保险、商务等领域。息、金融、保险、商务等领域。息、金融、保险、商务等领域。按按按按GB/T 19004.2 GB/T 19004.2 服务指南服务指南服

5、务指南服务指南 分为分为分为分为1212大类大类大类大类 接待服务接待服务接待服务接待服务 交通与通讯交通与通讯交通与通讯交通与通讯 健康服务健康服务健康服务健康服务 维修维修维修维修 公用事业公用事业公用事业公用事业 贸易贸易贸易贸易 金融金融金融金融 专业专业专业专业 行政管理行政管理行政管理行政管理 技术技术技术技术 采购采购采购采购 科学科学科学科学服务与一般产品的共性服务与一般产品的共性都是过程的结果都是过程的结果 通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程都要满足顾客的需求和期望都要满足顾客的需求和期望都要求供方人员提高素质都要求供方人员提高素质都要

6、质量和信誉都要质量和信誉要建立质量管理体系始终满足顾客的要求要建立质量管理体系始终满足顾客的要求服务对于一般产品的个性（特征）服务对于一般产品的个性（特征）非实物性（无形性）非实物性（无形性）同时性（生产和消费的同步性）同时性（生产和消费的同步性）不可储存性不可储存性不确定性（服务人员、顾客不确定性（服务人员、顾客 的不确定）的不确定）特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生产）产）服务特性服务特性服务特性服务特性 即服务要求，可以观察到的和即服务要求，可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定的需经顾客评价的特性加以明确规定的一般包括一般包括 功能性、安全性

7、、时效性、功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性舒适性、方便性、文明性服务质量服务质量满足顾客的需求和期望满足顾客的需求和期望要经顾客评价要经顾客评价应建立质量管理体系应建立质量管理体系服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，它同时决定于顾客的感受它同时决定于顾客的感受，很难制定量化，很难制定量化的评价标准的评价标准服务质量服务质量=规范服务质量规范服务质量+超常服务质量超常服务质量评价依据评价依据 检验特性检验特性 体验特性体验特性 信任特性信任特性思考题思考题根据你所在的行业，根据你所在的行业，你觉得最主要的服务特性是什么？你觉得最主要的服务特性

8、是什么？你的顾客最关心的是什么？你的顾客最关心的是什么？如何评价服务质量比较合理？如何评价服务质量比较合理？服务标准化服务标准化标准化是服务业发展的重要基础。服务标标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。续发展的重要手段。服务

9、标准化也是服务业融入国际化的重要服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。手段。服务标准和服务标准化服务标准和服务标准化服务标准：是针对某项服务工作应该达到服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。的要求而制定的标准。服务标准化：通过服务标准的制定和实施，服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化过程程序化，从而获得优质服务的过程。，从而获得优质服务的过程。标准体系总体结构与要求标准体系总体结构与要求标准体系关系图标准体系关系图服务

10、通用基础标准体系服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系服务业组织服务通用基础标准体系结构图服务业组织服务通用基础标准体系结构图服务业组织服务通用基础标准体系结构图服务业组织服务通用基础标准体系结构图 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系标标准准化化导导则则术术语语与与缩缩略略语语标标准准符符号号标标准准数数值值与与数数据据标标准准 量量和和单单位位标标准准测测量量标标准准服务通用基础标准服务通用基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。导意义的规范

11、性文件。注：注：是其他标准制定和实施的基础，不受是其他标准制定和实施的基础，不受行业类型、经营模式、技术水平等因素的行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。限制。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系标准化导则标准化导则适用于本组织、本行业标准化工作的相关适用于本组织、本行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T 1标准化工作导则标准化工作导则、GB/T 20001标准编写标准编写规则规则、GB/T 13016标准体系表编制原则标准体系表编制原则和要求和要求、GB/T 20000标准化工作指南等。标准化工作指南等。服务组织指定的标准化工种相

12、关标准。服务组织指定的标准化工种相关标准。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系术语与缩略语标准术语与缩略语标准 服务业组织常用的较长的词句缩短省略成服务业组织常用的较长的词句缩短省略成较短的语词，并将对照关系制定成缩略语较短的语词，并将对照关系制定成缩略语标准。标准。注：注：缩略语一般分为中文缩略语和英文缩缩略语一般分为中文缩略语和英文缩略语，如略语，如“政协政协”是是“中国人民政治协商中国人民政治协商会议和地方各级政治协商会议会议和地方各级政治协商会议”的缩略语，的缩略语，“ISO”是是“International Organization for Standardization”的缩略

13、语。的缩略语。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系符号标准符号标准适用于本组织、本行业的符号国家标准、适用于本组织、本行业的符号国家标准、行业标准、地方标准，如行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号标志用公共信息图形符号、GB 2894安全安全标志等。标志等。在服务业组织内对符号和标志的样式、颜在服务业组织内对符号和标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。件。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系数值与数据标准数值与数据标准服务业组织运行和管理活动涉及的数值和服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关的国

14、家标准、行业标准、地方标数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。准。服务业组织对各种数值和数据的判定与表服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准。示制定的标准。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系量和单位标准量和单位标准服务业组织运行和管理活动中采用的量和服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准。单位相关的国家标准。服务业组织对量和单位的选用和确定标准服务业组织对量和单位的选用和确定标准等。等。服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系测量标准测量标准服务业组织运行和管理活动中使用的测量服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和使用的设备相关的国家标准、行业方法和使用的

15、设备相关的国家标准、行业标准和地方标准。标准和地方标准。测量相关标准，包括但不限于：测量相关标准，包括但不限于：a)测量方法、依据和程序技术规范；测量方法、依据和程序技术规范；b)测量设备使用技术规范；测量设备使用技术规范；服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系测量标准测量标准c)测量设备检定规程及校准、安装和使用测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；程序；d)测量设备使用人员的资质和技能要求；测量设备使用人员的资质和技能要求；e)测量量值的计量基准和标准，测量、校测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；准时间间隔；f)测量控制的监测点和范围；测量控制的监测点和范围；g)测量记录、统

16、计方法测量记录、统计方法h)测量证书、标志等使用要求。测量证书、标志等使用要求。思考题思考题哪些行业特别需要关注测量标准？哪些行业特别需要关注测量标准？哪些行业没有必要特别关注单位标准？哪些行业没有必要特别关注单位标准？根据你所在的行业，应该注意哪些通用标根据你所在的行业，应该注意哪些通用标准？准？服务保障标准体系服务保障标准体系服务业组织服务保障标准体系结构图服务业组织服务保障标准体系结构图服务业组织服务保障标准体系结构图服务业组织服务保障标准体系结构图服务保障标准体系服务保障标准体系环环境境 标标准准能能源源标标准准安安全全及及应应急急标标准准职职业业健健康康标标准准信信息息标标准准财财务

17、务管管理理标标准准 设设施施设设备备及及用用品品标标准准人人力力资资源源标标准准合合同同管管理理标标准准 服务保障标准体系服务保障标准体系环境标准环境标准与收集、制定的环境条件和环境保护标准，包与收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于括但不限于a)落实国家法律法规和标准要求应采取的落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；管理措施；b)环境质量、监测方法、环境保护措施标环境质量、监测方法、环境保护措施标准准c)运行和管理活动中废气、废水、废渣和运行和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；有毒有害物质等的限量和处理标准；服务保障标准体系服务保障标准体系环境标准环

18、境标准d)环境目标、实施、运行和持续改进的管环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；理要求；e)服务提供所需的温度、湿度、光线、空服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；等基本条件的要求；f)服务业组织场所日常环境管理标准。服务业组织场所日常环境管理标准。服务保障标准体系服务保障标准体系能源标准能源标准用能和节能工作收集、制定的标准，包括但用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于：不限于：a)能源产品标准，如煤、电、油、气体能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；燃料、热力、水等产品

19、质量标准；b)能源设备及其系统的经济运行标准，能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准，以及设备经济终端设备的耗能定额标准，以及设备经济运行规范等；运行规范等；服务保障标准体系服务保障标准体系能源标准能源标准c)节能材料标准，如节能、隔能材料及能节能材料标准，如节能、隔能材料及能量传导材料技术标准。量传导材料技术标准。d)节能调整和改造标准；节能调整和改造标准；e)能源管理各种记录的保存和使用标准；能源管理各种记录的保存和使用标准；f)能源计量和能耗的分析标准；能源计量和能耗的分析标准；g)经济运行及评价标准

20、。经济运行及评价标准。服务保障标准体系服务保障标准体系安全和应急标准安全和应急标准以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定与管理标准；b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标志、报警信号、危险因素分类等安全通用标准；安全通用标准；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；序、检查与处置程序标准；服务保障标准体系服务保障标准体系安全和应急标准安全和应急标准d)识别风险、评估风险、控制风险的管理识别风险、评

21、估风险、控制风险的管理标准；标准；e)安全管理、安全防护等管理标准；安全管理、安全防护等管理标准；f)安全人员配备及安全培训标准；安全人员配备及安全培训标准；g)设施、设备安全标准，如电器、压力容设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；无障碍基础设施标准；h)各类风险控制与应急的工作预案和处理各类风险控制与应急的工作预案和处理的程序；的程序；服务保障标准体系服务保障标准体系安全和应急标准安全和应急标准i)安全监测技术与方法、控制技术标准，安全监测技术与方法、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、

22、评价如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；与防范规范；j)落实国家法律法规和标准要求应采取的落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；管理措施；k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要需要顾客注意的风险控制及应急技术要求求l)预防和纠正措施管理标准；预防和纠正措施管理标准；m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管安全与应急信息沟通形式、流程及其管理标准。理标准。服务保障标准体系服务保障标准体系职业健康标准职业健康标准以消除和减少服务提供过程中产生的职业安以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害

23、因素收集、制定损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于：的标准，包括但不限于：a)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；准；b)工作场所有害物质浓度限量标准；工作场所有害物质浓度限量标准；服务保障标准体系服务保障标准体系职业健康标准职业健康标准c)劳动防护技术标准；劳动防护技术标准；d)职业安全风险统计分析标准；职业安全风险统计分析标准；e)职业危害预防和纠正措施标准；职业危害预防和纠正措施标准；f)职业安全培训标准；职业安全培训标准；g)职业禁忌病的诊断与管理标准职业禁忌病的诊断与管理标准。服务保障标准体系服务保障标准体系信息标准信息标准 信

24、息通用标准，包括但不限于：信息通用标准，包括但不限于：a)信息术语与编码标准；信息术语与编码标准；b)软件与设备标准；软件与设备标准；c)存储技术与管理标准；存储技术与管理标准；d)网络技术与信息安全。网络技术与信息安全。服务保障标准体系服务保障标准体系信息标准信息标准信息应用标准，包括但不限于：信息应用标准，包括但不限于：a)数据元与代码标准；数据元与代码标准；b)文件格式标准；文件格式标准；c)业务流程与应用标准；业务流程与应用标准；d)信息交换标准；信息交换标准；e)数据处理标准。数据处理标准。服务保障标准体系服务保障标准体系信息标准信息标准信息管理标准，包括但不限于：信息管理标准，包括

25、但不限于：a)信息分类与控制要求，适用范围和有信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；效性管理；b)信息发放、回收、借阅、销毁的要求；信息发放、回收、借阅、销毁的要求；c)信息的评审与更新批准要求；信息的评审与更新批准要求；d)信息的识别和检索；信息的识别和检索；e)信息使用的追溯要求。信息使用的追溯要求。服务保障标准体系服务保障标准体系财务管理标准财务管理标准按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括收支进行

26、管理，收集、制定标准，包括收支进行管理，收集、制定标准，包括收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于但不限于但不限于但不限于：a)a)筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；投资项目评估与管理、成本管理；投资项目评估与管理、成本管理；投资项目评估与管理、成本管理；b)b)营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；营运资金管理标准，流动资产和

27、流动负债的管理；c)c)利润分配管理标准；利润分配管理标准；利润分配管理标准；利润分配管理标准；d)d)财物决策管理，财物计划分析与控制。财物决策管理，财物计划分析与控制。财物决策管理，财物计划分析与控制。财物决策管理，财物计划分析与控制。服务保障标准体系服务保障标准体系设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准选择标准，包括但不限于：选择标准，包括但不限于：a)设施、设备及用品的需求评估及采购设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；计划管理；b)设施、设备及用品的技术要求；设施、设备及用品的技术要求；c)进货验收的质量检验项目与检验方法；进货验收的质量检验项目与检验方法；d)设施、设备及用品

28、的供方管理，审批设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。程序、购置程序管理。服务保障标准体系服务保障标准体系设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准储运标准，包括但不限于：储运标准，包括但不限于：a)设施、设备及用品的储运方式、方法、设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；条件等标准；b)设施、设备及用品入、出库管理、盘设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理要求；点查库管理要求；c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。放射性物品的储运管理标准。服务保障标准体系服务保障标准体系设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准

29、安装调试标准，包括但不限于：安装调试标准，包括但不限于：a)安装验收技术条件，对安装完工后的安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；试运行技术要求和方法的规定；b)验收程序、抽样及试验方法；验收程序、抽样及试验方法；c)安装、交付管理要求。安装、交付管理要求。服务保障标准体系服务保障标准体系设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准使用与维护保养标准，包括但不限于：使用与维护保养标准，包括但不限于：a)设施、设备使用中的操作、运行要求；设施、设备使用中的操作、运行要求；b)设施、设备维护保养技术要求；设施、设备维护保养技术要求；c)设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维

30、护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。检和巡回检查管理。服务保障标准体系服务保障标准体系设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准停用改造与报废标准，包括但不限于：停用改造与报废标准，包括但不限于：a)设施、设备失效评判标准；设施、设备失效评判标准；b)设备、设施停用改造管理要求；设备、设施停用改造管理要求；c)设备、设施报废评判与处置管理。设备、设施报废评判与处置管理。服务保障标准体系服务保障标准体系人力资源标准人力资源标准服务业组织对服务人员配备与管理的相关标服务业组织对服务人员配备与管理的相关标准，包括但不限于：准，包

31、括但不限于：a)人员资质要求；的技术要求；人员资质要求；的技术要求；b)人员的招聘与选拔标准；人员的招聘与选拔标准；c)人员教育和培训标准；人员教育和培训标准；d)人员工作绩效考核标准。人员工作绩效考核标准。服务保障标准体系服务保障标准体系合同管理标准合同管理标准将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于：于：a)合同的分类与格式要求；合同的分类与格式要求；b)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；经济性与合法性评估；c)

32、合同签订、授权或委托的权限和程序要求合同签订、授权或委托的权限和程序要求d)合同实施管理要求。合同实施管理要求。思考题思考题哪些行业特别需要关注安全和应急标准？哪些行业特别需要关注安全和应急标准？哪些行业的设施、设备标准特别重要？哪些行业的设施、设备标准特别重要？你的行业哪些保障标准最重要？你的行业哪些保障标准最重要？服务提供标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系服务提供标准体系服服务务规规范范 服服务务提提供供规规范范服务服务质量质量控制控制规范规范经经营营管管理理规规范范服务服务评价评价与与改进改进标

33、准标准服务提供标准体系服务提供标准体系服务规范服务规范为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性

34、性、舒适性、方便性、文明性性、舒适性、方便性、文明性性、舒适性、方便性、文明性6 6方面对服务应达到方面对服务应达到方面对服务应达到方面对服务应达到的水平和要求进行规范。的水平和要求进行规范。的水平和要求进行规范。的水平和要求进行规范。根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：a)a)接待、受理服务要求；接待、受理服务要求；接待、受理服务要求；接待、受理服务要求；b)b)服务组织、实施要求；服务组织、实施要求；服务组织、实施要求；服务组织、实施要求；c)c)服务验收与结

35、算要求；服务验收与结算要求；服务验收与结算要求；服务验收与结算要求；d)d)售后服务要求。售后服务要求。售后服务要求。售后服务要求。服务提供标准体系服务提供标准体系服务提供规范服务提供规范服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于：序所制定的标准，包括但不限于：序所制定的标准，包括但不限于：序所制定的标准，包括但不限于：a)a)提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要提供服务

36、的方法和手段，如服务提供过程中所要提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；b)b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；的操作规范、工作内容和输入输出要求；的操作规范、工作内容和输入输出要求；的操作规范、工作内容和输入输出要求；c)c)服务的沟通与确认要求。服务的

37、沟通与确认要求。服务的沟通与确认要求。服务的沟通与确认要求。服务提供标准体系服务提供标准体系服务质量控制规范服务质量控制规范服务实现过程中，对识别、分析对服务质量服务实现过程中，对识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于：集、制定的标准，包括但不限于：a)服务提供的评价方法，控制措施标准；服务提供的评价方法，控制措施标准；b)对顾客抱怨等不满意的处置标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；c)不合格服务的纠正与管理，如分析、识不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；别、评审和处置等控制办法；d)预防

38、性措施的要求及评价标准；预防性措施的要求及评价标准；e)质量争议处置的管理规范。质量争议处置的管理规范。服务提供标准体系服务提供标准体系运行管理规范运行管理规范结合服务提供的要求，协调服务业组织运行活结合服务提供的要求，协调服务业组织运行活动而收集、制定的标准动而收集、制定的标准，包括但不限于：，包括但不限于：a)落实国家法律法规和标准要求应采取的落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；管理措施；b)组织协调服务提供过程中各种因素的平组织协调服务提供过程中各种因素的平衡，如经济效益最大化与社会效益、需求衡，如经济效益最大化与社会效益、需求与生产能力、技术水平与资金规模的平衡；与生产能力、技

39、术水平与资金规模的平衡；服务提供标准体系服务提供标准体系运行管理规范运行管理规范c)营销的组织与管理要求，客户关系管理营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；要求；d)服务资源调剂与组织的一般要求；服务资源调剂与组织的一般要求；e)服务人员的有序组织和调剂的要求；服务人员的有序组织和调剂的要求；f)设施、设备及用品配置标准；设施、设备及用品配置标准；g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道；工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道；h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。服务提供标准体系服务提供标准体系服务评价与改进标准服务评价与改进标准对服务的有效性、适宜性和顾客

40、满意度进行对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于：进而收集、制定的标准，包括但不限于：a)评价的基本条件、原则和依据；评价的基本条件、原则和依据；b)评价的组织机构和人员；评价的组织机构和人员；服务提供标准体系服务提供标准体系服务评价与改进标准服务评价与改进标准c)评价的程序和方法；评价的程序和方法；d)评价内容和要求；评价内容和要求；e)检验和验证；检验和验证；f)数据分析、处理和评价；数据分析、处理和评价；g)改进的原则和方法；改进的原则和方法；h)服务产品的开发与设计。服务产品的开发

41、与设计。思考题思考题服务规范和服务提供规范的区别在哪里？服务规范和服务提供规范的区别在哪里？服务评价的立足点有哪些？服务评价的立足点有哪些？你的行业应该有哪些服务提供标准？哪些你的行业应该有哪些服务提供标准？哪些比较重要？比较重要？成都欢乐谷成都欢乐谷标准化体系标准化体系服务通用基服务通用基础标准体系础标准体系29个基础个基础标准标准服务保障标服务保障标准体系准体系110个服务个服务保障标准保障标准服务提供标服务提供标准体系准体系86个服务个服务规范标准规范标准上海服务业标准化上海服务业标准化松江佘山国家级旅游服务业标准化试点松江佘山国家级旅游服务业标准化试点江湾五角场国家级商贸服务业标准化试江湾五角场国家级商贸服务业标准化试点项目点项目闸北区国家级人力资源服务业标准化启动闸北区国家级人力资源服务业标准化启动上海南京路创建国家级服务标准化示范街上海南京路创建国家级服务标准化示范街工作工作上海市已先后完成并拥有国家级服务业标上海市已先后完成并拥有国家级服务业标准化示范试点项目准化示范试点项目9个，市级项目个，市级项目115个个 课程结束课程结束 谢谢大家谢谢大家