模块五客户服务运营管理全书电子课件完整版电子教案课件电子教案幻灯片.ppt

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1、客户服务实务模块五 客户服务运营管理知识目标u理解话术撰写及脚本设计的定义；u掌握话术及脚本撰写技巧和注意事项；u掌握疑难情境脚本撰写要点；u掌握现场管理的内容；u了解客户服务部门组织架构；u了解客户服务部门岗位设置及职责；u了解客户服务部门绩效考核体系。知识目标：知识目标：能力目标u能够运用话术及脚本撰写技巧，撰写相应话术；u能够进行疑难情境脚本的撰写；u能够按照内容和流程进行现场管理；u能够对客服部门对组织架构提出合理化建议；u能够规划设计客服部门的绩效考核方案。能力目标：能力目标：素质目标u具有创新思维和批判精神；u具有正确的义利观；u具有工匠精神。素质目标：素质目标：目录1话术撰写与脚

2、本设计2客户服务现场管理3客户服务组织管理4客户服务绩效考核单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计话术，是客户服务专业性的体现，也是客户服务规范化的基本保证。一般来说，话术是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术不能由客服人员随意改动，要沿着基本的脚本思路逐步实施；但是，话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。一、话术撰写及注意事项单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计一、话术撰写及注意事项需要重复自己的话需要用户等待电话无声（非骚扰电话）对方电话信号异常重复用户的话用户不愿意挂断电话与生气的用户交谈需要用户记录信息打断用户的话需要用户重复问题设计话术时，一般会按

3、照不同的情景设计不同的内容。单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计二、电话脚本设计技巧好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力让脚本真正成为客服人员的语言好的脚本在使用过程中需要持续不断的评估和改进单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计三、脚本写作的注意事项020304从客户的角度出发多用正面词语使用更具说服力的词语“先讲明原因”的技巧口语化对话式、互动式单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计四、脚本撰写实务：常用语脚本撰写开始沟通1.迎客时：“您好”“欢迎致电”等。2.不能立即接待客户时：“请您稍等”“麻烦您

4、等一下”等。3.对在等待的客户：“让您久等了”“对不起，让您等候多时了”等。说明目的“这次给您打电话是想向您介绍一款非常合适的产品”“这次给您致电是因为”探究需求1.想确认客户需求时：“您好，你的意思是是吧？”2.已经明白了客户需求时：“我听明白了”等。3.没有弄清楚客户需求：“你可以再说一遍么？“等。4.当要打断客户等谈话时：“不好意思，可以先打断一下您么”等。处理异议1.给客户带来麻烦时：“对不起，打扰您了”。2.表示歉意时：“很抱歉”等。3.当客户向你道歉时：“没有什么”“不用客气”等。4.当客户向你致谢时：“请别客气”等。结束“再见，感谢您致电”“很高兴为您服务，再见”等。单元一单元一

5、 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计四、脚本撰写实务：疑难情景脚本撰写示例当客户因预算不够、没时间、没兴趣、犹豫不决等原因拒绝时当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时当顾客习惯性地对你的优质产品讨价还价时当顾客对产品或服务等价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒时01020304当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品不能议价时05目录1话术撰写与脚本设计2客户服务现场管理3客户服务组织管理4客户服务绩效考核单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理一、现场管理的定义 现场管理是客服中心管理的一个重要组成部分，是管理人员根据公司事先设定的质量标准或工作要求，在服务现

6、场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时监控和管理，预测服务现场潜在的问题，发现服务现场存在的问题并及时制订解决方案，从而改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理二、现场管理的内容 1.服务等待监控及人员调配 不论是电话客服还是网络客服，客服中心都会遇到客户同时涌入的高峰。打进电话的客户不会无限制地等待“被客服人员接待”，他们希望尽快得到客服人员的热情服务。让客户等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。在服务传递过程中，顾客的等候时间是关系到顾客感觉、顾客印象、顾

7、客满意度以及服务企业形象的重要因素，所以，尽量缩短顾客等候时间，将大大提高企业的服务质量。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理二、现场管理的内容 2.服务质量监控 质量是企业的生命线，服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一设定服务水平的连贯性程度。现场服务质量有常规监控和专项监控两种监控形式，其中常规监控可以采用录音监控和肩并肩监控的形式。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理二、现场管理的内容 3.现场督导 现场督导既有“督”又有“导”。“督”即监督者，“导”即辅导者，现场督导既要给予客服人员工作监督，又要给

8、予专业上的指导。尤其是在有较多新员工上线的时期，现场督导是非常必要的。作为现场督导人员，需要对客服人员提出的各类问题进行及时的业务解答。因此，现场督导人员需要掌握业务的核心知识以及服务流程。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理二、现场管理的内容 4.环境管理 与现场客服人员有关的环境包括“物的环境”和“人的环境”两类，环境管理更强调的是“人的环境”。环境管理通常采用一下方法：（1）走动式管理方法；（2）6S现场管理方法。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理二、现场管理的内容 5.人员激励 在现场管理的过程中，需要随时注意客服人员的情绪波动，必要时给予帮助或纠正。客服人员每天

9、需要与各种不同的客户说许多话，并且在服务过程中经常会碰到一些难缠的客户，他们会一直处于焦灼状态。除了工作压力大，客服人员还要时时接受管理人员和质检人员的监控，来自管理者的压力也是不可回避的。从制度上来说，客服人员每月有阅读考核、每年有年度考核，各种行为都有严格的纪律要求，这些也成为客服人员负面情绪产生的重要来源。单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理三、突发事件的处理0102045.协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生。4.做好事故总结。1.现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程。2.当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门

10、负责人进行应急处理工作。3.当突发事件发生后，需要做好信息上报工作。05单元二单元二 客户服务现场管理客户服务现场管理四、班前班后会 有些管理人员和班组长认为，班前会和班后会是例行公事，起不到多大作用，他们只是把班前会和班后会当作“宣布纪律的会议”，而不是将其作为落实班组工作业绩的管理方法来看待。貌似简单的小事情，却关乎运营成败。班前会绝不是“要注意安全”“做事要小心”之类口号式的喊话所能替代的，它需要再布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施。目录1话术撰写与脚本设计2客户服务现场管理3客户服务组织管理4客户服务绩效考核一、客户服务部门概述 客户服务部门是以提高客户满意度、忠诚度为目的，通

11、过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供客户解决方案，帮助客户解决问题，为满足客户需求提供一系列服务的部门。单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理一、客户服务部门概述1.立足服务，为客户提供各种业务咨询和产品售前、售中、售后服务。2.在销售过程中与客户建立良好的关系。3.完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持保障。4.有效收集、整理客户信息数据，建立客户信息数据库，利用客户数据库完成客户信息数据的分析。5.策划并组织实施客户服务策略。6.与企业其他部门协同合作，共同推进企业各业务领域的服务质量提升及持

12、续发展。单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理二、客户服务部门组织设计：原则组织设计原则适度控制原则柔性经济原则集权与分权原则专门化分工原则统一指挥原则权责对等原则单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理二、客户服务部门组织设计：组织结构形式1.职能分类式组织结构单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 职能分类式组织结构的特点包括：岗位职责分工明确，各司其职，员工具有一定工作积极性。在管理上更加灵活。适用于权责划分明晰、组织结构严谨的大中型企业。部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，容易忽略对各个职能小组的管理、监督。单元三单元三

13、 客户服务组织管理客户服务组织管理二、客户服务部门组织设计：组织结构形式2.流程分类式组织结构单元三单元三 客户服务组织管理客户服务组织管理二、客户服务部门组织设计：组织结构形式 流程分类式组织结构的特点包括：注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高。部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提高工作效率。环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，使部门整体工作效率受到影响。适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。目录1话术撰写与脚本设计2客户服务现场管理3客户服务组织管理4客户服务绩效考核单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一、客户

14、服务人员绩效考核标准根据岗位说明书的内容，小组讨论：作为客户服务部门的员工，每个岗位都必须掌握的核心知识和技能有哪些？动动嘴一、客户服务人员绩效考核标准：设计标准（1）绩效考核的目标与企业总目标相一致，应服务于企业的战略目标，具有可实现性。（2）部门目标的分解要具有科学性、有效性，符合目标管理的SMART原则。（3）部门或个人目标与实现目标的关键绩效指标要互相对应，指标内容要覆盖全面。（4）岗位说明书所包含的内容全面，所列岗位与企业、部门目标一致。（5）绩效考核的方法要符合本企业的企业文化、管理方式和经营理念。（6）合理制定绩效考核的周期，比如按月、季度、年进行考核。单元四单元四 客户服务绩效

15、考核客户服务绩效考核一、客户服务人员绩效考核标准：设计标准（7）考核范围应涵盖企业所有员工。（8）绩效考核前应与员工进行沟通，得到员工认可。（9）考核文件内容完整、全面，能在规定时间内完成考核。（10）考核秉持公平、公正的原则，客观可行。（11）考核后需要将考核结果及时通知员工本人，要与对考核结果有异议的员工进行沟通，及时改进考核方法，与员工达成一致。（12）在绩效考核过程中发现的问题要及时改进、逐步完善考核方法。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准4.各个部门及时汇总绩效考核指标，依次确定考核方式、考核范围以及考核周期，然后由企业相关部门进行审

16、核。3.对各部门所需的岗位进行岗位分析，撰写岗位说明书，详细说明岗位的工作要求、工作内容、工作职责，并以此作为绩效考核的重要依据。2.以企业的战略目标为基础，在各个部门进行分解、细化，分析实现这些目标的关键绩效指标。1.明确企业的战略目标，实施绩效管理是为了实现企业的战略目标，确保绩效考核目标与企业战略目标相一致。5.绩效考核方案确定后，应由部门负责人将绩效考核目标以及指标设立、考核方法与本部门员工进行沟通，确保考核工作的顺利进行。1.绩效考核体系建设标准单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准1.实施绩效考核，首先要发放考核问卷，由员工、部门主管同

17、事进行评价并及时收回。2.将考评结果上交，由人事部门考核专员综合考评结果，划分员工考核等级。3.与考核员工进行沟通，如发现对考核结果存有疑问或异议的员工，应及时解答并提出相应的措施，进一步完善绩效考核方案等。4.征求员工意见，对结果无异议后，确认考核结果，此结果可以作为员工晋升、薪酬调整以及参加公司培训的依据。5.将绩效考核中出现的问题调查解决，概述绩效考核体系。2.绩效考核实施标准单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准3.客户服务人员绩效指标设计原则客观性原则可比性原则适用性原则有效性原则全面性原则单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一

18、、客户服务人员绩效考核标准：流程标准4.客户服务人员绩效指标设计标准（1）以科学的理论为基础，绩效指标体系严谨、科学。（2）绩效指标能体现全面的工作环节，尤其要体现工作的关键环节，全面、客观地描述考核对象。（3）保持考核指标与组织目标的一致性，必须以企业总目标为出发点，明确企业总的战略目标和业务重点，从组织最高层向各个部门和职位层层分解。（4）指标体系设置要简单明了，尽量用数量相对较少的指标涵盖更多方面的考核内容，既要保证绩效考核工作的有效性，又要避免过于冗余复杂。（5）绩效指标要使用定量、定性相结合的方法，尽量使指标数据化，使评价结果可度量、有依据。（6）在方案初步设定时，要及时征求员工意见

19、，取得第一手资料。（7）绩效指标初步确定后，及时与各部门员工沟通，听取员工的意见，完善改进，形成正式的考核方案。（8）绩效指标要保证可控性，不要出现因为不可控因素而掩盖员工努力的现象，应尽可能剔除那些不可控因素，确保指标所反应绩效考核结果的可靠性。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准5.考核目标设定工具SMART原则4.目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）5.目标必须具有明确的截止期限（Time-based）2.目标必须是可以衡量的（Measurable）1.目标必须是具体的（Specific）3.目标必须是可以达到的（Attaina

20、ble）单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核二、客户服务人员绩效管理工作流程1.绩效考核工作总流程客户服务部门绩效考核工作应按照一定的流程，用科学的方法进行，包括明确绩效考核目标，拟定绩效考核计划，明确评价指标、评价方法，提交绩效考核方案，实施绩效考核方案，分析绩效考核结果，运用绩效考核结果，完善绩效考核方案等步骤。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核二、客户服务人员绩效管理工作流程2.绩效考评流程绩效考评流程通常包括制定考核表、下发考核通知与考核表、完成并上交考核表、计算考核结果、考核结果反馈、修正考核方案、相关部门经理审核、应用考核结果等环节。单元四单元四 客户服务绩效

21、考核客户服务绩效考核三、客户服务人员关键绩效指标（KPI）关键绩效指标（KPI）是衡量组织内部流程等一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核三、客户服务人员关键绩效指标（KPI）建立KPI指标的重点在于流程性、计划性和系统性。12345各部门的负责人需要依据企业总体KPI分解出各部门的KPI，同时确定实现目标的工作流程，以便确定部门评价指标体系。各部门的主管的员工将KPI进一步分解，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标，为员工工作考核提供依据。指标体系确立之后，还需要设定评价标准。审核关键绩

22、效指标。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核三、客户服务人员关键绩效指标（KPI）1.效率指标关键绩效指标设立举例（1）交互渠道数量；（2）服务水平；（3）首次问题解决率。2.质量指标（1）客户满意度；（2）客户流失率；（3）员工满意率。3.运营指标（1）收入指标；（2）成本指标；（3）运营效率指标。单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核四、客户服务人员绩效管理表单范本1.客户服务部门员工自我评价表单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核四、客户服务人员绩效管理表单范本2.客服部门领导对员工考核表单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核四、客户服务人员绩效管理表单范本3.客户服务部门整体考核表单元四单元四 客户服务绩效考核客户服务绩效考核谢谢！