早期介入.ppt

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1、 做得比承诺得更好&物业存在的三个阶段：物业存在的三个阶段：开发开发经营经营管理服务管理服务 做得比承诺得更好&物业管理的早期介入：时间：开发设计阶段，物业企业承接物业之前。工作任务：参与房地产项目的投资立项、规划设计及施工建设。工作目的：让建成后的物业能够更好地满足业主和物业使用人的需求。工作角色：咨询服务于房地产开发商和投资商。做得比承诺得更好&这个阶段的工作重心：处理好我们与开发商或投资商的关系，做好服务咨询工作。咨询的定义：通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。做得比承诺

2、得更好&怎样处理好与开发商的关系了：了解开发商的营销策略，做好匹配的物业咨询服务。主动、积极、有效提供咨询。(举例说明)所提的建议和意见形式要求：礼貌的、书面的、诚恳的（一定是有准备的）。充分考虑开发商、物业服务企业与业主的三赢。做得比承诺得更好&考虑建设成本&考虑物业日后的维护管理成本&考虑业主的使用方便以及是否会产生违规装修 做得比承诺得更好&我们要向开发商提供哪些建议或意见呢？我们要向开发商提供哪些建议或意见呢？做得比承诺得更好&早期介入在物业立项阶段的工作早期介入在物业立项阶段的工作 项目市场定位、潜在客户的构成、消费水平与需求项目周边情况（防盗设施设计）、周边物业管理的概况、日后的物

3、业管理内容。做得比承诺得更好&早期介入在物业规划设计阶段的工作：早期介入在物业规划设计阶段的工作：配套设施设备水电气等供应容量建筑材料的选择其他 做得比承诺得更好&早期介入在建设施工阶段的工作：早期介入在建设施工阶段的工作：设备购置和安装 建筑材料的选择 工程的监理与验收（沐风园的案例）做得比承诺得更好&早期介入在竣工验收阶段的工作：早期介入在竣工验收阶段的工作：验收的准备 验收的实施 验收的结束 做得比承诺得更好&物业承接查验的概念：是指物业服务企业在接受委托物业管理服务时，对新建物业或原有物业按照行业承接查验标准进行的综合检验过程。物业承接查验的对象有两种：一是，新建房屋（开发商已经完成竣

4、工验收的开发项目）；二是，原有房屋（即是已经取得房屋所有权证的房屋）。做得比承诺得更好&物业的承接查验&物业承接查验的首要条件是竣工验收合格。竣工验收合格。常规条件：“五通一平”、用水合格证、电梯安全运行合格证、消防检验合格证、物业资料齐全。查验条件：查验条件：建设工程全部施工完毕，并且已经竣工验收合格设备设施正常使用房屋栋、户编号经有关部门确认。做得比承诺得更好&承接查验应提交的资料（新房屋）技术资料产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照拆迁资料竣工图工程设计变更通知图样会审记录隐蔽工程验收签证设施设备的检验合格证书沉降观测记录和竣工验收证明书钢材等材料的质量保证书砂浆、混泥土试压报告供水

5、、电、管道煤气的试压报告地质勘查报告工程合同、开竣工报告工程预决算 做得比承诺得更好&承接查验应提交的资料（原有房屋）产权资料技术资料全套建筑竣工图样资料全套设备设施样图全套环境绿化竣工资料房屋所有权证土地使用权证有关司法、公证文书和协议房屋分户使用清册房屋设备及其固定附着物清册 做得比承诺得更好&物业承接查验的程序：开发商提交资料，请物业参与审核资料，条件具备15内约定验收时间发现问题按照质量问题的处理办法进行处理验收合格，物业7日内签发查验合格证及时签发承接文件会同房开按照内容和标准进行查验 做得比承诺得更好&物业承接查验遗留问题的处理：物业承接查验遗留问题的处理：1、遗留问题要登记确认。

6、（签字、盖章确认）2、遗留问题的解决。(时间限定解决，不能解决的要备案)思考:业主的房屋有质量问题找物业处理合理吗？为什么？分享案例承接查验不可掉以轻心 做得比承诺得更好&物业承接查验中应该注意的问题：&人员配备要精干。&验收立场要明确（站在业主的立场）。&遗留问题要备案。（书面的，必须签字盖章）&保修事宜要落实。&特殊信息要收集。&管理配套要关注。&产权界定要证明。（物业管理用房的产权界定，珠江的案例）&管理服务权限要清楚。（承接查验中注明，业主保修物业企业的协调告知义务。&查验手续要齐全。（中天火灾的案例）做得比承诺得更好&物业验收完毕，配合房开公司发函通知业主接房：物业验收完毕，配合房开

7、公司发函通知业主接房：&接房的时间安排，写明房屋符合交房条件的时 间为了业主方便集中在什么时段办理。（物业 管理费起计时间要清楚告知）&接房需带的证明、资料要说明清楚。特别是委 托办理的，如果是个人购买需带什么资料，如 果是公司购买需要带什么资料。接房的办理流程及所需要带的费用、是否可以刷卡（什么卡、那个银行的）及到达的公交线路。做得比承诺得更好&之前是给业主的第一印象之前是给业主的第一印象&之后便是客户关系管理的开始之后便是客户关系管理的开始&几个与业主沟通的关键机会几个与业主沟通的关键机会&这个部分的工作员工培训尤为重要，此时期要注意这个部分的工作员工培训尤为重要，此时期要注意 风险防范风

8、险防范 做得比承诺得更好&业主入住办理工作与房开的配合协调：&交房中我们应该兼顾三方的利益，房开、业主和我们 故要谨慎。交房现场验收尽可能实现三方验收。&交房前要做好准备工作特别是验收后需要整改工作的 流程及完成时间的约定&现场形象的展示及突发事件的处理预案&为预防业主验房后长时间不来接房，服务处要有定期 催促业主接房的工作要求，不要等到业主找到我们，我们才去找房开。做得比承诺得更好&业主入住手续的办理业主入住手续的办理&尽可能全面收集业主的信息：除了现有的表格里要求填写的，我们能否加上业主及家庭成员的兴趣爱好、血型、属相、结婚 纪念日等。&还有突发事件联系电话，改电话确保24小时开机，突发事

9、件如 打不通该电话，业主自行承担后果。如水浸事件。&还有常驻人口里老人的年龄及需要特殊照顾的病情。你还能想到的照片，电话号码、工作单位举例美林谷的物业协议书举例美林谷的物业协议书 做得比承诺得更好&验房验房 房屋验收表究竟如何写？我们应该注意哪些问题？房屋验收表可以给业主吗？作为服务处经理验房前如何给员工培训相关问题？案例:中铁逸都国际，一业主因房屋质量问题，整改屡次后，未接房并起诉房开公司与我公司 做得比承诺得更好&业主装修手续的办理业主装修手续的办理违规装修到底是如何产生的？物业服务业企业的工作职责：要将装修中的违禁行为及注意事项告知业主；如有违规装修我们要制止要求其整改和将其违规行为告知

10、相关行政主管部门。政府的职责：相关行政主管部门：城管、消防、规划部门物业企业的难：管不好管，如材料进场的管理 不管就更不好管，最终影响小区业主的利益，影响服务费的收缴。做得比承诺得更好&装修巡查装修巡查查什么？怎么查？哪些问题要关注？怎么保证员工能按照公司的要求完成，如果不能完成怎样调节处理？装修期间的防水、防火、防盗问题。做得比承诺得更好&装修验收装修验收&业主装修完的验收，怎样验收？应该注意哪些问题？做得比承诺得更好&乔迁乔迁&业主家乔迁尽可能给予帮助，一张乔迁贺卡或是 一件小礼物。观山湖的案例，入住送煲汤锅观山湖的案例，入住送煲汤锅。库房很多没送出去的，一位着什么？物业管理费收取时找不到人，更有甚者电话号码都没有正确的啦。做得比承诺得更好&生日、结婚纪念日、家里的大小事，主动生日、结婚纪念日、家里的大小事，主动 上前帮忙恭贺上前帮忙恭贺怎样知道这些事情，入住时可以告知业主，小区停车的安排。做好业主的朋友，这些事情他会告诉你的。服务处的信息中心要关注，传递信息。做得比承诺得更好&物业的档案管理（案例分享档案资料带给物业公司的案例分享档案资料带给物业公司的好处好处）档案的内容业主家的大小事件都应该归入更新档案的及时性使用人的档案管理确保它的有效性资料的形式：文字、图表、声像等文件