服务意识教材.ppt

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1、服服 务务 意意 识识 培培 训训v什么是服务？什么是服务？v什么是服务意识？什么是服务意识？v服务意识的内涵服务意识的内涵v什么是优质服务？什么是优质服务？v优质服务的关键是什么？优质服务的关键是什么？v如何提供优质的服务？如何提供优质的服务？v服务中我们忌讳使用的语言。服务中我们忌讳使用的语言。1服服 务务 意意 识识 v讲师：王小雪讲师：王小雪2什么是服务？什么是服务？z 是能够满足他人某种需求的是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。特殊礼遇行为。3什么是服务意识？什么是服务意识？是自觉主动做好服务工是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。自

2、服务人员的内心。4什么是服务意识？什么是服务意识？微笑服务微笑服务对每位客人提供微笑服务对每位客人提供微笑服务出色的服务出色的服务将每一项细微的服务工作将每一项细微的服务工作都做得很出色都做得很出色准备准备随时准备为客户服务将每位客人随时准备为客户服务将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心。都看成需要特殊照顾的客户被人关心。5 它是发自内心的。它是发自内心的。它是服务人员的一种本它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以培能和习惯，它是可以培养，教育训练形成的。养，教育训练形成的。服服务意意识的内的内涵涵6什么是优质服务？什么是优质服务？是个人特性是个人特性+程序特性两部分很程序特性两部分很强

3、的服务。服务人员有着很好的强的服务。服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。的技巧。7优质服务的关键优质服务的关键 客户是第一位！客户是第一位！识别客户的需求识别客户的需求 满足客户需求满足客户需求 超出客户期望！超出客户期望！8如何提供优质的服务？如何提供优质的服务？o 仪容仪表要整洁仪容仪表要整洁o 顺从客户意见顺从客户意见o 给客户当好参谋给客户当好参谋o 把客户当成朋友把客户当成朋友o 热忱对待客户热忱对待客户o 善用赞美善用赞美o 学会望闻问切学会望闻问切9优质服务人员需要技巧优质服务人员需要技巧掌握专业知识，懂得谈话技巧掌握专业知识，懂得谈话技巧头脑耳朵留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛 常常留意机会常常留意机会口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵 关心客人关心客人10感谢大家的聆听！祝愿大家感谢大家的聆听！祝愿大家健康快乐！健康快乐！11