CH06有效沟通的方法(精品).ppt

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1、人際關係人際關係與與人際溝通人際溝通 Human RelationsBy By 陳皎眉博士陳皎眉博士Dr.Jeaw-mei ChenDr.Jeaw-mei Chen第六章第六章 有效溝通的方法有效溝通的方法uu說與聽是溝通的一體兩面uu但在聽與說的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解uu本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效說與聽的方法uu一積極傾聽uu二有效溝通的七個要點一積極傾聽uu聽是我們生活中，相當重要的部份uu事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中，聽佔了大部份的時間uu雖然人們花費許多時間在聽，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多原因是uu1.因為人們

2、在溝通中，受到非常大量訊息的刺激uu2.人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多空閒的時間可以做別的事，反而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息uu人們往往認為說的好處，多於聽的好處，而說的優點有uu(1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會uu(2)說比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛uu(3)說可提供我們釋放能量的機會。uu4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因為人們缺乏此方面的訓練uu建立有效溝通的第一步，便是學習如何傾聽（listening）uu傾聽的過程uu積極傾聽（active listening）的技巧傾聽的過

3、程uu傾聽是一個複雜的心理過程（psychological procedure），包含了下列五個階段（DeVito,1994）uu1.接收（receiving）uu傾聽的第一個階段是接收訊息，也就是經由感覺器官接收外界的刺激uu傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，同時也包含注意對方的非語言訊息uu2.理解（understanding）uu傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是瞭解對方傳遞訊息的意義uu除了必須注意對方所表達的意見和想法之外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態uu3.記憶（remembering）uu傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間uu人們的

4、記憶，並不是訊息的完全複製品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構（reconstruct）所接收到的訊息uu4.評估（evaluating）uu傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者內心的意圖uu人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義uu5.反應（responding）uu反應是傾聽過程中十分重要的一個階段積極傾聽（active listening）的技巧uuBolton(1979)認為積極傾聽至少有三大類的技巧uu包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧uu1.注意的技巧（attending skills）uu注意的技巧包括下

5、列五點uu(1)涉入的姿態（a posture of involvement）我們必須保持放鬆而靈敏（relaxed alertness）的身體姿態uu(2)適當的肢體動作uu當對方說話時，我們給予適當的肢體反映uu(3)目光接觸uu(4)無干擾的環境 一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音uu(5)內心的注意 也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息這更能顯示我們的專注程度uu2.追隨的技巧（following skills）uu追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達內心的想法感受，使得聽者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境uu(1)開門器（door opener）：uu所謂

6、開門器是以非強迫性的方法，邀請對方開口說話uu但開門器有時可能不管用，因為對方仍然不願意談論有關自己的事。此時，我們應該尊重他人的意願，而不要強迫對方必須開口uu(2)基本的鼓勵（minimal encourages）：uu所謂基本的鼓勵，是運用一些簡單的反映，促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說，避免導引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言uu值得注意的是，我們的鼓勵必須維持於基本量uu(3)偶而的詢問（infrequent questions）：uu除了上述基本的鼓勵之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續說下去uu當我們傾聽別人說話時，不要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須

7、是開放性的問題，而且一次只能問一個問題，不要造成對方思考的困擾或中斷uu(4)注意的沈默（attentive silence）：uu沈默是聽者首先必須學習的技巧uu我們強調的沈默，是所謂注意的沈默uu3.反映的技巧（reflecting skills）uu當我們傾聽對方說話時，適時地給予對方反映性的反應（reflective responses）uu可以運用以下技巧(1)簡述語意uu是聽者將自己所聽到的，對方說話的內容，以自己的方式或字彙，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達的意思uu當我們複述他人的意思時，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話者

8、的思路uu不過必須注意簡述語意時要保持客觀的描述（objective description），避免引導對方談話的主題與方向uu例如uu女士甲：我不知道是不是該生個孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它很有挑戰性，也很有趣，待遇也不錯，但有時候我也想要有個小孩，做個全職母親uu女士乙：你很喜歡你的工作，但有時又想做個母親(2)情感反映uu反映對方已經傳達或隱含的情緒狀態uu除了簡要地複述對方的內容之外，我們也必須表達對於講者感情的理解uu例如uu甲：我以為到了這個年紀時，我一定已經結婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了uu乙：實在是很令人灰心啊!uu甲：真的是，到底什麼時候，我才能找到對的

9、人呢?uu正如同簡述語意能夠讓我們檢驗講者談話內容的知覺（perception）一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對於他人情緒的知覺以及提供說者更深入觀察他們自己內在喜、怒、哀、樂各種情緒的機會意義反映uu當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映uu例如uu王小姐：我的上司一直問我私人的事，我真希望他多管一點自己的事。uu李小姐：你覺得很生氣，因為他不尊重你的隱私權?uu意義反映一般是最有效的反映方式。uu初學時可以用你覺得(感覺的字眼)，因為(與此感覺有關的事件或內容)的句子來做uu你覺得很焦慮，因為不知道他下一步會做什麼?uu你覺得很不公平，因為老師給別的小朋友三個餅乾，只給你二個。

10、uu等到運用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如uu你覺得很生氣，因為老闆在大家面前罵你uu你很不滿，因為三次升遷機會都沒有得到uu你對女朋友的失約，很不高興?Adler&Towne的例子uu一般溝通方式一般溝通方式uu甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會，居然搞砸了。一次約會，居然搞砸了。uu乙：好了，別太介意，高興一點吧乙：好了，別太介意，高興一點吧!過幾天你就忘過幾天你就忘了。了。(安慰，轉向，保證安慰，轉向，保證)uu甲：怎麼忘得掉，這次的經驗真的很不好，我真甲：怎麼忘得掉，這次的經驗真的很不好，我真是個大笨蛋。是個大笨蛋。u

11、u乙：我認為你太擔心了，忘掉吧乙：我認為你太擔心了，忘掉吧!可能就是你太擔可能就是你太擔心，所以把事情搞砸了。心，所以把事情搞砸了。(批評，診斷，忠告批評，診斷，忠告)uu甲：我不得不擔心，如果是你，三年內沒有一個甲：我不得不擔心，如果是你，三年內沒有一個女朋友，第一次約會就吹了，你有什麼感想女朋友，第一次約會就吹了，你有什麼感想?uu乙：你自己覺得問題出在哪乙：你自己覺得問題出在哪?你說錯話你說錯話?不夠體貼不夠體貼?一定是有什麼原因吧一定是有什麼原因吧!(!(不當，過多的詢問不當，過多的詢問)uu甲：我不知道，我試過所有方法，都沒用甲：我不知道，我試過所有方法，都沒用uu乙：問題出在你自己

12、。你沒有表現自己，你必須乙：問題出在你自己。你沒有表現自己，你必須更自然些，別人才會喜歡你真正的樣子，要表現更自然些，別人才會喜歡你真正的樣子，要表現出真實的自己，一切就沒有問題了。出真實的自己，一切就沒有問題了。(診斷，批評，診斷，批評，忠告，保證忠告，保證)uu積極傾聽的方式積極傾聽的方式uu甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會，居然搞砸了。一次約會，居然搞砸了。uu乙：你感到很喪氣，因為約會好像不順利。乙：你感到很喪氣，因為約會好像不順利。(意義意義反映反映)uu甲：是啊甲：是啊!我不知道問題出在哪我不知道問題出在哪?我又不笨，我總

13、我又不笨，我總是帶她到最好的地方，並且極其小心伺候著，但是帶她到最好的地方，並且極其小心伺候著，但就是吹掉。就是吹掉。uu乙：也就是說，你盡量做的好，表現紳士風度，乙：也就是說，你盡量做的好，表現紳士風度，但還是沒有用。但還是沒有用。(簡述語意簡述語意)uu甲：可不是嗎?我很想表現的好，所以非常小心，我想我有時變得不太自然。每次失敗後，下次我就更緊張，變成惡性循環。uu乙：所以你認為太緊張而壞事，你擔心做不好而使對方留下壞印象，因此極力表現，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意)uu甲：對。所以我想以後我應該表現真實的自我，自然一些，不必勉強做作，輕鬆一點也許會更好。積極傾聽的功能uu聽聽他自己澄清

14、問題uu自己解決問題uu宣洩情緒，淨化情感何時使用積極傾聽?uu1.針對複雜的問題時uu2.當對方經驗強烈的感情，或想討論問題的解決方法時uu3.當對方用一些”密碼”在談話時uu4.當對方希望理清他的情緒或思想時二有效溝通的七個要點uu一.描述而非評價uu二.具體而非模糊uu三.試探而非確定uu四.真誠而不操弄uu五.同理而非同情或無情uu六.平等而非優越uu七.正向而非負向一.描述而非評價uu在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一類即是判斷因此，我們應該盡量避免評價他人，而以描述事實的方式來代替評價uuGordon建議，當我們與他人進行溝通時，應該盡量使用我、開頭的陳述，避免你、的方式

15、講話。因為以你開頭的說法，常常具有批判、指責、評價的意味二.具體而非模糊uu人們進行語言溝通時，常發生一個問題，便是用字措辭過於籠統模糊，而使對方無法瞭解說者真正的意思uu因為措辭模糊而導致衝突、發生錯誤的現象，在我們周圍生活中，經常可見uu而就聽者來說，當說話者的措辭模糊不清時，也可運用傾聽的技巧，幫助對方用更精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識，減少可以避免的爭執或問題三.試探而非確定uu在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個共通的特色uu就是使用確定的方式，評斷他人的對錯、好壞、解析行為的原因、指使別人服從自己的意願、或聽從自己的勸告uu確定口吻的陳述方式，讓對方覺得沒

16、有協商轉圜的餘地，因此，也沒有繼續溝通的必要uu事實上，聽者畢竟不是說者本身，可能無法完全瞭解說者面臨問題的來龍去脈、複雜背景、以及說者的個性uu因此，驟下斷論是很危險的進行溝通時，應該盡量保持試探而非確定的態度四.真誠而不操弄uu真實地表達自己的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的uu但是很多人卻不敢表達真正的意思，尤其是負向的情緒或想法uu除了不敢表達之外，有些人甚至運用語言操弄他人uu人們應該學習真誠地表達我們的感受、動機、思想、情緒等等，對方才有機會瞭解問題的真相，也更認識我們五.同理而非同情或無情uu無論是在人際關係、諮商輔導、或社會工作等領域，都非常強調同理心這個概念uu何謂

17、同理心？uu同理心同理心就是能夠跳脫自己的本位，以他人的立場、他人的觀點、他人的角度，來觀察、體驗、分析事物或感受uu同理與同情並不相同uu同情同情是悲憐他人不幸的遭遇，但內在卻可能隱含了自己較為優越的感覺正因為自己是優越、幸運的，才能同情別人的可憐uu因此，當我們以同情的心態，和別人進行溝通時，很容易引起對方的反感uu無情無情uu是對他人的處境或感受，漠不關心uu所以運用同理心，而非同情或無情，將是有效溝通的根基六.平等而非優越uu自以為優越的溝通態度，很容易引起對方的不滿、憤怒、或抗拒，因此，很難達到有效的溝通uu只有真正相信人是平等的，在溝通中，才不會自以為是，即使在提出建議或忠告時，也會用試探而非確定的口氣，因此，也可以有較好的溝通了七.正向而非負向uu正向的人uu能夠以開放、欣賞、喜悅的心情和角度，看待外在的世界uu與他人互動時，也經常散播積極、希望、樂觀的種子，因此別人都樂於與他交往、溝通、建立友好的關係uu負向的人uu總是看到事情的黑暗面，經常懷疑、猜忌別人，認為未來是沒有希望、不值得期待的，與別人溝通時，也總是批評別人、責難別人、挑剔別人的毛病uu這種負向的態度，很容易使別人心生反感，不願意與他繼續交談，更遑論與別人建立良好的關係了