前台服务流程.ppt

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1、服务工作内容讲解酒楼前台服务流程关于服务 服务意识服务意识：主动，热情，友好，真诚。五到：五到：客到，微笑到，敬言到，茶到，香巾到。应该做到应该做到：五心：五心：热心，关心，贴心，耐心，细心。三轻一快：三轻一快：走路轻，说话轻，操作轻，操作快。一、服务人员职业道德标准 职业道德标准职业道德标准 1、热爱本职工作，具有献身精神。、热爱本职工作，具有献身精神。各岗位的员工应具有职业责任感，热各岗位的员工应具有职业责任感，热爱自己所从事的工作，干一行，管一行，爱自己所从事的工作，干一行，管一行，专一行。正确认识到餐厅优美的环境，舒专一行。正确认识到餐厅优美的环境，舒适的设备，高消费的物质享受是为客人

2、准适的设备，高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员辛勤劳动来创造和维备的，是靠服务人员辛勤劳动来创造和维护的。护的。服务人员职业道德标准2、坚持宾客至上，服务第一。、坚持宾客至上，服务第一。要树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详、用真挚的感情，诚恳的态度，亲切的语言，快速周到的服务作好本职工作。服务人员职业道德标准 3、做到克己奉公，不谋私立。、做到克己奉公，不谋私立。服务过程中要站稳立场，维护本公司的利益。不私自与客人交易，不损害集体的利益，不向客人索取财务和消费。不为私利做有损国格、人格的事情。不以小费的多少来决定服务态度、服务方

3、式，降低服务质量标准。服务人员职业道德标准 4、爱护切业和客人财务，珍惜职业荣誉。、爱护切业和客人财务，珍惜职业荣誉。服务过程中，遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度。对客人的物品要爱惜，在服务过程中不得乱翻乱动客人的物品。服务人员职业道德标准 5、坚持一视同仁。、坚持一视同仁。服务过程中对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人都要热情主动。特别照顾好老弱病残和儿童。服务人员职业道德标准 6、遵守商业道德，开展公平竞争、遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，要树立质量第一

4、，信誉第一，顾客第一的观念。讲信誉、讲质量。不朽立名目，胡乱张价，克扣顾客，短斤少两。以餐厅质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。二、服务态度标准二、服务态度标准 1、对客服务主动热情。、对客服务主动热情。不消极应付，马马乎乎。监守工作不消极应付，马马乎乎。监守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客主动问好、动提行李、主动接送、见客主动问好、动提行李、主动接送、主动照顾老弱病残、主动了解客人需求、主动照顾老弱病残、主动了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作、主动主动提供本岗位的各项服务工作、主动征求客人的意见。做到服勤、口勤、手征求客人的意见。做到服

5、勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方，勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方，诚恳待客。坚持站立服务、微笑服务、诚恳待客。坚持站立服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切。态度和蔼、说话亲切。服务态度标准服务态度标准 2、耐心周到、体贴入微。、耐心周到、体贴入微。服务过程中保持心情平静、冷静沉着。客人有困难耐心帮助；客人有问题耐心回答；客人有意见耐心听取；客人有误会耐心解释。要有忍耐精神，分析客人的心理，观察客人的表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想、处处遵守质量标准。服务态度标准服务态度标准 3、礼貌服务、热情大方。、礼貌服务、热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术

6、，使用敬语、问候语、称呼语、语言标准、语言亲切、语音语调适当。尊重客人风俗习惯，礼仪方式。使客人时时处处感到本餐厅的服务人员有良好的礼貌修养。服务态度标准服务态度标准 4、认真负责，实事求是。、认真负责，实事求是。各岗位员工应该有认真负责的精神。对客人提出要求能够迅速及时的满足，对质量的标准能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足欢迎客人的批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。服务态度标准服务态度标准 5、听电话使用礼貌用语。听电话使用礼貌用语。电话铃声一响，必须在三声内接起。不可在电话中用喂字，必须使用礼貌语言。“您好!我是#

7、部门某某某。通话完毕时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（工作在忙，也不允许摔电话）三、着装仪表标准着装仪表标准 1、员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。服装分为管理级、服务级、技术工种级。各级服装的式样、款式、面料不同。同一级别不同的部门，其服装有区别便于客人分辨。各级、各部门、各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗。着装仪表标准着装仪表标准 2、员工服装。员工服装。员工每天上岗前换好本岗位工作服。服装要清洁、整齐、美观、大方、协调，系好领口、衣扣，不得卷袖口或裤腿。同一部门、同一工种的员工着装统一。西服挺括，裤线垂直，鞋袜配套，穿着均匀、潇洒。长短肥瘦合适，颜色

8、、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。着装仪表标准着装仪表标准 3、员工仪表。员工仪表。所有员工必须经常做到保持个人卫生，不得有体臭、口臭，上班前不吃带异味的食品。男服务人员不留胡子和长发。女服务员不留披肩发、额前留海不得压眉、怪发型，化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴耳环、手镯、胸花上岗、结婚戒指可以佩带。必要的手表、花结、发卡等选择适当的。着装仪表标准着装仪表标准 4、服务工牌天天带。、服务工牌天天带。每天上岗前戴好工牌。工牌美观、大方、醒目、完好无损，佩带端正。四、礼貌礼节标准、礼貌礼节标准 1、礼貌修养。礼貌修养。掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待过程中，

9、正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现本餐厅的精神文明。礼貌礼节标准礼貌礼节标准 2、接待客人。接待客人。接待客人应谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四也不过分拘谨。见到客人主动问好，用词标准、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。礼貌礼节标准礼貌礼节标准 3、日常服务。日常服务。尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、行貌、不同习惯和不同动作、语言不讥笑，不品头论足。不得大声喧哗、聚众说笑动作轻稳，不随意打扰客人，不乱动客人的物品。在操作过程中应处处体现礼貌。礼貌礼节标准礼貌礼节标准 4、礼貌说话。礼貌说话。同人见面主动问好。根据情况需要运用握手礼、

10、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范。同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题语气温和、婉转、声调准确。打扰客人先说“对不起“、“请原谅”。路遇客人主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。客人在谈话时不得随意打断。礼貌礼节标准礼貌礼节标准 5、遵守时间。遵守时间。参加公司活动、约请客人或安客人提出的时间提供服务时均严格遵守时间，提前5分钟到达，不随意拖拉、延误、无失约现象发生。礼貌礼节标准礼貌礼节标准 6、尊重老弱病残和儿童。、尊重老弱病残和儿童。对老弱病残、行动不便的客人礼貌尊重，照顾耐心、服务周到。接待中尊重西方客人女士优先的习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许不的随意

11、抱客人的小孩或摸小孩的头部，以防引起客人的不满。服务流程篇餐前流程1、了解当日预定及出品（洁清）：还需要知道：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴席标准、就餐时间、菜式品种及酒水品种、结帐方式。重点了解：了解主办人的具体要求，风俗习惯，生活忌讳，特殊需要，进餐方式。餐前服务流程 2、检查所有设施是否正常，做好一切餐前准备工作（餐具、杯具、用具、家电设施设备），并提前打开区域空调（根据季节，在规定时间内开启）。餐前服务流程 3、整理仪容仪表，站自己的岗位迎宾：主动问候过往客人道好：您好、下午好、早上好、晚上好，如客人提有物品应主动帮助协助客人提到客人就餐地点。（表情：点头微笑示意，前提要站好标准站

12、姿）餐前服务流程 4、引领、引领：营业部员工需距离客人右前方1-1.5米，五步一回头。指引客人入制定座，包房则引入休息区。接过顾客衣帽（提醒客人有无贵重物品并遵循客人意见）挂在衣帽间。就餐高峰期，厅面管理人员和员工都有义务借助营业部正确引领顾客。餐前服务流程 5、入座、休息区、入座、休息区：a、大厅客人入座，上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。询问客人是否确定菜单。b、包房客人请进包间休息区，（电视机应该提前打开）上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。了解客人信息清楚以后确认是否点菜。餐前服务流程 注：客人入座后的服务用语：“欢迎光临”“中午/晚上好.”“您请坐”“请用毛巾”“请问您需要什么

13、茶水？”“我们这里有*”“好的一壶*！”“请稍后！”“*茶，请品尝！”餐前服务流程 此间的服务标准：毛巾的温度适宜；不能上有异味，脏的，烂的毛巾；即上即收，不允许站在原位把毛巾一下传给几位客人。：熟知公司所有茶品；根据茶的品种，用不同温度的水冲泡茶。：将泡了几分的茶叶倒入客人杯中，于杯中7分满；以手势或语言示意客人用茶。餐前服务流程 6 6、询问客人是否确定菜单、询问客人是否确定菜单:注意事项：（包括酒水，饮料。如自带酒水，注意事项：（包括酒水，饮料。如自带酒水，及时告知客人我们会收取相应的服务费用，并当及时告知客人我们会收取相应的服务费用，并当客人面打开，酒水不能离开客人视线）。客人面打开，

14、酒水不能离开客人视线）。递递IPADIPAD点菜点菜 服务员点菜的基本要求：服务员点菜的基本要求：必须熟练了解掌握菜品的味型、价格、特色、必须熟练了解掌握菜品的味型、价格、特色、当日急推及沽清，也要清楚地了解每个菜品在当日急推及沽清，也要清楚地了解每个菜品在IPADIPAD上的位置。上的位置。餐前服务流程 点菜的服务标准附点菜技巧1 ：打开IPAD第一页，并介绍酒楼经营特色；吐字清楚，使用普通话；熟知当天特别介绍，急推和沽清；根据客人喜好、口味和人数作相应介绍；如客人点有海鲜，需询问客人是否需要看，并按要求回复客人所点斤两；熟知酒水饮料的品名，价格和喝法；最后必须主动复单。餐前服务流程 点菜时

15、的语言介绍：点菜时的语言介绍：“你好！请问现在可以为您点菜了吗？你好！请问现在可以为您点菜了吗？”“我们的招牌菜有我们的招牌菜有*”*”“我们的这道菜很不错，它是由我们的这道菜很不错，它是由*为主料，比为主料，比较适合较适合*时享用时享用”“先生先生/女士，您现在已经点了女士，您现在已经点了*几道菜，应几道菜，应该差不多了，如果还需要什么可以随时添加该差不多了，如果还需要什么可以随时添加”“请稍后请稍后”“”“请让我再为您重复一次您今天所请让我再为您重复一次您今天所点的菜单！凉菜有点的菜单！凉菜有*，热菜有，热菜有*，位上菜有，位上菜有*，海鲜斤两，海鲜斤两*小吃主食有小吃主食有*酒水饮料是酒

16、水饮料是*”*”餐前服务流程 7、入单 ：将菜品准确输入电脑，如果客人有特殊需要一定要在备注注明；例如：叫起、快、所有菜背、起凉热不起、微辣等等。：写完单后检查一遍，以防漏单。检查项目包括茶位、酒水饮料、位上菜的数量等等。服务流程篇-餐中服务流程 1 1、开始做客人用餐前的准备工作：、开始做客人用餐前的准备工作：按客人人数：按客人人数增减餐具、杯具、餐椅，整增减餐具、杯具、餐椅，整增减餐具、杯具、餐椅，整增减餐具、杯具、餐椅，整理台面，转盘上的装饰品理台面，转盘上的装饰品理台面，转盘上的装饰品理台面，转盘上的装饰品。并。并选择好上菜口：选择好上菜口：选择好上菜口：选择好上菜口：不应在主人及主宾

17、位及特殊人群旁边上菜。不应在主人及主宾位及特殊人群旁边上菜。：特殊菜品的器具提前准备。例如：有汤：特殊菜品的器具提前准备。例如：有汤或羹的菜品要准备底碟，汤碗、汤匙；多准备或羹的菜品要准备底碟，汤碗、汤匙；多准备一个底碟放公壳；有鲍鱼等需要切的菜品要准一个底碟放公壳；有鲍鱼等需要切的菜品要准备刀、叉（左叉右刀）；有骨或带壳等需用手备刀、叉（左叉右刀）；有骨或带壳等需用手去抓的菜品，要准备洗手盅；有蟹要准备蟹钳。去抓的菜品，要准备洗手盅；有蟹要准备蟹钳。：根据所点酒水准备相应杯具。：根据所点酒水准备相应杯具。餐中服务流程 2、根据上菜节奏邀请客人入座，并上第二次毛巾。入座时间由服务人员把握，一般

18、在凉菜上齐后即可邀请入座。上第二次毛巾，从客人左边上，不用告诉客人，轻轻的、悄悄的上。起菜顺序：起菜顺序：起凉菜刺身烧腊热菜汤、炒菜 头盘 名贵菜蒸炖烧菜素菜小吃 主食甜品。餐中服务流程 3 3、入座时上菜的流程和要求、入座时上菜的流程和要求 上菜（先仔细查阅传菜部送来的菜品质量，温度）上菜（先仔细查阅传菜部送来的菜品质量，温度）检查菜式和点单是否一致；检查菜式和点单是否一致；先移位后上菜；先移位后上菜；上菜时指甲切勿粘在食品上；上菜时指甲切勿粘在食品上；注意台面菜品搭配（颜色、主料、荤素、做注意台面菜品搭配（颜色、主料、荤素、做法、餐具、味型）；法、餐具、味型）；有秩序，不能重叠；有秩序，不

19、能重叠；注意上菜程序，确定上菜位；注意上菜程序，确定上菜位；餐中服务流程 入座时上菜的流程和要求：报菜名，五指并拢，用力适度，要有指向性；上菜的礼貌，头左尾右，观赏面朝向客人，将菜转到主人和主宾之间报菜名；小桌台面的菜品一般不在一条直线。不能在老人和小孩的旁边上菜；先上跟料、用具，后上菜；餐中服务流程 4、斟酒（灵活迅速为客人斟酒，根据不同的酒水，严格按照酒水的侍酒流程）酒水服务时必须手执拭酒布，红酒必须叠上酒布；视客人就餐情况及时做好酒水服务；如需添加酒水饮料，及时征询客人意见；餐中服务流程 5、随时清理客人台面，做好工夫台，保证台面不凌乱；视客人的就餐情况进行预见性和适时服务；餐中台面操作

20、流程如下：餐中服务流程 勤换烟缸、骨碟、勤加酒水等（四勤）；勤换烟缸、骨碟、勤加酒水等（四勤）；收空杯、空碗、空碟；收空杯、空碗、空碟；汤菜先将汤品给客人展示后，再分汤，剩余汤汤菜先将汤品给客人展示后，再分汤，剩余汤放在备餐柜上为客人添加；放在备餐柜上为客人添加；上高档菜品前需要更换一次骨碟；上高档菜品前需要更换一次骨碟；上高档菜品（燕鲍翅）时，须将骨碟移至客人上高档菜品（燕鲍翅）时，须将骨碟移至客人右侧，将每人每菜品放于客人中间位置；右侧，将每人每菜品放于客人中间位置；(注意类注意类此菜品偏前上）此菜品偏前上）若上高档菜品每人每时，客人面前较拥挤可先若上高档菜品每人每时，客人面前较拥挤可先撤

21、下骨碟，用完后再更换上；撤下骨碟，用完后再更换上；餐中服务流程 桌上菜品较多时，应征求客人意见更换小盘或分菜（一般小炒类更换小盘，件数菜品可分给客人）；随时收拾台面、就餐区、休息区 清查菜单是否有未上菜品；菜上完后告诉客人，以便客人心中有数；餐中服务流程 备注：备注：餐中巡台：餐中巡台：在客人饮酒接近尾声时提前准备茶水，主食小吃类。比如关注茶水温度、小吃主食是否需要上。以及关注台面情况，关注服务。如顾客无其它添加且就餐已进入尾声可提前对单，退酒水饮料，检查所有位上的菜品。餐中服务流程 6、餐中服务语言表述：、这道菜是*，请慢用！懂得随机介绍。、*先生/女士：您的菜已经上齐了，请慢用（商务宴请则

22、告诉点菜的客人）、对不起，打扰一下，帮您换一下骨碟/烟缸等等服务流程篇-餐后服务流程 1、用餐尾声时 用餐尾声时查看备餐柜上打开的酒水情况，询问客人是否留存。（注：熟悉哪些酒水不能存放，各种酒水的存放周期）观察客人未提筷时询问是否可以上甜品；询问客人是否可以收掉桌上的菜品；如有剩余较多菜品询问客人是否需打包；（商务宴请需要谨慎）餐后服务流程 餐尾服务标准餐尾服务标准功夫台功夫台 上甜品前，清理台面，只留干净骨碟、毛巾上甜品前，清理台面，只留干净骨碟、毛巾碟；（清理台面注意使用工具，不得用手或口布碟；（清理台面注意使用工具，不得用手或口布类直接抹走）类直接抹走）整理功夫台时必须按照清洁的程序，并

23、且时整理功夫台时必须按照清洁的程序，并且时时地关注台面和地面，这样才能使整个就餐环境时地关注台面和地面，这样才能使整个就餐环境始终保持清洁美观，而使客人不会被残渣秽物干始终保持清洁美观，而使客人不会被残渣秽物干扰到。扰到。所有客人都用完餐再撤台。如果还有客人所有客人都用完餐再撤台。如果还有客人在用餐，就收台是非常不礼貌的。除非有客人在在用餐，就收台是非常不礼貌的。除非有客人在其他客人还未结束用餐时就提出撤台，则可以先其他客人还未结束用餐时就提出撤台，则可以先撤去他的餐具。撤去他的餐具。餐后服务流程 收台的步骤：收台的步骤：-握住酒杯的柄把，撤去空酒杯，和其他玻璃器握住酒杯的柄把，撤去空酒杯，和

24、其他玻璃器皿皿 -收去筷子和筷架收去筷子和筷架 -收去小碗和汤匙收去小碗和汤匙 -撤收去骨碟和毛巾碟、看盘。撤收去骨碟和毛巾碟、看盘。更换最后一次毛巾，热茶，如茶杯收走了的，更换最后一次毛巾，热茶，如茶杯收走了的，要重新上热茶；要重新上热茶；买单前桌上只留一杯茶；买单前桌上只留一杯茶；提前做好打单准备。提前做好打单准备。餐后服务流程 2 2、买单、买单 、咨询客人有无会员卡一类优惠方式后，到、咨询客人有无会员卡一类优惠方式后，到收银台通知打印帐单；（注：内线通知打单稍有收银台通知打印帐单；（注：内线通知打单稍有隐患）隐患）、再次核对客人菜品、酒水消费明细；以及、再次核对客人菜品、酒水消费明细；

25、以及折扣方式。折扣方式。、当面点清（问清客人买单方式：现金、签、当面点清（问清客人买单方式：现金、签单、刷卡、支票），信用卡结算需请客人在签购单、刷卡、支票），信用卡结算需请客人在签购单上签字确认；签单客户问清客人单位或姓名，单上签字确认；签单客户问清客人单位或姓名，确认后方可签字，并核对签字模式（收银台核对）确认后方可签字，并核对签字模式（收银台核对）；支票客户务必需通知上级主管，请客人到收银；支票客户务必需通知上级主管，请客人到收银台按规定结算（并留下单位及联系电话），一般台按规定结算（并留下单位及联系电话），一般客人不推荐用支票结账；客人不推荐用支票结账；餐后服务流程 储值卡客人请客人出示卡，按照财务流程到收银台核对签名并扣除相应的金额后方可有效；找零钱，给发票；注意收据、定金等单据的处理。如有特殊情况应立即向上级主管说明请示，并由上级主管处理；按情况或要求询问客人意见及满意程度；餐后服务流程 3、拉椅送客 提醒客人带好随身物品，并帮助客人巡视用餐范围包及物品；“请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”包房送客：拉主人、主宾位（开包间门）；将客人送至酒楼电梯口或大厅门口；有营业部人员接待为止。欢迎客人下次光临。餐后服务流程 4、收台，、收台，恢复台面。恢复台面。等待下班！等待下班！