电商家装.ppt

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1、家装服务商家宝典请用幻灯片放映观看项目背景：50.7%，大量的客户放弃购买！用户通过淘宝网购买家具产品时在商品配送方面遇到的问题%随机随机数据-买家信誉等级TopTop数据1 1星级及星级及以下以下2 23 3星级星级4 4星级及星级及以上以上不提供安装服务 49.547.855.459.5配送过程中商品有破损 38.251.055.157.0邮费较高，难承担 41.446.850.154.9快递人员不允许先验货后签收 40.645.647.247.0部分商品不能送货上门 38.040.943.751.6送货时间过长，卖家发货后很久才收到商品 39.538.739.739.7拍下商品后，卖家很

2、久才发货 33.037.539.644.1快递人员态度不好 22.423.127.526.2商品包装质量差 18.021.623.024.4商品包装不美观 13.111.111.211.4配送过程中商品有丢失 3.16.58.39.6用户认为通过淘宝网购买家具产品时，配送方面遇到的最大问题是不提供安装服务（50.7%）消费者需要家装服务项目旨在解决买家在网购家装产品（尤其是大件商品）时，产品无法通过传统快递服务送至买家家中的难题。集合社会化服务商的力量，帮助商家完成：1）干线服务（货物从发货地到买家当地城市）；2）同城配送服务（货物经由干线后，从当地提货点配送至买家指定地点）注：隐含免费搬到7

3、楼的服务3）安装服务（如：家具等品类需要人工拼接安装，拆除包装，摆放，清理操作现场）。项目简介（What）服务展示http:/ 1.送货上门安装不是城市的所有地区都能覆盖，如重庆有40个区，服务覆盖的是大概25个，如果绑定两个选项，选择第26个区，仅出现“自提”选项http:/ 物流宝订单下发TMS起30天内商家下单时间与服务商回传揽收信息对比 服务商承诺揽收时效：1.物流宝系统查看商家下单时间2.物流宝系统查看服务商回传揽收信息 3.货物签收面单拍照（揽收日期）揽收服务标准：商家下发物流订单节点起，服务商同意揽收，服务商需在揽收时效24小时内揽收，回传揽收信息到物流宝1.服务商未按承诺时效揽

4、收货物；2.服务商未按承诺时效揽收货物且因此造成买家拒收；赔偿费用：商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500）发货延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录订单接收时间至干线信息回传，对比服务商承诺发货时效：1.物流宝系统查看TMS入库时间2.物流宝系统查看干线回传信息 发货时效标准：服务商在48小时内需将揽货入库的订单发干线，回传干线出站时间到物流宝服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准配送延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录干线到站时间 至 服务商与买家预约上门

5、安装时间记录，对比服务商承诺配送时效1.物流宝系统查看干线到站时间2.物流宝系统查看服务商预约买家上门安装时间记录干线时效标准：服务商在120小时内完成干线运输，即从干线起运（干线出站时间）开始到干线到站时间的时长120小时。同步回传干线到站时间到物流宝（各服务城市以家装物流服务商与商家线下签订的时效为准，但不可以超出120小时）服务商未按承诺时效完成配送，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担预约时效标准：货物到站后，48小时内时完成送货预约，系统记录预约时间及与客户预约的送货上门时间完成配送并回传信息到物流宝安装延迟物流宝订单下发TMS起3

6、0天内安装完成时间回传对比与买家预约的安装时间，是否在预约时间当天的24小时内完成1.物流宝查看货物出站时间2.物流宝系统预约记录3.物流宝安装服务完成回传时间安装时效标准：按照系统服务商与买家预约的日期时间为准，24小时+1天内完成上门安装，订单签收完成信息回传物流宝服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担投诉类型投诉类型货物物类投投诉发错货物服务商未按照订单信息发货，导致错发；少发；多发货物如：服务商发货，配送安装商品信息未准确按照物流订单下发中商品信息发货，出现错发货，少发件，或者多发件；货物丢失服务商在提供干支装物

7、流服务过程中产生货物丢失，丢件如：服务商发货，配送安装商品信息未按照物流订单下发中商品信息，出现货物丢失，丢件现象；货物破损服务商在提供干支装物流服务过程中产生的外包破损与货物破损如：服务商在干支装服务过程中出现的货物外包，内物破损现象；投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准发货错误物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供交易订单号2.商家发货信息（品名，件数，体积（方数），商品及外包装照片/货物签收面单）3.买家收到商品照片，件数，体积，重量；4.发货错误情况说明，物流信息情况按照商家下发物流订单信息中商品信息发货，含商品名称、型号规格、数量、收货人信息等由于服务商原因导致发货错误，需支

8、付商家服务赔偿金20元/单，退换货造成的货损由服务商承担1.错发，着正向及退回运费由服务商承担2.少发，补发运费由服务商承担3.多发，追回产生的费用由服务商承担4.错发、多发不能追回，服务商需按货值进行赔付货物丢失（丢件）物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供交易订单号2.商家发货信息（品名，数量，体积，重量，商品及外包装照片）3.买家收到商品照片，数量，体积，重量；4.丢失情况说明，物流信息情况商品发货配送过程中保证货物完好无损交付消费者/指定收货人签收。货物只支持收货人本人签收，不支持代收。如卖家向天猫提出异议，服务商应提交相应证据证明收货人已签收，否则，应承担卖家全部赔偿责任。由于货

9、物丢失导致买家退款，服务商需支付商家服务赔偿金20-50元/单1.整单丢失，服务商需按客户声明成本价（最高不超过客户在淘宝网上的历史最低正常售价）进行赔偿，并承担买家支付的物流费用赔付2.部分丢失，服务商需赔付缺失部分货值，并按缺失部分比例承担买家支付的物流费用赔付投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准货物破损物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供交易订单号2.商家发货信息（品名，件数，体积，重量，商品），3.买家投诉商品外包装破损，货物破损照片4.破损情况描述商家货物在标准包装前提下，服务商在三包服务过程中要保证货物外包装及内物完好由于货物破损导致买家拒收退款，服务商需支付商家服务赔偿

10、金20-50元/单，并免除所产生的物流费用1.全损：按买家支付货物价值赔偿；2.部分破损：破损部分损失按破损标准赔偿；3.若商家已购买运输保险，则服务商赔偿金额不超过正向运费的5倍，超出损失金额由商家申请保险赔付投诉类型投诉类型服服务类投投诉安装质量服务商未按要求安装、安装质量不合格如：服务商在安装服务中出现未按照说明书安装，安装质量不合格现象；。服务态度客服响应时间及回复缓慢，服务态度差、配送安装人员的礼仪，服务态度投诉如：服务商客户服务态度不友好，安装师傅在买家家里实施安装服务时缺乏礼仪，引起买家对服务态度不满现象未履行服务承诺服务商承诺的服务区域，干支装服务，但未按约定提供服务如：服务商

11、承诺支持服务的区域，在买家拍下后，商家下发物流订单后，服务商不能提供服务；或部分履行服务（如不能完成送货上门，安装服务等）投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准安装质量物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供发货信息（品名，安装说明书）2.买家提供安装质量问题照片；服务商严格按照商家提供商品安装说明书进行拆包安装;1.安装质量不合格，服务商需支付商家服务赔偿金20元/单2.安装错误造成的再次上门安装，所产生的安装费用由服务商承担3.由于安装质量不合格，导致货物发生坏损，服务商需按货物破损标准赔付服务态度物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供买家投诉凭证：旺旺截图；电话录音；现场视频2.

12、商家联系服务商客服的记录：大概通话时间，客服工号服务商400客服及派送员、安装人服务过程中，保持礼貌，使用礼貌用语，认真回答用户问题，不回避、回绝收货人问题等；1.100元/单服务赔偿金2.由于服务态度造成的其他损失，根据实际情况进行赔付投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准未履行服务承诺物流宝订单下发TMS起30天内1.服务商支持服务区域以系统配置为准；2.商家提供买家反馈证据（买家去自提点提货签收面，服务商未提供安装，买家在签收面单上注明“未安装”3.买家反馈给商家未完成服务的凭证（如旺旺聊天记录），买家拒收的凭证面单（面单上选择拒收，并填写原因）服务商承诺的可以提供干支装服务城市，须按

13、照承诺接单，完成干线，支线，预约，上门安装整套服务因服务商未能提供约定服务，导致消费者发起投诉商家赔付违约赔付200元，服务商赔付：200元投诉类型投诉类型费用类投诉不按标准收费按照服务子订单价格（服务费用项)为计费标准如：服务商在干支装服务过程未按照价格报表收费，出现增加收费项，或者高收费现象；投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准不按标准收费物流宝订单下发TMS后至货物安装成功后两周内1.商家提供费用单信息，对比服务商合同价格2.商家提供额外费用收据，买家反馈证据，旺旺联系证据1.服务商按照服务子订单价格（服务费用项)为收费标准2.如产生额外费用需提前与商家沟通确认，回传费用明细经核实服

14、务商不按标准收费情况属实，则需支付商家服务赔偿金20元/单，并退还商家多收费用服务项目定义项目定义计费标准搬楼人工搬运，签约商家7楼以上计费，非签约商家2楼以上计费。20元/方/层，一方起算。平移买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下20M为一单位，10元/方/单位，一方起算。维修货物损坏需要修复，包括修皮、补色、换布套等现场沟通，按次报价二次上门需要技工再次上门安装、调试等，如缺少配件等原因造成按所在城市所在区域最低收费的5折收取二次配送需要技工和车再次配送，如缺少配件等原因造成按配送标准费用收取（KA商家按协议收取）VIP服务费指定日期配送，如指定搬家、黄道吉日等情况按城市区域配送最低

15、收费8折加收（不足100按100收取每单）提货费从物流点按商家要求提货到服务商仓库的费用与所在仓库同区50元/次，不同区100元/次仓储从服务商通知买家起算，三包订单5天，自提订单2天，超出计费10元/方/日，一方起算。打木架产品需要再次打木架才能发运，如到二级以下城市需要物流中转120元/方，最低收费30一件。整装产品整装产品无需安装，但仍需要拆包装、搬楼、摆位、清洁等标准服务按报价表执行拆装费产品过大无法进电梯或无法搬楼，需要将产品拆开进门，再组装80元/件拆木架费单独拆外包装木架10元/件拆楼梯扶手 产品过大无法搬进楼梯，需要拆现场议价 拆门产品过大无法搬进门，需要拆现场议价拆窗户产品过

16、大无法进窗，需要拆现场议价吊运现场环境原因需要通过吊运进户现场议价待客费因产品问题买家和卖家沟通，阳晟公司人员在现场等待。自通知起30分钟内免费，30元/半小时，半小时为单位Part6FAQ注意：家装问题反馈与解决路径1.有问题，先加群，认真看好群公告天猫家装服务体系：一号群213396007（人数已满）二号群998189771（人数已满）三号群1214668153（人数已满）四号群12144371142.看完帮派及里面的FAQ还不能解决的问题可以咨询群内的老商家3.群里不能解答的请联系4008000808转7服务时间：7*12小时(早8:00晚20:00）节假日正常服务FAQ入口：家装服务帮派、帮助中心http:/