第十章--旅游问题、事故的预防与处理ppt课件.ppt

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1、火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第十章 旅游问题、事故的预防与处理【学习要点和目标】本章主要介绍旅游问题与事故的类型和处理的一般原则，旅游问题与事故的预防措施和处理方法。【关键词】问题 事故 预防 处理 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第十章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接的处理 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗

2、失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 游客患病、死亡的处理 案例讨论 第八节 突发事件的处理 第九节 游客不当言行的处理 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去一、处理旅游问题与事故的原则 （一）游客至上的原则 （二）及时果断的原则 （三）影响最小化的原则 （四）按章办事的原则 （五）合情合理的原则 （六）AIDA原则 下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去宾客至上原则“宾客至上”或称“顾客是上帝”是服务行业的座右铭。这不仅是一句招揽

3、顾客的宣传口号，更是服务行业的宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。“宾至如归”，就需要每一个旅游服务人员作出自己的努力。导游人员应向旅游者提供真诚服务、微笑服务，要“笑迎天下客”，使旅游者一踏上旅游目的地，与当地人接触（第一人往往是导游人员）时，就感到温暖、亲切，感到身处和谐、融洽的氛围之中。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去AIDA原则是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。AIDA由下述4组英文词的词首字母组成：A-Attention，指通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起讲话

4、对方所推销商品的注意力；I-Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣；D-Desire to act，指促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；A-Action，继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、处理事故的法规依据事故按性质分可分为安全性事故（有关旅游者人身和财产安全的事故）和业务性事故（因旅游服务部门运行机制出现故障而造成的事故）。业务性事故又可分为责任事故和非责任事故（或称为自然事故）。所谓责任事故

5、，是指由于接待方的疏忽、责任心不强等人为因素造成的事故；而由于不可抗拒的原因，如天气变化、自然灾害、流行病疫情的爆发或非接待部门的原因所造成事故，则成为非责任事故。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去事故以其严重程度分为一般事故和特殊（严重）事故。经常发生又能及时补救的差错、事故为一般事故，如旅游服务中偶尔发生的小差错、证件和物品的丢失、旅游者患病等。突发的、性质严重的事故则称为特殊（严重）事故，如交通事故、火灾事故、导游人员游而不导、擅自取消或改变某一旅游项目、旅行社或饭店不按合同提供标准服务等。火灾袭来时要迅速疏散逃生

6、，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去旅游安全性事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者。（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿

7、被褥勇敢地冲出去中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例、旅行社条例实施细则、导游人员管理实施办法、旅行社质量保证金赔偿暂行办法等，这些都是在处理旅游过程中出现的问题、事故和投诉的办法和依据。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、旅行社违约情形（一）因旅行社原因而违约（二）因导游人员原因而违约（三）因其他旅游行业组织的违约行为而违约下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）因旅行社原因而违约（1）旅行社与旅游者签约后，因自身能力问题，无法采购

8、到旅游者需要的产品而造成违约；（2）旅行社因组织安排工作疏漏造成违约；（3）旅行社擅自变更合同约定的价格；（4）旅行社安排的服务项目的档次与约定不同；（5）其他因旅行社原因而违约。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）因导游人员原因而违约因导游人员原因而违约，主要有导游人员擅自变更活动日程，减少或增加参观项目，擅自增加购物次数，以及擅自离开团队造成旅游者无人负责等情况。导游人员违约，也是旅行社违约。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（三）

9、因其他旅游行业组织的违约行为而违约旅行社产品是由多个相关行业的产品组合起来的，如果这些相关行业在提供服务时违约，也会造成旅行社违约。但按照我国有关法律规定，旅行社应先行赔偿，取得代位追偿权后，再向有关违约单位索赔。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一、游客要求改变活动计划和日程二、客观原因造成计划和日程的变更 （一）延长活动日程的处理 （二）缩短活动日程的处理 三、活动内容变更的处理下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被

10、褥勇敢地冲出去第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理 （一）漏接的预防 1、认真审阅接待计划 2、作到时间“三核实”3、提前抵达 4、迎接旅游团（二）漏接的处理 1、认真对待 2、提供高质量的服务 3、补偿游客模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、空接的原因和处理 （一）造成空接的原因 （二）空接的处理 模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）造成空接的原因造成空接的原因主要有以下两种

11、情况：（1）地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工具没有抵达。（2）地陪按原计划前往接站，交通工具准时抵达，但没有接到游客。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）空接的处理 1、排除漏接 2、请旅行社查明原因 3、旅游团（者）推迟到达 4、旅游团（者）取消行程火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能急

12、事通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果；加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班未能准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。点评火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、错接的预防和处理 （一）错接的预防 （二）错接的处理模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲

13、出去（一）错接的预防粗细大意，责任心不强。（1）认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。（2）接到旅游团后，导游人员要认真核实其团号、人数，问清领队和全陪姓名等；若是散客，要问清游客的全名和国籍。（3）提前到达接站地点迎接旅游团，警惕非法导游接走旅游团（者）。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）错接的处理（1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如果地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。（2）若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报

14、，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。（3）若发现非法导游接走了旅游团（者），地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，应交于有关部门予以严肃处理。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第四节 误机(车、船)事故的预防和处理一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因造成的非责任事故 （二）主观原因造成的责任事故二、误机（车、船）事故的预防三、误机（车、船）事故的处理下一节模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去

15、一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因造成的非责任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成的迟误。（二）主观原因造成的责任事故（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（者）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。（2）地陪没有认真核实交通票据，将离开本站的时间或地点搞错。（3）班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离开北京前往西安。旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，

16、午餐于13：00结束。游客要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住游客的坚持，还是同意了，不过他一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时候只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的游客在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻游客进商场寻找，找到两人时，离火车开车时间只有20来分钟了，旅游团赶到北京火车站时，火车已经离站。点评火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去点评这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误。（1）地陪同意游客去商场购物，违法了”旅游团离站当天不得让游客自由活动，不得带游客去大型商场购物“的纪律；38人

17、已经返回，地陪应该让全陪携带票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息等候。（2）游客进了商场，一旦分散活动，就算再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免游客饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让游客产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、误机（车、船）事故的处理发生误机（车、船）事故后，地陪应做如下处理：（1）立即向旅

18、行社领导及有关部门报告请求协助。（2）地陪与旅行社尽快与机场（车站、码头）取得联系，争取让旅游团（者）尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担相应的经济损失并接受处分。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、误机（车、船）事故的预防（1）地陪、全陪要提前做好旅游团（者）离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间

19、、目的地等。（2）离开本站的当天，不安排旅游团（者）到范围广、地形复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。（3）安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前90分钟到达机场；乘国际航班，提前120分钟到达机场；乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理一、遗失证件、物品事故的预防二、游客遗失证件的处理三、游客丢失财物的处理四、游客行李遗失、损坏的处理下一节火灾袭来时要迅速疏散逃

20、生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去一、遗失证件、物品事故的预防（一）多做提醒工作（1）入住饭店时，离开饭店时；（2）到达景点下车时，参观游览时，在热闹、拥挤的场所以及商场购物时，用餐离开餐厅时；（3）结束在一地的游览活动离开饭店时，到达机场、车站、码头时，下车后。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）不保管游客证件、贵重物品（1）导游人员不保管游客的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。（2）需要游客的证件时，由领队或全陪收取，用毕立即归还并当面点清。（3）旅游

21、团离开一地时，导游人员要检查自己的行李，若保存有游客的证件原件或物品，应立即归还火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（三）提醒司机关好旅游车的门窗在游览期间，导游人员要随时提醒司机在游客下车后关好旅游车的门窗，司机最好不离开旅游车；若离开，一定要锁好车门。游客返回旅游车后，导游人员和司机要尽量阻止小商小贩上车兜售商品。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（四）严格按规定交接行李如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李

22、的交接工作。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、游客遗失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证的处理 （二）丢失团体签证的处理 （三）华侨丢失中国护照和签证的处理 （四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理 （五）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理 （六）丢失中华人民共和国居民身份证的处理火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）丢失外国护照和签证的处理（1）由接待社开具签证遗失证明。（2）请失主准备照片。（3）失主去公安局出入境管理处报失，申请、领取

23、护照报失证明。（4）失主持照片和护照报失证明去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。（5）失主持新护照或临时证件再去公安局出入境管理处申请入境签证并办理分离签证。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例某波兰旅游团在北京游览，第四天上午参观天坛，下午逛王府井自由活动。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了。全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址

24、，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。点评火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）丢失团体签证的处理（1）由接待社开具团体签证遗失证明。（2）备齐相关材料，包括 原团体签证的复印件；按原团体签证格式重新打印旅游团的名单；全团游客的护照。（3）领队持上述证明和材料到公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（三）华侨丢失中国护照和签证的处理（1

25、）失主准备照片（2）当地接待社开具遗失证明（3）失主持遗失证明和照片到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照（4）持新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理（1）由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。（2）到当地公安局出入境管理处申请赴港证件，经核实后发给失主一次性有效的中华人民共和国出境通行证。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（五

26、）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理（1）接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。（2）携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的入出境通行证。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（六）丢失中华人民共和国居民身份证的处理（1）接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。（2）回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、游客丢失财物的处理 1、帮助寻找

27、2、迅速报案 3、开具必要证明模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去开具必要证明（1）丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明，本人护照或其他有效身份证件到当地公安局出入境管理处填写失物经过证明，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示中国海关行李申报单。（2）丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理中国海关行李申报单报失证明。（3）遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理财物报失证明。目前，游客丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。公安机关开具的上

28、述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去四、游客行李遗失、损坏的处理 （一）行李遗失的处理 （二）行李破损的处理 模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）行李遗失的处理1、来华途中丢失行李海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但导游人员应帮助游客寻找。（1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李

29、的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。（3）离开本地钱行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。（4）如行李确系丢失，导游人员应协助失主向有关航空公司索赔。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）行李遗失的处理2、行李在中国境内丢失游客在中国境内旅游期间在托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。（1）冷静分析情况，找出差错环节。（2）主动做好失主的工作，就丢

30、失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。（4）将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。（6）事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程中及失主和其他团员的反应等情况。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）行李破损的处理 1、在机场发现行李破损在机场发现行李破损，导游人员应陪同行李的主人去行李查询处填写行李运输事故记录。2、在饭店发现行李破损

31、行李送到客房后，游客发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。3、行李破损赔偿行李破损赔偿，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔、赔偿的方式有：现金赔付、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭票据报销。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第六节 游客走失的预防和处理 一、游客走失的预防 （一）做好各种预防工作 （二）与领队、全陪配合，经常清点人数 （三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、游客走失的处理下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（一）做好

32、各种预防工作（1）导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的活动地点，午、晚餐用餐的时间、餐馆名称和地址。（2）下车后进入游览景点之前，地陪要告知全体游客旅游车的特征、车牌号和停车地点，并强调开车时间。（3）进入游览景点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览线路和所需时间，强调集合的时间和地点。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）与领队、全陪配合，经常清点人数导游人员在参观游览中，地陪举社旗走在队伍前面，全陪和领队则殿后，注意游客动向，必要时提醒游客跟上队伍，以防游客走失。每次转移时，都要清点人数

33、，发现人数减少时，要及时寻找。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（三）吸引游客的注意力导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。导游人员讲解的内容是否丰富，到有技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（四）作好提醒工作（1）游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码并带上饭店的地址等。（2）自由活动时，地陪要建议游客结伴同行，不要走得太

34、远；提醒游客不要回饭店太晚，不要去秩序混乱的地方等。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、游客走失的处理（一）参观游览时游客走失的处理、了解情况，立即寻找、争取有关部门的协助、作好善后工作、写出事故报告（二）自由活动时游客走失的处理、及时报告、安抚工作案例返回模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第七节 游客患病、死亡的处理一、游客患病的预防与处理（一）游客患病的预防、了解旅游团成员的健康状况、活动安排留有余地，注意劳逸结合、作好提

35、醒、预防工作火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）游客患一般疾病的处理（三）游客患重病的处理、及时联系、及早通知旅行社、送往医院、抢救、安顿好其他游客、处理好善后事宜下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去善后事宜（1）探望患者（2）及时办理证件及票证（3）费用自理（4）退还费用，帮助理赔（5）写出详细的书面报告返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第八节 突发事件的处理一

36、、交通事故的预防和处理（一）交通事故的预防（二）交通事故的处理、立即组织抢救、保护现场、立即报案、迅速与旅行社联系、做好旅游团的安抚工作、事故善后工作火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去交通事故的处理交通事故的处理v立即组织抢救立即组织抢救v保护现场立即报案保护现场立即报案v迅速向接待社报告迅速向接待社报告v做好游客的安抚工作做好游客的安抚工作v写出书面报告写出书面报告模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去英雄导游文花枝 湘潭大学学生文花

37、枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。文花枝1982年出生在韶山市大坪乡，一家五口生活艰难。17岁中专毕业后她就走入社会，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。2005年8月28日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突 然超速改道超车，与文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，这个才23岁正

38、值青春年华的姑娘失去了左腿。文花枝的壮举感动中国。2006年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。2008年初，文花枝被湖南省推选为第十一届全国人大代表。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去二、治安事故的预防和处理（一）治安事故的预防、入住饭店后作好提醒工作、旅行、游览时导游人员的工作（二）治安事故的处理、保护游客的人身、财产安全、立即报警、及时向领导报告、稳定游客的情绪、写出书面报告、协助领导做好善后工作模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸

39、湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、火灾事故的预防和处理（一）火灾事故的预防、必要提醒、熟悉饭店安全通道、牢记火警电话模拟案例模拟案例火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去（二）火灾事故的处理、立即报警、迅速通知领队及全团游客、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客、引导游客自救、协助处理善后事宜火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去四、食物中毒的预防和处理（一）食物中毒的预防（二）食物中毒的处理、立即采取排毒措施、开具证明、迅速报告火灾

40、袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去食物中毒食物中毒 v症状：上吐下泻症状：上吐下泻v特点：起病急、发病快、特点：起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。会有生命危险。v发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；缓解毒性；v一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；v提醒游客不要食用小摊上的食品。提醒游客不要食用小摊上的食品。返回火灾袭来时要

41、迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去五、溺水的预防和处理（一）溺水的预防（二）溺水的处理六、天灾逃生常识（一）地震（二）海啸（三）泥石流（四）飓风下一节火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去地震1996年2月的一天，云南丽江发生大地震。晚7时许，突然，大地震颤，当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位经验丰富的导游人员，发现发生地震，就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部

42、。几秒钟后，古镇到处残墙断壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入了安全地带。自救协助受灾者进行自救返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去海啸2004年12月26日印度洋发生大海啸时，一位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛游览。下午，旅游团刚回到饭店，突然 后面传来巨响，她凭直觉，感到一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不

43、顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她”集中“在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。点评火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去泥石流（1）泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速带领游客向山坡坚固的高地石坡撤离，抛掉一切重物，跑的越快越好，爬的越高越好。（2）提醒游客切勿与泥石流同向奔跑，而要与泥石流流向垂直的方向逃生。（3）到了安全地带，导游人员应将游客集中在一起，等待救援。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、

44、湿被褥勇敢地冲出去飓风（1）若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。（2）若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。（3）若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。（4）旅游团在旅游车中时，导游人员提醒司机立即停车，组织游客立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。返回火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第九节 游客不当言行的处理（1）积极宣传国家的有关法律、法规（2）必要的提醒和警告（3）认真调查核实（4）严肃处理火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去模拟导游