《顾客心理分析》PPT课件.ppt

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1、顾客心理分析顾客心理分析不同因素对消费者的影响 附逻辑思维图顾客心理分析顾客心理分析现阶段要求现阶段要求消费心理与消费行为消费心理与消费行为购买场所购买场所消费心理因素消费心理因素百货商场百货商场超市超市KA系统系统品牌对顾客的影响价格对顾客的影响销售服务对顾客的影响品牌逻辑分析图我们要做的选择商场选择超市选择KA卖场我们要做的我们要做的我们要做的我们要做的顾客在现阶段的需求 营销之父菲利普科特勒如是说：在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代，消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦能、价格等硬性标准。

2、他们开始重视满足感与喜悦感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问题。题。消费心理与消费行为v 让顾客满意取决于能否了解顾客的心理，是否有适合的环境和产品，从而进行正确的分析与引导。v 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着谁的作用，但是，购物现场顾客的行为会决定心理，在选择购买地点的时候心理会决定行为 eg：顾客A想买一款300元饭煲，选择去商场购买，如果去商场就注定产品的价格与要求服务的档次会提高（心理决定行为），到了商场后促销员的引导、促销活动等会影响顾客最初的想法（行为决定心理）。顾客会选择的购买场所v百货类商场v综合型超市v系统（国

3、美、苏宁、永乐、大中、五星等专业家电连锁系统）让顾客产生不同消费心理的因素v品牌v价格v销售服务品牌对顾客的影响v在任何场所购物，消费者对于品牌都有很大的依赖性。由于品牌的作用，原本相同或几乎相同的产品在消费者眼中会产生不同的影响力。eg：上海生产的一钟小型收录机，当时每台售价仅为37元，但卖给日本索尼公司后，索尼公司贴上自己的驰名商标，便卖到每台560元，品牌逻辑分析图全部品牌不了解的了解的被忽视的可接受的不可接受的购买的拒绝的备注：目前经过赛诺市场调查，格兰仕在顾客心目中的地位为粉色文本框代表的逻辑分析位置v全部品牌包括全部品牌包括：格兰仕、美的、海尔、松下、三洋、等v不了解的品牌不了解的

4、品牌：顾客未接触或者从没有听过此品牌（包括此品牌未涉及到的领域，eg：没有听过高露洁这个品牌还有皮鞋，但是它的牙膏非常有名气）v可接受的品牌可接受的品牌：指顾客在心目中有一个以上的品牌供自己选择，但是购买与拒绝的决定结果，取决于很多现实因素，eg：促销员的推介过程是否被认可、产品的附加值（赠品、服务）是否被认可、商场的活动是否被认可、是否有外界因素（第三者的干扰）v不可接受的品牌：不可接受的品牌：顾客虽然了解此品牌，但是不愿意接受，可能缺乏对此品牌的信赖感，或者是某个品牌的忠诚支持者，或者是曾经使用过但是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑。备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属

5、于顾客了解的品牌，备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属于顾客了解的品牌，除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌，除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌，但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。我们要做的培养顾客对品牌的忠诚性v做一个品牌的传播者 不管我们在哪里做格兰仕的导购员，都要努力去传播我们的品牌1.将单页放在其他品牌展台，进行互动营销2.定期回访顾客，进行跟踪服务3.见到每一个顾客都不要放掉宣传我们品牌的机会 eg：格兰仕在世界上的影响、格兰仕的大事记、格兰仕的品牌在

6、社会的地位等。（可选择用终端宣传物料证书等印证统一口径）我们要做的培养顾客对品牌的忠诚性v奖励消费者的品牌忠诚性 对于来到卖场购买产品的顾客，如果其在购买之前就认准格兰仕这个品牌，我们可以用额外奖励的方式拥护顾客的忠诚性。eg：在河南的南阳曾经展开过小范围的活动，即顾客凭购机发票再选购一台微波炉（可带熟人购买）则奖励小礼品一个，小礼品属于临时赠品但只赠送给这类忠于格兰仕品牌的顾客。价格对顾客的影响v许多消费者对价格都非常敏感，表现为三个方面：1.越低越好 2.注重性价比3.越高越好4.这三个方面决定着顾客在购买前挑选的卖场商场、超市以或KA系统。顾客选择商场v有些消费者只到高档、大型百货商店购

7、买“名、特、优、新”产品，以显示自己的社会地位和经济地位。v到商场购买的顾客不注重价格、不注重功能，只看重能否买到让自己满足、喜欢的产品我们要做的是让顾客产生满足感 建议在终端卖场建立高档精品区，用以满足顾客对于其自身经济地位的虚荣满足感。将所有高端机都集中摆在一个位置，圈出一个精品中，显示品牌的地位，让顾客产生价格判断的错误，积极认购高档机型。eg:一台3000元的编写式打印机，把它摆放在多数为2000元以上产品的精品电器柜台和摆在多数都是500元以下产品的小家电柜台，消费者的价格感受和判断是不一样的，前者会认为价格便宜，后者则会认为价格太贵。我们要做的是让顾客感受全套高档服务v对促销员的要

8、求 建议挑选外表靓丽、有亲和力的女性，在都是制服要求的统一环境下，着淡妆、干净整洁，给人清新的印象。性格温和、有耐性，可以坚持百货类商场的考勤时间，不脱岗。v对展台的要求 以产品为主、以品牌形象为主，以服务为主，展台干净整洁，高端机突出，台牌等物料出样齐全，赠品摆放为其次。顾客选择超市v 经常在超市里选购特价、打折的消费群体，如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不安、以及自卑的状态，所以产品的价格是决定这类消费者到超市购买的重要因素。我们要做的是让顾客感受升级的产品附加值v尊重顾客v突出产品的节能v突出光波、蒸汽等的概念，区别于普通产品，将价格段分成几个部分，只介绍同类中最便宜的给顾客 eg

9、:这是光波中最便宜的，与最贵的相差700元呢。v食物演示突出中高档产品的优势，抵消顾客对于价格的顾忌，让其觉得物有所值如何选择超市类促销员？1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，保证上班时间 3、嘴勤手勤，可以主动接近顾客进行销售 4、服务意识良好，可以自主维护客户圈，能够博得顾客好感，争取很多回头客以及老顾客的推荐。顾客选择KA系统v这类顾客多是比较理性，也有很多种类型气质类型 购买行为表现 接待注意事项火爆型易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方活泼型活泼热情，“见面熟”，话多，改变主意快，易受环境和他人影响应主动接近，介绍 提示 交谈内向型

10、内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢要有耐心，注意在旁观察，做好回答问题的准备抑郁型多疑，动作迟缓，反复挑选多做介绍，反复介绍我们要做的是提高产品的性价比v对比品牌v对比功能v对比同等价格产品的材质v对比烹饪特点如何选择KA系统促销员？1、有竞争意识，敢竞争，巧竞争 2、有销售的霸气 3、对产品非常了解 4、有资源合理分配及管理意识（赠品、价格等的掌控能力）销售服务对顾客的影响v良好的服务会使得顾客产生对品牌以及对销售人员的好感，同时增加成交几率。v在06年就涌现出很多的感动服务明星，不仅得到办事处的一致好评，即使是在一般的卖场也有非常稳定的收入，因为有很多老顾客介

11、绍，甚至有很多的团购机。我们要做的是一视同仁 很多营业员都重视西装革履、行头翻新的消费者，冷淡购买便宜商品和衣着寒酸的消费者，但是谁都不能保证穿着一般的消费者口袋里没有钱。不管对任何顾客都要客气相待，一视同仁。eg：在四川一个走路都走不稳的老太太，经过促销员的讲解后给自己的儿子打电话购买一台V8。我们要做的是周到细致v不用年龄的消费群体都需要得到周到而细致的服务，不管职业和收入如何。v急顾客之急，想顾客之想 eg:1、在产品售出后告诉顾客如何保养 2、定期给顾客打电话进行产品使用的回访。营销就是发现还没有被满足的需求并满足它 科特勒言 对我们所言，在这个竞争激烈的社会，品牌的价值在一路攀升，我们研究社会、研究消费人群、研究产品、研究自我，都只是为了满足社会的需求，满足顾客的需求，也满足我们自己的需求。谢谢各位，让我们一起努力！