服务人员在服务营.ppt

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1、服务人员在服务营销的重要性服务营销会议心得柴文广心得摘要 在服务营销领域，服务人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键，是保持企业核心竞争力的持久动力。要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意、得到尊重，必须首先让员工感到满意、得到尊重；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对员工忠诚。背景背景 21世纪是知识经济的时代，是竞争的时代，是人力资本的时代。世纪是知识经济的时代，是竞争的时代，是人力资本的时代。随着经济的发展，企业间竞争越来越取决于企业核心竞争力，而现代企业随着经

2、济的发展，企业间竞争越来越取决于企业核心竞争力，而现代企业核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源所决定的尤其是在服务业。随核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源所决定的尤其是在服务业。随着我国经济的迅猛发展，服务业的比重已近超过农业和工业，而且还将大着我国经济的迅猛发展，服务业的比重已近超过农业和工业，而且还将大幅度提高。这将意味着服务企业的竞争也越来越加剧了，由此，员工即服幅度提高。这将意味着服务企业的竞争也越来越加剧了，由此，员工即服务人员的有关问题也引起了很多企业和研究学者的关注。务人员的有关问题也引起了很多企业和研究学者的关注。过去很长一段时间，我们一直强调“顾客是上帝，顾客第一”，而

3、忽视了企业员工的贡献和作用以及管理的重点，致使很多企业进入经营盲区。而今我们又重拾话题，而且很多人已经意识到了这一点。现代很多公司都将人力资源管理及员工管理提升到了战略性的层面。而在服务营销领域，服务人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，在服务营销中，服务人员的重要性显得极为重要，而且在其管理上也很容易出现很大得问题。一一、服服务务人人员员的的重重要要性性我们现在也有较多的服务企业强调“顾客至上”，但是与顾客直接接触的是谁，是服务人员；为顾客提供服务的是谁，是服务人员；为企业营销的谁，还是服务人员。但是现在进入服务行业的门槛越来越低，要想在服务行业长远发展，就必须提升自己的核心

4、竞争力。而当两个企业在物质条件相当的情况下，要想赢得顾客，唯一的砝码就是服务人员，向肯德基和麦当劳就把服务人员的竞争优势发挥得淋漓尽致。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。服务人员在服务营销中重要性有以下比较认同的几点：服务人员是服务营销的人格化1、服务人员就是服务本身服务人员就是服务本身，包括以人为基础的服务（医院、学校、律师事务所、保母、美容等）和不以人为基础的服务（如ATM）。2、服务人员是服务机构的化身服务人员是服务机构的化身，其行为、素质和形象代表

5、着服务机构。3、服务人员就是服务机构的营销人员服务人员就是服务机构的营销人员，这是服务过程决定了服务产品具有生产和消费的不可分性，因而服务生产和营销同时发生和进行，如机票销售人员和机组人员。服务人员是内部营销的对象服务人员是内部营销的对象。内部营销是指服务机构对内部员工的营销，就是想内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达成共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。另外还有两点个人意见另外还有两点个人意见：1、服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了顾客本身的消费意愿，一线人员技巧的促销应用，诱导顾客的消费意识，也能

6、提高公司业绩，而且对我教育电子这点尤为重要。2、服务人员是公司与顾客之间的维持者。从顾客的问题反映，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通和理解，这是我们现在最需要提升的地方，如此方能实现公司利益与顾客利益的双赢局面。服务人员直接影响服务质量。1、可靠性：服务人员的可靠性。2、反应性：头脑灵活，反应快。3、保证性和信誉：人员的能力和信用。4、关怀性：热情和富有同情心的服务人员才能提高服务质量。5、有形性：服务人员的仪表、穿着、打扮、表情、姿势、动作等都会影响顾客对服务质量的感知。顾客是企业利润的源泉，那么服务人员就好比是引导利润流向企业的水渠。如果在此过程中都会导致企业利润的流失。

7、所以正确地疏通这条水渠，成为现代企业所面临的最现实的问题。二、服务人员的管理如何控制服务的品质如何控制服务的品质-管理制度管理制度（个人想法，不好莫怪）建立有效的制度机制 1、建立服务员工行为的规范与标准。2、设置确保员工遵守这些标准的评估系统。采取有效的人力资源管理措施采取有效的人力资源管理措施1、审慎的招聘尤其是对一线的服务的人员2、高密度的员工培训包括业务技能的员工培训和社交技能培训3、进行有效地激励4、加强服务人员的考核控制当当然然，做做好好服服务务营营销销我我们们还还在在摸摸索索阶阶段段，相相信信只只要要我我们们有有恒恒心心，有有耐耐心心，有有决决心心，一一定定会会成成为为“寺寺庙庙”加加油油！谢谢观看！2012-08-10