《知识管理案例》PPT课件.ppt

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1、知识管理案例Marconi的知识共享系统的知识共享系统中国惠普公司的知识管理系统中国惠普公司的知识管理系统北京移动公司的知识管理系统北京移动公司的知识管理系统Wisdom咨询公司的知识管理实践咨询公司的知识管理实践一、Marconi的知识共享系统MarconiMarconi是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达3030亿美亿美亿美亿美元。在元。在元。在元。在9090年代中期，年代中期，年代中期，年代中期，MarconiMarconi进入了一场并购狂潮，在进入了一场并购狂潮，在进入了

2、一场并购狂潮，在进入了一场并购狂潮，在3 3年的年的年的年的时间内先后收购了时间内先后收购了时间内先后收购了时间内先后收购了1010家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？

3、收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？MarconiMarconi如何培养熟悉公司所有产品的新人员？如何培养熟悉公司所有产品的新人员？如何培养熟悉公司所有产品的新人员？如何培养熟悉公司所有产品的新人员？MarconiMarconi的技术支持人员（遍布全球的技术支持人员（遍布全球的技术支持人员（遍布全球的技术支持人员（遍布全球1414个呼叫中心的个呼叫中心的个呼叫中心的个呼叫中心的500500个工个工个工个工程师）每个月要回复大约程师）每个月要回复大约程师）每个月要回复大约程师）每个月要回复大约1000010000个有关公司产品的问题

4、。在并个有关公司产品的问题。在并个有关公司产品的问题。在并个有关公司产品的问题。在并购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网TacticsOnlineTacticsOnline，他，他，他，他们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。当新的技术支持人员和产品加入公司以后，当新的技术支持人员和产品加入公司以后，当新的技术支持人员和产品加入公司以后，当新的

5、技术支持人员和产品加入公司以后，MarconiMarconi希望用希望用希望用希望用一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务技术与研发的主管技术与研发的主管技术与研发的主管技术与研发的主管DaveBreitD

6、aveBreit说，说，说，说，“进行并购之后，最为重要进行并购之后，最为重要进行并购之后，最为重要进行并购之后，最为重要的就是避免知识囤积，而要使它们共享的就是避免知识囤积，而要使它们共享的就是避免知识囤积，而要使它们共享的就是避免知识囤积，而要使它们共享”。与此同时，与此同时，与此同时，与此同时，MarconiMarconi还想通过把更多的产品和系统信息呈现还想通过把更多的产品和系统信息呈现还想通过把更多的产品和系统信息呈现还想通过把更多的产品和系统信息呈现给客户以及缩短客户电话的长度来提高客户服务部门的效率。给客户以及缩短客户电话的长度来提高客户服务部门的效率。给客户以及缩短客户电话的长

7、度来提高客户服务部门的效率。给客户以及缩短客户电话的长度来提高客户服务部门的效率。“我们希望在提供客户自助服务的我们希望在提供客户自助服务的我们希望在提供客户自助服务的我们希望在提供客户自助服务的WebWebWebWeb页和增加技术支持人员页和增加技术支持人员页和增加技术支持人员页和增加技术支持人员之间进行平衡之间进行平衡之间进行平衡之间进行平衡”，BreitBreit说，说，说，说，“我们还希望能够为我们的一线工我们还希望能够为我们的一线工我们还希望能够为我们的一线工我们还希望能够为我们的一线工程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多

8、的信息，使程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他们能够更快的解决客户的问题得他们能够更快的解决客户的问题得他们能够更快的解决客户的问题得他们能够更快的解决客户的问题”。为了增强为了增强为了增强为了增强TacticsOnlineTacticsOnline的功能，的功能，的功能，的功能，MarconiMarconi从从从从ServiceWareServiceWareTechnologiesTechnologies那里选择了软件，部分是因为他们的技术很容易那里选择了软件，部分是因为他们的技术很容易那里选择了软件，部分是因为他们

9、的技术很容易那里选择了软件，部分是因为他们的技术很容易与公司的排障客户关系管理系统（与公司的排障客户关系管理系统（与公司的排障客户关系管理系统（与公司的排障客户关系管理系统（RemedyCRMSystemRemedyCRMSystem）集成。）集成。）集成。）集成。在这之前，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客在这之前，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客在这之前，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客在这之前，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客户交流。另外，户交流。另外，户交流。另外，户交流。另外，BreitBreit指出，指出，指出，指出，MarconiMa

10、rconi希望它的技术支持人员能希望它的技术支持人员能希望它的技术支持人员能希望它的技术支持人员能够利用已有的产品信息的够利用已有的产品信息的够利用已有的产品信息的够利用已有的产品信息的OracleOracle数据库。数据库。数据库。数据库。BreitBreit的部门花了的部门花了的部门花了的部门花了6 6个月的时间实施新系统并培训技术支持人个月的时间实施新系统并培训技术支持人个月的时间实施新系统并培训技术支持人个月的时间实施新系统并培训技术支持人员。这个被称为知识库（员。这个被称为知识库（员。这个被称为知识库（员。这个被称为知识库（KnowledgeBaseKnowledgeBase）的系统

11、可以与公司）的系统可以与公司）的系统可以与公司）的系统可以与公司的客户关系管理系统相连接，由强大的的客户关系管理系统相连接，由强大的的客户关系管理系统相连接，由强大的的客户关系管理系统相连接，由强大的OracleOracle数据库所支持。数据库所支持。数据库所支持。数据库所支持。MarconiMarconi客户与产品集成的观点为技术服务人员提供了全面的客户与产品集成的观点为技术服务人员提供了全面的客户与产品集成的观点为技术服务人员提供了全面的客户与产品集成的观点为技术服务人员提供了全面的交流历史纪录。例如，技术服务人员可以将制造者加入数据库，交流历史纪录。例如，技术服务人员可以将制造者加入数据

12、库，交流历史纪录。例如，技术服务人员可以将制造者加入数据库，交流历史纪录。例如，技术服务人员可以将制造者加入数据库，立即接过上一位技术服务人员与客户进行交流。立即接过上一位技术服务人员与客户进行交流。立即接过上一位技术服务人员与客户进行交流。立即接过上一位技术服务人员与客户进行交流。TacticsOnlineTacticsOnline成为这个新系统的一个组成部分。知识管理系成为这个新系统的一个组成部分。知识管理系成为这个新系统的一个组成部分。知识管理系成为这个新系统的一个组成部分。知识管理系统的管理员统的管理员统的管理员统的管理员ZehraDemiralZehraDemiral说，说，说，说，

13、“知识库中的数据是关于我们知识库中的数据是关于我们知识库中的数据是关于我们知识库中的数据是关于我们不同产品线的特定的排障技巧和线索，不同产品线的特定的排障技巧和线索，不同产品线的特定的排障技巧和线索，不同产品线的特定的排障技巧和线索，而而而而TacticsOnlineTacticsOnline更多更多更多更多的则是客户进入我们的客户支持系统的入口，从那里，客户可的则是客户进入我们的客户支持系统的入口，从那里，客户可的则是客户进入我们的客户支持系统的入口，从那里，客户可的则是客户进入我们的客户支持系统的入口，从那里，客户可以访问知识库、他们的服务请求以及我们的在线培训手册以访问知识库、他们的服务

14、请求以及我们的在线培训手册以访问知识库、他们的服务请求以及我们的在线培训手册以访问知识库、他们的服务请求以及我们的在线培训手册”。技术支持人员现在可以依靠知识库来获取关于客户的产品技术支持人员现在可以依靠知识库来获取关于客户的产品技术支持人员现在可以依靠知识库来获取关于客户的产品技术支持人员现在可以依靠知识库来获取关于客户的产品或系统问题的最新的解决方案。或系统问题的最新的解决方案。或系统问题的最新的解决方案。或系统问题的最新的解决方案。一级技术支持人员负责应答所有客户请求，尽可能的解决一级技术支持人员负责应答所有客户请求，尽可能的解决一级技术支持人员负责应答所有客户请求，尽可能的解决一级技术

15、支持人员负责应答所有客户请求，尽可能的解决客户的问题，将客户请求记录在公司的客户的问题，将客户请求记录在公司的客户的问题，将客户请求记录在公司的客户的问题，将客户请求记录在公司的CRMCRM系统中，并将较系统中，并将较系统中，并将较系统中，并将较难的请求上传给二级技术支持人员。难的请求上传给二级技术支持人员。难的请求上传给二级技术支持人员。难的请求上传给二级技术支持人员。二级技术支持人员是技术支持部门的核心，占了整个部门二级技术支持人员是技术支持部门的核心，占了整个部门二级技术支持人员是技术支持部门的核心，占了整个部门二级技术支持人员是技术支持部门的核心，占了整个部门的的的的70%70%。他们

16、处理较为困难的请求，检查并诊断设备和网络。他们处理较为困难的请求，检查并诊断设备和网络。他们处理较为困难的请求，检查并诊断设备和网络。他们处理较为困难的请求，检查并诊断设备和网络故障。故障。故障。故障。“他们是我们主要的知识使用者和贡献者他们是我们主要的知识使用者和贡献者他们是我们主要的知识使用者和贡献者他们是我们主要的知识使用者和贡献者”，BreitBreit说，说，说，说，“他们整理出关于用户请求的大纲并将其提交给知识库，以他们整理出关于用户请求的大纲并将其提交给知识库，以他们整理出关于用户请求的大纲并将其提交给知识库，以他们整理出关于用户请求的大纲并将其提交给知识库，以便其他人以后可以查

17、阅解决方案便其他人以后可以查阅解决方案便其他人以后可以查阅解决方案便其他人以后可以查阅解决方案”。二级技术支持人员将他们的知识二级技术支持人员将他们的知识二级技术支持人员将他们的知识二级技术支持人员将他们的知识“原材料原材料原材料原材料”提交给三级技提交给三级技提交给三级技提交给三级技术支持人员。三级技术支持人员同时也是咨询顾问，帮助二术支持人员。三级技术支持人员同时也是咨询顾问，帮助二术支持人员。三级技术支持人员同时也是咨询顾问，帮助二术支持人员。三级技术支持人员同时也是咨询顾问，帮助二级技术支持人员解决问题并充当技术顾问与公司工程部门之级技术支持人员解决问题并充当技术顾问与公司工程部门之级

18、技术支持人员解决问题并充当技术顾问与公司工程部门之级技术支持人员解决问题并充当技术顾问与公司工程部门之间的协调者。间的协调者。间的协调者。间的协调者。三级技术支持人员要确保信息的准确性，做必要的修改，三级技术支持人员要确保信息的准确性，做必要的修改，三级技术支持人员要确保信息的准确性，做必要的修改，三级技术支持人员要确保信息的准确性，做必要的修改，然后把文件提交给然后把文件提交给然后把文件提交给然后把文件提交给DemiralDemiral。增加一个新的解决方案来更新知。增加一个新的解决方案来更新知。增加一个新的解决方案来更新知。增加一个新的解决方案来更新知识库系统的整个过程通常需要三天到两周。

19、识库系统的整个过程通常需要三天到两周。识库系统的整个过程通常需要三天到两周。识库系统的整个过程通常需要三天到两周。实施知识库系统改变了技术支持人员的角色。例如一级技实施知识库系统改变了技术支持人员的角色。例如一级技实施知识库系统改变了技术支持人员的角色。例如一级技实施知识库系统改变了技术支持人员的角色。例如一级技术支持人员现在能够进行更为深入的故障检查，因为他们手术支持人员现在能够进行更为深入的故障检查，因为他们手术支持人员现在能够进行更为深入的故障检查，因为他们手术支持人员现在能够进行更为深入的故障检查，因为他们手头有更多的资料。事实上，他们自己就能在更短的时间内头有更多的资料。事实上，他们

20、自己就能在更短的时间内头有更多的资料。事实上，他们自己就能在更短的时间内头有更多的资料。事实上，他们自己就能在更短的时间内（1010分钟而不是以前的分钟而不是以前的分钟而不是以前的分钟而不是以前的3030分钟）解决两倍的用户请求（分钟）解决两倍的用户请求（分钟）解决两倍的用户请求（分钟）解决两倍的用户请求（50%50%而不是以前的而不是以前的而不是以前的而不是以前的25%25%）。由于一级技术支持人员能够处理更多）。由于一级技术支持人员能够处理更多）。由于一级技术支持人员能够处理更多）。由于一级技术支持人员能够处理更多的用户请求，这个团队的规模在过去的两年里增长了一倍。的用户请求，这个团队的规

21、模在过去的两年里增长了一倍。的用户请求，这个团队的规模在过去的两年里增长了一倍。的用户请求，这个团队的规模在过去的两年里增长了一倍。二级技术支持人员和三级技术支持人员的也角色发生了重大二级技术支持人员和三级技术支持人员的也角色发生了重大二级技术支持人员和三级技术支持人员的也角色发生了重大二级技术支持人员和三级技术支持人员的也角色发生了重大的改变。的改变。的改变。的改变。“他们已不能仅仅向他们已不能仅仅向他们已不能仅仅向他们已不能仅仅向TacticsOnlineTacticsOnline提交提交提交提交HTMLHTML页了，页了，页了，页了，他们被要求用一种相当程序化的方式来分析问题并产生故障树

22、他们被要求用一种相当程序化的方式来分析问题并产生故障树他们被要求用一种相当程序化的方式来分析问题并产生故障树他们被要求用一种相当程序化的方式来分析问题并产生故障树”，BreitBreit说，说，说，说，“那是一种需要更多分析的思考问题的方法，这那是一种需要更多分析的思考问题的方法，这那是一种需要更多分析的思考问题的方法，这那是一种需要更多分析的思考问题的方法，这些家伙中大多的思考方式已经不是些家伙中大多的思考方式已经不是些家伙中大多的思考方式已经不是些家伙中大多的思考方式已经不是 什么是解决问题最有效的什么是解决问题最有效的什么是解决问题最有效的什么是解决问题最有效的方法方法方法方法，而是，而

23、是，而是，而是 什么是解决问题最快的方法什么是解决问题最快的方法什么是解决问题最快的方法什么是解决问题最快的方法 了了了了”。为确保技术支持人员不断为知识库提供新的知识，为确保技术支持人员不断为知识库提供新的知识，为确保技术支持人员不断为知识库提供新的知识，为确保技术支持人员不断为知识库提供新的知识，MarconiMarconi采用各种奖励。除了奖金之外，知识贡献者在会议和内部通讯采用各种奖励。除了奖金之外，知识贡献者在会议和内部通讯采用各种奖励。除了奖金之外，知识贡献者在会议和内部通讯采用各种奖励。除了奖金之外，知识贡献者在会议和内部通讯上还会受到褒奖。上还会受到褒奖。上还会受到褒奖。上还会

24、受到褒奖。“奖励激励了这种文化奖励激励了这种文化奖励激励了这种文化奖励激励了这种文化”，BreitBreit说，说，说，说，“来自来自来自来自同事的压力也是重要的因素。每个人都希望做出贡献，因为这同事的压力也是重要的因素。每个人都希望做出贡献，因为这同事的压力也是重要的因素。每个人都希望做出贡献，因为这同事的压力也是重要的因素。每个人都希望做出贡献，因为这是一件正确的事情。你还得保证系统工作良好，雇员们能够通是一件正确的事情。你还得保证系统工作良好，雇员们能够通是一件正确的事情。你还得保证系统工作良好，雇员们能够通是一件正确的事情。你还得保证系统工作良好，雇员们能够通过足够长时间的使用来发现它

25、的作用。系统应当融入培训活动过足够长时间的使用来发现它的作用。系统应当融入培训活动过足够长时间的使用来发现它的作用。系统应当融入培训活动过足够长时间的使用来发现它的作用。系统应当融入培训活动中去，与日常的运作完全集成起来，这样它才能成为你业务的中去，与日常的运作完全集成起来，这样它才能成为你业务的中去，与日常的运作完全集成起来，这样它才能成为你业务的中去，与日常的运作完全集成起来，这样它才能成为你业务的一部分。一部分。一部分。一部分。”二、中国惠普公司的知识管理系统惠普公司可以称为知识管理的先锋惠普公司可以称为知识管理的先锋惠普公司可以称为知识管理的先锋惠普公司可以称为知识管理的先锋。在。在。

26、在。在“知识管理知识管理知识管理知识管理”这个这个这个这个概念刚刚提出、概念刚刚提出、概念刚刚提出、概念刚刚提出、“CKO”CKO”还不存在的时候，惠普就开始实施知还不存在的时候，惠普就开始实施知还不存在的时候，惠普就开始实施知还不存在的时候，惠普就开始实施知识管理了。识管理了。识管理了。识管理了。19951995年，惠普总部在信息总监兼副总裁年，惠普总部在信息总监兼副总裁年，惠普总部在信息总监兼副总裁年，惠普总部在信息总监兼副总裁BobWalkerBobWalker的倡导的倡导的倡导的倡导下就尝试开展知识管理。当时，公司提出的知识管理目标很明下就尝试开展知识管理。当时，公司提出的知识管理目标

27、很明下就尝试开展知识管理。当时，公司提出的知识管理目标很明下就尝试开展知识管理。当时，公司提出的知识管理目标很明确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题。确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题。确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题。确，就是要解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题。其中主要的有：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的其中主要的有：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的其中主要的有：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的其中主要的有：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老问题；老专

28、家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询

29、服务的问题；等等。问题进行及时咨询服务的问题；等等。问题进行及时咨询服务的问题；等等。问题进行及时咨询服务的问题；等等。惠普总部在惠普总部在惠普总部在惠普总部在Ernst&youngErnst&young咨询公司的指导下，采用咨询公司的指导下，采用咨询公司的指导下，采用咨询公司的指导下，采用ITIT手段手段手段手段（IBMIBMLOTUSLOTUS平台），开始了知识管理系统的建设。平台），开始了知识管理系统的建设。平台），开始了知识管理系统的建设。平台），开始了知识管理系统的建设。包括：基于网络论坛的共享观念和共同推进知识管理的文化包括：基于网络论坛的共享观念和共同推进知识管理的文化包括：基于

30、网络论坛的共享观念和共同推进知识管理的文化包括：基于网络论坛的共享观念和共同推进知识管理的文化建设；基于培训师网上讨论库的产品知识汇总与及时传播管理；建设；基于培训师网上讨论库的产品知识汇总与及时传播管理；建设；基于培训师网上讨论库的产品知识汇总与及时传播管理；建设；基于培训师网上讨论库的产品知识汇总与及时传播管理；基于专家地图网络（基于专家地图网络（基于专家地图网络（基于专家地图网络（CONNEXCONNEX）的专家头脑隐性知识管理；）的专家头脑隐性知识管理；）的专家头脑隐性知识管理；）的专家头脑隐性知识管理；基于工艺流程技术和管理方法全球网上共享的生产机构管理；基于工艺流程技术和管理方法全

31、球网上共享的生产机构管理；基于工艺流程技术和管理方法全球网上共享的生产机构管理；基于工艺流程技术和管理方法全球网上共享的生产机构管理；以及基于自动化用户咨询的交易服务知识管理；等等。以及基于自动化用户咨询的交易服务知识管理；等等。以及基于自动化用户咨询的交易服务知识管理；等等。以及基于自动化用户咨询的交易服务知识管理；等等。这些知识管理活动取得了立竿见影的效果，有力支持了企业这些知识管理活动取得了立竿见影的效果，有力支持了企业这些知识管理活动取得了立竿见影的效果，有力支持了企业这些知识管理活动取得了立竿见影的效果，有力支持了企业的经营发展。虽然没有直接经济效益的统计数字，但从它们今的经营发展。

32、虽然没有直接经济效益的统计数字，但从它们今的经营发展。虽然没有直接经济效益的统计数字，但从它们今的经营发展。虽然没有直接经济效益的统计数字，但从它们今天仍然发生重要作用就足以说明惠普总部的知识管理活动是成天仍然发生重要作用就足以说明惠普总部的知识管理活动是成天仍然发生重要作用就足以说明惠普总部的知识管理活动是成天仍然发生重要作用就足以说明惠普总部的知识管理活动是成功的，并成为知识管理界津津乐道的经典案例。功的，并成为知识管理界津津乐道的经典案例。功的，并成为知识管理界津津乐道的经典案例。功的，并成为知识管理界津津乐道的经典案例。中国惠普开展知识管理是在中国惠普开展知识管理是在中国惠普开展知识管

33、理是在中国惠普开展知识管理是在20012001年的下半年。当时的动机是年的下半年。当时的动机是年的下半年。当时的动机是年的下半年。当时的动机是中国惠普高层领导对知识经济时代的认识，感到中国惠普高层领导对知识经济时代的认识，感到中国惠普高层领导对知识经济时代的认识，感到中国惠普高层领导对知识经济时代的认识，感到“过去一个企过去一个企过去一个企过去一个企业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来越多的管理者面对的是知识员工，所

34、以管理知识员工以及知识越多的管理者面对的是知识员工，所以管理知识员工以及知识越多的管理者面对的是知识员工，所以管理知识员工以及知识越多的管理者面对的是知识员工，所以管理知识员工以及知识员工脑子里面的这些知识成为未来的关键员工脑子里面的这些知识成为未来的关键员工脑子里面的这些知识成为未来的关键员工脑子里面的这些知识成为未来的关键”。于是，在于是，在于是，在于是，在20012001年年年年9 9月成立了知识管理委员会，制定了以提高月成立了知识管理委员会，制定了以提高月成立了知识管理委员会，制定了以提高月成立了知识管理委员会，制定了以提高组织智商、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。组织智商、

35、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。组织智商、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。组织智商、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。为了实现这个目标，开展了以下知识管理实践活动：为了实现这个目标，开展了以下知识管理实践活动：为了实现这个目标，开展了以下知识管理实践活动：为了实现这个目标，开展了以下知识管理实践活动：（1 1）知识文档）知识文档）知识文档）知识文档“写下来写下来写下来写下来”活动活动活动活动 这包括分类整理汇总一系列的标准文件。内容涵盖从企业发这包括分类整理汇总一系列的标准文件。内容涵盖从企业发这包括分类整理汇总一系列的标准文件。内容涵盖从企业发这包括分类整理汇总一

36、系列的标准文件。内容涵盖从企业发展至如何与客户沟通等多个方面，使员工迅速掌握关于企业以展至如何与客户沟通等多个方面，使员工迅速掌握关于企业以展至如何与客户沟通等多个方面，使员工迅速掌握关于企业以展至如何与客户沟通等多个方面，使员工迅速掌握关于企业以及如何拓展业务流程的基本常识。及如何拓展业务流程的基本常识。及如何拓展业务流程的基本常识。及如何拓展业务流程的基本常识。（2 2）经验知识）经验知识）经验知识）经验知识“师带徒师带徒师带徒师带徒”活动活动活动活动 中国惠普最初对知识管理的实施手段没有运用中国惠普最初对知识管理的实施手段没有运用中国惠普最初对知识管理的实施手段没有运用中国惠普最初对知识

37、管理的实施手段没有运用ITIT手段，而是手段，而是手段，而是手段，而是以抓人为主。通过集中培训和一种被称为以抓人为主。通过集中培训和一种被称为以抓人为主。通过集中培训和一种被称为以抓人为主。通过集中培训和一种被称为“师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟”的活的活的活的活动，使员工有机会从行业专家吸收消化经验和开阔视野。在惠动，使员工有机会从行业专家吸收消化经验和开阔视野。在惠动，使员工有机会从行业专家吸收消化经验和开阔视野。在惠动，使员工有机会从行业专家吸收消化经验和开阔视野。在惠普内部已经形成了一个良好的机制鼓励员工参与知识分享，并普内部已经形成了一个良好的机制鼓励员工参与知识分享，并普

38、内部已经形成了一个良好的机制鼓励员工参与知识分享，并普内部已经形成了一个良好的机制鼓励员工参与知识分享，并与个人业绩考核挂钩。与个人业绩考核挂钩。与个人业绩考核挂钩。与个人业绩考核挂钩。（3 3）方式方法）方式方法）方式方法）方式方法“标准化标准化标准化标准化”活动活动活动活动 中国惠普力求在公司里建立一种公认的工作方式、方法。通中国惠普力求在公司里建立一种公认的工作方式、方法。通中国惠普力求在公司里建立一种公认的工作方式、方法。通中国惠普力求在公司里建立一种公认的工作方式、方法。通过培训让员工接触同样的思想、方法、工具，共用一致的标准，过培训让员工接触同样的思想、方法、工具，共用一致的标准，

39、过培训让员工接触同样的思想、方法、工具，共用一致的标准，过培训让员工接触同样的思想、方法、工具，共用一致的标准，以求在工作中达到方式、方法上的统一。以求在工作中达到方式、方法上的统一。以求在工作中达到方式、方法上的统一。以求在工作中达到方式、方法上的统一。（4 4）事务流程）事务流程）事务流程）事务流程“规范化规范化规范化规范化”活动活动活动活动 当时中国惠普很重视流程规范，认为知识管理工作的重点就当时中国惠普很重视流程规范，认为知识管理工作的重点就当时中国惠普很重视流程规范，认为知识管理工作的重点就当时中国惠普很重视流程规范，认为知识管理工作的重点就在于是否把现有流程中的一些环节与知识管理的

40、价值链相结合，在于是否把现有流程中的一些环节与知识管理的价值链相结合，在于是否把现有流程中的一些环节与知识管理的价值链相结合，在于是否把现有流程中的一些环节与知识管理的价值链相结合，并且对结合的效果进行量化。并且对结合的效果进行量化。并且对结合的效果进行量化。并且对结合的效果进行量化。（5 5）基础知识）基础知识）基础知识）基础知识“读书会读书会读书会读书会”活动活动活动活动20012001年底，在总经理的支持下，经过两个月的努力，中国惠年底，在总经理的支持下，经过两个月的努力，中国惠年底，在总经理的支持下，经过两个月的努力，中国惠年底，在总经理的支持下，经过两个月的努力，中国惠普成立了读书会

41、。定期举行所有员工参与的读书会，推荐员工普成立了读书会。定期举行所有员工参与的读书会，推荐员工普成立了读书会。定期举行所有员工参与的读书会，推荐员工普成立了读书会。定期举行所有员工参与的读书会，推荐员工阅读相关业务书籍和个人成长书籍，并进行读后交流。惠普的阅读相关业务书籍和个人成长书籍，并进行读后交流。惠普的阅读相关业务书籍和个人成长书籍，并进行读后交流。惠普的阅读相关业务书籍和个人成长书籍，并进行读后交流。惠普的读书小组一度达到了读书小组一度达到了读书小组一度达到了读书小组一度达到了7070个。个。个。个。20022002年年年年1 1月，位于中国惠普大厦月，位于中国惠普大厦月，位于中国惠普

42、大厦月，位于中国惠普大厦9 9层层层层的领导力培训中心和惠普商学院建成。的领导力培训中心和惠普商学院建成。的领导力培训中心和惠普商学院建成。的领导力培训中心和惠普商学院建成。（6 6）知识贡献业绩评估与激励）知识贡献业绩评估与激励）知识贡献业绩评估与激励）知识贡献业绩评估与激励中国惠普还把这种分享与和员工每年个人的业绩评估结合在中国惠普还把这种分享与和员工每年个人的业绩评估结合在中国惠普还把这种分享与和员工每年个人的业绩评估结合在中国惠普还把这种分享与和员工每年个人的业绩评估结合在一起。员工乐于分享，将获得额外的加分。除了业绩评估外，一起。员工乐于分享，将获得额外的加分。除了业绩评估外，一起。

43、员工乐于分享，将获得额外的加分。除了业绩评估外，一起。员工乐于分享，将获得额外的加分。除了业绩评估外，另外，惠普在管理制度上也给一些名誉上的鼓励，比如在员工另外，惠普在管理制度上也给一些名誉上的鼓励，比如在员工另外，惠普在管理制度上也给一些名誉上的鼓励，比如在员工另外，惠普在管理制度上也给一些名誉上的鼓励，比如在员工铭牌上标明铭牌上标明铭牌上标明铭牌上标明“星级星级星级星级”，对那些乐于与大家分享知识员工个人铭，对那些乐于与大家分享知识员工个人铭，对那些乐于与大家分享知识员工个人铭，对那些乐于与大家分享知识员工个人铭牌上加上星形标志。在物质奖励上，分享知识也是惠普认可的牌上加上星形标志。在物质

44、奖励上，分享知识也是惠普认可的牌上加上星形标志。在物质奖励上，分享知识也是惠普认可的牌上加上星形标志。在物质奖励上，分享知识也是惠普认可的一个方面。一个方面。一个方面。一个方面。根据惠普的经验，可以从中总结出衡量现代企业知识管理应根据惠普的经验，可以从中总结出衡量现代企业知识管理应根据惠普的经验，可以从中总结出衡量现代企业知识管理应根据惠普的经验，可以从中总结出衡量现代企业知识管理应用实践成功应遵循的用实践成功应遵循的用实践成功应遵循的用实践成功应遵循的3 3方面方面方面方面9 9点标准：点标准：点标准：点标准：1 1、策略与规划层面：、策略与规划层面：、策略与规划层面：、策略与规划层面：（1

45、 1）知识管理必须配合企业经营战略，并解决经营工作中的）知识管理必须配合企业经营战略，并解决经营工作中的）知识管理必须配合企业经营战略，并解决经营工作中的）知识管理必须配合企业经营战略，并解决经营工作中的知识管理问题，以增加企业的经济效益；知识管理问题，以增加企业的经济效益；知识管理问题，以增加企业的经济效益；知识管理问题，以增加企业的经济效益；2 2、组织与制度层面：、组织与制度层面：、组织与制度层面：、组织与制度层面：（2 2）建立了知识管理组织并确定了负责人；）建立了知识管理组织并确定了负责人；）建立了知识管理组织并确定了负责人；）建立了知识管理组织并确定了负责人；（3 3）建立了知识团

46、队，以研究和设计知识管理方法；）建立了知识团队，以研究和设计知识管理方法；）建立了知识团队，以研究和设计知识管理方法；）建立了知识团队，以研究和设计知识管理方法；（4 4）知识管理有制度保障知识贡献和共享；）知识管理有制度保障知识贡献和共享；）知识管理有制度保障知识贡献和共享；）知识管理有制度保障知识贡献和共享；（5 5）知识共享为核心的企业文化正在形成；）知识共享为核心的企业文化正在形成；）知识共享为核心的企业文化正在形成；）知识共享为核心的企业文化正在形成；3 3、技术支持平台层面：、技术支持平台层面：、技术支持平台层面：、技术支持平台层面：（6 6）建立了分类存储知识的企业知识库；）建立

47、了分类存储知识的企业知识库；）建立了分类存储知识的企业知识库；）建立了分类存储知识的企业知识库；（7 7）建立了沟通与交流的知识协作中心；）建立了沟通与交流的知识协作中心；）建立了沟通与交流的知识协作中心；）建立了沟通与交流的知识协作中心；（8 8）建立了保证知识沉淀、共享、传播和交流的信息技术平台；）建立了保证知识沉淀、共享、传播和交流的信息技术平台；）建立了保证知识沉淀、共享、传播和交流的信息技术平台；）建立了保证知识沉淀、共享、传播和交流的信息技术平台；（9 9）建立了联接专家、领导、员工的知识网络。）建立了联接专家、领导、员工的知识网络。）建立了联接专家、领导、员工的知识网络。）建立了

48、联接专家、领导、员工的知识网络。三、北京移动公司的知识管理实践 1、北京移动实施知识管理的背景、北京移动实施知识管理的背景 随着中国电信分拆与重组的随着中国电信分拆与重组的随着中国电信分拆与重组的随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定尘埃落定尘埃落定尘埃落定”，电信业务市场竞，电信业务市场竞，电信业务市场竞，电信业务市场竞争格局将由目前的争格局将由目前的争格局将由目前的争格局将由目前的“七雄七雄七雄七雄”并立演变为并立演变为并立演变为并立演变为“5+15+15+15+1”格局。经营移格局。经营移格局。经营移格局。经营移动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对动通信的运营商之间的较量将

49、会更加剧烈，中国移动也将面对动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络和服务质量上。和服务质量上。和服务质量上。和服务质量上。对于国外运营企业来说，它们进入中国移动通信业务市场主对于国外运营企业来说，它们进入中国移动通信业务市场主对于国外运营企业来说，它们进入中国移动通信业务市场主对于国外运营企业来说，它们进入中国移

50、动通信业务市场主要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经营经验，对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。营经验，对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。营经验，对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。营