《现代应用系统》PPT课件.ppt

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1、管理信息系统（管理信息系统（MIS）李修德李修德2012.10第第3次上机内容和要求次上机内容和要求1第第3次上机内容和要求：次上机内容和要求：内容：表单设计内容：表单设计要求：要求：1、预习预习VF教材教材(绿皮书绿皮书)的第的第7章章 表单设计表单设计2、用表单向导为三个数据表设计单表表单，、用表单向导为三个数据表设计单表表单，如教材如教材P157页的图页的图7-153、用表单向导设计多表表单，并存放在表单设计器上修、用表单向导设计多表表单，并存放在表单设计器上修 改（利用属性表、控件等工具），要求做改（利用属性表、控件等工具），要求做两个两个多表表单多表表单4、做一个、做一个“欢迎使用欢

2、迎使用管理信息系统管理信息系统”的表单。的表单。如如P170 页图页图7-27。阅读现代应用信息系统的论文后写读后感阅读现代应用信息系统的论文后写读后感作业二：作业二：现代应用信息系统（现代应用信息系统（ERP:企业资源计划、企业资源计划、SCM:供应链管理、供应链管理、CRM:客户关系管理、客户关系管理、EC:电电子商务子商务)中任选一种，并且在万维网上查询一篇中任选一种，并且在万维网上查询一篇期刊论文。包括：论文标题，论文摘要、论文的期刊论文。包括：论文标题，论文摘要、论文的全文，通过阅读论文加深对于系统功能、设计等全文，通过阅读论文加深对于系统功能、设计等的了解，并且写一篇读后感，要求把

3、资料与读后的了解，并且写一篇读后感，要求把资料与读后感，全部打印后上交。感，全部打印后上交。时间在一周内完成，过期不等候。时间在一周内完成，过期不等候。第7章 现代应用系统 现代应用系统 内容提要：企业集成化应用系统 物料需求计划（MRP）制造资源计划（MRPII）企业资源计划（ERP）供应链管理（SCM）客户关系管理（CRM）电子商务（EC）物联网（物联网（M2M）新增加新增加 主要术语和概念 主要参考资料现代应用系统的名称物料需求计划（物料需求计划（MRP Materials Requirement Planning）制造资源计划（制造资源计划（MRP Manufacturing Reso

4、urce Planning）企业资源计划（企业资源计划（ERP Enterprise Resource Planning）供应链管理（供应链管理（SCM Supply Chain Management）客户关系管理（客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）电子商务（电子商务（EC Electronic Commerce）物连网（）物连网（）（Machine to Machine）思维导图企业系企业系统集成统集成物料需求计划物料需求计划MRP制造资源计划制造资源计划MRPII企业资源计划企业资源计划ERP供应链管理供应链管理SCM客户关系管理客户关

5、系管理CRM企业资源计划企业资源计划ERP电子商务电子商务EC物联网物联网企业集成化应用系统信息与系统集成技术体系信息与系统集成技术体系信息与系统集成技术数据流数据流集成技集成技术信息流信息流集成技术集成技术信息管理信息管理集成技术集成技术业务流程业务流程集成技术集成技术信息服务信息服务集成技术集成技术数据库与数据仓库技术技术XML技术技术语义互操纵技术技术对象化数据操纵技术技术分布式对象互操作与应用接口集成技术技术工作流技术技术业务流程重组技术技术信息空间与个性化信息服务技术技术SAP的业务服务集成分析决策财务管理人力资源管理企业服务运营支持决策运营管理战略计划需求计划供应计划采购物料仓库管

6、理定单实现运输供应链监控生命周期管理企业资产管理项目管理生命周期协同与分析质量管理环境需求过程管理市场销售市场分析货源战略管理目录内容管目录内容管理理采购过程管采购过程管理理供应商支持人员集成信息集成资源集成应用平台集成PLM(product lifecycle management)PDM(ProductDataManagement)ERP的功能集成ERP的业务集成ERP的发展过程企业集成化应用系统(ERP)的发展历史系统的类型系统的类型时间时间目的目的系统特点系统特点库存预警库存预警(record point)系统系统20世世纪纪60年代年代使用历史数据预测未来库存使用历史数据预测未来库存

7、,当当库存库存水平低于预设值水平低于预设值,就采购就采购对品种少对品种少,批量大批量大,需求稳定需求稳定的生产活动进行管理的生产活动进行管理,着着眼于成本眼于成本。物料需求计划物料需求计划（MRP）系统）系统20世世纪纪70年代年代为产品的为产品的生产计划生产计划的制定和物的制定和物料采购提供料采购提供“以销定产，以销定产，按需按需采购采购”的方法的方法着眼点是市场营销着眼点是市场营销，强调更大的生产集成和计划强调更大的生产集成和计划制造资源计划制造资源计划（MRPII）系统系统20世世纪纪80年代年代增加了增加了产能计划产能计划功能，可以对功能，可以对生产计划生产计划的执行情况进行排程的执行

8、情况进行排程和监控和监控着眼点是质量着眼点是质量，产品制，产品制造策略以流程控制，细致的造策略以流程控制，细致的成本核算为重点。成本核算为重点。企业资源计划企业资源计划 ERP（enterprise resource planning ）20世世纪纪90年代年代后期后期至今至今把生产活动与贯穿企业的供应把生产活动与贯穿企业的供应链集成在一起，对企业业务流链集成在一起，对企业业务流程进行整合，使得从程进行整合，使得从供应商、供应商、生产过程、分销商、客户有生产过程、分销商、客户有顺畅的信息流。顺畅的信息流。着眼点是企业整合着眼点是企业整合.把把供应链上的供应商、生产制供应链上的供应商、生产制造过

9、程和客户数据集成在一造过程和客户数据集成在一起。起。MRP物料需求计划(MRP)的开环系统 库存记录库存管理MRP的生成物料清单主生产计划主生产计划其它需求工艺设计开始加工和定货时间各种物料需求主生产计划主生产计划产品提前限制预测生产规划客户定单能力限制识别生产品种安排生产计划确定生产数量物料需求计划(MRP)的闭环系统 MPSMRPCRP实施评价工作记录工艺记录BOM库存记录可行？MPS：主生产计划：主生产计划MRP：物料需求计划：物料需求计划CRP：能力需求计划：能力需求计划BOM：物料清单：物料清单闭环系统闭环系统可以将可以将 稳定性、灵活稳定性、灵活性、实用性统一起来性、实用性统一起来

10、工作过程工作过程：实施实施-评价评价-反反馈馈-执行执行 的闭环的闭环过程过程NY执行MRPII制造资源计划(MRPII)MPS：主生产计划MRP：物料需求计 划CRP：能力需求计 划BOM：物料清单销售订单预测应付帐总帐工资应收帐MPSMRPCRP车间控制工艺成本成本BOM库存采购制造资源计划(MRPII)主要思路：由主要思路：由MRP 到到MRPII的发展是将原来的物料基础上增加了的发展是将原来的物料基础上增加了 资金流资金流，将财务子系统和生产作业子系统结合起来。，将财务子系统和生产作业子系统结合起来。三个特点：三个特点：1、形成了一体化的面向企业生产的系统。、形成了一体化的面向企业生产

11、的系统。2、数据环境统一，都来至中央数据库。、数据环境统一，都来至中央数据库。3、是辅助决策工具，能根据不同的决策方针，模拟将来发生的结果。、是辅助决策工具，能根据不同的决策方针，模拟将来发生的结果。优点优点：1、将、将采购成本、生产成本、营销成本、技术成本采购成本、生产成本、营销成本、技术成本的控制和财务管理的控制和财务管理 结合起来。结合起来。2、可以降低库存，、可以降低库存，减少库存损耗减少库存损耗。3、能及时、能及时谐调物料和资金流谐调物料和资金流，财务计划能力加强。，财务计划能力加强。4、改善、改善劳动力劳动力运用状况（提高生产率、降低成本、减少加班时间）运用状况（提高生产率、降低成

12、本、减少加班时间）5、提高、提高管理水平管理水平（低层可预知，中层可协调控制，可支持高层决策）（低层可预知，中层可协调控制，可支持高层决策）ERP企业资源计划(ERP)定义和功能1、什么是、什么是ERP？ERP系统是用来管理企业数据的软件工具。系统是用来管理企业数据的软件工具。ERP系统可以系统可以帮助企业搞好供应链、物料人库、库存管理、客户订单管帮助企业搞好供应链、物料人库、库存管理、客户订单管理、生产计划、产品运输、财务收支、人力资源管理和其理、生产计划、产品运输、财务收支、人力资源管理和其他业务管理他业务管理。（。（Sumer and Nelson 2003给的定义）给的定义）Gartn

13、er Group的定义的定义（四个功能标准）（四个功能标准）软件功能：质量、作业流程、配方、产品数量、维护、软件功能：质量、作业流程、配方、产品数量、维护、仓库等的管理仓库等的管理 软件应用环境：支持离散和连续的制造环境；内部软件应用环境：支持离散和连续的制造环境；内部/外外 部企业环境部企业环境 软件功能增强：监控、模拟、支持决策软件功能增强：监控、模拟、支持决策 软件支持技术：软件支持技术：client/server:C/S结构；结构；GUI；CASE；OOP；SQL查询；查询；EDI。企业资源计划(ERP)SAP-R/3的技术情况2、ERP的功能体系(SAP公司的R/3)SD：销售和分配

14、：销售和分配MM：物料管理：物料管理PP：生产管理：生产管理QM：质量管理：质量管理PM：工厂维护：工厂维护PS：项目系统：项目系统IS：工业方案工业方案OC：办公通信：办公通信HR：人力资源：人力资源AM：固定资产：固定资产CO：控制：控制FI：财务会计财务会计SAP 公司的 ERP 技术技术SAP持续的技术革新ARAPR/2R/3 BasisR/3SAP NetWeaver业务需求技术进步自动调整型企业业务流程标准软件客户机/服务器Web服务器Here is the SAP R/3 installations 安装系安装系统统用户用户数量数量顾客顾客份额份额SAP NetWeaverSAP

15、 公司的 ERP（NETWEAVER）技术Sap netweavertm 复合应用架构 生命周期管理人员集成人员集成多渠道访问多渠道访问企业门户企业门户 协作协作信息集成信息集成 流程集成流程集成 应用平台应用平台商务智能商务智能 知识管理知识管理主数据管理主数据管理集成代理集成代理 业务流程管理业务流程管理J2EE ABAPDB和和OS 获取获取SAP NETWEAVER 实现业务人员、信息和实现业务人员、信息和业务流程的集成业务流程的集成实现跨技术和跨实现跨技术和跨组织机构的集成组织机构的集成实现与实现与.net和和J2EE的集成的集成为为SAP和合作伙伴提供业务基础和合作伙伴提供业务基础

16、强大的预配置方案强大的预配置方案减少了特殊定置减少了特殊定置企业服务架构提高了企业服务架构提高了业务流程的灵活性业务流程的灵活性SAP NetWeaver的市场份额的市场份额SAP 公司的 ERP 技术面向技术面向业务业务专员专员经理经理一般用户一般用户业务应用业务应用数据数据报表、多维分报表、多维分析、查询、析、查询、数据模型数据模型文档管理文档管理外部站点外部站点Web服务服务应用系统应用系统&现有系统现有系统业务智业务智能能知识知识管理管理互联网互联网门门户户应应用用 业业务务内内容容 平平台台SAP 公司的 ERP 技术（一般用户一般用户）业务专员经理一般用户一般用户个人人事管理个人人

17、事管理新闻阅读新闻阅读员工福利员工福利文档搜索文档搜索协同合作协同合作工作考勤工作考勤专家查询专家查询通讯通讯差旅安排差旅安排在线学习在线学习SAP 公司的 ERP 技术（高层高层）业务业务专员专员经理一般用户项目进展跟踪项目进展跟踪供应商关系管理供应商关系管理客户服务管理客户服务管理网站分析网站分析资产管理资产管理销售计划销售计划市场策划市场策划库存控制库存控制信用管理信用管理仓储管理仓储管理采购采购SAP 公司的 ERP 技术（经理经理）业务专员一般用户业务专员经理经理一般用户股东关系管理股东关系管理员工管理员工管理预算管理预算管理绩效管理绩效管理策略管理策略管理决策支持决策支持合并合并预

18、测预测协作计划协作计划ERP的业务集成业务集成制造业的ERP中三个环节的系统集成系统集成企业资源计划(ERP)实施收益实施收益情况可见收益可见收益企业企业认可度认可度（%）可见收益可见收益企业企业认可度认可度（%）库存降低库存降低 32人员精简人员精简 27生产率提高生产率提高 26订单管理水平提高订单管理水平提高 20财务结算周期缩短财务结算周期缩短 19IT成本降低成本降低 14采购成本降低采购成本降低 12现金管理水平提高现金管理水平提高 11营业额营业额/利润增加利润增加 11运输运输/物流成本降物流成本降低低 9系统维护工作减少系统维护工作减少 7准时发货率提高准时发货率提高 6企业

19、资源计划(ERP)系统选型系统选型选型原则选型原则:1、涵盖ERP模块的软件适用范围：大型企业大型企业2、涵盖MRPII模块的软件适用范围：中型企业中型企业3、涵盖MRP模块的软件适用范围：小型企业小型企业目前市场上的目前市场上的ERP系统系统1、国外的ERP系统2、国内的ERP系统国外企业资源计划(ERP)系统选型系统选型主要的国外主要的国外ERP厂商及产品：厂商及产品：SAP 的的 R/3EXACT（收购了（收购了MACOLA）Oracle 的的 Oracle ApplicationPLATINUMJ.D.Edwards 的的 One World EXIntentiaFourth Shif

20、t(四班四班)的的 MSS奥林岛奥林岛(GrapeCity inc.)的的 intuitiveERPSSA 的的 BPCS联想集成代理联想集成代理 MorexScala智环电子智环电子(北京北京)公司的工商企业管理系统公司的工商企业管理系统Baan有效管理系统有限公司有效管理系统有限公司 的的 TCM-EMSQAD怡和科技代理怡和科技代理 的的 LILLYFRONT SEPT(原原SYMIX)的的SytirLine ERP信德勤的信德勤的 Suny 的的 ERPPeapleSoft三星三星SDS的的 UniERPMAPICS 的的 XA国内(早期)企业资源计划(ERP)系统选型系统选型国内国内

21、ERP系统系统北京玛丽的北京玛丽的CAPMS 8天津启显天津启显 ERP北京开思北京开思ERP(2001年被金蝶收购年被金蝶收购)广州广州MRP 高博士高博士北京金航联北京金航联AEPCS生产管理系统生产管理系统南京汉帮的合康南京汉帮的合康NETUP-MRPII北京科希盟的北京科希盟的SJ-ERP青岛金卫的上马青岛金卫的上马ERP北方电脑的北极星北方电脑的北极星ERP西安博通资讯西安博通资讯MRPII北京和佳北京和佳ERP西安协同软件西安协同软件上海启明上海启明CMRPII山西经纬山西经纬JW-MIS用友的用友的U8 ERP新中大的新中大的Power ERP金蝶的金蝶的K/3 ERP北京富港北

22、京富港ERP 浪潮国强浪潮国强 ERP广州华通广州华通ERP 安易的安易的Anyi2000上海博科商业上海博科商业 ERP国内(新起)企业资源计划(ERP)系统选型系统选型北京并捷的北京并捷的 ERP航天航天204所星桥公司的消费品所星桥公司的消费品ERP北京和利时北京和利时HS2000ERP华中理工大学的华中理工大学的MRP/ERP北京国富泰外贸业务软件北京国富泰外贸业务软件东南大学东南大学/江苏计算所的江苏计算所的ERP北京奇正的奇正北京奇正的奇正ERP西安博通的西安博通的ERP北京英克科技的北京英克科技的PM3.0汉思汉思北京金航的金航北京金航的金航ERP银河泰克的银河银河泰克的银河ER

23、P北京华夏新达北京华夏新达ERP易通国际易通国际广州天剑的广州天剑的TJ-ERP西玛西玛上海申鼎的上海申鼎的Summit-ERP辽宁凯夫的凯夫辽宁凯夫的凯夫ERP上海锐众的锐众上海锐众的锐众ERP 江苏金思维的江苏金思维的JSERP深圳思诺深圳思诺今日升今日升深圳傲鹏的深圳傲鹏的open2000ERP8848不同系统企业资源计划(ERP)模块支持模块支持情况功能功能SAPORACLEPEOPLESOFT销售订单处理销售订单处理销售与分销（SD）市场销售供应链供应链管理采购采购物料管理采购供应商关系管理生产计划生产计划生产计划制造财务会计财务会计财务会计财务财务管理系统成本核算成本核算控制人力资

24、源人力资源人力资源人力资源人力资源管理企业资源计划(ERP)的 发展趋势发展趋势ERP 的发展趋势：的发展趋势：1、系统的适应性增强（建模和开发方法）、系统的适应性增强（建模和开发方法）2、融合商务智能、融合商务智能（以数据挖掘为核心的技术）（以数据挖掘为核心的技术）3、增加了客户关系管理（、增加了客户关系管理（CRM）（由传统的后台管理增加了前台管理）（由传统的后台管理增加了前台管理）4、实时系统、实时系统5、集成电子商务功能（、集成电子商务功能（EC）中国管理软件的发展阶段1998年以前1998-20052010年以后2005-2010导人期导人期成长期成长期成熟期成熟期转型期转型期以财务

25、软件为主以财务软件为主 ERP软件处于边缘软件处于边缘 状态状态用户不接受用户不接受ERP等等管理软件的理念管理软件的理念泛化的泛化的ERP财务一体化软财务一体化软件为主件为主财务软件提供商财务软件提供商成功向管理软件转成功向管理软件转型型用户开始接受用户开始接受ERP并开始转型并开始转型 ERP成为主成为主流软件流软件集成型套装产品集成型套装产品用户将自己的管理全用户将自己的管理全部由软件实现部由软件实现数据仓库数据仓库/业务业务流程管理软件成流程管理软件成为新的热点为新的热点管理软件提供商面临新管理软件提供商面临新的转型的转型中国管理软件的发展阶段中国管理软件的发展阶段供应链管理(SCM)

26、SCM示意图仓库仓库销售部生产部营销部顾客供应链管理(SCM)供应链供应链管理产成品产成品产成品产成品供应商制造商批发商零售商客户原材料供应商制造配送/分销零售客户现金流现金流信息流信息流供应链管理(SCM)从供应链向需求链转变从供应链向需求链转变购买物料制造产品把货物运到市场通过零售商销售客户定制的产品根据销售量补充订货只生产有市场需求产品根据精确生产需求在线购买原材料旧供应链旧供应链(以以生产为中心生产为中心)新需求链（以新需求链（以顾客为中心顾客为中心)供应链管理(SCM)供应链管理供应链管理：主动与供应商合作来改进产品和业务流程主动与供应商合作来改进产品和业务流程的过程。的过程。在供应

27、涟管理中使用互联网和在供应涟管理中使用互联网和WWWWWW技术的技术的好处好处：1 1、共享、共享顾客顾客需求波动需求波动信息信息 2 2、及时得到、及时得到产品产品调整和改变的调整和改变的信息信息 3 3、更有效地提供、更有效地提供产品服务产品服务说明和图纸说明和图纸信息信息 4 4、加快、加快交易交易处理的处理的速度速度 5 5、降低、降低交易交易处理的处理的成本成本 6 6、减少、减少交易交易数据输入的数据输入的错误错误 7 7、共享、共享产品产品次品率和次品类型次品率和次品类型信息信息供应链管理(SCM)供应链上的共享信息供应链上的共享信息供应链管理对生产率的影响：供应链管理对生产率的

28、影响：降低成本，压缩库存，加快资金周转，提高客户服务质量。降低成本，压缩库存，加快资金周转，提高客户服务质量。消费者消费者零售商零售商分销商分销商货运公司货运公司制造商制造商供应商供应商需求需求（预测）（预测）现有库存，现有库存，消费者的消费者的消费数据消费数据（POS）现有库存现有库存零售商订零售商订单单在运商品在运商品明细，待明细，待运货物明运货物明细，运货细，运货时间表时间表现有库存现有库存物料生产物料生产计划，实计划，实际产量，际产量，分销商订分销商订单，发货单，发货通知书通知书现有库存现有库存物料生产物料生产计划，实计划，实际产量，际产量，制造商订制造商订单，发货单，发货通知书通知书

29、供应链管理(SCM)的案例使用使用SCM系统的效果系统的效果:有人发现对有人发现对那些年销售额那些年销售额在在5亿美元亿美元左右左右,年年成本开支成本开支是是销售额的销售额的60%左右左右的公司来说的公司来说:名列前名列前20%的的优等企业优等企业与一个与一个中等企业中等企业比较在可支配比较在可支配资金资金方面有大约方面有大约4400万美元的差距万美元的差距,优等企业与中多企业相比优等企业与中多企业相比,年供应链管理年供应链管理成本成本降低了降低了46%,资金周转资金周转缩短了缩短了64%,按客户要求准时按客户要求准时交货率交货率高出高出16%,生产应变能力生产应变能力(以需求出现突发性增长时

30、生产出足够产品以需求出现突发性增长时生产出足够产品所需要的天数计算所需要的天数计算)提高了提高了85%,总之总之:这说明对供应链进行集成这说明对供应链进行集成,可以让企业的可以让企业的生产率得生产率得到大幅提高。到大幅提高。供应链管理(SCM)业绩评估指标业绩评估指标中等企业中等企业优等企业优等企业差距差距年供应链管理成本年供应链管理成本（占年销售额的（占年销售额的%）11。6 6。3 46%库存（可供应的天数）库存（可供应的天数）66 34 48%“现金现金-现金现金”周转期（天数）周转期（天数）87 31 64%按客户要求准时交货率（按客户要求准时交货率（%）81 94 16%生产应变能力

31、（天数）生产应变能力（天数）26 4 85%SCM的优点提高速度提高质量提高价值供应链集成工作所需要解决的问题因素因素 目标目标 需要解决的问题需要解决的问题策略策略让供应链管理工作顺应企让供应链管理工作顺应企业的大方向业的大方向需要提供什么水平的客户服务需要提供什么水平的客户服务?流程流程把供应链管理工作集成到把供应链管理工作集成到各项业务流程中各项业务流程中怎么样才能与供应链上供应商和怎么样才能与供应链上供应商和客户建立联系客户建立联系?组织结构组织结构把供应链管理工作集成到把供应链管理工作集成到各有关部门和岗位各有关部门和岗位需要进行那些跨部门的集成需要进行那些跨部门的集成?技术技术通过

32、技术手段完成供应链通过技术手段完成供应链的集成工作的集成工作如何利用先进的通讯技术对供应如何利用先进的通讯技术对供应链上的数据进行集成链上的数据进行集成?供应链协调程度的发展阶段 阶段阶段 特点特点1、开放的市场、开放的市场 制造商要与多家供应商谈判买原料的事制造商要与多家供应商谈判买原料的事,客户和制造客户和制造商、制造商和供应商之间是彼此对立的买方和卖方关系商、制造商和供应商之间是彼此对立的买方和卖方关系2、合作、合作客户和制造商、制造商和供应商之间开始建立伙伴关系客户和制造商、制造商和供应商之间开始建立伙伴关系3、单层次合作、单层次合作单一项目长期合作（比如：供管库存）单一项目长期合作（

33、比如：供管库存）4、多层次合作、多层次合作在在供应端供应端，制造商的生产安排程序系统可以以电子方式，制造商的生产安排程序系统可以以电子方式链接到供应商的系统里去，在链接到供应商的系统里去，在需求端需求端，制造商允许客户，制造商允许客户以电子方式进入自己的有关系统。以电子方式进入自己的有关系统。5、全方位合作、全方位合作在所有业务方面都有紧密的合作关系，包括在所有业务方面都有紧密的合作关系，包括联合开发新联合开发新产品产品，来至供应链上不同公司的，来至供应链上不同公司的“多国多国”设计团队通过设计团队通过电子方式紧密地协作。电子方式紧密地协作。SCM的功能集成Ups公司的SCM后勤后勤SCM 软

34、件2006年企业SCM/物流应用状况SCM对于不同管理层面的支持SAP公司的SCM：mySAP工业设计企业的SCM海尔集团基于mySAP SCM 的网络.松下空调SCM系统实施报告 20072011年中国年中国SCM软件市场投资软件市场投资.CRM、ERP、SCM的比较SCM中的顾客与供应商的信息平台客户关系管理(CRM)客户关系管理的定义客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Manasgement）定义：定义：是一种旨在通过提供更加快速和周到的是一种旨在通过提供更加快速和周到的优质服务优质服务吸吸引和保持更多的客户，引和保持更多的客户，提高企业销售利润提高企

35、业销售利润，同时，通过对，同时，通过对市场营销、销售和客户服务等业务流程的全面管理，市场营销、销售和客户服务等业务流程的全面管理，优化优化企业资源配置企业资源配置，降低企业运营成本降低企业运营成本的新型管理机制。的新型管理机制。目标：目标：1、搜索、跟踪每个、搜索、跟踪每个客户的信息客户的信息。2、分析客户信息，进行、分析客户信息，进行客户价值分析客户价值分析和管理和管理 3、真正做到、真正做到“一对一一对一”的的精细营销精细营销，在优化企业与，在优化企业与客户关系的同时，使企业的客户关系的同时，使企业的利润得到优化利润得到优化。4、实现以、实现以客户为中心客户为中心的包括销售、市场营销和客户

36、的包括销售、市场营销和客户服务在内的企业服务在内的企业业务流程自动化业务流程自动化，并且使之重组和优化。，并且使之重组和优化。客户关系管理CRMCRM的思想的思想：根据顾客对于公司将来的根据顾客对于公司将来的预期价值预期价值针对针对目标目标顾客顾客进行特殊对待。这需要对顾客的生命周期的进行特殊对待。这需要对顾客的生命周期的每个主题的具体位置、基于公司预期的顾客保有每个主题的具体位置、基于公司预期的顾客保有而得出而得出顾客终生价值（顾客终生价值（LTV），），对顾客每月完成对顾客每月完成的的交易量交易量以及向顾客提供的以及向顾客提供的服务的成本服务的成本进行估计。进行估计。顾客的终生价值根据顾客

37、将要产生的顾客的终生价值根据顾客将要产生的预期现预期现金流金流进行折算。进行折算。客户关系管理CRM 根据顾客的终生价值对每个顾客进行评分，根据顾客的终生价值对每个顾客进行评分，已经成为许多提供差别对待营销目标的基础（有已经成为许多提供差别对待营销目标的基础（有利的定价、更好的顾客服务、设备的提升等）利的定价、更好的顾客服务、设备的提升等）大顾客大顾客通常是激烈竞争的焦点，所以流失的通常是激烈竞争的焦点，所以流失的风险很大，而风险很大，而忠诚的顾客忠诚的顾客，即使商业规模较小，即使商业规模较小，对公司来说，也比那些大顾客更有价值。所以终对公司来说，也比那些大顾客更有价值。所以终生价值要乘上一个

38、顾客生价值要乘上一个顾客保留概率保留概率。CRM 常常用于常常用于顾客评分顾客评分和和流失分析流失分析。客户的分类客户关系分析客户忠诚客户忠诚集成客户数据集成客户数据客户历史数据客户历史数据客户差异客户差异客户满意客户满意客户分类客户分类客户标识客户标识分析技术分析技术客户知识客户知识标识：标识：谁是你的谁是你的客户客户分类：分类：利润率、利润率、销售渠道销售渠道等等满意：满意：满意度满意度差异：差异：消费行为、消费行为、VIP忠诚：忠诚：持续购买持续购买客户知识：客户知识：消费者需求、购买欲望、购买能力等客户的价值与客户分析客户的价值：客户的价值：客户对企业的利润贡献（企业对客户的索取表示为

39、客户对企业的利润贡献（企业对客户的索取表示为 Ig）客户对企业产品或服务满足自身需要的认可（或期望）程度（企业对客户对企业产品或服务满足自身需要的认可（或期望）程度（企业对客户的付出，用客户的付出，用 Oe表示表示）；只有当客户认为）；只有当客户认为 OeIg 时时 企业的潜在客户才能转化为签约客户（或者购买客户）。企业的潜在客户才能转化为签约客户（或者购买客户）。多数客户的价值分布是适合多数客户的价值分布是适合“二八法则二八法则”：20%的客户创造的客户创造80%的价值。的价值。根据设定的价值指标和权重可以设置客户的价值等级：客户分为：最根据设定的价值指标和权重可以设置客户的价值等级：客户分

40、为：最重要客户（价值得分大于重要客户（价值得分大于80分）、重要客户、（得分分）、重要客户、（得分80，60）普通客户（）普通客户（60）。）。客户价值评价指标：客户价值评价指标：客户概况分析客户概况分析 客户忠诚度分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户利润分析 客户性能分析客户性能分析 客户未来分析客户未来分析 客户产品分析客户产品分析 客户促销分析。客户促销分析。客户评分的细分通常把顾客分为四个细分部分，顾客分为四个细分部分，分别采用不同营销策略：分别采用不同营销策略：1、那些最不可能流失的顾客2、那些流失倾向在合同即将结束时会有所增加的顾 客。在合同终止前进行适当的营销努力。3、那些在合同

41、终止时合同终止时，有更大流失的顾客。可以在合同升级前集中进行市场营销努力。4、那些风险最大的顾客风险最大的顾客。建议采用持续竞争性的市场营销手段。客户关系管理(CRM)客户关系管理客户关系管理(CRM)的基本架构的基本架构联络中心管理Web集成管理业务信息系统客户合作管理子客户合作管理子系统系统营销自动化销售自动化客户服务支持业业务务操操作作管管理理子子系系统统数据仓库知识仓库商业决策分析智能管理信息系统数数据据分分析析管管理理子子系系统统中间软件和工具其他系统软件系统集成管理 EC技术和标准管理信息管信息管理系统理系统01 1112345其它国家明显好于中国的五项指标其它国家明显好于中国的五

42、项指标其它国家明显差于中国的五项指标其它国家明显差于中国的五项指标3.743.483.363.323.262.702.682.652.451.96劳动力成本税收优惠竞争环境知识产权保护公共产品成本供应供应链质链质量量IT 设施市场销费增长物流基础设施市场容量明显好于中国梢好于中国与中国相似梢差于中国明显差于中国中国与外资最为青睐的替代性国家比较中国与外资最为青睐的替代性国家比较 IT技术在CRM管理战略中的地位 CRM有三种，该选哪一种?作业CRM分析CRM合作CRM微软CRM提供了强大的CRM功能 客户支持客户支持销售自动化销售自动化市场自动化市场自动化电子商务电子商务外派服务外派服务CRM

43、全局视图(富士通)2007年企业所应用CRM系统的软件 电子商务(EC)电子商务时代已经来临电子商务时代已经来临电子商务电子商务网站设计 什么叫电子商务（EC）电子商务：通过使用互联网技术对企业主要业务流程所做电子商务：通过使用互联网技术对企业主要业务流程所做的改变（的改变（IBMIBM）EC EC的要素（的要素（3 3个）个）企业间的企业间的EC（B2B）企业与消费者间企业与消费者间的的EC（B2C）支持网上销售和采购支持网上销售和采购的交易和业务流程的交易和业务流程企业与政府之间的企业与政府之间的EC （B2G）；）；消费者之间的消费者之间的EC （C2C）电子资金转帐（电子资金转帐（EF

44、T）；电子数据交换（）；电子数据交换（EDI）用用EDI相互联系的企业，叫做相互联系的企业，叫做贸易伙伴贸易伙伴电子商务（EC）市场市场：定义包括两个条件：定义包括两个条件：1、一种商品的潜在卖主和其潜在买主进行接触。、一种商品的潜在卖主和其潜在买主进行接触。2、必须有合适的交换媒介：货币或易货。、必须有合适的交换媒介：货币或易货。电子商务的优势电子商务的优势：可以改善信息的流动、协调不同活动、降可以改善信息的流动、协调不同活动、降低不确定性、这就可以低不确定性、这就可以增加销售额并降低成本增加销售额并降低成本。（询价、（询价、报价、确定现货等活动的处理成本）报价、确定现货等活动的处理成本）提

45、供客户满意的服务提供客户满意的服务（即时、节时）、不限地点、（即时、节时）、不限地点、防诈防诈 防窃防窃。价值链：战略业务单元的价值链与行业价值链不同价值链：战略业务单元的价值链与行业价值链不同 战略业务单元的价值链战略业务单元的价值链：分为关键活动和支持活动：分为关键活动和支持活动 行业价值链行业价值链：可以帮助企业找到沿产品生命周期向前或向：可以帮助企业找到沿产品生命周期向前或向后发展的机会，从而提高企业效率，改进产品质量。后发展的机会，从而提高企业效率，改进产品质量。电子商务（EC）关键活动与支持活动设计购买原材料和配件制造运输上市销售提供售后服务和技术支持识别顾客技术开发人力资源财务和

46、行政管理关键活动关键活动支支持持活活动动电子商务(EC)的价值链电子商务的价值链电子商务的价值链 使用了一种信息技术体系结构（即因特网和通信网络）支持基本的价值活动。降低成本，增加价值降低成本，增加价值。外来外流 生产 管理 市场营销 客户支持外网（extranets）ERP系统内网（intranets）电子商务因特网（internet）成本低速度快成本低定制化生产成本低沟通快成本低新来者可易跨过市场门槛成本低服务更即时电子商务(EC)的结构 供应商供应商分承包商分承包商主承包商主承包商供应商名录产品/服务目录公用合同资料采购商采购商运营部运营部采购部采购部财会部财会部运送部运送部买方最终部门

47、卖方最终部门合同前及合合同前及合同文件流同文件流定货文件流定货文件流结算和售后文件及结算和售后文件及资金流资金流定制产品和服务定制产品和服务产品和商品产品和商品mySAP的电子商务平台 mySAP平台平台my SAP 服务服务mySAP 提供的解决方案提供的解决方案mySAP技术技术CRMBIEPSCM工业方案FIHRPLM公司公司员工员工供应商供应商合作合作伙伴伙伴客户客户中间人中间人解决方案：解决方案：1、Workplace：企企 业业 门户门户2、CRM3、电子采购、电子采购 （EP）4、商务智能（、商务智能（BI）5、SCM6、HR7、FI8、虚拟市场、虚拟市场邮政系统的电子商务广东邮

48、政电子商务流程电子商务流程 电子商务的技术与安全最普通的攻击类型：最普通的攻击类型：1、拒绝服务（阻止用户使用你的资源）、拒绝服务（阻止用户使用你的资源）2、哄骗和假冒、哄骗和假冒 3、系统的闯人、系统的闯人 4、贪污和泄露、贪污和泄露加密技术的用途：加密技术的用途：1、数据保护、数据保护 2、传输保护、传输保护 3、鉴定服务、鉴定服务 4、防止篡改、防止篡改加密技术加密技术 1、私人钥匙加密、私人钥匙加密 2、公用钥匙加密、公用钥匙加密案例：快钱公司案例:快钱公司提供第三方电子商务支付平台快钱公司提供第三方电子商务支付平台 2004年由关国光年由关国光(网易公司副总裁网易公司副总裁)创建的第

49、三方支付创建的第三方支付企业（企业（7人团队，人团队，100万原始资金）。万原始资金）。2005年开发了互联年开发了互联网上交易的付费平台。它有网上交易的付费平台。它有1600万企业或用户。万企业或用户。40亿亿银行卡，银行卡，4亿手机用户。亿手机用户。2006年年4季度季度120。07亿人民币。亿人民币。第三方第三方BA通过快钱帐户向通过快钱帐户向A付钱购物付钱购物给平台服务费给平台服务费电子商务电子商务交易流程流程 加密传输电子商务平台电子商务平台开展商贸活动 2007年中国B2B电子商务电子商务交易 B2B电子商务电子商务 B2B电子商务运营商营收份额注注意意IT网站的电子商务电子商务商

50、城（类似案例 C2C电子商务市场份额电子商务市场份额 注意注意物联网与信息革命的第三次浪潮物联网（物联网（Internet of Things）物联网：指的是将无处不在的末端设备和设施，包括具有“内在智能内在智能”的传感器、移动终端、工业系统、楼控系统、家庭智能设施、视频监控系统等和外在使能（外在使能（Enabled）如：携带智能终端的个人与车辆等“智能化物件或动物”，通过通信网络实现互联互通（M2M），实现对万物的“高效、节能、安全、环保”的“管、控、管、控、营”一体化。简单的说，物联网实现机器对机器（Machine to Machine：M2M）的互联互通。1999年提出。物联网的诞生与发