管理与管理学-第15章-沟通课件.ppt

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1、第第1515章章 沟通沟通本章内容本章内容第一节第一节第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小

2、，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。【心得】管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。第一节 组织中的沟通 一 沟通的原理（一）沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。沟通的重要性：沟通的重要性：A、沟通是协调个体、各要素，使企业成为一、沟通是协调个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。个整体的凝聚剂。B、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径基本途径C、沟通是企业与

3、外部环境之间建立联系的桥、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁梁 （二）沟通的过程p完整的沟通过程包括七个步骤：n信息源：发送者有某项信息需要向接受者传递n编码：发送者将这些信息译成接受者可以理解的一系列符号，以便进行信息传递n传递：发送者选择沟通渠道，以一定的媒体来传递n接受：接受者接受这些符号n译码：接受者把接受到的编码译成具有特点含义的信息n理解：接受者对信息作出一定的解释和理解n反馈：发送者通过反馈来了解他所想传递的信息是否被对方准确无误的接受沟通的过程沟通的过程噪声噪声信息传递过程中的干扰因素信息传递过程中的干扰因素噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声二、沟通的类别1、按功能：工具式和

4、感情式；2、按方法：书面、口头、非语言和电子媒介；参见P448的表15.13、按组织系统：正式沟通与非正式沟通；4、按方向：上行、下行、平行与外行；5、按是否有反馈行为：单向与双向。参见P449的表15.2三、正式沟通与非正式沟通p正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。p特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。正式沟通非正式沟通p正式系统外的沟通p特点：信息交流速度快、信息比较准确、形式不拘、沟通效率高、可满足职工需要；难于控制、可能由于形式上的不完整导致信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。非正式沟通p

5、对非正式沟通的管理n充分利用非正式沟通；n加强对信息的辨别能力；n正确对待不利于正式组织的信息 （真实的和不真实的）第二节 沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍 1、个人因素选择性接受、沟通技巧的差异 2、人际因素相互信任、信息的可靠度、双方 的相似程度 3、结构因素地位差别、信息传递链、团体的规模和空间约束 4、技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量二、如何克服沟通中的障碍（1）理解沟通的重要性（2）善于“聆听”；改进沟通；（3）创造有利于沟通的小环境（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通（6）工作组或非管理工作组（7）加强平行沟通，促进横向交

6、流（8）利用互联网进行沟通第三节 冲突与谈判 调查表明，企业经理要花费20%的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。一、冲突概述一、冲突概述1、冲突的定义、冲突的定义两个或两个以上相关联的主体，因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体，因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体，因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。不和谐的状态。不和谐的状态。不和谐的状态。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突之所以发生，可能是利益相关者冲突之所以发生，可能是利益相关者冲突之所以发生，

7、可能是利益相关者冲突之所以发生，可能是利益相关者(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)对若对若对若对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。2 2、冲突的层次：、冲突的层次：、冲突的层次：、冲突的层次：个体冲突、人际冲突、群体冲突、个体冲突、人际冲突、群体冲突、个体冲

8、突、人际冲突、群体冲突、个体冲突、人际冲突、群体冲突、组织冲突组织冲突组织冲突组织冲突个个个个体自身体自身体自身体自身个个个个体之体之体之体之间间间间群体群体群体群体内内内内部部部部群体之群体之群体之群体之间间间间事事事事业业业业部部部部经经经经理理理理生产经生产经生产经生产经理理理理销售经销售经销售经销售经理理理理开发经开发经开发经开发经理理理理组织内组织内组织内组织内部部部部3 3、冲突的来源、冲突的来源价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突目标需求的差异目标需求的差异目标需求的差异目标需求的差异为有限资源而竞争为有限资源而竞争为有限资源而竞争为有限资源而

9、竞争认知差距认知差距认知差距认知差距职责不清职责不清职责不清职责不清信息误差信息误差信息误差信息误差角色混淆角色混淆角色混淆角色混淆处事不公，领导偏差处事不公，领导偏差处事不公，领导偏差处事不公，领导偏差个人的素质和经历，行为风格不同个人的素质和经历，行为风格不同个人的素质和经历，行为风格不同个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性4 4、冲突的特点、冲突的特点冲突的产生是一个过程，有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程，有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程，有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程，有它的酝酿和发展

10、。冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖，如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖，如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖，如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖，如果双方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲突。突。突。突。冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们意识到，并不会影响人们的行为。意识到，并不会影响人们的行为。意识到，并不会影响

11、人们的行为。意识到，并不会影响人们的行为。冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。215 5、冲突的类型、冲突的类型1 1、按作用划分、按作用划分建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突2 2、按层次划分、按层次划分个体冲突（个体冲突（个体冲突（个体冲突（Intraper

12、sonal conflict)Intrapersonal conflict)Intrapersonal conflict)Intrapersonal conflict)人际冲突人际冲突人际冲突人际冲突 (Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)群体内冲突群体内冲突群体内冲突群体内冲突 (IntragroupIntragroupIntragroupIntragroup conflict)conflict)conflict)conflict)群体间冲

13、突群体间冲突群体间冲突群体间冲突 (IntergroupIntergroupIntergroupIntergroup conflict)conflict)conflict)conflict)组织冲突（组织冲突（组织冲突（组织冲突（Organization conflictOrganization conflictOrganization conflictOrganization conflict）两种不同性质的冲突的比较两种不同性质的冲突的比较建设性冲突建设性冲突建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对实现共同的目标的关心双方对实现共同的目标

14、的关心双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十分关心分关心分关心分关心乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换

15、情报不断减少互相交换情报不断减少互相交换情报不断减少互相交换情报不断减少冲突的建设性作用冲突的建设性作用增加才干和能力增加才干和能力带动创新和改变带动创新和改变学习有效解决和避免冲突的方法学习有效解决和避免冲突的方法对组织的问题提供诊断资讯对组织的问题提供诊断资讯团队建设团队建设冲突的破坏性作用冲突的破坏性作用耗费时间耗费时间妨碍组织整体的发展妨碍组织整体的发展带来个人情绪上和身心健康上的亏损带来个人情绪上和身心健康上的亏损导致组织内耗导致组织内耗极高的经济代价极高的经济代价组织内形成对立组织内形成对立导致信息失真导致信息失真6、冲突的影响、冲突的影响积积积积极作用极作用极作用极作用消极作用消

16、极作用消极作用消极作用pp促促促促进问题进问题进问题进问题的公开的公开的公开的公开讨论讨论讨论讨论；pp促促促促进问题进问题进问题进问题的尽快解决；的尽快解决；的尽快解决；的尽快解决；pp提高提高提高提高员员员员工在工在工在工在组织组织组织组织事事事事务处务处务处务处理中的理中的理中的理中的参与程度；参与程度；参与程度；参与程度；pp增增增增进员进员进员进员工工工工间间间间的沟通与了解；的沟通与了解；的沟通与了解；的沟通与了解；pp化解化解化解化解积积积积怨。怨。怨。怨。pp影响影响影响影响员员员员工的心理健康；工的心理健康；工的心理健康；工的心理健康；pp导导导导致致致致员员员员工不能参与某

17、些重要工不能参与某些重要工不能参与某些重要工不能参与某些重要问题问题问题问题的研究的研究的研究的研究与与与与处处处处理；理；理；理；pp造成造成造成造成组织组织组织组织内部不内部不内部不内部不满满满满与不信任；与不信任；与不信任；与不信任；pp使使使使组织组织组织组织内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系变变变变得得得得紧张紧张紧张紧张；pp导导导导致致致致员员员员工和整个工和整个工和整个工和整个组织变组织变组织变组织变得封得封得封得封闭闭闭闭、孤立、孤立、孤立、孤立、缺乏合作；缺乏合作；缺乏合作；缺乏合作；pp阻碍阻碍阻碍阻碍

18、组织组织组织组织目目目目标标标标的的的的实现实现实现实现。阶段阶段阶段阶段潜在对立潜在对立潜在对立潜在对立或或或或不相容不相容不相容不相容阶段阶段阶段阶段结结结结 果果果果阶段阶段阶段阶段行行行行 为为为为阶段阶段阶段阶段意意意意 图图图图阶段阶段阶段阶段认知与情感认知与情感认知与情感认知与情感前提条件前提条件前提条件前提条件沟沟沟沟通通通通结构结构结构结构个体属性个体属性个体属性个体属性知知知知觉觉觉觉到到到到冲冲冲冲突突突突感受到感受到感受到感受到冲冲冲冲突突突突处理冲处理冲处理冲处理冲突的意突的意突的意突的意图图图图竞争竞争竞争竞争合作合作合作合作妥协妥协妥协妥协退避退避退避退避顺应顺应

19、顺应顺应冲突外显冲突外显冲突外显冲突外显各方的行各方的行各方的行各方的行为为为为他人的行他人的行他人的行他人的行为为为为增增增增 进进进进群体绩效群体绩效群体绩效群体绩效降降降降 低低低低群体绩群体绩群体绩群体绩效效效效7 7、冲突、冲突的过程的过程8 8、个人冲突的强度、个人冲突的强度毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突无冲突无冲突无冲突无冲突公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒肯定性的言语攻击肯定性的言语攻击肯定性的言语攻击肯定性的

20、言语攻击公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解情境情境情境情境冲突水平冲突水平冲突水平冲突水平衝突類型衝突類型衝突類型衝突類型內在屬性內在屬性內在屬性內在屬性績效績效績效績效A A A A低低低低或或或或沒有沒有沒有沒有破破破破坏坏坏坏性性性性冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的停滯的停滯的停滯的停滯的对对对对改改改改变变变变沒有沒有沒有沒有反应反应反应反应缺乏新意缺乏新意缺乏新意缺乏新意低低低低B B B B适量适量适量适量建設性建設性建設性建設性有活力的有活力的有活力的有活力的自我批評的自

21、我批評的自我批評的自我批評的创新的创新的创新的创新的高高高高C C C C高高高高破破破破坏坏坏坏性性性性破壞性的破壞性的破壞性的破壞性的無秩序的無秩序的無秩序的無秩序的不合作的不合作的不合作的不合作的低低低低A A A AB B B BC C C C高高高高绩绩绩绩效效效效低低低低 冲冲冲冲突水突水突水突水平平平平高高高高9、冲突与绩效竞争竞争(Competing)(Competing)回避回避(Avoiding)(Avoiding)妥协妥协(Compromising)(Compromising)顺应顺应(Accommodating)(Accommodating)坚坚持持的的不不坚坚持持的的

22、坚坚持持性性l ll l不合作的不合作的合作性合作性(Cooperativeness)Cooperativeness)合作的合作的(Assertiveness)(Assertiveness)合作合作(Collaborating)(Collaborating)10、人际冲突处理的方法回避型：不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型：不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型：不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型：不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保持中立，让冲突自生自灭的决定，也可能反应对紧持中立，让冲突自生自灭的决定，也可能反应对紧持中立，让冲突自生自灭的决定，也可能反应对紧持中立，让

23、冲突自生自灭的决定，也可能反应对紧张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶 积极积极积极积极有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性 消极消极消极消极回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高强制型：坚持强制型：坚持强制型：坚持强制型：坚持而不合作而不合作而不合作而

24、不合作。非非非非赢赢赢赢即即即即输输输输的方法的方法的方法的方法.常涉及常涉及常涉及常涉及权权权权力力力力和和和和统统统统治的因素治的因素治的因素治的因素。积极积极积极积极有利于有利于有利于有利于达达达达到到到到个人目标。个人目标。个人目标。个人目标。有有有有时时时时是最后的手段是最后的手段是最后的手段是最后的手段 消极消极消极消极引起不良引起不良引起不良引起不良评评评评价价价价顺应顺应顺应顺应型型型型:利他行利他行利他行利他行为为为为,鼓鼓鼓鼓励励励励他人合作的一他人合作的一他人合作的一他人合作的一项长项长项长项长期策略或期策略或期策略或期策略或者者者者对对对对他人愿望的一种屈他人愿望的一种

25、屈他人愿望的一种屈他人愿望的一种屈从从从从 积极积极积极积极他人他人他人他人评价较高评价较高评价较高评价较高 消极消极消极消极可能使人可能使人可能使人可能使人认为软弱认为软弱认为软弱认为软弱合作型：双赢方法，扩大两个人的共同成果合作型：双赢方法，扩大两个人的共同成果运用合作型方式的人具有的特征：运用合作型方式的人具有的特征：他们认为冲突是他们认为冲突是他们认为冲突是他们认为冲突是自然而然而有益的自然而然而有益的自然而然而有益的自然而然而有益的，如果处理，如果处理，如果处理，如果处理得当，甚至能提出更具创造性的解决方案。得当，甚至能提出更具创造性的解决方案。得当，甚至能提出更具创造性的解决方案。

26、得当，甚至能提出更具创造性的解决方案。他们向他人表示信任和坦率他们向他人表示信任和坦率他们向他人表示信任和坦率他们向他人表示信任和坦率他们意识到：只有冲突解决得令大家满意，方他们意识到：只有冲突解决得令大家满意，方他们意识到：只有冲突解决得令大家满意，方他们意识到：只有冲突解决得令大家满意，方可能执行这种解决方法可能执行这种解决方法可能执行这种解决方法可能执行这种解决方法 他他他他们认为每个人在解决冲突中作用相等，其意们认为每个人在解决冲突中作用相等，其意们认为每个人在解决冲突中作用相等，其意们认为每个人在解决冲突中作用相等，其意见同样合理见同样合理见同样合理见同样合理他他他他们们们们不不不不

27、会仅仅为会仅仅为会仅仅为会仅仅为群群群群众众众众的利益就的利益就的利益就的利益就牺牺牺牺牲任何牲任何牲任何牲任何个个个个体利体利体利体利益益益益妥协型：介于坚持和合作之间的行为。建立妥协型：介于坚持和合作之间的行为。建立在合作的基础上，是普遍采用和广泛接受的在合作的基础上，是普遍采用和广泛接受的解决冲突的一种手段解决冲突的一种手段和和合作合作型相比型相比,不能不能获获得最大的共同得最大的共同满满足感足感,只能只能达达到部分的到部分的中等程度的中等程度的满满意意。在五种方式中，研究表明，人们倾向于更多在五种方式中，研究表明，人们倾向于更多的采用合作方式的采用合作方式相对于不太成功的管理人员，合作

28、是成功的特征相对于不太成功的管理人员，合作是成功的特征相对于不太成功的管理人员，合作是成功的特征相对于不太成功的管理人员，合作是成功的特征相对于绩效中等或低的组织，合作是绩优组织的相对于绩效中等或低的组织，合作是绩优组织的相对于绩效中等或低的组织，合作是绩优组织的相对于绩效中等或低的组织，合作是绩优组织的特征特征特征特征人们觉得，合作与冲突的建设性运用有关人们觉得，合作与冲突的建设性运用有关人们觉得，合作与冲突的建设性运用有关人们觉得，合作与冲突的建设性运用有关合作方式能引起别人的积极感情，也能引起对一合作方式能引起别人的积极感情，也能引起对一合作方式能引起别人的积极感情，也能引起对一合作方式

29、能引起别人的积极感情，也能引起对一个人绩效和能力的良好评价。而强制和回避减少个人绩效和能力的良好评价。而强制和回避减少个人绩效和能力的良好评价。而强制和回避减少个人绩效和能力的良好评价。而强制和回避减少了冲突的建设性运用，引起相反评价。了冲突的建设性运用，引起相反评价。了冲突的建设性运用，引起相反评价。了冲突的建设性运用，引起相反评价。顺应和妥协的情况较复杂，研究结论不同。顺应和妥协的情况较复杂，研究结论不同。顺应和妥协的情况较复杂，研究结论不同。顺应和妥协的情况较复杂，研究结论不同。1、谈判的定义、谈判的定义2、谈判的要素、谈判的要素3、谈判的类型、谈判的类型三、谈判l谈判的定义谈判的定义

30、美国学者尼尔伦伯格认为，谈判是人们为了改变相互美国学者尼尔伦伯格认为，谈判是人们为了改变相互美国学者尼尔伦伯格认为，谈判是人们为了改变相互美国学者尼尔伦伯格认为，谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为，是一种能深刻影响各种人际关系和对参与各方产为，是一种能深刻影响各种人际关系和对参与各方产为，是一种能深刻影响各种人际关系和对参与各方产为，是一种能深刻影响各种人际关系和对参与各方产生持久利益的过程。生持久利益的过程。生持久利益的

31、过程。生持久利益的过程。美国知名谈判咨询顾问美国知名谈判咨询顾问美国知名谈判咨询顾问美国知名谈判咨询顾问C C 威恩威恩威恩威恩 巴罗和格莱恩巴罗和格莱恩巴罗和格莱恩巴罗和格莱恩 P P 艾森艾森艾森艾森认为：谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求认为：谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求认为：谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求认为：谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能。时所运用的一种交换意见的技能。时所运用的一种交换意见的技能。时所运用的一种交换意见的技能。我国学者田志华认为：谈判是谈判双方观点互换、情我国学者田志华认为：谈判是谈判双方观点互换、情

32、我国学者田志华认为：谈判是谈判双方观点互换、情我国学者田志华认为：谈判是谈判双方观点互换、情感互动、利益互惠的人际交往活动。感互动、利益互惠的人际交往活动。感互动、利益互惠的人际交往活动。感互动、利益互惠的人际交往活动。由于研究者的文化背景、知识结构及其思考问题的角由于研究者的文化背景、知识结构及其思考问题的角由于研究者的文化背景、知识结构及其思考问题的角由于研究者的文化背景、知识结构及其思考问题的角度不尽一致，所下的定义也有所差异。抛弃字面上的度不尽一致，所下的定义也有所差异。抛弃字面上的度不尽一致，所下的定义也有所差异。抛弃字面上的度不尽一致，所下的定义也有所差异。抛弃字面上的差异，所有的

33、学者都赞成谈判是一种特殊的人类活动。差异，所有的学者都赞成谈判是一种特殊的人类活动。差异，所有的学者都赞成谈判是一种特殊的人类活动。差异，所有的学者都赞成谈判是一种特殊的人类活动。这种人类活动具有以下特点：这种人类活动具有以下特点：这种人类活动具有以下特点：这种人类活动具有以下特点：pp1.1.1.1.谈谈谈谈判判判判是是是是有有有有存存存存在在在在利利利利益益益益差差差差异异异异与与与与利利利利益益益益互互互互补补补补关关关关系系系系的的的的各各各各方方方方当当当当事人共同参与的一种人类活动。事人共同参与的一种人类活动。事人共同参与的一种人类活动。事人共同参与的一种人类活动。利利利利益益益益

34、互互互互补补补补关关关关系系系系：A A A A和和和和B B B B两两两两者者者者需需需需要要要要的的的的满满满满足足足足和和和和利利利利益益益益的的的的实实实实现现现现互互互互为为为为条条条条件件件件。A A A A、B B B B双双双双方方方方都都都都有有有有满满满满足足足足对对对对方方方方需需需需要要要要的的的的潜潜潜潜在在在在或或或或现现现现实实实实可可可可能性。是谈判当事人之间双重利益关系的一个方面。能性。是谈判当事人之间双重利益关系的一个方面。能性。是谈判当事人之间双重利益关系的一个方面。能性。是谈判当事人之间双重利益关系的一个方面。利利利利益益益益差差差差异异异异关关关关系

35、系系系：A A A A的的的的利利利利益益益益不不不不等等等等于于于于B B B B的的的的利利利利益益益益。是是是是谈谈谈谈判判判判当当当当事事事事人人人人之之之之间间间间双双双双重重重重利利利利益益益益关关关关系系系系的的的的另另另另一一一一个个个个方方方方面面面面。其其其其存存存存在在在在使使使使围围围围绕绕绕绕共共共共同关心问题的谈判双方成为必要。同关心问题的谈判双方成为必要。同关心问题的谈判双方成为必要。同关心问题的谈判双方成为必要。pp2.2.2.2.谈判是合作和冲突的对立统一。谈判是合作和冲突的对立统一。谈判是合作和冲突的对立统一。谈判是合作和冲突的对立统一。谈谈谈谈判判判判当当

36、当当事事事事人人人人之之之之间间间间双双双双重重重重利利利利益益益益关关关关系系系系决决决决定定定定了了了了谈谈谈谈判判判判必必必必然然然然是是是是一一一一个个个个合作和冲突兼而有之的过程。合作和冲突兼而有之的过程。合作和冲突兼而有之的过程。合作和冲突兼而有之的过程。pp3.3.3.3.谈判行为及其结果对参与者将产生持久的影响。谈判行为及其结果对参与者将产生持久的影响。谈判行为及其结果对参与者将产生持久的影响。谈判行为及其结果对参与者将产生持久的影响。l谈判的要素谈判的要素谈判主体谈判主体谈判主体谈判主体谈判客体谈判客体谈判客体谈判客体谈判目标谈判目标谈判目标谈判目标谈判氛围谈判氛围谈判氛围谈

37、判氛围谈判结果谈判结果谈判结果谈判结果谈判主体谈判主体参与谈判的当事人参与谈判的当事人参与谈判的当事人参与谈判的当事人六方会谈六方会谈六方会谈六方会谈巴以和谈巴以和谈巴以和谈巴以和谈贸易谈判贸易谈判贸易谈判贸易谈判劳资谈判劳资谈判劳资谈判劳资谈判谈判客体谈判客体谈判的议题和内容谈判的议题和内容谈判的议题和内容谈判的议题和内容国土边界国土边界国土边界国土边界贸易配额贸易配额贸易配额贸易配额设备价格设备价格设备价格设备价格带薪假期带薪假期带薪假期带薪假期谈判目标谈判目标谈判目标是主观的预测性和决策性目标，谈判目标是主观的预测性和决策性目标，谈判目标是主观的预测性和决策性目标，谈判目标是主观的预测性

38、和决策性目标，它的实现依赖于参加谈判的各方根据自己它的实现依赖于参加谈判的各方根据自己它的实现依赖于参加谈判的各方根据自己它的实现依赖于参加谈判的各方根据自己的利益需要，他人的利益需要和各种客观的利益需要，他人的利益需要和各种客观的利益需要，他人的利益需要和各种客观的利益需要，他人的利益需要和各种客观因素的可能性。因素的可能性。因素的可能性。因素的可能性。谈判目标谈判目标最优期望目标最优期望目标最优期望目标最优期望目标实际需求目标实际需求目标实际需求目标实际需求目标可接受目标可接受目标可接受目标可接受目标最低目标最低目标最低目标最低目标谈判目标谈判目标 美国著名的谈判家荷伯美国著名的谈判家荷伯

39、美国著名的谈判家荷伯美国著名的谈判家荷伯科恩在其科恩在其科恩在其科恩在其人生与谈判人生与谈判人生与谈判人生与谈判一书一书一书一书中记叙了他自身的一次教训，荷伯曾与妻子去墨西哥城旅游。中记叙了他自身的一次教训，荷伯曾与妻子去墨西哥城旅游。中记叙了他自身的一次教训，荷伯曾与妻子去墨西哥城旅游。中记叙了他自身的一次教训，荷伯曾与妻子去墨西哥城旅游。一天，他们正在马路上观光，妻子突然对他说道：一天，他们正在马路上观光，妻子突然对他说道：一天，他们正在马路上观光，妻子突然对他说道：一天，他们正在马路上观光，妻子突然对他说道：“我看到我看到我看到我看到那边有什么东西在闪光！那边有什么东西在闪光！那边有什么

40、东西在闪光！那边有什么东西在闪光！”“唉，不，我们不去那儿。唉，不，我们不去那儿。唉，不，我们不去那儿。唉，不，我们不去那儿。”荷伯解释道：荷伯解释道：荷伯解释道：荷伯解释道：“那是一个那是一个那是一个那是一个坑骗旅游者的商坑骗旅游者的商坑骗旅游者的商坑骗旅游者的商 业区，我们来游玩并不是要到它那儿去。我业区，我们来游玩并不是要到它那儿去。我业区，我们来游玩并不是要到它那儿去。我业区，我们来游玩并不是要到它那儿去。我们来这里是领略一种不同的文化们来这里是领略一种不同的文化们来这里是领略一种不同的文化们来这里是领略一种不同的文化 风俗，参观一些未见过的东风俗，参观一些未见过的东风俗，参观一些未见

41、过的东风俗，参观一些未见过的东西，接触一些尚未被污染的人性，亲身体会一下西，接触一些尚未被污染的人性，亲身体会一下西，接触一些尚未被污染的人性，亲身体会一下西，接触一些尚未被污染的人性，亲身体会一下 真实，遛遛真实，遛遛真实，遛遛真实，遛遛这些人如潮涌的街道。如果你想进那商业区的话，你去吧，这些人如潮涌的街道。如果你想进那商业区的话，你去吧，这些人如潮涌的街道。如果你想进那商业区的话，你去吧，这些人如潮涌的街道。如果你想进那商业区的话，你去吧，我在我在我在我在 旅馆里等你。旅馆里等你。旅馆里等你。旅馆里等你。”妻子走了，荷伯独自朝旅馆走去。当他穿过人潮起伏的马路妻子走了，荷伯独自朝旅馆走去。当

42、他穿过人潮起伏的马路妻子走了，荷伯独自朝旅馆走去。当他穿过人潮起伏的马路妻子走了，荷伯独自朝旅馆走去。当他穿过人潮起伏的马路时，看到在相距很远的地方有一个真正的当地土著居民。当时，看到在相距很远的地方有一个真正的当地土著居民。当时，看到在相距很远的地方有一个真正的当地土著居民。当时，看到在相距很远的地方有一个真正的当地土著居民。当荷伯走近时，看见他在大热荷伯走近时，看见他在大热荷伯走近时，看见他在大热荷伯走近时，看见他在大热 的天气里仍披着几件披肩毛毯，的天气里仍披着几件披肩毛毯，的天气里仍披着几件披肩毛毯，的天气里仍披着几件披肩毛毯，并呼叫道：并呼叫道：并呼叫道：并呼叫道：“1200 120

43、0 1200 1200 比索！比索！比索！比索！”案例（案例（1）：）：175比索的披肩毛比索的披肩毛毯毯 “他在向谁讲话呢？他在向谁讲话呢？他在向谁讲话呢？他在向谁讲话呢？”荷伯问自己：荷伯问自己：荷伯问自己：荷伯问自己：“绝对不绝对不绝对不绝对不是向我讲！首先，他怎知道我是个旅游者呢？其次，是向我讲！首先，他怎知道我是个旅游者呢？其次，是向我讲！首先，他怎知道我是个旅游者呢？其次，是向我讲！首先，他怎知道我是个旅游者呢？其次，他不会知道我在暗中注意他。他不会知道我在暗中注意他。他不会知道我在暗中注意他。他不会知道我在暗中注意他。”荷伯加快脚步，荷伯加快脚步，荷伯加快脚步，荷伯加快脚步，尽量

44、装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神。但是，我不想买披肩毛精神。但是，我不想买披肩毛精神。但是，我不想买披肩毛精神。但是，我不想买披肩毛 毯，请你到别处卖毯，请你到别处卖毯，请你到别处卖毯，请你到别处卖吧。你听懂我的话吗？吧。你听懂我的话吗？吧。你听懂我的话吗？吧。你听懂我的话吗？”“”“

45、”“”“是。是。是。是。”他答道，说明他他答道，说明他他答道，说明他他答道，说明他完全听懂了。完全听懂了。完全听懂了。完全听懂了。荷伯继续向前走，却听到背后仍然荷伯继续向前走，却听到背后仍然荷伯继续向前走，却听到背后仍然荷伯继续向前走，却听到背后仍然有脚步声。土著人一直跟着荷伯，好象他俩系在一有脚步声。土著人一直跟着荷伯，好象他俩系在一有脚步声。土著人一直跟着荷伯，好象他俩系在一有脚步声。土著人一直跟着荷伯，好象他俩系在一条链条上了。他一次又一次叫道：条链条上了。他一次又一次叫道：条链条上了。他一次又一次叫道：条链条上了。他一次又一次叫道：“800 800 800 800 比索！比索！比索！比

46、索！”荷伯有点生气，开始小跑。但是土著人紧跟着一步荷伯有点生气，开始小跑。但是土著人紧跟着一步荷伯有点生气，开始小跑。但是土著人紧跟着一步荷伯有点生气，开始小跑。但是土著人紧跟着一步不落。这时，他已降到不落。这时，他已降到不落。这时，他已降到不落。这时，他已降到 600 600 600 600 比索了。到了十字路比索了。到了十字路比索了。到了十字路比索了。到了十字路口，因车辆横断了马路，荷伯不得不停住了脚，口，因车辆横断了马路，荷伯不得不停住了脚，口，因车辆横断了马路，荷伯不得不停住了脚，口，因车辆横断了马路，荷伯不得不停住了脚，他却仍在唱他的独角戏：他却仍在唱他的独角戏：他却仍在唱他的独角戏

47、：他却仍在唱他的独角戏：“600 600 600 600 比索比索比索比索?500?500?500?500 比索比索比索比索?好吧，好吧，好吧，好吧，400 400 400 400 比索！比索！比索！比索！”当车辆过尽后，荷伯迅速横过马路，希望把他甩在当车辆过尽后，荷伯迅速横过马路，希望把他甩在当车辆过尽后，荷伯迅速横过马路，希望把他甩在当车辆过尽后，荷伯迅速横过马路，希望把他甩在路那边，但是荷伯还路那边，但是荷伯还路那边，但是荷伯还路那边，但是荷伯还 未来得及转过身，就听到他笨重未来得及转过身，就听到他笨重未来得及转过身，就听到他笨重未来得及转过身，就听到他笨重的脚步声和说话声了：的脚步声和

48、说话声了：的脚步声和说话声了：的脚步声和说话声了：“先生，先生，先生，先生，400 400 400 400 比索！比索！比索！比索！”这时候，荷伯又热又累，身上一直冒汗。土著人紧这时候，荷伯又热又累，身上一直冒汗。土著人紧这时候，荷伯又热又累，身上一直冒汗。土著人紧这时候，荷伯又热又累，身上一直冒汗。土著人紧跟着他使他很生气，跟着他使他很生气，跟着他使他很生气，跟着他使他很生气，荷伯气呼呼地冲着土著人从牙缝荷伯气呼呼地冲着土著人从牙缝荷伯气呼呼地冲着土著人从牙缝荷伯气呼呼地冲着土著人从牙缝里挤出这句话：里挤出这句话：里挤出这句话：里挤出这句话：“妈的，我告诉你我不买！妈的，我告诉你我不买！妈的

49、，我告诉你我不买！妈的，我告诉你我不买！别跟着我别跟着我别跟着我别跟着我了！了！了！了！”土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话。土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话。土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话。土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话。“好吧，你胜利了。好吧，你胜利了。好吧，你胜利了。好吧，你胜利了。”他答道：他答道：他答道：他答道：“只对你，只对你，只对你，只对你，200 200 200 200 比索！比索！比索！比索！”“你说什么？你说什么？你说什么？你说什么？”荷伯叫道。此时，荷伯对自己的话也吃荷伯叫道。此时，荷伯对自己的话也吃荷伯叫道。此时，荷伯对自己的话也吃荷伯叫道。此

50、时，荷伯对自己的话也吃了一惊，因为他压根没想过要买一件披肩毛毯。了一惊，因为他压根没想过要买一件披肩毛毯。了一惊，因为他压根没想过要买一件披肩毛毯。了一惊，因为他压根没想过要买一件披肩毛毯。“200 200 200 200 比索！比索！比索！比索！”他重复道。他重复道。他重复道。他重复道。“给我一件，让我看看。给我一件，让我看看。给我一件，让我看看。给我一件，让我看看。”又是一番讨价还价，小贩最终的要价是又是一番讨价还价，小贩最终的要价是又是一番讨价还价，小贩最终的要价是又是一番讨价还价，小贩最终的要价是 170 170 170 170 比索。比索。比索。比索。荷伯从小贩那里得知，荷伯从小贩那