中国联通IT系统总体技术体制.doc

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1、中国联通IT系统总体技术体制(V x.x)2006-7-1实施2006-7-1发布中国联通IT系统总体技术体制前 言随着中国联通的不断发展，IT系统在企业的运营决策中起了越来越重要的作用，为了更好的发挥IT系统的作用，中国联通IT系统总体技术体制对中国联通未来的企业信息化建设进行了全面而详细的规划和要求，用于指导中国联通未来的IT系统建设。本总体技术体制适用于中国联通总部及各省分公司的企业信息化规划、建设、运行和管理。中国联通在此之前的文件与本技术体制不一致的，以本次技术体制要求为准。目 次1.总体概述11.1.企业IT战略目标11.1.1.IT能力建设重点11.2.IT系统建设总体思路21.

2、2.1.IT建设原则51.2.2.IT管控原则61.3.IT架构设计原则61.4.IT系统架构特性81.5.IT管控原则91.5.1.跨部门协作91.5.2.规范化管理91.5.3.持续发展能力92.IT能力蓝图102.1.总部层面IT能力102.1.1.总部职能定位102.1.2.IT能力蓝图102.2.省分公司层面IT能力212.2.1.省分职能定位212.2.2.省分能力蓝图213.系统架构343.1.总体架构343.2.应用系统架构343.2.1.总部系统架构373.2.2.省级系统架构413.3.BSS系统功能架构443.3.1.总部BSS系统功能架构443.3.2.省分BSS系统功

3、能架构593.4.OSS系统功能架构833.4.1.总部系统功能架构833.4.2.省分系统功能架构1003.5.MSS系统功能架构1183.5.1.总部MSS系统功能架构1183.5.2.省分公司MSS系统功能架构1343.6.企业应用集成架构（EAI）1503.6.1.EAI 的架构组成1513.6.2.EAI的开发架构1533.6.3.EAI的运行架构1573.6.4.EAI的维护支持架构1664.系统集成架构1694.1.总部横向系统集成1704.2.省分横向系统集成1734.3.总部与省纵向集成1785.数据架构1825.1.系统数据架构1825.2.数据分类1835.3.数据分布1

4、845.4.数据CRUD1845.5.数据模型1855.6.数据管控1876.基础架构1886.1.总体概述1886.2.基础设施1886.2.1.主机架构1896.2.2.存储设计1946.2.3.备份设计2006.2.4.网络架构设计2046.3.容灾架构2156.3.1.容灾建设目标及原则2156.3.2.容灾系统综述2186.3.3.容灾技术架构2196.3.4.容灾中心规划2366.3.5.容灾中心演进路线图2456.3.6.容灾管理2476.4.安全架构2526.4.1.综述2526.4.2.安全战略2556.4.3.安全基础架构2576.4.4.应用架构和安全开发2746.4.5

5、.身份与访问管理(I&AM)2816.4.6.安全运维2866.4.7.安全管理2907.规范体系框架2957.1.规范体系2957.1.1.总体规范2957.1.2.系统规范2967.2.规范版本管理2992931. 总体概述1.1. 企业IT战略目标中国联通企业IT战略目标是帮助建立核心竞争力，面向客户和市场，推动完成经营目标；固化流程，支撑管理和管控，提高运营的透明度和资源利用率。中国联通企业IT战略核心是“六个建设重点”，“四条建设原则”和“三条管控原则”。如下图所示：图 11 中国联通IT战略目标1.1.1. IT能力建设重点中国联通企业IT能力建设主要包括：企业决策支持和管理固化支

6、撑（对管理与决策战略的支持），精细化营销支撑、综合运营支撑、实现收入保障、3G业务支撑（对业务策略的支持）。各项能力具体的主要工作和任务有。1. 企业决策支撑a) 建立企业数据规范b) 统一规范企业数据存储架构c) 建立企业数据分析能力和系统2. 管理固化支撑a) 提高综合办公能力，固化执行流程b) 为持续的监控和考核提供支持c) 为内部沟通与合作提供支持3. 精细化营销支撑a) 建立客户洞察能力b) 整合客户交互架构c) 加强营销和销售应用4. 综合运营支撑a) 加强提供综合解决方案的能力b) 提高网络资源的利用率c) 综合专业网络能力5. 强化收入保障a) 网络绩效提升b) 精确计费c)

7、建立客户信用管理6. 3G业务支撑a) 提高对增至服务的支撑和管理能力b) 融合预付费和后付费平台c) 加强合作伙伴管理d) 加强对终端的洞察和管理能力1.2. IT系统建设总体思路为了解决公司目前IT系统存在的根源问题，完成向规划IT架构蓝图的演进，中国联通IT系统建设总体思路就是： 切实做好8个核心系统的建设工作 遵从3套保障体系确保系统的建设成功并且发挥其最大效益 从而提升对6项关键业务能力的支撑图 12 IT建设总体思路其中，8个核心系统是：1. 客户关系管理系统（CRM）实现统一客户视图和统一客户体验，提供全业务的售前、售中、售后全程支撑。2. 综合计费帐务系统（Billing）实现

8、对全业务（包括3G）的支撑，消除手工帐务。3. 经营分析系统（BAS）能够提供营销分析及客户洞察，快速应对市场变化。以上三个BSS的系统主要提升的是精细化营销服务和支撑3G业务的能力。4. 企业决策支持系统（DSS）能够支持准确、高效的管理层决策。5. 企业资源计划系统（ERP）提供人、财、物资源一体化管理，实现收支两条线。6. 企业协同办公（EOA）固化企业办公流程，提高经营和管理的效率。以上3个MSS系统主要提升的是高效企业决策和固化管理流程的能力。7. 综合运营支撑类系统（OSS）面向客户提升网络和服务支撑，实现高效率、低成本的运维。8. 3G业务交付平台（SDP）整合3G业务平台，加强

9、3G业务管理。以上2个OSS系统主要提升的是支撑综合运营和支撑3G业务的能力。在整个建设过程中，需要遵从3套保障体系确保系统的实施成功并且发挥其最大效益。为了确保这些系统能够得到合理的使用，必须有一套完整的业务和管理流程体系；为了保证建设、运维的顺利进行，充分协调IT与业务部门之间的协作，必须建立有效的IT管控体系；而企业统一的规范标准体系是保证系统建设水平和接口统一的基础。1.2.1. IT建设原则在设计IT架构和建设时，应遵循四条原则：统一规范，整合系统，适度集中，合理选型。1.2.1.1. 统一规范统一规范是确保信息共享、系统长期的发展和整合的保障，这些规范包括：系统架构、功能架构、软硬

10、件的选择、接口规范和数据规范等。在业务发展初期，为适应高速增长和多边的业务环境，很难制定统一的规范，通常是各省独立选择，标准分散。随着对精细化运营要求的提高，信息数据的整合、应用能力的整合，要求联通必须制定统一的、标准的规范。未来三年中，中国联通总部将逐步制定统一的技术规范和标准，各省分公司遵循执行。1.2.1.2. 整合系统整合相关联应用系统，通过信息共享来提高运营效率、决策水平，并且减少系统重复建设的浪费。当前以业务部门为单位分别建设，这种方式虽然满足了快速增长时期的业务需求，但是造成了资源的浪费。今后在系统建设中应以模块化的方式满足业务需求，从而形成统一的、整合的系统架构。整合系统是一个

11、逐步发展的过程，应首先完成对不同部门间系统的整合，同时实现总部与省分之间的信息共享。1.2.1.3. 适度集中为了提高系统建设、维护的投资效率，可以适度采用区域集中的方式进行系统建设和维护。当前，各个系统的建立主要是以省份为单位进行建设和维护的，各自相对独立。在不改变当前业务运作和组织结构的基础上，在适当时间采用区域集中的方式进行系统建设：选择一些规模较小、业务环境近似的省分，并且充分考虑所建设的系统的特性。1.2.1.4. 合理选型合理选型需要根据公司管理的实际情况和不同系统的特性进行详细评估。不制定严格的标准，而针对具体的项目，评估不同方案的特性，结合该项目的具体要求，进行综合评估。1.2

12、.2. IT管控原则IT管控是企业提出、制定并执行正确的IT决策的能力，是贯彻IT战略规划、确保IT战略落地实施的重要保障。根据IT使命和战略，在建立管控体系时需要遵循的三条原则：加强跨部门协作，规范化管理，和关注持续发展的能力。1.2.2.1. 跨部门协作是以沟通协作为基础，实现整合提升。 提高决策集中度 建立跨部门沟通与协作的机制 在业务部门与IT部门之间建立“客户与服务提供”的关系1.2.2.2. 规范化管理建立统一与灵活相结合的集中管理机制。 管理制度的统一和集中 用正规的流程与方法处理不能遵循统一制度的例外情况1.2.2.3. 持续发展能力 建立一支具有综合能力的管理和工作团队 理顺

13、合作伙伴、知识与经验等资源的管理机制1.3. IT架构设计原则IT系统架构的设计中需要考虑系统规划落地的可实施性，同时必须遵循以下原则：设计原则设计考虑大市场大客服 统一客户视图、统一客户接触、统一客户感受 综合业务支撑、组合营销、精细化营销 以客户为中心，以市场为导向 加强各系统间的信息共享，加强端到端的流程闭环管理 加强资源整合：客户资源、业务资源整合 加强对合作伙伴业务开展的售前、售中、售后的综合支撑大运维 流程集中、资源集中 运维出效益，增强网络质量分析 加强IT网管的建设建立面向未来3G业务的支撑系统 满足3G业务的实时性、多样性、产品复杂性及客户个性化的要求加强管理支撑 加强企业资

14、源计划 加强看-浏览信息；办-基于OA办公、办会；管-管资产、人员、物资；控-流程的控制等能力的支撑 提高对精确决策的支撑能力 增强知识共享能力明确总部与省公司的职能划分 总部作为跨省业务流程的枢纽和指导，对各省业务开通进行协调 建立全国性大客户的协调管理功能。全国性业务的批价、计费和出帐下放到省1.4. IT系统架构特性本体制的IT系统体系架构具有以下一些关键特性：特点具体表现企业级完整的IT蓝图 从联通的整体IT支撑角度出发进行规划，减少部门职责变动引起的IT架构变化 业务、运维、管理全面支持：BSS、OSS、MSS构成完整的IT架构蓝图 以EAI为核心的IT系统集成架构，保证流程畅通、数

15、据共享 总部、省分两级部署：IT支撑的全程全网理念以客户中心的IT架构 CRM：统一客户视图、接触和感受；售前、售中、售后全面支持；支持综合业务、集团客户、异地业务的受理；完整的产品生命周期管理 面向市场的经营分析系统，加强客户洞察能力 运营支撑系统OSS引入服务保障理念，面向客户的运维面向综合业务支撑 打破业务条块分割，所有系统面向综合业务，提高综合解决方案的支撑能力 其中明确提出集成定单管理的概念，用于支持综合业务的定单处理 跨专业的综合告警、故障、综合服务质量及性能管理、综合资源管理，对综合运维进行有效的支撑面向3G支撑 合作伙伴关系管理PRM：3G价值链的管理、B2B模式的支持 SDP

16、：为3G业务做好架构上的准备，并明确了CRM、BILLING与SDP之间的接口 综合计费帐务：提供融合计费和实时计费的功能面向管理支撑 ERP：强化企业资源计划，梳理优化管理流程 面向管理的DSS系统：企业高层数据分析能力，目标定位更加明确 企业协同提高综合办公能力，固化执行流程1.5. IT管控原则IT管控是企业提出、制定并执行正确的IT决策的能力，是贯彻IT战略规划、确保IT战略落地实施的重要保障。根据IT使命和战略，在建立管控体系时需要遵循的三条原则：加强跨部门协作，规范化管理，和关注持续发展的能力。1.5.1. 跨部门协作是以沟通协作为基础，实现整合提升。 提高决策集中度 建立跨部门沟

17、通与协作的机制 在业务部门与IT部门之间建立“客户与服务提供”的关系1.5.2. 规范化管理建立统一与灵活相结合的集中管理机制。 管理制度的统一和集中 用正规的流程与方法处理不能遵循统一制度的例外情况1.5.3. 持续发展能力 建立一支具有综合能力的管理和工作团队 理顺合作伙伴、知识与经验等资源的管理机制2. IT能力蓝图强大的企业IT能力是中国联通成为国际先进电信企业的基础和必要条件。中国联通的IT能力需要达到以下3大目标。 具有信息共享的能力，信息共享的能力一方面保证了信息在企业内部不同部门、不同业务之间的顺畅流转，另一方面保证了对客户信息的有序整合。这样就可以实现信息在整个企业内的完整共

18、享和有序统一。 具有有效支撑的能力，满足企业在市场竞争和商业运作中的业务需求，提升企业的竞争力。 对IT功能架构、系统架构、乃至以后的系统建设要有前瞻性的指导能力。中国联通IT能力蓝图是未来中国联通应该具备的IT能力集合，是IT战略向IT系统架构的过渡，是IT架构设计的基础。根据中国联通总部和省分公司不同的职能现状和发展思路，公司IT能力蓝图可以分为总部IT能力蓝图和省分公司IT能力蓝图两部分。2.1. 总部层面IT能力2.1.1. 总部职能定位总部的IT能力方向主要支撑完整的管理功能，跨省生产流程的枢纽、指导、协调功能以及部分全国性业务的生产功能，总部不直接面向客户进行销售和服务。总部目前的

19、营帐类系统功能逐步下放到各省。基于这样的总部职能定位，总部重点建设的IT能力如下：2.1.2. IT能力蓝图下图中蓝色模块所示了未来总部应该重点建设的IT能力。其中有些能力可以由一个IT系统支持，有些能力需要多个系统共同支持，这些能力的完全实现是一个逐步建设的过程。图 21 总部IT能力蓝图能力能力描述通用接入服务 范围 此能力域包括用户帐号认证、用户权限、生命周期管理、单点登陆认证、等公共服务支持能力，以及对各类门户的接入服务的支持能力。 程度 总部需要建立公共服务的支撑能力，以及对内部和外部的各类门户进行接入支撑的能力，并具备接入省分门户的能力。提供将针对个人客户、集团客户、合作伙伴的各种

20、自助服务接入到外部门户(web/短信/WAP)的能力，提供对企业内部的DSS、OA、知识库等内部门户的统一接入能力。 差距 目前，联通对整体的企业内部、外部的门户没有统一的规划，针对不同业务门户没有统一的认证服务。安全统一服务通过集中和应用独立的方式给商业应用提供安全功能的一系列服务表现层管理支持在不同应用间迅速执行数据交换的能力。要能够提供不同应用间的信息关联市场/销售支持 范围 此能力域支撑联通从联通客户和潜在的客户那里获得业务的市场和销售活动。在销售层面，帮助联通进行从销售机会/合同的管理和跟踪一直到销售队伍和销售管理的支持；在市场方面，可以帮助联通进行从竞争者和产品的市场分析、市场智能

21、一直到推广活动规范管理。 程度 对与总部在此能力域上的支撑表现在两个方面：一方面，在获取各省市场数据的基础上，对全国整体市场的宏观管理，指导整体的市场和销售活动，开展全国性的市场推广活动；另一方面，对全国性集团客户（含租线客户）的市场营销进行有效的支撑。能够利用数据挖掘结果, 确定恰当的客户群, 以适当的形式和合理的渠道向目标客户推广活动. 帮助市场人员评价客户对活动反应, 以及活动效果以帮助计划以后的市场推广。能够通过有效的系统支持销售能力，并持续提高了销售绩效（了解销售成本，并将激励机制与销售目标很好的结合在一起；能够对市场环境进行检测，并开展营销活动以符合发展趋势，同时对竞争者的行为作出

22、及时地反应；能够管理内部和外部的销售人员. 帮助销售人员计划和跟踪各省的销售活动。 差距 目前总部缺乏集团客户详细信息, 缺少全国性集团客户的跨省协调管理能力；集团客户销售人员对各省销售情况的掌握, 缺乏系统的全面支撑。销售机会管理以有效的方式发布、管理、跟踪销售机会的能力。帮助联通的销售人员处理销售机会比如可能的全国性集团客户的锁定，包括销售机会相关的查询，产品查询，机会分配，状态收集等市场推广活动管理利用多种分析方法，如数据挖掘等，为一个特定的市场营销活动决定适当的客户细分群组、形式、分销渠道和所提供的产品和服务。 执行并分析客户层级的营销活动。使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活

23、动。 生成并维护营销知识库。 利用所有的渠道进行对外与对内的互动联系。市场营销了解客户的倾向和市场的现状。将获取的关于客户和市场的信息进行分析，以用于新产品的开发和服务的开发销售向用户提供有用信息，使用户能够选择适合自己的产品；向客户经理、分销商提供需求等信息，帮助他们销售产品。销售团队管理管理内部和外部的销售人员。使销售人员能规划和维持销售活动、销售渠道活动、监控渠道的绩效、佣金和激励机制客户交互管理 范围 此能力域是指通过不同渠道统一的向客户提供个性化的客户服务。它将市场、销售、定单管理、客户洞察和客户服务于其他的功能提升为全面的和一体的结构体系，来支持和维系客户。 程度总部定位为不做具体

24、的客户接触层面的管理，侧重于对全国性集团客户的跨省流程的协调管理。因此，总部在此能力域上的支撑表现在两个方面：一方面，需要支持协调各省及总部对全国性集团客户的定单处理的能力（如租线客户）；另一方面，需要支持对跨省客户故障，全国性的客户（如租线客户）以及一些全国统一开展的业务的客户（如WAP增值业务）进行统一服务的能力。能够通过总部外部门户接入到各省自助服务门户，向客户提供网上账户信息，账单，付费状态等查询功能；能够控制订单的录入，辅助订单的处理，引导操作人员进行必要的产品配置，并对订单进行分析和跟踪；能够获取，记录和处理所有客户关于服务的投诉，并能存储建议的解决措施。系统能够支撑实时地报告机制

25、，能够将大部分客户交互相关的应用整合在一个接触面上。他们记录与客户接触的历史，包括文字和语音的记录，将大部分的客户接触整合出统一的视图，基本上所有与用户接触的历史信息，都能够有效的存储并分析利用。 差距 目前客户交互分别在不同的系统中进行，没有整合。对客户接触信息的历史记录不全，对客户接触信息的利用不足；缺乏对客户接触信息的共享，各个客户接触渠道之间没有缺乏共享信息及知识库；对全国性客户的定单和服务没有有效的支撑。产品方案配置是指通过对客户的需求和不同的选择来配置客户定购产品/服务的能力，此部分只是前端的展示支持，后端支撑在计费能力中体现订单处理订单处理包括从订单接收、订单稽核、订单分解到订单

26、跟踪和订单管理的完整能力客户投诉管理能够获取、记录并处理所有客户服务的投诉，并附加上建议的修改措施。当投诉故障单生成之后，会通过工单分配到相关的业务部门。这些执行情况都应该被实时监控一直到问题解决为止。统一客户管理 范围 此能力域是指对客户数据进行统一管理的能力，并能提供客户资料的统一视图。 程度 总部需要支持对全国性集团客户（如租线客户）的资料统一管理的能力。能够控制对客户和账户信息的生成，修改，更新以及其他维护操作；支持对所有与客户分级以及账户分级相关的信息的定义和维护；支持对全国性客户的SLA/Qos协议进行统一的管理；能够对企业的各项政策进行严格的维护和控制，包括控制对政策的编辑和修改

27、的工具，能够维护对所有客户，一部分客户和针对某些客户的特殊政策（业务规则）。 差距 目前全国性客户信息准确性没有系统保证，集团客户统一视图缺失,造成客户发展目标模糊；客户资料分散在多个系统中、难以形成统一视图。客户数据无法在不同的业务部门和客户接触渠道间共享；整体缺乏对用户欺诈行为的主动监控和分析。客户和帐户资料管理提供生成、修改、维护客户和帐户信息的控制。客户和帐户层次管理定义和维护与客户和帐户层次有关的所有信息客户合同协议管理管理与客户签订的合同协议，包括SLA/QoS合同协议服务控制与执行 范围 此能力域使得运营商可以促进革新和加速推出市场需要的移动和固定增值业务。服务交付架构定义了根据

28、不同运营模式和基于内容的计费模式的E2E服务交付能力。目前实际业务中主要是指对增值业务支持的能力。 程度 总部需要支持对全国性增值业务进行快速开发的能力，以满足省分市场的快速驱动力以及未来3G业务发展的要求。未来的服务生成系统具有快速支撑服务部署的能力，并且提供完善的SDK，能够快速在服务控制平台上面集成新的应用；服务控制系统支持对于各种增值业务的实时预付费控制以及预付费后付费融合；能够在一个平台上提供多种第三方网关接口的能力；服务控制创建系统可以提供和运营商其他系统整合的能力，如与CRM系统之间共享产品目录以及服务订购信息等。 差距 目前，总部的全国性增值业务不支持实时预付费控制，造成用户欠

29、费，运营商的实收款小于应收款，导致收入流失；不支持对第三方业务提供商的内容进行的管理。大多数增值业务的内容都存放在内容提供商的主机上。无法对SP以及CP的内容进行统一管理，就无法杜绝欺诈行为的发生；联通的增值业务平台的计费独立于综合营帐和客户服务系统，无法为用户提供完成的增值业务和语音业务的捆绑销售。总部的增值业务系统存在定购关系，但省分的系统没有定购关系，这样导致了对省分业务开展的支撑不力。服务创建和执行服务的创建和执行是一整套用来创建、容纳、执行、和向客户交付基于内容的应用的环境。它提供给开发者一套库、SDK和配置工具使得更简单快速的业务开发成为可能。还提供了执行环境架构。提供了管理多媒体

30、内容的能力和数字权限管理的功能服务代理提供基本中间件以搭建复杂业务功能的能力。使用了工作流建模和执行引擎去执行业务逻辑。提供了更灵活的业务搭建模块模型第三方接入网关提供运营商以安全、标准化、受控的方式向外部服务提供商展示公共功能的能力服务控制提供集中管理与增值业务应用有关的客户、业务相关的信息，和一套控制客户使用服务的安全特性产品/产品集管理 范围 此能力域包括了从定义产品和服务特性、支持产品规划过程、管理产品集、供应产品信息和跟踪产品绩效、使用和问题的所有功能。 程度 总部主要完成对全国性增值业务产品的统一管理和支撑。增值业务产品管理涵盖了从产品推出，到跟踪、特性修改、到产品推出的整个生命周

31、期。能够系统能够支持产品设计的各个环节，基于共同的愿景和发展规划，高效的结合在一起，使产品开发通常快于竞争对手，能够使企业处于“市场领跑者”的地位；能够根据市场的供需情况和其他相关因素，进行产品价格分析，辅助产品捆绑的设计和定义，并能评估不同的价格定义的效果和影响；能够辅助产品和服务的开发，并维护着一个完整的产品目录， 这样的产品目录能够为销售，订单管理，服务实现，客户管理等提供基础的数据信息。能够支持对整个产品开发流程的管理，提供企业知识的共享。还能够沉淀必要的数据，对产品的使用进行预测，并提供灵活的报表辅助决策制定；能够对客户和产品使用进行分析，从而对市场占有率进行评估，分析增长率，获取产

32、品需求的预测，评估新产品或产品变更对收入和市场可能带来的影响。能够对产品在推广，销售和计费等环节的绩效进行跟踪。 差距 目前产品和服务创建和开发战略缺少数据分析的支撑，基本依靠手工数据，或者采取对竞争对手的跟随战略；在联通，严格的“产品（商品）”概念还没有建立起来，计费和业务系统分散使得联通目前只能为客户提供套餐，而不是严格意义上的产品捆绑；IT系统缺少对产品规划和开发过程的监督。产品投放市场前的测试和预测没有系统支撑；几乎没有IT系统支撑对产品绩效的追踪和监控。对资费的管理没有整体的IT支撑，仅限于分散的表格维护。产品和服务创建提供产品和创建产品与服务的能力产品和服务开发支持产品服务的概念设

33、计，产品和服务的体验设计，以及业务基础构架的计划产品管理开发产品和服务并维护产品目录；这产品目录作为销售、定单管理、交付、政策结构、和客户管理等系统的中心参考数据库定价管理提供能力来基于市场供给、需求和其它因素来定义产品的价格；也能够将产品组合捆绑或形成产品包，并评估不同价格所产生的影响产品绩效分析分析产品的使用信息，以提供市场份额、市场增长分析、产品需求预测、收入预测、新产品和改良产品对市场造成的影响服务交付管理 范围 此能力域是指对各类开展的前端业务在后端可以进行服务开通支撑的能力，主要包括集成工单管理，服务开通管理。 程度 总部需要支持全国统一管理的客户（如宝视通客户）的服务开通的能力。

34、集成定单管理可以利用自动或手工方式，将分解后的服务定单发给多个不同的服务开通系统以及外部的合作伙伴；可以跟踪定单的执行状态，并且和CRM系统相连，用户可以通过CRM系统查询定单的执行状态。 差距 目前联通的数据专线业务没有统一规划的集成定单管理系统。很多业务的定单分解以及定单管理都是手工完成的，因此执行效率低，开通周期长，监管难度大。集成定单处理对BSS系统的定单输入和/或客户业务自助能力提供基本关联，并对综合的定单进行分解到不同的服务开通单元的能力服务开通管理对服务的开通、提供、指令集的正确、及时执行提供管理和跟踪服务保障管理 范围 此能力域对各种不同类型的网络（如传输网络、电路交换网络、I

35、P网络等）进行统一的配置管理、故障管理、性能管理、安全管理的能力，对通过各种手段获知的网络故障进行统一管理和解决的能力。 程度 总部需要对开展的各类全国性（如CDMA 1X增值业务）的业务进行服务和保障。同时需要支持对全国一级干线传输网、一级汇接网的综合管理和分析能力。故障管理支持对来自同一个设备的故障进行管理，支持同一个业务不同设备间的故障管理，支持跨业务的故障管理。支持对各种故障的灵活过滤。通过规则设置，过滤掉重复故障，可以对故障的优先级别进行排序；测试与诊断能够提供集中的工具，对不同功能域的网络有效性进行检验，确保网络能够提供正确的服务和资源。 差距 目前联通能够支持简单的来自同一个设备

36、的故障相互关联，不支持跨业务及跨设备的故障管理。当故障出现时，需要有大量的故障告警进行分析，耗费了大量人力，故障解决时间长，故障造成的损失大；网管系统是分散建设的，不支持跨专业的网络诊断及测试。另外，测试与诊断的手段比较有限。无法主动发现网络故障或者潜在故障，造成不能够及时发现故障或者预防故障的发生，影响网络服务质量，造成收入流失，客户满意度差。网络故障管理主要是管理问题的集合、升级和解决。问题工单可以被其他的应用自动生成，或者客服代表或授权用户手工生成，甚至被订购者通过不同的用户界面手工生成。它将不同的工作流程结合起来，通过自动或手动的流程来启动故障的解决措施。故障解决主要包括接收客服中心申

37、告故障单，对故障进行的鉴别、定位、派单、跟踪故障全程处理、向客服中心报告故障处理情况，以及通过对网络运行分析功能和对其它系统中获取的相应数据的分析，提供网络运行故障对客户服务影响的分析和报告工作组管理通过对工作人员及工作流的管理，加强对服务提供及运维调度的保障服务水平管理监视网元、业务员（服务器、业务应用等）以及给定业务的定购者，收集使用量和流量参数。通过建立绩效阈值（包括IP metrics比如报文阻塞、重发、路由次数等）、网络流量监视和容量划分（爱尔兰或) 确定是否有对和的违背和可能的收入流失。所有的系统都必须确保能依合同中的服务水平协议来交付所需的服务质量。网络测试和诊断分析提供了一套集

38、中的能力验证和确保网络服务和资源工作正常。集中化的测试与诊断能够允许测试在跨越不同网络域的服务层上进行错误告警管理涉及到对从网络和网元生成的告警、警告的主动监视。包括了监控多个网络和网络组件所生成的警报和故障。一旦发现有网络中断或达到了性能的最低值，事件/故障管理器就负责监管其问题处理程序。同时，有关的和受影响的网络/服务组件、服务和用户被确认出来。通过警报监控、确认故障地点、故障修正、和测试来实现网络故障管理的功能。在过程中，会生成故障单，以协助适当的人员或工具来解决问题网络性能管理性能管理主要负责监控网络和服务组件（例如服务器、服务应用程序）以及某项服务的用户，并收集使用状况和网络流量参数

39、资源管理 范围 资源管理对企业能形成通信能力的所有网络和基础设施资源进行综合管理，包括物理资源和逻辑资源等的管理，从而实现资源的集中管理、优化配置和统一调度。 程度 总部需要支持对全国的局数据码号资源以及总部直接管理的各类资源的管理。未来的资源管理系统可以覆盖各个专业、各种网络，可以对立体的网络资源进行多维管理和分析。 差距 目前，联通总部各个专业的网管系统独立建设，之间没有接口，无法统一有效的对网络资源进行管理和优化。资源管理资源管理储存当前的、规划中的、和历史的网络资源（物理的、逻辑的、和虚拟的）。它包括码号资源、网络设备、站点信息、网络和服务器等。服务交付架构中需要用这些信息来查看可用的

40、资源以满足客户的需求。规划和开发工具也用这些资源信息来确认网络和服务规划可用的空间和资源。此外，服务保障管理也需要这些精确的网络资源数据库来确认故障的来源、找出影响、为服务恢复重新规划网络及其组件、为现场的技术人员提供精确的网络信息。资源分配管理为服务配置服务开通保留必需的网络资源（物理的和逻辑的）。这包括保留物理组件，例如路由器上的端口和电路等。这也包括设计并分配来自应用服务、政策管理（例如动态PDP环境分配）、动态IP的资源。要能保留必需的资源，必须有实时并准确的网络资源、配置和容量的信息网络拓扑管理网络拓扑管理包括GIS/拓扑功能，使不同的网络管理系统（例如网络资源、故障等）能将网络及其

41、组件的信息（例如网络资源的位置、警报等）置于地图和拓扑图来代替。这些地理视图能更好地帮助规划、发展、交付、以及网络和服务保障。客户代表和用户也能用这些拓扑图来确定服务中断和网络故障。网络拓扑管理还包括在已经建立的网络资料和资源配置的基础上建立并维护反映整个网络资源和业务分布情况的逻辑图即拓扑图综合结算处理 范围 此能力域是指对涉及需要结算的计费数据进行预处理、批价并生成结算结果的能力。它主要包括与国外电信运营商进行国际摊分结算，与国内其他电信运营商及中国联通公司内部各省分之间、各分支机构间及各业务网间的结算。 程度 总部需要支持与国外电信运营商进行国际摊分结算以及省分之间的摊分结算。能够支持所

42、有对多个供应商/合作伙伴计费的系统, 并为其中的流程提供必要的信息交互。 差距 目前联通的结算系统基本支撑了业务的处理。结算协议维护运行商定义和互连互通的协议，包括互联互通运营上的计费基本资料的维护与定义、互联互通协议（互联互通产品和资费结构）的维护与定义、物理的网络互联互通信息（POIs）的维护与定义结算处理根据结算协议中规定的结算方法进行计算处理，最后生成结算结果数据。综合采集 范围 负责处理实时和非实时的收集使用量详单和其他来源的数据。接受、验证、更改、格式化所有事件，这些事件正在等待批价或者已经被其他系统批价并导致了对用户的扣费。 程度 总部需要支持对支撑总部业务的各类交换机、网关、服

43、务器等网元设备的采集能力。未来的综合采集可以对来自不同网元不同业务的使用记录进行关联，并且可以通过配置实现对于新增网元设备的支持。 差距 目前联通的采集预处理分散于不同的专业计费系统，灵活性差，并且不支持对事件的关联处理，无法有效的支撑3G业务；系统扩展性差，每增加一种网元或者设备升级，都需要改动程序；只有呼叫成功的详单被记录, 其它的呼损的记录没有进行通话行为分析, 无法提早检验线路问题，并进行客户挽留举措。计费数据收集收集任何与客户使用网络资源有关的数据。这种收集可以使实时或者周期性的，基于流的或者批量文件的、数据能够从网络主动推出或者使用采集系统拉出。涉及的网络有不同的网元：交换机、网关

44、、智能网平台（预付、后付融合）等数据预处理提供对从网元接收的数据进行统一格式化，并进行剔重、查错等处理收入保障 范围 此能力域是指确认收入流的各个环节被系统正确的处理的能力。 程度 总部需要支持对国际通话的防欺诈控制能力。同时对数据采集、批价、结算等各环节进行控制，侦测并防止可能的收入流失。未来的收入保障应该可以高效的监控收入流的情况，对流失可以提供及时的告警功能，减少企业的收入流失风险。 差距 目前，总部并没有对这些收入流进行各个环节的监控，完全依赖计费和结算本身进行处理，也没有针对国际通话的防欺诈能力，导致收入的流失存在很大的风险。防欺诈和控制通过设置信用额度和控制欠债帐户等方式来防止欺诈

45、。也包括通过一个信用度的判定程序来检测假身份和假信用信息收入流失监测和控制对计费和收入收集过程进行监视和报告，以侦测可能的收入流失合作伙伴关系管理 范围 此功能域包括了所有与CP/SP合作伙伴、联盟、代理商等关系管理有关的能力。也包括管理销售和渠道伙伴的能力。合作伙伴管理应该提供通过内部网/因特网按时向合作伙伴以及有关第三方提供信息的功能。 程度 总部在此能力域主要是对全国性合作伙伴（如全国性SP等）进行管理支撑的能力。能够向合作伙伴传达明确的、一致的价值定位，并提供相应的条件帮助合作伙伴作出财务上的决策。 在开展合作前对风险和收益进行充分的分析，根据企业的战略目标主动选择合作伙伴，并在恰当的市场上加快对潜在需求的覆盖；能够具有世界水平的商务谈判技