提问技巧.ppt

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1、客户异议客户异议一，开场白二，产品介绍三，异议处理异议处理四，促成五，结束、跟进电话营销的步骤:异议处理异议处理(客户异议是您在销售过程客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。提出质疑或拒绝。)一一,如何避免客户异议如何避免客户异议二二,客户异议处理流程客户异议处理流程 1,1,同理心同理心,2,2,确认对方真实意图确认对方真实意图(提问提问,聆听聆听)3,3,针对性回答问题针对性回答问题 4,4,检查对方是否清楚我们的讲解检查对方是否清楚我们的讲解 5,5,抛卖点抛卖点三三,异议的三种类型异议的三种类型四四,对待异议的态度

2、对待异议的态度五五,处理异议的原则处理异议的原则通过学习达成的目的1,让我们更好的避免异议,加强客户的认同2,正确的处理异议,使客户问题不仅得到答案而且心情舒畅.一,避免异议n n避免异议不是阻碍对方异议的提出,不给对方说话的机会.一，通过自问自答的方式.二，通过举例子的方式。三,提前告知可能发生的情况,防范 于未燃.二,客户异议处理流程 1,同理心 2,确认对方真实意图(提问,聆听)3,针对性回答问题 4,检查对方是否清楚我们的讲解 5,抛卖点赞美赞美三个层次：赞美三个层次：赞美三个层次：赞美三个层次：1 1、肉麻、肉麻、肉麻、肉麻 （你真漂亮）（你真漂亮）（你真漂亮）（你真漂亮）2 2、恰

3、当、恰当、恰当、恰当 （你今天的耳环真漂亮）（你今天的耳环真漂亮）（你今天的耳环真漂亮）（你今天的耳环真漂亮）3 3、润物细无声（这耳环设计的真有特点，怎么这、润物细无声（这耳环设计的真有特点，怎么这、润物细无声（这耳环设计的真有特点，怎么这、润物细无声（这耳环设计的真有特点，怎么这么养眼那）么养眼那）么养眼那）么养眼那）赞美的话术赞美的话术赞美的话术赞美的话术:1,1,善于找到对方真正的闪光点。善于找到对方真正的闪光点。善于找到对方真正的闪光点。善于找到对方真正的闪光点。2,2,赞美对方最得意而别人却不以为然的事。赞美对方最得意而别人却不以为然的事。赞美对方最得意而别人却不以为然的事。赞美对

4、方最得意而别人却不以为然的事。让对方获得认同感非常重要。让对方获得认同感非常重要。让对方获得认同感非常重要。让对方获得认同感非常重要。3,3,在对方获得成功时，立即送上赞美。在对方获得成功时，立即送上赞美。在对方获得成功时，立即送上赞美。在对方获得成功时，立即送上赞美。4,4,赞美你所希望对方做的一切。赞美你所希望对方做的一切。赞美你所希望对方做的一切。赞美你所希望对方做的一切。5,5,运用第三者赞美。对方容易接受。运用第三者赞美。对方容易接受。运用第三者赞美。对方容易接受。运用第三者赞美。对方容易接受。提问、聆听n n1,1,听而不闻听而不闻n n2,2,假装聆听假装聆听n n3,3,选择性

5、聆听选择性聆听n n4,4,专注地聆听专注地聆听n n5,5,同理心聆听同理心聆听n n聆听注意事项聆听注意事项:保持耐性保持耐性,聆听重要字聆听重要字眼眼(用笔作记录用笔作记录),),并在回应中使用并在回应中使用,问问题简单易懂题简单易懂,不要打断不要打断,如果打断如果打断,停下停下来聆听来聆听,紧扣主题紧扣主题,记录资料记录资料.(.(不要预不要预设立场去聆听设立场去聆听,想着如何解决对方的疑想着如何解决对方的疑惑而不听对方所说的内容惑而不听对方所说的内容)问问:1,法国红酒的瓶底都是很深的法国红酒的瓶底都是很深的,为为什么你们的这么浅什么你们的这么浅?这个标是你们自己搞的吧？这个标是你们

6、自己搞的吧？2,拉菲是世界名牌我知道，但市面拉菲是世界名牌我知道，但市面上打拉菲擦边球的产品太多了，上打拉菲擦边球的产品太多了，你们的拉菲帝国和拉菲究竟是什你们的拉菲帝国和拉菲究竟是什么关系？么关系？三,异议的三种类型n n真实的异议n n假的异议n n隐藏的异议 四,对待异议的态度n n 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。n n 异议经由处理能缩短订单的距离，经异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。由争论会扩大订单的距离。n n 没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。n n 异议表示您给他的利益目前仍然不能异议

7、表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。满足他的需求。n n 注意聆听客户说的话，区分真的异议、注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。假的异议及隐藏的异议。n n 不可用夸大不实的话来处理异议，当不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。出答案，并确实做到。n n 将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。n n 异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。五,处理异议的原则n nl、事前做好准备n n2、选择恰当的时机n n3、争辩是销售的第一大忌 n n4、销售人员要给客户留“面子”持之以恒持之以恒 庄氏集团酒业部 李仕超