同行沟通.ppt

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1、第九章 与其他卫生人员的沟通与技巧第一节 与同行的沟通一、上下级医师之间的沟通；二、与辅助科室医师之间的沟通；三、医生与护士之间的沟通。一、上下级医师之间的沟通一是绝对服从型。二是投其所好型。三是不言可否型。四是回避领导型。五是遇事对抗型。六是评头品足型。一、上下级医师之间的沟通以上种种行为不管其动机如何，就其后果来看，都会影响与上级的关系。虽然有的交往方式个人会获取一时之利，但是从长远的角度看，对事业、对组织、对上级、对自己都有害而无利。下级与上级正常交际应该注意以下几点：一、上下级医师之间的沟通1、熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通。与上级交往同与其他人交往一样，都需要进行心理沟通。2

2、、服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度。3、敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言。4、要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难。5、交往要有耐性，要经受得起挫折和反复。与辅助科室医师之间的沟通1.承担“灰色地带”的责任 不论部门之间的权限怎样清晰划分，都一定存在一些被遗漏或难以界定的地带，各个部门都可管可不管，便是所谓的“灰色地带”。但“灰色地带”的事常常关乎各个部门的利益，因此，主动地去处理这些事情，一定会利人利己。2.跟踪到底 阿里巴巴对主管有个明确的要求：No Surprise，意思是“不要惊讶”。指的是主管必须对本部门内的事情时刻掌握，不出现因不了解而震惊的情况。在部

3、门配合中也一样。当对方接受了你提出的要求后，必须时刻跟踪进展，不要等到最后才发现他们做的不是你想要的，或者他们做得太慢了。3.千万别告状 一旦科室配合出了问题，向上司告状是最愚蠢的选择。原因极其简单，即使这个问题由上司出面干涉解决了，但以后的沟通协调可能更麻烦。甚至，上司都怀疑你的能力。4.4.最大可能地利用主任会议最大可能地利用主任会议 充分地抓住会议上的每一分钟，倾听其他部门的充分地抓住会议上的每一分钟，倾听其他部门的工作以及需求，并最大限度地吸引其他部门主任工作以及需求，并最大限度地吸引其他部门主任关心你的部门所做的工作，和需要配合之处，会关心你的部门所做的工作，和需要配合之处，会给你以

4、后的工作带来不少帮助。因为通常情况下，给你以后的工作带来不少帮助。因为通常情况下，尽管身处一个医院，但因精力所限，很少有人会尽管身处一个医院，但因精力所限，很少有人会过多地关注自己辖外的事务。因为不了解，所以过多地关注自己辖外的事务。因为不了解，所以不关心，其他辅助科室可能因为没意识到你所做不关心，其他辅助科室可能因为没意识到你所做工作的重要性，而在你寻求帮助时毫不在意。工作的重要性，而在你寻求帮助时毫不在意。5.5.换位思考换位思考 这条人际交往的基本法则在科室沟通中也同样适这条人际交往的基本法则在科室沟通中也同样适用。尽管医院总体利益一致，但不可避免的，各用。尽管医院总体利益一致，但不可避

5、免的，各个科室也存在自己的小利益，而这很有可能是与个科室也存在自己的小利益，而这很有可能是与其他科室利益相冲突的。只想着自己的利益和道其他科室利益相冲突的。只想着自己的利益和道理，一味地需要对方牺牲，自然难以赢得配合。理，一味地需要对方牺牲，自然难以赢得配合。最好的解决方式是：你先替对方想好弥补的办法。最好的解决方式是：你先替对方想好弥补的办法。比如提供对方需要的协助，清楚地告知对方，任比如提供对方需要的协助，清楚地告知对方，任务顺利完成会给他们带来的好处等等。务顺利完成会给他们带来的好处等等。6.内部沟通不放松 或许有的主任还没意识到，跨部门配合顺利与否某些时候也取决于科室内部的协调。如果科

6、室之间约定的事情没有及时通知下属，或者相反，都会增加合作的摩擦，减低效率。因此，保持内部时刻处于沟通畅通的状态是必需的。三、医生与护士之间的沟通。医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧 把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向病人解护士的责任是执行医嘱、搞好躯体

7、和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目的执行医释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目的执行医嘱，能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调嘱，能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。要达到这种效果，护士必须具备扎实的整不恰当的医嘱。要达到这种效果，护士必须具备扎实的专业知识，不懂的时候及时查询或者咨询，不盲目执行医专业知识，不懂的时候及时查询或者咨询，不盲目执行医嘱的前提是自己必须知道和明了。当医生医嘱出现错误时，嘱的前提是自己必须知道和明了。当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并护理人员有责任在执行医嘱前

8、的查对过程中发现错误，并请医生及时纠正。请医生及时纠正。真诚合作、互相配合。医生和护士在医院为病人真诚合作、互相配合。医生和护士在医院为病人服务时，只有分工不同，没有高低之分。医生的服务时，只有分工不同，没有高低之分。医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的保证。医护双方的关系是相互尊重、相疗效果的保证。医护双方的关系是相互尊重、相互支持、真诚合作、不发号施令与机械执行的关互支持、真诚合作、不发号施令与机械执行的关系。该合作的实现，还是在于医生和护士双方面系。该合作的实现，还是在于医生和护士双方面的磨合，相互理解，减少抱怨和指责，在工作

9、中的磨合，相互理解，减少抱怨和指责，在工作中真诚合作，共同为医疗安全负责。真诚合作，共同为医疗安全负责。关心体贴、互相理解。医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。互相监督、建立友谊。任何一种医院差错都可能给病人带来痛苦和灾难，因此，医护之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。一旦发生医疗差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸

10、灾乐祸，趁人之危打击别人。第二节同行医师沟通一、危机中的沟通技巧；二、感情投资的沟通技巧；三、争辩中的沟通技巧；四、与他人合作的沟通技巧；五、闲谈的沟通技巧。同行医师沟通一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不 说教。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通刽 子手，只会使事情恶化。三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正

11、是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做

12、错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？！“我错了”，这就是一种觉知。九、承认我错了九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁在这浩瀚的宇宙洪流里，思考人生，甚至于我是谁在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是人最在意的就是我我，如果有人不尊重我、打，如果有

13、人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏激一点的，离家出走还算什么，可能反目成仇，偏激一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！会对你服服贴贴死给你看的例子都屡见不鲜哩！会对你服服贴贴的。的。十、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。十一、等待转机 如果没有转机，就要等待，当然，不要空等待，还是要你自己去努力，虽然努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努

14、力，机会很难到来。十二、耐心 等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十三、智能 智能使人不执着，而且福至心灵。十四、让奇迹发生 也许你矛盾的对立面也会主动找你化解积怨。十五、爱 一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。十六、诚恳 诚恳是重要的，虚伪的人就算再擅长表演，也总有一天会被识破。十七、幽默 如果你擅长于幽默，那最好不过了，如果不擅长，甚至不擅长说话，那还是少说点话的比较好。十八、低调 比如当别人说起他擅长什么什么的时候，你不要说你也很厉害或者你比他更厉害，你应该说佩服他之类的话，这样比较给人留面子，但你不要担心自己的强项会被埋没。十九、抚慰 比如别人做了错事，你先指责他，然后在帮他弥补错事，再

15、语重心长的为你刚才对他的严厉指责道歉，再告诉他下次不要再犯了，人都是有良心的，你的友善和宽宏大量一定会感动他。与同行沟通的特殊技巧一、危机中的沟通技巧；二、感情投资的沟通技巧；三、争辩中的沟通技巧；四、与他人合作的沟通技巧；五、闲谈的沟通技巧。一、危机中的沟通技巧同行可以说是一种难得的缘份，应该倍加珍惜。然而正是由于近距离的接触，很自然的会因一些大事小情相互之间产生矛盾，这都是在所难免的，属于正常现象，正所谓“矛盾无时不在，无时不有”，关键是我们如何化解矛盾，促进同事关系的和谐。同事之间产生误会或矛盾，应该持“治人先治己”的态度，采取积极的补救措施，从自身做起，保持应有的风度，主动去化解矛盾。

16、一是要襟怀坦白。一是要襟怀坦白。一是要襟怀坦白。一是要襟怀坦白。首先，我们要真诚坦荡，要有首先，我们要真诚坦荡，要有君子风度，即使别人做了对不起我们的事情，也君子风度，即使别人做了对不起我们的事情，也不要想着去报复，倒不如用我们的真诚去感化他不要想着去报复，倒不如用我们的真诚去感化他们。其次，我们要善于看到别人的长处，认识自们。其次，我们要善于看到别人的长处，认识自己的短处，以别人之长比自己之短，如果能够持己的短处，以别人之长比自己之短，如果能够持这种态度对待别人，那么我们就不会心存计较，这种态度对待别人，那么我们就不会心存计较，依依不饶，反而会感受到对方的吸引力，自然能依依不饶，反而会感受到

17、对方的吸引力，自然能预防矛盾的发生，正确认识到自己的不足之处，预防矛盾的发生，正确认识到自己的不足之处，矛盾也会很快的化解了。矛盾也会很快的化解了。二是要主动沟通。二是要主动沟通。二是要主动沟通。二是要主动沟通。即使发生了矛盾，如果我们主即使发生了矛盾，如果我们主动去沟通，就很容易得到对方的理解、谅解和信动去沟通，就很容易得到对方的理解、谅解和信任，同时也让对方能够反省自身的错误，为自己任，同时也让对方能够反省自身的错误，为自己对你所产生的误解而感到后悔。在沟通时，要谦对你所产生的误解而感到后悔。在沟通时，要谦虚、诚恳，同时还要注意对方的心理变化。沟通虚、诚恳，同时还要注意对方的心理变化。沟通

18、并不意味着非要开展批评与自我批评，而应该找并不意味着非要开展批评与自我批评，而应该找一些共同感兴趣的话题，产生一种共鸣，再因势一些共同感兴趣的话题，产生一种共鸣，再因势力导，对所发生的矛盾，进行解释或求得原谅。力导，对所发生的矛盾，进行解释或求得原谅。如对方是很要面子或很倔强的人，你即使不再与如对方是很要面子或很倔强的人，你即使不再与其沟通，你的高风亮节已经给他留下了良好的印其沟通，你的高风亮节已经给他留下了良好的印象，他也就不会对你怀恨在心了。象，他也就不会对你怀恨在心了。三是要控制情绪。三是要控制情绪。三是要控制情绪。三是要控制情绪。当矛盾发生之时，一忍再忍是当矛盾发生之时，一忍再忍是很难

19、做到了，但我们要学会适度控制自己的情绪，很难做到了，但我们要学会适度控制自己的情绪，实在忍受不了，可以选择转移话题的办法，如何实在忍受不了，可以选择转移话题的办法，如何对方仍不依不饶，那么就选择离开矛盾现场，这对方仍不依不饶，那么就选择离开矛盾现场，这并不是说我们怕谁，而是说明我们有自控意识，并不是说我们怕谁，而是说明我们有自控意识，为的是避免矛盾的激化。对与错旁观者最清，没为的是避免矛盾的激化。对与错旁观者最清，没有必要得理不让人，选择忍让或离开，既是积极有必要得理不让人，选择忍让或离开，既是积极处理矛盾的方式，也是给众人留下良好印象的好处理矛盾的方式，也是给众人留下良好印象的好办法。办法。四是要相逢一笑。四是要相逢一笑。微笑有时是另一种语言，当矛盾发生时，我们的微笑会让矛盾止步；当矛盾发生之后，我们给对方一个微笑，既体现着歉意或敬意，也表达着宽容或饶恕。泯去矛盾，有时并不需要语言道歉和“第三者”的调解，往往只是相视一笑，矛盾就自然化解了。有时，微笑的作用远远胜过语言的表达。五是要三思后行。五是要三思后行。有时矛盾的产生，并不是当事人的直接原因，而往往产生于“听风就是雨”，或被别有用心的人故意挑拨。所以凡事我们要学会三思，在心里多问几个为什么，让自己的头脑冷静下来，万不可莽撞行事。我们在保持同事之间的和谐关系,还要认清和警惕小人。