服务前置平台建设方案课件.pptx

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1、目录1、服务前置平台背景介绍、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划、河北服务前置平台建设计划建设背景建设背景前端：可以很方便的查询开通进程，并告诉客户大约多久后可以上门施工，也可以和客户进行预约客户：我新申请的电话怎么还没有给我来安装？前端：对后端的施工情况不了解，无法给客户一个确定的答复客户：我新申请的电话怎么还没有给我来安装？在已经能够较好的支撑全业务开通的情况下，提高产品服务质量和服务水平，提升企业的核心竞争力，成为了运营商竞争的焦点。服务

2、质量支撑管理系统定位 服务质量支撑管理系统在OSS分总规范蓝图中的位置。如图所示，从纵向看，服务质量功能域主要涉及运营支撑与就绪和保障功能域。从横向看服务质量管理覆盖了服务开发与运营层运营就绪功能组的运营就绪，服务质量、服务故障，服务性能组成。服务质量支撑及管理系统功能服务质量支撑及管理系统功能服务前置在服务质量支撑管理系统中的定位：服务前置、服务过程监测、业务质量管理、服务质量评估，四大核心应用功能模块组成服务质量支撑管理系统。服务前置指通过集中封装网元、业务平台以及OSS/BSS各系统的业务能力，为客户服务提供集中有效的支撑手段和工具前端系统目前的困境前端系统目前的困境前端系统（客服部门）

3、缺乏前端系统（客服部门）缺乏ITIT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。客户信息分散，无客户信息分散，无集中化平台，不利集中化平台，不利于快速查询和分析于快速查询和分析处理问题处理问题客户申告投诉受理客户申告投诉受理流程复杂、历时长、流程复杂、历时长、效率低效率低故障预处理能力低故障预处理能力低下，无标准处理流下，无标准处理流程程信息分散流程复杂预处理低下系统多，查询操作复杂，缺乏信息集中平台后端人员无法和客户直接沟通，不能及时解决问题，造成重复

4、投诉前端无法拦截故障，造成故障处理历时长，客户感知低下基本不做处理直接派单到后台服务前置：业务效果服务前置：业务效果1 通过定制统一工作台，实现客服人员大部分工作通过统一工作台实现，避免界面通过定制统一工作台，实现客服人员大部分工作通过统一工作台实现，避免界面的频繁切换，提高客服工作效率。的频繁切换，提高客服工作效率。10000客服CRM客户查询HB费用查询BIMS宽带查询HLR网元信息10000客服服务前置工作台客户查询宽带查询费用查询网元查询增值产品工单查询其他预处理手段实现70%的客服操作通过客服工作台完成，提高工作效率界面风格统一，避免频繁切换简化客服操作，提高工作效率服务前置：业务效

5、果服务前置：业务效果2 建立完善的预处理机制，对各种工单进行前端拦截，提高前端一次性处理率，缩建立完善的预处理机制，对各种工单进行前端拦截，提高前端一次性处理率，缩短工单处理时限短工单处理时限故障维修客户投诉客户咨询工单预处理宽带业务预处理移动业务预处理固网业务预处理停机争议预处理费用争议预处理增值业务预处理业务效果大部分工单通过预处理一次性办结小部分派单到后端解决目标1：提高工单前端处理率2：缩短工单处理时限3：降低派单量，减轻后端压力目录1、服务前置平台背景介绍、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案、服务前置平台建设方案4、服务前置平台

6、系统功能、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划、河北服务前置平台建设计划建设目标建设目标业务目标业务目标客户服务支撑能力客户服务支撑能力+客户服务管理能力客户服务管理能力基础数据基础数据 u提高预处理率提高预处理率u缩短流程历时缩短流程历时u提升服务管理提升服务管理支撑支撑实现措施措施知识库计费CRM宽带网元彩铃操作引导操作引导服务前置支撑服务质量管理其他平台用户信息查询及对比SP定制业务查询对比业务状态查询及对比费用信息查询上网记录查询知识库查询简洁业务快速受理智能化故障流程处理宽带端口重启宽带线路检测用户状态同步SP业务状态同步附属产品状态同步信息查询及业务快速受理故障预处理服

7、务过程指标管理服务过程建模服务过程监控服务过程监控服务质量报告服务质量评估服务质量分析服务质量评估业务质量管理SLA检测业务质量检测指标采集管理服务事件管理建设要点建设要点提高客户服务支撑能力提升客户服务管理质量建设目标建设要点建设要点描述描述l信息综合化呈现l简洁业务快速受理l傻瓜式故障处理整合CRM,HB,ISMP,BIMS等平台信息，客服人员无需切换系统，全面掌握客户信息，提升故障解决速度针对简单业务实现一键受理，提升客户感知提供数据同步，重置等方式对故障实现在线处理，提高故障前端拦截率服务过程监测主要对服务开通、服务保障等跨系统流程的关键环节、系统衔接环节进行实时监测，达到开通和保障服

8、务能力提升的目标业务质量管理，是只对KQI拆解成可监控的KPI指标，对这些KPI指标监控，还提供了针对重大事件和割接事件的管理能以实现对某些特定时间的业务质量监控。服务质量评实现管控闭环全过程，以此达到对客户和网络服务质量的持续提升，从而指导客户服务工作，不断提升客户感知和客户服务质量。l服务过程监控l业务质量管理l服务质量评估目录1、服务前置平台背景介绍、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划、河北服务前置平台建设计划方案方案1：页面集成：页面集

9、成页面集成的方式：服务前置平台封装了后端系统的网元操作。提供完整的页面，供前段系统调用。不仅提供了对网元的查询，同步操作。还具备各类业务投诉预处理的向导和处理功能界面。方案方案2：服务提供：服务提供服务集成的方式：服务前置平台作为一个统一的服务提供平台，封装了对后端系统的操作。前端系统在投诉预处理的流程和功能界面，通过调用服务能力平台的服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提供投诉处理效率。方案对比方案对比方案1：界面集成优点：服务前置平台在架构上分为服务层和应用层两层进行建设。服务层集中了后端服务能力的封装。在应用层不仅能够针对预处理的应用进行功能建设，还具备其他应用功

10、能的扩展能力。前端系统改造小前后端系统耦合度小。缺点：投诉预处理系统做为第三方工具系统，直接集成后端网元、业务平台及支撑系统功能界面和完成系统间交互，多个系统界面风格不一致，影响客户感知。这种方式需要与各后端系统建立接口，数据流分支过多，系统集成关系复杂，对后期功能的完善和扩展会造成一定的难度。方案2：服务提供优点：10000号客服系统实现投诉预处理的流程和功能界面，在相关业务的预处理环节中，通过调用服务能力平台的统一服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提高投诉处理效率。缺点：后端网无、业务平台通过统一服务接口提供的服务前置能力仅局限在OSS领域内采用采用 方案方案1+

11、方案方案2的模式：的模式：预处理，信息查询，采用方案预处理，信息查询，采用方案1，个别网元查询，同步状态采用方案二个别网元查询，同步状态采用方案二目录1、服务前置平台背景介绍、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划、河北服务前置平台建设计划服务质量管理系统功能架构服务质量管理系统功能架构信息查询故障预处理服务总线服务过程监控用户资料查询费用信息查询宽带信息查询交换信息查询整合前后端核心系统信息进行前端展现增值业务查询服务定义服务注册质量评估，逐步提

12、高客户感知宽带检测类无线宽带类增值业务类非正常停机类指标管理服务过程建模服务过程监测业务质量监控SLA监测业务质量监测服务事件检测服务提供服务监控公共支撑管理界面定制工具箱知识库公告管理系统管理规范化故障处理流程，提供傻瓜式故障处理方式业务治疗监控，及时了解业务质量和SLA情况提供服务过程全程监控，监测提供统一的服务总线提供界面定制，知识库查询，常用工具箱等公共功能预处理流程服务质量评估服务质量报告服务质量评估服务质量分析信息查询信息查询信息整合思路：信息集中化：将分散在各业务平台的客户资料集中整合，统一展现信息分类化：针对同类型信息进行统一编排展现，用来对比以便于故障分析处理基础数据基础数据

13、 计费CRM宽带网元彩铃其他平台整合措施整合措施客户信息费用信息宽带信息上网记录信息集中展现用户CRM状态，计费状态对比附属产品CRM状态，HLR激活状态对比增值业务CRM状态，ISMP状态对比宽带配置速率与实际上下行速率对比信息分类展现增值产品工单信息网元信息通话清单业务目标业务目标建立客服人员统一客户视图业务效果业务效果规范化故障处理数据来源1.降低业务系统操作复杂度2.提高客服人员工作效率3.提升故障处理的便捷性1.统一数据解释口径，降低数据复杂度2.避免数据口径不一致导致客户投诉信息查询信息查询-客户基本资料客户基本资料 整合客户分散在各业务系统的核心资料进行展现客户在CRM系统的核心

14、资料客户宽带产品的实时状态客户在计费系统的核心资料对客户潜在的营销信息进行提示，为客服人员主动营销提供支撑手段信息查询信息查询-用户基本资料用户基本资料 整合用户在CRM系统的核心资料进行展现，并与计费系统用户状态进行对比用户在CRM系统基本资料客户购买的销售品信息通过对用户的CRM,计费状态进行对比，为停机类故障解决提供判断依据信息查询信息查询-用户附属产品用户附属产品 提供用户在CRM系统的附属产品列表，并与网元侧的状态进行对比附属产品属性信息CRM侧的附属产品信息附属产品在网元侧的状态对附属产品在CRM和网元侧的状态进行对比，如果在网元侧状态未激活，说明该附属产品还不能使用信息查询信息查

15、询-优惠商品信息优惠商品信息 查询客户购买的销售品关联的优惠信息优惠关联的产品信息优惠商品的属性信息捆绑销售品和基础销售品关联的优惠信息信息查询信息查询-费用查询费用查询支持按账目类型，费用类型多种纬度组合查询用户费用信息，为解决费用争议类故障提供支撑手段支持业务号码，合同号多种查询方式支持不同账目类型，费用类别组合查询展现费用信息采用红色字体分类展现，便于故障预判信息查询信息查询-余额查询余额查询支持按号码，合同号查询用户的余额账本信息，以及账本的收支情况及用户的限额汇总信息，主要用来解决费用类故障账本属主及相关属性账本某时间段的收支记录用户账本的汇总信息信息查询信息查询-订单查询订单查询展

16、现用户订单的相关信息，针对某些因工单滞留导致的服务未能按时开通故障进行预判受理单基本信息订单的受理信息订单相关客户的联系人信息订单流程流转的环节信息及异常环节信息订单受理的优惠及相关费用信息信息查询信息查询-停复机查询停复机查询展现用户费用原因导致的停机记录信息，为解决停机类故障提供预判手段查询时间段内因费用原因停机记录以及复机记录，为费用类正常停机提供解释口径信息查询信息查询-清单查询清单查询查询时间段内不同类型的清单记录，例如增值业务，长话，市话等支持多种清单类型选择查询最大支持一个月的记录查询信息查询信息查询-增值业务查询增值业务查询查询用户订购的增值产品及产品明细，支持增值产品快速退订

17、。为增值产品争议类故障提供支撑手段用户订购增值产品列表，点击具体产品弹出产品明细信息增值产品明细信息查询信息查询-宽带信息查询一宽带信息查询一展现宽带用户的基本信息，支持在线修改密码，解绑，清除在线纪录等操作。为宽带类故障的解决提供支撑手段解除宽带绑定关系清除用户在线连接，解决因连接数过多引起无法登陆故障用户宽带基本信息及相关技术信息信息查询信息查询-宽带信息查询二宽带信息查询二查询用户上网纪录客服人员通过模拟用户拨号测试操作，更直观的获得用户登录发生的故障通过密码修改和重置功能，快速解决密码错误不能登录的故障信息查询信息查询-C网产品网元信息查询网产品网元信息查询展现C网产品在网元侧的状态，

18、可与BSS域信息进行对比，支撑故障预判C网产品该部分功能能否正常使用需以网元侧状态为准。若相关功能在网元侧未激活，则不能正常使用故障预处理故障预处理 基于服务前置的理念，打破10000号接到客户投诉后直接派单到后端解决的模式。通过把后端的网络能力，服务能力整合到前端提供给客服人员使用，对投诉故障进行前端拦截处理，缩短故障投诉处理时限，减轻后端压力，提高客户感知，提升服务质量。投诉热点投诉热点1：移动：移动/宽带宽带/固话费用争议类投诉在线处理固话费用争议类投诉在线处理投诉热点投诉热点2：移动业务：移动业务缴费复机缴费复机/非正常停机投诉在线处理非正常停机投诉在线处理投诉热点投诉热点3：宽带业务

19、：宽带业务宽带投诉在线处理功能宽带投诉在线处理功能投诉热点投诉热点4：移动业务：移动业务VPN投诉在线预处理功能投诉在线预处理功能投诉热点投诉热点5：各类：各类SP类业务投诉在线处理功能类业务投诉在线处理功能投诉热点投诉热点6：宽带业务：宽带业务接入线路质量在线判断处理接入线路质量在线判断处理其他投诉热点问题其他投诉热点问题以热点投诉问题作为切入点以热点投诉问题作为切入点 综合查询综合查询停开机停开机数据比对数据比对/同步同步定制定制/退订退订客户改密码客户改密码端口重启端口重启宽带解绑宽带解绑清除在线纪录清除在线纪录服务前置服务前置10000号号客服支撑系统客服支撑系统ISMPHLR计费CR

20、MBIMS其他故障预处理故障预处理-流程定义流程定义故障预处理故障预处理-预处理界面预处理界面故障预处理故障预处理-费用争议类费用争议类通过对客户费用相关信息（账单，费用，余额，清单，充值记录，催缴）进行查询，对客户投诉问题进行预判，回复客户 处理结果 开始欠费查询余额查询账单查询清单查询充值查询催缴查询其他查询处理成功派单到后端处理失败结束故障预处理故障预处理-缴费复机缴费复机/异常停机类异常停机类在判断用户未欠费，信控正常情况下，本着先抢通用户，再查原因的原则，以CRM状态为准，直接更新HLR侧状态，对缴费复机/异常停机开始欠费，信控判断正常结束通知用户缴费欠费，信控不足HLR开通成功派单

21、到后端失败故障预处理故障预处理-宽带检测类宽带检测类通过拨号软测试，宽带测试，解绑，端口重启等手段对宽带类故障进行前端分析及处理开始状态是否正常宽带登陆失败故障处理流程密码是否正确超过连接数通知用户缴费进行密码重置清除连接数结束正常欠费正常异常异常解绑派单到后端未恢复正常恢复故障预处理故障预处理-无线宽带类无线宽带类 通过对上网清单进行查询，分析错误代码，对系统间数据进行同步。WLAN:以CRM为准，同步RADIUS系统数据CDMA1X:以CRM为准，同步AAA,HLR系统数据EVDO:以CRM为准，同步AAA系统数据CRMRADIUSAAAHLR数据同步原则：故障预处理故障预处理-增值业务类

22、增值业务类 对于已建设VSOP的省份，采取集成VSOP的服务，对增值业务相关操作 对于未建设VSOP的省份，采取与ISMP，彩铃，短信等平台进行对接，调用相关服务进行故障处理10000客服增值业务查询增值业务订购增值业务退订增值业务同步VSOP系统服务集成界面集成客服支撑系统VSOP模式服务集成界面集成传统模式ISMP彩铃短信其他故障预处理故障预处理-转后端处理转后端处理现状咨询工单投诉工单故障工单 从源头屏蔽工单处理系统，对工单的预处理和办结状态进行统一管理，建立工单统一视图。10000号系统112系统工单分散，不便于管理缺乏工单全视图，不便于快速统计分析新的工单流程客户客服支撑系统1000

23、0,112系统投诉处理客服支撑系统咨询处理故障处理工单预处理工单录入办结状态同步不能预处理工单办结业务目标统一工单录入，屏蔽工单具体处理系统，简化客服人员操作建立工单全视图，快速统计工单预处理率与办结率公共支撑管理公共支撑管理-知识库检索知识库检索 整合客服代表工作的核心知识基础，提供快速全文检索功能，支持客服人员日常的信息查询工作知识目录：便于知识分类及查询支持全文，关键字，分项多种模式检索公共支撑管理公共支撑管理-辅助工具箱辅助工具箱 提供记事本，计算器，行事历等常用工具，方便客服代表日常工作。提供行事历的查看，录入，修改，删除，提醒等功能，方便客服代表日常工作中任务提醒记录提供系统自身支

24、持的记事本，计算器功能，方便客服代表的日常计算，记事工作。服务总线服务总线系统间的交互原则上通过ESB平台进行统一化标准化的服务注册、发布、监控管理应用连接层：应用连接层：提供ESB平台和应用系统的连接功能。数据传输与路由层：数据传输与路由层：信息数据的路由选择及传输。数据转换层：数据转换层：屏蔽系统间数据的差异性，在不同种类的系统和应用之间进行数据的转换，统一数据中的内容和语法流程管理层：流程管理层：工作流技术和系统集成技术的结合，是工作流技术在ESB平台中的体现，可以理解为内嵌在ESB平台中的工作流管理系统。服务过程监控服务过程监控 针对客户服务质量各项指标进行抽取，监控，反馈，建立闭环的

25、服务质量监控体系。通过持续不管的优化各项服务指标，提高客户服务质量。分析呈现反馈优化指标抽取步骤一：对客户服务各项指标进行抽取，建立服务指标模型步骤二：对各项指标进行分析呈现，针对不同指标提供优化意见步骤三：根据优化意见对各项指标进行反馈并持续优化建立闭环的服务指标监控体系，通过持续优化来提高各项客户服务指标质量服务过程监控服务过程监控-服务指标一览服务指标一览投诉指标类障碍指标类 对客户通过各种渠道的投诉建议进行分析呈现，通过对投诉问题的根源进行核查，责任细化到部门和个人，从根源上杜绝投诉的发生 对客户在使用电信产品和服务的过程中出现的问题进行分析呈现，通过对问题产生的根源进行核查，提出优化

26、方案，杜绝问题的产生服务质量类 对客户在使用电信服务的满意程度（工单满意度等）进行调查分析，通过对客户的建议进行分析建模，不管完善服务质量，提高客户满意度工单类 对电子渠道各项工单的处理指标（越级投诉，滞留单，超时单，预处理率等）进行分析呈现，提升工单处理效率目录1、服务前置平台背景介绍、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划、河北服务前置平台建设计划服务质量支持管理系统实施计划服务质量支持管理系统实施计划整个服务质量支撑管理系统可分为三步走：第一

27、阶段 服务前置平台l搭建服务前置平台，完成服务质量支撑管理系统基本框架，重点解决客服系统目前遇到的困境，完成服务前置功能和基础平台建设l时间点：2010年内完成第二阶段 质量监控模块l承接外系统质量数据，完成服务过程监控，服务质量监控模块l时间点：2011年6月第三阶段 质量评估模块l完成在第二步的基础上完成服务质量评估模块，建立起完善的服务质量支撑管理系统。l时间点 2011年12月服务前置平台实施计划服务前置平台实施计划 工作项工作项 时间点时间点 工作内容工作内容需求调研T0 到T0+2月需求调研，功能梳理设计开发T0+1月 到 T0+3月功能设计开发、版本发布，具备接口联调条件接口联调T0+3月到T0到5月前后端联调测试培训T0+4月开始用户培训工程实施T0+3月开始环境搭建，数据配置，流程配置上线T0+6月具备上线条件系统上线Confidential