上海通用汽车有限公司CRM案例介绍.ppt

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1、一一.汽车行业汽车行业CRM应用的四个层次应用的四个层次二二.上海通用公司简介上海通用公司简介三三.上海通用上海通用公司公司SWOT分析分析四四.上海通用公司上海通用公司CRM战略实施背景战略实施背景五五.上海通用公司的上海通用公司的CRM战略战略六六.总结总结第一：基于呼叫中心的客户服务第一：基于呼叫中心的客户服务第二：客户信息管理与流程管理第二：客户信息管理与流程管理第三：客户细分与客户价值、客户第三：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度满意度与忠诚度第四：企业价值链协同第四：企业价值链协同一一.汽车行业汽车行业CRM应用的四个层次应用的四个层次二二.上海通用公司简介上海通用公司简介上海

2、通用汽车有限公司成立于上海通用汽车有限公司成立于1997 1997 年年6 6月月1212日，由上海汽车工业（集团）总公司、日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用通用汽车公司汽车公司各出资各出资 50%50%组建而成。上海通用汽组建而成。上海通用汽车位于上海市车位于上海市浦东浦东金桥出口加工区，占地面金桥出口加工区，占地面积积 80 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博萨博四大品牌四大品牌别克荣御别克荣御轿车轿车、别克别克 君威轿车、君威轿车、别克凯越别克凯越轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV HRV

3、轿车、别克赛欧、昂科轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雷、君越、雪佛兰景程雪佛兰景程轿车、轿车、CRUZECRUZE以及雪佛以及雪佛兰赛欧兰赛欧紧凑型轿车紧凑型轿车等十五大系列等十五大系列 5757种品种的种品种的产品巨阵。产品巨阵。公司概况公司概况上海通用汽车通过了上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心上海质量体系审核中心（SAC SAC）和挪威船级社（）和挪威船级社（DNV DNV）的联合质）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司质量体系认可的汽车制造公司 ,同同时，还获得了时，还获得了 IS

4、O14001 ISO14001 环境体系认证环境体系认证证书证书和和 OHSAS18001 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。职业健康安全体系认证。企业理念企业理念坚持坚持“以客户为中心、以市场为导向以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长以丰富、差异化的产品线满足日益增长的的市场需求市场需求，成为，成为“多品牌、全系列多品牌、全系列”汽车公司。汽车公司。服务理念服务理念上海通用把踏实地从一点一滴做起作为上海通用把踏实地从一点一

5、滴做起作为带给用户满意服务的新起点带给用户满意服务的新起点代表上海通用服务为用户带来的满意和开代表上海通用服务为用户带来的满意和开心心用户的服务体验是检验上海通用服务的最用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体验到终标准，让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷上海通用带给用户的方便和快捷传递上海通用服务的高质量和高效率传递上海通用服务的高质量和高效率三三.上海通用公司上海通用公司SWOTSWOT分析分析机会：车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为品牌和市场提供了更多的空间，让这些企业有扩大市场规模的机会。威胁：中国汽车的竞争白热化，

6、有名气的牌子都相继在中国上市，影响上海通用在中国汽车市场上份额。优势：优势：企业主要运营的环境（企业主要运营的环境（“世界第一世界第一车市车市中国中国”）；新通用可能将其作为；新通用可能将其作为扶持重点扶持重点 ；新车资源充足；新车资源充足；劣势：国内车市竞争过于激烈毕竟南北大劣势：国内车市竞争过于激烈毕竟南北大众与日系的众与日系的“凯雅凯雅”，太过强势。，太过强势。WINTERTemplate2009 2009 年年底中国汽车市场的情年年底中国汽车市场的情况及上海通用公司所面对的挑况及上海通用公司所面对的挑战：战：四四.上海通用公司上海通用公司CRMCRM战略实施背景战略实施背景1 1 1

7、12 2 2 2中国汽车消费市场结构变化中国汽车消费市场结构变化中国汽车市场竞争加剧中国汽车市场竞争加剧1.1.中国汽车消费市场结构变化中国汽车消费市场结构变化1999年年2010年年2.2.中国汽车市场竞争加剧中国汽车市场竞争加剧200220021998199819921992198519852001200119981998 1997 1997上海通用CRM选型的三点要求首先要有一个统一的平台首先要有一个统一的平台其次要有一个规划其次要有一个规划最后就是采用可靠的系统最后就是采用可靠的系统五、上海通用的五、上海通用的CRMCRM战略战略了解客户是成功了解客户是成功之本之本推动企业管理全面推动

8、企业管理全面信息化信息化CRM项目的快速项目的快速成功实施成功实施采用采用mySAPCRM实现端到端的全面的实现端到端的全面的客户关系管理客户关系管理1.1.上海通用上海通用CRMCRM战略核心战略核心了解客户是成功之了解客户是成功之本本对于汽车行业来说，由于每件商品成本高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像日常消费品那样，每天出货很多，所以对客户的挖掘非常关键，以此来节约成本。2.2.采用采用mySAP CRMmySAP CRM实现端到端的全面的客户实现端到端的全面的客户关系管理关系管理上海通用公司一向把客户关系管理（上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司）看做公司整体管理战略的重

9、要组成部分，借助整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后与后台台ERP系统（系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：关系管理各个业务环节的管理：-处理客户通过电话、传真、处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互、手机短信和互联网等多种方式的联系；联网等多种方式的联系；-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；跟踪客户问题的解决情况；-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；率；-分析各类数据，考

10、核所涉及人员及部门。分析各类数据，考核所涉及人员及部门。3.3.推动企业管理全面信息化推动企业管理全面信息化上海通用公司除了mySAPCRM之外，还已经实施了mySAPERP系统，并且包括mySAPHR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAPBusinessSuite商务套件其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面来管理上海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。4.4.CRMCRM项目的快速成功实施项目的快速成功实施AcceleratedSAP(A

11、SAP)快速实施方法，提供了对上海通用公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通用公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量ChannelManagement加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管理实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将上海通用公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的数百家经销商、服务站最

12、大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车行业获得足够的优势。”上海通用从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是，上海通用开始考虑借助CRM系统。六六.总结总结对于上海通用来讲，实施对于上海通用来讲，实施CRM是一种势在必行，是一种势在必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革可能会引发一场变革-客户关怀。客户关怀。