罗兰贝格案例分析.pdf

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1、基于基于基于基于客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀&洞察力洞察力洞察力洞察力(CC&I)的的的的新一代前端新一代前端新一代前端新一代前端系统系统系统系统(Front Office)Bank Transformation Toolkit IBM银行转型解决方案银行转型解决方案银行转型解决方案银行转型解决方案-单建洪单建洪单建洪单建洪,IBMAgenda以以以以CC&I为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势IBM 前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍(BTT)12趋势趋势趋势趋势 以客户为中

2、心以客户为中心以客户为中心以客户为中心!Customer Centric市场市场市场市场&竞争竞争竞争竞争:产品同质性 利润减少 网络应用迅速丰富 可用性提高&移动设备访问互联网 价格敏感性 新技术降低了获取新客户的成本和壁垒需求催生变革网络网络网络网络&渠道战略渠道战略渠道战略渠道战略:如何提高销售?怎样设计并执行一个多渠道的销售战略?怎样使渠道反映/教育/改变客户的浏览和购买习惯?如何实现跨渠道营销?如何建设高生产力的客户经理操作门户?如何提高员工生产效率?如何在提高销售的同时减少投诉和欺诈风险?客户期望客户期望客户期望客户期望:不断提高的网上体验期望值 对更多功能的需要 对传统操作模式的

3、厌烦 对个性化定制的期望 社会网络和网络词汇不断影响着客户期望社会从”短缺经济短缺经济短缺经济短缺经济”步入”饱和经济饱和经济饱和经济饱和经济”客户成为主角客户成为主角客户成为主角客户成为主角社交网络 数字化.搜索技术.长尾理论.任意点连接创新 超越银行未来经济和客户行为的变化定义定义定义定义:30岁以下的网络新生代正在迅速成为社会的中间力量;他们的成长,伴随着电脑和网络.“网络次生代网络次生代网络次生代网络次生代-NetGensNetGensNetGensNetGens”的行为将深刻地改变我们的社会文化,市场,产品,服务和工作.“网络次生代”追求个性化的生活,自由,共享.依赖音乐,视频,新闻

4、等.他们更喜欢和别人分享他们的想法和兴趣.到2010年,将有40%的劳动力由“网络次生代”组成.来源:“Net Generation wired differently”,National Post,November 24,2006网络一代:Web 2.0的社会维度解析客户的价值取向分化客户的价值取向分化客户的价值取向分化客户的价值取向分化相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少，公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了解客户需求和购买行为的细分解客户需求和购买行为的细分解客户需求和

5、购买行为的细分解客户需求和购买行为的细分20th世纪世纪世纪世纪趋同化的客户趋同化的客户趋同化的客户趋同化的客户21st世纪世纪世纪世纪分化的客户分化的客户分化的客户分化的客户客户区分客户区分客户区分客户区分%人口占比人口占比人口占比人口占比客户区分客户区分客户区分客户区分%人口占比人口占比人口占比人口占比转变为转变为转变为转变为:年龄年龄年龄年龄财富财富财富财富种族种族种族种族/文化文化文化文化生活方式生活方式生活方式生活方式家庭构成家庭构成家庭构成家庭构成价值体系价值体系价值体系价值体系Source:IBM Institute for Business Value客户的价值取向在分化 人口

6、统计学，价值系统.大量的客户化工作成为必需网络和货币虚拟化将1对1大规模个性化服务变成可能.“社会零碎化”品牌树立期望值品牌树立期望值品牌树立期望值品牌树立期望值 建立全新的客户体验建立全新的客户体验建立全新的客户体验建立全新的客户体验 体验改变态度体验改变态度体验改变态度体验改变态度-影响未来的行为影响未来的行为影响未来的行为影响未来的行为客户对银行的态度是其在该银行体验的积累演变结果AntagonistsApatheticsAdvocates股东价值最差股东价值最差股东价值最差股东价值最差客户的态度客户的态度客户的态度客户的态度股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化维护和

7、赞扬投资于促销产品攻击离开和传播负面信息投机行为“我已经厌倦了各种促销信息和垃圾邮件”“我不相信我的银行会对我这么好.”“自从我和我的银行发生业务开始,我不知道我的银行有什么差异之处”他们尊重我就像我信任他们一样”“他们把的银行业务管理的很好”“他们非常了解我个性化需求”敌视敌视敌视敌视缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣推崇推崇推崇推崇Source:Consumer quotes from IBM market research敌视敌视敌视敌视缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣尽管客户管理能力有所提高，银行的忠实客户比例仍然只有24%24%忠实客户忠实客户忠实客户忠实客户76%其他其他其他其他36

8、%30%23%22%Credit UnionsCommunityRegionalNational只有只有只有只有不到四分之一不到四分之一不到四分之一不到四分之一的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银行的忠实客户行的忠实客户行的忠实客户行的忠实客户最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题Source:IBM CFE Retail Banking,n=1615 customers忠实客户是指忠实客户是指忠实客户是指

9、忠实客户是指：1.向他人推荐该银行2.关注该银行未来推出的金融产品3.在其他银行提供具有同样竞争力产品时能继续忠于该银行产品银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比对金融机构来说，提高忠实客户的比例，就能带来显著的价值人均购买产品数人均购买产品数人均购买产品数人均购买产品数1.902.17敌意客户忠实客户产品收益率产品收益率产品收益率产品收益率73.188.3敌意客户忠实客户21%+14%+17x3%52%对新产品的响应对新产品的响应对新产品的响应对新产品的响

10、应敌意客户忠实客户Source:IBM CFE Retail Banking Study,n=1615 customers:1)Calculated average number of products held by consumer reported accounts held,2)Weighted profitability index created for each retail product based on industry product profitability IBM project experience,3)Responsiveness is a combinatio

11、n of customers who strongly agreed with bank understands my financial goals and bank provides relevant offers,4)Trust based on customers who strongly agreed with“I would trust my bank to manage my information on behalf of other companies;Forrester:The Business Impact of Customer Experience,March 24,

12、2008财务影响财务影响财务影响财务影响潜在贡献潜在贡献潜在贡献潜在贡献5x17%83%对银行的信赖对银行的信赖对银行的信赖对银行的信赖敌意客户忠实客户一家领先的大型银行一家领先的大型银行一家领先的大型银行一家领先的大型银行，可以节省可以节省可以节省可以节省4300万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资，避免避免避免避免5100万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失，相当于相当于相当于相当于额外获得额外获得额外获得额外获得9400万美元的收益万美元的收益万美元的收益万美元的收益。而一家行动迟缓的银行却可能面临而一家行动迟缓的银

13、行却可能面临而一家行动迟缓的银行却可能面临而一家行动迟缓的银行却可能面临1亿亿亿亿4800万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失Forrester Study以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处是什么让客户不认同银行的价值，是什么让客户有糟糕的体验，以下是IBM的一些的市场调查结果：不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家(超过超过超过超过 50%)?去找别的专家，只要不是银行?银行里没有真正的理财人员?去银行只为一些基本需要，例如：存钱，借贷，付账单缺乏人性化的关怀缺

14、乏人性化的关怀缺乏人性化的关怀缺乏人性化的关怀(超过超过超过超过 60%)?没有受过训练的客服人员根本不知道我是谁?他们也并不知道我的需要，也不知道我可以买那些的产品?简单的问题有时反而被他们弄得很复杂对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心(超过超过超过超过 60%)?我们就是再多付一点服务费也不一定能够换来银行对我们的了解，我们根本就不认为他们可以改变?银行的并购反而使客户觉得银行对他们越来越疏远大银行只关心大客户大银行只关心大客户大银行只关心大客户大银行只关心大客户(超过超过超过超过 50%)?小客户没价值?

15、我们付服务费却没有得到任何来自银行的回报，反而是大客户到头来享受最好的待遇银行前端渠道转型 以客户客户客户客户为中心!银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员,网银网银网银网银等等等等技术架构技术架构技术架构技术架构,不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个交易交易交易交易平台平台平台平台,不再仅仅以不再仅仅以不再仅仅以不再仅仅以产品产品产品产品为导向为导向为导向为导向 银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离;渠道之间可以渠道之间可以渠道之间可以渠道之间可以互动互动互动互动,包括客

16、户数据包括客户数据包括客户数据包括客户数据,流程流程流程流程,.银行正在寻找一个银行正在寻找一个银行正在寻找一个银行正在寻找一个整合整合整合整合的前端的前端的前端的前端渠道渠道渠道渠道平台平台平台平台,而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用 包括客户,流程,数据的整合 包括交叉销售;包括跨渠道互动 包括各个系统的桌面整合 包括各个渠道交易的复用 包括以用户为中心的用户体验.Requirement前端转型核心价值前端转型核心价值前端转型核心价值前端转型核心价值银行前端渠道转型的关键点创造一个全新的用户体验创造一个全新的用户体验创造

17、一个全新的用户体验创造一个全新的用户体验4个关键点个关键点个关键点个关键点提高产品销售渠道提高产品销售渠道提高产品销售渠道提高产品销售渠道,实现目标营销实现目标营销实现目标营销实现目标营销,客户营销客户营销客户营销客户营销,增加银增加银增加银增加银行利润行利润行利润行利润整合前端流程整合前端流程整合前端流程整合前端流程,提高效率提高效率提高效率提高效率灵活的平台架构灵活的平台架构灵活的平台架构灵活的平台架构,支持新业务的快速部署支持新业务的快速部署支持新业务的快速部署支持新业务的快速部署趋势趋势趋势趋势 关于网银关于网银关于网银关于网银(Thin Client)及手机银行及手机银行及手机银行及

18、手机银行(Mobile)Web2.0预计到2010年底，中国网上银行交易额可以达到将近200万亿元。?调查表明，中国网上银行交易额中，企业银行网上交易占据了主体，每年以20亿左右的速度增长?个人网银业务发展十分迅速，平均增长率为100%?预计到2010 年底，中国网上银行交易额可以达到将近200亿亿亿亿元中国互联网市场潜力巨大，各家银行对网银的重视程度越来越高，网银在银行之间的竞争中发挥着越来越重要的作用，发展网银大势所趋来源：2007年中国网络信息中心，中国国家统计局，ITU20002006年中国的年中国的年中国的年中国的互联网渗透率互联网渗透率互联网渗透率互联网渗透率02004006008

19、001,0001,2001,40020002001200220032004200520060%2%4%6%8%10%12%14%用户人口百分比%(百万)?根据调查结果显示，只有10.5的中国互联网用户经常使用在线银行以及在线股票交易功能?中国互联网的用户现在已经达到1.32亿，但经常使用在线银行以及 在线股票交易功能的只有10.5%，市场潜力巨大?网银的优势越来越显著。中国各家银行对网银的重视程度也是越来越高。中国中国中国中国工商银行董事长姜建清曾在工商银行董事长姜建清曾在工商银行董事长姜建清曾在工商银行董事长姜建清曾在2006年度年度年度年度经济人物财富论坛上说出了他的梦想经济人物财富论坛上

20、说出了他的梦想经济人物财富论坛上说出了他的梦想经济人物财富论坛上说出了他的梦想：工行网银业务工行网银业务工行网银业务工行网银业务5年后占总业务量的年后占总业务量的年后占总业务量的年后占总业务量的50，10年后增到年后增到年后增到年后增到70，让中国工商银让中国工商银让中国工商银让中国工商银行从行从行从行从“身边的银行身边的银行身边的银行身边的银行”变成变成变成变成“家中的银行家中的银行家中的银行家中的银行“。而招商银行也在最近把企业网上银行升级到 5.0版本?网银在银行间竞争的作用越来越重要。招商银行今天又如此大的成就，很大一部分原因要归功于它网上银行业务的率先发展网络银行的功能：由起初以提供

21、信息为主，逐步转变为可以提供全面银行服务的网上门户潮流潮流潮流潮流 I潮流潮流潮流潮流 II潮流潮流潮流潮流 III潮流潮流潮流潮流 IV80808080年代年代年代年代90909090年代初年代初年代初年代初90909090年代中年代中年代中年代中进入进入进入进入20202020世纪到现在世纪到现在世纪到现在世纪到现在最传统的零售银行最传统的零售银行最传统的零售银行最传统的零售银行网上支付网上支付网上支付网上支付在在在在线账户线账户线账户线账户多媒多媒多媒多媒体体体体以提供各种信息的静态网页为主 机构简介 市场数据提供 产品信息发布?成本缩减?关注于内部处理的成本缩减将一些简单的传统业务在网

22、上进行 网上支付?付款(帐单、指定第三方、执行日期)?网络技术被应用于增强营运效率?新的价值服务和产品的产生根据客户需求提供差异化的服务账户管理目标产品促销市场信息更新计划与分析服务?允许客户在线浏览他们的账户资料?从到客户网络账户的被动的“仅能阅读”的信息访问到主动的网络账户管理为客户提供金融咨询建议和多元解决方案实时外汇交易个性化(提示、储蓄计划、消费报告等)资产管理支票影像消费者可通过网络进行借贷申请?先进组合技术的使用客户关系管理(CRM)数据采掘技术渠道整合(例如，移动电话、呼叫中心)基于事件的营销客户个性化期望和忠诚度缺口模型期望质量期望质量期望质量期望质量客户期望被个性化服务的期

23、望值客户期望被个性化服务的期望值客户期望被个性化服务的期望值客户期望被个性化服务的期望值银行提供个性化服务的能力银行提供个性化服务的能力银行提供个性化服务的能力银行提供个性化服务的能力不满不满不满不满愤怒愤怒愤怒愤怒流失流失流失流失下一代网银带来的完整营销体验售中售中售中售中通过有效的营销手段/促销方式/游戏式的理财等激发消费者的消费欲望售前调研售前调研售前调研售前调研给消费者提供完整的给消费者提供完整的给消费者提供完整的给消费者提供完整的”营销链营销链营销链营销链”而非而非而非而非”交易点交易点交易点交易点”平台平台平台平台激发消费欲望激发消费欲望激发消费欲望激发消费欲望简易的支付方式/交叉

24、销售/追加销售客户终身价值客户终身价值客户终身价值客户终身价值重复购买重复购买重复购买重复购买售后关注售后关注售后关注售后关注“高介入度产品”消费者需要参与大量信息的调研个性化的体验给客户带来终身价值/注重和银行的长期关系通过重复购买提升消费者忠诚度,从而给银行带来更大的价值降低”感知焦灼”通过手机等方式及时通知止赢/止损马斯洛的需求层次理论和二代网银功能满足功能满足功能满足功能满足符号符号符号符号/象征满足象征满足象征满足象征满足经验经验经验经验/参与参与参与参与/自我实现满足自我实现满足自我实现满足自我实现满足视觉视觉视觉视觉/情感满足情感满足情感满足情感满足传统网上传统网上传统网上传统网

25、上银行只能银行只能银行只能银行只能满足基本满足基本满足基本满足基本的交易功的交易功的交易功的交易功能能能能二代网银二代网银二代网银二代网银行提供社行提供社行提供社行提供社区区区区/交流空交流空交流空交流空间间间间二代网银二代网银二代网银二代网银行提供更行提供更行提供更行提供更好的用户好的用户好的用户好的用户体验和互体验和互体验和互体验和互动动动动/关联信关联信关联信关联信息查询息查询息查询息查询二代网银二代网银二代网银二代网银行充分满行充分满行充分满行充分满足消费者足消费者足消费者足消费者个性化的个性化的个性化的个性化的诉求和空诉求和空诉求和空诉求和空间间间间;实现双实现双实现双实现双向向向向

26、/多向的多向的多向的多向的沟通沟通沟通沟通功能满足功能满足功能满足功能满足符号符号符号符号/象征满足象征满足象征满足象征满足某银行下一代网上银行(Screen)通过游戏的方式为客户提供建议、显示并操作结果，以满足不同的客户需要为已有和潜在的客户提供两种相互独立的咨询工具为已有和潜在的客户提供两种相互独立的咨询工具为已有和潜在的客户提供两种相互独立的咨询工具为已有和潜在的客户提供两种相互独立的咨询工具：?myPlan 通过快速的五问题访问，分析退休年龄、月存款和投资类型?Retirement Quick Check 通过更为全面的咨询访谈，提供更详尽的评估和弥补存款差距的行动计划运用视频、语境内

27、容和个人引导为用户提供了生动的网上体验Key Features:?视频简介结合了图表、图画、视频和音频等元素，为客户提供一个快速的RetireAbility Check?在视频简介的同一页面上集成了产品信息，个人引导和内容说明的链接Insights:?在这种运用丰富的工具和媒体的学习过程中来接洽客户-使客户成为学习过程主动的参与者-使 Nationwide更好地了解客户?网站将相关链接，包括相关产品信息的链接集合在一起?个人引导功能提供有针对性的客户体验，逐渐引入理财建议，进入销售流程of 39私人银行/私人顾问Pick UR advisor:某银行的一项网上创新，它使得现有及潜在的客户都能够

28、通过三个简单的步骤联系到咨询师：1.从网站上选择他们感兴趣的领域2.从备选的专家列表上进行选择3.开始与选中的专家进行私人对话，可以提出问题或者留言。专家将会在24小时内作出回复。这一私人对话仅能被用户本人和专家访问到。LendingClub在facebook上搭建起了一个点对点的租赁平台Lending Club是第一个利用Facebook(世界第二大社交网络)平台来支持实际的金融交易（这里用来借贷）的公司。该公司是仿照Prosper公司的模式来运行的。http:/ Networks使用分析技术更好地支持用户体验，已经日渐重要虚拟专家技术虚拟专家技术虚拟专家技术虚拟专家技术快速有效的内容发掘搜

29、索和分析(NL and Dynamic navigation)-成熟的成熟的成熟的成熟的&个性化的产品管理个性化的产品管理个性化的产品管理个性化的产品管理在与客户的交互中使用分析的关键趋势和机会在与客户的交互中使用分析的关键趋势和机会在与客户的交互中使用分析的关键趋势和机会在与客户的交互中使用分析的关键趋势和机会内容挖掘搜索和分析内容挖掘搜索和分析内容挖掘搜索和分析内容挖掘搜索和分析学习和定制实时使用的分析、客户管理和客户提供的信息-集成非结构化的信息集成非结构化的信息集成非结构化的信息集成非结构化的信息-基于事件的市场营基于事件的市场营基于事件的市场营基于事件的市场营销销销销-事件侦查和规则

30、引事件侦查和规则引事件侦查和规则引事件侦查和规则引擎擎擎擎使用新技术为特定的客户需求提供定制的产品结合并使用非结构化的数据，如文档或音频，来支持分析以客户生活事件为基础，提供市场信息和联系使用成熟的规则引擎探测并实时反馈客户需求趋势趋势趋势趋势 关于桌面系统关于桌面系统关于桌面系统关于桌面系统(Thick Client)Rich Client Platform银行网点日益重要银行网点日益重要银行网点日益重要银行网点日益重要零售银行的增长零售银行的增长零售银行的增长零售银行的增长 中国银行业动态刺激了零中国银行业动态刺激了零中国银行业动态刺激了零中国银行业动态刺激了零售业务的飞速发展售业务的飞速

31、发展售业务的飞速发展售业务的飞速发展 传统上对于对公业务的重传统上对于对公业务的重传统上对于对公业务的重传统上对于对公业务的重视正日益转移到零售业务视正日益转移到零售业务视正日益转移到零售业务视正日益转移到零售业务有效的销售渠道有效的销售渠道有效的销售渠道有效的销售渠道 银行越来越依赖网点渠道银行越来越依赖网点渠道银行越来越依赖网点渠道银行越来越依赖网点渠道来吸引客户来吸引客户来吸引客户来吸引客户，增加销售增加销售增加销售增加销售 网点是发展深入有效的客网点是发展深入有效的客网点是发展深入有效的客网点是发展深入有效的客户关系的重要工具户关系的重要工具户关系的重要工具户关系的重要工具消费者偏好消

32、费者偏好消费者偏好消费者偏好 尽管可供选择的其他渠道尽管可供选择的其他渠道尽管可供选择的其他渠道尽管可供选择的其他渠道不断增加不断增加不断增加不断增加，客户仍旧偏好客户仍旧偏好客户仍旧偏好客户仍旧偏好于网点渠道于网点渠道于网点渠道于网点渠道 顾客在购买复杂的产品和顾客在购买复杂的产品和顾客在购买复杂的产品和顾客在购买复杂的产品和服务时服务时服务时服务时，尤其倾向于通过尤其倾向于通过尤其倾向于通过尤其倾向于通过网点进行网点进行网点进行网点进行中国银行业的发展态势使得银行网点日益重要?得分“高”表明该渠道提升销售或服务水平的机会或者优先级?得分“低”表示虽然该渠道可能会在介绍业务给其他渠道方面有介

33、入，但本身并不直接从事该项服务?这个矩阵图指出这个矩阵图指出这个矩阵图指出这个矩阵图指出，网点是发网点是发网点是发网点是发展客户关系展客户关系展客户关系展客户关系、增加销售的最增加销售的最增加销售的最增加销售的最有效的渠道有效的渠道有效的渠道有效的渠道资料来源:Tower Group;IBM商业价值研究院分析中中低高中低高高低高高低高中低高高中高高中高高中中中高中中高中中低高高低客户联系管理财务交易非财务交易客户服务低价值产品营销高价值产品营销普通柜员 客户服务柜员销售代表ATM网银呼叫中心网点网点网点网点功能功能功能功能/渠道矩阵图渠道矩阵图渠道矩阵图渠道矩阵图优先级在多种渠道中，网点是发展

34、深入有效的客户关系的重要工具现在的桌面。应用数据无法共享应用数据无法共享应用数据无法共享应用数据无法共享应用程序版本无法维护应用程序版本无法维护应用程序版本无法维护应用程序版本无法维护多次登陆多次登陆多次登陆多次登陆，权限混乱权限混乱权限混乱权限混乱没有一个统一的用户体验没有一个统一的用户体验没有一个统一的用户体验没有一个统一的用户体验现有客户端技术，无法在操作功能、展现集成、管理运维、成本投入等多个方面满足广大银行对前端整合平台的需求现有客户端技术现有客户端技术现有客户端技术现有客户端技术操作方面操作方面操作方面操作方面：面临多套系统，记录多套柜员/密码；界面风格/热键/操作系统不一致；展现

35、方面展现方面展现方面展现方面：展现信息较为有限，不支持图形信息展现和多个桌面系统集成管理方面管理方面管理方面管理方面：培训成本高，操作效率低；业务流程无法有效整合技术方面技术方面技术方面技术方面：使用JAVA SWING、VB、Delphi等；展现方面展现方面展现方面展现方面：展现信息能力有限；不支持多个桌面系统集成；无法集成第三方应用；管理方面管理方面管理方面管理方面：客户端程序维护成本高；技术方面技术方面技术方面技术方面：使用B/S架构，客户端较难安全的支持本地设备（如打印机）展现方面展现方面展现方面展现方面：不支持其它桌面系统的集成和展现；无法实现多个系统应用集成与数据共享；技术方面技术

36、方面技术方面技术方面：不利于加入新的应用；系统之间耦合度高；不支持客户端自动维护；不区分用户权限；用户体验较差；无法实现多个系统数据共享字符终端字符终端字符终端字符终端基于胖客户端技术基于胖客户端技术基于胖客户端技术基于胖客户端技术基于浏览器技术基于浏览器技术基于浏览器技术基于浏览器技术简单桌面集成简单桌面集成简单桌面集成简单桌面集成展现方面展现方面展现方面展现方面：展现信息受底层应用控制;无法集成第三方应用管理方面管理方面管理方面管理方面：开发成本极高；运维方面运维方面运维方面运维方面：不支持客户端自动维护；发布应用效率极低成本方面成本方面成本方面成本方面：业务响应较慢；不支持客户端应用扩展

37、管理方面管理方面管理方面管理方面：服务器端程序维护成本高；对带宽、服务器要求高；运维方面运维方面运维方面运维方面：无需客户端维护；成本方面成本方面成本方面成本方面：业务响应较慢；不支持客户端应用扩展运维方面运维方面运维方面运维方面：多系统、多版本，运维和部署较为复杂；成本方面成本方面成本方面成本方面：成本投入较高，业务响应较慢；不支持客户端应用扩展运维方面运维方面运维方面运维方面：多系统、多版本，运维和部署复杂；硬件重复投入，成本高；成本方面成本方面成本方面成本方面：成本投入高，业务响应慢客户端安客户端安客户端安客户端安全问题全问题全问题全问题异构应用异构应用异构应用异构应用整合问题整合问题整

38、合问题整合问题集成无法集成无法集成无法集成无法扩展扩展扩展扩展富客户端整合平台，能够方便快捷的集成前端应用和外部设备，灵活快捷的开发柜面交易，支持业务的快速发展 技术方面技术方面技术方面技术方面：同时具有B/S架构、C/S架构的优势；客户端程序极易支持打印机等本地设备；展现方面展现方面展现方面展现方面：展现信息丰富；支持其它桌面系统的集成和展现；实现多个系统数据和消息共享 管理方面管理方面管理方面管理方面：服务器端程序维护成本低；对带宽要求极低；对服务器要求较低；开发方面开发方面开发方面开发方面：技术标准化；技术平台标准化，开发、培训成本较低；前端开发成本低；运维方面运维方面运维方面运维方面：

39、无需客户端维护；服务器要求较低；发布应用效率高 成本方面成本方面成本方面成本方面：业务响应快；支持客户端应用扩展；一个全新的集成桌面系统应用数据共享应用数据共享应用数据共享应用数据共享单点登陆单点登陆单点登陆单点登陆版本自动下载维护版本自动下载维护版本自动下载维护版本自动下载维护统一的用户体验统一的用户体验统一的用户体验统一的用户体验统一的权限管理统一的权限管理统一的权限管理统一的权限管理通过桌面和虚拟化的基础架构促进协作、提高效率呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心产品专员产品专员产品专员产品专员开发人员桌面开发人员桌面开发人员桌面开发人员桌面虚拟化基础架构访问虚拟化基础架构访问虚拟化基础架构访

40、问虚拟化基础架构访问集中管理后端客户数据存储离线补丁管理符合政策的安全性延长的终端生命周期从任何电脑或移动设备随时安全地访问应用对企业资源和数据高度安全性的访问具有胖客户端的能力能使用所有应用去掉冗余的开发人员桌面为远程开发者提供高度安全的访问集中管理开发人员桌面用低成本的富客户端代替胖客户端保留胖客户端的可用性集中管理所有桌面能够使用所有应用能够灵活增减坐席和技能岗位的组织结构网点员工网点员工网点员工网点员工通往银行应用和客户数据的高安全性访问用富客户端代替胖客户端，更添安全性移动办公移动办公移动办公移动办公其他案例分析1Describe the Customer Information a

41、vailable and advantages in the following order:1:Customer ID,Customer Information and Account Number,search and signature button2:Search for another customer,in this case,search for“Canan Cabbar”.趋势趋势趋势趋势 关于渠道整合关于渠道整合关于渠道整合关于渠道整合 Multi-Channel Transformation现有银行渠道和客户体验为什么网上银行为什么网上银行为什么网上银行为什么网上银行要求我

42、输入那么要求我输入那么要求我输入那么要求我输入那么多重复的数据多重复的数据多重复的数据多重复的数据!为什么网上银行为什么网上银行为什么网上银行为什么网上银行要求我输入那么要求我输入那么要求我输入那么要求我输入那么多重复的数据多重复的数据多重复的数据多重复的数据!我昨天通过网银做我昨天通过网银做我昨天通过网银做我昨天通过网银做了挂失了挂失了挂失了挂失,但是电话但是电话但是电话但是电话银行根本不知道银行根本不知道银行根本不知道银行根本不知道!I我昨天通过网银做我昨天通过网银做我昨天通过网银做我昨天通过网银做了挂失了挂失了挂失了挂失,但是电话但是电话但是电话但是电话银行根本不知道银行根本不知道银行根

43、本不知道银行根本不知道!I我的手机银行显我的手机银行显我的手机银行显我的手机银行显示我的余额还是示我的余额还是示我的余额还是示我的余额还是400元元元元!根本没有根本没有根本没有根本没有显示最近我存入显示最近我存入显示最近我存入显示最近我存入的的的的800元元元元!我的手机银行显我的手机银行显我的手机银行显我的手机银行显示我的余额还是示我的余额还是示我的余额还是示我的余额还是400元元元元!根本没有根本没有根本没有根本没有显示最近我存入显示最近我存入显示最近我存入显示最近我存入的的的的800元元元元!Out of Funds不同的渠道之间缺乏连不同的渠道之间缺乏连不同的渠道之间缺乏连不同的渠道

44、之间缺乏连贯性贯性贯性贯性不同的渠道之间缺乏一致不同的渠道之间缺乏一致不同的渠道之间缺乏一致不同的渠道之间缺乏一致性性性性ABC Bank不同的渠道应用之间缺乏不同的渠道应用之间缺乏不同的渠道应用之间缺乏不同的渠道应用之间缺乏交互性交互性交互性交互性Business Issues客户行为的多渠道化日趋明显$Bn$122$181$100$200$300$40020022004$0$4702007$500$136与网络有关的用户消费量快速增长与网络有关的用户消费量快速增长与网络有关的用户消费量快速增长与网络有关的用户消费量快速增长每年通过网上搜索并在网下消费的金额数(美国)Source:Reed

45、Business Information,15 April 2005,eMarketer Feb 2008Online sales超过55%的客户进行过跨渠道的购买，这种行为已经越来越普遍在欧洲，有54%的用户在网上搜索产品并在网下购买，37%的用户在网下搜索产品并在网上购买StoreCatalogueOnline78%6%23%45%36%22%跨渠道的购买行为已经非常普遍跨渠道的购买行为已经非常普遍跨渠道的购买行为已经非常普遍跨渠道的购买行为已经非常普遍Sources Forrester,IBM IBV,Multicchannel Retail Trends Jan 2006Enterpr

46、ise Services BusEnterprise Services Bus主机业务集成主机业务集成主机业务集成主机业务集成主机业务集成主机业务集成主机业务集成主机业务集成用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程当前当前当前当前将来将来将来将来!存取款存取款存取款存取款贷款贷款贷款贷款中间业务中间业务中间业务中间业务信用卡信用卡信用卡信用卡其他其他

47、其他其他柜员柜员柜员柜员ATM移动设备移动设备移动设备移动设备电话银行电话银行电话银行电话银行MCT柜员柜员柜员柜员ATM移动设备移动设备移动设备移动设备电话银行电话银行电话银行电话银行存取款存取款存取款存取款贷款贷款贷款贷款中间业务中间业务中间业务中间业务信用卡信用卡信用卡信用卡一个集成的渠道整合MCT特性特性特性特性不同的渠道展现相同的用户体验不同的渠道展现相同的用户体验不同的渠道展现相同的用户体验不同的渠道展现相同的用户体验数据无处不在数据无处不在数据无处不在数据无处不在!无缝连接无缝连接无缝连接无缝连接!随时有效随时有效随时有效随时有效!-anytime,anywhere,anyway

48、客户数据的一致性客户数据的一致性客户数据的一致性客户数据的一致性可重用的业务逻辑可重用的业务逻辑可重用的业务逻辑可重用的业务逻辑可重用的业务规则和流程可重用的业务规则和流程可重用的业务规则和流程可重用的业务规则和流程快速开发部署新的渠道和应用快速开发部署新的渠道和应用快速开发部署新的渠道和应用快速开发部署新的渠道和应用需要需要需要需要一个支持多种渠道一个支持多种渠道一个支持多种渠道一个支持多种渠道,多种响应协议的平台多种响应协议的平台多种响应协议的平台多种响应协议的平台一个开放的一个开放的一个开放的一个开放的,灵活的和安全的架构灵活的和安全的架构灵活的和安全的架构灵活的和安全的架构支持快速开发

49、支持快速开发支持快速开发支持快速开发,快速部署快速部署快速部署快速部署具有大量客户实践具有大量客户实践具有大量客户实践具有大量客户实践Enterprise Services BusEnterprise Services BusInformation IntegrationInformation Integration用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口用户接口业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件业务组件安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务安全认证服务业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业

50、务流程渠道整合层渠道整合层渠道整合层渠道整合层Solution Strategy柜员柜员柜员柜员ATM移动设备移动设备移动设备移动设备电话银行电话银行电话银行电话银行存取款存取款存取款存取款贷款贷款贷款贷款中间业务中间业务中间业务中间业务信用卡信用卡信用卡信用卡Agenda银行渠道转型的趋势银行渠道转型的趋势银行渠道转型的趋势银行渠道转型的趋势IBM 前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍(BTT)12什么是什么是什么是什么是BTT 一种简化交易开发的平台一种简化交易开发的平台一种简化交易开发的平台一种简化交易开发的平台(Simple Programm