品质管理入门培训课件.pptx

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1、品质管理入门品质管理入门1、品质管理基础 产品质量的产生、形成与实现 品质管理的发展历史 质量责任制与质量教育 品质成本分析与控制 2、品质保证 质量策划（APQP）与项目质量管理 产品、过程、管理体系审核的区别产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现n有时我们想杀人！有时我们想杀人！1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西- 因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？- 有，吃了一口之后，发现5

2、、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢鼓励女朋友去坐吗？产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现我们不能知道所购买产品的所有信息所以，我们选择产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现构成 的条件是什么？核心是什么？产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现质量的定义：一组固有特性特性满足要求要求的程度（ISO9000:2005） 产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现构成质量的要素： Quality 产品本身的质量 Cost 产品的成本 Deliver 交货的时间 Service 产品所附加的服务产品质量的产生、形成与实现产品质量

3、的产生、形成与实现产品质量是怎么来的？产品是制造出来的，不是检验出来的产品制造过程产品制造过程产品人机 料环法量测产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现产品设计没做好 - 能设计的出来，但很难做好 产品做出来后存在先天不足 过程设计没做好 - 无法顺利达到产品设计要求 按照规定方法做，不良率高 产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现 所有的管理，以人为中心 人的素质决定了产品的质量 人：组织内影响产品质量的所有相关人产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现产品形成的流程：产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现产品形成的流程：接受顾客需求产品

4、设计生产发货服务各种资源的综合利用各种资源的综合利用设施、设备、材料、人员、公司规定设施、设备、材料、人员、公司规定/方法方法产品质量的产生、形成与实现产品质量的产生、形成与实现如何对影响质量的要素进行有效控制以达成质量要求？-质量管理（品质管理）质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的定义：ISO9000:2005 指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动 -对公司的资源进行综合管理，有效产出质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的定义：质量管理大师 质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法,而统计质量控制中应用统计方法为工具的基础部分 -朱兰 统计的质量

5、控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品 -戴明 将组织内各部门的质量发展,质量维持及质量改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意 -费根堡质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 原始的质量管理（手工业者的质量管理） 背景：封建制度下的自给自足的自然经济下的产物 特点：生产者同时担任产品产生过程的多种角色，可以及时地发现、改进质量问题。质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 工头的质量控制阶段 背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世纪的工业革命，广大农民和手工业者转变为工人，工厂的集约化

6、管理出现了专门负责生产的管理人员。 特点：工人分工负责，专注进行产品的生产，工长负责质量监控并反馈给工人。质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 专职检验员的管理阶段 背景：20世纪后科学管理理论以及生产的复杂化，个人已经很难对产品的质量全面监控。典型的事件： 1903年泰勒的科学管理研究和20世纪初福特汽车的大规模生产。 特点：由专职的检验员对最终产品质量进行监控，及时反馈给生产者改善。质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 统计的质量管理阶段 背景：第一次世界大战对军火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件：1924年美国贝尔

7、实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。 特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 全面质量管理 背景：第二次世界大战以后的经济全球化，商品竞争加剧。 1961年费根堡博士发表了全面质量管理；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC）。 特点：整个组织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展阶段 现阶段对全面质量管理的系统发展 质量管理体系方法（如ISO9001，以及由此派生的行业管理要求，如TL9000、TS16949、ISO13485、ISO22000

8、、AS9100等） 6质量管理 0缺陷质量管理质量管理的发展史质量管理的发展史推行质量管理的八项原则推行质量管理的八项原则n以顾客为关注焦点n领导作用n全员参与n过程方法n管理的系统方法n持续改进n基于事实的决策方法n与供方互利的关系质量管理的发展史质量管理的发展史什么是过程什么是过程为完成预期目的的具有指导性的系列活动为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动达到顾客满意的一系列活动达到顾客满意的一系列活动lISO 9000:2005ISO 9000:2005过程方法描述到：过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活

9、任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个动或一组活动可视为一个过程过程资源管理质量管理的发展史质量管理的发展史所有的工作都是过程输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多这些过程的输入和输出都是什么？过程的分类过程的分类过过程程顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入与输出都和顾客有关的过程输入与输出都和顾客有关的过程.即关键即关键过程过程每一个关键过程都会有一个或多个的支持性每一个关键过程都会有一个或多个的支持性过程补充过程补充,大致都有内部的顾客和供方大致都有内部的顾客和供方.对组织或质量管理体系管理的过程对组织或质量管理体系管理的过程.

10、Customer Oriented Processes Customer Oriented Processes ( (COPsCOPs) )Management Oriented Processes Management Oriented Processes ( (MOPsMOPs) )Support Processes Support Processes ( (SPsSPs) )质量管理的发展史质量管理的发展史ISO9001:2008质量管理体系模式图：顾客要求顾客要求管理职责管理职责测量、分析、改进测量、分析、改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客满顾客满意意产品产品质量管理体系的质量管

11、理体系的持续改进持续改进质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展史质量管理的发展史 注重于过程的识别 根据过程确定合适的管理目标，落实到相关部门执行 这是与传统的以部门为中心管理的概念最大的区别之处质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育什么是质量责任制 质量责任制是为了保证产品或服务质量，而明确规定企业每个人在质量工作上的责任、权限与物质利益的制度。建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育界定： 责责任、权权力、利利益是进行各项管理，包含质量管理的前提质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育建立

12、质量责任制的注意事项：建立质量责任制的注意事项：1.必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面； 2.要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制； 3.规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核； 4.在制定企业的质量责任制时，要由粗到细，逐步完善； 5.为了切实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。 质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育推行质量责任制成功的要诀： 明确的责任 合理的制度 透明的激励 有效的监督质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育 质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通

13、过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。 通过意思促进工作，最终达到全员参与，全面品管的目的。 质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育质量教育的基本思想 “以人为本”是质量的基本思想之一，它要求企业必须“始于教育，终于教育”。质量教育是企业全员参与质量管理活动，保障质量管理有效开展的重要基础。 质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育质量教育的必要性要落实全员品管，必须由全体员工的参与只有员工具备良好的意识，才能引导他们做出好的产品质量质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育质量教育的内容 质量的基本概念、质量意识 产品的基本知识，包含产品结构、性能、用途等

14、生产的知识，包含总体工艺、生产方法 产品不合格的危害，包含对顾客、对下工序的影响 不止是生产产品，还有发现不良、预防不良的方法 细节决定成败 工作改善意识质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育质量教育的时机：新进人员人员内部调整有新产品、新工艺导入发生不良日常班组早、晚会的信息通报等质量责任制与质量教育质量责任制与质量教育质量教育的时机集中培训，包含口头、实际操作等样品展示板报宣传班组沟通等 质量成本分析与控制质量成本分析与控制什么是质量成本？ 质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。 质量成本分析与控

15、制质量成本分析与控制质量成本的构成质量成本分析与控制质量成本分析与控制质量成本控制方法：建立质量成本控制制度确定各分类项目的成本数据（生产成本）各职能部门按照工作内容进行数据收集、分析按照质量成本高低确定改善方向作为对合格率分析的一个重要补充质量成本分析与控制质量成本分析与控制质量成本练习 QC对某完成品批量抽检时，发现该批量有对某完成品批量抽检时，发现该批量有1台产台产品在包装时漏装配件。该批量按该企业抽样检查品在包装时漏装配件。该批量按该企业抽样检查规定必须开包返工。规定必须开包返工。n开包返工该批量开包返工该批量300台，投入人员台，投入人员30人，时间人，时间3小小时，单位人工费时，单

16、位人工费6元元/小时。重新封箱用胶带小时。重新封箱用胶带5卷，卷，单价单价3元元/卷。返工后卷。返工后QC重检又花了重检又花了1小时小时,QC人人工费是工费是10元元/小时。小时。n请计算请计算: 1、该次返工的质量成本、该次返工的质量成本 2、属于哪一类质量成本、属于哪一类质量成本 四大类质量成本的一般比例：四大类质量成本的一般比例：质量成本分析与控制质量成本分析与控制n如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评

17、价品质的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成本与品质保证值管理体系有效性的根本问题是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。之间的最佳平衡。合格品率合格品率成本成本品质成本品质成本预防、检查预防、检查成本成本内 、 外 部内 、 外 部失败成本失败成本质量成本最佳值示意图质量成本最佳值示意图适适宜宜的的质质量量成成本：本：质量成本分析与控制质量成本分析与控制体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 。质量管理体系审核：为了获得质量管理体系的证据，并对其进行

18、客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。审核准则：一组方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的，并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核审核形式第一方或内部审核 以组织的名义对自己体系运行情况的评价 第二方或外部审核 以一个组织的名义对其供方进行的评价 第三方或独立审核 由一个独立的机构按照具体的标准要求对一个组织进行的评审体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核汽车行业对审核的要求（汽

19、车行业对审核的要求（ISO/TS16949:2009)质量管理体系审核质量管理体系审核 组织必须审核质量管理体系，以验证与本技术规范和组织必须审核质量管理体系，以验证与本技术规范和任何附加的质量管理体系要求的符合性。任何附加的质量管理体系要求的符合性。制造过程审核制造过程审核 组织必须审核每个制造过程，以决定其有效性。组织必须审核每个制造过程，以决定其有效性。产品审核产品审核 组织必须按规定的频次，在生产和交付的适当阶段对组织必须按规定的频次，在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证符合所有规定的要求产品进行审核，以验证符合所有规定的要求(如产品如产品尺寸、功能、包装、标签等尺寸、功能、包

20、装、标签等)。体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核过程审核、产品审核的来源：德国VDA要求：VDA6.3 过程审核VDA6.5 产品审核美国汽车公司要求：最终产品审核体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核审核类型审核类型 审核对象审核对象 目的目的 体系审核体系审核 质量管理体系质量管理体系 对基本要求的符合性对基本要求的符合性及有效性进行评定及有效性进行评定 过程审核过程审核 批量生产批量生产对产品对产品/ /产品组及其产品组及其过程的质量能力进行过程的质量能力进行评定评定 产品审核产品审核 产品产品对产品的质量特性进对产品的质量特性进行评定行评定 这些分别独立的审核方式在一定程度上存

21、在共性这些分别独立的审核方式在一定程度上存在共性体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核审核流程审核流程 现场审核的准备现场审核的准备指定审核组长指定审核组长确定审核目的、范围和准则确定审核目的、范围和准则选择审核组选择审核组审核组工作分配审核组工作分配准备工作文件如过程分析表、检查表准备工作文件如过程分析表、检查表编制审核计划编制审核计划 现场审核的实施现场审核的实施举行首次会议举行首次会议在审核中进行沟通在审核中进行沟通收集和验证信息收集和验证信息形成审核发现、不合格项判定形成审核发现、不合格项判定准备审核结论准备审核结论举行末次会议举行末次会议 审核报告的编制、批准和分发审核报告的编制、

22、批准和分发编制审核报告编制审核报告批准和分发审核报告批准和分发审核报告纠正措施、实施纠正措施、实施 审核的启动审核的启动计划内审核计划内审核计划外计划外/ /针对事件的审核针对事件的审核跟踪、有效性验证跟踪、有效性验证是否需要进一步审核是否需要进一步审核审核计划制定审核计划制定/ /更改更改审核结束审核结束50体系审核的过程要求：体系审核的过程要求： ISO9001之之8.2.2 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。 操作方法：确定需要审核过程识别该过程涉及到的部门在审核该过

23、程时，相关部门都同时被审核到不强调一次把所有过程审核完。体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核列列标标识识编编号号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六六个个过过程程个个性性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险） ： 使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？ （测量、评估） 如何进行？（方法、技术） 分分类类： 顾顾客客 导导向向 过过程程 （COP） COP 的的支支持持过过程程 管管理理过过程程 组组织织的的场场所所 （物物理理的的和和组组织织的的）

24、期期望望或或要要求求的的关关键键参参数数、测测量量 适适用用的的要要求求 适适用用的的参参考考 对对审审核核观观察察到到的的、 证证据据、潜潜在在或或实实际际的的发发现现的的描描述述 需需要要进进一一步步调调查查（NR） 改改进进的的机机会会(OI) 不不合合格格(NC) ( 第 一 列用于识别COP) 体系审核中过程方法审核的检查表/计划体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核VDA6.3 过程审核的内容产品诞生过程1、产品开发的策划 2、产品开发的落实3、过程开发的策划 4、过程开发的落实批量生产5、供方/原材料6、生产6.1 人员素质 6.2 设备/工装 6.3运输/搬运/储存6.4 缺

25、陷分析/纠正措施/持续改进7、顾客服务/顾客满意过程审核的评分与定级过程审核的评分与定级总体得分总体得分总总符符合合率率（%） 对对过过程程的的评评定定 级级别别名名称称 90 至100 符合 A* 80 至小于90 绝大部分符合 AB* 60 至小于80 有条件符合 B* 小于60 不符合 C 注*：1、若被审核企业的总符合率超过90%或80%，但其在一个或多个要素上符合率只达到75%以下，则必须从A级降到AB级或从AB级降到B级。2、若有的提问得分为零，而不符合要求可能会给产品质量和过程质量造成严惩的影响，则可把被审核方从A级降到AB级或从AB级降到B级。在特别的情况下，也可以降到C级。3

26、、必须在说明页中说明降级的原因。 体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核过程审核的评分过程审核的评分提问和过程要素的单项评分提问和过程要素的单项评分根据对提问的要求以及在产品诞生过程（服务诞生根据对提问的要求以及在产品诞生过程（服务诞生过程）和批量生产（实施服务）中满足该要求的情过程）和批量生产（实施服务）中满足该要求的情况对提问进行评定况对提问进行评定.每个提问的提分可以是每个提问的提分可以是0、4、6、8或或10分，满足要求的程度是打分的根据分，满足要求的程度是打分的根据.评定不满评定不满10分则必须制订改进措施并确定落实期限分则必须制订改进措施并确定落实期限.体系、过程和产品审核体系、

27、过程和产品审核提问和过程要素的单项评分（续）提问和过程要素的单项评分（续）评定打分标准如下：评定打分标准如下：分分数数 对对符符合合要要求求程程度度的的评评定定 10 完全符合 8 绝大部分符合、只有微小的偏差*） 6 部分符合、有较大的偏差 4 小部分符合、有严重的偏差 0 完全不符合 注注* *）：）：“绝大部分条例绝大部分条例”指的是证明已满足了约指的是证明已满足了约3/43/4以上的以上的规定要求，并且没有特别的风险规定要求，并且没有特别的风险. . 体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核评分与定级评分与定级提问和过程要素的单项评分（续）提问和过程要素的单项评分（续）过程要素符合率过

28、程要素符合率 的计算公式如下：的计算公式如下：%100%各相关问题满分的总和总和各相关问题实际得分的体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核评分与定级评分与定级审核结果的综合评分审核结果的综合评分对下列要素分别进行评定：对下列要素分别进行评定：产品 服务 产品开发 过程开发 原材料/外购件 各道工序的平均值 服务/顾客满意程度 EDE EPE EZ EPG EK 策划 外委服务或/和外购产品 各道工序的平均值 服务/顾客满意程度 EDE EZ EPG EK 注：在对服务进行审核时，请把下列描述中的生产注：在对服务进行审核时，请把下列描述中的生产换为服务，生产过程换为服务过程。换为服务，生产过程

29、换为服务过程。 体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核评分与定级评分与定级审核结果的综合评分（续）审核结果的综合评分（续）由于在要素由于在要素“生产生产”中的产品组不同，其工序也不同，中的产品组不同，其工序也不同，所以必须把产品组各生产工序的得分汇总起来（平均值所以必须把产品组各生产工序的得分汇总起来（平均值EPG ），），然后计算总符合率然后计算总符合率.这对于保证对各要素进行均衡的评定也是必要的这对于保证对各要素进行均衡的评定也是必要的.这样，产品组不同，所选的生产工序不同，这样，产品组不同，所选的生产工序不同，“生产生产”要要素计算出的符合率也可能不同素计算出的符合率也可能不同.每个产

30、品组工序平均值每个产品组工序平均值EPG 的计算公式如下：的计算公式如下：%21被评定工序的数量nPGEEE体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核评分与定级评分与定级审核结果的综合评分（续）审核结果的综合评分（续）整个过程的总符合率计算如下：整个过程的总符合率计算如下：%被评定过程要素的数量KPGZPEDEPEEEEE体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核产品审核q产品审核是通过对少量产品和/或零件进行检验来对质量保证的有效性进行评定，用产品质量来确认质量能力。q此时对产品是否与规定的技术要求或与顾客/供方的特殊协议相一致进行检验q产品审核是对新的产

31、品的特性进行检验，而不是对经过长时间使用后产品进行检验。产品审核不能替代生产过程中的检验。体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核产品审核的实施可以经营过程中进行产品审核，如： 产品开发产品制造产品销售 VDA6.5中产品审核主要是关于产品的制造过程。中产品审核主要是关于产品的制造过程。q 通过产品审核来反映质量趋势及重点缺陷。有时可以发现体系缺陷，以便采取进一步的审核，如：过程审核和体系审核。 体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核产品审核实例学习体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核n缺陷等级：缺陷等级： 按缺陷的严重程度进行分级，用字母按缺陷的严重程度进行分级，用字母A、B、C来标示

32、来标示A、B和和C级缺陷级缺陷.n缺陷等级系数缺陷等级系数(nonconformity weighting factor) :三个缺陷等级三个缺陷等级有不同的缺陷等级系数有不同的缺陷等级系数 A级缺陷级缺陷=10 关键缺陷（关键缺陷（Critical nonconformity） B级缺陷级缺陷=5 主要缺陷（主要缺陷（Major nonconformity） C级缺陷级缺陷=1 次要缺陷（次要缺陷（Minor nonconformity）n计算缺点数计算缺点数 缺陷点数的总和（缺陷点数的总和（NPNonconformity Points） = (缺陷数缺陷数X缺陷等级系数缺陷等级系数 )体系、过程和产品审核体系、过程和产品审核n质量特性值质量特性值(Quality Code/Characteristic NumberQCN, 德文德文QKZ)的计算的计算 QCN/QKZ=100-缺陷点数缺陷点数/样品数量样品数量 例如：例如：4件测试产品，共发现件测试产品，共发现7个缺陷，缺陷点数为个缺陷，缺陷点数为51，则：，则： QCN/QKZ=100-(51/4) =100-12.75 =87.25THE END謝謝大家合作!品质管理入门