《同方备件操作手册》PPT课件.ppt

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1、同方备件操作手册同方备件操作手册备件运营部备件运营部20132013年年5 5月月3 3日日1 1、目的、目的明确备件运营部与服务机构的备件运作流程，对明确备件运营部与服务机构的备件运作流程，对备件的申请、退回、购买、非正常损坏处理、受备件的申请、退回、购买、非正常损坏处理、受控备件管理、库房管理、运作考评等流程与规定控备件管理、库房管理、运作考评等流程与规定进行明确。进行明确。服务机构通过对备件操作手册的学习掌握备件日服务机构通过对备件操作手册的学习掌握备件日常运作中常见问题的处理方法和步骤，降低因备常运作中常见问题的处理方法和步骤，降低因备件管理操作失误而造成的损失。件管理操作失误而造成的

2、损失。特别注意各站备件管理员需要每天至少看一次CSM首页上的各项通告，以便及时接收最新通知，以及技术变更，新品导入等信息。3 3、目录、目录一、一、CSMCSM系统操作方式系统操作方式二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范三、三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）四、四、如何避免备件非损以及非损处理流程如何避免备件非损以及非损处理流程五、五、站端备件管理人员认证站端备件管理人员认证六、六、操作服务费的收取操作服务费的收取七、七、常见问题解答常见问题解答八、八、备件部相关业务接口备件部相关业务接口一一.CSM.CSM系统操作方式系统操作方式CS

3、M系统如何操作?查看CSM系统操作手册注意：批量退回时需要填写所有备件的主机序列号批量申请备件可否分批退回？可以，在系统中分批接收分批退回二二.CSMCSM日常使用规范日常使用规范（一）备件申请规范（一）备件申请规范1 1、什么情况下可申请加急？、什么情况下可申请加急？申请单是否点选加急，都将被系统视为普通申请单是否点选加急，都将被系统视为普通申请进行自动审批申请进行自动审批，因此在现有状态下，不建议因此在现有状态下，不建议点选备件加急选项点选备件加急选项。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范2、申请不可替换备件应注意什么？申请不可替换备件应注意什么？申请不可替换备件，则要在备件申请备

4、注中注明申请不可替换备件，则要在备件申请备注中注明原因并电话通知相关物控单独审批原因并电话通知相关物控单独审批。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范3、审批全新备件的原则：审批全新备件的原则：以以CCCC投诉和整机投诉和整机DOADOA处理的投诉作为依据进行审批处理的投诉作为依据进行审批。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范4、申请批量要注意什么？申请批量要注意什么？一定要在一定要在“全新全新”和和“加急加急”选项填写选项填写“Y Y”，以，以便集中相同资源提供便集中相同资源提供。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范5、笔记本和显示器备件申请需要注意什么？申请时务必以实

5、际不良品型号对应申请，如发现不良品的型号与BOM不同或无法判定的，请速联系总部“主机BOM维护接口”进行咨询和添加。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范6、一款机型多款板型应如何申请？一款机型多款板型应如何申请？通过知识库核对客户备件是否有对应的物料，若没有对应的物料，需拍照发给QA进行物料确认并抄送片区物控接口人。确认物料后再通过CSM进行申请。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范（三）虚拟退回申请应注意什么？（三）虚拟退回申请应注意什么？1、联系片区物控审批是否可做虚拟退回2、在CSM做虚拟退回并填写申请表3、将申请表传真至总部并通知相关人员4、并非所有的虚拟退回物控都会允

6、许并非所有的虚拟退回物控都会允许二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范（四）、维修站包耗材申请流程：（四）、维修站包耗材申请流程：1、清华同方包耗材申请表上务必要有维修站的备管和经理的手写签字以及维修站的公章，发给销售专员，销售专员审核无误后做销售单号并安排发货。2 2、若维修站订货的数量小于最低订货量，会额外、若维修站订货的数量小于最低订货量，会额外增加增加4040元的物流费。元的物流费。3、对于不符合退返要求的包材，将给予相应扣款二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范收到的备件经常是小包装，无法退回该怎么办？在保证备件安全的前提下可使用非同方包装箱进行退回二、二、CSMCSM日

7、常使用规范日常使用规范（五）是否可以使用（五）是否可以使用CSMCSM系统进行备件购买申请？系统进行备件购买申请？可以，在可以，在CSMCSM系统内点保外申请备件。现阶段系统内点保外申请备件。现阶段建议保外备件以购买单的形式进行购买。建议保外备件以购买单的形式进行购买。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范（六）无法在（六）无法在CSMCSM系统中查询到故障件系统中查询到故障件怎么办？怎么办？可将主机号信息进行拍照，台式机发送图片至CC邮箱 邮箱进行维护，笔记本发送图片至邮箱进行维护。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范七、显示器保修时限及如何判断？七、显示器保修时限及如何判断？

8、同方对所有的CRT备件均保修36个月，对所有LCD备件均保修12个月，同方以SN或者发票为依据，SN的第7位为年，8，9位为周。二、二、CSMCSM日常使用规范日常使用规范站端对于显示器备件的申请方式：购买或者CSM系统申请 购买备件发传真并发邮件给显示器备件专员不知道显示器备件物料号怎么办？可在知识库内查询相关型号显示器备件料号。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第一：同方备件到货签收管理规定第一：同方备件到货签收管理规定“谁发货，谁付费”做好单据签收与保留工作，保留期限至少为一年，以备相关发货方查询。收货人员根据物流公司实际送货时间在货

9、运单及收货人员根据物流公司实际送货时间在货运单及系统中填写系统中填写“收货时间收货时间”具体到分钟具体到分钟根据收货凭证中标注的箱数同实物进行核对三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）备件到货包装破损怎么办？备件到货包装破损怎么办？外包装破损但备件无损则签收，如果备件损坏则拒收。备件到货确实必要的挡片或连线怎么办？备件到货确实必要的挡片或连线怎么办？邮件发给片区物控，由片区物控安排补发。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）备件在系统中发货但一直未到货怎么办？备件在系统中发货但一直未到货怎么办？

10、维修站在申请备件后，应关注申请备件的发货状维修站在申请备件后，应关注申请备件的发货状态，在发货后态，在发货后7 7天内还未收到备件的需要及时联络天内还未收到备件的需要及时联络物流商，如物流商无法给予解决的需及时联系对物流商，如物流商无法给予解决的需及时联系对应片区物控并在备件部备案。如不联系物控并备应片区物控并在备件部备案。如不联系物控并备案而造成备件未接收或丢失的，由维修站负责。案而造成备件未接收或丢失的，由维修站负责。三、备件的储存与管理（包含服务机构信三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）用评估）小包装到货需要注意什么？所有小包装备件到货，维修机构务必开箱验货后再签收。所有小包装备

11、件到货，维修机构务必开箱验货后再签收。开箱后发现备件已经损坏的，可直接拒收并发邮件到对应开箱后发现备件已经损坏的，可直接拒收并发邮件到对应片区物控和片区物控和王爱华进行备案。王爱华进行备案。如果物流不支持开箱验货，可在签收后开箱。一旦发现备如果物流不支持开箱验货，可在签收后开箱。一旦发现备件损坏，务必在当天就发邮件到对应片区物控和件损坏，务必在当天就发邮件到对应片区物控和王爱华的王爱华的邮箱进行备案（此备案需要提供照片、单号、情况描述）。邮箱进行备案（此备案需要提供照片、单号、情况描述）。超过签收时间八小时再进行报备的，备件部不予认可，所超过签收时间八小时再进行报备的，备件部不予认可，所有损失

12、由维修机构承担。有损失由维修机构承担。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）DOADOA退回备件有效时间是多长？退回备件有效时间是多长？DOA备件在站端不得超过30天(从备件发出时起到备件退回库房销账)，超过30天DOA退回的备件，备件部将视为无效。如因多次DOA导致备件长时间无法退回的，可向片区物控申报并核实三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第三：备件的存储、码放规范第三：备件的存储、码放规范主要物料存储细则：三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评

13、估）估）第四：备件防静电操作需要注意哪些方面？第四：备件防静电操作需要注意哪些方面？2.1 2.1 湿度控制湿度控制 2.1.1 2.1.1 防静电工作区的环境相对湿度以防静电工作区的环境相对湿度以5510%RH5510%RH为宜为宜 2.1.2 2.1.2 在不对产品造成有害影响前提下，允许使用增湿设备喷洒制剂或水，在不对产品造成有害影响前提下，允许使用增湿设备喷洒制剂或水，以增加环境湿度。南方地方需要注意防止湿度过大。以增加环境湿度。南方地方需要注意防止湿度过大。2.2 2.2 静电安全工作台上不允许堆放塑料盒静电安全工作台上不允许堆放塑料盒(片片)、橡皮、纸板、玻璃等易产生、橡皮、纸板、

14、玻璃等易产生静电的杂物静电的杂物.2.32.3防静电腕带防静电腕带 直接接触静电敏感器件的人员均应戴防静电腕带。直接接触静电敏感器件的人员均应戴防静电腕带。2.42.4屏蔽类防静电包装屏蔽类防静电包装 防静电周转箱、防静电元件盒：用于备件的周转及储存。防静电周转箱、防静电元件盒：用于备件的周转及储存。防静电屏蔽袋：用于备件的包装、运输和储存，具有一定的防潮效果。防静电屏蔽袋：用于备件的包装、运输和储存，具有一定的防潮效果。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第五、备件退库规范：第五、备件退库规范：电脑备件故障标识卡电脑备件故障标识卡（必须全部

15、填写）三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）故障标识卡粘贴需要注意什么？所有打印的故障卡必须用美纹纸粘贴，不允许用其它材质粘贴。美纹纸不允许粘贴在备件的供应商以及同方条码上。DOADOA备件等备件等“异常异常”情况退库的备件必须按照规定填写情况退库的备件必须按照规定填写异常情况说明表异常情况说明表三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）同方备件周转箱的相关大小是多少？三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）6、备件退回装箱单维护注意事项：不同产品线、

16、不同状态的备件可以维护在一张不同产品线、不同状态的备件可以维护在一张备件退回单备件退回单上上；不同状态的备件分不同状态的备件分退回装箱单退回装箱单维护（不良品、维护（不良品、良品和良品和DOADOA、批量）、批量）。站端退返备件，必须按照退回装箱单上的库位进站端退返备件，必须按照退回装箱单上的库位进行退货。行退货。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）需要使用SAP做退回单退回的备件，都将收取每个备件30元的操作服务费。（一方站购买备件DOA退回、安库备件退回除外）退回备件必须明确按照良品、不良品区分退回，如有特殊情况将良品当做DOA或者不良品

17、退回；将不良品当成良品退回都需要填写异常情况说明表进行说明，并和备件一起返还库房。备件退回一直未销账怎么办？备件退回一直未销账怎么办？维修站将备件退回库房后，如维修站将备件退回库房后，如7 7天还未销账，需联系库房天还未销账，需联系库房进行查询。如库房未收到备件，维修站需联系物流商查询进行查询。如库房未收到备件，维修站需联系物流商查询备件状态，避免因物流商将备件丢失而给维修站带来损失。备件状态，避免因物流商将备件丢失而给维修站带来损失。三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第六：备件包装规范第六：备件包装规范 需按照原包装进行返回。三、备件的储

18、存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第七：维修站库存时间注意事项：第七：维修站库存时间注意事项：站端备件从库房发出到回到库房销账，不得超站端备件从库房发出到回到库房销账，不得超过过3030天天三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）服务机构退返备件不及时发生积压的（非安库备服务机构退返备件不及时发生积压的（非安库备件在站端一个月未退返且没有任何申请或报备的）件在站端一个月未退返且没有任何申请或报备的），备件部将通知站端在规定时间内（一般在，备件部将通知站端在规定时间内（一般在7 7天）天）将备件退到库房或者

19、提出备案（此时的备案需要将备件退到库房或者提出备案（此时的备案需要省平台经理签字）。如超出规定时间还不退回备省平台经理签字）。如超出规定时间还不退回备件或备案的，将进行处罚并通知站端和省平台。件或备案的，将进行处罚并通知站端和省平台。处罚标准为站端上月利用率高于处罚标准为站端上月利用率高于5 5分的，每个超期分的，每个超期备件扣除当月利用率备件扣除当月利用率2 2分；站端上月利用率低于分；站端上月利用率低于5 5分的，备件将直接进行销售（此规定适用于备件分的，备件将直接进行销售（此规定适用于备件部日常通过系统进行的盘库活动）部日常通过系统进行的盘库活动）三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评

20、三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）第八：备件退回到货不符的处理规范第八：备件退回到货不符的处理规范站端先确认站端先确认片区物控确认片区物控确认片区物控签字片区物控签字库房接收库房接收三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）什么备件不计入服务机构信用评估管理？什么备件不计入服务机构信用评估管理？批量及大客户业务造成的服务机构库存占押、服批量及大客户业务造成的服务机构库存占押、服务机构申请无法保障的超三天挂单占押，不计入务机构申请无法保障的超三天挂单占押，不计入库存占押比例范围内库存占押比例范围内信用评估公式：信用评估公式：信用评估额度

21、信用评估额度=当期服务保证金在帐额度当期服务保证金在帐额度+三个月三个月服务酬金额度服务酬金额度 三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）服务机构库存额度占押达到当期信用评估额度的130%比例并超三个工作日不增加信用额度或者不退返备件时，备件运营部对其当月备件运作考核扣10分，并由服务管理部财务组临时冻结该维修机构的费用结算，直至库存占押比例回复正常后结束。同时，备件部将通告区域服务保障部共同对此维修机构的库存进行盘查 三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评三、备件的储存与管理（包含服务机构信用评估）估）站端让步接收备件处理流程站端让步接收备件

22、处理流程允许站端使用外观有不影响正常使用的瑕疵备件，允许站端使用外观有不影响正常使用的瑕疵备件，从而提升服务效率，减少备件以从而提升服务效率，减少备件以DOADOA方式退回往返方式退回往返的时间和资源的浪费。的时间和资源的浪费。如用户机备案备件再次发生故障，维修站将如用户机备案备件再次发生故障，维修站将QAQA反反馈的馈的站端让步接收备件报备表站端让步接收备件报备表打印随备件一打印随备件一同返回库房同返回库房 四，如何避免备件非损以及非损处理流程四，如何避免备件非损以及非损处理流程如何避免备件非损以及非损处理流程如何避免备件非损以及非损处理流程站端每日在退返备件前，按非损鉴定标准检查备件，将有

23、站端每日在退返备件前，按非损鉴定标准检查备件，将有效减少站端损失效减少站端损失四，如何避免备件非损以及非损处理流程四，如何避免备件非损以及非损处理流程非损信息在哪查询？非损信息在哪查询？非损信息非损信息QAQA将定期公布在内网上以便站端查询将定期公布在内网上以便站端查询非损申诉期是多久？非损申诉期是多久？站端需要在三个工作日内对非损信息的有效性进站端需要在三个工作日内对非损信息的有效性进行确认行确认站端申请备件免责，必须填写非损免责说明新非损免责说明新表表由相关授权负责人签字确认，否则不予免责。NTF查处原则每个维修机构每月NTF备件不能超过3个每月超过3个NTF,且比率小于等于8%,相应工单

24、不结算费用如何避免NTF？退回备件前按照台式机备件故障件检验作业指导书检测备件五、站端备件管理人员认证五、站端备件管理人员认证各站至少需要两人通过资格认证只有通过认证的人员才能负责站端日常备件管理无通过备件资格认证的人员，站端将不被同方公无通过备件资格认证的人员，站端将不被同方公司授权服务司授权服务。备件管理员上岗资格有效期为2年，每年需进行复查。资格到期后，通过备件部考核，可延长有效期。备件部根据考核结果，对站端备件管理员资格进行认证并公布。站端备件管理员因离职或转岗，将被取消备件管理员资格，未通过复查的备件管理员，也将取消管理员资格。五、站端备件管理人员认证五、站端备件管理人员认证6、备件

25、管理员交接新任备件管理员上岗前必须通过同方备件部的资格认证，未能通过资格认证的将不能上岗操作。备件管理员交接时，需要核对库存，将库存与实物、服务单进行核对，未核对上的备件需要及时处理。否则将由站端承担全部损失，并且备件部将该站当月的备件考核系数记为零分。六、操作服务费的收取六、操作服务费的收取以下条例，按每个备件10元进行收费 以下条例，按每个备件30元进行收费六、操作服务费的收取六、操作服务费的收取以下条例，每操作一次收取30元服务费：七、常见问题解答1、备件料号如何查询？2、申请备件时BOM中没有所需要申请的备件料号怎么办？3、如何判断是否同方物料？4、谁进行非损判定？5、如何进行非损申诉

26、？（根据非损流程）6、电容爆浆是否属于非损？7、显卡风扇变形或脱落是否可保？8、什么情况填写异常情况说明表？9、申请备件时主机号未被维护？10、完成维修后未使用的良品备件应该如何处理？11、正常维修中，由于非损等原因将备件卖给了客户或备件遗失，应如何关单？七、常见问题解答12、收到的备件到货不符或者外观损坏，应如何处理？13、CSM系统中申请的备件被当成SAP备件退回，CSM系统中无法退回备件关单应如何处理？14、备件在退回时误将良品备件当成不良品退回或将不良品备件当成良品退回应如何解决？15、准备做虚拟退回销售的备件误做成一般的备件退回应如何处理？16、SAP备件退回库房，到货不符应如何处理

27、？17、不知道负责自己大区的物控是谁？18、不知道考核规范和考核细则？19、不知道对站考核的负责人？20、非损,NTF问题反馈接口？21、备件到货外包装箱变型或破损如何处理?22、都哪几家货运公司派送的货可以拆箱验货?23、物流有延迟、包装破损如何处理？接口人是谁？七、常见问题解答24、销售备件出现DOA如何处理？25、销售备件保修时间？26、让步接收报备，接口？27、台式备件到货后发现缺少主板档片或电源转接线影响维修怎么办？28、维修站该如何对物流（快递）公司送到的货进行签收？29、退回备件为替换过的备件，与退回单打印出的备件料号不可互换怎么办？30、杰微 G31主板12V供电部分料件烧毁，是否可以退回？31、显卡风扇因受热造成的融化或脱落（风扇尸体无丢失）是否可以退回？32、主机过保，客户能提供在保发票，如何操作退回备件？八、备件部相关业务接口备件部相关业务接口人联系方式如何获得？CSM首页将公布最新的备件部相关业务接口