(精品)项目四 西餐厅服务.ppt

《(精品)项目四 西餐厅服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(精品)项目四 西餐厅服务.ppt（108页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、项目四西餐厅服务任务一任务一 熟悉西餐熟悉西餐任务二任务二 咖啡厅服务咖啡厅服务任务三自助餐服务任务三自助餐服务任务四扒房服务流程任务四扒房服务流程职业能力目标职业能力目标1.具备设计西餐不同餐别服务流程的能力。2.具有丰富的西餐服务工作经验,完成对客人的服务工作。3.具有爱岗敬业、诚信、积极进取的良好品质。4.能够带领西餐服务员,实现西餐厅营业目标,完成工作任务。典型工作任务1.进行西餐早餐服务流程设计,完成西餐厅早餐服务工作。2.完善西餐午、晚餐服务流程,完成西餐厅午、晚餐服务工作。3.进行自助餐台布置,完成自助餐用餐相关工作。4.设计扒房服务流程,高质量地完成对客服务工作。任务一任务一

2、熟悉西餐熟悉西餐任务导入任务导入 西餐厅里，来了一位贵客。前菜点了生牡蛎。一般来说，生牡蛎配CHABLIS是大家都知道的，由于是贵宾，服务生拿来了一瓶上好的CHABLIS。从服务常识上说，没有什么问题，但是从菜肴酒水搭配的角度考虑，生牡蛎虽然适合CHABLIS，但是高级的CHABLIS里高贵的洋梨，菠萝等香味，会使新鲜的牡蛎变得腥臭难咽，认识到问题后，服务生又向客人提议，生牡蛎用黄油或橄榄油做熟，配以稍微浓厚一点的酱汁。于是一场不必要的矛盾迎刃而解。作为西餐，菜肴和服务方式都具备什么样的特点？上菜的顺序又有哪些呢？任务目标任务目标了解西餐的特点和菜肴特点。熟悉西餐服务用具。知识准备知识准备一、

3、西餐特点一、西餐特点（一）取材丰富，用料讲究（二）调料、香料品种繁多（三）烹调方法独特（四）沙司单独制作（五）注重肉类菜肴的老嫩程度（六）搭配丰富，营养均衡（七）豪华享受，高档消费二、主要国家菜肴特点二、主要国家菜肴特点（一）英式菜肴选料多样，但多注重选用海鲜及蔬菜等做原料。在烹调上讲究鲜嫩，口味显得油少清淡。菜量要求少而精，选用调料很少用酒，在烹调方法上以蒸、煮见长。（二）美国菜肴美国菜肴是在英式菜肴的基础上发展而成的，所以在烹调技术上大致与英国菜肴相同，但也有所变更和发展，如铁扒、炙烧、穿膘烤煮等。美国菜肴的特点为咸中带甜，常用水果做菜肴的配料，且注重使用香料，尤其喜用西芹和柠檬。（三）法

4、式菜肴 选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，品种花样多，烹调技术精细。在火候运用上为急火速烹，因此烹制出的菜肴以“半熟鲜嫩”为特点，如烤牛排、烤羊腿的火候只烤至五至六成熟，烤野鸭的火候为二至五成熟，在调味上重视用酒和各种香料、大蒜、柠檬等，菜肴注重用沙司汁调味，制作肉菜要求选配多种蔬菜。（四）俄式菜肴 俄式菜肴选料很广，除畜、禽外，野味、水产均为主要烹饪原料，口味油大味浓，菜量大而实惠。最有代表性的菜式为俄罗斯、乌克兰和高加索等地方的名菜。俄式菜肴受外来影响很大，许多菜肴是由法国、意大利以及奥匈等国传入，但经与本国菜肴融合就形成了独具特色的俄式风格。（五）意大利菜肴 意大利菜肴的烹制技

5、术在很大程度上与法国菜肴相同，极注重保持原汁原味。一般汁浓味厚，调味料喜用橄榄油、酒类、番茄酱。米面食品不作主食，而以面制品见长，且品种丰富多样。意大利面条和比萨饼（pizza）都具有独特风格，驰名世界。（六）德国菜肴 德国菜肴以丰盛实惠，朴实无华著称。菜肴中常用灌肠、腌肉制品。在口味上多以咸中带酸、浓而不腻为特点，烹调方法擅长焖、煮，且着重原汁本色。在用啤酒烹制菜肴上，有独到之处。配菜上常用焖酸菜和土豆面团佐以肉食。任务实施任务实施一、西餐服务方式一、西餐服务方式（一）美式服务美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”或“盘式服务”。美式服务是最简单、快捷而且廉价的一种服务方式。

6、通常一名服务员可以看管数张餐台（一般一人可看管20个餐位），而且这个服务员要完成客人整个就餐过程的全部接待服务工作。因而能有效地节省时间及人力，解决了人力成本昂贵的问题，比较适合于高速周转和大规模经营。1上菜方式上菜方式 美式服务的所有菜肴都由厨师在厨房中分别装盘。服务员直接端着装上菜肴的餐盘送给客人。一般要求服务员能一次端四个主菜盘，用于上菜的手端一个盘子，另外一只手端三个盘子，盘底不压食物。2基本规则基本规则 面包、奶油及菜肴的配料应由服务员用左手从客人左手侧服务，用右手从宾客右侧撤盘，用右手从客人的右手边上饮料、斟酒。需要说明的是：左上右撤没有什么实际意义，可能当初是由于盘子比较重，用右

7、手来端三个盘子比较容易达到平衡的缘故。目前欧洲各国均已改为右上右撤，从而避免过多地干扰客人。汤或餐前开胃品要用托盘从厨房直接送到客人面前。汤匙或开胃品叉子既可放在垫盘的右边，也可放在餐具的右边。开胃品之后要送上色拉、面包和黄油。作为主菜的肉和蔬菜要在厨房装盘直接送给顾客，如果点了咖啡的话，咖啡要同主菜一起上。客人用完主菜后，要把甜食单递上。甜食也是直接送上，放在顾客的左边。要从右边添咖啡。3美式服务的特点美式服务的特点 美式服务的优点在于非常简单明了，速度快，效率高；整个就餐过程由一名服务员服务，能以有限数量的服务员为数量众多的客人提供服务，人力成本比较低；因为不需要精致的盘、餐车及昂贵的餐厅

8、设备，餐具设备成本也很低。而且，饭菜质量由厨师长控制，因此质量也能始终如一，避免了由不同服务员操作的不一致性。美式服务的简单明了，是现代社会比较理想的一种服务方式。广泛应用于西餐厅、咖啡厅，甚至在宴会服务场合也经常使用。（二）法式服务（二）法式服务 法式服务是由西查李兹在20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，又称为“李兹服务”，是各种形式中最豪华、最奢侈的服务。服务过程中要使用许多餐具，还要许多受过专门训练的服务员。所以法式服务是现在所有餐厅服务最繁琐、人工成本最高的，也是最周到的服务。其主要特点是餐厅的每一餐桌都由一名服务员（Waiter）和一名服务助手（Busboy）共同服务。服务员

9、主要为客人拉椅让座、点菜，在客人面前完成上菜的准备工作；服务助手主要传送菜单，将半成品菜装在餐车上送到餐桌旁，由服务员现场加工。整个过程中，服务员和助手分工合作，互相配合。1法式服务的基本步骤法式服务的基本步骤（1）服务员招待客人入座。例如，呈递菜单、帮助选菜选酒、开单、送开胃酒等；（2）助手将服务员开好的菜单送入厨房；（3）厨师根据菜单准备食物，并把食物盛入银盘，放在一辆装扮得十分精致的小车上，由助手推入餐厅；（4）从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，有的是半成品，车上装有保暖设备，如酒精炉、电炉等；（5）小推车推至桌边，服务员托起银盘，让客人鉴赏，然后当着客人的面把每个菜的最后一道工序完成

10、，有的需要真正加工，有的只是加热或火烧、或切割、或去骨、或调加汤汁；（6）加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌；（7）每道菜之间及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送上。洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味；2基本规则基本规则 服务员助手用右手从每位客人的右侧送上每一道菜，从客人的右侧用右手送上饮料，从客人右侧撤盘。但是面包、黄油、配菜应从客人左侧送上。3法式服务的特点法式服务的特点 法式服务的优点在于整个服务的过程遵循礼貌、礼仪、讲究豪华服务，可以满足部分客人的心理需求；服务员在客人面前完成调味、浇汁、装盘的过程，能够活跃用餐气氛，引发客人食欲，

11、吸引力非常大；而且在法式服务中，客人受到了全心全意的周到服务，服务档次非常高，客人比较容易满意。法式服务也存在服务节奏慢；设备、餐厅空间、人力成本高、费用大，餐价昂贵；空间利用率、座位周转率低的缺点。（三）俄式服务（三）俄式服务 俄式服务起源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷之中，并渐渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务是一种豪华的服务，使用大量的银质餐具，十分讲究礼节，风格典雅，使客人能够享受到体贴的个人照顾。俄式服务已成为目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因此，俄式服务也被称为国际式服务，同时也因使用银质餐具的缘故，被称为大银盘服务。1俄式服务的基本步骤俄式服务的基本步骤（1）一名桌旁服务员为一

12、桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘。冷菜上冷盘（即未加温的餐盘），热菜上热盘（即加温过的餐盘，主要是方便保护食物温度），上空盘依顺时针方向操作；（2）食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观；（3）走菜服务员送菜采用小组作业法，即：一个走菜服务员专拿主菜，另一个专拿蔬菜，他们在厨房里面排列成行，然后在适当的时机鱼贯进入餐厅。他们把食品给客人观赏后，停放在工作台或边架上；（4）桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙（叉上匙下，食指夹中），从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。2基本规则基本规则 上空盘时，用右手从客人右侧，

13、以顺时针方向上；上菜时，左手托菜盘，右手从客人左侧逆时针方向上；撤盘时，从客人右侧撤盘；斟酒或者上饮料是从客人右侧进行。3俄式服务的特点俄式服务的特点 俄式服务同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。与法式服务相比，俄式服务节省人力，且服务效率较高，大量的银质餐具的使用能够增添餐台的气氛，让每位客人都能得到比较周到的服务。整套服务程序由一名服务员来完成，注重实效，讲究优美文雅的风度。由于零点餐厅的客人常点不同口味的菜肴，无法装在一个大盘中送给客人，所以俄式服务主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会的场合。（四）英式服务（四）英式服务 英式服务与欧美家庭用餐方式类似，因而也被称为“家庭式服务”。其

14、服务方式是服务员从厨房取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里或热的空盘里，放到主人面前，由主人亲自动手并分在菜碟里，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜碟依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐台上，由客人自取或相互传递。仿佛英美人家中就餐一样。英式服务多为专门接待家庭就餐客人的餐馆所用，不适合饭店接待客人，因此在欧美的旅游饭店中该种服务方式已被淘汰。（五）大陆式服务（五）大陆式服务 大陆式服务综合了美式服务、法式服务、俄式服务和英式服务方式，常用于西方宴会服务。在服务过程中，根据菜肴特点选择相应的服务方式。如头盘用美式服务，主菜用俄式服务，甜点用法式服务，但应符合既方便客人就餐，又方便员工

15、操作，同时也便于餐厅管理的原则。二、西餐上菜顺序二、西餐上菜顺序1头盘。2.汤 中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。（如图4-4-2所示）图4-4-2 西餐浓汤3副菜副菜 鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、沙拉、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜

16、肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。（如图4-4-3所示）图4-4-3 面包和熏三文鱼4主菜主菜 肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁，主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。（如图4-4-4所示）图4-4-4 西餐主菜5.5.蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以

17、可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、千岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。6.甜品 西餐的甜品是主菜后食用的。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。（如图4-4-5所示）图4-4-5 西餐甜点咖啡、茶咖啡、茶西餐的最后一道是上饮料，咖

18、啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。图4-4-6 咖啡和茶任务二任务二 咖啡厅服务咖啡厅服务任务导入任务导入 某天上午9：30左右，某酒店咖啡厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢!”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉!厨房已经下班了，无法满足您的需要了。”此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早

19、餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度!”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到9：20结束吗？”“没有，没有。我要投诉!”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉退房，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。作为咖啡

20、厅管理，有哪些服务流程呢？任务目标任务目标1了解早餐的分类。2熟悉早餐服务注意事项。3掌握西餐早餐服务流程。知识准备知识准备一、西餐早餐分类一、西餐早餐分类（一）英式早餐（一）英式早餐(The English Breakfast)英式早餐内容丰富，有蛋有肉，一般被称为饭店的零点餐，早餐的种类和数量由客人自己选择，根据自身的消费水平决定。早餐内容包括：1饮料类饮料类 果汁类果汁类 谷物类食品谷物类食品 蛋类蛋类（1）煎蛋：（2）煮蛋。（3）水波蛋。（4）溜蛋糊。（5）蛋卷。5肉类肉类6面包面包（二）欧陆早餐 又称大陆式早餐，内容简单，当今欧美国家许多饭店把欧陆式早餐包括在房价之中。住店客人住宿一

21、夜，可免费享用一顿简单的“标准早餐”。主要有：1咖啡、茶或可可。2果汁和蔬菜汁。3面包配黄油或果酱。欧洲大陆习惯把午餐作为正餐，因此对早餐不太讲究。时至今日，欧洲许多国家的早餐还是以冷食为主，也有家庭有时也吃鸡蛋和肉类。（三）美式早餐（三）美式早餐(The American Breakfast)美式早餐比欧陆式早餐复杂些，内容包括：水果或果汁 鸡蛋类，肉类。面包类，饮料类，（四）日式早餐（四）日式早餐(The Nippon Breakfast)日式早餐内容包括：时令水果。海鲜类，日式泡菜。日式清茶。二、早餐服务注意事项二、早餐服务注意事项服务迅速，技艺娴熟。客人就座后3分钟内上前为客人点菜。客

22、人点菜3分钟内上果汁，分钟内上菜。客人提出结账后分钟内在客人右边呈上账单。熟记本餐厅提供的早餐种类，尤其是各种早餐套餐包括的内容。点菜时注意问清楚宾客的特殊要求，如煎蛋是单面煎还是双面煎，煮蛋煮几分熟，需要牛奶咖啡还是加糖咖啡等。根据宾客所点早餐种类有针对性地提供服务。面包要新鲜，咖啡要热。任务实施任务实施咖啡厅早餐的服务流程咖啡厅早餐的服务流程 早餐是一天活动的开始，宾客都有求“快”的心理，所以早餐饭菜种类简单，并便于烹制。一、一、餐前准备餐前准备（一）准备用具1摆台用具西餐早餐摆台主要用具有餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盘、黄油刀、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸或禁烟标

23、志和花瓶等。2早餐材料备好面包、黄油、果酱、果汁、热咖啡、鲜奶、水果等。（二）摆台（二）摆台按要求进行西餐早餐摆台。具体操作内容请参见项目二任务四西餐摆台内容。（三）整理检查（三）整理检查1整理并检查餐厅设备和环境卫生。2检查桌椅布局，是否整齐有序。3检查、清洗桌面用品，如盐、椒盅定期清洗，每日加满原料并擦净盅身等。4整理并检查个人仪表仪容等。二、餐中服务二、餐中服务（一）迎宾服务1客人进入餐厅时，服务员要微笑问候：“早上好，先生女士，请问有几位？”2迎宾员以手示意引领客人进入餐厅，为客人安排其喜欢的餐桌并拉椅让座。3拉椅时按照女士优先的原则进行。（二）点菜服务（二）点菜服务1递上餐牌并介绍当

24、日新鲜水果。2记录点菜。当客人点蛋类时，要问清客人的口味要求，如煎蛋，要问清煎单面还是煎双面，煮蛋要几分钟，蛋类是配火腿、香肠还是熏肉；问清宾客需要何种果汁饮料，如果不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需要先饮咖啡或茶。3复述点菜内容，做好落单工作。4将点菜单迅速传送至厨房和账台。传递至厨房的点菜单应由收银员签章。（三）餐前服务（三）餐前服务1站在客人右侧打开餐巾。2根据客人所点菜肴补充相应的餐具。（四）开餐服务（四）开餐服务1根据客人的需要给客人斟咖啡或茶，咖啡和茶一定要热。斟好咖啡或茶后立即跟上鲜奶盅和糖盅（已摆好的不用跟）。2从客人右侧上果汁，在给客人果汁时要先放杯垫，然后放果汁杯。果汁杯

25、应放在刀尖上方约1厘米处。3从客人左侧上面包。给客人上烤面包，烤面包放在用餐巾或花纸装饰好的藤篮里。根据客人的需要用不锈钢夹或银夹夹到客人的面包碟里，然后给客人小包装的牛油和果酱。4依次从客人右侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。5给客人送水果或杂果杯。杂果杯的服务方式同果汁杯。将客人吃完的空杯碟收走，保持餐桌整洁。6随时撤走用过的脏盘。7按要求撤换烟灰缸。8随时补充饮料。如按杯出售，则应征询客人同意。9客人用餐基本完毕时，应征询客人是否还要添加。10巡视服务区域，随时满足客人要求，搞好本区域的卫生。三、结账服务三、结账服务1提前检查账单，保证准确无误，准备好笔和账单夹。等客人示意结账后，按照结账的

26、规范为客人结账。如遇数位宾客同时进餐，应问清宾客的结账是分单还是合单，以适应西方宾客的消费习惯。客人离座时，主动为客人拉椅，及时检查是否有遗留物品，同时致谢并欢迎客人下次光临。四、清理台面四、清理台面客人离开后，服务员用托盘分类收拾餐布、餐具，再用清洁的抹布擦净台面，同时检查有无客人的遗留品。按摆台要求重新布置台面，准备迎接下批客人的到来。任务三自助餐服务任务三自助餐服务任务导入任务导入晚上九点半，自助餐厅。温馨的灯光下，服务员小赵正在优雅地为客人提供服务。其中一对澳大利亚来的夫妇非常兴奋，因为这是他们第一次到中国来旅游，他们一直饶有兴致地谈论着这几天的旅游经历，没有注意到其他的客人已经渐渐离

27、开。不知不觉中，又一个小时过去了，餐厅的客人渐渐少了起来，而这对夫妇还是沉浸在餐厅的氛围和旅游乐趣中。突然，客人对小赵说，他们想吃米饭，而不是自助餐厅所提供的炒饭。小赵请客人稍等片刻，与厨师沟通后，很快为客人端上两碗热气腾腾的白米饭。客人要付账，小赵告知客人，这两碗白米饭是免费的，请客人慢慢享用。到十一点钟，这对夫妇才意犹未尽的起身离开，小赵礼貌地为女士拉开椅子，送客人到前台结账，然后送客人到门口，目送客人满意地离开。客人连声道谢，对小赵的服务称赞不已。自助餐服务中，应该如何服务呢？任务目标任务目标1.了解自助餐服务的特点。2.熟悉自助餐服务餐桌布置。3.掌握自助餐服务流程。知识准备知识准备自

28、助餐是一种宾客自行挑选，拿取或自烹自食的就餐形式。在餐桌服务中由服务员来完成的服务项目，在这里完全由宾客自己完成或餐厅只提供部分服务。这种就餐形式活泼、挑选性强、不拘礼节，打破了传统的就餐形式，迎合了宾客的心理，正被越来越多的人们所接受。自助餐主要适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动的用餐。目前饭店对早餐提供自助餐服务更为普遍。一、自助餐的特点一、自助餐的特点菜肴品种丰富，选择余地大。不受时间限制，随到随吃，无须等候。价格便宜。因为菜肴提前准备好，不须现场加工，所以需要的厨师、服务人员少，降低了工资成本。自我服务。二、自助餐的收费方式二、自助餐的收费方式餐厅规定价格，餐后结账餐厅规定每客一餐

29、的统一价格，加上酒水价格，用完后再行付款。根据客人自选物品累计结账客人选择食品、饮料后，用托盘端到收银处，餐厅按选择的食品种类和数量再加上饮料价格，分别计算，付款后方可端盘到餐桌旁就餐。第一种方式常见于各大旅游饭店，除客人自己动手选取菜肴外，其余全由服务员按零点餐提供服务。本节内容主要是关于这种自助餐服务方式。三、自助餐餐厅布置三、自助餐餐厅布置 一个正常经营的自助餐餐厅的布置应具有独特的个性，并能以其鲜明的形象给顾客留下深刻的印象，同时也与其菜肴相映成辉。根据特别活动而设的自助餐应按主题进行布置，并将主题作为指导思想，贯穿于餐厅装潢、背景布置、餐台装饰和食品的推销中去。有可能成为自助餐主题的

30、节日，如圣诞节、情人节、元旦、春节等，应根据节日的色彩标示和形象标志物进行餐厅布置，将其作为餐饮促销的大好时机。许多当地举行的活动和公众感兴趣的事情，如体育比赛、音乐活动、文化艺术活动等也都是个性鲜明的自助餐主题和有影响的销售推广活动。装饰布置所选用的材料也应为推出主题服务，墙壁背景、屏幕、盆栽、旗帜和其他活动装饰都可以作为招徕生意的手段。装在墙上的电扇能够使旗帜和悬挂物随风飘动，现代声、光系统更可以使自助餐厅有声有色、栩栩如生。圣诞节和复活节时用深蓝色或深红色台布更能衬托宗教气氛，麻布能给自助餐以一种农村的乡土气息，红白格子的台布则给人以不拘礼节的融洽气氛。餐具和陈列菜肴的容器也可以别出花样

31、，除常用的瓷器、玻璃器皿外，还可用竹器、木器、大贝壳等能起点缀作用的容器。在灯光的使用上，一般以聚光灯和强烈的灯光使食品能够清楚展示，自助餐台是餐厅内的焦点，应明亮显眼。任务实施任务实施一、自助餐餐桌布置一、自助餐餐桌布置大型自助餐为保证客人迅速顺利取菜，一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，以便分区，保证人流的畅通。在食品陈列桌旁留有合理的空间。通常平均一个人所需的空间距离约为30厘米，所以在设计时应该考虑在一个特定的时间内供应品种的多少和所能接待的客人数。否则周转很慢，客人将排队在桌旁等候。除了用完整的自助餐台外，也可以将一些特色菜分立出来，如设临时酒吧、烧烤台等等。这些分立的色

32、拉台和甜品台的布置也应匠心独具。如法国或维也纳糕饼店，一个老式的冰激凌柜台等等，也可以是法国葡萄园酒吧、德国酒窖。自助餐台可以有各种形状，根据场地来选择，台面的形状有长方形、圆形、椭圆形、半圆形和梯形等，用这些不同形状的台面可以组合出各种不同的自助餐台。在餐台上铺上台布，然后围上桌裙，这样会显得更加华丽、整洁，也更受客人的欢迎。桌裙的长度离地约2厘米，要能遮住桌脚。站立式自助餐的圆台子也应用桌裙。在自助餐陈列台的后面应留有空间进行布置、渲染气氛，放置其特色菜、火鸡等，可搭出一个“空中花园”。自助餐台的中央一般布置成大的花篮，用雕塑、烛台、鲜花、水果、冰雕等饰物点缀，填补空白，增强效果。二、菜肴

33、的陈列二、菜肴的陈列客人的餐盘摆在自助餐台的最前端，整齐地堆放在一起，站立式自助餐在盘边还可夹有一个夹杯托，以便客人将酒杯安放在盘上。色拉、开胃品、熏鱼和其他各种冷菜，这些食品一般是厨师精心美化的主要对象之一。热蔬菜、烤炙肉以及其他热的主菜，通常用暖锅保温，摆放整齐。与上述菜肴搭配的汤汁、调料和装饰物应与这些菜肴摆放在一起，如色拉与色拉油等。甜食和水果等应是诱人的，可以单独设台，也可以用分格子大盘装盛。在技巧上，一般为降低成本对各类菜肴的摆放位置亦有讲究。分成各个点和块的食品陈列可以有各个不同国家和地区的特色菜，这是自助餐的又一特点，所选用的菜肴大多是中外并蓄。如果要着意渲染气氛，也可以让服务

34、员穿某国的装束进行服务。三、自助餐服务程序三、自助餐服务程序（一）餐前准备1摆台。按西餐零点餐摆台规格进行餐桌摆台。2厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。3擦拭各类餐具、器皿。4备足开餐时所需调味品、烟灰缸、餐具等。5装饰布置好食品陈列台。（二）餐间服务（二）餐间服务1主动问候客人，引领入席，拉椅让座。2值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为客人提供。3遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。4巡视服务区域，随时提供服务。添加酒水，更换烟缸，撤去空盘、空瓶等。5整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生，并及时补充陈列食品。这点在推销低成本菜肴时更为重要。还要经常检查食

35、品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。6夹送食品，分切大块烤肉。7客人吃完食品和甜点后，要询问客人是否需要咖啡或茶、水，并及时送上。8结账收款。客人要求结账时，要迅速用收银盘递上账单；客人付钱时，要注意识别真伪，要当面点清，并且将零钱准确找回。（三）餐后收尾工作（三）餐后收尾工作1将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。2妥善保管陈列台的装饰品。3搞好清洁卫生。4关闭电、气等设备。四、自助餐服务注意事项四、自助餐服务注意事项1根据计划和要求布置餐厅，设座式自助餐要摆好台，要求和正餐相似，保持餐厅内清洁、整齐。高级的自助餐常在客人去自助餐前就把开胃品和汤送到客人的桌上。饮料、面包和黄油也是由服务员送到餐桌

36、上，服务的规格和正餐一样。不设座位的自助餐则将餐具、面包、黄油、甜点和饮料安放在自助餐台上，标准是：客人用的盘子在最前端，餐具、口布、面包、黄油在最后端。开胃品、饮料和甜点可以分别在几处设台，以加快服务速度，避免拥挤。对需保温的食品的暖锅和电热炉要留心照顾，经常检查、添加燃料。而要使食物保持冷却，必须有冰块，盛冰块的碗要时常更换。点燃的蜡烛要保持笔直、不流蜡。暖锅和蜡烛都应离开服务线一定的距离以避免意外。菜盘和其他器皿也应离开桌边10厘米左右。在自助餐台应设一厨师来照顾餐台，以向客人介绍、推荐和分送菜肴；分切大块的烤肉等；整理餐台，要保持其美观；及时更换和添加菜盘；检查设备，保持食品的适当温度

37、；回答客人问题；如果客人把食物溅出应及时提供帮助。一个陈列盘里如1/3已空时，就应补充或换上一盘满的，否则会让客人感觉食物不丰盛。保持足够数量的冷热菜盘以及其它各种服务用具、餐具和口布等。如果客人是自取自烹的火锅式自助餐，服务员要负责为客人准备火锅，开启并告诉客人一些特殊食品的烧法，提供各种调料，随时加汤和斟酒。大块牛排和整个火鸡的切割分派是一项技术工作，带有表演性质，服务员或厨师在操作时要注意食物的份量、形状和装盘等。在餐厅发生意外如客人打翻盘子时，服务员要迅速帮助处理，将打翻在桌上的食品立即刷到空盘内，除去污迹，再盖上清洁的餐巾；打翻在地上或地毯上的食物要立即通知有关人员清洗，在此之前可先

38、盖上一块餐巾，以免其他客人踏上去。管理人员应时常检查现场的服务运转情况，协调厨房与餐厅的服务工作的配合，及时处理各种突发事故，使自助餐顺利进行。任务四扒房服务流程任务四扒房服务流程任务导入任务导入餐厅的时钟指向下午六点钟，服务员在整洁舒适的餐厅中整齐地站在规定的位置，面带笑容，精神饱满地等待着就餐客人的到来。伴随着轻柔的背景音乐，餐厅迎来了三三两两的客人，迎宾员首先微笑地走到客人面前，引领客人就餐作为扒房服务员，在迎宾服务中一定要掌握相关的技巧，做到熟练、自如、大方、迅速，这样才能为客人留下良好的印象。任务目标任务目标了解扒房的环境设计。掌握扒房就餐礼仪。掌握扒房的服务流程。知识准备知识准备一

39、、扒房简介一、扒房简介“扒房”（GrillRoom）是饭店为体现饭店餐饮菜肴与服务的特色与水准，满足一部分宾客需求，增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房按其经营风格大致可分为法式和美式两种，其中“美式扒房”是近几年才在饭店兴起的。（一）扒房的布置与气氛（一）扒房的布置与气氛1扒房的主题选择和设计2扒房的主体色调、灯光与灯饰3扒房家具陈设4扒房的装饰布置艺术5展台橱窗装饰6扒房的餐具用品7扒房的各式服务车8扒房的花草布置装饰（二）扒房员工服装（二）扒房员工服装 扒房除迎宾员外，其他服务员大多以男性为主，不同岗位员工的服饰有所区别。餐厅服务员着各式紧身西装打领结，着燕领衬衫、腰带和西裤；专侍酒水的

40、服务员着深色马甲背心、西裤，打领结。燕尾服是夜间正式的礼服，为渲染气氛，服务员常着燕尾服、打蝶领。女领位员一般着西式拖地长裙、方巾披肩。扒房服务员的服装质地优良、美观大方、挺括庄重，与扒房的气氛相辅相成，色彩以黑色、白色为主；同时，扒房对宾客的着装也有较高的礼仪要求。（三）扒房菜单的特点（三）扒房菜单的特点扒房作为高级的西餐厅，菜单以法式大餐为核心，兼容意式、徳式、俄式等特色服务。扒房的佐餐酒单、甜品单、商务套餐单分开印制，品种齐全；特别是佐餐菜单，应备有世界著名的红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒和香槟酒等。扒房菜单制作精美，通常以真皮封面装帧，体现扒房的档次和水准。扒房菜单、菜肴、酒水等价格一

41、般较为昂贵，体现菜肴制作和服务质量的一流水准。扒房菜单的形式多样化，除固定菜单以外，还有附加菜单、特选菜单等。扒房菜单所包含的内容有：冷热头盘、汤类色拉、鱼类海鲜、扒类菜肴、甜品、时鲜水果等等。（四）扒房的娱乐活动（四）扒房的娱乐活动扒房娱乐活动主要以西方高雅音乐为主，旨在营造优雅、浪漫、高尚的就餐环境。背景音乐：播放饭店中央音乐系统的西方古典音乐、世界名曲等。以西洋乐器为主现场演奏的独奏曲、协奏曲，题材以小夜曲为主，一般用钢琴、小提琴、竖琴等演奏。游走式小型乐队的席间助兴，乐师在宾客餐桌边演奏，使音乐与美食有机地结合在一起。二、扒房就餐礼仪二、扒房就餐礼仪食用有一定的规矩和礼仪，服务人员了解

42、这些规矩和礼仪有助于更好地为客人服务。预约着装和进入餐厅进餐过程中享用食品的规矩酒、汤和咖啡的饮用刀叉匙的使用任务实施任务实施扒房服务流程扒房服务流程扒房的服务程序主要包括：一、预订二、餐前准备工作三、餐前会开餐前半小时，由餐厅经理按规范召集餐前会。餐前会的主要内容有：任务分工，介绍当日特别菜肴及其服务方式，了解当日客情，VIP接待注意事项，检查员工仪表仪容等。四、迎宾入座四、迎宾入座由迎宾员或餐厅经理将宾客引领到预留或适当的餐桌，先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅大门的最佳位置，同时为每位宾客呈上菜单；区域服务员即上前招呼宾客，帮助就坐，向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，并记下每位宾客所点的酒水名称。

43、五、开出酒水订单五、开出酒水订单酒水单一式三联：第一联交收银台以备结账；第二联到吧台取酒水；第三联自留备查。若一桌宾客人数较多，可画出座位示意图，记下宾客各自所点的酒水，以防止上错酒水。六、倒冰水、上酒水六、倒冰水、上酒水服务员助手给每位宾客斟倒冰水，服务员应尽快将酒水送到宾客桌上、报出名称，并按规范为宾客斟倒酒水。七、接受点菜七、接受点菜扒房一般由领班接受宾客点菜。因西餐是分食制，每位宾客所点的菜都可能不一样，所以应用座位示意图记下每位宾客所点的菜肴；然后根据示意图安排送入厨房的正式点菜单；安排送入厨房的菜单时，注意控制出菜顺序。1熟悉菜单（1）了解西餐常见的烹调方法（2）熟悉点菜分量单位（

44、3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求2.点菜步骤（1）接受点菜：在宾客看完菜单后，首先问主人是否可以点菜了？得到主人肯定的答复后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。（2）推荐菜肴：提供建议。（3）记录内容：分别记下不同宾客所点的菜肴，不能混淆，特别是宾客点牛、羊排时，须问清宾客需求。（4）复述确认。（5）礼貌致谢，收回菜单。（6）安排入厨房的点菜单。八、呈递酒单八、呈递酒单九、重新安排餐桌九、重新安排餐桌十、订佐餐酒十、订佐餐酒十一、上黄油、面包十一、上黄油、面包先上黄油，面包可放在面包篮内上桌或分派。十二、服务头盘十二、服务头盘十三、巡台服务（贯穿于整个服务过程）十三、巡台服务（贯穿于整个服务过

45、程）1撤走空的饮料杯。2换下有烟头的烟灰缸。3.添加冰水、葡萄酒。4.添加面包及黄油。5.随时替宾客点烟。十四、撤走头盘十四、撤走头盘十五、服务第二道菜十五、服务第二道菜十六、服务主菜十六、服务主菜十七、撤主菜盘十七、撤主菜盘十八、推销奶酪和甜点十八、推销奶酪和甜点十九、服务咖啡或茶十九、服务咖啡或茶二十、撤走甜品用具二十、撤走甜品用具二十一、推销餐后酒和雪茄二十一、推销餐后酒和雪茄二十二、结账二十二、结账二十三、送客二十三、送客二十四、清台二十四、清台项目回顾项目回顾本项目从西餐的菜肴特点、服务方式等西餐相关知识入手，学习了西餐中咖啡厅早餐服务、自助餐服务和扒房服务流程等知识。通过本项目学习

46、，学生要熟悉西餐特点，掌握西餐服务方式和上菜顺序。了解西餐早餐分类和扒房相关知识，熟悉扒房就餐礼仪，掌握西餐早餐、自助餐和扒房的服务流程，为成为一名西餐厅服务与和西餐厅经理打下良好的基础。项目测试项目测试1西餐具有哪些共同特点？2食用西餐有哪些礼仪？请举例说明。3西餐用具主要包括哪些？4西餐服务的一般程序是如何的？5常用的西餐服务方式有哪几种？请举例详细说明。6英式早餐内容包括哪些？7西餐早餐服务程序包括哪些步骤？8简述西餐扒房的服务流程。9自助餐服务有哪些要求？案例分析案例分析一、案例介绍某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，

47、此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我以为您也是如此。”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮

48、料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加牛奶的人。”服务员讨好不成反而遭到批评，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声走过来，弄清情况后要求服务员道歉，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加牛奶给李教授的朋友。二、案例思考二、案例思考 1为什么服务员主动热情的服务遭遇到了客人的不满？2服务员在服务的过程中出现了哪些错误？三、案例评析三、案例评析 上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的。咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。