顾客满意度调查控制程序.ppt

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1、文件修改记录文件修改记录修改单号 修改页号 修改内容修改人日期顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n1.目的n2.适用范围n3.职责n4.工作程序n5.相关文件n6.相关记录n7.顾客满意度调查控制流程图顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n1目的n通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量体系，不断提高顾客的满意程度。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n2适用范围n适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序3职责3.1顾客满意度调查计划的编制批准

2、及实施3.1.1进出口公司营销部负责编制调查计划调查表并组织实施对顾客满意度的调查3.1.2国内销售公司营销部编制调查计划调查表3.1.3国内销售公司销售部负责组织实施调查活动3.1.4进出口/国内销售公司经理负责调查计划调查表的批准顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序3.2进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.3纠正/预防措施的制订批准实施验证3.3.1对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综合部验证。3.3.2

3、对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n4工作程序n4.1信息联络员的设立n4.1.1进出口/国内销售公司的每一位销售n员都是信息联络员，有义务调查、n整理反馈信息。n4.1.2营销部记录每位信息联络员的姓名、n地址、电话等联络方式，制成名册。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n4.2顾客满意度调查的时机、方式n4.2.1定期调查：n每年7月底和8月份定期进行年度顾客满意度调查。信息联络员监督实施。n4.2.1.1进出口公司营销部使用顾客满意度调查表，通过E-ma

4、il等形式分别对公司的信息联络员和经销商进行满意度调查。n4.2.1.2国内销售公司销售部通过邮寄、传真和直接在公司的经销商年度会议中派发等形式，分别对公司的信息联络员、经销商和目标市场终端顾客进行满意度调查。n4.2.2不定期调查：n4.2.2.1进出口公司营销部每年不定期在www.#.net和#news等媒体上发布调查信息；n4.2.2.2国内销售公司营销部每年不定期采用在各种促销活动及相关媒体上发布调查信息；根据特定的产品和市场在产品包装箱内加装调查信息等方式征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。n4.2.3国内销售公司对于公司新开发的产品，在投放市场后3个月内，营销部向公司的经销商

5、及信息联络员寄出顾客满意度调查表，进行满意度调查，信息联络员负责将调查表寄回营销部。n4.2.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，进出口/国内销售公司营销部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n4.3顾客满意度调查表或调查方案的设计n4.3.1进出口/国内销售公司营销部在顾客满意度调查表或调查方案的n设计过程中要考虑如下因素。n4.3.2调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内n给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评n估小项占该项目分值的设定比率）n4.3.3调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级

6、或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。n等级对应分数中间分n满意（10080）90n比较满意（8060）70n一般（6040）50n不太满意（4020）30n不满意（200）10n4.3.4调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：na.评估项目的数量，评估小项的数量：nb.每一个项目在满意度总分中设定的分值：nc.每一小项占该项目分值的设定比率。n营销部根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品n类型、不同的风味系列和不同的规格等）编制相应的调查表，营n销部经理审核、进出口/国内销售公司经理批准后，才能印刷、分发。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查

7、控制程序n4.4顾客满意度调查的实施n进出口公司营销部/国内销售公司销售部根据不同的调查时机向相关的顾客和信息联络员发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n4.5顾客满意度调查结果的统计分析n4.5.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进n行统计。n4.5.2营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：na.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调n查表数量nb.每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的n原始分数*设定比率nc.每一个评估项目的平均数=评估项目的原始分数之和

8、/调查n表数量nd.每一个被调查顾客的满意度=每个评估项目的原始分数*设n定的满意度分值/100nf.顾客的平均满意=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n4.6纠正预防和改进措施n4.6.1对于非定期调查发现的问题进出口/国内销售公司营销部组织相应部门进行及时纠正改进，综合部验证。n4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：na.某一类产品中平均数最低的评估小项：nb.某一类产品中原始分数最低的评估项目：nc.顾客的平均满意度分数最低的产品：nd.顾客书面提出的最不满意之处：ne.与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。n4.6.2进出

9、口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。4.6.3针对相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施控制程序。na.进出口/国内销售公司由营销部就内部可以解决的问题组织n制订纠正/预防措施计划，公司经理批准后实施。综合部验n证。nb.企管部就涉及事业部领导、各职能部门及生产分公司的问n题制订纠正/预防措施计划，管理者代表批准后实施。管理n者代表验证。n4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意

10、度评估n（小）项目内，营销部应在下次调查表或调查方案设计时增n加新的小项目或项目。顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n5相关文件n顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序n6相关记录n6.1顾客满意度调查表。n6.2“顾客满意度调查结果及分析报告”。顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度调查控制流程图顾客满意度调查控制流程图n责任部门责任部门责任人责任人相关文字资料相关文字资料n1进出口或国内销进出口或国内销经理经理编制顾客满意度调查计划编制顾客满意度调查计划n售公司营销部售公司营销部n2进进出出口口或或国国内内销销市市调调主主管管制制定定顾顾客客满满意意度度调调查查表表顾顾

11、客客满满意意度度调调查查表表n售公司营销部售公司营销部n3进出口或国内进出口或国内总经理总经理批准批准n销售公司销售公司n4进出口或国内进出口或国内总经理总经理批准批准未批准未批准n销售公司销售公司n5国内销售公国内销售公经理经理组织调查组织调查停止调查停止调查n司销售部司销售部n6进出口或国内销进出口或国内销经理经理执行检验执行检验n售公司综合部售公司综合部n7国内销售公国内销售公经理经理实施改进和预防措施实施改进和预防措施n司销售部司销售部n8进出口或国内销进出口或国内销经理经理验证验证n售公司综合部售公司综合部n9进出口或国内销进出口或国内销经理经理达到效果达到效果未达到效果未达到效果n售公司综合部售公司综合部n10国内销售公国内销售公经理经理收集顾客满收集顾客满继续实施改进继续实施改进n司销售部司销售部意度调查表意度调查表和预防措施和预防措施n11进出口公司或销进出口公司或销经理经理n售售公公司司营营销销部部资资料料整整理理、分分类类、统统计计、分分析析顾顾客客满满意意度度调调查查结结果果及及n分析报告分析报告n12体系部体系部制定相关的改进制定相关的改进n和预防措施计划和预防措施计划纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序nn13体系部体系部实施改进和预防措施实施改进和预防措施nn14国内销售公国内销售公经理经理跟踪检验跟踪检验n司销售部司销售部nnn