餐饮管理第一章.ppt

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1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理n忻州师范学院地理系贾艳青第一章第一章 餐饮管理基本原理概述餐饮管理基本原理概述n学习目标v明确国内餐饮业的构成与经营类型，初步了解餐明确国内餐饮业的构成与经营类型，初步了解餐饮管理的特点。饮管理的特点。v明确餐饮服务、餐饮业的基本概念，了解餐饮业明确餐饮服务、餐饮业的基本概念，了解餐饮业的基本特征。的基本特征。v 了解国内餐饮业的现状和发展趋势。了解国内餐饮业的现状和发展趋势。目录目录第一章 餐饮管理基本原理概述一、一、国内餐饮业构成与经营类型二、餐饮业的性质与特点三、我国餐饮业现状与趋势第一节第一节 餐饮业概述餐饮业概述l l一、国内餐饮业构成与经营类型一、国内

2、餐饮业构成与经营类型一、国内餐饮业构成与经营类型一、国内餐饮业构成与经营类型l l（一）我国餐饮业的构成（一）我国餐饮业的构成（一）我国餐饮业的构成（一）我国餐饮业的构成1旅游饭店旅游饭店商务饭店、度假饭店、汽车旅馆商务饭店、度假饭店、汽车旅馆2餐餐 厅厅中餐厅、西餐厅中餐厅、西餐厅3自助餐自助餐快餐业快餐业自助餐业、快餐业自助餐业、快餐业4冷饮业冷饮业各种冷饮店各种冷饮店5摊贩业摊贩业街头小吃、各地风味小吃街头小吃、各地风味小吃我我 国国 餐餐 饮饮 业业 构构 成成l l1 1、旅游饭店、旅游饭店、旅游饭店、旅游饭店l l以以以以大大大大厦厦厦厦或或或或其其其其他他他他建建建建筑筑筑筑设设

3、设设施施施施为为为为凭凭凭凭借借借借，为为为为旅旅旅旅游游游游者者者者的的的的旅旅旅旅行行行行提提提提供供供供住住住住宿宿宿宿、餐餐餐餐饮饮饮饮、娱娱娱娱乐乐乐乐、购购购购物物物物或或或或者者者者其他服务的企业。其他服务的企业。其他服务的企业。其他服务的企业。l l根据饭店特色和宾客类型可分为：根据饭店特色和宾客类型可分为：根据饭店特色和宾客类型可分为：根据饭店特色和宾客类型可分为：l l商务饭店、度假饭店、汽车旅馆等商务饭店、度假饭店、汽车旅馆等商务饭店、度假饭店、汽车旅馆等商务饭店、度假饭店、汽车旅馆等l l商务饭店商务饭店商务饭店商务饭店l l多位于城区，靠近商业中心多位于城区，靠近商业

4、中心多位于城区，靠近商业中心多位于城区，靠近商业中心,以接待商务旅以接待商务旅以接待商务旅以接待商务旅行者为主行者为主行者为主行者为主l l讲究外观，内部也要富丽堂皇讲究外观，内部也要富丽堂皇讲究外观，内部也要富丽堂皇讲究外观，内部也要富丽堂皇l l设施要齐备设施要齐备设施要齐备设施要齐备电话、传真、投影仪、会电话、传真、投影仪、会电话、传真、投影仪、会电话、传真、投影仪、会议室以及打字、复印议室以及打字、复印议室以及打字、复印议室以及打字、复印l l另外也要注意康乐设施另外也要注意康乐设施另外也要注意康乐设施另外也要注意康乐设施资料链接资料链接山西的五星级商务饭店山西的五星级商务饭店国贸饭店

5、国贸饭店l l度假饭店度假饭店度假饭店度假饭店l l位置：一般位于海滨、山区和温泉位置：一般位于海滨、山区和温泉位置：一般位于海滨、山区和温泉位置：一般位于海滨、山区和温泉附近以接待度假客人为主。附近以接待度假客人为主。附近以接待度假客人为主。附近以接待度假客人为主。l l服务：住宿、饮食、娱乐、交际服务：住宿、饮食、娱乐、交际服务：住宿、饮食、娱乐、交际服务：住宿、饮食、娱乐、交际l l突出要求：突出要求：突出要求：突出要求：除了具备一般的饭店设施除了具备一般的饭店设施除了具备一般的饭店设施除了具备一般的饭店设施外，还要有齐全的康乐设备外，还要有齐全的康乐设备外，还要有齐全的康乐设备外，还要

6、有齐全的康乐设备保龄保龄保龄保龄球、网球、游泳池、酒吧、卡拉球、网球、游泳池、酒吧、卡拉球、网球、游泳池、酒吧、卡拉球、网球、游泳池、酒吧、卡拉OKOK、水上游艇等等。水上游艇等等。水上游艇等等。水上游艇等等。l l汽车旅馆汽车旅馆汽车旅馆汽车旅馆l l设在公路旁，为自备有汽车的游客设在公路旁，为自备有汽车的游客设在公路旁，为自备有汽车的游客设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务提供食宿等服务提供食宿等服务提供食宿等服务l l设施要求：不必太全、太高。主要设施要求：不必太全、太高。主要设施要求：不必太全、太高。主要设施要求：不必太全、太高。主要能提供食宿。能提供食宿。能提供食宿。能提供食

7、宿。l l也有一些比较高档的提供健身房、也有一些比较高档的提供健身房、也有一些比较高档的提供健身房、也有一些比较高档的提供健身房、游泳池等综合娱乐设施游泳池等综合娱乐设施游泳池等综合娱乐设施游泳池等综合娱乐设施l l美国汽车旅馆美国汽车旅馆挪威森林汽车旅馆挪威森林汽车旅馆台湾汽车旅馆台湾汽车旅馆l l旅游饭店按等级分类旅游饭店按等级分类 根据服务项目的多寡和服务质量的根据服务项目的多寡和服务质量的 优劣分五个星级优劣分五个星级l l迪拜伯瓷酒店迪拜伯瓷酒店位于阿拉伯联合酋长位于阿拉伯联合酋长国的迪拜国的迪拜迪拜伯瓷酒店迪拜伯瓷酒店迪拜伯瓷酒店迪拜伯瓷酒店点击查看点击查看l l2 2、餐厅、餐厅

8、、餐厅、餐厅l l（1 1）中餐厅）中餐厅）中餐厅）中餐厅l l主要提供中式菜。主要提供中式菜。主要提供中式菜。主要提供中式菜。l l大菜系：川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、大菜系：川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、大菜系：川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、大菜系：川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味。湘菜、滇菜、京菜、东北风味。湘菜、滇菜、京菜、东北风味。湘菜、滇菜、京菜、东北风味。n九转大肠九转大肠松松鼠鼠鱼鱼烤烤乳乳猪猪l l（2 2）西餐厅）西餐厅）西餐厅）西餐厅l l指装潢西化、提供西指装潢西化、提供西指装潢西化、提供西指装潢西化、提供西式服务、供应

9、欧美餐式服务、供应欧美餐式服务、供应欧美餐式服务、供应欧美餐饮的餐厅饮的餐厅饮的餐厅饮的餐厅l l提供中式餐饮，以吸提供中式餐饮，以吸提供中式餐饮，以吸提供中式餐饮，以吸引客人。引客人。引客人。引客人。l l3 3、自助餐和快餐业、自助餐和快餐业、自助餐和快餐业、自助餐和快餐业l l自助餐自助餐自助餐自助餐l l价格低廉、供应快速、营价格低廉、供应快速、营价格低廉、供应快速、营价格低廉、供应快速、营养丰富、菜式多样养丰富、菜式多样养丰富、菜式多样养丰富、菜式多样l l两种形式：自行取菜，凭两种形式：自行取菜，凭两种形式：自行取菜，凭两种形式：自行取菜，凭菜付帐菜付帐菜付帐菜付帐 一次付帐，自行

10、取菜，任一次付帐，自行取菜，任一次付帐，自行取菜，任一次付帐，自行取菜，任你吃饱你吃饱你吃饱你吃饱l l快餐业（又叫盒饭业）快餐业（又叫盒饭业）快餐业（又叫盒饭业）快餐业（又叫盒饭业）l l以米食为主的民族餐饮的以米食为主的民族餐饮的以米食为主的民族餐饮的以米食为主的民族餐饮的一大特色一大特色一大特色一大特色l l主要供应学生、工厂和机主要供应学生、工厂和机主要供应学生、工厂和机主要供应学生、工厂和机关的员工、医院病人关的员工、医院病人关的员工、医院病人关的员工、医院病人小知识：自助餐的来源l l自助餐起源于811世纪北欧的斯堪的纳维亚半岛。那时的海盗们每有猎获，就要由海盗头头出面，大宴群盗，

11、以示庆贺。但海盗们不熟悉也不习惯当时中西欧吃西餐的繁文缛节，于是独出心裁，发明了这种自己到餐台上自选、自取食品饮料的吃法。以后的西餐业者将其规范化，并丰富了吃食的内容，就成了今日的自助餐。很多西方专业自助餐厅现在还冠以“海盗餐厅”的名字。l l4 4、冷饮业、冷饮业、冷饮业、冷饮业l l主要供应冷饮：冰激主要供应冷饮：冰激主要供应冷饮：冰激主要供应冷饮：冰激凌、雪糕、冰镇饮料凌、雪糕、冰镇饮料凌、雪糕、冰镇饮料凌、雪糕、冰镇饮料等等。等等。等等。等等。l l季节季节季节季节夏季夏季夏季夏季l l5、摊贩、摊贩uu无处不在无处不在uu要了解中国的饮要了解中国的饮食文化，必须先尝食文化，必须先尝中

12、国的街头小吃中国的街头小吃（二）餐饮业的经营类型划分（二）餐饮业的经营类型划分按按投投资资方方式式分分类类国有独国有独资餐饮资餐饮国有部门投资，以部门所有形式出现，一般规模较大国有部门投资，以部门所有形式出现，一般规模较大有限公有限公司餐饮司餐饮股东以其出资额承担有限责任，不能公开募集股份和股东以其出资额承担有限责任，不能公开募集股份和发行股票。发行股票。股份公股份公司餐饮司餐饮募集或公开发行股票，股东权益和责任与持股比例对募集或公开发行股票，股东权益和责任与持股比例对应。以饭店酒店为主。应。以饭店酒店为主。依据依据类类 型型主要特点主要特点依据依据类类 型型主要特点主要特点按按中中餐餐风风味

13、味分分类类广东风味广东风味环境突出岭南风格，生猛海鲜为主，口味鲜嫩环境突出岭南风格，生猛海鲜为主，口味鲜嫩淮扬风味淮扬风味环境突出江南风情，制作精细，口味甜、香、嫩为主环境突出江南风情，制作精细，口味甜、香、嫩为主四川风味四川风味装修巴蜀风格，原料多样化，口味以麻、辣、鲜为主装修巴蜀风格，原料多样化，口味以麻、辣、鲜为主山东风味山东风味装修以齐鲁风格为主，善用汤，口味以鲜嫩为主装修以齐鲁风格为主，善用汤，口味以鲜嫩为主依据依据类类 型型主要特点主要特点按按西西餐餐风风味味分分类类法式西餐法式西餐环境选法兰西特色，制作精细，产品质量优良，环境选法兰西特色，制作精细，产品质量优良，服务细致服务细致

14、美式西餐美式西餐环境优美，形式多样，产品质量优良，装饰自由，环境优美，形式多样，产品质量优良，装饰自由，服务较细服务较细俄式西餐俄式西餐突出俄罗斯特点，大盘为主，质量优良，服务较细致突出俄罗斯特点，大盘为主，质量优良，服务较细致其他西餐其他西餐含英式、意式、西班牙、芬兰等，各有特色含英式、意式、西班牙、芬兰等，各有特色 n法国西餐法国西餐美式西餐美式西餐l l俄式西餐俄式西餐依据依据类类 型型主要特点主要特点按按宗宗教教与与民民族族分分类类清真餐厅清真餐厅原料选择禁用猪肉，各种清真食品众多，以牛、羊原料选择禁用猪肉，各种清真食品众多，以牛、羊肉为主肉为主少数民族少数民族餐厅餐厅含蒙古、朝鲜、傣

15、族、苗族等各类餐厅，装修、员工含蒙古、朝鲜、傣族、苗族等各类餐厅，装修、员工服饰与服务突出民族特点，口味各又特色服饰与服务突出民族特点，口味各又特色素食餐厅素食餐厅原材料选择不用荤菜原料，以素食为主，口味多样原材料选择不用荤菜原料，以素食为主，口味多样信佛吃素者为主要客源信佛吃素者为主要客源清清真真餐餐厅厅素素食食餐餐厅厅依据依据类类 型型主要特点主要特点按按品品种种类类型型分分类类传统风传统风味餐厅味餐厅以历史形成的著名风味和名店为主，独具特色，如以历史形成的著名风味和名店为主，独具特色，如全聚德、狗不理等全聚德、狗不理等各种各种快餐厅快餐厅选择单一品种，形成标准化生产，服务快捷，如肯德选择

16、单一品种，形成标准化生产，服务快捷，如肯德基、麦当劳、各种咖啡厅、啤酒屋基、麦当劳、各种咖啡厅、啤酒屋各种主各种主题餐厅题餐厅选择某一主题和风味，装修独具风格，形成主题特色选择某一主题和风味，装修独具风格，形成主题特色如监狱餐厅、格林童话餐厅，烧鹅、火锅、烤肉等如监狱餐厅、格林童话餐厅，烧鹅、火锅、烤肉等2009年中国十大餐饮企业n1 肯德基肯德基(全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌,中国百胜餐饮集中国百胜餐饮集n2 麦当劳麦当劳(全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌,麦当劳麦当劳(中国中国)有限公司有限公司)n3 小肥羊小肥羊(中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌,内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司内蒙古小

17、肥羊餐饮连锁有限公司)n4 全聚德全聚德(中国驰名商标中国驰名商标,中国全聚德中国全聚德(集团集团)股份有限公司股份有限公司)n5 狗不理狗不理(中国驰名商标中国驰名商标,狗不理快餐有限公司狗不理快餐有限公司)n6 德克士德克士(全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌,天津德克士食品开发有限公司天津德克士食品开发有限公司)n7 谭鱼头谭鱼头(首家餐饮上市公司首家餐饮上市公司,成都谭鱼头投资股份有限公司成都谭鱼头投资股份有限公司)n8 广州酒家广州酒家(建于建于1935年年,广州酒家企业集团有限公司广州酒家企业集团有限公司)n9 杏花楼杏花楼(中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌,上海杏花楼上海杏花楼(集

18、团集团)有限公司有限公司)n10 小尾羊小尾羊(中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌,内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司司)十五家世界最古怪主题餐厅l lNO 1 NO 1 手枪餐厅手枪餐厅 (黎巴嫩）黎巴嫩）主题：军事主题：军事l l餐厅特色：三明治可以杀死人？该餐厅可以让你过把杀手瘾。餐厅特色：三明治可以杀死人？该餐厅可以让你过把杀手瘾。NO 2 NO 2 食人餐厅（东京日本）食人餐厅（东京日本）l l餐厅特色：该餐厅让你体会餐厅特色：该餐厅让你体会“解剖解剖”的感觉，人人都是手术师。的感觉，人人都是手术师。NO 3 NO 3 卷心菜和避孕套餐厅（泰国曼谷）卷心菜和避孕套餐

19、厅（泰国曼谷）l l主题：计划生育主题：计划生育l l餐厅特色：该餐厅翠绿的卷心菜和光滑的避孕套互相搭配，随时提醒餐厅特色：该餐厅翠绿的卷心菜和光滑的避孕套互相搭配，随时提醒你计划生育你计划生育NO 4 现代厕所餐厅台湾现代厕所餐厅台湾l l餐厅特色：还吃的下去吗？但该餐厅却以马桶式幽默吸引了大量年轻餐厅特色：还吃的下去吗？但该餐厅却以马桶式幽默吸引了大量年轻人群人群台湾厕所主题餐厅台湾厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅北京厕所主题餐厅NO 5 希特勒十字架餐厅（印度孟买）希特勒十字架餐厅（印度孟买）l l餐厅特色：（后改名为十字架餐厅

20、）。到该餐厅体会一下纳粹战士的餐厅特色：（后改名为十字架餐厅）。到该餐厅体会一下纳粹战士的服务态度。服务态度。NO 6 女仆餐厅（日本东京）女仆餐厅（日本东京）l l餐厅特色：该餐厅所有的女服务生穿的都是特制的可爱女仆服装，绝餐厅特色：该餐厅所有的女服务生穿的都是特制的可爱女仆服装，绝对让你食欲大增。对让你食欲大增。NO 7 漆黑餐厅（北京）漆黑餐厅（北京）l l餐厅特色：该餐厅的服务生戴的是夜光眼镜。伸手不见五指怎么吃饭餐厅特色：该餐厅的服务生戴的是夜光眼镜。伸手不见五指怎么吃饭？当然可以？当然可以NO 8 墓地餐厅墓地餐厅 (印度印度阿默达巴德阿默达巴德)l l餐厅特色：该餐厅让你在穆斯林

21、墓地用餐，体会生命的可贵。餐厅特色：该餐厅让你在穆斯林墓地用餐，体会生命的可贵。NO 9 NO 9 死亡主题餐厅死亡主题餐厅 (乌克兰乌克兰特鲁斯卡韦茨特鲁斯卡韦茨)l l餐厅特色：该餐厅也叫永恒，无窗的建筑形如一个巨大的棺材，为你餐厅特色：该餐厅也叫永恒，无窗的建筑形如一个巨大的棺材，为你的食物哀悼吧！的食物哀悼吧！NO 10 吸血鬼餐厅吸血鬼餐厅 (日本日本东京东京)l l餐厅特色：该餐厅的主题颜色是血红色，就连红色的鸡尾酒也装在马餐厅特色：该餐厅的主题颜色是血红色，就连红色的鸡尾酒也装在马汀尼杯里。汀尼杯里。NO 11 地狱餐厅地狱餐厅 (英国英国曼彻斯特曼彻斯特)l l餐厅特色：该餐厅

22、装饰的像一个地牢，让你品味餐厅特色：该餐厅装饰的像一个地牢，让你品味“吸血鬼之吻吸血鬼之吻”。NO 12 侏儒餐厅侏儒餐厅 (菲律宾菲律宾马尼拉马尼拉)l l餐厅特色：该餐厅由托尔金的忠实读者成立，为了解决侏儒就业问题。餐厅特色：该餐厅由托尔金的忠实读者成立，为了解决侏儒就业问题。NO 13 机器人餐厅机器人餐厅 (德国德国纽伦堡纽伦堡)l l餐厅特色：该餐厅一律实行自动化服务和自动化送餐。但开张后不久餐厅特色：该餐厅一律实行自动化服务和自动化送餐。但开张后不久就关闭了就关闭了NO 14 红卫兵餐厅红卫兵餐厅 (中国中国南宁南宁)l l餐厅特色：该餐厅带你体会中国文化大革命时期的氛围餐厅特色：

23、该餐厅带你体会中国文化大革命时期的氛围NO 15 救世主餐厅救世主餐厅 (日本日本东京东京)l l餐厅特色：该餐厅以圣人雕像做装饰，还有圣母玛利亚，是天主教的餐厅特色：该餐厅以圣人雕像做装饰，还有圣母玛利亚，是天主教的最爱。最爱。（三）餐厅、餐厅服务（三）餐厅、餐厅服务1 1、餐厅的概念餐厅的概念 餐厅或餐馆（餐厅或餐馆（RestaurantRestaurant），是通过出售菜肴、），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；具有一定的接待能力的餐饮空间

24、和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。以盈利为目的。2、餐厅服务、餐厅服务l l餐厅服务餐厅服务餐厅服务餐厅服务：客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人：客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。方便就餐的一切帮助。l l餐厅服务的内容有餐厅服务的内容有餐厅服务的内容有餐厅服务的内容有：（1 1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。（2 2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。）使餐饮服务

25、易于实现的产品。如菜肴、酒水等。（3 3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。（4 4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。特征。2、餐厅的种类和服务项目、餐厅的种类和服务项目l l（1 1）餐厅的种类）餐厅的种类 点菜餐厅点菜餐厅 团队餐厅团队餐厅 咖啡厅咖啡厅 酒吧酒吧 特色餐厅特色餐厅 自助餐厅自助餐厅北京东方君悦大酒店粤味火锅北京东方君悦大酒店粤味火锅l l西l l餐l l厅l l自助餐厅快餐厅上海四季饭店客房送餐服务上海四季饭店客房送餐服务北京香格里拉蓝韵西餐厅北京香格里拉蓝韵西餐

26、厅北北京京香香格格里里拉拉九九霄霄云云外外酒酒吧吧北京香格里拉西村日本料理餐厅北京香格里拉西村日本料理餐厅l l香香格格里里拉拉会会议议大大宴宴会会厅厅（2）餐厅服务项目1 1）普通服务项目）普通服务项目中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；中式宴会服务；中式宴会服务；西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；自助餐服务；自助餐服务；会议服务；会议服务；酒吧服务。酒吧服务。2 2）特殊服务项目）特殊服务项目客房就餐；外卖服务；主题庆祝活动客房就餐；外卖服务；主题庆祝活动 关于

27、服务产品的几个概念l l旅游产品l l 旅游产品是凭借着旅游资源和旅游设施，向旅游者旅游产品是凭借着旅游资源和旅游设施，向旅游者提供其在整个旅游活动中所需的全部服务和商品。提供其在整个旅游活动中所需的全部服务和商品。l l饭店服务产品l l 饭店的产品是指能满足客人物质需求的有形设施、饭店的产品是指能满足客人物质需求的有形设施、实物产品等有形产品与能满足客人心理需求的无形劳动实物产品等有形产品与能满足客人心理需求的无形劳动服务产品的有机结合。（服务项目、服务质量、服务设服务产品的有机结合。（服务项目、服务质量、服务设施及服务环境施及服务环境 ）l l餐饮服务产品l l 餐饮服务产品是餐饮企业提

28、供的满足宾客需要的物餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和。质商品和服务的总和。餐饮服务在饭店中的地位和作用l l1 1、饭店服务的必、饭店服务的必要组成部分要组成部分l l2 2、饭店营业收入、饭店营业收入的主要来源的主要来源l l3 3、饭店服务水平、饭店服务水平的客观标志，吸的客观标志，吸引宾客的重要因引宾客的重要因素素l l4 4、创立饭店品牌，、创立饭店品牌，树立企业形象树立企业形象二、餐饮业的性质与特点二、餐饮业的性质与特点二、餐饮业的性质与特点二、餐饮业的性质与特点是利用设备与场所，在一定消费环境中为社会是利用设备与场所，在一定消费环境中为社会提供餐饮产品

29、和就餐服务的生产经营性行业提供餐饮产品和就餐服务的生产经营性行业是一个为社会公众提供餐饮服务的、具有一定是一个为社会公众提供餐饮服务的、具有一定独立性的、资本运动的经济实体独立性的、资本运动的经济实体餐餐饮饮业业餐餐饮饮企企业业（一）餐饮业的性质（一）餐饮业的性质经经济济属属性性餐厅、酒楼、饭店餐饮等已经转变成相对独立的经济餐厅、酒楼、饭店餐饮等已经转变成相对独立的经济实体的性质，即企业性质实体的性质，即企业性质社社会会属属性性餐厅、酒楼、饭庄、酒店等都是为社会大众提供就餐餐厅、酒楼、饭庄、酒店等都是为社会大众提供就餐服务的，是公共消费场所服务的，是公共消费场所文文化化属属性性餐厅、酒楼、饭庄

30、、酒店等不仅是企业单位，而且也餐厅、酒楼、饭庄、酒店等不仅是企业单位，而且也是餐饮文化最集中最典型的展现场所是餐饮文化最集中最典型的展现场所生生产产属属性性餐饮经营是利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制餐饮经营是利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制作，形成产品供客人就地消费的属性作，形成产品供客人就地消费的属性品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性行业发展的依赖性和市场准入的容易性行业发展的依赖性和市场准入的容易性市场范围的广泛性和顾客需求的多样性市场范围的广泛性和顾客需求的多样性饮食文化的民族性和产品风味的地方性饮食文化的民族性和产品风味的地方性1234（二）餐

31、饮业的特征（二）餐饮业的特征（二）餐饮业的特征（二）餐饮业的特征1、生产与消费同步、生产与消费同步2、餐饮需求异质性、餐饮需求异质性3、需求起伏不定、需求起伏不定4、产品不可存储、产品不可存储5、上班时间特殊、上班时间特殊其其 他他 特特 点点三、我国餐饮业的现状与趋势三、我国餐饮业的现状与趋势年度纵向比较（近十年）1 1、餐饮业持续快速发展、餐饮业持续快速发展中国投资咨询网讯有关资料显示：2007年我国餐饮业零售额累计实现12352亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，而据国家商务部预测，到2010年，我国餐饮业零售额将达到20000亿元。自1991年以来，全国餐饮业零售额

32、每年增幅都保持在两位数以上；2005年全国餐饮业零售额实现8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1331亿元。2006年全国餐饮业零售额突破了1万亿元大关，达到10345.5亿元、同比增长了16.4，拉动社会消费品零售总额增长2.2个百分点，对社会消费品零售总额增长的贡献率为15.8，比GDP增速高出5.7个百分点。2、大众消费成为餐饮消费、大众消费成为餐饮消费的主要力量；个性化餐饮的主要力量；个性化餐饮消费日趋明显。消费日趋明显。3、饮食文化成为餐饮、饮食文化成为餐饮竞争的分水岭，品牌成竞争的分水岭，品牌成为餐饮企业的核心竞争为餐饮企业的核心竞争力；力；n香港半岛酒店下午茶香港半岛

33、酒店下午茶nTIFFANY的盤子的盤子 4、科学化、营养化成为、科学化、营养化成为餐饮业的重要指向标；绿餐饮业的重要指向标；绿色餐饮引领未来发展趋势色餐饮引领未来发展趋势三低、两高、多素三低、两高、多素”(即即低脂肪、低盐、低热量、低脂肪、低盐、低热量、无胆固醇，高蛋白、高纤无胆固醇，高蛋白、高纤维，多种维生素、微量元维，多种维生素、微量元素、矿物质素、矿物质)5.餐饮业态将更加多样餐饮业态将更加多样化化法国菜，俄罗斯菜、意法国菜，俄罗斯菜、意大利菜、土耳其菜、越大利菜、土耳其菜、越南菜、日本料理、韩国南菜、日本料理、韩国料理料理 休闲餐饮、浪漫餐饮、休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、沙

34、龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等网络餐饮、邮递餐饮等 n香港四季酒店香港四季酒店Caprice法国菜餐厅法国菜餐厅6.连锁经营、集团经营成为连锁经营、集团经营成为未来主攻方向未来主攻方向国家统计局和中国饭店协会国家统计局和中国饭店协会公布的中国餐饮公布的中国餐饮百强百强企业企业中，实行连锁经营的企业有中，实行连锁经营的企业有79家，营业额占百强的家，营业额占百强的85.6。大娘水饺大娘水饺十大快餐十大快餐-连锁快餐榜中榜连锁快餐榜中榜/中国快餐企业中国快餐企业1010强强200920091 肯德基肯德基(全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌,中国百胜餐

35、饮集中国百胜餐饮集2 麦当劳麦当劳(全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌,麦当劳麦当劳(中国中国)有限公司有限公司)3 真功夫真功夫(十大快餐十大快餐-快餐连锁品牌快餐连锁品牌,真功夫餐饮连锁机构真功夫餐饮连锁机构)4 丽华快餐丽华快餐(十大快餐十大快餐-连锁快餐品牌连锁快餐品牌,丽华快餐有限公司丽华快餐有限公司)5 面点王面点王(十大快餐十大快餐-连锁快餐品牌连锁快餐品牌,面点王饮食连锁有限公司面点王饮食连锁有限公司6 必胜客必胜客(十大快餐十大快餐-连锁快餐品牌连锁快餐品牌,百胜全球餐饮集团旗下品牌百胜全球餐饮集团旗下品牌)7 德克士德克士dicos(十大快餐连锁品牌十大快餐连锁品牌,天津德克

36、士食品开发有限公司天津德克士食品开发有限公司)8 大娘水饺大娘水饺(十大快餐十大快餐-快餐连锁品牌快餐连锁品牌,大娘水饺餐饮有限公司大娘水饺餐饮有限公司)9 味千拉面味千拉面(创于创于1968年年,上海领先餐饮管理有限公司上海领先餐饮管理有限公司)10 马兰拉面马兰拉面(北京市著名商标北京市著名商标,马兰拉面快餐连锁有限责任公司马兰拉面快餐连锁有限责任公司)对餐饮业提出几点新要求对餐饮业提出几点新要求（一）要求餐饮服务从（一）要求餐饮服务从浅层次向深层次推进浅层次向深层次推进（二）从店堂服务向店（二）从店堂服务向店外延伸外延伸（三）从满足单一需求（三）从满足单一需求向心理关怀拓展向心理关怀拓展

37、（四）从粗放服务向细（四）从粗放服务向细节服务靠拢节服务靠拢什么是餐饮管理？l l餐饮管理是对企业的厨房生餐饮管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、的总称，是组织企业的人员、设施设备，利用食品原材料设施设备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的向宾客提供餐饮服务产品的整个过程，是完整的、产、整个过程，是完整的、产、供、销的过程。供、销的过程。客源组织、客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。管理的三大环节。第二节第二节 餐饮业的组织机构餐饮业的组织机构l

38、l前言前言:l l 餐饮组织机构即餐饮企业的组织机构，餐饮组织机构即餐饮企业的组织机构，既是餐饮运行的重要条件，又是餐饮管理的既是餐饮运行的重要条件，又是餐饮管理的载体，其设置对餐饮经营管理有着极其重要载体，其设置对餐饮经营管理有着极其重要的影响，对建立良好的服务与管理体系，打的影响，对建立良好的服务与管理体系，打到餐饮经营目标，实现餐饮服务和管理的程到餐饮经营目标，实现餐饮服务和管理的程序化、标准化和规范化等起着重要的作用。序化、标准化和规范化等起着重要的作用。北京中国大饭店的服务员和楼梯北京中国大饭店的服务员和楼梯l l餐饮服务产品的餐饮服务产品的生产过程：生产过程：食品原料的采供保管 厨

39、房加工烹调 餐厅酒吧服务 l l餐厅（酒吧)的组织形式:经理主管领班服务员杭州凯悦西餐厅开放式厨房杭州凯悦西餐厅开放式厨房l l厨房的组织形式:厨师长主厨领班厨师一、餐饮业的组织机构一、餐饮业的组织机构l l 餐饮业的组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，餐饮业的组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性专业性业务管理机构业务管理机构。餐饮部门的组织机构，是确定。餐饮部门的组织机构，是确定该部门各成该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构员之间、所属部门之间相互关系的结构，目的是更好地目的是更好地组组织和

40、控制所属职工和群体的活动织和控制所属职工和群体的活动。l l管理组织机能：计划、促销、督导、协调、核算、控管理组织机能：计划、促销、督导、协调、核算、控制。制。l l作业组织机能：采购、验收、仓储、领发、生产、销作业组织机能：采购、验收、仓储、领发、生产、销售、服务等。售、服务等。管理组织作业组织部门最高层管理层（餐饮部经理）现场管理层（前台经理和各点厨师长）作业组织层作业层（一线员工）餐饮系统餐饮系统三、餐饮企业下属机构的职能三、餐饮企业下属机构的职能l l1 1、餐厅、餐厅、餐厅、餐厅l l按照规定的标准和规格程序，用按照规定的标准和规格程序，用按照规定的标准和规格程序，用按照规定的标准和

41、规格程序，用娴熟的服务技能、热情的服务态娴熟的服务技能、热情的服务态娴熟的服务技能、热情的服务态娴熟的服务技能、热情的服务态度，为顾客提供餐饮服务，同时度，为顾客提供餐饮服务，同时度，为顾客提供餐饮服务，同时度，为顾客提供餐饮服务，同时根据客人的个性化需求提供个性根据客人的个性化需求提供个性根据客人的个性化需求提供个性根据客人的个性化需求提供个性化服务。化服务。化服务。化服务。l l扩大宣传推销，强化全员促销观扩大宣传推销，强化全员促销观扩大宣传推销，强化全员促销观扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证念，提供建议性销售服务，保证念，提供建议性销售服务，保证念，提供建议性销售

42、服务，保证经济效益。经济效益。经济效益。经济效益。l l加强对餐厅财产和物品额管理，加强对餐厅财产和物品额管理，加强对餐厅财产和物品额管理，加强对餐厅财产和物品额管理，控制费用开支，降低经营成本。控制费用开支，降低经营成本。控制费用开支，降低经营成本。控制费用开支，降低经营成本。l l及时检查餐厅设备的使用状况，及时检查餐厅设备的使用状况，及时检查餐厅设备的使用状况，及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅安做好维修保养工作，加强餐厅安做好维修保养工作，加强餐厅安做好维修保养工作，加强餐厅安全和防火工作力度。全和防火工作力度。全和防火工作力度。全和防火工作力度。餐厅经理的职责：餐

43、厅经理的职责：l l直属领导直属领导餐饮部经理或副经理餐饮部经理或副经理l l管辖管辖指定范围内的领班和服务人员指定范围内的领班和服务人员l l联系联系厨师长、厨师长和饭店内其他部门厨师长、厨师长和饭店内其他部门l l主要职责：主要职责：l l1 1、负责餐厅的日常运作、负责餐厅的日常运作l l2 2、检查餐厅内的卫生、员工个人卫生、服务台卫生、检查餐厅内的卫生、员工个人卫生、服务台卫生l l3 3、与宾客保持良好关系，协助营业推广，主动征询客人的意见和要、与宾客保持良好关系，协助营业推广，主动征询客人的意见和要求，及时与厨房沟通求，及时与厨房沟通l l4 4、召开餐前会，传达上级指示，做好餐

44、前检查，参与现场指挥，保、召开餐前会，传达上级指示，做好餐前检查，参与现场指挥，保证每个服务员按照规定的程序操作证每个服务员按照规定的程序操作l l5 5、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作l l2 2、厨房、厨房、厨房、厨房l l根据顾客需求，向其提供根据顾客需求，向其提供根据顾客需求，向其提供根据顾客需求，向其提供安全、卫生、精美、可口安全、卫生、精美、可口安全、卫生、精美、可口安全、卫生、精美、可口的菜肴。的菜肴。的菜肴。的菜肴。l l加强对生产流程的管理，加强对生产流程的管理，加强对生产流程的管理，加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少

45、费用控制原料成本，减少费用控制原料成本，减少费用控制原料成本，减少费用开支。开支。开支。开支。l l对菜肴不断开拓创新，提对菜肴不断开拓创新，提对菜肴不断开拓创新，提对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售量高菜肴质量，扩大销售量高菜肴质量，扩大销售量高菜肴质量，扩大销售量行政总厨师长的职责行政总厨师长的职责l l直属领导直属领导餐饮部经理餐饮部经理l l管辖管辖各点厨师长各点厨师长l l联系联系各餐厅经理，管事部，宴会厅经理各餐厅经理，管事部，宴会厅经理l l主要职责：主要职责：l l1 1、负责厨房正常运转工作，建立标准菜谱，制定菜单，适时推出时、负责厨房正常运转工作，建立标准菜谱，制定

46、菜单，适时推出时令菜、特选菜。令菜、特选菜。l l2 2、负责菜肴的质量管理及成本控制。、负责菜肴的质量管理及成本控制。亲自为重要客人主厨。亲自为重要客人主厨。l l3 3、根据客情及库存状况提出食品原料的采购计划，验收食品原料，、根据客情及库存状况提出食品原料的采购计划，验收食品原料，把好原料质量关。把好原料质量关。l l4 4、出席部门例会，协调厨房与餐厅的关系。、出席部门例会，协调厨房与餐厅的关系。处理宾客对菜肴的投诉。处理宾客对菜肴的投诉。l l5 5、负责各点厨师长的考评和厨师的技术培训工作。合理调配员工。、负责各点厨师长的考评和厨师的技术培训工作。合理调配员工。l l3、宴会部、宴

47、会部l l宣传、销售各种类型的宣传、销售各种类型的宣传、销售各种类型的宣传、销售各种类型的宴会产品，并接收宴会宴会产品，并接收宴会宴会产品，并接收宴会宴会产品，并接收宴会活动的预定，提高宴会活动的预定，提高宴会活动的预定，提高宴会活动的预定，提高宴会厅的利用率。厅的利用率。厅的利用率。厅的利用率。l l负责中西酒会、冷餐酒负责中西酒会、冷餐酒负责中西酒会、冷餐酒负责中西酒会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活会、鸡尾酒会等各种活会、鸡尾酒会等各种活会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调、动的策划、组织、协调、动的策划、组织、协调、动的策划、组织、协调、实施等工作，向客人提实施等工作，向客人提实施等工

48、作，向客人提实施等工作，向客人提供尽善尽美的服务。供尽善尽美的服务。供尽善尽美的服务。供尽善尽美的服务。l l从各环节着手控制成本从各环节着手控制成本从各环节着手控制成本从各环节着手控制成本与费用，增加效益与费用，增加效益与费用，增加效益与费用，增加效益宴会部经理的职责宴会部经理的职责l l直属领导直属领导餐饮部经理餐饮部经理l l管辖管辖宴会厅经理、销售预订经理宴会厅经理、销售预订经理l l联系联系宴会厨房、管事部、酒吧宴会厨房、管事部、酒吧l l主要职责：主要职责：l l1 1、制定宴会部的市场营销计划和经营预算，建立并完善宴会部的工、制定宴会部的市场营销计划和经营预算，建立并完善宴会部的

49、工作程序和标准，制定章程并组织实施。作程序和标准，制定章程并组织实施。l l2 2、控制宴会部的市场销售、服务质量、成本费用、建立并完善宴会、控制宴会部的市场销售、服务质量、成本费用、建立并完善宴会部客户档案，保证宴会部各环节正常运转。部客户档案，保证宴会部各环节正常运转。l l3 3、与餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单和价格，、与餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单和价格，不断收集宾客信息，进行菜肴创新。不断收集宾客信息，进行菜肴创新。l l4 4、与其他部门沟通协调，保证宴会部工作质量。、与其他部门沟通协调，保证宴会部工作质量。l l4 4、管事部、管事部、管事

50、部、管事部l l根据事先确定的库存量，负根据事先确定的库存量，负根据事先确定的库存量，负根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅、厨房请领、责为指定的餐厅、厨房请领、责为指定的餐厅、厨房请领、责为指定的餐厅、厨房请领、供给、存储、收集、洗涤和供给、存储、收集、洗涤和供给、存储、收集、洗涤和供给、存储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻补充各种餐具，如瓷器、玻补充各种餐具，如瓷器、玻补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务物品。璃器皿及服务物品。璃器皿及服务物品。璃器皿及服务物品。l l负责洗涤机器设备的正常使负责洗涤机器设备的正常使负责洗涤机器设备的正常使负责洗涤机器设备的正常使用与维护保养。用与