六西格玛管理项目一：六西格玛概述课件.ppt

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1、六西格玛管理六西格玛管理 六西格玛（六西格玛（6）管理）管理1六西格玛管理六西格玛管理 六西格玛黑带 享受培训用心感悟欢迎交流敬请指教2六西格玛管理六西格玛管理关于教材关于教材关于教材关于教材3六西格玛管理六西格玛管理项目一内容介绍项目一内容介绍项目一内容介绍项目一内容介绍什么是什么是6 6 为什么要为什么要导入导入6 6 6 6 对铁运对铁运6 6 项目项目工作流程工作流程4六西格玛管理六西格玛管理1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛5六西格玛管理六西格玛管理1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛六西格玛管理是六西格玛管理是20世纪世纪80年代摩托罗拉公司创立的一种质年代摩托罗拉公司创立的一种

2、质量改进方法。量改进方法。现代现代质量质量管理管理的发的发展展质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段ISO900族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越绩效模式、奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越绩效模式、六西六西格玛管理格玛管理等等美国泰勒为代表的美国泰勒为代表的“科学管理运动科学管理运动”。事后检验把关。休哈特将数理统计的原理运用到质休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。量管理中来，并发明了控制图。检验加预防阶段 费根堡姆提出了全面质量管理的观点费根堡

3、姆提出了全面质量管理的观点质量管理手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。6六西格玛管理六西格玛管理起源于摩托罗拉起源于摩托罗拉起源于摩托罗拉起源于摩托罗拉Motorola实施6 6 的历史的历史19801975电视机事业部生电视机事业部生产由于利润效益产由于利润效益极差而失败，并极差而失败，并被日本公司购买被日本公司购买1982目标：在目标：在5年年之内，质量提之内，质量提高高10倍倍19811981以质量和顾客整体满以质量和顾客整体满意度为核心（意度为核心（TSC）1986Bill Smith 先生向总先生向总裁裁Bob Galvin先生先生提出建议提出建议设立集团质量

4、设立集团质量办公室及办公室及执行官执行官启动质量系启动质量系统评审计划统评审计划(QSR)“质量大觉醒计质量大觉醒计划划”建立建立Motorola 培训和教育中培训和教育中心心(MTEC)6-Sigma理论理论和概念初始和概念初始化化 质量质量恶名远播恶名远播1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛起源起源起源起源7六西格玛管理六西格玛管理198719921995工程技术工程技术工程技术工程技术突破性改善突破性改善突破性改善突破性改善解决方案解决方案解决方案解决方案计量化计量化计量化计量化质量管理质量管理质量管理质量管理技术技术技术技术n Nokia,Seaga

5、te,GE,Allied Signaln Ericsson,LG,Iomega,Panasonic,Johnson Control,Hitachi,Sony,Samsung,3M,Whirlpool,Honeywell,Dupont,Dow Chemical,Boeing,etc.MotorolaTexas InstrumentMotorola实施 6的历史的历史企业化战略管理企业化战略管理企业化战略管理企业化战略管理1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛起源起源起源起源8六西格玛管理六西格玛管理第一家尝试运用六西格玛思第一家尝试运用六西格玛思维解决内部质量问

6、题的企业维解决内部质量问题的企业实施六西格玛的十年，销售实施六西格玛的十年，销售额增长额增长5倍，利润每年增长倍，利润每年增长20%收益累积达收益累积达140亿美元亿美元股票价格平均每年上涨股票价格平均每年上涨21.3%获得了美国首届国家质量奖获得了美国首届国家质量奖“为了生存为了生存”摩托罗拉前摩托罗拉前CEO鲍勃鲍勃高尔文高尔文1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛起源起源起源起源9六西格玛管理六西格玛管理六西格管理的推广六西格管理的推广六西格管理的推广六西格管理的推广GEGEGEGE通用电气通用电气1995年导入六西格玛，并年导入六西格玛，并定位为公司的

7、四项发展战略之一定位为公司的四项发展战略之一首创了首创了“倡导者倡导者”、“黑带大师黑带大师”、“黑带黑带”、“绿带绿带”，并以，并以GE特有的方式推进六西格玛特有的方式推进六西格玛将六西格玛方法演变为一种管理系将六西格玛方法演变为一种管理系统，将财务与实施结果的指标紧密统，将财务与实施结果的指标紧密地结合在一起地结合在一起开始通过客户识别公司内部需要改开始通过客户识别公司内部需要改善的地方善的地方为了为了“追求卓越追求卓越”“六西格玛六西格玛=我们的工作方式我们的工作方式”GE前前CEO杰克杰克韦尔奇韦尔奇1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛推广推广推广推

8、广10六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛推广推广推广推广“除了妻儿、一切都要改变除了妻儿、一切都要改变”作为亚洲企业的卓越代表，作为亚洲企业的卓越代表，1999年，年，韩国三星正式引入六西格玛韩国三星正式引入六西格玛三星将六西格玛与精益生产有机结三星将六西格玛与精益生产有机结合起来，是精益六西格玛称为韩国、合起来，是精益六西格玛称为韩国、亚洲乃至世界推崇的新宠儿亚洲乃至世界推崇的新宠儿2009年，三星销售额年，三星销售额1168亿美元，亿美元，品牌价值品牌价值175.2亿美元，抽过惠普亿美元，抽过惠普和西门子，称为世界最大的和西门子

9、，称为世界最大的IT企业企业三星总裁：李健熙三星总裁：李健熙11六西格玛管理六西格玛管理六西格玛在全球应用中的指数性增长六西格玛在全球应用中的指数性增长摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉IBMIBMDECDECABBABB柯达柯达柯达柯达德州仪器德州仪器德州仪器德州仪器联合信号联合信号联合信号联合信号通用电气通用电气通用电气通用电气康柏康柏康柏康柏陶氏化工陶氏化工陶氏化工陶氏化工杜邦杜邦杜邦杜邦迪尔迪尔迪尔迪尔洛克希德洛克希德洛克希德洛克希德日本电气日本电气日本电气日本电气帕卡帕卡帕卡帕卡西门子西门子西门子西门子索尼索尼索尼索尼东芝东芝东芝东芝惠尔普惠尔普惠尔普惠尔普美国运通美国运通美国运通美国

10、运通福特汽车福特汽车福特汽车福特汽车霍尼韦尔霍尼韦尔霍尼韦尔霍尼韦尔强生强生强生强生LGLG集团集团集团集团爱立信爱立信爱立信爱立信诺基亚诺基亚诺基亚诺基亚飞利浦飞利浦飞利浦飞利浦普莱克斯普莱克斯普莱克斯普莱克斯三星电子三星电子三星电子三星电子住友住友住友住友联合技术联合技术联合技术联合技术美国邮政服务美国邮政服务美国邮政服务美国邮政服务1987198919911993199519971999宝钢、武钢、太钢、济钢、宝钢、武钢、太钢、济钢、本钢、梅钢、华菱涟钢、本钢、梅钢、华菱涟钢、鞍钢、莱钢、浦项钢铁等鞍钢、莱钢、浦项钢铁等1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西

11、格玛推广推广推广推广12六西格玛管理六西格玛管理查一查查一查 六西格玛管理的新发展六西格玛管理的新发展小资料小资料 六西格玛管理与质量大师的质量观六西格玛管理与质量大师的质量观拓展学习拓展学习拓展学习拓展学习13六西格玛管理六西格玛管理上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾请同学总结六西格玛你认为六西格玛的特点！请同学总结六西格玛你认为六西格玛的特点！说说你对六西格玛的印象！说说你对六西格玛的印象！请学生总结联合信号和通用电气与摩托罗拉在实施六西格玛请学生总结联合信号和通用电气与摩托罗拉在实施六西格玛上的上的区别区别！六西格玛起源于摩托罗拉：为了生存，改进质量！六西格玛起源于

12、摩托罗拉：为了生存，改进质量！推广过程中几个有里程碑意义的企业：推广过程中几个有里程碑意义的企业：通用通用电气公司：独创了以电气公司：独创了以“倡导者倡导者”、“黑带大师黑带大师”、“黑黑带带”、“绿带绿带”为模式的六西格玛运行模式为模式的六西格玛运行模式联合信号公司：利用培训、工具等讲六西格玛在全公司全员联合信号公司：利用培训、工具等讲六西格玛在全公司全员推行推行三星：将精益与六西格玛有机结合三星：将精益与六西格玛有机结合14六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）6 SIGMA6 SIGMA改进是通过改进是通过

13、减少波动、不断创新，减少波动、不断创新，质量缺陷达到或逼近质量缺陷达到或逼近一百万分之三点四的一百万分之三点四的质量水平，以实现顾质量水平，以实现顾客满意和最大收益的客满意和最大收益的系统科学。系统科学。统计含义管理含义六六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的设计（地采用业务改进流程，实现无缺陷的设计（DFSS），并对现有过），并对现有过程进行界定（程进行界定（D）、测量（

14、）、测量（M）、分析（）、分析（A）、改进（）、改进（I）、控制）、控制（C），简称），简称DMAIC流程，效果过程缺陷和无价值作业，从而提流程，效果过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务水平，降低成本，缩短运转周期，达到客户满意，增高质量和服务水平，降低成本，缩短运转周期，达到客户满意，增强企业竞争力。强企业竞争力。15六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）6的统计含义 西格玛，希腊字母，在统计西格玛，希腊字母，在统计学中表示学中表示数据的分散程度数据的分散程度。在六西格玛改进中，它有着在六西格玛改进中，它有

15、着丰富的内涵丰富的内涵16六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）下规格限上规格限目标值顾客决定111222222六西格玛的统计特性六西格玛的统计特性USLLSL传统质量6质量17六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）-7-6-5-4-3-2-101234567正态分布正态分布95.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%317300 ppm45500 ppm2700 ppm63 ppm0.57 p

16、pm0.002 ppm 1之间 2之间 3之间 4之间 5之间 6之间 68.27%6的统计含义1ppm：就是百万分之一：就是百万分之一 DPMO18六西格玛管理六西格玛管理pp减少波动减少波动减少波动减少波动pp取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源pp拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素pp波动波动波动波动=0:=0:连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标pp=0=0，无穷远处的目标，无穷远处的目标，无穷远处的目标，无穷远处的目标,永远达不到永远达不到永远达不到永远达不到pp因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在因为

17、随机因素永远存在因为随机因素永远存在pp只能减少不能根除只能减少不能根除只能减少不能根除只能减少不能根除pp向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法19六西格玛管理六西格玛管理产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述20六西格玛管理六西格玛管理p减少波动减少波动减少波动减少波动pp提高质量提高质量提高质量提高质量降低质量损失降低质量损失降低质量损失降低质量损失降低成

18、本降低成本降低成本降低成本p连续减少波动连续减少波动连续减少波动连续减少波动pp连续改进质量连续改进质量连续改进质量连续改进质量pp连续降低质量损失连续降低质量损失连续降低质量损失连续降低质量损失pp连续降低成本连续降低成本连续降低成本连续降低成本p连续全面质量改进连续全面质量改进连续全面质量改进连续全面质量改进21六西格玛管理六西格玛管理pp你选那一个供货商你选那一个供货商你选那一个供货商你选那一个供货商ppA?A?ppB?B?pp答案是答案是答案是答案是A!A!ppA A的素质高于的素质高于的素质高于的素质高于B BA AB B22六西格玛管理六西格玛管理为什么为什么为什么为什么 99%9

19、9%99%99%良率还不够好良率还不够好良率还不够好良率还不够好99%的“良好水平”等于:（1 不良）每小时遗失20,000个邮寄品.每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水.每周5,000个不正确的外科手术.每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落.每年有200,000个错误的药方.每月大约有7个小时没电.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛23六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）麦当劳公司每周被退货的数量 3 西格玛=264,0006 西格玛=13每天饮用不安全水的时间3 西格玛=96 分钟6 西格玛=0.3

20、 秒每一百万英镑的经营损失 3 西格玛=66,8006 西格玛=3.40如果你每年打一百轮高尔夫球3西格玛=每轮失去1个进洞球6西格玛=每163年失去1个进洞球主要机场不安全着陆的次数3 西格玛=每天15次6 西格玛=每4年1次不同西格玛绩效水平的事例不同西格玛绩效水平的事例24六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）西格玛水平百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数1,000,000100,00010,0001,00010012 订单书写 医生书写的药方 餐馆的帐单 航班的行李处理 国际航班 飞机

21、坠毁率工业企业平均水平世界级水平世界级水平34567“世界级世界级”缺陷水平缺陷水平6的统计含义25六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）6的管理含义l6 SIGMA是一种愿望l6 SIGMA是一挑战性的目标l6 SIGMA是一种哲学l6 SIGMA是一种管理系统l6 SIGMA是数据驱动的管理过程l6 SIGMA是一组强大的系统工具箱l6 SIGMA是实现顾客和企业双赢的有效途径26六西格玛管理六西格玛管理1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）6的管理含

22、义六西格玛是一种愿景，是一挑战性很强的目标六西格玛是一种愿景，是一挑战性很强的目标将所做的任何事情均达到六西格玛水平，从而向用户提供具有将所做的任何事情均达到六西格玛水平，从而向用户提供具有“世界级世界级”质量的产品和服务已满足用户。质量的产品和服务已满足用户。1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）95.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%317300 ppm45500 ppm2700 ppm63 ppm0.57 ppm0.002 ppm 1之间 2之间 3之间 4之间 5之间 6之间 68.27

23、%6的统计含义DPMO27六西格玛管理六西格玛管理6的管理含义六西格玛是一个管理系统六西格玛是一个管理系统1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）六西格玛管理是一套标本兼治的、科六西格玛管理是一套标本兼治的、科学的、完整的、操作性强的，以数据学的、完整的、操作性强的，以数据为决策基础的，已被证明有效的管理为决策基础的，已被证明有效的管理体系。体系。六西格玛管理系统由相关的分析工具、六西格玛管理系统由相关的分析工具、项目管理技术和管理推广方法所组成，项目管理技术和管理推广方法所组成，它以一个一个与你目标相关的项目使它以一个一个与你目标相关的

24、项目使你达到目标。你达到目标。典型的问题分成两类：解决方案已知典型的问题分成两类：解决方案已知的、解决方案未知的，六西格玛致力的、解决方案未知的，六西格玛致力于处理解决方法未知的问题。于处理解决方法未知的问题。28六西格玛管理六西格玛管理6的管理含义六西格玛是一种哲学六西格玛是一种哲学1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）六西格玛的哲学是：对整个业务领域六西格玛的哲学是：对整个业务领域应用一组组织化的、系统的方法来获应用一组组织化的、系统的方法来获得卓越的运作结果，无缺陷的结果源得卓越的运作结果，无缺陷的结果源于突破性的改进；于突破性的

25、改进；六六西格玛推广项目系统地解决业务流西格玛推广项目系统地解决业务流程问题，以达到企业经营的目的。程问题，以达到企业经营的目的。29六西格玛管理六西格玛管理6的管理含义六西格玛不是万能的六西格玛不是万能的1.1.1.1.什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（什么是六西格玛（6 6 6 6）六西格玛不是六西格玛不是mintable软件软件实际上没有实际上没有mintable软件，没有软件，没有EXCEL六六西格玛已经开西格玛已经开始运行了始运行了六六西格玛实际上是一个开放的思维平台西格玛实际上是一个开放的思维平台在在DMAIC的思维模型中，许多适合的工具都可以加入的思维模型中，许多适

26、合的工具都可以加入进来进来Mintable也不是万能的，不能解决世界上素有问题也不是万能的，不能解决世界上素有问题另外：世界上没有最好的管理工具，只有最合适的管理另外：世界上没有最好的管理工具，只有最合适的管理工具工具30六西格玛管理六西格玛管理1.2.21.2.21.2.21.2.2六西格玛管理的作用六西格玛管理的作用六西格玛管理的作用六西格玛管理的作用6作作用用问题问题成本成本变革变革战略战略发展发展解解决决问问题题：解决困扰组织的重要而复杂的难题。降降低低成成本本：降低由于不良质量引起的成本。文文化化变变革革：建立持续改进和创新的组织文化，消除沟通壁垒。战战略略实实施施：全面提升组织的核

27、心竞争力和经营管理成熟度。员员工工发发展展：培养一下代领导者，促进员工职业生涯发展。31六西格玛管理六西格玛管理1.2.31.2.31.2.31.2.3六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观pp真正关心顾客真正关心顾客pp以数据和事实驱动管理以数据和事实驱动管理pp对流程的关注、管理和改进对流程的关注、管理和改进pp预防性的积极管理预防性的积极管理 主动管理主动管理pp无边界合作无边界合作pp力求完美但容忍失败力求完美但容忍失败32六西格玛管理六西格玛管理六西格玛所关注的焦点六西格玛所关注的焦点1.2.31.2.

28、31.2.31.2.3六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观完全了解客户的完全了解客户的需求，并跟进改需求，并跟进改善情况。善情况。聚焦顾客识识别别过过程程和和KPI，对对绩绩效效进进行行测测量量，有有预预见见的的积积极极管管理理，数数据据驱驱动改善。动改善。聚焦过程让员工具备必需让员工具备必需的能力，因为他的能力，因为他们需要直接面对们需要直接面对客户。客户。聚焦员工33六西格玛管理六西格玛管理六西格玛所关注的焦点六西格玛所关注的焦点关注顾客：如何了解客户需求1.2.31.2.31.2.31.2.3六西格玛管理

29、的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观ABC34六西格玛管理六西格玛管理安全安全抵达抵达引擎不引擎不抛锚抛锚干净的房间干净的房间及及时时良好的良好的悬吊悬吊系系统统传真传真,晨晨报报 免费免费升等升等导导航系統航系統谢绝打扰服务谢绝打扰服务航空航空汽汽车车旅馆旅馆必须必须有有 不不 错错 取取 悦悦经常飞行经常飞行里程里程可可选选套裝配套裝配件件免免费饼干费饼干航空航空汽汽车车旅旅馆馆 直飞直飞 收音收音机机桌子桌子过去过去的的“取悦取悦”变变成了成了“不不错错”过去过去的的“不错不错“变成变成”必须必须有有”你能想你能想出

30、出其他例子其他例子吗吗?手机、电视、电脑、房子等手机、电视、电脑、房子等1960197019801990201020002020时时间间顾客要求顾客要求1.2.31.2.31.2.31.2.3六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛管理的核心理念和价值观35六西格玛管理六西格玛管理课堂活动课堂活动课堂活动课堂活动请你分析手机的基本质量、期望质量和魅力质量？请你分析手机的基本质量、期望质量和魅力质量？如果你开发手机你会在哪些方面吸引顾客？如果你开发手机你会在哪些方面吸引顾客？36六西格玛管理六西格玛管理管理含义管理含义统计含义统计含义6百

31、万分之三点四的缺陷率实实现现顾顾客客满满意意和和最最大大收收益益的的系统科学。系统科学。1.1.1.1.什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛小结小结小结小结37六西格玛管理六西格玛管理小拓展：小拓展：小拓展：小拓展：在某检验点,对1000个某零件进行检验,每个零件上有10个缺陷机会,结果共发现16个零件不合格,合计32个缺陷,则DPMO为 A.0.0032 B.3200 C.32000 D.1600 38六西格玛管理六西格玛管理作业作业作业作业学习电子资料1.4六西格玛管理与质量大师的贡献，完成1-5题目：1.质量管理大师戴明先生在其著名的质量管理十四条中指出质量管理大师戴

32、明先生在其著名的质量管理十四条中指出“停止依靠检验达成质量的做法停止依靠检验达成质量的做法”，这，这句话句话的含义是：的含义是：A.企业雇佣了太多的检验人员，对经营来说是不经济的。企业雇佣了太多的检验人员，对经营来说是不经济的。B.质量是设计和生产出来的，不是检验出来的。质量是设计和生产出来的，不是检验出来的。C.在大多数情况下，应该由操作人员自己来保证质量，而不在大多数情况下，应该由操作人员自己来保证质量，而不是靠检验员保证。是靠检验员保证。D.人工检验的效率和准确率较低，依靠检验是不能保证质量人工检验的效率和准确率较低，依靠检验是不能保证质量的。的。2.戴明十四条是什么？戴明十四条是什么？

33、3.休哈休哈特的主要贡献是（特的主要贡献是（）。）。4.PDCA指（指（）是（）是（）的观点。）的观点。39六西格玛管理六西格玛管理作业作业作业作业4.朱兰质量三部曲是（朱兰质量三部曲是（）（）（）（）（）。）。5.因果图的发明者是（因果图的发明者是（）。）。6.六六西格玛诞生于（西格玛诞生于（）公司。）公司。7.六西格玛质量关注（）。六西格玛质量关注（）。A.顾客满意顾客满意B.减少缺陷降低成本减少缺陷降低成本C.A+B8.卡诺将质量分为三类，下列哪个不是（）卡诺将质量分为三类，下列哪个不是（）A.基本质量基本质量 B.一元质量一元质量 C.魅力质量魅力质量 D.满意质量满意质量40六西格玛

34、管理六西格玛管理作业作业作业作业9.某种某种产品，单位产品上缺陷机会为产品，单位产品上缺陷机会为5个，现检查个，现检查600件产品，件产品，发现不合格品为发现不合格品为10件，缺陷数共件，缺陷数共15个（有缺陷的产品一定会不个（有缺陷的产品一定会不合格），则合格），则DPMO为：为：a 8333 b 16667 c 5000 d 1000010.对对水平的陈述中可能错误的是水平的陈述中可能错误的是a.当客户规格限确定后，过程的当客户规格限确定后，过程的值越小时，值越小时，水平越高，工程水平越高，工程能力越好能力越好b.水平越高，产品成本越高水平越高，产品成本越高c.6水平（长期水平（长期,假设

35、假设1.5倍标准差偏移成立）代表百万缺陷机会倍标准差偏移成立）代表百万缺陷机会中有中有3.4个缺陷个缺陷d.缺陷越多，缺陷越多，水平就越低水平就越低41六西格玛管理六西格玛管理作业作业作业作业11.下列关于六西格玛概念说法错误的是（下列关于六西格玛概念说法错误的是（）A.西格玛就是标准差，是衡量波动大小的指标西格玛就是标准差，是衡量波动大小的指标B.6西格玛水平意味着百万机会中缺陷数为西格玛水平意味着百万机会中缺陷数为3.4C.六西格玛水平意味着公差界限内容纳六西格玛水平意味着公差界限内容纳6个标准差个标准差D.六西格玛水平相当于六西格玛水平相当于CP=2，CPK=1.542六西格玛管理六西格

36、玛管理上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾主要主要主要主要内容内容内容内容六西格玛含义六西格玛含义六西格玛作用六西格玛作用六西格玛焦点六西格玛焦点43六西格玛管理六西格玛管理管理含义管理含义统计含义统计含义6百万分之三点四的缺陷率实实现现顾顾客客满满意意和和最最大大收收益益的的系统科学。系统科学。上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾44六西格玛管理六西格玛管理6作作用用问题问题成本成本变革变革战略战略发展发展解解决决问问题题：解决困扰组织的重要而复杂的难题。降降低低成成本本：降低由于不良质量引起的成本。文文化化变变革革：建立持续改进和创新的组织文化，消除

37、沟通壁垒。战战略略实实施施：全面提升组织的核心竞争力和经营管理成熟度。员员工工发发展展：培养一下代领导者，促进员工职业生涯发展。上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾45六西格玛管理六西格玛管理上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾上次课内容回顾六西格玛所关注的焦点六西格玛所关注的焦点完全了解客户的完全了解客户的需求，并跟进改需求，并跟进改善情况。善情况。聚焦顾客识识别别过过程程和和KPI，对对绩绩效效进进行行测测量量，有有预预见见的的积积极极管管理理，数数据据驱驱动改善。动改善。聚焦过程让员工具备必需让员工具备必需的能力，因为他的能力，因为他们需要直接面对们需要直接面对

38、客户。客户。聚焦员工46六西格玛管理六西格玛管理现实竞争的需要现实竞争的需要现实竞争的需要现实竞争的需要顾客的需求不断增加竞争者提供越来越多的服务员工不愿停滞不前全球市场的要求越来越高我们正面对一个从未有过的快速变迁的市场而6正是可以回应变迁的严谨方法。2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?47六西格玛管理六西格玛管理 Q:获得获得6Sigma的质量水平是导入的质量水平是导入6 Sigma 的目标的目标?与某些认识相反，与某些认识相反，6 Sigma 的目标不是达到的目标不是达到 6 Sigma 的质量的质量水平。水平

39、。6 Sigma 是提高收益，而提高质量与效率只是是提高收益，而提高质量与效率只是6 Sigma的直接附属产物的直接附属产物.2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?48六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理的核心特征之一是提高顾客满意度六西格玛管理的核心特征之一是提高顾客满意度 ABC二、为什么导入 6 Sigma?2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?49六西格玛管理六西格玛管理客户需求客户需求下下 限限客户需求客户需求上上 限限缺陷缺陷Pro

40、cess 企业企业流程的能力流程的能力 VOC客户客户更高的要求更高的要求Process 能力能力企业标准企业标准下限下限企业标准企业标准上限上限顾客要求随着时间的推移是不断变化的。顾客要求随着时间的推移是不断变化的。让顾客满意的唯一途径是持续提高产品质量。让顾客满意的唯一途径是持续提高产品质量。2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?50六西格玛管理六西格玛管理顾客眼睛顾客眼睛内部观点内部观点1987年年 Six Sigma内部眼睛内部眼睛顾客眼睛顾客眼睛顾客观点顾客观点1997年年 Six Sigma内部眼睛内部眼睛

41、顾客眼睛顾客眼睛价值观点价值观点2002年年 Six Sigma内部眼睛内部眼睛6 Si g m a发发 展展品质品质(Defect 减少减少)计量化质量管理技术计量化质量管理技术计量化质量管理技术计量化质量管理技术（品质提高）（品质提高）（品质提高）（品质提高）品质品质+费用费用突破性改善解决突破性改善解决突破性改善解决突破性改善解决方案方案方案方案（顾客满意）（顾客满意）（顾客满意）（顾客满意）品质品质+费用费用+价值价值?企业化战略管理企业化战略管理企业化战略管理企业化战略管理（创造价值）（创造价值）（创造价值）（创造价值）2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导

42、入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?51六西格玛管理六西格玛管理丧失的机会丧失的机会隐藏的工厂隐藏的工厂劣质成本劣质成本(COPQ)(COPQ)是是能力的函数能力的函数 检查检查担保担保报废报废返工返工拒收拒收设备过多设备过多成本过高成本过高市场缩减市场缩减延迟交付延迟交付客户忠诚度损失客户忠诚度损失库存太多库存太多周期时间过长周期时间过长过多的工程变更过多的工程变更 劣质的附加成本劣质的附加成本（无形的)传统的质量成本传统的质量成本（有形的)(测量困难或无法测量测量困难或无法测量)质量成本质量成本六西格玛管理核心特征之一是降低经营成本，那么能够降低多少？六西格玛管理核心特征之一

43、是降低经营成本，那么能够降低多少？2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?52六西格玛管理六西格玛管理外部失效外部失效 顾客抱怨顾客抱怨 产品退回产品退回 质量保障成本质量保障成本 维护成本维护成本预防成本预防成本 质量计划和评审质量计划和评审 新产品评审新产品评审 过程控制过程控制培训培训数据收集和分析数据收集和分析鉴定成本鉴定成本 来料检测来料检测 产品检测产品检测 检测设备维护检测设备维护内部失效内部失效 报废报废 返工返工 重测重测 失效分析失效分析 产品不合格产品不合格6-Sigma 6-Sigma 能够能够将

44、质量成本将质量成本降低到降低到5%5%以以下下2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?53六西格玛管理六西格玛管理价格压力下的不同反应价格压力下的不同反应价格压力下的不同反应价格压力下的不同反应A:A:降低成本降低成本降低成本降低成本 B:B:降低利润降低利润降低利润降低利润 C:C:降低降低降低降低 COPQ COPQ 价格价格价格价格竞争使价格愈来愈低竞争使价格愈来愈低竞争使价格愈来愈低竞争使价格愈来愈低成本成本成本成本COPQCOPQ利润利润利润利润A AB BC C2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六

45、西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?54六西格玛管理六西格玛管理6 Sigma 6 Sigma 赚取更多的利润赚取更多的利润管理成本管理成本COPQ原材料成本原材料成本利润率利润率产品销售价格产品销售价格产品销售价格产品销售价格US$60US$60运行成本运行成本制造成本制造成本管理成本管理成本COPQ原材料成本原材料成本利润率利润率运行成本运行成本制造成本制造成本6 Sigma 降低成本，赢取更高利润率。降低成本，赢取更高利润率。价格压力价格压力价格压力价格压力2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6

46、 6 6）?55六西格玛管理六西格玛管理降低降低降低降低COPQCOPQCOPQCOPQ垂手可得的果实垂手可得的果实大量的果实大量的果实位置最高的果实位置最高的果实QCC QCC 和和 7 7个基本工具个基本工具 六西格玛：六西格玛：DMAICDMAIC落地的果实落地的果实常识和直觉常识和直觉 六西格玛：六西格玛：DFSSDFSS2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?56六西格玛管理六西格玛管理2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?57六西格玛

47、管理六西格玛管理 改善时间改善时间Defect Rate第一年第一年第二年第二年第三年第三年6-Sigma时时间间一般的改善活动一般的改善活动 不不良良率率六西格玛改善六西格玛改善时间缩短时间缩短1/2六西格玛管理突破性趋势六西格玛管理突破性趋势2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?58六西格玛管理六西格玛管理找出关键因素，解决过程变异，实现品质突破找出关键因素，解决过程变异，实现品质突破找出关键因素，解决过程变异，实现品质突破找出关键因素，解决过程变异，实现品质突破时间时间不合格品率不合格品率历史水平历史水平(0)自

48、然变异在自然变异在 0 以下以下(3 0)特殊变异特殊变异优化的水平优化的水平(1)自然变异在自然变异在 1以内以内(3 1)产品质量产品质量2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?59六西格玛管理六西格玛管理下限下限上限上限目标值目标值几乎几乎完美完美接近完美接近完美大多大多数状况数状况产品质量产品质量使产品质量趋于完美，实现零缺陷使产品质量趋于完美，实现零缺陷使产品质量趋于完美，实现零缺陷使产品质量趋于完美，实现零缺陷2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6

49、6 6 6）?60六西格玛管理六西格玛管理通过通过追求追求六西格玛六西格玛的的终极目标，实现企业战略终极目标，实现企业战略攻顶攻顶攻顶攻顶 6 6为制造能力而设计为制造能力而设计 攀岩攀岩攀岩攀岩 流程描述和优化流程描述和优化 登山登山登山登山 七七种种基本工具基本工具 远足远足远足远足 逻辑的、直觉的问题解决逻辑的、直觉的问题解决 3 障碍障碍,简单的问题解决简单的问题解决 4 障碍障碍,流程改善流程改善 5 障碍障碍,流程条件流程条件 6-企业战略企业战略2.2.2.2.为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（为什么导入六西格玛（6 6 6 6）?61六西格玛管理六西格

50、玛管理攻顶攻顶攻顶攻顶攀岩攀岩攀岩攀岩登山登山登山登山远足远足远足远足3 4 5 6-6 6个西格玛个西格玛3.4ppm3.4ppm 意味着卓越的管理，强意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户大的竞争力和忠诚的客户 5 5个西格玛个西格玛230ppm230ppm 优秀的管理、很强的竞优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户争力和比较忠诚的客户 4 4个西格玛个西格玛6,210ppm6,210ppm 意味着较好的管理和运意味着较好的管理和运营能力，满意的客户营能力，满意的客户 3 3个西格玛个西格玛66,800ppm66,800ppm 意味着平平常常的管理，意味着平平常常的管理，缺乏竞争力缺