酒店员工培训-态度决定一切课件.ppt

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1、LOGO态度决定一切态度决定一切海航酒店集团员工培训海航酒店集团员工培训讲师：窦恩卡讲师：窦恩卡想一想想一想人与人最大的差距在于？人与人最大的差距在于？意识和心态意识和心态 151263刚入职时积极兴奋充满激情的工充满激情的工作慢慢变得消作慢慢变得消极怠慢极怠慢 没激情，没动力甚至出现迷茫产生职业倦态感有趣的计算有趣的计算假如：假如：A=1，B=2，C=3，D=4X=24，Y=25，Z=261.Hard workH+A+R+D+W+O+R+K=98%2.KnowledgeK+N+O+W+L+E+D+G+E=96%3.LuckL+U+C+K=47%4.LoveL+O+V+E=54%5.Money

2、M+O+N+E+Y=72%这些我们通常非常看重的东西都不是最圆这些我们通常非常看重的东西都不是最圆满的，虽然它们非常重要。满的，虽然它们非常重要。那么，究竟是什么能使生活变得圆满？那么，究竟是什么能使生活变得圆满？Attitude心态心态A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作和生活的态度能够使我正是我们对待工作和生活的态度能够使我们的生活达到们的生活达到100%的圆满。的圆满。“态度决定一切态度决定一切”这句话就常常出现在我这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什

3、么样的一切。态是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。的态度将决定产生不同的驱动作用。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们不仅能力强，态度也好他们不仅能力强，态度也好Contents4现代酒店意识现代酒店意识123酒店员工应具备的心态酒店员工应具备的心态如何培养积极的心态如何培养积极的心态深入性学习深入性学习培训目标培训目标1塑造正确的职业观念，培养积极的工塑造正确的职业观念，培养积极的工作心态作心态 2驱除所有负面的情绪，建立积极坚定驱除所有负面的情

4、绪，建立积极坚定的工作信念的工作信念 3树立正确的工作定位，工作为自己而树立正确的工作定位，工作为自己而作作,消除打工心态消除打工心态 4激发投入工作的热情，提升执行力激发投入工作的热情，提升执行力,杜杜绝任何借口绝任何借口!5加强团队合作意识，培养凡事感恩心加强团队合作意识，培养凡事感恩心态！态！团队意识服务意识宾客意识制度意识现代酒店意识现代酒店意识想一想想一想酒店对于你来说是什么？酒店对于你来说是什么？可以提供学习和发展机会的环境不知道维持生计的工作场所“家家”谁是酒店的主人？谁是酒店的主人？有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子

5、儿女享受天伦离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给我送给你的礼物。你的礼物。”我们又何尝不是这样？我们漫不经心地我们又何尝不是这样？我们漫不经心地“建造建造”自己的自己的“房子房子”，不

6、是积极行动，不是积极行动，而是消极应付，凡是不能精益求精，在关而是消极应付，凡是不能精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已困在自己建造的的处境，早已困在自己建造的“房子房子”里里了。了。热爱本职工作，以主人翁的态度对待本职热爱本职工作，以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，做贡献。兴旺发达出主意，做贡献。酒店是每一个员工的家，请以家的方式酒店是每一个员工的家，请以家的方式来对待它来对待它家庭家庭家庭家庭酒店酒店酒店酒店人生最重要的情感是亲情人生最重要的情感是亲情我

7、们拥有两个家我们拥有两个家酒店酒店员工员工积极的心态积极的心态VS消极的心态消极的心态VSVS使你产生向上的力量使你喜悦，生气勃勃积极的心态使你沉着冷静，缔造和谐使你不思进取甚至颓废使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振消极的心态会跟别人发脾气不愿意配合别人的工作，人际关系紧张积极的心态积极的心态VS消极的心态消极的心态酒店员工应具备的心态酒店员工应具备的心态主动的心态主动的心态包容的心态包容的心态双赢的心态双赢的心态给予的心态给予的心态自信的心态自信的心态酒店员工酒店员工心态心态积极的心态积极的心态学习的心态学习的心态积极的心态积极的心态有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常有位秀才第三次进京赶考，住

8、在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。起，但是背靠着背。积极的心态积极的心态这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不

9、是多种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？了，却背靠背，不是没戏吗？”积极的心态积极的心态秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才秀才如此这般说了一番，店老板乐了：如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？留下来。你想想，墙上种菜

10、不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。然中了个探花。积极的心态积极的心态首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面

11、，也有很多不够好的地方，我们就多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在服务中遇需要用积极的心态去对待。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，某种阴暗的现象、使困难在你面前变的渺小，某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这某种困难出

12、现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。满力量。积极的面对自己积极的人象太阳，走到那里那里亮消极的人象月亮，初一十五不一样积极的面对工作积极的面对客人和同事积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态把工作仅仅当作谋生手段的人，往往是一把工作仅仅当作谋生手段的人，往往是一个缺乏快乐的人。而认为个缺乏快乐的人。而认为“三百六十行、三百六十行、行行出状元行行出状元”的

13、员工，则往往能够把无聊、的员工，则往往能够把无聊、乏味工作做出花样来的话，那么这个员工乏味工作做出花样来的话，那么这个员工就会感到很快乐。就会感到很快乐。你的命运？你的命运？主动的心态主动的心态主动是什么？主动就是主动是什么？主动就是“没有人告诉你而没有人告诉你而你正做着恰当的事情你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。上天安排的，是我们主动的去争取的。主动的心态主动的心态在酒店里，有很多的事情也许没有人安

14、排在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动行动着的人。包容的心态包容的心态有二个妇人在聊天，其中一个问道：有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你你儿子还好吧？儿子还好吧？”“别提了，真是不幸哦！别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹

15、这个妇人叹息道：息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！她的床上呢！”“那女儿呢？那女儿呢？”包容的心态包容的心态“那她可就好命了。那她可就好命了。”妇人满脸笑容：妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！上给她吃呢！

16、”包容的心态包容的心态作为服务人员，你会接触到各种各样的消作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。的挑剔。双赢的心态双赢的心态亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费的

17、、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。益，你也肯定没有利益。服务员酒店客人双赢的心态双赢的心态服务员为客人提供优服务员为客人提供优质服务质服务客人配合服务员工作客人配合服务员工作酒店给员工酒店给员工报酬报酬酒店为客人提供舒酒店为客人提供舒适的环境适的环境客人给酒店带来收客人给酒店带来收益益试着做一下试着做一下试着做一下试着做一下建立自信心建立自信心阳关思维阳关思维

18、榜样激励榜样激励胸怀感恩心胸怀感恩心大方开朗的笑大方开朗的笑自我暗示自我暗示我是最棒的我是最棒的把解决难题和完成目标当做一种乐趣把解决难题和完成目标当做一种乐趣寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西学习先进人物的优秀品质，不断激励自学习先进人物的优秀品质，不断激励自己己对人生、对大自然的一切东西心存感激，对人生、对大自然的一切东西心存感激，人生就会美好许多人生就会美好许多培养积极心态的方法培养积极心态的方法你是消极的还是积极的？你是消极的还是积极的？讨论：讨论：饭店职业生涯有前途吗？饭店职业生涯有前途吗？消极的态度消极的态度积极的态度积极的态度案例分析案例分析组员：窦恩卡，梁恩卡，梁锐，温松，温松华，陈文舜，王禄嘉，文舜，王禄嘉，苏靖州靖州PPT制作：制作：窦恩卡，恩卡，陈文舜，王文舜，王禄嘉禄嘉