对策3——结算交车应对基本话术.pdf

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1、 接待流程应对基本话术 一：流程图 交车 送客 结算 说明 估时 估价 安顿 问诊 接待 引导 二：各流程应对话术 1 引导：要求：1、接待员须衣着整洁、庄重，有统一广本 LOGO 的服装，佩戴胸牌；2、前台接待快速引导台保证有接待人员站岗，而且站姿端正、精神奕奕；3、见到顾客后，面带微笑，快步小跑到接车工位，作出相应的标准引导手势(包括保安)指引顾客把车准确停在工位。“来来，来”“好”接待：对应：1、快速上前走到车辆的驾驶侧，面带微笑手持受理单据/CS 3 件套走到顾客处等待车主下车；2、如果车主把玻璃窗摇下，应该马上打招呼：第一次接待的顾客：“先生（小姐）欢迎光临广本店，我是前台接待李，你

2、可以叫我小李（同时递交名片）；请问小姐贵姓呢？”如果知道名字时：“先生（小姐）您好，这次过来是做保养么？”已经预约时：“先生（小姐）欢迎光临，我正在等您的到来”3、如果车主把门打开下车时，应主动帮助车主把车门打开（同时右手可以做指引的手势，或者放在左前门框上，增加车主的尊贵感受。4、铺上 CS3 件套 一般接待：“先生（小姐），请问您这次过来我有什么能帮你的呢？。哦，您这次是想过来做定保的，那请您稍等一下，我帮您确认一下行驶里程数及车的内饰，顺便铺上 CS3 件套，防止作业时弄脏您的内饰。请问您车上有什么贵重的物品要拿起来的么？。”转技术接待或保险接待：“。哦，您这次是过来做喷漆的，那请问您是

3、否报了保险公司呢？”“行，请您稍等一下，我马上通知我们的保险业务接待帮您受理车辆”技术接待：“先生（小姐），请问您这次过来我有什么能帮你的呢？。哦，您这次是想过来检查方向跑偏的，那请您稍等一下，我帮您确认一下行驶里程数及车的内饰，顺便铺上 CS3 件套，防止作业时弄脏您的内饰。请问您车上有什么贵重的物品要拿起来的么？。”接车员在进入车内之前，一定要先铺上 3 件套，先铺上脚垫，把接车夹放在脚垫上（切忌丢在仪表台上），再铺上座椅套及方向盘套。进入车内后，始终保持车门打开（或者车窗放下）当着顾客面进行内饰的确认。确认过程中要保持与顾客的沟通，不要冷落了顾客。“先生（小姐），您现在的行驶公里数是 1

4、4589KM 了，这次要做第三次保养了。嗯油量是 3/4，大灯灯光跟雨刮喷水都正常，空调及音响系统工作正常。可以打开您的扶手箱看一下么？。嗯，内饰检查完毕，一切正常！。”问诊：一般接待：“先生（小姐）您好，您这次做的是 1.5KM 的定期保养，更换机油，机滤。除此之外，还有其它问题没有呢，好的，您是说行车 100KM 左右有个异响对吧？请问（使用 5W-2H）是您驾驶在什么路况下听到这个响声的呢？噢，在比较不光滑的沙石路况下，在晚上特别明显么？感觉是从下面传上来的，一般是隔 2 分钟左右出现一次!好的,我知道了。此外，您还要作个前保险杠喷漆，对吧？我明白了。（复述）先生（小姐），我给您确认一下

5、，您这次过来主要维修 3 个项目：1，做一个 1.5 万 KM 的常规保养 2，检查行车 100KM 在沙石路上听到的异响 3，对前保险杠前杠做一个修复喷漆。”先生（小姐），请问您有时间跟我作个车辆的外观确认么？-（有，一起确认）2“张先生,您的车子外观保养的挺好的,一看您就是个爱车的人,是经常做抛光打蜡的吧?其实,没必要每次洗车都进行抛光的,太频繁的抛光会对新车的光油漆层有一定的破坏的,您可以考虑做一次油蜡封釉处理的,可以更长时间保持车身的光亮度”“张先生,您的左后轮胎壁有划伤,可能会有安全隐患的,要不换作备胎使用吧?”“.张先生,我可以打开您的后备箱检查一下您的行车工具及背胎状况么?请您顺

6、便把备胎里一些较贵重物品拿起来吧”-（没有），那请您到我们接待前台稍作休息，我现在帮你做个外观确认，然后马上给您作估价说明。-引导顾客到前台指定位置就座（可以由接待助理或者展厅服务人员协助安顿用户）。估时、估价：“先生（小姐），那我现在给您作个费用的估算说明吧，您这次要做的1.5万KM保养，是每 5 千 KOM 的定期保养，您看（展示说明确认单），这次要帮你检查 6 大系统，50 多个小项，是全车的一个详细检查，此外还要帮你更换机油/机滤及空滤，保养的工时费是 120 元，零件费用是 488 元，1.5KM 保养总费用 608 元。此外，在车间检查完异响后我会另外报项目给您，另外前保险杠喷漆是

7、 450 元；保养时间是1 个小时左右，检查异响需要 1 个小时，喷漆 1 条前保险杠以现在车间的安排来看大概需要 6 个小时，那总共大约需要 8 个小时，那现在是 9：45 分，大概明天早上10 点左右交车给您，您看可以么？-那请问您对我的说明还有什么不清楚的没有?哦,都清楚了,那麻烦先生（小姐）在这估算单及问诊单上面签个名。谢谢，那您是现在是在店里休息还是离开呢？-在店等待的，要主动引导顾客到休息区，离店的要给提车单给顾客后再递交名片并送别顾客。“好的,张先生,这是您的接车问诊单,请取车时带上并交给我.这是我的名片,如果有什么疑问都可以随时打电话给我的.请慢走/这边是休息室,请这边走”休息

8、区服务员：“先生（小姐），欢迎光临，请坐，请问您是喝点什么茶水呢？我们这有咖啡/茶/可乐免费提供，此外还有免费的小食品”“这边是上网区 顾客离开休息区，服务人员站在门口，并微笑送别！“谢谢光临，请慢走”3 结算说明：“先生（小姐），您好，现在我跟您做个维修项目及注意事项的说明，您这次要求的 1.5 万 KM 保养，这份是保养的具体项目（出示保养 A-B 作业单），这次保养把全车的油电路底盘都详细检查过了，也更换了机油及其滤清器及空滤，您看您的前轮刹车片厚度是 4.6mm,离极限 1.6mm 还较是比较厚的,暂时没问题的,其它状态还是良好的。但是检查到您的左前轮胎纹深度只有 2.9mm，而右前轮

9、的为 3.5mm,说明左前轮有轻微偏磨现象，造成原因可能是左前轮外倾角有点异常,您看这个说明图(借助辅助台卡进一步专业性解释)，建议您近期关注下轮胎情况，如有严重尽快回来做个四轮定位。请问张先生，对于这次所作的项目及车辆的状态及注意事项清楚了么？”“好的，张先生，我现在跟你解释一下费用的构成。这次 1.5 万 KM 保养工时费是 120 元，配件有机油 4L、机油格 1 个、放油垫片 1 个及空气滤清器 1 个，费用一共是 388 元。保养总费用是 508元，因为检查异响是与保养检查工作一起进行的，所以工时费为免费。而前保险杠喷漆费用是 450元，所以此次费用一共是 958 元。张先生，您对以

10、上的维修费用说明都清楚了么？如果都清楚了，请在结算单这上面签个名确认。-好的，谢谢”-那请您跟我一起到收银台结帐，好么？-这边请“交车、送别“先生（小姐），让您久等了，?引导顾客外观确认：这是您的爱车，我们已经帮您免费清洗过了，您看车子比进来时干净多了吧？?（如果结算前没有实车展示说明的）需打开发动机引擎盖，拨出发动机油尺，向顾客展示油水及发动机仓，展示时需用规范手势展示所检查过的项目。?向顾客展示更换出来的旧件，（旧件展示架）引导顾客到旧件展示架上，取出更换旧件，“先生，这是更换下来的旧件，您看，这个部位有磨损了。，您看我是把它打包给带走还是处理掉呢？?当着顾客面取下 CS3 件套：“我帮您

11、把 CS3 件保护套取下吧”。4?下次保养提示，预约推荐：先生（小姐），按照您的行车习惯，大概 2 个月后走到 2 万 KM 时候要做保养的，为了节省您的宝贵时间，您可以提前打我们的预约电话 0206280*，到时我们客服也会提前给电话您的，请放心！“?提供有帮助的建议，3 天回访提醒“先生（小姐），再次提醒您一些有帮助的建议，在恶劣天气比如暴雨天气行驶时应注意打开所有防雾灯、危险灯，尽量保持车速和车距，涉及不明水面时需绕道行驶，太深水面切忌强行涉水通过，如果有什么情况请马上跟我们联系；除此之外，我们客服人员会在3天内给您打回访电话的 您看什么时候给您电话会比较方便呢（记录在单据上）”（以上内容为了加深顾客印象，建议使用提示卡或者收银信封等形式把说明的内容写在信封上向顾客展示。可见提供有帮助建议指引）?送别。“那好吧，如果行车过程中有什么疑问都可以第一时间找我的。”“感谢您到我们店保养，请慢走，祝您用车愉快。”目送顾客离店！5