九章 控制.ppt

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1、第九章控制第九章控制第一节第一节 控制基础控制基础第二节第二节 控制过程控制过程 第三节第三节 控制方式与技术控制方式与技术 本章教学目标、重点难点本章教学目标、重点难点n n教学目标教学目标n n理解控制的含义及其目的理解控制的含义及其目的理解控制的含义及其目的理解控制的含义及其目的;n n理解基本的控制的类型及其适用特点理解基本的控制的类型及其适用特点理解基本的控制的类型及其适用特点理解基本的控制的类型及其适用特点;n n掌握控制的基本过程及控制的基本原则掌握控制的基本过程及控制的基本原则掌握控制的基本过程及控制的基本原则掌握控制的基本过程及控制的基本原则;n n了解人们反对控制的原因及管

2、理者的管理对策了解人们反对控制的原因及管理者的管理对策了解人们反对控制的原因及管理者的管理对策了解人们反对控制的原因及管理者的管理对策;n n掌握常见的经营控制方式掌握常见的经营控制方式掌握常见的经营控制方式掌握常见的经营控制方式;n n教学重点与难点教学重点与难点n n控制系统的构成；控制的基本前提、基本过程、控制系统的构成；控制的基本前提、基本过程、控制系统的构成；控制的基本前提、基本过程、控制系统的构成；控制的基本前提、基本过程、基本原则；控制的类型；基本原则；控制的类型；基本原则；控制的类型；基本原则；控制的类型；常见的经营控制方式；常见的经营控制方式；常见的经营控制方式；常见的经营控

3、制方式；点睛 没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。案例哈勃望远镜的研制哈勃望远镜的研制word 第一节第一节 控制基础控制基础一、控制的含义一、控制的含义 所谓控制是组织在动态的环境中为了实现既定的所谓控制是组织在动态的环境中为了实现既定的所谓控制是组织在动态的环境中为了实现既定的所谓控制是组织在动态的环境中为了实现既定的目标而进行的检查和纠偏活动或过程。目标而进行的检查和纠偏活动或过程。目标而进行的检查和纠偏活动或过程。目标而进行的检查和纠偏活动或过程。控制概念的要点：控制概念的要点：控制概念的要点：控制概念的要点：n n组织环境的不确定性。组织环境的不确定性。组织环境的不确定性。组织环境

4、的不确定性。组织必须通过控制来及时了解组织必须通过控制来及时了解组织必须通过控制来及时了解组织必须通过控制来及时了解环境变化的程度和原因，对原计划和目标采取有效的环境变化的程度和原因，对原计划和目标采取有效的环境变化的程度和原因，对原计划和目标采取有效的环境变化的程度和原因，对原计划和目标采取有效的调整和修正；调整和修正；调整和修正；调整和修正；n n控制有很强的目的性。控制有很强的目的性。控制有很强的目的性。控制有很强的目的性。保证组织中的各项活动按计划保证组织中的各项活动按计划保证组织中的各项活动按计划保证组织中的各项活动按计划进行进行进行进行 n n控制是通过监督和纠偏来实现的；控制是通

5、过监督和纠偏来实现的；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制是通过监督和纠偏来实现的；n n控制是一个过程。控制是一个过程。控制是一个过程。控制是一个过程。在实践中几乎所有的管理者都必须在实践中几乎所有的管理者都必须在实践中几乎所有的管理者都必须在实践中几乎所有的管理者都必须完成控制的职能。完成控制的职能。完成控制的职能。完成控制的职能。【管理小事例】牧牛【管理小事例】牧牛 在美国西部片常可见牛仔赶着牛群，前往几在美国西部片常可见牛仔赶着牛群，前往几百公里外的地方，几千头牛只由少数几个牛仔百公里外的地方，几千头牛只由少数几个牛仔赶着走。在正常情况下，牛仔什么也不做，只赶着走。在正常情况下，牛仔什么

6、也不做，只是跟着牛群走，但在带头的几头牛开始走错路是跟着牛群走，但在带头的几头牛开始走错路线时，牛仔就骑马跑到前面去修正牛的前进路线时，牛仔就骑马跑到前面去修正牛的前进路线，有时几头牛跑出群体外，立即要跑过去鞭线，有时几头牛跑出群体外，立即要跑过去鞭打，把它们赶回牛群。打，把它们赶回牛群。n n启示：控制就是在一切顺利的地方，根本不必启示：控制就是在一切顺利的地方，根本不必行动，但在不正常时，就应该尽早察觉，尽速行动，但在不正常时，就应该尽早察觉，尽速采取应对行动。采取应对行动。二、控制的目的二、控制的目的控制职能主要有两个目的：控制职能主要有两个目的：n n维持现状维持现状 将计划的执行结果

7、与标准进行比较，将计划的执行结果与标准进行比较，若发现有超过计划容许范围内的偏差时，及若发现有超过计划容许范围内的偏差时，及时采取纠正措施，使系统活动趋于相对稳定。时采取纠正措施，使系统活动趋于相对稳定。n n打破现状打破现状 修改原定计划，确定新的现实目标和修改原定计划，确定新的现实目标和管理控制目标，使之更先进、更合理。管理控制目标，使之更先进、更合理。【管理小事例】【管理小事例】蝴蝶效应蝴蝶效应 先从美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（先从美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（先从美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（先从美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（LorenzLorenz）的发现的发现的发现的发现

8、谈起。为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的谈起。为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的谈起。为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的谈起。为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的1313个方个方个方个方程式。为了更细致地考察结果，他把一个中间解取出，提高精程式。为了更细致地考察结果，他把一个中间解取出，提高精程式。为了更细致地考察结果，他把一个中间解取出，提高精程式。为了更细致地考察结果，他把一个中间解取出，提高精度再送回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊：本度再送回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊：本度再送回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊：本度再送

9、回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊：本来很小的差异，结果却偏离了十万八千里！计算机没有毛病，来很小的差异，结果却偏离了十万八千里！计算机没有毛病，来很小的差异，结果却偏离了十万八千里！计算机没有毛病，来很小的差异，结果却偏离了十万八千里！计算机没有毛病，于是，洛伦兹（于是，洛伦兹（于是，洛伦兹（于是，洛伦兹（LorenzLorenz）认定，他发现了新的现象：认定，他发现了新的现象：认定，他发现了新的现象：认定，他发现了新的现象：“对初始对初始对初始对初始值的极端不稳定性值的极端不稳定性值的极端不稳定性值的极端不稳定性”，即：，即：，即：，即：“混沌混沌混沌混沌”，又称，又称，又称，又

10、称“蝴蝶效应蝴蝶效应蝴蝶效应蝴蝶效应”。也。也。也。也对应于中国古语：对应于中国古语：对应于中国古语：对应于中国古语：“失之毫厘，谬以千里失之毫厘，谬以千里失之毫厘，谬以千里失之毫厘，谬以千里”洛伦兹于洛伦兹于洛伦兹于洛伦兹于19601960年代提出一篇论文，名叫一只蝴蝶拍一下翅年代提出一篇论文，名叫一只蝴蝶拍一下翅年代提出一篇论文，名叫一只蝴蝶拍一下翅年代提出一篇论文，名叫一只蝴蝶拍一下翅膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？膀会不会在德克萨斯州引起龙卷风？一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下一只南美洲亚马孙河流域热带

11、雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生

12、又会引起它四周空并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。其他系统的极大变化。其他系统的极大变化。其他系统的极大变化。混沌理论混沌理论 混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小混沌理论认为在混沌系

13、统中，初始条件的十分微小混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的的差别。可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的的差别。可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的的差别。可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明：说明：说明：说明：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

14、坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微

15、小的变化，但其分微小的变化，但其分微小的变化，但其分微小的变化，但其“长期长期长期长期”效应却是一个帝国存与效应却是一个帝国存与效应却是一个帝国存与效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝴蝴蝴蝶效应蝶效应蝶效应蝶效应”。启示：管理控制过程中一定要防微杜渐，看似一些启示：管理控制过程中一定要防微杜渐，看似一些启示：管理控制过程中一定要防微杜渐，看似一些启示：管理控制过程中一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那极微

16、小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？时岂不是悔之晚矣？时岂不是悔之晚矣？时岂不是悔之晚矣？三、控制的类型三、控制的类型常见的按照控制时点把控制分为：常见的按照控制时点把控制分为：常见的按照控制时点把控制分为：常见的按照控制时点把控制分为：n n预先控制（前馈控制）预先控制（前馈控制）预先控制（前馈控制）预先控制（前馈控制）：如上岗培训、消防演习、新：如上岗培训、消防演习、新：如上岗培训、消防演习、新：如上岗培训、消防演习、新产品、新市场开发等。其效果最好，但需要及时和准产品、新市

17、场开发等。其效果最好，但需要及时和准产品、新市场开发等。其效果最好，但需要及时和准产品、新市场开发等。其效果最好，但需要及时和准确的信息，操作上最难。确的信息，操作上最难。确的信息，操作上最难。确的信息，操作上最难。属于属于属于属于“防患于未然防患于未然防患于未然防患于未然”型型型型n n事中控制（同期控制）事中控制（同期控制）事中控制（同期控制）事中控制（同期控制）：在活动过程中，一旦发生偏：在活动过程中，一旦发生偏：在活动过程中，一旦发生偏：在活动过程中，一旦发生偏差，马上予以纠正。如：监督、视察、监考、现场指差，马上予以纠正。如：监督、视察、监考、现场指差，马上予以纠正。如：监督、视察、

18、监考、现场指差，马上予以纠正。如：监督、视察、监考、现场指导等。导等。导等。导等。n n事后控制（反馈控制）事后控制（反馈控制）事后控制（反馈控制）事后控制（反馈控制）：对行动结果的控制，作为计：对行动结果的控制，作为计：对行动结果的控制，作为计：对行动结果的控制，作为计划实施的结果的评价标准。发现问题，及时纠正偏差。划实施的结果的评价标准。发现问题，及时纠正偏差。划实施的结果的评价标准。发现问题，及时纠正偏差。划实施的结果的评价标准。发现问题，及时纠正偏差。反馈信息容易取得，最主要的传统控制方式。反馈信息容易取得，最主要的传统控制方式。反馈信息容易取得，最主要的传统控制方式。反馈信息容易取得

19、，最主要的传统控制方式。属于属于属于属于 “亡羊补牢亡羊补牢亡羊补牢亡羊补牢”型，但最常用型，但最常用型，但最常用型，但最常用。三种控制类型的比较（图示）三种控制类型的比较（图示）输输 入入过过 程程输输 出出预先预先控制控制反馈反馈控制控制事中事中控制控制信息流 控制行动 预计问题前馈控制预计问题前馈控制问题发生时进行纠正问题发生时进行纠正问题发生后进行纠正问题发生后进行纠正引例引例名医名医扁鹊扁鹊 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到你们家兄弟三人，都精于医术，到你们家兄弟三人，都精于医术，到你们家兄弟三人，都精于

20、医术，到底哪一位医术最好呢？底哪一位医术最好呢？底哪一位医术最好呢？底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：扁鹊回答说：扁鹊回答说：扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：文王再问：文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：扁鹊答说：扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他

21、事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村之时。一般人以为他

22、只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。手术，所以他们以为我的医术最

23、高明，因此名气响遍全国。手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”文王连连点头称道：文王连连点头称道：文王连连点头称道：文王连连点头称道：“你说得好极了。你说得好极了。你说得好极了。你说得好极了。”管理启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如预先控制，管理启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如预先控制，管理启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如预先控制，管理启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如预先控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决可惜大多数的

24、事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。曲突徙薪曲突徙薪n n客有过主人者，见其灶直突，傍有积薪。客有过主人者，见其灶直突，傍有积薪。客谓主人：客谓主人：“更为曲突，远徙其薪；不者，更为曲突，远徙其薪；不者，且有火患。且有火患。”主人嘿然

25、不应。俄而，家果主人嘿然不应。俄而，家果失火，邻里共救之，幸而得息。于是杀牛失火，邻里共救之，幸而得息。于是杀牛置酒，谢其邻人，灼烂者在于上行，余各置酒，谢其邻人，灼烂者在于上行，余各以功次坐，而不录言曲突者。人谓主人曰：以功次坐，而不录言曲突者。人谓主人曰：“乡使听客之言，不弗牛酒，弱亡火患。乡使听客之言，不弗牛酒，弱亡火患。今论功而请宾，曲突徙薪亡恩泽，焦头烂今论功而请宾，曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客耶？额为上客耶？”主人乃寤而请之。主人乃寤而请之。四、控制系统的建立（构成）四、控制系统的建立（构成）（一）控制的对象：要控制什么（一）控制的对象：要控制什么n n从横向看：人、财、物、时间

26、、信息等从横向看：人、财、物、时间、信息等从横向看：人、财、物、时间、信息等从横向看：人、财、物、时间、信息等n n从纵向看：部门、车间、班组、各个岗位从纵向看：部门、车间、班组、各个岗位从纵向看：部门、车间、班组、各个岗位从纵向看：部门、车间、班组、各个岗位n n从控制的阶段看：供、产、销不同的业务阶段从控制的阶段看：供、产、销不同的业务阶段从控制的阶段看：供、产、销不同的业务阶段从控制的阶段看：供、产、销不同的业务阶段n n从控制的内容看：能力、行为、态度、业绩等从控制的内容看：能力、行为、态度、业绩等从控制的内容看：能力、行为、态度、业绩等从控制的内容看：能力、行为、态度、业绩等控制的目

27、标体系控制的目标体系控制的目标体系控制的目标体系控制的主体控制的主体控制的主体控制的主体控制的手段和方法控制的手段和方法控制的手段和方法控制的手段和方法 控制的对象控制的对象控制的对象控制的对象组织控制系统的构成图示组织控制系统的构成图示组织控制系统的构成图示组织控制系统的构成图示（二）控制目标体系：控制在怎样的范围之内。（二）控制目标体系：控制在怎样的范围之内。（二）控制目标体系：控制在怎样的范围之内。（二）控制目标体系：控制在怎样的范围之内。在一个组织中，控制的目标体系常常以各种形式的在一个组织中，控制的目标体系常常以各种形式的控制标准控制标准体现出来。（如时间标准、质量标准、行为体现出来

28、。（如时间标准、质量标准、行为准则等）准则等）控制目标体系是与组织的目标体系和计划体系相辅控制目标体系是与组织的目标体系和计划体系相辅相成的。相成的。（三）控制的方法和手段：如何控制（三）控制的方法和手段：如何控制（三）控制的方法和手段：如何控制（三）控制的方法和手段：如何控制 可以根据控制对象和目标的不同，采取各种不同的可以根据控制对象和目标的不同，采取各种不同的控制类型、手段和方法。控制类型、手段和方法。（四）控制的主体：谁来控制（四）控制的主体：谁来控制（四）控制的主体：谁来控制（四）控制的主体：谁来控制 组织控制系统的主体是各级管理者及其所属的职能组织控制系统的主体是各级管理者及其所属

29、的职能部门。部门。中、低层管理者执行的主要是例行的、程序性的控中、低层管理者执行的主要是例行的、程序性的控制，而高层管理者履行的主要是例外的、非程序性的制，而高层管理者履行的主要是例外的、非程序性的控制。控制。控制要以计划为依据，有计划、有组织、有领导地行。控制要以计划为依据，有计划、有组织、有领导地行。控制要以计划为依据，有计划、有组织、有领导地行。控制要以计划为依据，有计划、有组织、有领导地行。控制与控制与控制与控制与其他管理职能之间存在着密切的关系，计划、组织、领导职能是其他管理职能之间存在着密切的关系，计划、组织、领导职能是其他管理职能之间存在着密切的关系，计划、组织、领导职能是其他管

30、理职能之间存在着密切的关系，计划、组织、领导职能是控制的基础，控制是在这三者的基础上对具体组织活动进行检查控制的基础，控制是在这三者的基础上对具体组织活动进行检查控制的基础，控制是在这三者的基础上对具体组织活动进行检查控制的基础，控制是在这三者的基础上对具体组织活动进行检查和调整的过程，离开一定的计划、组织、领导，控制就无法正常和调整的过程，离开一定的计划、组织、领导，控制就无法正常和调整的过程，离开一定的计划、组织、领导，控制就无法正常和调整的过程，离开一定的计划、组织、领导，控制就无法正常进行。进行。进行。进行。五、控制的基本前提（图示）五、控制的基本前提（图示）五、控制的基本前提（图示）

31、五、控制的基本前提（图示）有计划有计划-有一个科学的、有一个科学的、切实可行的计划切实可行的计划。有效的控制是建立在科有效的控制是建立在科学的计划基础之上的；学的计划基础之上的；控制工作本身也需要有控制工作本身也需要有计划地进行。计划地进行。有组织有组织有一个专司控制有一个专司控制职能的组织机构或岗位职能的组织机构或岗位 如果没有专门的控制机构，就如果没有专门的控制机构，就难以防止执行和管理部门因自难以防止执行和管理部门因自己的切身利益而出现制造假象、己的切身利益而出现制造假象、报喜不报忧等情况。监督机构报喜不报忧等情况。监督机构与相应的规章制度越健全，控与相应的规章制度越健全，控制工作就越能

32、取得预期效果。制工作就越能取得预期效果。有领导有领导-有一个畅通有一个畅通的信息反馈渠道。的信息反馈渠道。信息反馈的速度、准确信息反馈的速度、准确性如何，直接影响到控性如何，直接影响到控制指令的正确性和纠偏制指令的正确性和纠偏措施的准确性措施的准确性。第二节第二节 控制过程控制过程 一、控制过程一、控制过程 虽然控制的对象各有不同，控制工作的要虽然控制的对象各有不同，控制工作的要求也各不一样，但控制过程大致是相同的，求也各不一样，但控制过程大致是相同的，都包括都包括三个基本环节的工作三个基本环节的工作：n n确立标准确立标准n n衡量绩效衡量绩效n n纠正偏差纠正偏差控制过程（示意图）控制过程

33、（示意图）开展各项工作开展各项工作2.衡量实际绩效衡量实际绩效3.纠正偏差纠正偏差制定计划和目标制定计划和目标1.确定控制标准确定控制标准修改计划修改计划修改标准修改标准改改进进工工作作方方法法有有偏偏差差无无偏偏差差反馈反馈继续开展各项工作继续开展各项工作（一）（一）（一）（一）确定标准确定标准确定标准确定标准n n计划和目标是确立控制标准的依据计划和目标是确立控制标准的依据计划和目标是确立控制标准的依据计划和目标是确立控制标准的依据n n控制标准的确定必须要抓住关键点控制标准的确定必须要抓住关键点控制标准的确定必须要抓住关键点控制标准的确定必须要抓住关键点 n n控制标准尽可能达到定量化控

34、制标准尽可能达到定量化控制标准尽可能达到定量化控制标准尽可能达到定量化 n n根据根据根据根据定量标准主要分为实物标准、价值标准、时间标准。定量标准主要分为实物标准、价值标准、时间标准。定量标准主要分为实物标准、价值标准、时间标准。定量标准主要分为实物标准、价值标准、时间标准。n n定性标准主要是有关服务质量、组织形象等方面的标准。定性标准主要是有关服务质量、组织形象等方面的标准。定性标准主要是有关服务质量、组织形象等方面的标准。定性标准主要是有关服务质量、组织形象等方面的标准。n n制定标准的方法制定标准的方法制定标准的方法制定标准的方法n n统计性标准：也称历史性标准。以历史各个时期状况的

35、统计性标准：也称历史性标准。以历史各个时期状况的统计性标准：也称历史性标准。以历史各个时期状况的统计性标准：也称历史性标准。以历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准数据为基础来为未来活动建立的标准数据为基础来为未来活动建立的标准数据为基础来为未来活动建立的标准n n根据评估建立标准：利用知识和经验、判断，给出一个根据评估建立标准：利用知识和经验、判断，给出一个根据评估建立标准：利用知识和经验、判断，给出一个根据评估建立标准：利用知识和经验、判断，给出一个相对先进合理的标准相对先进合理的标准相对先进合理的标准相对先进合理的标准n n工程标准：公认的客观的定量分析工程标准：公认的客观的

36、定量分析工程标准：公认的客观的定量分析工程标准：公认的客观的定量分析 【管理小事例】吃汤面【管理小事例】吃汤面 客人到面馆吃汤面，见女服务员送面出来客人到面馆吃汤面，见女服务员送面出来时，拇指放入了汤面里，客人说：时，拇指放入了汤面里，客人说：“你怎么你怎么把拇指放入汤里呢？把拇指放入汤里呢？”女服务员说：女服务员说：“不烫！不烫！不烫！没关系！不烫！没关系！”客人为之气结。客人为之气结。启示：观念上不同，衡量标准也不一样；启示：观念上不同，衡量标准也不一样；客人认为手指放入汤中不卫生，但女服务员客人认为手指放入汤中不卫生，但女服务员认为手指在汤中不会烫。认为手指在汤中不会烫。n n1、通过衡

37、量绩效，检验标准的客观性和有、通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性效性n n2、确定适宜的衡量频度。、确定适宜的衡量频度。控制过多或不足都会影响控制的有效性。控制过多或不足都会影响控制的有效性。控制对象和标准数目、对同一标准的衡量次控制对象和标准数目、对同一标准的衡量次数数n n3、建立信息反馈系统、建立信息反馈系统 通过分类、比较、判断、加工，提高信息通过分类、比较、判断、加工，提高信息的真实性和清晰度。的真实性和清晰度。（二）衡量绩效（二）衡量绩效 偏差是指实际与预期之间的差异，可分为偏差是指实际与预期之间的差异，可分为正偏差和负偏差。正偏差是指实际业绩超过正偏差和负偏差。正偏差是指实际

38、业绩超过了计划要求，而负偏差是指实际业绩未达到了计划要求，而负偏差是指实际业绩未达到计划要求。计划要求。为了保证纠偏措施的针对性和有效性，在为了保证纠偏措施的针对性和有效性，在制定和实施纠偏措施的过程中必须注意以下制定和实施纠偏措施的过程中必须注意以下问题：问题：n n1、找出偏差产生的主要原因、找出偏差产生的主要原因n n2、确定纠偏措施的实施对象、确定纠偏措施的实施对象 n n3、选择恰当的纠偏措施、选择恰当的纠偏措施（三）纠正偏差（三）纠正偏差n n（1）使纠偏措施双重优化）使纠偏措施双重优化 判断纠正方案的合适性需要考虑两方面要求：一是纠正判断纠正方案的合适性需要考虑两方面要求：一是纠

39、正判断纠正方案的合适性需要考虑两方面要求：一是纠正判断纠正方案的合适性需要考虑两方面要求：一是纠正措施的经济性；二是有效性；以达到投入最少、成本最小，措施的经济性；二是有效性；以达到投入最少、成本最小，措施的经济性；二是有效性；以达到投入最少、成本最小，措施的经济性；二是有效性；以达到投入最少、成本最小，解决偏差效果最好的目的。解决偏差效果最好的目的。解决偏差效果最好的目的。解决偏差效果最好的目的。n n（2）充分考虑原有计划实施的影响）充分考虑原有计划实施的影响 这种纠偏措施有点类似于这种纠偏措施有点类似于这种纠偏措施有点类似于这种纠偏措施有点类似于“追踪决策追踪决策追踪决策追踪决策”的性质

40、，因此对的性质，因此对的性质，因此对的性质，因此对原计划的事实要有所考虑。原计划的事实要有所考虑。原计划的事实要有所考虑。原计划的事实要有所考虑。n n（3）注意消除组织成员对纠正措施的疑虑）注意消除组织成员对纠正措施的疑虑 纠正措施的实施，都会在不同程度上引起组织结构、人纠正措施的实施，都会在不同程度上引起组织结构、人纠正措施的实施，都会在不同程度上引起组织结构、人纠正措施的实施，都会在不同程度上引起组织结构、人员关系和活动方式的调整，从而多多少少触及某些组织成员关系和活动方式的调整，从而多多少少触及某些组织成员关系和活动方式的调整，从而多多少少触及某些组织成员关系和活动方式的调整，从而多多

41、少少触及某些组织成员的利益。不同的组织成员会因此对纠正措施持有不相同员的利益。不同的组织成员会因此对纠正措施持有不相同员的利益。不同的组织成员会因此对纠正措施持有不相同员的利益。不同的组织成员会因此对纠正措施持有不相同的态度。有人可能幸灾乐祸，有人会点风煽火对偏差夸大的态度。有人可能幸灾乐祸，有人会点风煽火对偏差夸大的态度。有人可能幸灾乐祸，有人会点风煽火对偏差夸大的态度。有人可能幸灾乐祸，有人会点风煽火对偏差夸大其词，有人将偏差与错误混为一谈。对纠偏措施支持、观其词，有人将偏差与错误混为一谈。对纠偏措施支持、观其词，有人将偏差与错误混为一谈。对纠偏措施支持、观其词，有人将偏差与错误混为一谈。

42、对纠偏措施支持、观望、抵触的人都会存在。纠偏措施和方案在付诸实施时可望、抵触的人都会存在。纠偏措施和方案在付诸实施时可望、抵触的人都会存在。纠偏措施和方案在付诸实施时可望、抵触的人都会存在。纠偏措施和方案在付诸实施时可能出现人为性障碍。能出现人为性障碍。能出现人为性障碍。能出现人为性障碍。一一一一位位位位旅旅旅旅客客客客，晚晚晚晚上上上上住住住住在在在在火火火火车车车车站站站站附附附附近近近近的的的的旅旅旅旅馆馆馆馆里里里里。一一一一早早早早醒醒醒醒来来来来，发发发发现现现现起起起起得得得得晚晚晚晚了了了了，立立立立即即即即整整整整理理理理行行行行李李李李，想想想想赶赶赶赶快快快快搭搭搭搭上上

43、上上火火火火车车车车。可可可可是是是是在在在在一一一一楼楼楼楼大大大大厅厅厅厅还还还还钥钥钥钥匙匙匙匙时时时时才才才才突突突突然然然然想想想想起起起起，吹吹吹吹风风风风机机机机、刮刮刮刮胡胡胡胡刀刀刀刀和和和和手手手手表表表表等等等等，可可可可能能能能都都都都还还还还放放放放在在在在房房房房间间间间浴浴浴浴室室室室内内内内，忘忘忘忘了了了了拿拿拿拿下下下下来来来来。于于于于是是是是他他他他告告告告诉诉诉诉男男男男服服服服务务务务生生生生说说说说：“快快快快!你你你你帮帮帮帮我我我我跑跑跑跑到到到到楼楼楼楼上上上上508508508508房房房房间间间间，看看看看看看看看我我我我的的的的吹吹吹吹

44、风风风风机机机机、刮刮刮刮胡胡胡胡刀刀刀刀和和和和手手手手表表表表，是是是是不不不不是是是是都都都都放放放放在在在在浴浴浴浴室室室室里里里里?快快快快!离离离离火火火火车车车车到到到到站站站站只只只只剩剩剩剩下下下下不不不不到到到到5 5 5 5分分分分钟钟钟钟了了了了！”过过过过了了了了约约约约2 2 2 2分分分分钟钟钟钟，男男男男服服服服务务务务生生生生气气气气喘喘喘喘如如如如牛牛牛牛地地地地跑跑跑跑下下下下来来来来，上上上上气气气气不不不不接接接接下下下下气气气气地地地地说说说说：“先先先先生生生生!你你你你说说说说对对对对了了了了!吹吹吹吹风风风风机机机机、刮刮刮刮胡刀和手表，都还放

45、在浴室里，没错胡刀和手表，都还放在浴室里，没错胡刀和手表，都还放在浴室里，没错胡刀和手表，都还放在浴室里，没错!”!”!”!”启启启启示示示示：旅旅旅旅客客客客所所所所希希希希望望望望的的的的是是是是服服服服务务务务生生生生上上上上去去去去把把把把留留留留在在在在浴浴浴浴室室室室内内内内的的的的东东东东西西西西拿拿拿拿到到到到楼楼楼楼下下下下来来来来，而而而而服服服服务务务务生生生生所所所所听听听听到到到到的的的的是是是是去去去去确确确确认认认认有有有有无无无无吹吹吹吹风风风风机机机机、刮刮刮刮胡胡胡胡刀刀刀刀和和和和手手手手表表表表是是是是否否否否尚尚尚尚留留留留在在在在浴浴浴浴室室室室内内

46、内内。目目目目标标标标认知（纠偏措施）不同，绩效也就会产生重大差异。认知（纠偏措施）不同，绩效也就会产生重大差异。认知（纠偏措施）不同，绩效也就会产生重大差异。认知（纠偏措施）不同，绩效也就会产生重大差异。【管理小事例】【管理小事例】赶火车赶火车（一）原则性与灵活性相结合的原则（一）原则性与灵活性相结合的原则n n 控制需坚持原则，必须严格按计划，按标准控制需坚持原则，必须严格按计划，按标准办事。受控者在控制过程中必须严格执行施控办事。受控者在控制过程中必须严格执行施控者的命令和决策，施控者对要完成的计划和要者的命令和决策，施控者对要完成的计划和要达到的标准不能有丝毫动摇。达到的标准不能有丝毫

47、动摇。n n 控制又是针对未来进行的管理，为了保护员控制又是针对未来进行的管理，为了保护员工的积极性，对一些非原则性的缺点和错误，工的积极性，对一些非原则性的缺点和错误，以及一些不影响大局的失误，应从正面给予帮以及一些不影响大局的失误，应从正面给予帮助，积极引导，争取受控者自觉、主动地去纠助，积极引导，争取受控者自觉、主动地去纠正偏差。正偏差。二、控制的原则二、控制的原则（二）重点控制与全面控制相结合的原则（二）重点控制与全面控制相结合的原则 n n任何一项计划，无论多么简单，也会涉及任何一项计划，无论多么简单，也会涉及到多个部门的工作协调，也要经过多个环节。到多个部门的工作协调，也要经过多个

48、环节。不同部门、不同环节在计划实施中的地位和作不同部门、不同环节在计划实施中的地位和作用是不同的，有的事关全局，有的仅起配套的用是不同的，有的事关全局，有的仅起配套的辅助作用。控制首先必须抓住这些事关全局的辅助作用。控制首先必须抓住这些事关全局的部门和环节，这样控制才最有效率。部门和环节，这样控制才最有效率。n n同时，在控制系统中，全面控制也是十分同时，在控制系统中，全面控制也是十分必要的。如果只抓重点控制，放弃全面控制，必要的。如果只抓重点控制，放弃全面控制，一些部门就会放任自流，一些环节，虽然它是一些部门就会放任自流，一些环节，虽然它是非关键性的，但在失去控制之后也会影响计划非关键性的，

49、但在失去控制之后也会影响计划的完成。所以说，全面控制和重点控制是相辅的完成。所以说，全面控制和重点控制是相辅相成的，缺一不可。相成的，缺一不可。（三）预先控制和事后控制相结合的原则（三）预先控制和事后控制相结合的原则 n n预先控制可以在一定程度上把问题解决预先控制可以在一定程度上把问题解决在萌芽状态，但仅有预先控制还是远远不够在萌芽状态，但仅有预先控制还是远远不够的。因为计划执行受多种因素影响，人们不的。因为计划执行受多种因素影响，人们不可能对所有的因素都知道得一清二楚，况且可能对所有的因素都知道得一清二楚，况且有些因素受各种条件约束在事前也无法采取有些因素受各种条件约束在事前也无法采取措施

50、予以完全消除。所以，除了预先控制外措施予以完全消除。所以，除了预先控制外还必须采取事后控制方式。事后控制内容明还必须采取事后控制方式。事后控制内容明确，问题清楚，也比较容易采取办法解决。确，问题清楚，也比较容易采取办法解决。预先控制与事后控制相互补充，只要协调得预先控制与事后控制相互补充，只要协调得好，可以大大提高控制的效率。好，可以大大提高控制的效率。（四）有效性和经济性相结合的原则（四）有效性和经济性相结合的原则n n在整个组织的活动中，生产、技术、人事、在整个组织的活动中，生产、技术、人事、供应、销售、财务等工作各有不同，要按照供应、销售、财务等工作各有不同，要按照不同的工作性质、内容、