物业客户服务礼仪课件.ppt

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1、物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪目录简述什么是礼貌礼貌在物业服务中的重要性物业礼仪接待服务工作必须注意的几点一、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节二、仪表、仪容和仪态（一）仪表、仪容（二）仪态三、常用礼貌用语（一）日常迎宾（二）送别礼节（三）接待参观客人（四）客人拍照（五）接待来访（六）服务注意事项简述什么是礼貌及作用礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利

2、于社会的健康发展。礼貌在物业服务中的重要性物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业服务工作具有重大意义。物业服务中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业礼仪接待服务工作必须注意的几点1 1、注意礼节、讲究原则。物业服务礼仪接待要讲究、注意礼节、讲究原则。物业服务礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重

3、自己，所以要在接待中既坚持原尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。则，又要注意礼貌。2 2、一视同仁、举止得当。物业服务礼仪接待的对象、一视同仁、举止得当。物业服务礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3 3、严于律己、宽于待人。在物业接待服务工作中，业严于律己、宽于待人。在物业接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应主或用户可

4、能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。耐心地加以解释，宽容待人。一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“

5、喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头

6、丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒

7、绝，如可以说“恐怕不能吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。（四）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，

8、队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。（五）操作礼节1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。二、仪表、仪容和仪态（一）仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；

9、女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求：1、站姿基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿 自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑

10、容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语（一）日常迎宾：服务用语服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话或不按规矩说话 客人到来时：应说客人到来时：应说“您好！您好！”、“欢迎光临欢迎光临”、“请进请进”客人有吩咐客人有吩咐：应说：应说“是是”、“明白明白”、“我照办我照办”；不能立刻为客人服务到位：应说不能立刻为客人服务到位：应说“请稍候请稍候”、“

11、请等一下请等一下”；客人为服务带来方便与合作：应说客人为服务带来方便与合作：应说“谢谢谢谢”、“实在让您实在让您费费神神”；因服务打扰或耽搁了客人：应说：因服务打扰或耽搁了客人：应说：“对不起对不起”、“让您久让您久等了等了”来宾光临，接待人员应做到三米内有微笑、点头示来宾光临，接待人员应做到三米内有微笑、点头示意意单排行走时，应走在来宾的左前方，与来宾保持单排行走时，应走在来宾的左前方，与来宾保持一米左右的距离迎候待宾礼节一米左右的距离迎候待宾礼节迎候待宾礼节：迎候待宾礼节：服务人员应站立迎候，做到服务人员应站立迎候，做到“四到四到”即即“客到、微笑客到、微笑到、敬语到、致礼到到、敬语到、致

12、礼到”；服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。（二）送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：“再见再见”、“欢迎再来欢迎再来”、“请走好请走好”。如有必要，对业主要送到会。如有必要，对业主要送到会所外。所外。（三）接待参观客人1 1、当客户进入样板房入口时客户服务人员面带笑容，、当客户进入样板房入口时客户服务人员面

13、带笑容，热情迎接前来参观的客户，两手放于腹部，道：热情迎接前来参观的客户，两手放于腹部，道：“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎参观欢迎参观”，右掌指向坐位，拿出鞋套给客户；当，右掌指向坐位，拿出鞋套给客户；当客户离开样板房时，右掌指向坐位，接过客户鞋套，当客户客户离开样板房时，右掌指向坐位，接过客户鞋套，当客户起身时，道：起身时，道：“欢迎下次再来欢迎下次再来”。2 2、热情接待客人，耐心讲解，主动耐心地引导参观，带、热情接待客人，耐心讲解，主动耐心地引导参观，带领客人进行解说。领客人进行解说。3 3、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。4 4、

14、注意加强对物品的监控。注意加强对物品的监控。（四）客人拍照1 1、如发现客人想拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，、如发现客人想拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如如“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅。你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅。”2 2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能现场解决时，应立即请求上司协助。解释，不能现场解决时，应立即请求上司协助。（五）接待来访1 1、对来访客户应彬彬有礼、热情大方、对来访客户应彬彬有礼、热情大方,应使用称呼语，应使用称呼语，2 2、对来访人员主动说：、对来访人员主动说：“您

15、好，请问您找哪一位您好，请问您找哪一位”或或“我可以帮助您吗？我可以帮助您吗？”。在首次与业主见面时应记住对方。在首次与业主见面时应记住对方姓名。姓名。3 3、与业主交谈时应停下手中工作，专心倾听对方的意、与业主交谈时应停下手中工作，专心倾听对方的意见，不得中途打断对方的讲话。见，不得中途打断对方的讲话。4 4、确认对方要求后，说、确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找请稍等，我帮您找”并及时并及时与被访人联系，告诉对方与被访人联系，告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好他马上来，请您先坐一下，好吗？吗？”5 5、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业

16、主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。不可不懂装懂。6 6、在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意、在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。7 7、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。8 8、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。水。9 9、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说、如果要找的人不在或不想见时，应

17、礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”1010、如果有需要，可将业主带到接待室等候，并送上茶、如果有需要，可将业主带到接待室等候，并送上茶水。水。1111、当来访客人离开时，应说：、当来访客人离开时，应说：“欢迎您再来，再见！欢迎您再来，再见！”（六）服务注意事项1 1、不能看衣冠待人，对待所有的客户一视同仁。、不能看衣冠待人，对待所有的客户一视同仁。2 2、解说的声音自然、清晰、平和、亲切，不能装腔作、解说的声音自然、清晰、平和、亲切，不能装腔作势；不准讲粗言和使用污蔑的语言；说话要讲究艺术和技巧，势；不准讲粗言和使用污蔑的语言；说话要讲究艺术和技巧，多用敬语如多用敬语如“请请”、“多谢多谢”等。等。3 3、不得以任何借口顶撞、讽讥、挖苦客人、同事。、不得以任何借口顶撞、讽讥、挖苦客人、同事。4 4、给客人解说时要专注，眼睛注视对方，不得东张西、给客人解说时要专注，眼睛注视对方，不得东张西望、嬉皮笑脸或漫不经心。望、嬉皮笑脸或漫不经心。谢谢大家！谢谢大家！再见