客户拜访程序(新客户销售拜访).ppt

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1、客户拜访程序客户拜访程序 新客户销售拜访新客户销售拜访销售人员客户拜访的五个方面销售人员客户拜访的五个方面 销售产品销售产品 市场维护市场维护 建设客情建设客情 信息收集信息收集 指导客户指导客户 客户拜访客户拜访客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访客户拜访的作用：客户拜访的作用：和客户面对面地交流是销售人员的一项重要工作。市场调查市场调查需要拜访客户，新产品推广新产品推广需要拜访客户，销售促进销售促进需要拜访客户，客情维护客情维护还是需要拜访客户。客户拜访程序的作用：客户拜访程序的作用：掌握标准的客户拜访程序是销售人员提高拜访效率提高拜访效率的一个简便方法。我们可以把浪费时间

2、、降低效果的行为去除，更快地从中摸索适合自己的拜访模式。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访主要内容：主要内容：一、寻找客户一、寻找客户二、访前准备二、访前准备三、接触阶段三、接触阶段四、展示阶段四、展示阶段五、处理异议五、处理异议六、促进成交六、促进成交七、售后服务七、售后服务前言前言后语后语客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访前言：前言：两两个个说说明明 第一，因为每个销售团队所处行业的不同、销售产品种类的不同、客户的具体情况不同，客户拜访程序也有所两样。第二，正因为不同，所以我们要在大相径庭的拜访程序中，

3、找出大同小异的规律，举一反三。一个结论一个结论销售是一门艺术，而且是活的艺术！销售是一门艺术，而且是活的艺术！寻找客户寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、市场调查市场调查主要步骤：主要步骤：确定主题确定主题我们需要什么样的客户，并建立标准制定方案制定方案我们怎样找到这些客户进行调查进行调查寻找客户中分析数据分析数据为筛选客户提供依据客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访一、市场调查市场调查建议几种方法：资料查询：资料查询：介绍：介绍：黄页黄页网络网络朋友朋友社团影响力人物社团影响力人物俱乐部成员俱乐部成员

4、寻找客户寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、市场调查市场调查建议几种方法：市场咨询：市场咨询：竞争代替：竞争代替：竞争对手的客户竞争对手的客户 地毯拜访地毯拜访 专业机构专业机构广告广告客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、筛选客户二、筛选客户按照标准筛选客户（如渠道覆盖能力、物流供应能力、资金实力等）80%的利润是20%的客户创造 选择最适合最适合我们的客户，而不是市场上最

5、完美的客户 客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、了解客户信息一、了解客户信息地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息 个人/挂靠/公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？销售品种销售数量销售渠道。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、设定拜访目的二、设定拜访目的5W1HWHYWHATWHENWHEREWHOHOW为什么拜访？为什么拜访？拜访目的拜访目的 拜访内容有哪些？拜访内容有哪些？什么时候最适合拜访？什么时候最适合拜访

6、？在哪里拜访？在哪里拜访？拜访谁拜访谁？怎样拜访？怎样拜访？寻找客户访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务三、物品及资料准备三、物品及资料准备日常：名片、计算器、地图、日常：名片、计算器、地图、笔、笔记本、专业工具。笔、笔记本、专业工具。公文包公文包和一本在交通时间或等和一本在交通时间或等候时间看的书报候时间看的书报 客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务三、物品及资料准备三、物品及资料准备更新：客户拜访卡、更新：客户拜访卡、产品资料、价格表、产品

7、资料、价格表、订单、名片薄订单、名片薄 临时：海报、促销赠品、样品等临时：海报、促销赠品、样品等 客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访四、着装及仪表四、着装及仪表 穿什么衣服看时间、地点、人物、你去干什么穿什么衣服看时间、地点、人物、你去干什么衣着光鲜在谈判时容易取得心理优势衣着光鲜在谈判时容易取得心理优势 检查一下鼻毛、指甲、头皮屑、眼屎检查一下鼻毛、指甲、头皮屑、眼屎失败的仪失败的仪表容易让客户分心和产生贬低你的心理表容易让客户分心和产生贬低你的心理 寻找客户访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户

8、访前准备访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、心理预演五、心理预演预演出可能出现的问题，然后预先解决之。预演出可能出现的问题，然后预先解决之。对方立场对方立场换位思考换位思考如果我这样提问，对方会回答什么？如果我是对方，听到这个问题会如何回答？客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、开场白一、开场白你的自我介绍必须注明以下几点：你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁你是谁?例子：“陈先生，我们曾经和一家和你们情况类似的公司合作，将他们的生产成本降低了15。我相信我们也可以为你们这样做”你的身份你的身份?

9、你的来意是什么你的来意是什么?客户为什么要花时间听你谈话客户为什么要花时间听你谈话?客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、寒喧二、寒喧1、你们的寒喧应该友好而简短2、你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛3、密切注意观察你未来的客户，买与不买的感觉通常是很明显的客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、寒喧二、寒喧我们会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围积极的购买氛围：积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游

10、说，可以直接成交。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访中性的购买氛围：中性的购买氛围：客户既不积极，也不消极地对待。你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、寒喧二、寒喧？1、XXXXXXXX2、XXXXX3、XXXXXXXXXX客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、寒喧二、寒喧消极的购买氛围：消极的购买氛围：客户采取封闭

11、的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话。在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定。那么我们需要在极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。没空没钱不需要以后再说客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访 我们的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内，你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。寻找客户访前准备接触阶段接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、寒喧二、寒

12、喧自尊心自尊心新新闻闻利益利益乐乐趣趣谈及其得意处热点新闻赚钱的话题兴趣称赞行业新闻节省经费时髦事物倾听其成功故事业内小道消息事务合理化食物。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、诱发兴趣一、诱发兴趣1、我们必须设法减少客户的抵触因素2、报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧对于销售来说，就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的对于销售来说，就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。就是激发起客户的兴趣。你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？贵公司是否会对一种扩大

13、生产力的技艺感兴趣？客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务一、诱发兴趣一、诱发兴趣 要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：1、笼统而不必具体2、不要涉及你本人、你的公司和你的产品3、在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话客户拜访程

14、序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、发现需求二、发现需求 在听到你的标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务二、发现需求二、发现需求 对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一提问可减少客户

15、的紧张程度，使客户作好参与的准备，并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务三、有效的问询和倾听三、有效的问询和倾听一开始，对客户提出的问题尽量是开放式的一开始，对客户提出的问题尽量是开放式的封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的

16、问题。开放式的问题：指需提供有关信息的问题。YESNO客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务三、有效的问询和倾听三、有效的问询和倾听我们所问的开放式问题一般分为两大类：我们所问的开放式问题一般分为两大类：1.发现事实发现事实目的：目的：1）使客户放松）使客户放松 2）收集有价值的信息）收集有价值的信息小游戏：小游戏：客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务三、有效的问询和倾听三、有效的问询和倾听2.征求意见征求意见目的：目的：1）使客户感到尊

17、重）使客户感到尊重 2）收集有用的意见）收集有用的意见客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪 我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪：程度低时你的客户就更可能去寻找解决问题的方法 程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成他紧张的根源紧紧张张客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四

18、、减少客户的紧张情绪 通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，要很容易回答，并且不太会引起客户的紧张。1、以发现事实的问题开头、以发现事实的问题开头“你这边销售人员有多少个？”“一体机代替打印机和复印机是一种市场趋势，但现在一体机的操作不简便，你认为呢？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪2、询问感觉和看法、询问感觉和看法在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关

19、过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。“大家都觉得这个行业明年会有很高的增长幅度，你怎么看？”既然形势那么好，下半年会不会开分店？客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访C、加剧了购买者的紧张程度以致于他再也不愿继续与你讨论下去。寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪2、询问感觉和看法、询问感觉和看法 向一个新客户了解他目前正在使用的竞争品牌的产品是一件充满风险的事。我们会碰到的风险包括：A、等于是在批评购买者以前所作的购买决定购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。B、无意中加剧

20、了竞争我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。紧紧张张客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪3、怎样询问竞品、怎样询问竞品选择一：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。客户拜访程

21、序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪3、怎样询问竞品、怎样询问竞品选择二：“我是否可以问一下你对他们产品哪个方面的喜欢程度最低？我是否可以问一下你对他们产品哪个方面的喜欢程度最低？”尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访4、观察提问倾听、观察提问倾听寻找

22、客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务四、减少客户的紧张情绪四、减少客户的紧张情绪 进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们工作不十分到位的问题是对自己在作产品对自己在作产品介绍时会介绍时会“失控失控”的担心的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越

23、可能在这次访问中实现我们总的目标。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点五、取得产品介绍成功的要点销售人员关心的应该是客户的需求客户的需求而非本公司的产品或服务。人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求需求的人购买需求的满需求的满足足和解决问题的方法解决问题的方法。我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求客户的需求。需需求求客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展

24、示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点五、取得产品介绍成功的要点我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且即使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增

25、加你得到定单的可能性。注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。1.保持简短扼要保持简短扼要 客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点五、取得产品介绍成功的要点运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他所能得到的好处。2.视觉手段视觉手段 如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有

26、好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。小小游游戏戏客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点五、取得产品介绍成功的要点3.用特性用特性优点优点利益利益证据进行说明（证据进行说明（FABE）Evidence证据证据Feature特性特性Advantage优点优点Benefit利益利益客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点 所谓第三者的例子是指向

27、客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。4.第三者例子的作用和要点第三者例子的作用和要点 在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的

28、话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我

29、们最常用的技巧是用封闭式的问题封闭式的问题提问，比如：寻找客户访前准备接触阶段展示阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务五、取得产品介绍成功的要点五、取得产品介绍成功的要点5、确认客户反馈、确认客户反馈“对你来说节省时间是很重要的，对吗？”“你认为产品品质的优劣重要吗？”“购买成本的大幅下降对下一季度利润的完成很有作用，是吗？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务一、为什么人们会提出反对意见？一、为什么人们会提出反对意见？1）不明白你的讲解 2）顾客的需要不被了解 3）害怕“被骗”4）没有说服 5）主要购买动机没有得

30、到满足客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务一、为什么人们会提出反对意见？一、为什么人们会提出反对意见？有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足这个客户的真正的需求，他们就又向成功果他们能够满足这个客户的真正的需求，他们就又向成功销售迈进了一步。销售迈进了一步。80%的反对意见来自于下列种基本的类别：的反对意见来自于下列种基本的类别：1.价格价格2.质量质量3.服务服务4.竞争竞争 5.应用应用6.交货交货7.经验经验8.信誉信誉 当客户提出反对意见时

31、，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访二、处理反对意见的步骤二、处理反对意见的步骤寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务1、倾听反对意见、倾听反对意见 如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。合适的地方予以处理。倾听客户提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题。倾听客户提出

32、的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题。如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访二、处理反对意见的步骤二、处理反对意见的步骤寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：2、表示理解、表示理解 购买者：“李经理，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“陈先生，我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的

33、意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“陈先生，我理解你为什么会有这种感觉，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访二、处理反对意见的步骤二、处理反对意见的步骤寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。3、让客户对

34、你的反驳作好准备、让客户对你的反驳作好准备购买者：“李经理，恐怕你的价格太高了些。”销售者：“陈先生，我理解你为什么会有这种感觉，让我们就来谈谈这个问题。”紧紧张张客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访二、处理反对意见的步骤二、处理反对意见的步骤寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务4、提供新的证据、提供新的证据 至此，反对意见得到了降温，客户也已经准备接受反驳，我们便可以提出新的证据了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，心理预演，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。千万不要掉入客户的价格圈套。千万不要掉入客

35、户的价格圈套。迟缓价格讨论 用合理的理由辨别价格 用价格昂贵的产品比较 折算价格到天 价格争论小技巧价格争论小技巧客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访二、处理反对意见的步骤二、处理反对意见的步骤寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。5、征求订单、征求订单客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访三、处理反对意见的技巧三、处理反对意见的技巧寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务在处理反对意见时，既要消除不同意见，又不能让客户

36、失去面子。在处理反对意见时，既要消除不同意见，又不能让客户失去面子。几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了 （1）“是，这确实是个问题”或 （2）“不。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。购买者：“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”购买者：“嗯，我想要的是。”瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。1、把它

37、转换成一个问题、把它转换成一个问题客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访三、处理反对意见的技巧三、处理反对意见的技巧寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务 有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉自己去感觉“我理解你的感觉”目的：表示理解和同感。人家的感觉人家的感觉“其他人也觉得”目的：这样可以帮助客户不失面子。发现发现“而且他们发现”目的：1、舒缓销售人员面临的压力 2、使客户作好接受新证据的准备 2、自己的感觉、自己的感觉人家的感觉人家的感觉发现发现客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访三、处理反对意见的

38、技巧三、处理反对意见的技巧寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务2、自己的感觉、自己的感觉人家的感觉人家的感觉发现发现购买者：“我发现这辆汽车的马力不强劲。”销售者：“我理解你的感觉，上次有个客户起先也是这么觉得的，但是他最后发现，在市区开车不需要马力很强劲的汽车，而且很废油。”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议处理异议促进成交售后服务小结：在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：小结：在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：羸起了客户的兴趣羸起了客户的兴趣 发现了客户的需求发现了客户的需求 提出了解决客户问题

39、的方法提出了解决客户问题的方法 处理好了客户原本所持有的反对意见处理好了客户原本所持有的反对意见 促进成交促进成交客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务一、识别购买信号一、识别购买信号 征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听

40、客户告诉我们些什么。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务一、识别购买信号一、识别购买信号1、语言的信号、语言的信号“听起来倒挺有趣的听起来倒挺有趣的”“你们的售货条件是什么？你们的售货条件是什么？”“它可不可以被用来它可不可以被用来？”“多少钱？多少钱？”客户拜访程序客户拜访程序新客户

41、销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务一、识别购买信号一、识别购买信号2、身体的信号、身体的信号 客户是否突然变得轻松起来。客户是否突然变得轻松起来。转向旁边的人说：转向旁边的人说：“你看怎么样？你看怎么样？”突然放开交叉抱在胸前的手突然放开交叉抱在胸前的手 身体前倾或后仰，变得松弛起来。身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。伸手触摸产品或拿起产品说明书。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务一、识别购买

42、信号一、识别购买信号3、表示友好的姿态、表示友好的姿态 有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。要不要喝杯咖啡？要不要喝杯咖啡？要喝点什么饮料吗？要喝点什么饮料吗？留下来吃午饭好吗？留下来吃午饭好吗？你真是个不错的售货员。你真是个不错的售货员。你真的对你的产品很熟悉。你真的对你的产品很熟悉。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务一、识别购买信号一、识别购买信号 请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人

43、的太过健谈，从而忽视了客单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。信号，你就可征求订单了。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。1、征询意见法、征询意见法“陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？”“在你看来这会对贵

44、公司有好处吗？”“如果我们能解决这一颜色的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题？”这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之

45、类的问题。所提的问题应该是：2、从较小的问题着手法、从较小的问题着手法“你看哪一天交货最好？”“第一批货你喜欢什么颜色的？”“你希望把它装配在哪里？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务3、选择法、选择法 二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 用以下的提问方法给你的客户以选择的余地无论哪一个都表明对方同意购买你的产品或服务。“你看是星期四还是星期五交货好？”是付现金还是赊购？”“我们是20,000还是50,000起售？”“你是要红色的还是要黄色的？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准

46、备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 4、总结性、总结性“陈先生，我们双方同意采用大包装，本月一共订货100箱，你看是先送20箱还是50箱？”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 5、直接法、直接法“陈先生，那我就给你下订单了。”“李经理，那我就把货物的规格写下了。”客户拜访程序客户拜

47、访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 6、敦促法、敦促法“周小姐，其他区域的同事也在销售这个产品，但我们公司一共只进了1500个，你要赶紧呀！”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，这批订货仍按目前的价格收费。”二、取得订单的技巧二、取得订单的技巧 7、悬念法、悬念法“郑总，听说

48、国家对于该产品的进口可能会限制”客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交促进成交售后服务 祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品或服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴。利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩

49、固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务售后服务一、销售的四个阶段一、销售的四个阶段推销自己推销自己 推销商品的价值推销商品的价值 销售商品销售商品 售后服务售后服务 客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访寻找客户访前准备接触阶段展示阶段处理异议促进成交售后服务售后服务二、售后服务的内容二、售后服务的内容账款回收账款回收 兑现承诺兑现承诺 了解反馈了解反馈 投诉处理投诉处理 优秀的售后服务更利于取得下一个订单优秀的售后服务更利于取得下一个订单客户拜访程序客户拜访程序新客户销售拜访新客户销售拜访后语：后语：销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。想要成为一名成功的销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。心有多宽心有多宽,舞台就有多大舞台就有多大 祝大家学习愉快！谢谢！