2022年凯盛大酒店餐饮部新员工入职培训手册.doc

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1、凯浩大酒店餐饮部新员工入职培训手册一 餐厅仪表仪容 二 餐厅效劳礼貌用语 三 端托效劳标准 四 口布折花标准 五 餐厅摆台标准 六 斟酒效劳标准 七 上菜、分菜效劳标准 八 订餐效劳标准 九 迎宾效劳标准 十 送客效劳标准 十一 中餐零点效劳标准 十二 中餐宴会效劳标准 十三 西餐早餐效劳标准 十四 西餐午晚餐效劳标准 十五 退菜效劳标准 十六 传菜生工作标准 十七 吧台工作标准 十八 布草房效劳标准 十九 洗刷、消毒工作标准 二十 餐厅卫生工作标准 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作标准 二十三 餐厅效劳不合格分类 二十四 餐厅疑难咨询题处理 二十五 顾客投诉处理方法 一、1.

2、效劳员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不骄不躁； 态度和气，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和气、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一款式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、

3、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。 5、 效劳员每日上班前做到，要检查本人的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地点照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间

4、、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在效劳中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、效劳员应做到“三轻

5、： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅安静。 10、效劳员的举止应做到： 在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、效劳员为客效劳时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受注重感；三要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚假感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给

6、客人以负重感。 12、效劳中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。 二.餐厅效劳中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即咨询候声、征询声、感激声、抱歉声、应对声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感激、对不起、再见。 1.咨询候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请咨询先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里能够吗？” 2.2 “请咨询先生（小姐），如

7、今能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请咨询先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请咨询先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请咨询，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请咨询先生如今能够上菜了吗？” 2.8 “请咨询先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请咨询，能够撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请咨询先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “如今能够为您结账吗？” 3感激声

8、 3. 1 “感激您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “感激您的协助” 3.3 “感激您的光临” 3.4 “感激您的提示” 3.5 “感激您的鼓舞，我们还会努力” 4抱歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是抱歉，耽搁了你特别长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本类似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，立即就好！” 4.8 “对不起，打搅一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5

9、应对声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我立即就去” 5.3 “好的，我立即安排。” 5.4 “是的，我是餐厅效劳员，特别乐意为您效劳。” 5.5 “感激您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝愿声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年欢乐”/“圣诞欢乐”/“节日欢乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日欢乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”

10、/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品味。” 8.3 “请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。” 9.礼貌用语考前须知 9.1 留意面向来宾，笑容可掬，目光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；间隔 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声

11、粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，妨碍语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话完毕后应说感激。 三. 托盘效劳标准及程序 在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是效劳员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾类似

12、的垫布，以免客人误解），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要依照物品的形状、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸

13、前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的挪动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调理托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水倾泻在来宾身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重

14、托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作完毕后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按标准要求进展，不可单手抓盘边操作，以确保操作平安。 四.折花的要求及考前须知 A. 1. 选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平坦、无破损，并依照餐的详细情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾欣赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便效劳员值台操作。 2. 在折花操

15、作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作，并预备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵敏，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，外型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要依照宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗适应，冷盘的花色外型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与

16、其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种外型（动物类、植物类、实物外型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要留意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要渐渐顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，参差有致，摆放间隔要适当。 五. 1.中餐宴会摆台

17、的程序及标准 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依照宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺 台 布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向本人一侧的边缘，任选

18、一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。 5摆垫盘、吃盘从主人位开场，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放间隔均等，距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相

19、距3厘米并与吃盘中心线平行；假设使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘

20、的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同外型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次来宾，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在不断线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，如是多桌宴会，所有

21、器具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及标准 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向本人一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向

22、上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。 5摆吃盘从主人位开场，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间间隔距均匀。 6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择一样的花型；餐巾折花依照情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，

23、美观大方，并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发

24、型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证器具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须结实可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其

25、中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，

26、面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证器具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须结实可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。按照间隔主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限

27、晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不同意直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不同意员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，

28、酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒效劳程序及标准 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应及时互换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、效劳员要理解各种酒的最正确奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3. 示酒。效劳员要站在点酒来

29、宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。 4、操纵好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：效劳员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指根本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，效劳员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正

30、对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进展； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，留意托盘不可越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，留意掌握好托盘的重心。详细操作是，效劳员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼前，让来宾选择本人爱好的酒水；待来宾选定后，效劳员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，防止托盘碰到来宾；最后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进展斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧效劳，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台

31、面以外的空间进展，然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的效劳员要做到精确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请咨询您喜爱用哪一种”。 6.2重要宴会要提早5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开场，先主宾后主人，先女士后男士。两个效劳员斟酒时，一个从主宾开场，另一个从副主宾开场，按座次绕台进展。 6.3在宴会进展中，效劳员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，效劳员应停

32、顿一切活动，防止造成干扰，端正静立在偏僻的位置上。并要留意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话马上完毕时，效劳员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，效劳员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒考前须知：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜效劳程序及标准 1、上菜位置在陪同（

33、或副主人）右边，在零点上应灵敏掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进展，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开场上热菜，并要操纵好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 3、上菜的操作要求： (1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提示客人留意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主

34、宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品味”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应略微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说感激；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗？”； (4) 上特

35、色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品味并多提珍贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (6) 上菜要留意核对台号、品名，防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的考前须知： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应留意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前留意观察菜肴色泽、新鲜程度，留意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁

36、用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜效劳，在宴会和零点效劳中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐效劳），效劳要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进展分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开场，按顺时针方向绕台进展，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不同意将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示充裕； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具

37、，将菜或汤用分菜器具（叉、勺）进展均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开场按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，留意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提早将与来宾人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜器具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜器具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开场，按顺时针方向绕台进展，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最后，将空盘和分菜器具一同撤下； (5) 效劳员分菜时要留意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；效劳员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要洁净利索，切不可在分完最后一位时

38、，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁渗透鱼肉后，再用餐刀切成假设干块，按宾主的先后顺序分派； (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成假设干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八.订餐员的标准及标准 1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线是否正常，其他设备是否正常。 2、订餐员接受预订，要热情接待、细心倾听、认真记录、礼貌道别。 (1) 订餐，应在铃响三声内接听，主动咨询好，自报酒店名称后，要咨询清

39、客人的姓名、单位、房号、联络，订餐人数、时间及要求等，重复来宾所订标准，感激来宾订餐同时做好记录。如：“您好！双鸿大酒店餐饮部。”“请咨询您贵姓”/“请咨询如何称呼您”/“请咨询您的公司（单位）”，“请咨询您一共几位？”/“能告诉我，您订的是商务宴依然家庭宴？以便我们更好的效劳”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您的订餐有什么特别要求吗？”“X先生，您订的餐厅是”/“X先生，您订的餐桌是”/“特别感激您在双鸿大酒店订餐，你的联络方式是？”/“感激！再见（一定要等对方挂机后方可放下）。” (2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待

40、每一位前来订餐的客人要留意本人的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌咨询好，自报身份后询咨询客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，理解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设备和宴会菜单，做好推销工作，并答复客人的所有提咨询，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有/特色菜有”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客

41、人道别，预祝合作顺利和愉快。 3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提早提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的详细内容。假如客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供效劳表示遗憾，希望客人下次光临。 4、订餐员还应积极与来宾沟通，及时反应来宾意见和建议。 5. 当班完毕前，与下一班做好交接工作。 6、订餐员要做到“三清”，即听清、咨询清、记录清；还应做到：通知及时，意见反应及时

42、。 九.迎宾员的标准及标准 1、迎宾员要理解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。 3、当来宾到达时，间隔3米时向客人微笑致意，间隔1.5米要躬身咨询好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助来宾存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；假设是熟客，应直截了当称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。” (2).假设来宾是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).假设是无法确定有无预定，应询咨询：“先生（小姐），欢迎光

43、临，请咨询您有没有预定？”假设来宾表示没预定，应征求来宾意见是需要宴会依然零点，依照客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是餐厅（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在来宾侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或适宜的）餐位，征询客人意见：“您喜爱这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台效劳员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边适宜的间隔，一般以客人坐下前胸与桌的间隔间隔1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目

44、一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单位、姓名、标准、特别要求交接给值台效劳员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在略微偏僻点的地点，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地点，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地点，而喜爱喧闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：理解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录来宾的相关材料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。十.送客效劳标准及标准 1、客人用餐完毕后，效劳员或领班应征询

45、客人对饭菜和效劳的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进展衣物效劳，为来宾取衣，协助客人穿好，礼貌提示客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走，效劳员应及时提供打包效劳，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“感激，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人辞别（也可征询客人意见）并向客人表示感激，同时欢迎客人再次光临“感激，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即便客人看不到也要

46、背后行礼），假如有车要为客人进展开车门效劳。 5、大型宴会完毕后，效劳员应列队在餐厅门口欢送。 十一. 中餐零点效劳标准及标准 1、餐前预备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品器具；熟悉当天菜品及酒水的供给品种和数量，.预备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席效劳：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前咨询候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，留意客人的包及物品应放在比拟明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩

47、，应立即送上童椅）。 3、餐中效劳： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进展自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是号效劳员，特别欢乐为大家效劳，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，咨询酒水：征询客人是否能够点菜，“请咨询能够为您点菜了吗？”/“请咨询用什么菜，我们这有”，主动介绍当天供给的新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您是否品味一下？”；点菜时菜单在哪个来宾手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿态，身体微向前倾，认真清晰地记下来宾所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”假设能做则填单；不能制造时，则向客人抱歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制造原料和口味与其类似，是否品味一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应依照客人口味、爱好、饮食适应、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的能够做了吗？”“感激”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要留意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有对吗？”“还需要什么吗？”让来宾确认；复述完后，效劳员要收