2022年天然气公司客户服务部管理制度汇编.doc

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1、客户效劳部治理制度汇编(暂行本)XX天然气二OO五年九月三十日 服 务 守 则一、客户效劳部是直截了当为用户办理各项天然气业务，提供售后效劳的综合业务部门，是哈纳斯天然气公司文明形象的窗口，全体工作人员应树立“用户至上，效劳第一”的工作作风，热爱本职工作。二、工作期间要坚守工作岗位。说话和气，礼貌待人，耐心听取用户反映征询题，认真解答用户提出的征询题，不得耍态度。三、必须熟知天然气相关知识，理解XX市燃气治理条例等法规和标准的有关规定，理解民用燃气设备的工作原理，能对用户在使用天然气过程中遇到的各种征询题做出正确解答，不得随意应付用户。四、接到维修效劳单时，应在规定时限内上门，不得推诿，上门维

2、修时要佩带胸牌（工作证），主动报明身份，说明来意，工作时要精确做好记录，并及时向热线返回工作单。五、通气、维修要以“平安第一”为原则，严格按户内通气操作规程进展操作，入户通气维修时必须携带天燃气检测仪，对户内管道进展检测，做到“心细、眼勤、手勤”。六、用户燃气表出现剩余气量异常时，应以表上机械计数器的累计计量值为准，核对气量后，详细填写补气缘故、补气量等，审批后进展补气、补卡。七、需要拆表、换表必须使用检漏仪器进展平安检测，确保不漏气，方可送气，换表要填写换表记录。八、不准吃拿卡要，收受用户礼品，言行举止要文明礼貌。客服部专业术语名词解释一、IC卡智能燃气表：用IC卡来实现预售气的燃气计量表。

3、二、手抄表：用于公辅用户计量用气量的膜式表。三、最少：燃气计量表出厂经检验后，在安装交付使用时其机械计数器所显示的流量数，或上一单位计量期机械计数器所显示的止码。四、止码：在单位或特定计量期计量表机械计数所显示的用气量。五、液晶显示屏：IC卡燃气表上用以显示燃气表工况和剩余气量的液晶显示器。六、机械计数器：燃气计量表上利用齿轮传动原理记录通过气量的计数装置。七、IC：记录用户根底材料，用于购置和治理IC卡燃气表的集成电路卡。八、左表：进气口置于表左侧的燃气计量表。九：右表：进气口置于表右侧的燃气表。十、表前阀：位于燃气表进气口上方安装的阀门。十一、灶前阀：位于燃气灶进气口上方安装的阀门。十二、

4、立管总门：在单元输气立管底端安装的操纵该立管末端燃气器具的阀门。十三、内置阀：在燃气表腔内的电动操纵阀装置。十四：外置阀：在燃气表外安装的电动操纵阀。十五、楼栋调压箱：用于操纵一个楼栋进气压力的调理装置，包括进气阀、主调器、切断阀和放散阀等。十六、主调理器：调压箱内用于调理出气压力的调理器。十七、切断阀：调理压箱超压切断保护装置。十八、锅炉调压柜：指每小时流量大于100NM的锅炉调压站。十九、开户：用户申请安装使用天然气所需办理的各种申请手续。二十、改管、用户申请对已安装完毕的室内输气管道走向及位置进展变更。二十一、挪动燃气表：对已安装并经气密试验的室内燃气表进展变动。二十二、安装：指安装室内

5、燃气器具，如热水器、燃气灶等。二十三、加装三通：指在燃气表下端和灶前阀上端安装三通。二十四、清零：用清零卡或初始卡去除IC卡表内信息数据。二十五、通气：指给用户发卡，输入初次气量并进展安检的过程。二十六、二次入户：指用户在第一次集中安装时未申请安装，事后申请再次安装使用的情形。二十七、治理卡：用于读取用户IC卡燃气表信息的集成电路卡。二十八、管道维修：对输气管道进展维护和修理。二十九、上门维修：指应用户要求由专门工作人员为用户提供入户维修和征询效劳。三十、补气：用户因购气、用气发生气量缺少，为用户进展补气充值的工作。三十一、换卡：由于损坏或毛病而需要重新制造IC卡的情形。三十二、验卡；检验IC

6、卡密码。三十三、卡锁：密码发生错误，导致IC卡无法使用的情形。三十四、热线：用于为用户提供征询、投诉、报警和特约效劳的专用。本公司热线号码：9012345三十五、总机：指局域程控外接市话网络的端口机。本公司总机号码：*部门和岗位职责一、部门职责1、认真贯彻执行国家有关平安消费的方针、政策与公司各项治理制度和操作规程，全面负责客户效劳部客户治理、维修、效劳、协调等工作，并监视治理部门内各岗位的日常工作。2、负责拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织施行工作。3、及时检查部门员工工作的开展、完成情况，及时完善调整岗位的工作流程；4、负责小区整体通气和散户通气；5、负责楼栋调压箱和运转治理和

7、日常维护工作；6、负责居民用户户内管道、燃气流量计和其它附属设备的日常维护工作；7、负责居民用户户内和公福用户室内平安检测工作；8、催促对严重隐患的整改完成工作，并及时对严重的平安隐患上报各级领导及公司相关部门。9、建立同各物业小区的联络工作，并定期检查对各物业小区的走访、慰征询工作，及时向各物业宣传天然气各有关规定，定期向小区用户发放宣传材料；做好用户通气工作；10、协调本部门与公司各部室之间的工作协调，并督办各征询题进展情况；11、协调并及时处理用户的投诉征询题，并对严重的征询题及时向有关部门、有关领导汇报处理；12、负责同XX市督办建立办件的处理记录，并时时同督办保持通畅联络渠道；11、

8、建立健全各类治理台帐，及时调整完善、整合各工作流程，12、配合总工部门做好户内验收工作；13、及时对严重的平安隐患上报各级领导及公司相关部门，并督办整改完成工作。二、岗位职责（一）部长岗位职责1、认真贯彻执行国家有关平安消费的方针、政策与公司各项治理制度和操作规程，全面负责客户效劳部客户治理、维修、效劳、协调等工作，并监视治理部门内各岗位的日常工作。2、负责拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织施行工作。3、负责组织开展部门员工及大比武活动，总结和推行客户治理、效劳的先进经历，做到“效劳第一，用户之上”4、及时检查部门员工工作的开展、完成情况，及时完善调整岗位的工作流程；5、催促对严重

9、隐患的整改完成工作，并及时对严重的平安隐患上报各级领导及公司相关部门。6、建立同各物业小区的联络工作，并定期检查对各物业小区的走访、慰征询工作。7、协调本部门与公司各部室之间的工作协调，并督办各征询题进展情况；8、协调并及时处理用户的投诉征询题，并对严重的征询题及时向有关部门、有关领导汇报处理；9、负责同XX市督办建立办件的处理记录，并时时同督办保持通畅联络渠道；（二）副部长岗位职责1、协助部长做好客户效劳部客户治理、维修、效劳、协调等工作，认真按公司各项治理制度和操作规程以及相关的政策法规指导、监视各岗位员工及时、精确完成日常工作。2、主动协调部门内各岗位之间、部门与部门之间的工作联络、督办

10、落实情况，并及时汇报。3、定期走访各物业小区，建立畅通的联络渠道，并及时向各物业宣传天然气各有关规定，定期向小区用户发放宣传材料；做好用户通气工作；4、建立健全各类治理台帐，及时调整完善、整合各工作流程，5、催促布置、检查各岗位的工作进展完成情况，并指导员工认真完成；6、协助部长拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织施行及考核工作。7、负责组织开展部门员工及大比武活动，总结和推行客户治理、效劳的先进经历，做到“效劳第一，用户之上”8、协助公司组织开展户内安检工作，并协助公司进展户内工程验收工作；9、及时对严重的平安隐患上报各级领导及公司相关部门，并督办整改完成工作。（三）效劳维修工程师

11、岗位职责1、主要负责部门内技术治理工作；并协助领导做好员工的培训工作；2、负责现场的技术征询题的处理，户内简单改线方案确实定，3、负责“用户治理信息系统”的治理、维护4、负责部门计算机的治理及维护5、负责调压箱、流量计的技术档案的建立6、纯熟掌握天然气的有关设计标准和验收标准，指导部门有关人员掌握相关要求；（四）热线岗位职责1、 主要负责接听效劳热线及公司总机；2、 熟悉公司的用户治理业务流程及公司各项规章制度，精确受理、详细解答用户的征询题，3、掌握天然气根本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，快速、及时、正确指导用户协助用户处理用气操作等的征询题；4、

12、掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；对接到的险情及时按规定及时上报并作相应的处理。5、精确认真及时做好受理的各类记录，及时精确填写维修工作单，并在最短时间通知维修人员，正确做好处理结果纪录。6、对本岗位不能处理的征询题及时转交其它岗位工作人员处理并做好工作转交记录；7、对用户投诉的征询题时要及时理解情况尽快为用户解答征询题，处理不了时要及时上报；8、对接听到各类平安事件，按级别不同上报各级领导及公司相关部门。9、及时汇总当月上门效劳维修统计报表、维修人员工作量统计、热线受理月报表、燃气表更换记录报表，上报有关岗位和部门领导；10、对负责通讯设备的维护；严禁用热线拨打与工作无关其他征询收费

13、； 11、认真及时完本钱部门安排的其他工作。（五）维修效劳岗位职责1、负责用户的IC表维修，更换；及户内管道堵塞和泄漏等征询题。2、掌握天然气根本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，负责上门为用户讲解讲解天然气使用的平安常识以及日常操作的考前须知及示范如何正确操作，3、负责用户户内管道的平安检查及用户反映的漏气现象的平安检查；4、负责调压箱切断后的恢复；5、精确、详细填写上门效劳、维修等纪录，并及时将处理征询题反应到相应岗位。6、负责整体小区、散户通气，并做好通气时的纪录，以及存在征询题的处理或上报纪录。7、认真完本钱部门安排的其他工作。（六）调压箱流量计

14、岗位职责1、建立已有调压设备、流量计设备台帐及设备维修档案记录；2、定期对调压箱流量计进展平安检查及维修保养工作，确保设备的正常运转3、按月、年度提报检修计划及相应的材料计划，并按计划完成检修。4、负责公建用户的验收工作，新建用户的调压箱调试工作。5、认真完本钱部门安排的其他工作。 （七）通气效劳岗位职责1、负责参加新建小区和散户的验收工作，2、负责小区前期宣传和用户平安手册、宣传海报和宣传单的发放工作，3、 负责与小区物业治理人员建立工作联络，协调通气事宜，4、 负责新建小区和旧小区散户的通气工作，5、配合流量计/调压箱岗位工作人员做好新开通小区调压箱的登记和调试工作，6、完成部门安排的其它

15、工作。（八）售后效劳岗位职责1、熟悉公司的用户治理业务流程，做好上下工作流程的衔接，及时传递工作单，并催促效劳人员或有关部门落实工作任务的完成情况；2、掌握天然气根本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，做好用户征询及治理工作；3、建立各项业务统计台帐，依照业务品种分类，及时各种填写工作单或工作联络单，并及时将任务分派给效劳人员或通知有关部门签收。4、依照营销部或大厅报装收费提供的材料，及时、精确的整理出预通气小区名单，做好整体小区、散户通气业务及通气后的统计整理工作；5、监视效劳人员和维修人员的工作情况，并按工作单上要求的日期及时向责任方索回工作单，并在当

16、天将对方反应信息录入到用户信息治理系统，完成信息整理工作。6、及时认真记录用户反映的各类征询题，及时上报并协调处理；7、及时认真记录政府督办办件征询题，并及时上报公司各有关部门或有关领导，按规定时间给于督办精确（正确）答复。8、建立电池、燃气灶等领用、发放登记台帐，按月进展统计上报各有关部门；9、负责公辅用户月气量统计报表，并在每月5日经部门领导审核后，报公司财务部、结算中心和公司有关领导10、熟知天然气户内工程的验收标准，做好户内验收工作。并及时搜集、整理户内安检小组的安检记录和整改记录， 11、定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，理解合同及工程的施行情况等，并及时将用户询征询较多的工程

17、进度通报热线，协助热线人员做好效劳。12、每月及时整理汇总各项汇总表；13、认真完本钱部门安排的其他工作。（九）IC卡岗位职责1、IC卡部设正常班和倒班两个岗位，共计三个职位，倒班岗位分早晚两班。2、各岗位要建立健全各类治理台帐和明细帐，3、及时精确地掌握小区和用户的通气情况和用气情况，为用户和维修人员提供精确的工作信息，4、正常班岗位职责（1）负责IC卡的日常治理，建立IC卡空白卡、制卡、发卡及各类治理卡的制造，（2）定期向倒班岗位工作人员核发一定数量的空卡（周转卡），并监视倒班岗位散户制卡、补卡和换卡的使用情况，（3）受理小区整体通气的制卡单，及时登记台帐并与倒班班岗位共同按要求完成制卡任

18、务，（4）负责与倒班岗位共同完成小区整体通气材料的整理录入工作，保证录入材料的精确性，（5）负责在2个工作日内完成当日散户通气材料的录入核对工作， （6）负责在2个工作日内完成当日增值效劳用户材料的录入核对工作，（7）负责卡部品种报表的绘制工作，（8）负责赠气、补气业务治理工作，及时核对单据登记在册，（9）负责东部天然气公司制卡及日常治理工作，（10）负责卡部档案材料的日常治理工作。5、 倒班岗位工作职责（1）负责营业大厅日常售气业务，指导用户正确使用IC卡和燃气计量表，及时补充修正用户材料，记录用户在使用IC卡过程中出现的品种技术毛病，及时向有关领导反映工作情况，（2）严格执行补卡、补气和赠

19、气业务治理制度，办理补卡、换卡、补气和赠气业务并及时登记台帐，（3）及时为户内安检人员核对气量，提供用户材料，（4）制造散户通气及小区通气用卡，核对散户通气材料，及时将通气用卡和材料转交给售后或热线岗位工作人员，作好交接记录，（5）建立并认真填写IC卡使用登记台帐，（6）月未要及时汇总当期各类统计数据，交正常班岗位复核，（7）月未汇总售气发票，填写购气凭证报表，经正常班岗位复核、主管领导审核后报公司财务部，（8）协助正常班岗位办理用户领卡业务，并及时补充用户材料，（9）认真作好当班工作记录和交接班记录，当班业务未完成或未妥善交接不得下班，（十）征询报装岗位职责1、熟悉天然气根本知识、IC智能型

20、燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识； 2、熟悉公司的用户治理业务流程； 严格按流程引导用户精确、快速办理报装、改装业务；3、熟记并掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装征询题，开通及维护业务；4、掌握天然气的有关设计标准，并能灵敏运用；5、理解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，理解合同及工程的施行进展情况等，以便做好征询工作；6、精确、快速为用户填写申请表及维修申请表；并及时将报装交给有关部门或相关岗位，并同相关承担任务的布盟建立通常的工作联络。做到并在第一时间掌握精

21、确信息，为用户提供满意的效劳。7、及时整理出当月开通、二次入户、改管和加装燃气热水气业务及当月受理业务完成情况汇总表，上报有关领导；8、认真完本钱部门安排的其他工作。（十一）收费岗位职责1、依照收费标准精确收取天然气工程费费用及天然气的气款结算业务，并同时为用户提供相应数额的发票或收据；2、营业大厅收取的现金与发票的使用严格按公司财务部下发的有关规定执行；3、每天按收款的品种分别汇总，并及时记帐，做到帐款相符；4、及时与发生业务的相关部室及岗位核对帐款；5、严禁违规开具发票；6、办理农行卡的报装及结算业务；7、按单位统计公辅天然气款的（预付款）交款统计台帐；建立二次入户业务的交款台帐；8、认真

22、做好交接班工作。9、认真完本钱部门安排的其他工作。（十二）抄表岗位职责（此岗位由倒班岗位人员兼职）1、 熟知天然气的根本常识，理解计量表的工作原理2、 定期用户平安检查。3、 精确、及时抄表，4、 认真填写交费通知单，字迹要清晰，并与用户作抄表交接手续，5、 抄表时对计量表做外观及工作功能的检查，6、 按时汇总抄表记录，并将报表交费通知单存根分别报售后效劳和收费处。（十三）内勤岗位（此岗位由售后效劳岗位人员兼）1、认真、真实做好本部门考勤工作，严禁虚伪考勤；2、本部门办公用品、劳保用品和工具的领用和治理，并建立相应的台帐；3、及时归纳整理公司及各部室下发的各类文件及规章制度，制定治理目录；4、

23、建立同各部室的文件、计划的报批签收制度，5、完成部门交办的其它工作。效劳部各岗位工作流程一、热线效劳岗位工作流程（一）工作要求1、客户效劳热线人员接听时必须使用礼貌用语，答复用户征询题时要简明扼要；要求在铃响4声内接听。2、客户效劳热线工作人员必须坚守工作岗位，工作时要严肃认真在接听用户的同时将用户信息详细、精确地录入“用户治理信息系统”。记录的内容包括：用户地址、姓名、联络、用户征询的征询题、报修内容、初步推断毛病缘故、派单结果等。3、通过“用户信息治理系统”监控维修人员为用户提供效劳的结果，核实本班上门效劳人员效劳情况、处理的结果，并同时记录用户反应信息。4、在接听用户的同时又有进入时，必

24、须告知前一位用户“请稍等”后，再接另一部；不得在中怠慢用户，尽快处理用户提出的征询题。5、需上门效劳的，由热线立即填写维修工作单或直截了当从系统中打印出来，及时传递到效劳人员的手中，关于正在外维修工作的效劳人员，应由热线人员指令效劳内容。6、中预定通气用户，交售后效劳告知用户通气的时间。7、做好交接班工作，交接班时必须提早10分钟到工作岗位。对上一班未处理的记录要求在交接班时填写清晰，交班和接班人必须当面交接清晰后，交班人方可离岗。接班人未到岗时，交班人不得委托别人交班，或不交接擅自离岗。交接班前必须将工作间卫生清扫洁净、工作台面要整齐清洁。8、热线值班人员要保护通讯设备，如通讯设备发生毛病，

25、要在做好记录的同时，及时通知维修人员，以保证通讯畅通；当班修不好的，在交接班时要交接清晰。9、如遇到突发事件或严重抢修，要立即通知安检部、管道公司及部门领导，然后依照情况再通知公司有关领导及相关部门。10、工作时讲坐姿，保持头部端正，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或倚靠他物；上岗时按公司要求着装，并佩带胸牌。工作时不准无故离开工作岗位，不准迟到早退。严禁在岗位上聚拢，严禁与不办理业务的人员在一起攀谈，妨碍其它用户办理业务；严禁擅自长时间的离开工作岗位，有事离岗时，必须有其别人顶岗及告知离岗时间和去向。11、所有人员必须服从分配，遵从指挥、接受治理，通力合作。并认真、及时、主动的完成部里安

26、排的其他工作。（二）工作流程1、有用户进入客户效劳热线（9012345）时，铃响三声之内必须及时接听； 2、接听标准用语（1）您好，XX天然气，号为您效劳（2）请征询，有什么要求？（3）您的住址、联络方式，请您慢说，我做好记录（询征询的同时将用户信息录入“用户治理信息系统”，同时查询该用户其他相关的信息）（4）您需要办理哪些业务?（5）请稍等，请接听（属于房地产公司、公辅用户的征询业务转接到营销部，无人接听时告知营销部：*）（6）请稍等，请接听（属于用户征询、开户等业务转接到营业大厅征询，或告知营业大厅征询等：*）（7）您需要到我公司营业大厅办理相关手续（改管道、加装燃气热水器、二次安装、购气

27、等用户。告知用户公司地址北京东路出版大厦哈纳斯天然气公司一楼）（8）IC卡、表的征询题：主动告知用户应由用户本人操作的范围，如更换电池，按电池提示的正负极安装，并盖好电池盖;IC插卡的方法（9）请稍等，我们会派效劳人员上门为您处理。（由热线依照用户反映的毛病立即填写工作单，转派效劳人员上门为用户效劳。）（10）感激您对我公司的支持，如需协助请拨打客户效劳热线96517。（11）您在使用天然气中给您带来不便，我们深表歉意。（12）感激。3、作好记录认真在接听用户，同时将用户信息详细记录进到“用户治理系统”。记录的内容包括：记录用户地址、姓名、联络、用户征询的征询题、报修内容、初步推断毛病缘故、处

28、理的结果等。4、填写工作单据对需上门效劳的用户，由热线工作人员立即填写维修工作单或直截了当从系统中打印出来，及时传递到效劳人员的手中，关于正在外维修工作的效劳人员，应由热线人员通过或以短信方式精确向维修人员发出效劳指令。5、处理紧急事件如遇到突发事件或严重事故，要依照公司紧急抢险预案的规定程序，立即通知有关部门和公司有关领导，并详细做好工作记录。6、做好交接班工作热线工作人员交接班时必须提早10分钟到工作岗位。上一班未处理完毕的工作事项要在交接班记录上填写清晰，交班和接班人必须当面交接清晰后，交班人方可离岗。接班人未到岗时，交班人不得委托别人交班，不交接擅自离岗。交接班前必须将工作间卫生清扫洁

29、净、工作台面要整齐清洁。7、做好设备保养维护工作热线值班人员要保护通讯设备，如通讯设备发生毛病，要在做好记录的同时，及时通知维修人员，以保证通讯畅通；当班修不好的，在交接班时要交接清晰。（三）责任及考核1、工作人员必须按时上下班，有事必须提早请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。2、严禁在岗位上聚拢、攀谈，违规者造成不良妨碍的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，妨碍用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50100元罚款。

30、3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户或将用户放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。4、工作不认真，将用户信息记录过失率到达3%，对责任人进展处以100元罚款，情节严峻的调离工作岗位。5、不认真进展交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发觉一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50100元的罚款或按旷工处理。6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。二、售后效劳岗位工作流程(一)售后效劳工作人员的根本要求1

31、、纯熟的电脑操作技术及网络技术；2、具有较强的语言表达才能；3、熟悉公司的用户治理业务流程； 4、熟悉天然气根本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理；5、掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；6、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，效劳第一”的指导思想。（二）售后效劳岗位工作流程1、每天早上8：00必须打开电脑，进入“用户治理信息系统”查看系统是否有未处理的业务。2、营业大厅办理的业务，售后效劳依照业务分类，及时填写工作单或工作联络单，并及时将任务分派给效劳人员或通知管修所。3、做好上下工作流程的衔接，及时传递工作单，并催促效劳人员或管修所及时完成

32、；4、属于上门效劳的工程，填写“维修效劳（回执单）”，派效劳人员上门效劳；5、属于通气的用户，核有用户交费情况后，填写通气单领取该用户的IC卡及电池，交效劳人员联络用户上门通气发卡；6、监视效劳人员和维修人员的工作情况，并按工作单上要求的日期及时向责任方索回工作单，并在当天将对方反应信息录入到用户信息治理系统，完成信息整理工作。（三）责任及考核1、工作人员必须按时上下班，有事必须提早请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。2、严禁在岗位上聚拢、攀谈，违规者造成不良妨碍的每发生一次扣当事人20元；在工作期间

33、，擅自长时间离岗不请假，妨碍用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，处以200元罚款。工作时如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次处以20元罚款；工作不佩带胸牌，每次处以50元罚款。3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户或将用户放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，视情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者离岗学习；损坏公物的要照价赔偿。4、工作不认真，将用户信息记录过失率到达3%，对责任人进展处以100元罚款，情节严峻的调离工作岗位。5、不认真进展交接班者，交接班记录填写不清或不全的每发觉一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自

34、离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50100元的罚款或按旷工处理。6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。7、对用户的需求、部里或售后效劳安排等其他工作，如不接受或对工作怠慢的处以50元的罚款。本月连续发生三次者离岗学习。8、工作认真负责遭到用户表扬的给予奖励。三、抄表岗位工作流程（一）抄表人员工作要求 1、抄表人员上门效劳时必须穿统一工作服，佩带工作牌（胸牌），并对用户主动报名身份，说明来意：“您好，XX天然气，来给您抄表”。 2、上门效劳时举止要文明，解答用户询征询时要态度和气，耐心解答，热忱效劳。3、每月抄表必须准时、真实

35、、精确。4、抄表人员必须熟知天然气的根本常识，要求每季度为用户安检一次。5、抄表时如发觉用户燃气计量表出现毛病，如漏气、计数器坏等情况时，要及时报售后效劳，以便尽快安排维修。6、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，效劳第一”的指导思想。（二）抄表工作流程1、抄表前将用户上月的止码进展核对，以确保抄表精确无误。2、抄表时要细心查看计数器计量值，抄表数据要精确，同时查看燃气计量表运转是否正常，3、认真填写交费通知单，字迹要清晰。写明上月止码、本月止码、单价、计算用气量、当月气费总价，交费期限等，并请用户在交费通知单上签字确认，签字后的用户联交用户。4、每月30日之前必须完成抄表工作，

36、1日之前必须将上月的用气量报表和交费通知单存根分别报售后效劳和收费处。5、关于拖欠费的用户，抄表人员要催促用户尽快交费。并告之用户超过期限需交滞纳金。6、抄表人员要认真负责的进展每季度一次的平安检查，做好安检记录，安检完毕后请在安检记录上签字确认。安检完毕后将安检材料及时交售后效劳整理存档，关于存在隐患的用户由售后效劳下整改单。7、 抄表人员要做好用户材料的搜集和反应工作。（三）责任及考核1、漏抄、漏报不按时向售后效劳上报本月用气量报表，又无正当理由的，每发生一次处以20元罚款。2、错抄、错报每发生一次处以20元罚款，造成不可挽回损失的每发生一次处以100元罚款。3、发觉征询题没有及时通知售后

37、效劳，给用户造成不良妨碍或给用户造成损失的有关人承担一定的费用。4、为用户效劳不好，妨碍工资的形象，每接到一次用户投诉将对抄表员每发生一次处以使情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者抄表员离岗学习。四、IC卡工作流程（一）IC卡治理员根本要求1、纯熟的电脑操作技术及网络技术；2、要微笑面对用户，与用户交谈时使用礼貌用语，积极主动地处理用户的征询题。3、熟悉公司的用户治理业务流程； 4、熟悉天然气根本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理；5、掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；6、主动向用户宣讲IC卡及燃气表的正确使用方法、操作步骤。7、发扬“团队”精

38、神，对部里的每项工作都应视为本人的工作，要积极主动的去做，提高为用户效劳的认识。8、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，效劳第一”的指导思想。（二）工作程序 1、通气预备工作（1）在接到制卡通知单和售后效劳提供的用户名单后在规定时间内必须完成制卡工作，并预备好通气用的发卡登记本。（2）通气前做好IC卡和登记本的领用登记，在通气完毕后核对IC卡数量，做好原始材料的整理工作。（3）散户通气时依照售后效劳提供的用户名单核实通气情况，在规定时间内将卡和登记本预备好。（4）在通气完毕后核对卡的数量，并做好原始材料的整理工作。在48小时内向征询、售后效劳和热线提供详细的通气情况。（5）对私改

39、管线的用户，必须在整改或填写保证单后才能发卡。2、补卡、补气、赠气（1）按照公司规定的价格补卡。（2）及时精确地为维修人员提供用户总购气量。需要补气时，依照维修人员返回的回执单上填写的总购气量、止码、剩余气量计算出需要补气量，为用户补气。（3）赠气时必须经部门主管领导审批后方可赠气，不得口头承诺赠气业务。3、售气用户持IC卡来购气时，IC卡在询征询并确定用户所需气量后，进展充值，将IC卡和售气凭证交给收费，由收费在用户缴清气款后将IC卡和购气凭证交给用户。4、填写工作记录卡部各岗位要严格按要求填写当班各项工作记录。5、编制月报表在公司规定的统计日期填报各项IC卡报表。6、 作好交接班工作记录，

40、7、 作好责任区内的环境卫生工作。（三）责任及考核1、工作人员必须按时上下班，有事必须提早请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。2、严禁在岗位上聚拢、攀谈，违规者造成不良妨碍的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，妨碍用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50100元罚款。3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户或将用户放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者离岗学习；损坏公物的

41、要造价赔偿。4、工作不认真，将用户信息记录过失率到达3%，对责任人进展处以100元罚款，情节严峻的调离工作岗位。5、不认真进展交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发觉一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50100元的罚款或按旷工处理。6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。7、工作认真负责遭到用户表扬的给予奖励。五、征询报装岗位工作流程：（一）工作要求1、熟悉天然气根本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识； 2、熟悉

42、公司的用户治理业务流程； 严格按流程引导用户精确、快速办理报装、改装业务；3、熟记并掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装征询题，开通及维护业务；4、掌握天然气的有关设计标准，并能灵敏运用；5、理解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，理解合同及工程的施行进展情况等，以便做好征询工作；6、精确、快速为用户填写申请表及维修申请表；并及时将报装交给有关部门或相关岗位，并同相关承担任务的部门建立通畅的工作联络。做到并在第一时间掌握精确信息，为用户提供满意的效劳。（二）工作流程1、属于管道维修的工程，填写工作联络单，转管修所或工

43、程部处理，2、属于二次安装、改管和加装燃气热水器的工程，需填写开户安装工作单管道改装单，3、填写散户入户或开户申请单，办理散户入户手续，4、每日向管修所转交安装、加装和改管申请表，催促管修所抓紧落实，5、受理用户征询，为用户解答天然气开户、通气、办理加装或改管业务程序和应该理解的工作事项，6、受理用户效劳投诉，催促有关责任人进展整改落实，3、月未整理当月开通、二次入户、改管和加装燃气热水气业务受理情况编制业务报表， 10、认真完本钱部门安排的其他工作。（三）责任及考核1、工作人员必须按时上下班，有事必须提早请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退

44、。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。2、严禁在岗位上聚拢、攀谈，违规者造成不良妨碍的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，妨碍用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50100元罚款。3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户或将用户放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。4、工作不认真，将用户信息记录过失率到达3%，对责任人进展处以100元罚款，情节严峻的调离工作岗位。5、不认真进展交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发觉一次处以1

45、0元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50100元的罚款或按旷工处理。6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。7、工作认真负责遭到用户表扬的给予奖励。六、收费岗位工作流程（一）工作要求1、熟悉天然气根本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识； 2、熟悉公司的用户治理业务流程； 严格按流程引导用户精确、快速办理报装、改装业务；3、熟记并掌握平安用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装征询题，开通及维护业务；4、

46、掌握并能纯熟运用财务结算制度和票据治理制度；5、理解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，理解合同及工程的施行进展情况等，以便做好征询工作；6、精确、快速为用户填写发票，办理各项结算业务； 7、编制本岗位各项财务报表。（二）工作流程1、依照收费标准精确收取天然气工程费费用及天然气的气款结算业务，并同时为用户提供相应数额的发票或收据；2、营业大厅收取的现金与发票的使用严格按公司财务部下发的有关规定执行；3、每天按收款的品种分别汇总，并及时记帐，做到帐款相符；4、及时与发生业务的相关部室及岗位核对帐款；5、按规定开具发票；6、办理报装及工程结算业务；7、按单

47、位统计公辅天然气款的（预付款）交款统计台帐；建立二次入户业务的交款台帐；8、认真做好交接班工作。8、 认真完本钱部门安排的其他工作。（三）责任及考核、工作人员必须按时上下班，有事必须提早请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。2、严禁在岗位上聚拢、攀谈，违规者造成不良妨碍的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，妨碍用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50100元罚款。3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户或将用户放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50100元罚款，当月接到两次投诉者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。