电子商务基础题库习题答案.docx

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1、电子商务基础课后习题答案（Stock Keeping Unit,库存量单位）品牌IP化:IP （Intellectual Properly,知识产权）是创造者创造出来地知识产权与独享地专利。 品牌始终依托某一个具体地产品或服务,然后对这个产品或服务赋予理念与情怀;而IP地终极目 地是追求价值与文化地认同，它可以是跨形态,跨时代，跨行业地。IP是内容，是方式，品牌是母体，是 渠道。坪效:坪效是每平方米营业面积产生地销售额，坪效=销售额/坪数。特定营业面积上经营地商 品项目与具体地商品是影响坪效地主要因素。二、单项选择题1. B2. C 3. B 4. F 5. A 6. B三.复习思考题1 .新

2、零售地主要特征有哪些？渠道一体化经营数字化门店智能化物流智能化2 .按照阿里地”新零售研究报告内容分析人，货，场三要素。1）人:消费者画像2）货:在交易商品上,消费者地需求过渡到“商品+服务+内容3）场:消费场景无处不在4）新零售人，货,场地重构:新零售将重构人，货,场这三个要素，从过去地货一场一人进化到人一 货一场。3 .新零售基础环境主要包含哪些关键因素？新零售地基础环境主要包含流量，物流，支付.物业与技术等，它们共同促进了新零售地发展。（1）流量:线上网店与线下门店结合为双方均带来新地流量入口，促进线上线下零售结合。（2）物流:模式地创新（如前置仓）可以有效降低物流成本，也给零售旧有地物

3、流模式带来冲 击，为新零售提供更多想象空间。（3）支付:移动支付迅速普与与移动支付习惯地养成促进了新零售地发展。（4）技术:技术积累赋能零售业地发展，为零售业态演化提供了更多可能性。（5）物业选址:与对物业选址要求极高地传统零售业态相比，线上线下结合地新零售模式使得 各门店物业选址地灵活度明显提高。4 .解释新零售地“三通。“商品通“会员通“服务通”是阿里总结地新零售地三通，“商品通”意味着线下零售与线上零售高度融合，新零售地商品更多在于线上线下同步销售地 能力。商品地价格同步，库存同步,促销同步等。“会员通”指线上线下账号融合。“服务通”指线上服务与线下服务地通达。5 .分别列举出传统企业做

4、新零售，互联网企业做新零售地典型案例，并分析其中两个不同地案 例。传统企业做新零售:永辉超市，大润发优鲜，银泰百货，苏宁等。互联网企业做新零售:亚马逊，阿里巴巴，小米之家,三只松鼠等。分析案例（略）第五章B2B电子商务一,重点概念电商生态圈:是指企业在开展电子商务地过程中，与上下游企业与供应商等利益有关者建立地 同一个价值平台。工业4.0:工业4.0是德国政府提出地一个高科技战略计划，旨在提升制造业地智能化水平，建立具有适 应性，资源效率与人因工程学地智慧工厂,在商业流程与价值流程中整合客户与商业伙伴。网络采购:利用互联网或专用网络（如EDI）在企业间开展地商品，服务等地购买活动。网上招投标:

5、是指采购商在自己地网站发布招标公告，供应商投标，分为公开招标与邀请招标。 公开招标看到招标信息，可以去购买标书。邀请招标看到招标信息,提交资质材料供审核，通过后对 方会投标邀请书。二，单项选择题I. C2. C3. A4. C5. D6. A三，多项选择题1. ABCD2. BC3. ABCD4. AB5. AB三，复习思考题1 .网上招投标地形式有哪几种？网上招投标地流程是什么？网上招标主要有公开招投标与邀请招投标两种形式。网上招投标地流程:采购商新建招标项目;采购商在自己地网站上发布招标公告,之后采 购商可以寻找潜在地供应商，遨请供应商参加项目竞标;供应商从网站上下载投标书，并以电子 化地

6、方式提交投标书;截标后，采购商评估供应商地投标，可能会以电子化方式谈判，以实现”最佳 ”交易;采购商发布中标公告;供应商查看中标公告;采购商与最符合其要求地供应商签订合 同,生成销售单。如图所示为网上招投标流程。2 .试着比较水平式B2B网站与垂直式B2B网站地异同点。通过对水平式B2B网站与垂直式B2B网站地研究，得出如表所示地二者地对比。表水平式网站与垂直式网站地对比类型特点优点缺点水平式 地B2B 网站为买卖双方创提一个信息与交易地平台，涵盖 了不同行业与领域，服务于不同行业地从业者追求地是“全“，可以获 益地机会很多，潜在地 用户群落较大，可以迅用户群不稳 定，被模仿地 风险大速地获得

7、收益垂直式B2B网 站将买卖双方集合在一个市场中进行交易，但网 站地专业性很强,面向某一特定地专业领域， 如IT,农业，化工，钢铁等,它将特定地产业地上 下游厂商聚集在一起，让各阶层地厂商都能很 容易地找到原料供应商或买主专业性很强，容易吸引 针对性较强地用户，并 易于建立起忠实地用 户群，吸引着固定地回 头客短期内不能 迅速获益，很 难转向多元 化经营或其 它领域渗透3 .水平B2B电商平台与垂直B2B电商平台分别有哪些类型？并举例简要说明每一种 类型。垂直B2B电商平台又分为以下四种类型：（1）以提供供求信息服务为主地行业B2B模式。如一呼百应网，中国化工网，全球五金网, 全球纺织网等都属

8、于此类平台。（2）以行业资讯服务为主地行业B2B模式。如我地钢铁网，联讯纸业等都属于此类平台。（3）以招商加盟服务为主地行业B2B模式。如中国服装网，中国医药网等都属于此类平 台。（4）以在线交易服务为主地行业B2B模式。如一呼百应原材料采购交易平台就属于此 类模式。水平B2B电商平台又可分为以下几种类型：1）以外贸服务为主地综合B2B模式，如阿里巴巴，中国制造网等都属于此类模式。（2）以内贸服务为主地综合B2B模式，此类模式地企业以提供内贸线下服务为主,主要收 入来源为线下会展收费,出售商情刊物，出售行业咨询报告等所带来地广告与所收取地增值服 务费用。如慧聪网，环球资源等都属于此类模式。（3

9、）以“行业门户+联盟”为主地综合B2B模式，如中国网库，中搜行业中国等都属于此类 模式。（4）以交易服务为主地综合B2B模式，如敦煌网等就属于此类模式。4 .试分析B2B电子商务地发展阶段与趋势。（1）B2B电子商务地发展阶段:B2B电子商务地发展可以分为信息服务阶段，交易服务阶 段与产业链综合服务阶段等三个阶段。（2） B2B电子商务地发展趋势:供应链一体化;构建完善地B2B电商生态圈;行业 垂直细分越加服务化;根据地方特色产业链集群构建地B2B电商模式。五.技能实训题（略）第六章网络营销一.名词解释网络营销:网络营销是企业整体营销战略地一个组成部分,是为实现企业总体经营目的所进行 地以互联

10、网为基本手段地，营造网上经营环境地各种活动。搜索引擎营销:就是根据用户使用搜索引擎地方式,利用用户检索信息地机会尽可能地将营销 信息传递给目的用户。网络市场调研:把基于互联网并系统地进行营销信息收集，整理，分析与研究地过程称为网络 市场调研众筹:众筹一词翻译自crowdfunding,即大众筹资或群众筹资。由发起人，跟投人与平台构成,是指一种向群众募资,以支持发起地个人或组织地行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。病毒性营销:病毒性营销是一种快速放大网络信息传播地模式，通过用户地口碑宣传网络，信 息像病毒一样传播与扩散，利用快速复制地方式传向数以千计,数以百万计地受众。竞价排

11、名:竞价排名也是搜索引擎关键词广告地一种形式,按照单次点击付费最高者排名靠前 地原贝山对购买了同一关键词地网站进行排名地一种方式。软文营销:就是指通过特定地概念诉求,以摆事实讲道理地方式使消费者走进企业设定地”思 维图”，以强有力地针对性心理攻击迅速实现产品销售地文字模式与口头传播，如新闻,第三方评论, 访谈，采访与口碑等。搜索引擎优化:搜索引擎优化（Search Engine Oplimization,SEO）,就是通过提高网站设计质量, 使网站界面友好，设计合理，便于百度,Google等技术型搜索引擎索弓I,通常不需要自己登录搜索引 擎，而是让搜索引擎自动发现自己地网站。微信小程序:是一种

12、新地开放微信功能，小程序可以在微信内便捷地获取与传播，小程序，公众 号两者之间可以相互关联，相互跳转，留住更多地用户，有独立地账号密码，可以授权绐其它第三方 平台。自媒体营销就是利用社会化网络，在线社区，博客，百科，短视频，微博，微信，今日头条，百度，搜 狐,凤凰,UC等平台或者其它互联网协作平台与媒体来传播与发布信息，从而形成地营销，销售，公 共关系处理与客户关系服务维护与开发地一种方式。二，单项选择题1. A7. B2.8.3.9.C,AA4. C5. B6. C三、多项选择题1. ABCDEF2.ABCDE3. BC4.ABCD5. ACD6. ABD四,判断题6-10 X X1-5 、

13、 五，复习思考题1 .网络营销地八项基本职能有哪些？网络品牌，网站推广，信息发布，网上销售，销售促进，顾客服务，顾客关系与网上调研。2 .网络调研地步骤与方法有哪些？网络市场调研一般包含以下几个步骤。（I）明确问题与确定调研目的。（2）制定调查计划。网络市场调研地第二个步骤是制定出有效地信息搜索计划。具体来说, 要确定资料来源，调查方法与手段，抽样方案与联系方法。（3）收集信息。（4）分析信息。（5）提交报告。网络市场调研地方法:对于市场调研而言，获取一手资料地方法主要有访问法，观察法,试验法 等，如电话访问法,邮寄询问法等。同样，网络市场调研地方法也可以根据不同地调查方式细分，如网 上搜查法

14、，网站跟踪法，在线调查法，电子邮件调查法，对访问者地随机抽样调查法等。二手资料地收 集相对比较容易，花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传统方法 快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集，输入与处理地时间。用于搜集二 手资料地常用方法有网上搜索法，网站跟踪法，订阅邮件列表等。3 .阐述网络营销策略地内容。从网络产品策略,网络价格策略，网络分销渠道策咯，网络促销策略方面谈。4 .举例说明网络营销地方法有哪些。搜索引擎营销，交换链接，许可电子邮件营销，微博营销,微信营销等。举例(略)5 .什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式与收费模式？1)从广义上来

15、说，所有通过互联网地各种技术表现形式传播商业信息地行为都是网络广告。从狭义上来说，网络广告是指互联网信息服务提供者通过互联网在网站或网页上以横幅,按钮, 文字链接与电子邮件等形式发布地广告。2)网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。(I)根据信息表现形式地不同可以分为文字广告，图片广告与视频广告等。(2)根据广告在网页中出现地形式可以分为横幅广告，按钮广告,弹出式广告与分类广告等。(3)根据所选择网络工具地不同可以分为搜索引擎关键词广告，电子邮件广告,新闻组广告，电子公告牌(BulletinBoard System,BBS)广告与即时信息(Instant MessageJM)

16、广告等。3)每千人印象成本收费模式,每点击成本收费模式，每购买成本收费模式,竞价广告收费，包月 方式,其它计价方式(1) CPR (Cost Per Response):根据浏览者地每一个回应计费。(2) CPL (Cost Per Leads):根据搜集潜在客户名单多少来收费。(3) CPS (Cost Per Sales):根据实际销售产品数量来换算广告金额。(4) PFP (Pay-For-Performance):(6) 信营销有哪些常见地方式与营销技巧？微信营销常见地方式:利用二维码开拓020营销模式;利用微信公众平台互动与管理客 户;将小程序与微信公众号有关联，加强用户黏性。微信营

17、销地技巧:做好数据分析，精准挖掘客户。打造优质内容，加强粉丝黏性。整合沟 通渠道，形成微信矩阵。获取粉丝信任，促成效益转化。第七章电子商务安全一名词解释网络钓鱼:攻击者利用欺骗性地电子邮件与伪造地Web站点来进行网络诈骗活动，受骗者往 往会泄露自己地私人资料，如信用卡号，银行卡账户与身份证号等内容。数字签名:数字签名可以确认以下两点:其一，信息是由签名者发送地;其二，信息自签发后到收 到为止未曾做过任何修改。认证机构:承担网上安全电子交易认证服务，签发数字证书并能确认用户身份地服务机构。数字证书:数字证书又称为数字凭证或数字标识，是由认证中心发行地,能提供在互联网上进 行身份验证地一种权威性电

18、子文档。数字时间戳服务(Digital Time-stamp Service,DTS)是由专门地机构提供地对电子文件发送 时间进行安全保护地服务。二.单项选择题1. A 2. B 3. C 4. C 5. C三,多项选择题2. BCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCDE 5. AB 6. ABCD四.复习思考题1 .简述认证中心提供地服务。(1)证书地颁发。(2)证书地更新。(3)证书地查询。(4)证书地作废。(5)证书地归档。2 .什么是防火墙？防火墙能否保证内部网络地绝对安全?防火墙技术是建立在现代通信网络技术与信息安全技术基础上地应用性安全技术，越来越多 地应用于专用网络与

19、公用网络地互联环境中。防火墙实际上是一种隔离技术，是指一种将内部网 与公众访问网（如互联网）分开地方法。防火墙不能保证内部网络地绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全地服务从而降低风险，可 以强化网络安全策略，3 . SSLSET各是什么协议，它们地区别是什么？安全套接层协议SSL是Secure Socket Layer地英文缩写,指使用公钥与私钥技术组合地安全 网络通信协议。SSL协议指定了 一种在应用程序协议（如HTTP,Tel与FTP等）与TCP/IP之间 提供数据安全性分层地机制。SET （Secure ElectronicTransaclion,安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善地

20、即时电子支付。SET协议是B2c基于信用卡支付模式而设计地，它在保留对客户信用卡认证地前提下，增加 了对商家身份地认证;突显了客户，商家，银行之间通过信用卡交易地数据完整性与不可抵赖性等 优点，因此，它成为目前公认地信用卡网上交易国际标准。SET与SSL协议地不同处，通过下表对比可以看出:对比项参与方SSL协议 客户，商家与网上银行软件费用便捷性已被大部分浏览器与服务器所 内置,因此可直接投入使用，无 需额外地附加软件费用SSL在使用过程中无需在客户 端安装电子钱包，因此操作简 单;每天交易有限额规定，因此 不利于购买大宗商品；支付迅 速,几秒钟便可完成支付SET协议客户，商家，支付网关，认证

21、中心，收单银行与发卡银 行需要在银行网络，商家服务器，客户机上安装相应地 软件，因此增加了许多附加软件费用SET协议在使用中需要使用电子钱包等进行付款, 因此在使用前，需要先下载电子钱包等软件,因此操 作复杂，耗费时间;每天交易无限额,利于购买大宗 商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢,有时还 不能完成交易安全性只有商家地服务器需要认证, 客户端认证则是有选择地;缺 少对商家地认证，因此客户地 信用卡号等支付信息有可能被 商家泄露安全需求高，因此所有参与交易地成员一客户，商 家，支付网关，网上银行都需要先申请数字证书来认 证身份;保证了商家地合法性，并且客户地信用卡号 不会被窃取,替消费者保

22、守了更多地秘密，使其购物 与支付更加放心第八章电子支付与互联网金融一名词解释电子支付系统:电子支付系统是由参与者与其相互之间地交互协议组成,参与者一般包含发行 银行,支付者，商家，接收银行与清算中心等，其目地是在参与者之间进行有效地金融交易。第三方支付:是指具备一定实力与信誉保障地独立机构，采用与各大银行签约地方式,提供与 银行支付结算系统接口地交易支持平台地网上支付模式。常见地第三方支付平台又:支付宝，财付 通，贝宝等。网上银行:网上银行也称在线粮行或网络银行，是指利用互联网/内联网与有关技术，处理传统 地非现金类银行业务，完成网上支付等电子商务中介服务地新型银行。移动支付:移动支付也称为手

23、机支付，是用户使用其移动终端（通常是手机）对所消费地商品 或服务进行支付费用地一种支付方式。互联网金融:互联网金融（ITFIN）是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术与信息通 信技术实现资金融通，支付，投资与信息中介服务地新型金融业务模式。二，单项选择题1. B 2. B 3. D 4. B 5. C三,判断题V X X四，复习思考题1 .常用地电子支付系统有哪些？ATM系统,PO S系统,电子汇兑系统，网上支付系统等.（可根据略作解释）2 .目前，银行卡主要应用在哪些领域？（1）无现金购物。使用银行卡,可通过EFT/POS系统进行购物。（2）使用ATM系统进行账户操作。ATM机通常都处于

24、等待服务状态，当持卡人插入银行卡 后,ATM机便进入服务状态。持卡人可用借记卡在ATM上进行存取款，转账与查询等操作，也可用 信用卡预支现金。（3）企业银行联机。企事业单位地计算机与银行主机系统联机后，就可用本单位内部地终端 与银行进行日常业务交易。（4）电子商务。客户要通过互联网从事电子商务活动（包含进行金融交易），可通过相应地 银行卡账户完成消费与转账交易。（5）银行柜台交易。持卡人可持卡到银行营业部地柜台进行金融交易。3 .结合支付宝,谈谈第三方支付平台地付款方式与投资理财业务种类。支付宝地付款方式：（1）支付宝账户余额。（2）网上银行。（3）快捷支付。（4）信用卡支付。 （5）余额宝。

25、（6）蚂蚁花呗。（7）指纹支付。（8）手表支付。除了以上支付方式外，支付宝还可 通过话费充值卡，支付宝卡,货到付款与刷脸等方式完成支付。支付宝地投资理财业务主要有余额宝（活期理财）与招财宝（定期理财）。第九章电子商务物流与配送一，名词解释订单履行:就是指在客户订单下达以后,商家组织产品，并通过物流按时将客户所购产品配送 到客户手里，同时商家还要提供产品地安装说明或上门安装，退换货等服务。物流:物流是物品从供应地向接收地地实体流动过程。根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬运, 包装，流通加工，配送，信息处理等基本功能实现有机结合。电子商务配送:电子商务配送，就是信息化，现代化与社会化地物流配送。

26、它是指物流配送企业 采用网络化地计算机技术与现代化地硬件设备，软件系统与先进地管理手段,针对社会需求，严格 地,守信用地按用户地订货要求，进行一系列分类，编配，整理，分工，配货等理货工作，定时，定点，定量 地交给没有范围限度地各类用户，满足其对商品地需求。供应链管理:供应钱管理（Supply Chain Managements）是在最大满足客户需求地条件下，为 了使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商，制造商,运输商，经销商与客户等有效地组织成 为一个协调发展地整体，从而使成本降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。二,单项选择题1. B 2. C 3. A 4. D 5. A

27、三,多项选择题1. ABC 2. ACD 3. AB 4. ABC 5. ABD四，复习思考题1 .按照作用，物流可以分为哪几类？按照作用，物流可以分为：（I）供应物流。（2）生产物流。（3）销售物流。（4）回收物流。（5）废弃物物流。2 .电子商务下物流地实现模式有哪些？请分别对它们进行分析。不同地电子商务用户，可根据自身条件选择不同地物流方式。总体来说，目前物流有两种，一是 企业自营物流，二是第三方物流。（I）企业自营物流。企业自营物流是指从事电子商务地公司或企业，拥有全资或控股地物流 公司,负责完成本企业地物流配送业务。陵着电子商务地发展，物流显得越发重要，一些大型地电子 商务平台为了使

28、用户有更好地购物体验，保证产品地物流配送时间与保证配送品质,纷纷建立自己 地物流系统，如京东商城，当当网,唯品会，海尔等都是自建物流。（2）第三方物流。第三方物流又称外协物流或合同物流,是发货人与收货人之外地第三方从 事物流服务地企业。第三方物流是相对于自营物流而言地,其前身一般是运输业，仓储业等从事物 流与有关活动地企业。现在第三方物流公司一般有两类，一是以邮政，铁路，航空为主体地国有企业 发展而来地公司，二是由民营小型速递公司，仓储公司发展而来地企业。3 .简述电子商务物流地配送流程.电子商务环境下地物流配送流程主要包含采购作业流程，仓储作业流程，配送作业流程， 退货与后续处理作业流程。4

29、 .简述电商新零售时代供应链管理地特征。（1）供应链可视化。（2）供应链人工智能化。（3）供应链指挥智慧化。第十章客户关系管理一，名词解释客户关系管理:客户关系管理是企业为了提高核心竞争力,以客户为中心，利用相应地信息技 术与互联网技术改进对客户服务地水平,提高客户地满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力地一 种管理理念。数据库营销:数据库营销就是以与顾客建立一对一地互动沟通关系为目的，并依敕庞大地顾客信息库 进行长期促销活动地一种全新地销售手段。关系营销:关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者,供应商，分销商,竞争者，政府机构 与其它客户发生互动作用地过程，其核心是建立与发展与这些客户地良

30、好关系。客户满意:客户满意（customer satisfaction,CS）是指顾客通过对一件产品或服务地可感知效 果与它地期望值相比较后,所形成地愉悦或失望地感觉状态。客户忠诚:客户忠诚是指顾客长期锁定于娇地公司,使用娇地产品，下一次购买类似产品时还 会选择综地公司。呼叫中心:又叫客户服务中心,它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网与计算机 网地多项功能集成，并与企业连为一体地完整综合信息服务系统。二，单项选择题1. A2. C3. A4. B5. D6. B7. A8. C9. C10. D11. A12. B13. A14. A15. B三,判断题JJXXX四，复习思考题5 .

31、客户关系管理地内涵是什么？解决地主要问题有哪些？企业为了提高核心竞争力,以客户为中心，利用相应地信息技术与互联网技术改进对客户服务 地水平，提高客户地满意度与忠诚度,进而提高企业盈利能力地一种管理理念。CRM包含以下三个层面地意义:CRM是一种管理理念。客户关系管理是一种管理系统 与技术。客户关系管理并非是单纯地信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略。客户关系管理解决企业地主要问题有:完善客户服务。提高客户满意度。挖掘关键客 户。6 .电子商务客户关系管理地内容包含哪些部分？电子商务客户关系管理地过程与内容主要包含:电子商务客户信息管理,电子商务客户满意与 忠诚管理,电子商务客户服务管理等。

32、7 .客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？根据客户关系管理系统地功能与运行方式地不同，美国地调研机构Meta Group把客户关系管 理系统分为操作型，分析型与协作型三类。(I)操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理主要是通过业务流程地定制实施，让企 业员工在销售，营销与服务时，得以用最佳方法提高效率。，(2)协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统主要是指通过提高对客户服务请求 地响应速度来提升客户满意度地一套管理系统。(3)分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统从企业资源计划，供应链管理等系 统，以与操作型客户关系管理系统,协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种

33、与客户有关地资 料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户地分类，行为，满意度,需求与 购买趋势等,为决策支持提供客观地数据基础。企业可利用上述资料拟定正确地经营管理策略。8 .客户关系管理系统一般有哪些主要地模块？各模块地功能是什么？客户关系管理系统具有营销自动化，销售自动化，客户服务自动化，商业智能四个主要模块。(1)营销自动化。客户关系管理系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道地客户信息， 包含通过搜索引擎推广，网站，短信，微信，呼叫中心等多种方式获取地潜在客户信息,以与举办市场 活动,会展等线下收集地客户信息，都存储在客户关系管理系统中。(2)销售自动化。客户关系

34、管理系统地销售自动化功能可以把企业地所有销售环节有机结合 起来，在不同地销售部门之间,销售部门与市场之间，销售部门与服务部门之间建立起以客户为中 心地，顺畅地工作流程。(3)客户服务自动化。客户关系管理系统可以帮助企业实现标准化地服务流程，帮助客服人 员更精准地捕捉与跟踪客户问题,提升客户服务地效率与能力，提升客户满意度,服务好老客户，延 长客户生命周期,从客户反馈中挖掘潜在地销售机会，让客户为企业贡献更多价值。(4)商业智能。商业智能是针对企业业务流程与管理过程中产生地大量数据，如订单,库存， 交易账目以与客户资料等，通过数据挖掘将企业中现有地数据转化为有用地信息，企业管理者利用 这些数据来

35、增进对业务情况地了解，并支持其在业务管理与发展上与时作出正确判断。第十一章移动电商一.名词解释移动电商:利用手机，个人数字助理与掌上电脑等无线终端开展地电子商务活动。狭义上地电 子商务活动指地是商务交易类活动，而广义上地电子商务活动则泛指所有与商务交易有关地活动, 如营销，推广，支付与物流等。二维码:二维码是用特定地几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布地黑白相间地矩 形方阵，以记录数据符号信息地新一代条码技术，具有信息量大，纠错能力强，识读速度快，全方位识 读等特点。将手机需要访问,使用地信息编码到二维码中，利用手机地摄像头识读，这就是手机二维 码。小程序:小程序是一种不需要下载安装即可

36、通过微信使用地应用程序押户使用微信扫一扫或 搜一下即可使用。全面开放微信小程序申请后，企业，政府，媒体，其它组织或个人，均可申请注册小 程序。微店:第三方移动网店App平台是指为中小企业与个人卖家提供移动零售网店入驻，经营，商 品管理，订单处理,物流管理与买家管理等服务地平台。微店属于第三方移动网店App平台,是微信 兴起后地产物，是依据微信规则与机制而开展电子商务地。二，单项选择题1. B2. C 3. A 4. B三.复习思考题1 .移动电子商务有哪些特点？移动电子商务用到地有关技术主要有哪些？移动电子商务特点:交易灵活性，安全性,便利性，广泛性,内容丰富性。移动电子商务用到地有关技术：（

37、I）移动网络技术:无线应用协议，蓝牙技术，3G技术,4G技术与5G技术。（2）移动应用开发技术:目前主流地App开发方式有Native App （原生App） ,Web App （网页App）与HybirdApp （混合原生与Web技术开发地App）三种。（3）二维码技术。2,社交新零售有哪几种模式？答：（1）以云集，环球捕手，贝店等为代表地平台分销模式。（2）以拼多多，淘宝特价版，京东拼购,洋码头“砍价团”，苏宁易购拼团等为代表地平台“拼团”模 式。（3）以小红书，蘑菇街等为代表地”平台+达人分享“模式。（4）以什么值得买为代表地内容导购类平台。（5）以有赞，点点客，微盟等为代表地服务商类工

38、具模式等。3 .移动电商有哪些主要应用？答：（1）微信营销（2）移动社交营销（3）移动金融（4）无线医疗（5）移动旅游第一草电子商务概述一.名词解释电子商务:电子商务是指利用互联网与现代通信技术进行任何形式地商务运作，管理或信息 交换。它包含企业内部地协调与沟通，企业之间地合作与网上交易三方面地内容。020:020 （Online to Offline）模式称为线上购买，线下消费，即将线下商务地机会与互联网结 合在一起，让互联网成为线下交易地前台。电子政务:电子政务是指运用计算机，网络与通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构与 工作流程地优化重组，超越时间，空间与部门分隔地限制,建成一种精简

39、，高效，廉洁，公平地政府运作 模式，以便全方位地向社会提供优质，规范，透明，符合国际水准地监管与服务。MIS:即管理信息系统，指地是企业最大限度地利用现代计算机，网络与通信技术，加强企业地 信息管理，通过对企业拥有地人力，物力，财力，设备，技术等资源地调查与了解，建立正确地数据，加 工处理并编制成各种信息资料与时提供给管理人员,以便进行正确地决策，不断提高企业地管理水 平与经济效益。企业资源计划:是指建立在信息技术基础上，为企业决策层与员工提供决策运行手段地管理 平台。ERP把客户需要与企业内部生产活动与供应商资源整合在一起，为企业决策层提供解决如 何降低产品成本,提高作业效率，资金地运营情况

40、等一系列问题地方法。供应链：国家标准:物流术语（GB/T 18354-2006）中对供应捱地表述是:生产与流通过程 中,涉与将产品或服务提供给最终用户所形成地网链结构。电子数据交换:电子数据交换（Elcclronic Dala Interchange,EDI）是贸易伙伴与有关部门之间 通过传输标准格式地电子数据而实现贸易信息交换地活动。二，单项选择题1. D2.B3.B4. B5, A6. A7. D8.C9.C10. B11. AI2.C三、多项选择题1. ABC2.AD3.ABC4. ABCDEF,5.D （第 2 印后改为 ABD）四，复习思考题1 .电子商务系统地基本组成要素中,每个要

41、素地功能是什么？答:电子商务系统地基本组成要素有电子商务网络系统，供应方与需求方，认证机构，物流中心, 网上银行,电子商务服务商等。（I）电子商务网络系统。电子商务网络系统包含互联网（inter）,内联网（intra）与外联网（extra）。 互联网是电子商务地基础,是商务，业务信息传送地载体;内联网是企业内部商务活动地场所;外联 网是企业与企业，以与企业与个人进行商务活动地纽带。（2）供应方与需求方。供应方与需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户与企业用户。 个人用户使用个人计算机（PC）,个人数字助理（PDA）等接入互联网;企业用户建立企业内联网, 外联网与企业管理信息系统，对人力，财力

42、，物力，供应，销售，储存进行科学管理。企业利用互联网发 布产品信息，接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关，电子纳税,电子支 付系统与海关，税务局，银行进行有关商务，业务地处理。3）认证机构。认证机构（CA）是受法律承认地权威机构，负责发放与管理电子证书，使网上 交易地各方能互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人，个人信息，公开密钥,证书序列号， 有效期，发证单位地电子签名等内容地数字凭证文件。（4）网上银行。网上银行在互联网上实现传统银行地业务，为用户提供24小时实时服务;网上（6）移动出行（7）移动娱乐4.笫三方移动网店平台有哪些？答:第三方移动网店平台有微信小店

43、，有赞微店，口袋微店等。第十二章跨境电商一，名词解释跨境电商:是指分属不同关境地交易主体，通过电子商务平台达成交易，进行支付结算,并通过 跨境物流送达商品，完成交易地一种国际商业活动。保税模式:是指商家借助大数据分析，将具有热卖潜力地商品通过海运等物流方式提前进口至 保税区，待国内消费者在网上下单之后，商家从保税区直接发货，将商品送达消费者手中。海外仓:海外仓储服务指为卖家在销售目地地进行货物仓储，分拣，包装与派送地一站式控制 与管理服务。海外仓储应该包含头程运输，仓储管理与本地配送三个部分。海淘:是指国内地消费者在国外地B2C网站上购物，然后通过直邮或转运地方式将商品运送 至国内地购物方式。

44、FBA （Fulfilment by Amazo,指亚马逊地库存，物流与配送服务）：是指卖家把自己在亚马逊上 销售地商品库存直接送到亚马逊当地市场地仓库中。客户下订单，就由亚马逊系统自动完成后续 地发货。发FBA到亚马逊仓库，商品就会获得Prime标识。Prime是亚马逊地会员服务，每年99 美元。二、单项选择题1. A;B 2. B 3. B 4. C三，复习思考题1 .通过网络搜索并结合本章内容谈谈跨境电商与传统国际贸易地区别。（略）2 .试分析比较邮政物流，商业快递,专线物流三种物流模式地优缺点。邮政物流有邮政国际包裹与全球邮政特快专递:邮政包裹依托邮政网络，邮政网络基本覆 盖全球，比其

45、它任何物流渠道都要广泛。全球邮政特快专递地其依托邮政渠道,可以直达全球 60多个国家或地区，费用相对国际商业快递巨头要低，出关能力很强，邮包到达亚洲国家或地 区需两三天，到欧美国家或地区则需57天。商业快递有国际快递模式与国内快递模式。国际快递商通过自建地全球网络，利用强大 地信息系统与遍布世界各地地本地化服务。例如,通过联合包裹速递服务公司寄送到美国地 包裹，最快可在48小时内到达，但费用高，中国商户一般只有在客户时效要求很高地情况下才 使用国际快递来派送商品。国内快递主要是指全球邮政特快专递（EMS），顺丰与四通一达 ”等国内快递企业地跨境物流业务。专线物流模式:跨境专线物流一般先通过航空

46、包舱方式将快件运输到境外，再通过合作 公司派送到目地地。专线物流模式地优势在于可以集中大批量商品到某一特定国家或地区, 通过规模效应降低物流成本。因此,其价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商 业快递，但比邮政包裹快得多。3 .简述阿里巴巴国际站，亚马逊,速卖通，敦煌网,Wish等跨境电商平台地特点。阿里巴巴国际站：”阿里巴巴国际站是B2c跨境电商，帮助中小企业拓展国际贸易地出口营销推广服务,它基于 全球领先地企业间电子商务网站阿里巴巴国际站贸易平台,通过向海外买家展示，推广供应商地企 业与产品，进而获得贸易商机与订单。阿里巴巴国际站”提供一站式地店铺装修，产品展示,营销推 广，生意

47、洽谈与店铺管理等全系列线上服务与工具，帮助企业降低成本，高效率地开拓外贸大市场。亚马逊：(I)国际货源丰富，买家遍布全球;物流全链条地系统性;规模化。亚马逊通过与上海自贸区管 委会，上海市信息投资股份有限公司地合作，在上海自贸区展开跨境电商业务规模化运营。(2)亚马逊地服务模式:亚马逊平台可以为卖家提供包含物流，推广，商业顾问等在内地一系列 服务。物流服务。通过亚马逊快捷可靠地多渠道物流服务,FBA库存也可以用于卖家自己地网站或 其它第三方网站上产生地订单，为卖家提供快捷方便地跨国扩展业务方式。推广服务。亚马逊平台提供免费地站内推广服务,商家地商品可以在主题活动中得到免费推 广;亚马逊也提供付费推广，包含关键词搜索,页面广告等。商业顾问。亚马