护理质量管理课件.ppt

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1、护理质量管理护理质量管理护理质量管理护理质量管理 课程内容课程内容 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理护理质量标准管理 护理业务技术管理护理业务技术管理 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理医院感染的护理管理 护理信息管理护理信息管理 第一节第一节 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、质量观演变和质量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展三、三、质量管理过程质量管理过程一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念1.质量质量 物体中所含物质的量物体中所含物质的量 产品或服务的优劣程度产品或服务的优劣程

2、度 quality“反映实体满足明确和反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和”（国家标准化组织所下的定义）（国家标准化组织所下的定义）质量的含义质量的含义 规定质量规定质量三层含义三层含义 要求质量要求质量 魅力质量魅力质量指产品或服务指产品或服务达到预定标准达到预定标准指产品或服务的特性指产品或服务的特性满足满足了顾客的了顾客的要求要求指产品或服务的特性指产品或服务的特性远远远远超过超过顾客的顾客的期望期望2.质量管理质量管理quality management是组织为使产品质量是组织为使产品质量 能能满足不断更新满足不断更新的质量要求的质量要求达到顾客满意达到

3、顾客满意 而而开展开展的策划、组织、实施、控制、的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关检查、审核及改进等有关活动的总和活动的总和 基础质量基础质量质量工作质量工作 环节质量环节质量 终末质量终末质量人人 财财 物物 时间时间 信息信息3.质量控制质量控制quality control 指为达到质量要求指为达到质量要求 所采取的贯穿于整个活动过程中的所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动操作技术和监视活动4.持续质量改进持续质量改进Continious quality improvement指指增强增强 满足要求的能力满足要求的能力 的的循环活动循环活动 二、质量观演变和质

4、量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展（一）质量观演变（一）质量观演变 Quality concept:人们对质量的人们对质量的 认识和看法认识和看法 符合性质量阶段符合性质量阶段经历经历4个阶段个阶段 适用性质量阶段适用性质量阶段 满意性质量阶段满意性质量阶段 卓越性质量阶段卓越性质量阶段6Sigma管理管理6 Sigma 管理管理是一项以数据为基础是一项以数据为基础,追求几乎完美的质量管理追求几乎完美的质量管理方法100万次操作的缺陷率万次操作的缺陷率（二）质量管理的发展（二）质量管理的发展质量检查阶段质量检查阶段 check quality control QC 统计质量控制阶段统计

5、质量控制阶段 statistical quality control SQC 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 total quality control TQC 质量管理国际规范化阶段质量管理国际规范化阶段 international organization for standardization ISO9000 各管理阶段的特点各管理阶段的特点QC SQCTQC ISO9000事后控制事后控制事先预防事先预防四个第一四个第一和三全和三全质量管理质量管理 质量保证质量保证一切为用户服务一切为用户服务一切以预防为主一切以预防为主一切用数据说话一切用数据说话一切遵循一切遵循PDCA全员全员 全

6、程全程 全面全面 ISO9000系列标准系列标准 术语标准术语标准 使用或实施指南使用或实施指南 ISO 主体标准主体标准 质量管理质量管理9000 ISO9004系列系列标准标准 支持性标准支持性标准 质量保证要求质量保证要求 ISO90019003 三、护理质量管理护理质量管理（一）概念（一）概念（二）重要性（二）重要性（三）特点（三）特点（四）原则（四）原则 护理质量的定义护理质量的定义是指护理人员为病人是指护理人员为病人提供提供 护理护理技术技术和生活和生活服务服务的的过程和效果过程和效果满足满足服务对象服务对象明确和隐含明确和隐含需要的效果需要的效果Nursing quality（一

7、）相关概念的定义（一）相关概念的定义 护理质量的内涵护理质量的内涵 1.护理整体观护理整体观2.2.护理程序护理程序3.3.基础、专科、宣教基础、专科、宣教4.4.心理护理及其他服务心理护理及其他服务5.5.工作效率及操作水平工作效率及操作水平6.6.是否有护理缺陷是否有护理缺陷 护理质量管理的定义护理质量管理的定义Nursing quality management是指按照护理质量形成的过程和规律是指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的对构成护理质量的各要素各要素 进行进行计划、组织、协调和控制计划、组织、协调和控制 以保证护理服务以保证护理服务 达到规定的标准、达到规定的标准、满

8、足和超越服务对象需要满足和超越服务对象需要 的活动过程的活动过程（二）护理质量管理的基本任务二）护理质量管理的基本任务 1.建立质量管理体系建立质量管理体系2.进行质量教育进行质量教育3.制定护理质量标准制定护理质量标准4.进行全面质量控制进行全面质量控制5.持续改进护理质量持续改进护理质量举例举例:某医院护理管理体系文件某医院护理管理体系文件 质量手册质量手册分四层分四层 程序文件程序文件 部门管理手册部门管理手册 质量记录单质量记录单/表表Eg:护理部管理手册护理部管理手册 护理职责护理职责 护理制度护理制度 护理规范护理规范 护理工作程序护理工作程序护理质量分析护理质量分析反馈制度反馈制

9、度（三）护理质量管理的特点（三）护理质量管理的特点1.特殊性特殊性2.广泛性广泛性3.连续性和协调性连续性和协调性4.复杂性复杂性（四）护理质量管理基本原则（四）护理质量管理基本原则 1.以病人为中心以病人为中心2.预防为主预防为主3.数据化管理数据化管理4 标准化标准化5.系统化系统化 6.6.基于事实的决策方法基于事实的决策方法7.持续改进持续改进四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法 PDCA 循环管理循环管理（一）什么是（一）什么是PDCA 循环循环（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序（三）（三）PDCA 循环的特点循环的特点（四）（四）PDCA 循环的基本要求

10、循环的基本要求（一）什么是（一）什么是PDCA循环循环 是按照是按照 计划计划(plan)、实施实施(do)、检查检查(check)、处理、处理(action)四个阶段四个阶段来进行质量管理，来进行质量管理，并循环不止的进行下去并循环不止的进行下去 的一种管理工作程序的一种管理工作程序（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序 4个阶段个阶段 8个步骤个步骤Plan阶段阶段Check 阶段阶段DO 阶段阶段Action 阶段阶段（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-P.1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质

11、量问题2.分析产生问题的各种影响因素分析产生问题的各种影响因素3.找出主要因素找出主要因素4.针对主要因素针对主要因素 制定出明确具体的计划制定出明确具体的计划措施措施Plan阶段阶段5W1H（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-C.D.5.按照制定的计划措施认真执行按照制定的计划措施认真执行6.检查实际执行的结果检查实际执行的结果DO 阶段阶段Check 阶段阶段（二）（二）PDCA 循环基本工作程序循环基本工作程序-A.7总结经验教训（成功总结经验教训（成功&失败）失败）8遗留问题转入下一个管理循环遗留问题转入下一个管理循环Action 阶段阶段（三）（三）PDCA循环的

12、特点循环的特点1.PDCA四个阶段是一个四个阶段是一个 有机的整体有机的整体2.大环套小环大环套小环 互相衔接互相衔接 互相促进互相促进 3.不断上升的循环不断上升的循环4.循环的循环的关键关键环节环节 是是处理阶段处理阶段PDCA（四）（四）PDCA循环基本要求循环基本要求1.PDCA循环制度化循环制度化2.实行实行PDCA循环管理责任制循环管理责任制3.制定标准，定期考核制定标准，定期考核4.实行实行PDCA循环运作的程序化循环运作的程序化（五）（五）PDCA循环循环 在护理质量管理中的在护理质量管理中的 实际运用实际运用 PDCA循环循环-加强新生儿脐部的加强新生儿脐部的 护理管理护理管

13、理a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高存在问题：新生儿脐部感染发生率高b.分析可能导致的原因分析可能导致的原因c.确定主要因素确定主要因素d.针对主要因素，制定有关护理措施针对主要因素，制定有关护理措施e.实施护理措施（如何做得更好？）实施护理措施（如何做得更好？）f.检查并作好记录检查并作好记录 环节质量检查（执行措施情况）环节质量检查（执行措施情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）g.一个月后对检查结果进行分析、一个月后对检查结果进行分析、总结总结五、影响护理质量的因素五、影响护理质量的因素1.人员因素人员因素2.技术因素技术因素3.器械设备器械设备4.环境设施

14、环境设施5.时限时限6.其他其他第二节第二节 护理质量标准管理护理质量标准管理一、相关概念一、相关概念二、标准的分类和级别二、标准的分类和级别三、护理质量标准三、护理质量标准四、护理质量标准管理四、护理质量标准管理五、护理质量评价五、护理质量评价（一）相关概念（一）相关概念(自学自学)1.标准标准 standard2.标准化标准化 Standardization：3.质量标准质量标准 quality standard（二）标准的分类和级别（二）标准的分类和级别 (自学自学)我国的标准分我国的标准分4级级国家标准国家标准行业标准行业标准地方标准地方标准企业标准企业标准（三）护理质量标准（三）护理

15、质量标准 nursing quality standard 1.定义定义是依据是依据 护理工作的内容、特点、流程、护理工作的内容、特点、流程、管理要求管理要求 护理人员及服务对象的特点、需求护理人员及服务对象的特点、需求 而制定的护理人员应遵守的而制定的护理人员应遵守的 准则、规定、程序和方法准则、规定、程序和方法2.护理质量标准的意义护理质量标准的意义（1）保护和促进保护和促进护理服务质量护理服务质量（2）保证保证护理活动的行为规范护理活动的行为规范（3）质量管理的）质量管理的依据依据3.护理质量标准的分类护理质量标准的分类 要素要素质量标准质量标准根据管理过程结构分根据管理过程结构分 过程

16、过程质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准3.护理质量标准的分类护理质量标准的分类根根据据使使用用范范围围分分护理管理护理管理临床护理临床护理护理文件书写护理文件书写护理技术操作护理技术操作4.常用的护理质量标准常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准）护理技术操作质量标准 总标准总标准严格三查七对；严格三查七对；正确、及时、确保安全、省力、省物；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，严格执行无菌操作原则及操作程序，操作熟练。操作熟练。r 每一项护理技术操作质量标准每一项护理技术操作质量标准 包括包括3部分部分 准备准备质量标准质量标准三部分三部分 环节环节

17、质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准 护士护士 病人病人物品物品 环境环境（2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 整体护理整体护理 特护、一级护理特护、一级护理 基础护理基础护理 急救物品管理急救物品管理 医院感染管理医院感染管理 两及时两及时四固定四固定标准值：标准值：100%领取补充领取补充 检查维修检查维修定人定人 定点定点 定时定时 定量定量一人一针一管一用一消毒一人一针一管一用一消毒/灭菌灭菌100%无菌物品灭菌合格率无菌物品灭菌合格率100%（2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 急救物品管理急救物品管理 两及时两及时四固定四固定标准值：标准值：100%定人定人 定点定点

18、 定时定时 定量定量思考题思考题:作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上,除了除了两及时、两及时、四固定、标准值达四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。法使急救工作更快更有保证。（3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准 体温单体温单 医嘱单医嘱单 入院病人评估表入院病人评估表 一般病人护理记录单一般病人护理记录单 危重病人护理记录单危重病人护理记录单 手术护理记录单手术护理记录单 病人健康教育评估表病人健康教育评估表（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 护士长以上工作质量标准护士长以上工作质量标准

19、a.护理质量管理护理质量管理 b.人力资源管理人力资源管理 c.信息管理信息管理 d.环境管理环境管理 e.教学和科研管理教学和科研管理 f.专业发展专业发展（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 病室质量管理标准病室质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 各部门质量管理标准各部门质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 e.专科要求专科要求（四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的制定护理质量标准的原则原则 可衡量可衡量 科学科学 先进先进 实用实用 严肃和相对稳定严肃和相对稳定（四）护理质量标准化管理（

20、四）护理质量标准化管理 2.制定护理质量标准的制定护理质量标准的方法和过程方法和过程 调研调研 收集资料收集资料 拟定标准并验证拟定标准并验证 审定、公布、实行审定、公布、实行 修订修订思考题思考题Situation1：在某医院的在某医院的ICU,某年度执行注射输液某年度执行注射输液6000例次，例次，其中发生静脉输液差错事故其中发生静脉输液差错事故38例次。例次。假如你是假如你是ICU的护士长，的护士长，应如何解决这一护理质量问题？应如何解决这一护理质量问题？Situation 2某医院在对护理差错发生的高危人群及原因某医院在对护理差错发生的高危人群及原因分析中发现分析中发现:低年资护士和实

21、习护生低年资护士和实习护生 是护理差错发生的高危人群。是护理差错发生的高危人群。假如你是护理部主管假如你是护理部主管 控制护理缺陷发生的管理者，控制护理缺陷发生的管理者，你将如何解决这一问题？你将如何解决这一问题？Situation 3在医院管理质量检查中发现在医院管理质量检查中发现“护理文件书写质护理文件书写质量存在很多问题量存在很多问题”。作为护理部主任收到此信息后，作为护理部主任收到此信息后，你首先该做什么工作？你首先该做什么工作？采取哪些策略改进该护理质量问题？采取哪些策略改进该护理质量问题？Situation 4作为神经科护士长，作为神经科护士长，最近病人及其家属投诉基础护理不到位，

22、最近病人及其家属投诉基础护理不到位，接到投诉后，您将如何开展工作接到投诉后，您将如何开展工作?针对基础护理这一质控点，针对基础护理这一质控点，你将采用什么措施你将采用什么措施 加强其环节质量管理？加强其环节质量管理？思考题思考题:作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上,除了除了两及时、四固定、标准值达两及时、四固定、标准值达100%以外，以外，您还有哪些更具体的做法您还有哪些更具体的做法 使急救工作更快更有保证。使急救工作更快更有保证。五、护理质量评价和持续改进五、护理质量评价和持续改进（一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象（二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标

23、（三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（四）护理质量评价内容与方法（五）护理质量评价结果分析（五）护理质量评价结果分析（一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象*护理项目护理项目 *病人满意度病人满意度*护理人员满意度护理人员满意度*医院护理质量管理体系医院护理质量管理体系eg:特级、一级护理合格率特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率护理技术操作合格率 健康教育覆盖率健康教育覆盖率（二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标1.工作工作质量质量指标指标2.工作工作效率效率指标指标 eg:病房管理合格率病房管理合格率 急救物品管理合格率急救物品管理合格率

24、护理缺陷发生率护理缺陷发生率 医院感染发生率医院感染发生率 健康教育知晓率健康教育知晓率 etceg:收治病人数收治病人数 床位使用率床位使用率 重症护理日均数重症护理日均数 etc 护理质量评价的原则护理质量评价的原则 1.目的明确目的明确2.事实求是事实求是3.公平原则公平原则4.避免片面性和局限性避免片面性和局限性（三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式定期评价定期评价不定期评价不定期评价 1.根据评价根据评价时间和内容时间和内容分为分为2.根据评价根据评价主体主体不同分为不同分为上级评价上级评价同级评价同级评价自我评价自我评价服务对象评价服务对象评价医院外部评价医院外部评价3.其他

25、其他全程评价和重点评价全程评价和重点评价事前评价和事后评价事前评价和事后评价 （四）（四）护理质量评价的内容与方法护理质量评价的内容与方法 要素质量评价要素质量评价环节质量评价环节质量评价结果质量评价结果质量评价A.内容内容A.内容内容-1.要素要素质量评价质量评价 要要素素质质量量评评价价 基础设施基础设施 人力资源人力资源 管理体制管理体制环境、仪器、设备环境、仪器、设备护理人员护理人员 数量数量 年龄年龄 学历学历 职称职称各项规章制度各项规章制度各级人员的岗位职责各级人员的岗位职责A.内容内容-2.环节环节质量评价质量评价 环环 节节质质量量评评价价 正确执行医嘱正确执行医嘱 观察：病

26、情、治疗结果观察：病情、治疗结果 病人管理病人管理 沟通协调沟通协调 护理报告和记录护理报告和记录 应用护理程序应用护理程序 心理护理和卫生宣教心理护理和卫生宣教 环节环节质量评价方法质量评价方法-现场检查现场检查环节环节质质量量评价评价方方法法 护理人员工作过程护理人员工作过程自评自评 护理人员工作过程护理人员工作过程互评互评 护士长检查护士长检查督促评价督促评价 总护长总护长指导评价指导评价 护理部组织的护理部组织的综合质量评价综合质量评价A.内容内容-3.终末质量评价终末质量评价 终终末末质质量量评评价价病人各种需要的满足情况病人各种需要的满足情况病人接受健康教育的效果病人接受健康教育的

27、效果患者满意度患者满意度B.方法方法1.收集资料的方法收集资料的方法 a.检查文件记录检查文件记录 b.观察法观察法 c.护理查房护理查房 d.面谈面谈 e.问卷调查问卷调查a.百分标准评比法百分标准评比法b.统计指标评价方法统计指标评价方法2.评价方法评价方法 评价中的注意事项评价中的注意事项1.防止偏差防止偏差2.2.标准适当、有一定的先进性标准适当、有一定的先进性3.重视反馈重视反馈4.培训人员培训人员（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析 定性分析法定性分析法常用方法常用方法 定量分析法定量分析法排列图法排列图法直方图直方图散点图散点图调查表法调查表法头脑风暴法头脑风

28、暴法因果图法因果图法 排列图法排列图法 （Pareto chart）（一）什么是排列图（一）什么是排列图也叫主次因素分析图也叫主次因素分析图是把影响质量的因素进行是把影响质量的因素进行合理分类合理分类 并按影响程度从大到小并按影响程度从大到小排序排序，作图作图 以直观的方法表明影响质量的以直观的方法表明影响质量的主要因素主要因素（二）排列图的基本结构（二）排列图的基本结构.原因原因累计百分数累计百分数80%90%204060发生频率发生频率1个横坐标个横坐标 2个纵坐标个纵坐标 几个直方形几个直方形 1条曲线条曲线（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 1.针对某一问题针对某一问

29、题2.收集一定时期的资料收集一定时期的资料2.将数据按一定分类标志进行将数据按一定分类标志进行 分类整理分类整理 从大到小依次排列从大到小依次排列 并计算出各类项目的并计算出各类项目的 频数、累积百分数频数、累积百分数（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 原因原因累计累计百分数百分数204060发生频率发生频率3.按一定的比例画出按一定的比例画出 两个纵坐标两个纵坐标 一个横坐标一个横坐标横坐标横坐标:影响质量的因素影响质量的因素 左纵坐标左纵坐标:频数频数右纵坐标右纵坐标:累积百分数累积百分数（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 4.按影响因素程度的大小，依次

30、左按影响因素程度的大小，依次左右在横右在横坐标上画出直方块，其坐标上画出直方块，其高度（频数）高度（频数）5.按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方标出标出累计百分数累计百分数，从原点开始连接各点，从原点开始连接各点，画出的曲线就是画出的曲线就是pareto曲线曲线 制作排列图制作排列图发发错错药药漏漏医医嘱嘱.差错原因差错原因累计百分数累计百分数频数频数80%90%A类B类C类类20406080100（四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 1通常把因素分为通常把因素分为A、B、C三类三类 在累计频率在累计频率80%与与90%处画处画2条横线条横

31、线 把图分成三个区域把图分成三个区域 累计频率在累计频率在 80%以内以内 主要因素（主要因素（A类）类）80%90%次要因素（次要因素（B类）类）90%以上以上 一般因素（一般因素（C类）类）（四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 2主要因素不能太多主要因素不能太多 （一般一二项，最多不超过三项）（一般一二项，最多不超过三项）3.适当合并一般因素，简称为适当合并一般因素，简称为“其他其他”项目，项目，并放在横坐标的最后并放在横坐标的最后4在采取措施后，为验证效果，要重新画在采取措施后，为验证效果，要重新画pareto图，以便进行比较图，以便进行比较 因果分析图因果分析图Caus

32、e and effect chart（一）什么是因果分析图（一）什么是因果分析图是整理、分析影响质量（结果）的各种原因是整理、分析影响质量（结果）的各种原因 及各种原因之间的关系的一种工具及各种原因之间的关系的一种工具 以结果出发以结果出发 先找大原因先找大原因 再找中原因再找中原因 细找小原因细找小原因（二）因果分析图的基本结构（二）因果分析图的基本结构 空空气气培培养养细细菌菌数数超超标标制度制度制度未落实未定期未定期进行空气消毒进行空气消毒人为因素人为因素污染培养皿运送工运送工检验科检验科（三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤1.确定要解决的质量问题确定要解决的

33、质量问题2.分析产生问题的原因分析产生问题的原因3.将质量问题写在图的右边，将质量问题写在图的右边，画一条带箭头（指向右）的主干画一条带箭头（指向右）的主干（三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤4.大大原原因因写写在在大大枝枝的的尾尾部部，在在分分解解出出中中枝枝（中中原原因因）和和小小枝枝（小小原原因因），展展开开分分析析到能采取措施为止到能采取措施为止5.记记录录有有关关事事项项，如如制制图图时时间间、制制图图者者、单位、制图时客观条件和情况等单位、制图时客观条件和情况等（四）应用（四）应用因果分析图的注意事项因果分析图的注意事项1.分析原因一定要发挥民主、集思广

34、益并分析原因一定要发挥民主、集思广益并对有争论的问题应调查清楚对有争论的问题应调查清楚2.大大原原因因不不一一定定是是主主要要原原因因，可可以以采采用用投投票票方方式式确确定定主主要要原原因因，主主要要原原因因不不要要太太多多，一般不多于一般不多于4 5个个第三节第三节 护理业务技术管理护理业务技术管理（一）护理业务技术管理概念、（一）护理业务技术管理概念、意义和特点意义和特点 (自学自学)1.概念概念护理业务技术管理护理业务技术管理 是运用计划、组织、协调、控制是运用计划、组织、协调、控制 对护理专业工作和技术操作对护理专业工作和技术操作 全过程的管理全过程的管理2.意义意义3.技术性技术性

35、4.3.特点特点 严谨性严谨性5.服务性服务性6.多学科性多学科性二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度 岗位责任制岗位责任制A.内容内容 一般护理管理制度一般护理管理制度 部门工作制度部门工作制度二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度B.制定原则制定原则1.掌握工作程序，明确目的要求掌握工作程序，明确目的要求2.文字简明，条理清晰，便于记忆文字简明，条理清晰，便于记忆3.共同制定，领导审批共同制定，领导审批4.及时修订，不断完善及时修订，不断完善 二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理

36、的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度B.实施要求实施要求1.提高执行的自觉性和主动性提高执行的自觉性和主动性2.加强业务技术水平加强业务技术水平3.提供保证条件提供保证条件4.充分发挥检查和监督作用充分发挥检查和监督作用 （二）（二）基础护理技术管理基础护理技术管理内容内容A.从满足病人需要划分从满足病人需要划分 生活生活 心理心理 工作工作B.按病人疾病轻重缓急程度划分按病人疾病轻重缓急程度划分1.一般护理技术一般护理技术2.常用急救技术常用急救技术3.一般护理常规一般护理常规（二）（二）基础护理技术管理基础护理技术管理措施措施1.提高护理人员对基础护理的认识提高护理人员对基础护理的认

37、识2.加加强强基基础础护护理理基基本本理理论论的的学学习习和和基基本本功的训练功的训练3.严格执行各项技术操作规程严格执行各项技术操作规程 4.经常督促、检查、严格要求经常督促、检查、严格要求5.抓薄弱环节和存在的共性问题抓薄弱环节和存在的共性问题（三）专科护理技术管理（三）专科护理技术管理专科护理专科护理是是在在基基础础护护理理的的基基础础上上结结合合专专科科疾疾病病的的特特点而开展特定的护理工作点而开展特定的护理工作A.专科护理技术管理内容专科护理技术管理内容B.制定原则制定原则c.专科护理技术管理的措施专科护理技术管理的措施1.加强专科业务学习加强专科业务学习2.掌握专科护理技术掌握专科

38、护理技术3.结合专科理论知识和实践制定专科疾病结合专科理论知识和实践制定专科疾病护理常规护理常规4.熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，准备好抢救设备以提高抢救效果准备好抢救设备以提高抢救效果5.建立健全质量评价体系和规章制度建立健全质量评价体系和规章制度（四）急危重症护理技术管理（四）急危重症护理技术管理A.工作特点工作特点 B.内容内容C.措施措施 1.建立制度建立制度2.制定切实可行的抢救规程、程序和制定切实可行的抢救规程、程序和3.护理常规护理常规4.3.加强应急能力培训加强应急能力培训5.4.加强急危重症业务技术管理的质量检加强急危重症业务技术管理的质

39、量检查查思考题思考题:做好危重病人护理质量保证和做好危重病人护理质量保证和 持续质量改进有哪些具体措施持续质量改进有哪些具体措施?（五）新技术管理（五）新技术管理措施措施1.成立学术管理小组成立学术管理小组2.以病人安全为原则，有科学的数据以病人安全为原则，有科学的数据 和理论支持和理论支持3.应组织学习，培养技术骨干应组织学习，培养技术骨干4.用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广5.建立资料档案，做好使用效果评价建立资料档案，做好使用效果评价第四节第四节 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念1.护理质量缺陷护

40、理质量缺陷 Nursing quality defective2.由于各种原因导致的一切由于各种原因导致的一切3.不符合护理质量标准的不符合护理质量标准的4.现象和结果现象和结果 患者不满意患者不满意 医疗纠纷医疗纠纷 医疗事故医疗事故2.患者不满意患者不满意Discontent 是患者感知服务结果是患者感知服务结果 小于小于期望的恰当服务期望的恰当服务 且超出容忍区且超出容忍区 所形成的一种所形成的一种心理状态心理状态3.医疗纠纷医疗纠纷 medical dispute指患者指患者/家属就家属就对医疗服务对医疗服务的的 过程、内容、结果、收费或态度过程、内容、结果、收费或态度 不满而发生争执

41、不满而发生争执，或或对同一医疗事件对同一医疗事件 医患双方对其前因后果，医患双方对其前因后果，处理处理方式方式 或轻重程度产生分支或轻重程度产生分支 发生的争议发生的争议。4.医疗过失行为医疗过失行为 medical defevtive action指医护人员在医务活动中因指医护人员在医务活动中因违反违反了了 医疗卫生管理医疗卫生管理法律法律、行政、行政法规法规、部门、部门规章规章 和诊疗护理和诊疗护理规程、常规规程、常规，不是主观故意而是不是主观故意而是客观上有过失客观上有过失 造成患者损害的医疗行为造成患者损害的医疗行为5.医疗事故医疗事故 medical malpractice指医疗机构

42、及其医务人员在医疗活动中，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反违反了医疗卫生管理了医疗卫生管理法律法律、行政、行政法规法规、部门规章和诊疗护理部门规章和诊疗护理规程、常规规程、常规，过失造成患者过失造成患者人身损害人身损害的事故的事故 医疗事故构成要件医疗事故构成要件（1）发生医疗事故的）发生医疗事故的主体主体（2）行为的）行为的违法性违法性（3）过失过失造成患者造成患者人身损害人身损害（4）过失）过失行为和后果行为和后果之间之间 存在存在因果关系因果关系医疗机构及其医疗机构及其医护人员医护人员6.医疗事故分级（自学）医疗事故分级（自学）一级一级二级二级三级三级四级四级造成患者死亡、重度残

43、疾的造成患者死亡、重度残疾的造成患者中度残疾、造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍器官组织损伤导致严重功能障碍造成患者轻度残疾、造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍器官组织损伤导致一般功能障碍造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其他后果（二）护理（二）护理质量缺陷管理质量缺陷管理1.患者投诉的处理患者投诉的处理2.医疗事故的处理医疗事故的处理3.医疗事故的预防医疗事故的预防 质量缺陷控制质量缺陷控制*分类分类 警戒性警戒性缺陷控制缺陷控制 条件性缺陷控制条件性缺陷控制*确定若干质量检控点确定若干质量检控点*实施检控实施检控*临床护理质量检控卡临床护理质量检控

44、卡 护理管理控制的护理管理控制的关键关键 制度制度护士护士病人病人器材设备器材设备 和药品和药品部门部门时间时间急诊科急诊科 手术室手术室监护室监护室 供应室供应室产婴室产婴室新上岗新上岗 进修进修 实习实习危重危重 新入院新入院 术后术后急救器材和药品急救器材和药品贵重物品贵重物品消毒隔离消毒隔离 查对查对抢救抢救 安全管理安全管理交接班交接班 节假日节假日工作繁忙时工作繁忙时 国外护理差错事故的管理国外护理差错事故的管理英国心理学家英国心理学家Reason提出提出两种观点两种观点个人观（个人观（personal approach)系统观（系统观（system approach)由个人心理失

45、常导致错误由个人心理失常导致错误防范对策：处罚犯错误的人防范对策：处罚犯错误的人错误的原因主要是系统的问题错误的原因主要是系统的问题 What why防范对策：从组织机构着手防范对策：从组织机构着手 医疗事故的防范措施医疗事故的防范措施1.提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质2.加强质量管理加强质量管理,重视环节质量监控重视环节质量监控3.加强技术培训加强技术培训4.建立健全规章制度和操作规程建立健全规章制度和操作规程5.加强抢救药品仪器管理加强抢救药品仪器管理6.重视护理文件书写质量管理重视护理文件书写质量管理第五节第五节 医院感染的护理管理医院感染的护理管理（一）基本概念（一）基本概念

46、(自学自学)1 医院感染医院感染 指病人在住院期间发生的感染指病人在住院期间发生的感染2 外源性感染外源性感染 病原体来自病人体外病原体来自病人体外3 内源性感染内源性感染 微生物来自于病人体内微生物来自于病人体内/体表的正常菌体表的正常菌 群群/条件致病菌条件致病菌（二）医院感染的因素（二）医院感染的因素1.管理制度不严管理制度不严2.缺乏有关知识缺乏有关知识3.建筑不合理建筑不合理4.不合理地使用抗菌素不合理地使用抗菌素5.侵入性操作侵入性操作6.缺乏有效的监测手段和制度缺乏有效的监测手段和制度7.生物媒介生物媒介（三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措

47、施1.加强组织领导和监督检查加强组织领导和监督检查2.改善建筑结构和增添必要设备改善建筑结构和增添必要设备3.建立健全规章制度建立健全规章制度4.加强教育培训加强教育培训5.加强重点部门、重点环节和高危人群的加强重点部门、重点环节和高危人群的管理管理（三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措施6.加强一次性医疗器具的管理加强一次性医疗器具的管理7.做好健康教育做好健康教育8.贯彻落实隔离消毒措施贯彻落实隔离消毒措施9.合理使用抗菌素合理使用抗菌素10.加强医院工作人员自身仿护和感染的加强医院工作人员自身仿护和感染的管理管理第十一章第十一章第十一章第十一章 护理

48、信息管理护理信息管理护理信息管理护理信息管理一、概述1.信息2.指通过加工整理后，3.对于接受者具有某种使用价值的4.数据、消息、情报的总称2.信息的特征与种类信息的特征与种类A.信息的特征信息的特征B.1.真实性真实性C.2.时间性时间性D.3.不定性不定性E.4.与信息载体的不可分性与信息载体的不可分性B.信息的种类信息的种类1.生物信息生物信息2.自然信息自然信息3.社会信息社会信息二、二、医院信息系统医院信息系统Hospital information system,HIS1.定义定义对医院信息进行对医院信息进行 分散收集分散收集 统一管理统一管理 集中使用集中使用 全员共享全员共享

49、的计算机网络系统的计算机网络系统 2.医院信息系统的分类医院信息系统的分类（1）管理信息系统管理信息系统（2）临床医学信息系统临床医学信息系统（3）专家系统专家系统 expert system,ESeg：医疗概括：医疗概括 护理概况护理概况 物质供应物质供应 处分情况处分情况提供临床数据提供临床数据eg：临床检验：临床检验 医学影像医学影像 病人信息病人信息管理信息管理信息医疗费用医疗费用业务过程业务过程三、护理信息的特点三、护理信息的特点1.生物医学属性生物医学属性2.相关性相关性3.准确性准确性4.大量性和分散性大量性和分散性四、护理信息的分类与收集方法四、护理信息的分类与收集方法（一）护

50、理信息的分类（一）护理信息的分类 1.护理科技信息护理科技信息 2.护理业务信息护理业务信息 3.护理教育信息护理教育信息 4.护理管理信息护理管理信息（二）护理信息收集的基本方法（二）护理信息收集的基本方法1.人工处理人工处理2.计算机处理计算机处理口头方式口头方式文书传递文书传递简单的计算工具简单的计算工具五、护理信息系统五、护理信息系统（一）定义（一）定义Nursing information system,NIS是一个可以迅速收集、储存、处理、检索是一个可以迅速收集、储存、处理、检索 显示所需动态护理学资料，显示所需动态护理学资料，并能进行人机对话的计算机系统。并能进行人机对话的计算机