追求卓越应对挑战关键术语.ppt

《追求卓越应对挑战关键术语.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《追求卓越应对挑战关键术语.ppt（95页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、追求卓越 应对挑战浙江方圆管理技术研究中心李军/13305817897主要内容一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的特点二、卓越绩效模式的特点三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起四、追求卓越从卓越绩效模式做起五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读六、引导企业实现卓越绩效的系统方法六、引导企业实现卓越绩效的系统方法七、可以重复使用的改进（变革）工具七、可以重复使用的改进（变革）工具一、卓越绩效模式产生的背景1.21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内

2、与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化知识经济知识经济社会到来社会到来一、卓越绩效模式产生的背景 产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束追求生产效率和数量追求生产效率和数量 追求质量追求质量以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济 以无形以无形“智力资智力资产产”为中心的经济为中心的经济标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产 个个性化、性化、创创造性的多品造性的

3、多品种种小批量生小批量生产产2.质量概念的进化,战略性质量的时代致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,提升提升“通过质量通过质量创造顾客价值创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以确定为企业的核心战

4、略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品,提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率一、卓越绩效模式产生的背景第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧3.应对新世纪的挑战 竞

5、争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(1987(1987年设立年设立)日本戴明奖日本戴明奖(1951(1951年设立年设立)欧洲质量组织奖欧洲质量组织奖(1991(1991年设立年设立)美国国家质量奖提出了美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准一、卓越绩效模式产生的背景4.1.卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）一、卓越绩效模式产生的背景美国

6、波奖美国波奖全国质量管理奖全国质量管理奖11领导领导120120分分120120分分22战略战略8585分分8080分分33以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心8585分分8080分分44测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理9090分分8080分分55以人为本以人为本8585分分8080分分66过程管理过程管理8585分分160160分分77经营结果经营结果450450分分400400分分总分总分10001000分分10001000分分4.2.卓越绩效评价准则(GB/T19580-2004)一、卓越绩效模式产生的背景4.14.1领导领导100100分分4.24.2战略战略8080分分4.3

7、4.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.44.4资源资源120120分分4.54.5过程管理过程管理110110分分4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进100100分分4.74.7经营结果经营结果400400分分总分总分10001000分分二、卓越绩效模式的特点产品、服务质量产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量工作、过程、体系、经营质量1.质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果4.成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结

8、果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。任结果。利益相关方平衡。不同于不同于ISO9000ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。三、卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。法，是世界级企业成功经验的总结。十一项核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 11远见

9、卓识的领导远见卓识的领导77创新的管理创新的管理 22以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越88基于事实的管理基于事实的管理 33培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人99社会责任与公民义务社会责任与公民义务 44尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴1010重在结果及创造价值重在结果及创造价值 55快速反应和灵活性快速反应和灵活性1111系统的观点系统的观点 66关注未来关注未来1、远见卓识的领导确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立以以顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制制定定组

10、组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目标标、体体系系和和方方法法，指指导导组组织织的各项活动，并引导组织的长远发展；的各项活动，并引导组织的长远发展；调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强强化化组组织织道道德德规规范范，诚诚信信自自律律，保保护护股股东东和和其其他他利利益益相相关关方方的权益；的权益；以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工

11、克服困难，实现目标。威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。三、卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进进顾客满意和忠诚；顾客满意和忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预预测顾客未来的需求；测顾客未来的需求；尽尽可可能能做做到到零零缺缺陷陷，对对偶偶尔尔出出现现的的失失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好好，将顾客

12、的不满意降到最低，并驱动改进和创新；将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。三、卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人组组织织要要不不断断学学习习新新思思想想、新新方方法法，以以持持续续改改进进，适适应应新新的的发发展变化；展变化；个个人人学学习习可可以以提提高高员员工工的的能能力力和和素素质质，为为员员工工发发展展带带来来新新机机会，是组织对员工成长的一种投资；会，是组织对员工成长的一种投资；组组织织

13、和和个个人人需需要要一一套套切切实实可可行行的的学学习习方方法法，组组织织要要将将学学习习落落实实到到部部门门、个个人人的的工工作作之之中中。学学习习内内容容不不仅仅限限于于技技能能和和岗岗位位培培训训，还还应应该该包包括括意意识识教教育育、研研究究开开发发、顾顾客客需需求求研研究究、最最佳工作方法和标杆学习；佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMSKMS）；）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。三、卓越绩效模式的核心价值观4、尊重员工和合作伙伴在在内内部部，要要提提高

14、高员员工工满满意意度度：对对员员工工的的承承诺诺和和保保障障；创创造造公公平平竞竞争争环环境境；对对优优秀秀员员工工的的认认可可；为为员员工工提提供供发发展展机机会会；在在企企业业内内部部做做到到知知识识共共享享，帮帮助助员员工工实实现现目目标标；营营造造一一个个鼓鼓励励员工迎接挑战的环境；员工迎接挑战的环境；在在外外部部，与与顾顾客客、供供应应商商、银银行行、社社会会团团体体等等建建立立战战略略联联盟盟与合作伙伴关系；与合作伙伴关系；建建立立战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的原原则则是是：实实现现互互利利和和优优势势互互补补，增增强双方实力和获利能力；强双方实力和获利能力；成成功功的的内内

15、部部和和外外部部合合作作伙伙伴伴关关系系应应建建立立长长远远的的战战略略目目标标，从从制制度度和和渠渠道道上上保保证证做做到到互互相相沟沟通通，共共同同认认识识取取得得成成功功的的关关键键要求。要求。三、卓越绩效模式的核心价值观5、快速反应和灵活性电电子子商商务务的的出出现现缩缩短短了了贸贸易易距距离离和和时时间间，时时间间将将成成为为非非常常重重要要的的指指标标，时时间间的的改改进进会会推推动动组组织织质质量量、成成本本和和效效率率方方面面的的改进；改进；为为了了实实现现快快速速反反应应，要要缩缩短短产产品品更更新新周周期期和和产产品品、服服务务的的生生产产周周期期，精精简简机机构构和和简简

16、化化工工作作程程序序，实实施施同同步步工工程程和和业业务务流流程再造（程再造（BPRBPR）；）；为为了了满满足足全全球球市市场场、顾顾客客多多样样化化需需求求，不不能能满满足足于于简简单单的的“按规定办事按规定办事”、“按标准生产按标准生产”，还要有更多的灵活性；，还要有更多的灵活性；培培养养掌掌握握多多种种能能力力的的员员工工更更为为重重要要，以以便便胜胜任任工工作作岗岗位位和和任任务变化的需要。务变化的需要。三、卓越绩效模式的核心价值观6、关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要要制制定定组组织织的的发发展展战战略略，分分

17、析析和和预预测测影影响响组组织织发发展展的的各各种种因因素素：顾顾客客期期望望、新新的的机机会会、市市场场占占有有率率、技技术术发发展展、新新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根根据据组组织织确确定定的的战战略略目目标标，制制定定中中长长期期、短短期期计计划划，并并配配置所需的资源，保证战略目标的实现；置所需的资源，保证战略目标的实现；为为了了追追求求组组织织持持续续、稳稳定定的的发发展展，要要重重视视与与员员工工和和供供应应商商的同步发展（联盟与合作）。的同步发展（联盟与合作）。三、卓越绩效模式的核心价值观7、管理创新创创新新是是对对产产品品

18、、服服务务和和过过程程的的富富有有意意义义的的变变革革，为为组组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创创新新不不仅仅仅仅局局限限于于研研究究开开发发部部门门的的技技术术和和产产品品创创新新，管管理理创创新新也也很很重重要要。管管理理创创新新包包括括：思思想想观观念念、组组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要要领领导导和和管管理理创创新新，使使之之融融入入到到日日常常工工作作中中，成成为为组组织织文文化化的的一一部部分分，促促使使全全体体员员工工积积极极地地参参与与变变革革（危危机机意意识识），管管

19、理理变变革革（风风险险管管理理），接接受受变变革革（能够容忍失败）。（能够容忍失败）。三、卓越绩效模式的核心价值观8、基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩绩效效测测量量指指标标应应与与组组织织的的方方向向、战战略略保保持持一一致致（本本身身也也要要评评价价和和改改进进），应应反反映映顾顾客客满满意意、运运行行过过程程和和财财务务绩绩效效情情况况并并导导致致其改进；其改进；绩绩效效测测量量所所依依据据的的数数据据和和信信息息应应必必须须真真实实、可可靠靠，应应包包括括顾顾客客满满意意、产产品品和和服服务务质质

20、量量、运运作作效效率率、供供应应商商和和员员工工发发展展、成成本本和财务绩效等；和财务绩效等；对对数数据据、信信息息要要进进行行趋趋势势、差差距距和和因因果果分分析析（和和自自己己比比、和和竞竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCAPDCA）；）；分分析析可可用用于于多多种种用用途途：策策划划、绩绩效效评评价价、运运作作改改进进、变变革革管管理理、与竞争对手或标杆的绩效对比。与竞争对手或标杆的绩效对比。三、卓越绩效模式的核心价值观9、社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社社会会责

21、责任任要要求求组组织织遵遵守守职职业业道道德德，保保护护公公共共健健康康、安安全和环境，节约资源和预防污染；全和环境，节约资源和预防污染；应应从从产产品品设设计计开开始始就就考考虑虑到到环环境境、资资源源和和安安全全等等方方面面的需求；的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公公民民义义务务是是指指在在资资源源许许可可条条件件下下，积积极极从从事事公公益益事事业业（改改善善教教育育、社社区区健健康康、美美化化环环境境、环环境境保保护护、商商业业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。三、

22、卓越绩效模式的核心价值观10、重在结果及创造价值结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要要为为利利益益相相关关方方（顾顾客客、股股东东、员员工工、供供应应商商和和社社会会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经经营营结结果果不不限限于于销销售售额额和和利利润润，包包括括：以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务的的结结果果、财财务务和和市市场场结结果果、人人力力资资源源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结结果果”应应是是有有“因因”

23、之之果果，是是“方方法法-展展开开”的的结结果果；“方方法法-展展开开”的的成成熟熟度度如如何何要要看看“结结果果”；“方方法法-展展开开”的改进应以的改进应以“结果结果”为导向。为导向。三、卓越绩效模式的核心价值观11、系统的观点卓卓越越绩绩效效模模式式：以以系系统统的的思思维维来来管管理理整整个个组组织织，取取得得卓卓越绩效；越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性；整整体体性性意意味味着着把把组组织织看看成成一一个个整整体体，有有着着共共同同的的战战略略目目标和行动计划（整体）；标和行动计划（整体）；一一致致性性意意味味着着按按照照标标准准要要求求，确确保保各各

24、项项工工作作依依计计划划、实实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协协调调性性意意味味着着绩绩效效管管理理体体系系中中的的各各独独立立部部分分，以以充充分分协协调的方法运作（横向）。调的方法运作（横向）。三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起1.全国质量管理奖简介20012001年启动年启动 目的目的:促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业争力的企业；推动

25、企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进；将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平。新形势下质量奖评审工作的主要特点：新形势下质量奖评审工作的主要特点：评审标准和办法与国际接轨评审标准和办法与国际接轨评审工作采取市场化运作评审工作采取市场化运作坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。4 4年评出了年评出了2525家全国质量管理奖企业家全国质量管理奖企业四、追求卓越从卓越绩效模式做起全国质量奖企业标识、奖杯、证书全国质量奖企业标识

26、、奖杯、证书2.全国质量管理奖获奖企业名单四、追求卓越从卓越绩效模式做起20012001年（年（5 5家）家）20022002年（年（6 6家）家）宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司（制造业）（制造业）海尔集团公司海尔集团公司（制造业）（制造业）青岛港务局青岛港务局（制造业）（制造业）上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司（制造业）（制造业）青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司（制造业）（制造业）上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司（制造业）（制造业）中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司（制造业）（制造业）上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司（制造业）（制造业）

27、联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司（制造业）（制造业）青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司（制造业）（制造业）厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司（小企业）（小企业）20032003年（年（6 6家）家）20042004年（年（8 8家）家）武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司（制造业）（制造业）宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司（制造业）（制造业）兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司（制造业）（制造业）贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司（制造业）（制造业）济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司（制造业）（制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众

28、交通（集团）股份有限公司大众出租汽车大众出租汽车 分公司分公司（服务业）（服务业）中天建设集团有限公司中天建设集团有限公司（制造业）（制造业）南通醋酸纤维有限公司南通醋酸纤维有限公司（制造业）（制造业）浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司（制造业）（制造业）杭州卷烟厂杭州卷烟厂（制造（制造业）业）英特尔产品（上海）有限公司英特尔产品（上海）有限公司（制造业）（制造业）上海国际机场股份有限公司上海国际机场股份有限公司（服务业）（服务业）中国网通集团天津市通信公司中国网通集团天津市通信公司（服务业）（服务业）清溢精密光电（深圳）有限公司界清溢精密光电（深圳）有限公司界（小企业）（小企业

29、）全国质量奖对企业的价值（A A）荣誉的激励荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；（B B）榜样的带动榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；体水平提高，提升国家竞争

30、力；（C C）自评促进改进自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。活动的成效，帮助企业获得市场的成功。四、追求卓越从卓越绩效模式做起全国质量奖评审程序四、追求卓越从卓越绩效模式做起企业自愿申报企业自愿申报（5 5月中旬以前）月中旬以前）资格审查资格审查（5 5月）月）资料评审资料评审（6 6月）月）现场评审现场评审（7 7月月88月）月）审定审定（9 9月）月）四、追求卓越从卓越绩效模式做起A、海尔集团CEO张瑞敏说：“全国质量管理奖能引导和激

31、励企业致力于卓越的质量保证体系的建设，从而具备参与国际竞争的必要条件”。B、一家坚持创奖4年的企业CEO说：“卓越绩效模式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何做好。”四、追求卓越从卓越绩效模式做起5.15.1对照卓越绩效模式，中国企业的主要弱项对照卓越绩效模式，中国企业的主要弱项经营战略的制定依据不充分，缺乏对竞争经营战略的制定依据不充分，缺乏对竞争对手发展策略和市场环境变化的分析；对手发展策略和市场环境变化的分析；了解顾客需求和评价顾客满意程度的系统了解顾客需求和评价顾客满意程度的系统不够完善，评价方法不够科学，评价的信息缺不够完善，评价方法不够

32、科学，评价的信息缺乏充分分析和利用；乏充分分析和利用；关键绩效指标体系未能充分反映企业战略关键绩效指标体系未能充分反映企业战略需要和利益相关方的平衡；需要和利益相关方的平衡；在人力资源的开发和管理方面，对于如何在人力资源的开发和管理方面，对于如何培训、激励和发展员工，其方法、展开的系统培训、激励和发展员工，其方法、展开的系统性、有效性不够；性、有效性不够；四、追求卓越从卓越绩效模式做起对数据、信息进行分析，将其用于策划、绩效评估和经营改进不充分，与竞争对手或标杆的绩效比较数据不足等。我们要大力宣传卓越绩效评价模式和全国质量管理奖对企业的价值，引导更多的企业通过创奖加速改进，促进企业观念的转变和

33、管理的创新，提升企业的综合绩效和市场竞争力。四、追求卓越从卓越绩效模式做起5.25.2实施卓越绩效模式，追求卓越永无止境实施卓越绩效模式，追求卓越永无止境 获奖只是追求卓越道路上的一个里程获奖只是追求卓越道路上的一个里程碑和新的起点，竞争环境在不断变化，实施碑和新的起点，竞争环境在不断变化，实施卓越绩效标准、追求卓越是没有终点的。卓越绩效标准、追求卓越是没有终点的。要更好地宣传、推广获奖企业追求卓要更好地宣传、推广获奖企业追求卓越的经验，带动全国广大企业学习、实践卓越的经验，带动全国广大企业学习、实践卓越绩效标准，提高我国企业整体管理水平和越绩效标准，提高我国企业整体管理水平和素质，增强我国产

34、品、服务和企业在国际市素质，增强我国产品、服务和企业在国际市场上的竞争力，最终要提升国家的竞争力。场上的竞争力，最终要提升国家的竞争力。20062006年我们将在年我们将在9 9月份召开月份召开“全国追求卓越全国追求卓越大会大会”。五、美国波奖卓越绩效准则术语解读一、与“领导”有关的术语领导是组织实施卓越绩效管理和取得卓越绩效的关键，对与领导和领导体系在卓越绩效管理中的作用和要求相关术语的正确理解，是理解在追求卓越的组织中，领导应怎样发挥其主要作用的基础。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读一、与“领导”有关的术语领导是组织实施卓越绩效管理和取得卓越绩效的关键，对与领导和领导体系在卓越绩效管理

35、中的作用和要求相关术语的正确理解，是理解在追求卓越的组织中，领导应怎样发挥其主要作用的基础。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读1.1.领导体系（领导体系（领导体系（领导体系（LeadershipSystemLeadershipSystem）领导体系指的是组织的领导作用是如何通过正式的领导体系指的是组织的领导作用是如何通过正式的和非正式的方式在整个组织内实现的。组织的领导体系和非正式的方式在整个组织内实现的。组织的领导体系决定了组织如何进行决策、以及决策如何传递和执行的决定了组织如何进行决策、以及决策如何传递和执行的基本方法。领导体系涉及到组织进行以下活动的结构和基本方法。领导体系涉及到组织进

36、行以下活动的结构和机制：决策，双向沟通，选择和培养组织的领导和经理机制：决策，双向沟通，选择和培养组织的领导和经理人员，强化组织价值观、道德行为、发展方向和绩效期人员，强化组织价值观、道德行为、发展方向和绩效期望。望。一个有效的领导体系体现在：尊重员工和其它相关一个有效的领导体系体现在：尊重员工和其它相关方的能力和需求，对组织绩效和绩效改进设定高的期望，方的能力和需求，对组织绩效和绩效改进设定高的期望，基于组织的愿景、价值观和共同的目标培育忠诚员工和基于组织的愿景、价值观和共同的目标培育忠诚员工和团队，鼓励和支持主动性和敢于适当地承担风险，根据团队，鼓励和支持主动性和敢于适当地承担风险，根据明

37、确的目的和功能需要构建组织机构，以确保决策指令明确的目的和功能需要构建组织机构，以确保决策指令的快速传递。有效的领导体系也包括领导进行自我评价、的快速传递。有效的领导体系也包括领导进行自我评价、听取反馈和进行自我改进的机制。听取反馈和进行自我改进的机制。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读2.2.目的（目的（目的（目的（PurposePurpose）组织的目的表达的是组织至所以存在的根本原组织的目的表达的是组织至所以存在的根本原因。组织明确其目的的基本作用在于激励组织、因。组织明确其目的的基本作用在于激励组织、引导组织确立价值观。组织的目的通常是广义的、引导组织确立价值观。组织的目的通常是广义

38、的、持久性的。在不同行业的两个组织，持久性的。在不同行业的两个组织，可以确立相可以确立相同的目的，而同一行业的两个组织，可以拥有不同的目的，而同一行业的两个组织，可以拥有不同的目的。同的目的。3.3.使命（使命（使命（使命（MissionMission）使命描述的是组织的总体功能，它要回答的是使命描述的是组织的总体功能，它要回答的是“组织想要干什么组织想要干什么”。组织的使命可以是明确其。组织的使命可以是明确其所服务的目标顾客或市场，拥有的独特或核心竞所服务的目标顾客或市场，拥有的独特或核心竞争力、技术优势等。争力、技术优势等。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读4.4.愿景（愿景（愿景（愿景

39、（VisionVision）愿景描述的是组织期望未来达到的状态，它要愿景描述的是组织期望未来达到的状态，它要回答的是回答的是“组织的长远目标是什么组织的长远目标是什么”。组织的愿。组织的愿景表达的是组织期望所能达到的、或期望被认为景表达的是组织期望所能达到的、或期望被认为的一种将来的状态。的一种将来的状态。5.5.价值观（价值观（价值观（价值观（ValuesValues）组织的价值观是对组织和其员工在运作中应遵组织的价值观是对组织和其员工在运作中应遵循的指导原则和行为规范的期望的一种具体描述。循的指导原则和行为规范的期望的一种具体描述。价值观体现和强调了组织所倡导的文化，价值观体现和强调了组织

40、所倡导的文化，价值观价值观价值观价值观引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。组织的价值观可以包括诸如诚信和公平经营、超组织的价值观可以包括诸如诚信和公平经营、超越顾客期望、珍视个人价值和多样性、保护环境、越顾客期望、珍视个人价值和多样性、保护环境、追求卓越等内容。追求卓越等内容。五、新版美国波奖卓越绩

41、效准则术语解读6.6.治理（治理（治理（治理（GovernanceGovernance）治理指的是组织存在的监督和控制系统，治理指的是组织存在的监督和控制系统，治理指的是组织存在的监督和控制系统，治理指的是组织存在的监督和控制系统，包括包括组织的拥有者和股东的责任，董事会的责任，组组织的拥有者和股东的责任，董事会的责任，组织高层领导的责任。通过公司或组织章程、规章、织高层领导的责任。通过公司或组织章程、规章、政策规定各方的权利和责任，以及如何实施引导政策规定各方的权利和责任，以及如何实施引导和控制，以确保（和控制，以确保（1 1）对组织的拥有者、股东和其）对组织的拥有者、股东和其它相关方负责；

42、（它相关方负责；（2 2）组织运作的透明度；（）组织运作的透明度；（3 3）公平对待所有利益相关方。公平对待所有利益相关方。治理的过程和内容包括批准战略发展方向，监治理的过程和内容包括批准战略发展方向，监督和评价督和评价CEOCEO的绩效，制订执行管理层的薪酬，的绩效，制订执行管理层的薪酬，管理者的继任计划，财务审计制度、风险管理、管理者的继任计划，财务审计制度、风险管理、信息披露、以及股东报告等。确保组织有效治理信息披露、以及股东报告等。确保组织有效治理对股东、社会诚信和组织有效性是十分重要的。对股东、社会诚信和组织有效性是十分重要的。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 7.7.道德行为（

43、道德行为（道德行为（道德行为（EthicalBehaviorEthicalBehavior）道德行为反映的是组织在其决策、采取行动、道德行为反映的是组织在其决策、采取行动、和与各利益相关方接触交往中如何遵守组织的道和与各利益相关方接触交往中如何遵守组织的道德和职业操守原则。这些原则必须符合适用的法德和职业操守原则。这些原则必须符合适用的法律法规，是组织文化和价值观的根本体现，是区律法规，是组织文化和价值观的根本体现，是区分分“对对”与与“错错”的指南。的指南。组织的高层领导应是这些行为指导原则的模范组织的高层领导应是这些行为指导原则的模范执行者。这些指导原则适用于组织从临时员工到执行者。这些指

44、导原则适用于组织从临时员工到董事会成员的所有的人们，并需要定期沟通和反董事会成员的所有的人们，并需要定期沟通和反复强调。尽管还没有一个普遍适用的道德行为模复强调。尽管还没有一个普遍适用的道德行为模式，组织的高层领导必须确保其道德行为指导原式，组织的高层领导必须确保其道德行为指导原则与组织的使命、愿景保持一致。道德行为指导则与组织的使命、愿景保持一致。道德行为指导原则应在与所有利益相关方（包括员工、股东、原则应在与所有利益相关方（包括员工、股东、顾客、合作伙伴、供应商、以及组织所在社区）顾客、合作伙伴、供应商、以及组织所在社区）的接触交往过程中得到同样的遵守。的接触交往过程中得到同样的遵守。五、

45、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读 8.8.多样性（多样性（多样性（多样性（DiversityDiversity）多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中受益。受益。受益。受益。这种成员的差异性涉及许多方面，包括来这种成员的差异性涉及许多方面，包括来自种族、宗教信仰、性别、地区、年龄、教育程自种族、宗教信仰、性别、地区、年龄、教育程度、技能、思维方式、学术理念等方面的不同。度、技能、思维方式、学术理念等方面的不同。卓越绩效准则中主要关注的是组织在员工招聘和卓越绩效准则中主要关注

46、的是组织在员工招聘和面向所服务的顾客群方面的多样性，只有同时尊面向所服务的顾客群方面的多样性，只有同时尊重这两方面的多样性，才能创造更好的机会，以重这两方面的多样性，才能创造更好的机会，以取得组织的最佳绩效，实现顾客、员工和社区的取得组织的最佳绩效，实现顾客、员工和社区的满意，促进顾客与员工对组织的忠诚。满意，促进顾客与员工对组织的忠诚。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读9.9.授权（授权（授权（授权（EmpowermentEmpowerment）授权指的是赋与人们决策和采取行动的权利和授权指的是赋与人们决策和采取行动的权利和责任。授权导致关于采取行动的决策前移，有利责任。授权导致关于采取行

47、动的决策前移，有利于行动决策更有效地在与该行动相关的知识最集于行动决策更有效地在与该行动相关的知识最集中的地方迅速作出。中的地方迅速作出。授权的目的在于促使员工在授权的目的在于促使员工在授权的目的在于促使员工在授权的目的在于促使员工在与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。得到得到授权的员工需要信息支撑来作出适当的行动

48、决策，授权的员工需要信息支撑来作出适当的行动决策，组织应该确保提供及时和有用的信息。组织应该确保提供及时和有用的信息。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读10.10.学习（学习（学习（学习（LearningLearning）学习指的是通过评估、研究、体验和创新获取新的知识学习指的是通过评估、研究、体验和创新获取新的知识和技能。卓越绩效准则的学习包括两个不同的方面：组织和技能。卓越绩效准则的学习包括两个不同的方面：组织的学习与个人的学习。组织的学习通过研发、评估和改进的学习与个人的学习。组织的学习通过研发、评估和改进循环，收集员工和相关方的建议和意见，共享最佳实践和循环，收集员工和相关方的建议和

49、意见，共享最佳实践和标杆对比等途径加以实现；个人的学习则通过教育、培训、标杆对比等途径加以实现；个人的学习则通过教育、培训、取得个人成长和发展机会得以实现。取得个人成长和发展机会得以实现。有效的学习应是组织日常运作活动的组成部分，这就意有效的学习应是组织日常运作活动的组成部分，这就意味着，学习是日常工作的一部分；个人、团队和组织各层味着，学习是日常工作的一部分；个人、团队和组织各层次全面参与，能够起到从根源上解决问题，全组织的知识次全面参与，能够起到从根源上解决问题，全组织的知识积累并共享，抓住机遇、推动有效突破与改革等方面的作积累并共享，抓住机遇、推动有效突破与改革等方面的作用。用。学习不但

50、有利于组织提供更好的产品和服务，也促进组学习不但有利于组织提供更好的产品和服务，也促进组织更具责任心、适应性、创新性和有效性，有利于组织及织更具责任心、适应性、创新性和有效性，有利于组织及其员工的发展和保持竞争优势，其员工的发展和保持竞争优势，学习也是卓越绩效准则对学习也是卓越绩效准则对学习也是卓越绩效准则对学习也是卓越绩效准则对“过程过程过程过程”评价的四大要素之一。评价的四大要素之一。评价的四大要素之一。评价的四大要素之一。五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读11.11.创新（创新（创新（创新（InnovationInnovation）创新指的是通过实施有意义的改变，改进产品、项创新指的是