掌控员工情绪的关键.doc

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1、掌控掌控员工员工情绪的关键情绪的关键掌控情绪的关键掌控情绪的关键(一一)【本讲重点】强烈的肢体动作会创造出很好的情绪注意力会影响到人的情绪人的思考会影响到人的情绪输入决定输出思考思考作为一个管理者，你平时如何对待情绪不好的员工？过去思考的品质，决定了现在的人生品质；现在的思考品质，决定了未来的生活品质。情绪完全是自己主控，人可以在最短时间内改变自己的情绪。那么如何调控自己的情绪呢？第一个方法：强烈的肢体动作会创造出很好的情绪第一个方法：强烈的肢体动作会创造出很好的情绪我们都知道身心互动的观念，就是人的思想可以影响其外在行为的表现。比如今天情绪很好，上班感觉很棒，你的肢体动作各方面都表现得非常好

2、，这就是你的思想对外在行为的一个影响。科学家发现，透过改变人外在的肢体动作，也可以改变人的情绪。像我们常说的身心互动，垂头丧气，扬眉吐气，都是肢体动作在前，心理状态在后。【事例 4-1】有一天，一个匈奴使节来见魏王曹操。曹操不想见这个人。可是那个匈奴人已经到了大帐门口。曹操和他的卫兵说，我穿上你的服装，你换上我的服装，你坐在我这里，我站在你的旁边。士兵就穿上魏王的服装坐在那里，曹操穿着士兵的服装站在旁边。这个匈奴人进到中军大帐，没有下跪，也没有施礼。卫兵扮的魏王非常生气，一拍桌子，说好你这蛮夷之族不懂礼节，见到魏王竟然不跪。这个匈奴人说：您虽然穿着魏王的服装，但是我感觉您的表现不像魏王，我看旁

3、边的这位，虽然穿着士兵的服装，却有一种王者之威。可见，人的外在的肢体动作对心理状态的影响会有多大，而心理状态又反作用于人的外在的肢体动作。有一个人情绪不好，萎靡不振，不想做任何事，你拉到他舞厅里面去跳舞，当他跳舞跳到很巅峰状态的时候，你开始问他，今天情绪不好是因为什么事情？他正在跳舞，跳得很疯狂。这个时候你问他，他当然想不起来他情绪不好的事情，因为他通过改变他的肢体动作，已经调整了他自己的情绪。第二个方法：注意力会影响到人的情绪第二个方法：注意力会影响到人的情绪关键是把注意力放在哪里，注意到的很好的地方，就会得到很好的结果，如果注意力在不好的地方，你就得到一个很不好的结果。举个例子，有个人回家

4、很晚，他的牙膏盖没有盖好，人们可以认为是因为忙碌，所以他忘记盖，但也可能是被认为很粗心，不够重视细节，这就是注意力的问题。世界上从来没有过完美的公司，也没有过完美的个人。关键是把人的注意力放在哪里，是去注意优点，还是注意缺点。调控注意力和控制摄像机的镜头是一样的，完全可以选取你应该选取的内容。【练习】有两个人一起去探险，水壶里还有半壶水，甲说：完了，只有半壶水了，我们只好放弃了；乙说：啊，还有半壶水呢，我们一定能成功。为什么同样一件事情，两个人会有不同的结论？_【提示】这就是一个注意力的控制问题，把注意力放在问题的不同方面，常常得出不同的结果，给人产生不同的情绪。看问题的积极方面，可以得到产生

5、乐观的情绪；看问题的消极方面，就会产生悲观的情绪。但相当多的人不由自主会选择悲观，所以必须学会控制自己的注意力以调控自己的情绪。第三个方法：人的思考会影响到人的情绪第三个方法：人的思考会影响到人的情绪我们到电脑上去搜索，敲进“成功”两个字。会发现所有跟成功有关的话题、网站、网页，全部地被搜索出来，可以看到全部与成功相关的内容。如果敲入“失败”两个字，电脑就会搜索出全部的与失败有关的网页、网站、网址。人脑跟电脑是一样的，就是可以搜索哪些是积极的，哪些是消极的。人的发问的方式跟敲键盘是一样的，问了很好的问题，就会得到很好的答案。问很坏的问题，当然得到很坏的答案。过去的思考品质，决定了现在的生活品质

6、，未来的生活品质由现在的思考品质所决定，所以要提高思考品质，就要提高你发问的品质，让自己的发问变得好起来，你就在键盘上敲出很好的内容。你就会搜索到所有积极的东西，对你有帮助的东西。【事例 4-2】王经理知道目前招人比较难，所以招人那天，一直到了人才市场也非常抑郁。有一个求职人问：我想请问王经理，我们这份工作好吗？王经理赶忙说：这份工作真的很好。那人又问：您做这个工作，做多久了？王经理说：我做有两年了。那人就说：你做两年，做成苦瓜脸，我还是不要到你的公司工作了。王经理应该做的是，给自己输入轻松的内容，调整出很好的情绪，就去影响并感染交流对象，影响他并吸引他。第四个方法：输入决定输出第四个方法：输

7、入决定输出什么叫输入决定输出呢？电脑和人脑的原理是一样的。如果我们找一个小孩子，告诉他地球是平的，第二个人也告诉他地球是平的。第三个人也告诉他地球是平的，所有的人都告诉他地球是平的，他的头脑当中接受了一万次以上的地球是平的这样的观念。他从 3 岁开始接受这样的观念，当他长到多岁，还会认为地球是平的。因为他的输入的内容决定了输出的内容，如果输入的是积极正面的好的事情，就会输出很好的内容。如果通过输入很好的内容，输出了很好的情绪，那你就会散发出情绪很好的感觉给更多的人。一个人是先具备成功者的特质和习惯，如比较乐观，这会助他成功。并不是等成功之后，再养成成功者的特质和习惯。很简单的道理，你先快乐，才

8、容易吸引别人。【事例 4-3】在 1984 年奥运会召开前，参加 1500 米自由泳比赛的迈克欧布莱恩一直在积极训练，虽然成绩非常好，但他一直不相信自己可以取得金牌，就把目标放在铜牌上，因为有一位好手狄卡洛击败他多次，他有些惧怕这个人。为了改变迈克的想法，安东尼罗宾花了一个半小时的时间，帮助迈克回想某场曾击败狄卡洛的比赛场景，分析当时迈克的锻炼方式、思想状况、自我激励的说法以及胜利后的感觉，对各种细节进行逐一探讨。并要求迈克在比赛的当天按着这一刻的状态进行动作演练，结果，他赢得了金牌，领先狄卡洛 6 秒多。人都有潜意识，就是在头脑当中有没有储存和记忆很好的内容。比如说有一个人，当他对某一个事件

9、、某一个目标、某一个计划成功之后，有没有把过程储存起来，当下一次还要达到类似的结果的时候，就把它表现出来，有没有达到头脑一进行搜索就能找到那个内容的程度。所以要为你的头脑，输入一个很好的知识和内容，再进行这样的储存。然后通过外在的表现去影响和感染更多的人。【练习】请回答下列回答：1如何通过很好的发问，让你的情绪变得更好？_2你生命当中有哪些很好的事情是值得记忆的？当时你处于非常巅峰状态，并且也取得了成就。_【本讲总结】掌控情绪有几个方面：通过肢体动作来影响情绪；通过注意力的调整来调整情绪；思考是个问与答的过程，思考的品质决定了生活的品质；人脑与电脑是一样的，输入什么样的内容就会反馈出什么样的内

10、容，所以要输入并存储好的内容，再通过行为去感染别人。【心得体会】_掌控情绪的关键掌控情绪的关键(二二)【本讲重点】思考对掌控情绪有很大作用永远要看问题后面的机会以积极的心态面对困难要学会进行良好的沟通思思考考如果你平时学习很好，一到考场就心慌，上一次统考你就考砸了，这一次又要进行统考了，你发现自己非常紧张，可是这一次是绝不能再考砸的，你必须调整自己的情绪，你该怎样做？掌握情绪一个非常重要的方法是，思考对情绪掌握产生帮助的问题。那么，如何通过发问来掌握好你的情绪呢？第一个方法：思考对掌控情绪有很大作用第一个方法：思考对掌控情绪有很大作用某公司来了一个新员工，是个年轻人，上任一段时间以来，工作成绩

11、不太好，而且行动力也不强，工作情绪一直不好。原来在来公司前，他辛辛苦苦挣的五万元钱被他的朋友卷走了，他一直没能从这件事情的阴影中摆脱出来。后来在公司心理培训师的帮助下，只用很短的时间，他就将自己的工作状态调整正常。那么我们可以看看培训师做了些什么。首先，培训师在了解情况后举了一个例子：我们下定决心要把一块石板敲断，应该是敲 10 下才能敲断，现在已经敲了 8 下，石板还没有断，可是你就很沮丧。相对于那些还没有敲的人，还没有动手行动的人，虽然你现在敲了 8 下没有断，可是你离成功是越来越近了。所以你虽然创业失败，被别人骗取两万块，可是你离成功，还是越来越近了。年轻人同意了他的看法。培训师问：我们

12、要有一个很好的心态去帮助别人，要做很多对社会有益的事情，可是第一步，我们要学会保护自己。而你缺乏起码的商业意识，法律意识，不知道如何去保护自己，所以你被别人欺骗。年轻人接受了他的说法。培训师又说：发生这件事情，把你能想到的最重要的 20 个好处罗列出来。年轻人便罗列了 20 项好处。结果第二天，他的整个人有了很好的改观。在此，培训师向大家提供了一个发问的模式，用五个问题实现了情绪的调整，这个模式叫做“成功五问”：图图 5-15-1成功五问图成功五问图第一句话：这件事情的发生对我有哪些好处。如果一件事情你做得很成功，那非常好，因为你得到了你想要得到的结果和答案，如果一件事情，你做得不是很成功，不

13、是很顺利，那也非常好，因为你从中学习到了经验和教训，在你以后的成功的路上避免犯错误。第二句话：在这个事情当中，有哪些事情还不够完美。在这个事情当中，有哪些地方还不够完美，要从中找到不够完美的地方。哪些是该改正的地方，哪些是该避免的地方。用积极的心态去面对挫折压力，面对生活当中的挑战。要用积极心态来面对，而不是逃避。第三句话：我应该怎样做，才可以让事情变得更完美。这是应该面对问题的方法。应该怎么做才能让事情变得完美，因为通过这件事情，你已经学习到了一些东西。第四句话：我从中学到些什么，以后有哪些错误不应该再犯。每个人都会犯错误，犯第一次错误是很正常的，要尽量避免同样的错误犯第二次。从中学到了些什

14、么，这是我们应该记住的。以后的人生，你会规避掉很多错误。你也能够找到一些在以后的发展过程中，可以拿过来使用的好方法。第五句话：现在我应该采取什么样的行动。你现在应该采取的行动是什么？那个年轻人就说：一是寻求法律上的帮助，二是去买一些书籍，重新建立自信心。总之要采取一个行动，任何一个真正的决定，一定会连带着采取一些行动。这是一套模式，我们称它作“成功五问”，从改变你的思想模式，再转变到你的行动模式。所以说，在掌控情绪方面，可以用运用这样的方法，来进行一个很好的改变。第二种方法：永远注意问题后面的机会第二种方法：永远注意问题后面的机会生活中，我们会面对各种各样的问题，要挑战挫折，你是否注意到，问题

15、后面永远有机会存在。危机是什么概念，有人说危机是好事，因为注意到了的危险后面的机会，有人会说是坏事，因为注意到了机会前面的危险。【事例 5-1】一位富有的企业家跟他的小学同学碰面了，小学同学就问他，为什么你赚取了这么多财富，而我现在收入这么低。因为那个董事长每月赚的财富，相当于他的同学工作年赚取的财富。为什么我们差别这么大？董事长告诉他的同学，他说我们两个脑部结构不一样。他的同学听完之后，非常生气，说我记得上学的时候，你抄我的作文，你现在给我讲，我们两个的脑部结构不一样，到底哪里脑部结构不一样。董事长告诉他说，因为我永远注意问题背后的机会。而你永远注意机会背后的问题，所以你会裹足不前。如果你是

16、一个销售人员，就要找到顾客的问题是什么，因为顾客的问题后面就有机会。找到顾客的问题，把顾客的问题解决，你就抓住了一个使消费者投资购买的一个机会。一个领导者，他把企业的问题解决掉，这个企业就会发展得更好。任何问题后面，一定连带着一个机会，所以当你在遇到问题的时候，第一个应该说，太棒了，又有一个问题发生了，因为这个问题发生，它背后一定有机会，我如何来利用，使用这个问题，才能得到这个很好的一个机会。第三个方法：以积极的心态面对困难第三个方法：以积极的心态面对困难当企业遇到问题的时候，谁承担更多的责任，谁就会获得更大的成长，谁就会得到更大的空间，谁就会把自己锻造成为一个优秀的企业的领导人。【事例 5-

17、2】沃森是公司的一个非常优秀的领导人，公司就是国际商业机器有限公司，被称为蓝色巨人。它的前身叫做计算机图表公司，生产各式各样的产品，甚至有一些农民用的器具。有一段时间它的销售状况很差，企业的经营状况陷入很严峻的状态。沃森是个推销员，一直在各种各样的地方做销售，卖过钢琴，也卖过稻谷，后来他接触到计算机图表公司，就开始在这家公司里面洽谈合作，当时这个企业正处在困境中。因为沃森的一套非常合理而且切实可行的办法，在很短的时间之内，倍增了计算机图表公司的收入，他成了公司的股东，并把公司改名为国际商业机器有限公司。在困难和挑战到来的时候，他愿意去承担更多的责任，所以他后来成为这家企业最大的股东。每个人在危

18、机面前，都该承担更多的责任，保持一个很好的一个心态，去面对一切挑战，那你获得的成长是最多的，可能未来所得到的也会更多。第四个方法：要学会进行良好的沟通第四个方法：要学会进行良好的沟通一个企业里，上下级要实现很好的沟通，企业也要实现外部的沟通。比如说企业的销售方面，就是和顾客进行的沟通，比如做公关方面，也是和顾客进行很好的沟通。还有一个是企业内部的沟通，包括经理同员工之间，董事会同总经理之间，员工同员工之间。还有一个沟通叫自己同自己的沟通，这非常重要。一个人不管有多忙，每天一定要留出一点时间给自己独处。这就是自己和自己沟通的一个时间。比如说读书，它会激发、促成自己的沟通，那个时候，头脑的状态会变

19、得更好。也可以去看一些好电影，当中也有很多滋养心灵的东西。也可以去花时间去静静地思考，这都是和自己进行很好自我沟通的一些方法。当你的心灵丰富起来的时候，心灵也会产生极大的力量，你会感染到非常多的人。如果你处于心灵枯萎的时候，有再多的技巧，再多能力也是发挥不出来的，所以每个人为滋养心灵要同自己进行很好的沟通。【练习】想一想，在你的生活中，有多少问题的解决是通过自我沟通解决的？_用这些方法，人生会发生一个神奇般的改变。学到知识很重要，但更重要的还要把它真正地领悟到，然后我们才会把它做到，才会产生一个结果。学习很重要。可是更重要的是，是不断地复习，不断地复习，在头脑中形成印象，形成一种习惯，然后去利

20、用，慢慢地它就演变成为你的一种能力。任何知识，任何技巧，重复是关键，使用是关键。【练习】如何理解“教别人是学习最快速的方法”的说法？_【本讲总结】你听说过“成功五问”吗？这是专家教给我们控制情绪的有效方法。另外本课还提供了一个成功的经验：永远抓住问题后面的机会。所以，企业在危机时，员工一定要具备良好的心态。为滋润我们的心灵，去影响更多的人，还要学会与自己的沟通。掌控情绪的关键掌控情绪的关键(三三)【本讲重点】人生需要重新框视重新框视的模式“三明治批评法”的魅力情绪平衡才会持续思考思考一个人有两个儿子，一个儿子是制伞的，一个儿子是卖水的。这个人整天愁眉苦脸，有人就问她为什么，他说：“哎，晴天我担

21、心制伞的儿子生意不好，雨天我担心卖水的儿子生意不好，总也没有闲时候。”别人就告诉了她一个办法：“晴天时，你就想卖水的儿子生意一定会好，雨天时，你就想卖伞的儿子生意就会好。这样你不是可以天天快乐吗？”说说你对这个小故事的看法。人生需要重新框视人生需要重新框视改变对事情的定义，把所有不想要的感觉放在过去，把所有想要的，对你成功有帮助的感觉放在现在。掌控情绪还有哪些关键的方法？就是改变对事情的定义。任何事情没有定义，除非你给它下一个定义。每一个人对事情下的定义是不一样的。如何掌控自己的情绪，帮助你的生活变得更好呢？那就要为事情下很好的定义。【事例 6-1】有一个人老是埋怨自己：我这个人非常没有耐心。

22、别人就问了一个问题：你今天早晨刷牙了吗？这个人吓了一跳，他说当然我刷牙了，可是能有不刷牙就出来的人吗？别人又问：你昨天刷牙了吗？你前天呢？这个人就说，我都坚持 10 多年了。人家就说了，你可以把刷牙这么琐碎的事情，坚持这么久，说明很有耐心。实际生活中，大多数人对自己下错了定义，我这里不好，我那里不好，我什么什么地方有问题。我们应该描述自己的优点是什么，不要对事情下错定义，要把你就不想要的感觉完全放在过去。比如说，我过去不会沟通，那我现在正在学习沟通，那我将来就非常会沟通；你说我不会领导，我过去是不会领导，现在我在学习领导，我未来可以领导千军万马；我不会演讲，是过去不会演讲，现在在学习演讲，未来

23、要成为演说家。【事例 6-2】IBM 公司有一个非常优秀的经理，因为他无意中的一个错误，公司亏损了 1000 万。他非常痛心，自己主动提出辞职。董事长就想，刚刚亏了 1000 万，他就不想做了，他的确很有成就，但犯了一个错误，亏了1000 万。可是如果让他走掉，那 1000 万不是更亏了吗？所以还要让他继续服务。所以董事长就跟这个经理讲，我们公司拿了 1000 万去培养你，让你成为一个优秀人才，刚刚把 1000 万的培训费花掉，你现在就想走，简直是太不负责任了。董事长只是重新对这件事情下了一个定义，让这个经理有一个可以信服的理由留了下来，更加努力地工作。生活当中使用重新下定义的方法，对我们的帮

24、助会非常大。重新框式的模式重新框式的模式重新框式的模式，就是在任何状态下，都能找到新的定义，习惯一种多角度思维，就是要尝试着从不同角度看待同一个事情，激发人的头脑。重新框式有两种方法：第一种方法叫做转位式重新框式第一种方法叫做转位式重新框式什么叫做重新框式呢，我们要尝试着不同的角度去切换，让自己从一个更多更广的角度来看待事情。什么叫做转位式呢？就是要用对方能够接受的语言，用对方的思维方式与对方进行沟通。两个人之间的想法是不同的。可是你如果是一个优秀的人，你要习惯于进入到对方的内心世界，触动他内心的一些想法，找到他内心的一些想法，才能够进入他内心的世界，以实现良好的一个沟通，这叫做转位式的思考。

25、【练习】转位式思考在销售工作中常常用到，想一想，每天在与人的交往中，你应用了几次这种办法？_【提示】这就是我们常说的换位思考。就是从对方的角度来考虑问题，甚至要走入对方的内心世界，触动他内心的想法，才可能真正让对方接受你的思想。另一个叫做转意式重新框式另一个叫做转意式重新框式就是把一件事情，转换掉原先的意思，就可以看到不同方面的东西。有的人做事情速度很慢，可是他思考性很强；有的人行动力很好，可是思考性不够系统。企业是由不同的人才，也是由一群有缺点的人构成。企业用人，叫做没有不好的人，只有不合适的位置。只要摆对位置，就可以人尽其用。通过转意式思考，寻到每一个人身上的优点，会对你有非常大的一个帮助

26、。【事例 6-3】有一个将军带兵打仗，所有的士兵一直在前进中，突然之间，将军发现走错了方向。可是将军不好意思说向后转，他就告诉士兵：全体向右转。走了一会，将军又说再向右转。有的士兵就问：将军，我们怎么又往回走了？将军说，你说错了，我们一直前进，没有撤退，是换个方向前进。企业家就是要有化腐朽为神奇的能力，有的人很优秀，可以直接把他吸引过来，这当然是最棒的。有的人可能会有一点成长空间，可是这种人非常认同公司的文化，他也可以在企业当中找到他的位置。语言用字的魔力语言用字的魔力“三明治批评法三明治批评法”的魅力的魅力用什么样的语言和别人沟通，和自己沟通，这非常关键。你可以为自己下很好的定义。你也可以下

27、不好的定义，所以叫做魔咒。我们一个人的成就，85%取决于人际沟通能力，人际沟通能力当中，最重要的就是掌握语言用字的能力，语言用词的能力。【事例 6-4】在一次企业培训课上，激励师在现场进行训练，让大家一齐说：我是最好的，我是最棒的，我喜欢我自己，我热爱我自己。我的人际关系非常好，我真心地热爱每一个人，我热爱全人类。有一个人就问：老师，我不太相信，这样讲就会对我有帮助吗？激励师说，我们这样说，只是要自我确认。培训师说你敢不敢讲你一定会得癌症，他说不敢讲。激励师就说你不敢讲还是说明你相信这个方法是有效的。所以用什么样的语言来形容自己非常关键。有一种三明治批评法，比方说，有的人遇到一件事情，事情做得

28、不够好，大多数情况下，直接去批评的话效果一定不好，那你要先使用赞美，然后使用小小的批评，最后再去赞美。使用了三明治批评法，效果就是不一样。每个人都会感到鼓励和激励。所以要去学会使用积极正面的语言去形容消极负面的事情。如果你希望周围的一切欣欣向荣，就把一切你需要改变的，用积极正面的语言来进行沟通。【练习】想想看，在日常公司的管理中，你是否用过“三明治批评法”，效果如何？_【提示】我们常说批评人时要照顾人的情绪，“三明治批评法”就是个比较有效的办法，第一步表扬，先让人有了一种成就感；然后是小小的批评，人们会认为这是对我工作指出不足；第三步又是赞美，一般人都会认为对方是善意提出改进意见，而不是批评，

29、这就是语言的魅力。情绪平衡才会持续情绪平衡才会持续我们生活在一个高速发展的社会，人的情绪也需要平衡。比如说，你某个阶段，遇到的挑战，应付的压力比较多。那你就可以稍微放松一下，叫做一张一驰，文武之道，可以稍微放松一下心情，舒展一下情绪，可以去看一看电影，可以去找个地方去喝一喝咖啡，也可以找一个非常快乐的人，跟他聊聊天，你就会得到松驰。所以说，这些都会对你的心灵成长有很大一个帮助。只有达到一个平衡，人们才会愿意去持续，如果一直是很紧绷、很紧张的状态下，虽然会在短时期内迸发你的潜能，可是如果没有很好的放松，下一次你会觉得压力过大，就会逃避。所以，实现动静平衡很重要。你做对了事情，就给自己一个很好的奖励。你做错了事情，就给自己一个小小的一个惩罚，提醒自己，下次错误不应该再犯，找一个情绪的平衡。以上涉及的情绪控制方面的方法，会帮助大家的情绪变的越来越好，任何知识学习的关键，是不断地重复并使用它，这样一定会对你的生活有非常大的改变。【练习】到现在你一共学了几种情绪控制的方法？尝试在实践中使用一下，看看是否有效。_【本讲总结】学会换个角度看问题，给人生一个重新的定义，你会发现生活很美，能让你的情绪保持巅峰状态，同时，学会运用语言的力量，来调整你自己和别人的心情。工作中注意有张有弛，你会逐渐领悟到情绪控制的确可以让生活、工作变得更好。