2022年【经营管理】销售人员职业技能与素质训练.doc

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1、销售提升篇：做一名优秀的销售人员专题一：建立稳定的商业联络内容及进展工程内容 客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：期望所买的产品确能发挥应有的功能；期望所得到的效劳确实如您所说；假如上述的期望落空，期望您能恪守其原先的承诺。 客户效劳的原则：提供满足客户希望的效劳；平等效劳。 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来推断。 客户不满意的效劳分析。 如何改善效劳质量。 处理好与老客户的关系，加强售后效劳，并妥善处理客户投诉。 客户治理是指对与您有业务往来的客户进展系统的辅导与鼓舞，从而制造新的业绩。 制造您的宣传大使欣赏客户的决策；获得推荐的法宝；进展工程

2、 完成练习一：客户投诉的角色扮演。 30分钟有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住奢华的房子，开好车。而且他们特别欢乐、轻松，大概能够完全掌握本人的生活。他们在每一个公司都能够成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们接着制造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢？事实上，我们不要只征询别人做了些什么，我们要征询我们本人：明白我们的顾客是谁吗？确实特别理解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否特别满意我们的产品？顾客是否特别满意我们的效劳？是否谦虚倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们明白运动竞赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖

3、金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加竞赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和本人赢得一笔生意，因而赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝比照竞争者的产品好，或比拟廉价？所以不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是不管如何，是他赢得了这笔买卖。这位成功的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，因而他能够得到这笔买卖。这是一个竞争的社会，您假如要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，如此，您才有时机获得数十倍的收入。提高您的效劳质量什么是良好的客户效劳？

4、您或许一时半会不知该如何答复。但假设征询您什么是糟糕的客户效劳？我想您会特别快举出一大堆的例子，由于您确信有过不少不舒适的经历，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或效劳人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户效劳呢？那确实是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老总亲身送来还不收费；在您存款的银行，您能够轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家生疏的餐馆而不知

5、该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提示您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您能够到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买依然不买。所以，假设您想享受以上的效劳，或者说您要在效劳挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户效劳质量。客户效劳概述当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？您确信会答复：“客户。”确实吗？让我们换个角度来看。假如地球上只剩下二个人您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？您一定会说：“客户！”因而这个概念再清晰不过了：您才是世界上最重要的人。征询题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为本人才是世界上最

6、重要的，你们的工作确实是让他们确实有这种感受但是您常常没有方法做到。您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！”有什么了不起。那表示你们有2.5%的客户是不满意的，而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。但是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光临您的生意。接下来确实是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？特别简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。原来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的效劳之下。到底什么才叫做客户效劳

7、，它得具有什么特点？客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 期望所买的产品确能发挥应有的功能； 期望所得到的效劳确实如您所说； 假如上述的期望落空，期望您能恪守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终到达买卖双方都能互相满意才行。客户关系的三个“为什么”当您看到这里的时候首先出现脑海的念头是什么？假如您希望像变戏法般在特别短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，由于这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的确实是要告诉各位如何好好认清市场的真正相貌，一旦您理解了市场，那么您就会明白怎么样安排本人的今

8、后，怎么样去效劳那些您希望效劳的客户。当您做好预备同时计划一显身手之前，不妨先征询征询本人三个特别根本的征询题，这对您今后是否愿意改良对客户的效劳有特别大的妨碍。每个征询题只能用三十秒钟： 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？） 为什么现在得做好客户关系？（假如现在不做会有什么后果？） 为什么我要操这个心？（假如不操这个心会有什么害处？）这三个征询题请您好好想一想，它们能够开启您的考虑天地。客户效劳的本质二十一世纪的市场构造，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联络，不在商品本身或销售才能，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的效劳能超载客户的期望，让客户有惊喜的感

9、受。客户要的只有两件事：假如您关怀我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。所谓的客户效劳，事实上说起来也确实是“协助客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？成功导航：客户效劳的意义真正的效劳希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供客户效劳的原则怎么样获得别人对您的忠诚？先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚报答您。成功导航：客户效劳的原则 提供满足客户希望的效劳； 平等效劳。 例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较

10、近在A杂货店采购才对，但是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？由于他们对B店的感受较好。由于：销售=商品+效劳+价格因而：我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购置方式或生活方式来揣测客户希望的商品。3、客户不满意的效劳分析客户会再一次登门造访吗？看看下面这些缘故，假如您有如此的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。客户永远是错的，而您则近乎完满！这和是非对错无关而是您如何应付、如何处理征询题。不管您卖的是什么或做什么样的效劳，客户多多少少总是会再一次上门光临确实是如此吗？依然您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们依然由您的竞争对手在效劳呢

11、）？著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展本人事业的人们但是个再好不过的音讯了。不过，依照JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联络，并有可能导致一个严重的损失以致于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。 那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经历的销售人员并没有认识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃本人的创业之梦也仅仅只是早晚的事了

12、。因而，在开场之前，您一定要理解如何让您的顾客成为经常购置的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的缘故，并亡羊补牢。虚假冷漠：机械式的效劳，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅买卖罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的留意力，定下时间来进展一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直截了当联络，或请他们答复一些调查征询题，比方： 您为什么选择我们的产品与效劳？ 是什么使您购置我们的产品而非其他供给商的？ 您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改良？ 一一找到这些征询题的答案将会有助于

13、您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在缺乏。假如一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查征询卷，就说明了您对他的注重，从而吸引顾客成为回头客。反响慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人效劳去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲质量。不管客户找的是人依然货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。每个人都期待迅速的送货效劳至少第一次是如此。你们的送货效劳如何？送货员的态度好不好？损害竞争对手的声誉：您如何说您的竞争对手，他们也同样能够如何说您。 当有人征询您贵公司是如何在与X公司的剧烈竞争中累计财富

14、的，能够用这种方式答复：“X公司的产品确实特别不错（或特别有实力，）但同意我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。” 然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感激信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的买卖上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。不易做生意或下订单：要等特别久，效劳人员专业知识不够。接听的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在那端做永无止境的等待。再见。对您的顾客想所以：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所所以的认为顾客在您这儿购置过一次，就会成为您的终生顾客。 甚至

15、就在您读这本教材的时间里，您的竞争对手有可能正预备筹划着如何将您的顾客们拉走呢。 什么才能吸引您的顾客成为回头客？ 举个例子，假如您拥有一间咖啡屋，您能够举办一些经常性的促销活动，例如顾客购置了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。 所有的商家都会抓住顾客的特别日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆贺，并提供某种免费效劳或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 经历法则：使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。话说得太满：客户就象大象记性好得特别。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。思想消极懈怠：商品知识缺乏，或是征询题太多，效劳人员不够。要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险

16、。做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？想想，一旦您的生意开场，您得随时预备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么困难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目的上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对本人坚决不移的决心也会同样使顾客对您的生意决心倍增。急于多做几笔生意：没有人喜爱跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。制造一个让人觉得想要消费的环境（征询征询客户们的意见）别老是自说自话，不要做个厌恶鬼为本人往后的业务找一个明确的理由。专业包装或形象不够：客户希望他们本身业务的质量，能

17、够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打来是由于需要协助，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的征询题。假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，因而不断没腾出时间开场做您的方案。“这实在是特别不明智的，客户才不会关怀您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限往常完成工作却又言而无信。 与其找借口，还不如先老老实实承认本人的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将

18、顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。商品质量不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到质量良好的商品。假如您由于价格而牺牲质量，到头来您总会遇到一个办法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速开展的今天，假如您不求开展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。 您对您行业的理解和知识程度越深，顾客就会对您越有决心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。

19、 保持您支配本人的自由，不断从您和其别人所犯的错误中学习，并采取必要的措施防止它们再次发生。 您必将给您的事业带来长期的开展前景和利润。差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户，错终究在谁？也许，尽管你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷依然站在您这边，您运气挺好地做成了买卖；但是那些跟您做生意的客户，后来会怎么样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正缘故；80%会再度和您做生意，假如他们的事情能够获得迅速的处理，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严峻，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久

20、。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，依然再也不来了？关于客户需求的理解缺乏，以致于效劳内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大缘故。如何改善效劳质量不要用公司政策敷衍良好的客户效劳是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我能够完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望如何做，我就如何做，一切全照您的意思办。”“抱歉，我特别希望能够帮您的忙，但是我们公司规定”真是个笑话，笑

21、破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地点梦幻岛。政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。别人假如跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“如此才公平”吗？您的客户可不是打来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。假如你们帮不上忙，他们会打找别人。大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式效劳了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关怀，想明白你们现在要怎么样处理他们的困难。但是难就难在这儿销售人员处理事情和征询题的角度总是站在本人的立场，而不是站在客户的立场。效劳的秘诀在于：先替对方设想。用能够替客户处理征询题的方法，取代“公司规定”。

22、试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂之前，征询征询他们内心的感受。待您推断这种做法确实生效以后，接着这么做下去，直到您能掌握整个过程。5S原则所谓5S原则，确实是指： 速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的光滑剂，是一切事物的根本。 机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的预备及认识。 研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。处理好与老客户的关系您可能听过80/20法则。这个法则假如是应用在销售上，确实是说80的生意是由20人

23、制造的。但依照产业分工的精细度及整体训练程度的差异，这个比例能够是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比方说全国的销售团队中，80/20的法则是特别正常的，20的人制造了80的业务量，并拿走80的佣金，而其它80的销售人员，则仅制造了20的业务量，因而只能分得20佣金。我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！假设有十个人在某一段时期制造了一百万元的销售量。这表示其中两位制造了八十万的销售量，或者这两位各制造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员制造了二十万元的销售量，或者说这八位各制造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之

24、多！在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临一样的竞争环境，进入一样的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、访问今后客户的次数也是别人的十倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？所以不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年纪反而比拟轻，教育程度比拟低，工作的时间更少，访征询客户也不频繁，而且经历远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。同样80/20法则能够用在客户上。80的业绩是

25、藉于20的客户，20的业绩来自于80的客户。而这其中又能够分为80的业绩来自于老客户的重复购置和推介，20的业绩来自于本人新开发的客户。这确实是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作确实是利用做做联络就完成了。中国人对成功人士有一个说法确实是：打下了一片属于本人的天空。不管您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80业务量的20客户，您就成功了。与客户建立长期的关系一般要从初次接触开场。有时它取决于您售后效劳的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目的确实是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他确实是用这种随叫随到

26、、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这确实是他的窍门。在他写的一本畅销书如何向任何人销售任何东西中，他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他征询买车，而不愿意和其它销售人员接触。看完这个故事，您计划如何让客户一次次想到您呢？每次客户完成购置时，他们的满意和不满意程度会各不一样。假如满意，那么可想而知，在今后有新的需求的时候，他们会回来找您的。但假如不满意，那么下次的购置将另找别人。如何明白客户满意呢？方法之一确实是在买卖完成之后立即提供相应的售后效劳。由于即便已经完毕购置，客户仍在考虑本人的决策是否正确。因而，销售人员应该如此说：“这件衣服穿在您的身上真是特别美”或者：“购置我们

27、的保险，您作了特别明智的决定。不管发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排。”如此就加强了所提供的效劳。关于使用过产品和效劳的客户，及时搜集反响信息特别重要。客户对其购置是否满意呢？假如答案是确信的，那么今后有时机再次与客户做成买卖；但假如答案是否认的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？假如能竭尽全力处理征询题并让客户满意，那您就保住了客户与今后的生意时机。事实上，假如您和客户的联络能够不断持续下去，最终你们一定会建立一种互相受益的伙伴关系。伙伴关系是基于互相信任和互相满意的根底上，双方从中都可受益，一方获得了满意的效劳一方得到了利润。客户由于能得到高水平的效劳而从中受益，缩短了决

28、策时间，减少了冲突，节约了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。互相伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的买卖时机。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。最好的潜在客户确实是目前的客户，假如您不断坚持这一办法，那么一定会与客户建立起长期关系。尽管所有的销售人员最感兴趣的都是开展新客户，但您决不能无视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经历的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因而每个销售人员都需要老客户，但许多人想所以地认为老客户确实是本人的客户，这不对，由于您在寻找新客户时，竞争

29、者也同样在如此做。而且作为竞争者，您同样会想尽方法挖走对方的客户。因而，您要提供比竞争对手更好的效劳留住老客户。从现在开场，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务时机？付出甚至超过对待新客户的努力，您将得到更多的报答。在特别多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不一样，您所接触的业务圈子特别可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您搜集到的特别多信息也就有可能对您的客户有价值，因而不妨将这些有价值的信息（所以非其它企业的机密，而是市场上您发觉的现象）与您的客户进展交流

30、，同样，客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有特别多的时机获取各种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是特别有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关怀他们，甚至由于您是专业的销售人员，您能够利用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发觉了市场上有一种产品正在开辟本地市场，您也明白这个产品在其它地点产生了特别好的业绩，因而您将这条条信息反响给您的零售商或批发商，我想他们一定会感激您提供如此有价值的信息给他。记住，不管什么行业，只要不设计其它企业的严重机密，您都能够采纳这种方法。假如您集中精力在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些

31、推荐。事实上这是经常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必须这么做。推荐客户的成功率特别高，甚至超出您的想象。适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在特别多种情况下，不排除您利用本人的才能去处理与客户的交往征询题。关注客户人事变动，这点也特别重要。作为您的客户，他的人事变动是不受您的任何干扰，因而，您在处理与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生严重的改变。没有谁能确信客户的每个决策者都有共同的决策思路。-建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将特别轻松。注重您的承诺，不管是您个

32、人依然您效劳的公司，没有人喜爱一个不注重承诺的商人。要建立信任必须做到： 给出承诺。 不要泄漏客户告诉您的保密信息。 最好不要去说其他客户的坏话，尽量防止当面议论其它客户。 对成熟的客户一定要清晰地告诉他，您公司产品的功能和您公司能做和不能做的事情。加强您的售后效劳将商品卖出并不等于销售工作已经完成。注重售后效劳是赢得客户的法宝。许多企业将产品售出后便不闻不征询。须知，没有售后效劳的销售，在客户眼里是没有信誉的销售；没有售后效劳的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后效劳的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信任和忠诚。售后效劳是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后效劳能够满足客户的一些

33、需求；同时，通过提供售后效劳与客户接触的时机，还能够起到联络感情、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应该好好利用。提高售后效劳质量商品的售后效劳涵义特别广，但凡与销售的产品有有连带关系且有益于购置者的效劳，均属于商品效劳的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品材料”两个方面。客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后效劳的主体，售后效劳工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。售后效劳最主要的目的是为了维护商品的信誉，有目光的企业和销售人员在销售时总是强调售后效劳的。在类似或一样的

34、商品销售竞争条件下，售后效劳常常成了客户决定取舍的重要要素。因而，商品的售后效劳也就代表了商品的信誉。维护商品信誉的工作一般有以下两点： 商品质量的保证：商品出售之后，为了使客户充分获得“购置的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后效劳。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比方，电信器材商出售了一部交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进展定期的检查、保养。 效劳承诺的履行：在销售人员说服客户购置的时候，不管如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直截了当关联的效劳，由于提供这些效劳的承诺对达成买卖有宏大的协助。但是，相关于承诺而言，履行所做的承诺则

35、更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购置时，漫不经心肠向客户提出商品出售后的某种效劳，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，如此一来特别容易给客户造成误解或不愉快，如此一来，如何能保证客户会再度购置呢？比方说：有一位卖保险的销售人员，他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费，结果，收了几个月以后，就不按时收了，不是提早确实是迟迟不来收，给客户造成特别大的不便，这就违犯了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信誉。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，能够享受一些永久性的特别效劳，可到时候却发觉根本没有那回事，如此，生意只能做一次，而且

36、会留下招摇撞骗的恶名，这种急迫地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。使客户理解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购置之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件材料递交客户参考，而在客户购置以后，却常疏于提供最新的材料，这是一种特别不妥当的做法。销售人员应有一个根本的认识，那确实是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的材料，这也是一项有力的售后效劳。产品的材料一般包括以下两种： 商品商情报道材料：有许多商品的销售材料常以报道性的文件记

37、载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，如此，一方面能够给客户提供参考材料，同时也能够藉此报道商情，如此的做法能够使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供材料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 商品本身的材料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望理解商品本身的动态材料。以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的材料提供给药房或药店。本质上，对客户所做的售后效劳确实是想要做好维系客户的工作。良好的售后效劳对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。售后效劳的绝大部分是做与客户

38、联络感情的工作。由买卖而发生的人际关系往往比拟自然、融洽，顾客常常由于买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会由于与客户的买卖而结下深沉的友谊，因而，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有： 访问：经常去访问客户特别重要，访问并不一定是为了销售，主要目的是让客户感遭到销售人员和企业对它的关怀，同时也是向客户说明企业对销售的商品负责。销售人员访问客户时不一定有明确的目的，也许只是为了征询好，也许是顺道访问。主要把握一个原则，即尽可能使访问行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因访问而干扰客户的正常生活。

39、 书信联络：书信、都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新材料需要送给客户时，能够附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，能够致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打的方式与客户联络也是一种特别好的方式，偶然几句简短的征询候会使客户感到欢乐，但关于这些友谊性的，要留意语言得体、适当，不能显得太生疏，也不能表现得太肉麻、离谱。 赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种效劳。这种方式至少能够起到两种作用：一是满足人们贪小廉价的心理；二是能够藉此作为再次访征询及

40、探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。搜集情报是开展售后效劳工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用提供各种售后效劳与客户接触的时机搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后效劳的时机，尽量利用这些时机去开掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。利用售后效劳做好情报搜集工作要把握以下要点： 理解客户背景：与客户联络感情时，不管是在里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有认识地、特别有技巧地询征询或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。关于这些客户背景材料，销售人员应及时地加以记录、整理。通过接触特别多对象，有可能会找到有益于销售的线索，因而，对客户的背景理解越多，就

41、越能把握客户，从而增加销售时机和成功的概率。 连锁销售：老客户能够成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有特别大的价值。因而，在开展售后效劳的各种场合，除了要以售后效劳的热忱让客户感受有所便利外，应该与其讨论一些有利于连锁销售的情报。或者借售后效劳的时机请客户在某一道路、某一范围内打听有价值的音讯。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多烦恼。妥善处理客户投诉“对不起”，是您的心理反响，不是您的应变措施。假如您常常说对不起，说久了，您就会变成一副特别“抱

42、歉”的模样。假如您确实想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您抱歉。”“客户投诉”是客户对商品或效劳质量不满的一种详细表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满处理；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素养的良机。处理客诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。事实上从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由躲避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信任。假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户留意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客

43、户太繁忙或种种缘故，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被无视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。处理客诉的用语当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成以下六点： 谦虚接受批判：平复地接受客户意见，同时抓住客户意见的重点，同时更清晰地明了客户的要求到底是什么。 追查缘故：细心调查缘故，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户抱歉，同时找出客户满意的处理方法。 改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至能够成立委员会来追查投诉的缘

44、故，以期到达改善的目的。 后续动作的施行：为了恢复企业的信誉与声誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续效劳，使客户恢复原有的决心。客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时处理征询题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界出名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：步骤一：听对方抱怨首先不能够和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。所以，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复平复，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必

45、要时请出您的主管、经理或其他领导时，不管如何要让对方看出您的诚意。其次确实是变更场所。尤其关于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复平复。最后应留意不要立即答复，要以“时间”换取冲突冷却的时机。您可告诉他：“我回去后好好地把缘故和内容调查清晰后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析缘故倾听客户的抱怨后，必须平复地分析事情发生的缘故与重点。经历不丰富的销售人员往往似明白非明白地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严峻。销售过程中所发生的回绝和反驳的缘故，是千差万别的，而抱怨的缘故也是同理的，必须加以分析。其

46、缘故可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行商定、态度不老实等缘故所引起的，尤其是不履行商定和态度不老实所引起的投诉，特别容易扭曲公司形象，使公司也遭到连累。 由于客户本身的忽略和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形尽管责任不在销售人员，但也不能因而避而不见。步骤三：找出处理方案客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“细心一看发觉有伤痕”几种方式。这时，您要先平复地推断这件事本人可处理吗？或者必须由公司斡旋才能处理呢？假如是本人职权之外才能处理的，应立即转移到其他部门处理。现在，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。步骤四：把处理方案传达给客户

47、处理方案应立即让客户明白。所以在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理 客户同意处理方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使征询题恶化。步骤六：检讨结果 为了防止同样的事情再度发生，您必须分析缘故、检讨处理结果，记取教训，使今后同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道因而他们送玫瑰都是送整打的）。“当场承认本人的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即便是因客户本身错误而发生的不满，在开场时一定要向他抱歉，就算本人有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的烦恼。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的模样反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边抱歉，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。成功导航：客户投诉处理用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！”客户心理：A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信誉。注 意 点：A、首先抱歉、尊敬地赔不是； B、同时要求提供信息。应 对 例：“真