2022年DB21∕T 1919-2011 搬家服务规范.doc

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1、ICS03.080.01A 10DB21辽宁省地点标准DB 21/ T19192011搬家效劳标准Moving Service Specification2011 - 11 - 28发布2011 - 12 -28施行辽宁省质量技术监视局发布DB21/ XXXXX2011前言本标准参考BS EN 12522-1：1998家具搬运业 私人家具搬运 效劳标准和BS EN 12522-2：1998家具搬运业 私人家具搬运 效劳条款制定。本标准依照GB/T 15624.1-2003效劳标准化工作指南 第1部分：总则及GB/T 24421.3-2009效劳业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写给出的规则

2、起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监视局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭效劳业协会、沈阳圣康利物流。本标准主要起草人：孙慧媛、孙晓巍、孙淑萍、庄永浩、王之达、彭喜林、李华楠、刘莉、阎雪姣、田维。5搬家效劳标准1 范围本标准规定了搬家效劳术语和定义、搬家效劳的要求、效劳质量投诉与处理、改良。本标准适用于本省行政区域内从事搬家效劳业的机构。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB/T 19001 质量治理体系 要求

3、中华人民共和国交通部令2006年第9号道路运输从业人员治理规定中华人民共和国交通部令2009年第3号道路物资运输及站场治理规定中华人民共和国合同法3 术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1搬家效劳以家庭和企、事业单位为效劳对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为效劳内容，按照顾客的要求，将物品从旧址搬到新址的效劳过程。3.2搬家机构搬家机构是指提供、施行搬家效劳的组织机构。3.3搬运将顾客物品从出发地搬运到车内以及由车内搬运到目的地，按照专业技术方法装载、堆垛及卸货等。3.4顾客接受搬家效劳的个人或组织。3.5打包在搬家效劳过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进展保护性捆、扎、罩、套等

4、包装的活动。 3.6效劳合同/协议搬家机构与顾客关于效劳内容和要求的商定（包括书面和口头）。4 要求4.1 资质要求4.1.1 搬家机构应具有相关治理部门颁发的开业资质许可。4.1.2 驾驶人员执业资历应符合中华人民共和国交通部令2006年第9号道路运输从业人员治理规定中第十条的规定。4.2 培训要求4.2.1 搬家机构应装备通过专业培训的专职或兼职培训人员。4.2.2 搬家机构应定期对员工进展岗前、岗后职业培训，并保存培训记录。4.2.3 培训内容包括：职业道德、礼貌用语、平安、法律法规、业务知识、操作规程等。4.3 运营场地、设备设备要求4.3.1 搬家机构应有固定的办公场所，办公场所应设

5、有客户接待处和必要的通讯办公设备。4.3.2 搬家机构应在效劳区域的明显位置设置效劳内容、效劳价格表。4.3.3 搬家机构应有与其运营规模相习惯的车辆停车场地。4.3.4 搬家机构应有与其运营业务相习惯并经检测合格、合法的运输车辆，车辆技术要求应符合中华人民共和国交通部2008年第9号令道路物资运输及站场治理规定第二章第六条的规定。4.3.5 搬家机构应对运输车辆进展定期维护，确保车辆技术情况、车容车貌良好，车厢内整洁。4.3.6 搬家机构每台运输车辆应装备数量满足顾客根本搬运要求的打包、防护材料。所采纳的打包、防护材料应清洁、结实，大小和强度足可保护所搬运物品。4.3.7 搬家机构宜装备数量

6、满足需要的装卸设备，装卸设备应保养良好，无毛病。4.4 职责要求搬家机构应设置专职或兼职的业务投诉、技术平安等机构，机构设有负责人，并明确负责人的职权、部门职能和岗位职责。4.5 效劳要求4.5.1 接待4.5.1.1 接待顾客包括当面接待和接待。4.5.1.2 接待人员应着装整齐、仪表端庄、语言文明、主动热情。4.5.1.3 接待人员应主动介绍效劳工程，耐心解答顾客的咨询询，详细理解顾客的要求。必要时，登记顾客的有关信息，内容包括：顾客名称、联络人、联络、需要搬运的物品所在地和目的地，要务施行效劳的详细时间等。4.5.2 搬运效劳前预备4.5.2.1 顾客沟通4.5.2.1.1 搬家机构应对

7、顾客要搬运的物品及四周环境进展理解，可采纳沟通或现场勘查方式。内容包括： 物品及物品的量； 特别物品、特别要求； 地址、楼层、运输路况以及室内、楼道、小区的作业环境； 搬运间隔。4.5.2.1.2 搬家机构应就搬家前的预备工作和考前须知对顾客做出相应的提示。4.5.2.1.3 搬家机构应通过或派专人上门报价、估价、商谈价格，对特别及贵重物品，双方可协商定价，达成共识后填写搬运作业估价单（作业通知单）。搬运作业估价单（作业通知单）内容包括：双方姓名或名称、搬迁时间、搬出地址、搬入地址、一般物品名称及数量、特别及贵重物品名称及数量、评估方式、评估人、顾客确认、每车次价格、预订车次、结算价格、顾客验

8、收等内容。4.5.2.2 效劳合同/协议签订 搬家机构与顾客在确认搬运作业估价单（作业通知单）内容后签订搬家效劳合同。效劳合同/协议主要内容应包括： 搬家效劳机构和顾客的名称、联络人、联络； 顾客类型； 搬迁时间； 搬迁地址（旧址、新址）； 搬运方式、估计车次； 搬运一般物品的名称和数量； 搬运特别及贵重物品名称及数量； 搬运费用、结算方式； 商定到达时间； 定金金额； 其它商定； 甲、乙双方的责任与义务； 违约责任； 争议处理方式。4.5.2.3 效劳合同/协议评审 搬家机构应在合同确定之前进展合同评审，以确保满足规定的要求。合同评审应满足GB/T 19001中的7.2.1和7.2.2的要求

9、。4.5.2.4 下达作业通知单4.5.2.4.1 搬家机构应依照合同内容下达作业通知单，落实车辆、设备、工具和人员。4.5.2.4.2 启运前，负责该宗搬家效劳人员应对车辆、设备、工具进展全面检查、维护，确保平安、无毛病。4.5.3 搬运效劳施行4.5.3.1 搬家机构效劳人员应按合同规定时间到达顾客所在地。因不可抗力不能按时到达应及时通知顾客。4.5.3.2 假设顾客需要搬家机构提供包装的，在搬运前，搬家机构效劳人员应将物品进展分类打包、标记，防止将不宜放置在一起的物品打包在一起，以防止物品遭受破坏、污染。4.5.3.3 搬家机构效劳人员在打包过程中应对易碎及贵重物品采取箱内放置填充物等防

10、、减震措施，以防止搬运时晃动、撞击而受损。4.5.3.4 搬家机构效劳人员在搬运过程中应防止物品损伤，并留意对墙壁、门框、电梯间的保护。4.5.3.5 装车时宜本着保证顾客物品财产平安的原则秩序码放物品。4.5.3.6 装车后搬家机构效劳人员应采取加固措施，防止物品在运输过程中倒伏、摇摆、碰撞、跌落。4.5.3.7 物品搬运至目的地后，搬家机构效劳人员应按照顾客要求将物品放置到指定位置，不得乱堆乱放。4.5.4 交付结算 到达目的地后，搬家机构效劳人员和顾客共同检查，确认物品是否按合同要求按时、悉数、平安搬抵目的地，顾客在“作业通知单”上签字确认后，按合同规定结算费用。4.5.5 满意度调查4

11、.5.5.1 搬家完毕后，搬家机构应恳求顾客对该次效劳的质量作出评价和提出改良的建议，评价结果可分为“特别满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“特别不满意”等级别；评价方式可采纳书面评价，也可事后回访。4.5.5.2 搬家机构应定期对顾客的评价进展统计分析，量化和权重满意度指标，对评价结果，采取相应的改良措施。4.5.6 效劳质量投诉与处理 4.5.6.1 搬家机构应公开投诉，安排专人负责处理顾客的投诉。对顾客的投诉要热情接待、细心倾听、认真记录、调查核实、及时处理，到达顾客满意。4.5.6.2 假设顾客投诉搬家机构效劳人员不能在合同规定时间到达的，可视为违背合同（因遇不可抗力情况除外），

12、须按合同商定对客户进展赔偿。4.5.6.3 双方签订效劳合同后，关于违约方的定金赔付应按中华人民共和国合同法第七章第一百一十五条、第一百一十七条规定执行。4.5.6.4 因搬家机构责任，造成物品在搬运过程中损坏的，应依照物品损坏的实际情况或当时的市场价格予以适当修复或赔偿。关于贵重物品的损坏，应请有关部门估价后进展赔偿。4.5.6.5 因搬家机构责任，造成物品搬运过程中丧失的，搬家机构应依照双方协商物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿。4.5.6.6 顾客在“作业通知单”上签字确认后发觉的咨询题，有证据证明是搬家机构责任的，由搬家机构承担相关责任。4.5.6.7 搬家机构与顾客发生效劳质

13、量争议时，双方应协商处理，协商不成的能够向消费者协会投诉，由消费者协会进展调解；调解不成的，能够向仲裁委员会申请仲裁，也能够直截了当向法院提请诉讼。4.6 平安 搬家机构应经常对员工进展平安教育，树立平安第一、预防为主的观点； 搬家机构应对顾客个人信息保密，不得泄漏； 搬家机构搬运的物品应符合国家的法律、法规，不得夹带危险品以及其他禁、限运物品； 搬家机构效劳人员作业时宜使用适当的劳动保护用品； 搬家机构效劳人员、设备、运输车辆不应超负荷工作和带病工作； 搬家机构效劳人员应采取措施，防止物品被盗； 搬家机构效劳人员应恪守交通法规，慎重驾驶，防止交通事故； 搬家机构效劳人员应平安使用搬家设备和工具。4.7 环境 搬家机构效劳人员作业中应防止对四周环境造成损坏，应做到： 不要将废弃物散落在楼道和小区内； 防止搬家时发生恶性碰撞，损坏小区内（楼内、楼外）设备； 不得扰民； 不得践踏草坪、绿地和损害树木。5 改良搬家机构应利用满意度调查、投诉处理、内部检查、员工合理化建议、市场调查等信息，寻求持续改良。_