2022年502信息沟通控制程序.doc

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1、青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-01 版本：A信息沟通操纵程序页码：1/3受控号：1. 目的 组织的生存与开展依存于顾客。与顾客进展有效的沟通是充分、精确地理解顾客要求的前提，为此对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、内容、时间、内外部协调及结果的处理等方面做出规定，并施行以确保满足顾客的要求。2. 适用范围 本程序适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段，与顾客和相关方进展的 外部沟通以及内部的沟通。3. 援用文件ISO 9001：2000 5.1 治理承诺；5.1 治理；5.5职责、权限和沟通；7.2 与顾客有关的过程；7.4 采购质量

2、手册5.1章；5.3 章；5.5 章；7.2 章；7.4 章4. 定义无5. 职责5.1 销售科负责与顾客沟通的治理；供给科负责与供方沟通的治理5.2 质检科负责组织相关数据和信息的评审和治理；负责产品技术和动态方面的调查，建立适用的标准以及沟通用的技术文件和材料；5.3 厂办与质检科负责相关方面的信息沟通治理。如：质量技术监视局、商检局、认证机构、计量单位、媒体等外部；5.3 各相关部门负责制订和施行纠正预防措施，并负责工作范围内的信息传递；5.4 厂长负责改良措施的决策并负责紧急事情的处理。6.工作程序6.1 为了充分和精确地理解顾客的要求，必须与顾客进展有效的沟通。沟通的内为：产品信息；

3、咨询询、合同或订单的处理（包括修正）；顾客反应（包括顾客投诉）等三个方面。6.2 产品实现之前的沟通6.2.1 进展市场调查或其他方法搜集信息，如产品的开展趋势、竞争者的产质量量、新技术新工艺和新材料等数据和信息，分析比照找出差距，构成文件。6.2.2 销售科通过各种方式，向顾客介绍产品、规格、价格、效劳以及交货期等内 容，使顾客理解本厂的产品。6.2.3 销售科组织对顾客每半年进展一次访咨询，充分理解顾客的需求和期望。6.2.4 将调查、访咨询搜集到的数据和信息分类整理，构成记录，报厂长。6.2.5 质检科对产品实现之前的与顾客沟通的材料和信息进展评价和内部沟通，为开发新产品和改良原有产品提

4、供依照。拟稿审核批准青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-01 版本：A信息沟通操纵程序页码：2/3受控号：6.2.6 供给科负责原材辅料、外购半成品市场调研，掌握市场行情。 6.2.7 评估的结果构成文件或记录报告厂长。6.3 产品实现之中的沟通6.3.1 签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求在销售科与顾客洽商后，依照实际情况，组织相关部门对合同进展评审，理解顾客的要求，分析本厂的消费才能，确认顾客的要求后，签订合同。评审结果，销售科以消费指令的方式在组织内传递，以沟通讯息。6.3.2 对顾客口头的意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，

5、立即予以记录。所有的顾客的意见应记录。6.3.3 合同签订后的产品实现过程中，假如顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修正时，应以书面方式进展沟通，经商谈后，履行相应的手续，包括必要时的评审。6.3.4 产品实现中有关技术、质量、消费进度、包装、交付、发运等信息，由供销科及时与顾客沟通，本厂内部通过合同、合同评审、消费计划的施行、质量筹划、测量和监控、不合格操纵、文件和材料以及消费治理过程来沟通。6.3.5 产品实现过程中必须满足顾客的所有要求。6.4 产品实现之后的沟通6.4.1 产品实现之后，发货之前，要以适当的方式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容。6.4.2 当顾客

6、收到产品后，可能有意见甚至抱怨。这些意见包括： a 发出的物资中有不合格的或不满意的产品； b 包装不好或产品在运输中损坏； c 交货延误； d 质量记录不全或不充分； e 附件不全； f 其他。6.4.3 销售科对每个意见进展评估和分类，并以书面方式报告厂长与质检科。6.4.4 销售科与质检科对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并施行，以改善效劳，提高顾客的满意度。质检科对纠正措施进展跟踪验证。6.4.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售科组织相关人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。销售科要将顾客的报怨、投诉和退货情况报告厂长，并组织相关部门按不合格品操纵程序评审、处置，

7、以及制订和施行持续改良的指标和工程。6.4.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及本厂采取的措施和施行结果。青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-502生效日期：2001-10-01 版本：A信息沟通操纵程序页码：3/3受控号：6.5 本厂与相关方的沟通6.5.1 厂办与质检科负责质量技术监视局、商检局、验货公证行、认证机构等监测、检查结果及反应信息的搜集，由厂办传递到公司相关部门，当监测或检查出现不符合情况时，按照纠正措施操纵程序和预防措施操纵程序的要求进展操纵。6.5.2 政策法规标准类的材料信息由厂办、质检科搜集、更新、整理，交厂办存档。详细见文件操纵程序。6.6

8、本厂内部的沟通6.6.1 本厂的质量治理体系以及产品实现过程，与本厂的员工的积极参与投入亲密 相关。为了实现本厂的质量目的，治理者代表应促进各职能部门和各层次人员之间，互相理解、互相信任、协调行动，以促进活动的开展、过程输出的实现，提高过程的有效性。6.6.2 内部沟通的内容是质量治理体系的过程及有效性，包括质量要求、质量目的和完成情况以及施行的有效性。 a 适时向员工宣传贯彻质量筹划结果如分级宣传贯彻体系文件； b 厂长向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求； c 将质量目的分解到各部门制订施行措施并施行且跟踪验证和评审完成况； d 对体系进展审核和治理评审找出差距寻求改良时机；6.6.3 厂长或治理者代表，适时以会议简报、布告或其它方式将顾客意见通报全体员工，使他们认识到本人所从事的活动或工作，对质量治理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现本厂的质量目的，而奉献本人的力量。7. 质量记录质量信息反应单 HD-QT-80102消费计划 HD-QT-70301顾客满意度调查表 HD-QT-801018. 相关文件 不合格品操纵程序 HD-QP-804 纠正措施操纵程序 HD-QP-806 预防措施操纵程序 HD-QP-807 产品要求和合同评审操纵程序 HD-QP-701