新员工员工心态培训课程课件.ppt

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1、新员工课程 2023/1/22023/1/2课 程 内 容 l l心态篇心态篇心态篇心态篇积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态l l 行动篇行动篇行动篇行动篇了解您的职务了解您的职务了解您的职务了解您的职务如何进行您的工作如何进行您的工作如何进行您的工作如何进行您的工作l技巧篇技巧篇 人际关系的技巧人际关系的技巧 有效沟通的技巧有效沟通的技巧l服务篇服务篇 专业服务形象专业服务形象 服务技巧服务技巧2023/1/22023/1/2心态篇心态篇积极的心态积极的心态2023/1/22023/1/2为什么你要加入为什么你要加入我们的团队我们的团队？你期望从你期望从这个团队中这个团队中得到什么得到

2、什么?心态篇心态篇积极的心态积极的心态 2023/1/22023/1/2心态心态后果后果正正负负想法想法行为行为2023/1/22023/1/2积极心态的魔力 优点优点优点优点11积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情 优点优点优点优点22积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点优点优点33积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 2023/1/2202

3、3/1/2导致消极心态的八个原因 1 1、缺乏目标、缺乏目标、缺乏目标、缺乏目标 2 2、害怕失败、害怕失败、害怕失败、害怕失败 3 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5 5、否定现实、否定现实、否定现实、否定现实 6 6、做事半途而废、做事半途而废、做事半途而废、做事半途而废 7 7、对未来悲观、对未来悲观、对未来悲观、对未来悲观 8 8、好高骛远、好高骛远、好高骛远、好高骛远 2023/1/22023/1/2消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会令我们丧失机会令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们

4、的希望破灭令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们消耗掉我们消耗掉我们90%90%的精力的精力的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 2023/1/22023/1/2推动力推动力-“最有效的推最有效的推动动力是源力是源于于內，內，而非外而非外.”“The most powerful The most powerful motivations are motivations are int

5、ernal,not external.internal,not external.”-Daniel Goldman-Daniel Goldman-如何调整心态如何调整心态2023/1/22023/1/2第一个信念：我有必定成功公式（1 1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。写下来。写下来。（2 2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3 3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延

6、是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4 4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5 5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。2023/1/22023/1/2第二个信念：过去不等于未来 过去的他（她）过去的他（她）过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦海伦海伦看不见听不见的残疾看不见听不见的残疾看不见听不见的残

7、疾看不见听不见的残疾人人人人作家作家作家作家勾践勾践勾践勾践亡国的国君亡国的国君亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者成功的复仇者成功的复仇者里根里根里根里根二流演员二流演员二流演员二流演员美国总统美国总统美国总统美国总统吴士宏吴士宏吴士宏吴士宏护士护士护士护士TCLTCL集团副总裁集团副总裁集团副总裁集团副总裁2023/1/22023/1/2第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人做一个

8、善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 2023/1/22023/1/2第四个信念：是的，我已经准备好了 YESYES，I AM READY I AM READY！2023/1/22023/1/2心态心态决定了决定了工作态度工作态度心态篇心态篇积极的心态积极的心态2023/1/22023/1/2*学习的场所学习的场所学习的场所学习的场所*个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所

9、*获得生活费用的场所获得生活费用的场所获得生活费用的场所获得生活费用的场所*人际关系的场所人际关系的场所人际关系的场所人际关系的场所*生活的重要场所生活的重要场所生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所竞争的场所竞争的场所 工作场所是什么工作场所是什么 2023/1/22023/1/2您做为新进人员的自觉 1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子2023/1/22023/1/2行动篇行动篇了解您的职务了解您的职务2023/1/22023/1/2我在哪里？我在哪里？2023/1/22023/1/2我

10、的职责？2023/1/22023/1/2行动篇行动篇如何进行您的工作如何进行您的工作2023/1/22023/1/2接受指示的三个步骤 步骤步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 2023/1/22023/1/2工作的基本守则 守则守则守则守则11永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则守则守则22懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的

11、方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则守则守则33一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则守则守则44工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则守则守则55任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则守则守则66要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则守则守则77做好整理整顿做好整理整顿做好整理整顿做好整理整顿守则守则守则守则88秉持工作的改善意识秉持工作的改善

12、意识秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则守则守则99养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 2023/1/22023/1/2技巧篇企业内人际关系的技巧 2023/1/22023/1/2理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，企业的人际关系，企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。2023/1/22023/1/2如何赢得合作的人际关系 v 自我管理自我管理自我管理自我管理v 随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v 主

13、动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人 2023/1/22023/1/2与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供信息向上司提供信息向上司提供信息向上司提供信息*依上司的指示行事依上司的指示行事依上司的指示行事依上

14、司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 2023/1/22023/1/2技巧篇有效沟通的技巧 2023/1/22023/1/2想表达（想表达（100%）表达（表达（90%）听（听（80%）理解（理解（60%）记住记住（40%）沟通的目的 2023/1/22023/1/2不信任别人不信任别人假设假设害怕害怕没有诚意没有诚意偏见偏见误会误会身份差异身份差异 谣言谣言遣责别人遣责别人语言问题语言问题不愿聆听不愿聆听情绪激动情绪激动地位差别地位差别默许默许 沟通的障碍 2023/1/22023/1/2DEVELOPING

15、A“COMMUNICATIVE PERSONALITY”-DEVELOPING A“COMMUNICATIVE PERSONALITY”-YOUR PATH TO PERSONAL SUCCESSYOUR PATH TO PERSONAL SUCCESS培养培养“沟通心态沟通心态”-个个人成功之道人成功之道沟通的“心态”2023/1/22023/1/2语言沟通 热情友好的语调热情友好的语调 适中的音量适中的音量 正面的结束语正面的结束语 多用商量式的语言多用商量式的语言 多使用礼貌用语、魔术语多使用礼貌用语、魔术语 例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等

16、。2023/1/22023/1/2国际通用的称呼礼仪国际通用的称呼礼仪称呼称呼男性男性先生先生女性女性夫人夫人身份高身份高小姐小姐未婚女子统称未婚女子统称女士女士职业人士职业人士太太太太已婚女子统称已婚女子统称请用客人的姓氏称呼客人请用客人的姓氏称呼客人语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通 2023/1/22023/1/2问候的语言问候的语言问候的语言问候的语言v早上好早上好v您早您早v您好您好v晚上好晚上好v晚安晚安v节目快乐节目快乐v欢迎光临欢迎光临致谢的语言致谢的语言致谢的语言致谢的语言v多谢多谢v谢谢您谢谢您v非常感谢非常感谢v十分感谢十分感谢v谢谢合作谢谢合作拜托的语言拜托的语言拜托的语

17、言拜托的语言v请多关照请多关照v承蒙关照承蒙关照v拜托了拜托了接受赞赏的语言接受赞赏的语言接受赞赏的语言接受赞赏的语言v多谢，我真高兴，多谢，我真高兴，也应该谢谢您的配合也应该谢谢您的配合v不用谢，这是我们不用谢，这是我们应该做的应该做的v谢谢您的赞赏，这谢谢您的赞赏，这是我的职责是我的职责语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通 2023/1/22023/1/2婉言推托的语婉言推托的语婉言推托的语婉言推托的语言言言言v很抱歉，不能帮您很抱歉，不能帮您的忙？的忙？v我怕这不符合我们我怕这不符合我们公司的章程，实在抱公司的章程，实在抱歉歉v我怕这种情况是保我怕这种情况是保密的密的v十分感谢，不过我十分感

18、谢，不过我不能接受不能接受v对不起，您的要求对不起，您的要求超出了我们服务范围，超出了我们服务范围，实在抱歉实在抱歉道歉的语言道歉的语言道歉的语言道歉的语言v对不起对不起v实在抱歉实在抱歉v劳驾劳驾v真过意不去真过意不去v请原谅请原谅v给您添麻烦了给您添麻烦了v打扰了打扰了征询的语言征询的语言征询的语言征询的语言v您有什么事情？您有什么事情？v需要我帮您做什么需要我帮您做什么？v有什么可以帮您呢有什么可以帮您呢？v您还有别的事情吗您还有别的事情吗？v是否还有其它需要是否还有其它需要？v请您慢点讲，您请您慢点讲，您.v我们想去您公司维我们想去您公司维修，您看什么时间修，您看什么时间方便？方便？迎

19、送的语言迎送的语言迎送的语言迎送的语言v欢迎欢迎v欢迎光临欢迎光临v欢迎再次光临欢迎再次光临v再见再见v明天见明天见v祝您旅途愉快祝您旅途愉快v祝您一路顺风祝您一路顺风v欢迎下次再来欢迎下次再来语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通 2023/1/22023/1/2服务篇专业服务形象 2023/1/22023/1/260%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容“三秒钟”印象 2023/1/22023/1/2仪容仪表 职业仪容仪表职业仪容仪表注重仪容、仪表是公司员工的一项基本注重仪容、仪表是公司员工的一项基本素质：素质：端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的端庄大方、干净利落的着装反映一个人

20、平时的修养修养注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了员工的自尊和自爱员工的自尊和自爱个人形象个人形象=公司形象公司形象2023/1/22023/1/2 你是否每天清洁你是否每天清洁?你是否每天换衣服你是否每天换衣服?外外表表仪容仪表 2023/1/22023/1/2 前发是否过眉毛前发是否过眉毛?侧发是否触耳侧发是否触耳?后发是否压领后发是否压领?头发是否干净头发是否干净?头发是否梳理整齐头发是否梳理整齐?发型是否古怪发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？是否染有夸张颜色的头发？头头发发仪容仪表 2023/1/22023/1/2 是否洗脸了是否洗脸了?

21、是否化妆了是否化妆了?是否剃胡子了是否剃胡子了?是否修剪鼻毛了是否修剪鼻毛了?面面部部仪容仪表 2023/1/22023/1/2 牙齿是否有杂物牙齿是否有杂物,如青菜残渣如青菜残渣?口腔是否有异味口腔是否有异味?是否每天都刷牙是否每天都刷牙?是否有口气是否有口气?牙齿牙齿仪容仪表 2023/1/22023/1/2 指甲是否过长指甲是否过长?指甲内是否有污垢指甲内是否有污垢?双手是否干净双手是否干净?是否涂夸张颜色的指甲油是否涂夸张颜色的指甲油?双双手手仪容仪表 2023/1/22023/1/2 是否按要要求穿着鞋子是否按要要求穿着鞋子 鞋子是否干净鞋子是否干净?鞋带是否系好鞋带是否系好?鞋子是

22、否有损坏鞋子是否有损坏?鞋鞋子子仪容仪表 2023/1/22023/1/2 制服是否合身制服是否合身?制服是否干净制服是否干净?制服是否有破损制服是否有破损?制服是否平整制服是否平整?制服是否穿着规范制服是否穿着规范?是否按要求佩戴工作证件？是否按要求佩戴工作证件？饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？适宜为原则，不过分夸张？制制服服仪容仪表 2023/1/22023/1/2仪容仪表 2023/1/22023/1/2身体语言身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、热情和友好的身

23、体语言的体现。热情和友好的身体语言的体现。身体语言身体语言 2023/1/22023/1/2正确的站姿：站如松正确的站姿：站如松良好的站姿能衬托出美好的气质与风良好的站姿能衬托出美好的气质与风度。度。基本要求：身形正直、双目平视、下基本要求：身形正直、双目平视、下颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。男士站姿：双脚平行或男士站姿：双脚平行或V字型，双手字型，双手可垂两侧或放在背后臀部。可垂两侧或放在背后臀部。女士站姿：双脚女士站姿：双脚V字型或丁字型，双字型或丁字型，双手可垂两侧或贴在腹部。手可垂两侧或贴在腹部。身体语言身体语言 2023/1/22023/1/2正确的

24、坐姿：坐如钟正确的坐姿：坐如钟良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同时也展示关高雅庄重的风范。时也展示关高雅庄重的风范。基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3)、入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰部挺直。部挺直。男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿（或者相反）（或者相反）女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上（或者相反）（或者相反）身体语言身体语言 2023/1/22023/1/2正确的走姿：行如风正确的

25、走姿：行如风走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可增添人的魅力。增添人的魅力。基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆动、上身挺直、重心稍向前动、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身不动两肩不摇、步态稳健不动两肩不摇、步态稳健女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小避免避免 倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等这让人感觉你太累了这让

26、人感觉你太累了,并不想受到并不想受到打打扰。扰。把脚放在桌子、废纸筒或其他家具把脚放在桌子、废纸筒或其他家具上。这样会显示你漠不关心和感觉上。这样会显示你漠不关心和感觉无聊。无聊。把手臂交叉放在胸前。这明白无误把手臂交叉放在胸前。这明白无误地表示地表示“别骚扰我别骚扰我”或者或者“离我远离我远点点”身体语言身体语言 2023/1/22023/1/2身体语言 微笑微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，

27、从而得到人的信任和尊重。魅力，从而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否大家在日常的生活、工作中是否经常面带经常面带呢？呢？2023/1/22023/1/2身体语言 目光接触目光接触与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优

28、越越感感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。2023/1/22023/1/2身体语言 避免以下不雅的行为避免以下不雅的行为 抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？打哈欠、伸懒腰？打哈欠、伸懒腰？哼歌、吹口哨？哼歌、吹口哨？在宾客面前嚼口香糖？在宾客面前嚼口香糖？咳嗽、打喷嚏？咳嗽、打喷嚏？2023/1/22023/1/2常保持良好专业形象的要诀常保持良好专业形象的要诀生活有规律生活有规律充足的睡眠充足的睡眠足够的运动量足够的运动量营养均衡营养均衡装扮得体装扮得体专

29、业形象 2023/1/22023/1/2服务篇服务技巧2023/1/22023/1/2服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2“态度决定一切”服务的灵魂2023/1/22023/1/2 优质的服务优质的服务 =100%100%态度态度+100%+100%技巧技巧服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/24PPolite Polite 亲切有礼亲切有礼Proactive Proactive 主动积极主动积极Professional Professional 专业得体专业得体Partnership Partnership 群策群力

30、群策群力服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2n n不要争辩不要争辩,学会先听学会先听,听清楚，然后才表达意见听清楚，然后才表达意见n n让讲话者无拘束让讲话者无拘束,讲出问题的症结讲出问题的症结n n不要受障碍影响不要受障碍影响,克服心不在焉的现象；克服心不在焉的现象；n n尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达n n听取讯息的中心意义听取讯息的中心意义n n避免盲目听，应采取积极和主动的态度避免盲目听，应采取积极和主动的态度,必要时回述或必要时回述或澄清讲者的内容澄清讲者的内容n n“融入融入”把自己置于对方的立场把自己置于对方的立场n n学会

31、控制情绪学会控制情绪,要明白我们最终的目的是要解决问题要明白我们最终的目的是要解决问题聆听技巧聆听技巧服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2n n熟悉业务熟悉业务,对各类问题尽可能提供答案，不要回答说对各类问题尽可能提供答案，不要回答说“我不知道我不知道”如如果果真真的的不不知知道道，应应该该尽尽快快口口头头或或电电话话咨咨询询知知情情者者。例例：“我我还还不不是是很很确确定定，请请待待我我向向主主管管/主主任任请请示示后后再再答复你。答复你。”n n熟悉基本条例和程序熟悉基本条例和程序n n答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道，答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道，就一定

32、要咨询知情人。就一定要咨询知情人。答疑技巧答疑技巧服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2接听电话技巧接听电话技巧应在电话铃响三声内接听电话应在电话铃响三声内接听电话自报自报“家门家门”专心聆听专心聆听耐心和克制耐心和克制必要时可作记录必要时可作记录留言技巧：留言技巧：何时、何人（来电人、所找的人）、何事、何时、何人（来电人、所找的人）、何事、何时、何人（来电人、所找的人）、何事、何时、何人（来电人、所找的人）、何事、何地、为何、何地、为何、何地、为何、何地、为何、如何做如何做如何做如何做6W1H：whenwhowhomwhatwherewhyhow服务技巧服务技巧 2023/1/2

33、2023/1/2DONT 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。闭音健。不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说，不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说，不可在上班时间煲私人电话粥。不可在上班时间煲私人电话粥。服务技巧服务技巧 2023/1/22023/1/2面对客人常有的心魔面对客人常有的心魔负面心态：负面心态：客人无理取闹客人无理

34、取闹害怕态度粗暴的客人害怕态度粗暴的客人推卸责任推卸责任过分保护公司过分保护公司当作个人事件当作个人事件2023/1/22023/1/2COSTCOMFORT（安定）安定）OPENEARS（聆听）聆听）SUGGEST（建议）建议）THANK（道谢）道谢）2023/1/22023/1/2投投诉诉处处理理步步骤骤步骤步骤1(+)接受投接受投诉诉，接受客人，接受客人观点观点(-)將將事事情情当当作作个个人人事事件件；即即時反時反应应步骤步骤2(+)澄清投澄清投诉诉(+)了解事情了解事情(+)正面服正面服务务技巧技巧(+)安安抚抚情緒、道歉情緒、道歉(-)处处理理(-)逃避逃避步骤步骤3(+)易地而易地而处处(+)解解释释(+)聆听聆听(-)假假设设明白明白(-)漠不漠不关关心心步骤步骤4(+)承承担责担责任任(+)再次道歉再次道歉(-)推卸推卸责责任任(-)委委过过給人給人步骤步骤5(+)建建议议解決問題解決問題(+)爭取同意爭取同意(-)过过份份软弱软弱(-)过份承诺过份承诺步骤步骤6(+)爭取爭取协议协议，確，確认行动认行动(-)不了了之，跟不了了之，跟进进不力不力 2023/1/22023/1/22023/1/22023/1/2请记住我们的宣言：请记住我们的宣言：我们要做最好的餐饮品牌！我们要做最好的餐饮品牌！2023/1/22023/1/2