海尔集团客户分析.ppt

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2、意义八、海尔客户关系管理的战略意义八、海尔客户关系管理的战略意义八、海尔客户关系管理的战略意义海尔公司简介海尔公司简介海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。商和虚实融合通路商。商和虚实融合通路商。商和虚实融合通路商。公司公司公司公司19841984年创立于青岛。创业以来，海尔坚年创立于青岛。创业以来，海尔坚年创立于青岛。创业以来，海尔坚年创立于青岛。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续持以用户需

3、求为中心的创新体系驱动企业持续持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。20112011年，海尔集团全球营业额年，海尔集团全球营业额年，海尔集团全球营业额年，海尔集团全球营业额15091509亿元，在亿元，在亿元，在亿元，在全球全球全球全球1717个国家拥有个国家拥有个国家

4、拥有个国家拥有8 8万多名员工，海尔的用户万多名员工，海尔的用户万多名员工，海尔的用户万多名员工，海尔的用户遍布世界遍布世界遍布世界遍布世界100100多个国家和地区。多个国家和地区。多个国家和地区。多个国家和地区。客户分析客户分析1.1.客户分类客户分类客户分类客户分类海尔的客户主要包括以下海尔的客户主要包括以下5 5类：跨国连锁公司（如沃尔类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。电器）。2.2.客户满意度

5、客户满意度客户满意度客户满意度1 1个满意的用户能带来个满意的用户能带来8 8笔潜在的生意，相反，笔潜在的生意，相反，1 1个不满个不满意的客户则可能会让企业丢失意的客户则可能会让企业丢失2525个潜在的客户，互联网个潜在的客户，互联网时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意与否直接决定着企业的生存。与否直接决定着企业的生存。海尔集团人力资源的客户关系管理海尔集团人力资源的客户关系管理1.1.海尔提升外部客户满意度以及海尔提升外部客户满意度以及提升内部员工的满意度。提升内部员工的满意度。2.2.企业要对员工做出必要的承诺。企业要对员工做出

6、必要的承诺。3 3.与员工的信息沟通。与员工的信息沟通。4.4.留住员工。留住员工。5.5.员工反馈管理。员工反馈管理。海尔就是以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销海尔就是以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销的理念开展人力资源管理工作，在赢得员工的同时将更的理念开展人力资源管理工作，在赢得员工的同时将更有效的赢得客户，上下一心，从而取得今天的成就。有效的赢得客户，上下一心，从而取得今天的成就。CRM需求分析需求分析 目前，放眼看去，一方面，很目前，放眼看去，一方面，很多企业在多企业在信息化信息化方面已经做了方面已经做了大量工作，收到了很好的大量工作，收到了很好的经济经济效益效益。另一方

7、面，一个普遍的。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、现象是，在很多企业，销售、营销营销和服务部门的信息化程度和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。关系管理应运而生的需求基础。海尔集团首席执行官张瑞敏在海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。变的是策略

8、，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔除此之外别无它法，而海尔CRMCRM联网系统就是获得有价值联网系统就是获得有价值定单的必要手段。定单的必要手段。案例案例一 20092009年，海尔星级服务再出新举措年，海尔星级服务再出新举措年，海尔星级服务再出新举措年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电为用户家电为用户家电为用户家电“过生日过生日过生日过生日”，即在用户购买，即在用户购买，即在用户购买，即在用户购买使用海尔家电周年时使用海尔家电周年时使用海尔家电周年时使用海尔家电周年时(彩电、电

9、脑每满彩电、电脑每满彩电、电脑每满彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五三年，平板电视一年，其它家电每满五三年，平板电视一年，其它家电每满五三年，平板电视一年，其它家电每满五年，年，年，年，VIPVIP用户每年一次用户每年一次用户每年一次用户每年一次)主动送上主动送上主动送上主动送上“生生生生日日日日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对礼物，包括赠送家电生日贺卡、对礼物，包括赠送家电生日贺卡、对礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意海尔家电进行维护、保养、征询用户意海尔家电进行维护、保养、征询用户意海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到

10、的见等超值的服务。这就把随叫随到的见等超值的服务。这就把随叫随到的见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式被动式被动式被动式”服务，升格为主动服务，不等服务，升格为主动服务，不等服务，升格为主动服务，不等服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电用户打电话就主动登门给家电用户打电话就主动登门给家电用户打电话就主动登门给家电“体检体检体检体检”，把家电的，把家电的，把家电的，把家电的“病情病情病情病情”消灭在萌芽状态。消灭在萌芽状态。消灭在萌芽状态。消灭在萌芽状态。目前全国各地已有多海尔用户迎来了给目前全国各地已有多海尔用户迎来了给目前全国各地已有多海尔用户迎来了给目前全国各地已有多海

11、尔用户迎来了给家中海尔家电家中海尔家电家中海尔家电家中海尔家电“过生日过生日过生日过生日”的海尔星级服的海尔星级服的海尔星级服的海尔星级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女士更是士更是士更是士更是“双喜临门双喜临门双喜临门双喜临门”:海尔人给她女儿海尔人给她女儿海尔人给她女儿海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的和洗衣机一起过了生日。原来五年前的和洗衣机一起过了生日。原来五年前的和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3 3月月月月9 9日，陈女士生下了女儿，当天老公日，陈女士生下了女儿，

12、当天老公日，陈女士生下了女儿，当天老公日，陈女士生下了女儿，当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的机的机的机的“重要重要重要重要”意义，便在在反馈安装信意义，便在在反馈安装信意义，便在在反馈安装信意义，便在在反馈安装信

13、息时特别作了备注。五年后，海尔服务息时特别作了备注。五年后，海尔服务息时特别作了备注。五年后，海尔服务息时特别作了备注。五年后，海尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日儿和洗衣机共同过生日儿和洗衣机共同过生日儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地女儿美滋滋地女儿美滋滋地女儿美滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。保养了一次。保养了一次。保养了一次。当记者对海尔服

14、务人员的当记者对海尔服务人员的当记者对海尔服务人员的当记者对海尔服务人员的“好记性好记性好记性好记性”表表表表示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭开了开了开了开了“谜底谜底谜底谜底”:“:“好记性好记性好记性好记性”是靠数字智是靠数字智是靠数字智是靠数字智能化的顾客服务信息系统做能化的顾客服务信息系统做能化的顾客服务信息系统做能化的顾客服务信息系统做“后盾后盾后盾后盾”。这个系统采用国际最新这个系统采用国际最新这个系统采用国际最新这个系统采用国际最新CRMCRM客户服务信客户服务信客户服务信客户

15、服务信息技术，息技术，息技术，息技术，正是靠着这个数字智能化系统正是靠着这个数字智能化系统正是靠着这个数字智能化系统正是靠着这个数字智能化系统，海尔星级服务中心给社区内每位海尔，海尔星级服务中心给社区内每位海尔，海尔星级服务中心给社区内每位海尔，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化用户家电产品建立了档案，运用信息化用户家电产品建立了档案，运用信息化用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，海尔里就会立即显示用

16、户的相关资料，海尔里就会立即显示用户的相关资料，海尔里就会立即显示用户的相关资料，海尔服务人员可以根据这些记录可以为用户服务人员可以根据这些记录可以为用户服务人员可以根据这些记录可以为用户服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化的主动服务。提供更为亲情化的主动服务。提供更为亲情化的主动服务。提供更为亲情化的主动服务。案例二 1985 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞敏首席

17、执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 76 台！当时台！当时台！当时台！当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖工十分犹豫时，张

18、瑞敏却做出了有悖工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理常理常理常理”的决定：开一个全体员工的现的决定：开一个全体员工的现的决定：开一个全体员工的现的决定：开一个全体员工的现场会，把场会，把场会，把场会，把 76 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！听闻此言，许多老工人当场就流泪了听闻此言，许多老工人当场就流泪了听闻此言，许多老工人当场就流泪了听闻此言，许多老工人当场就流泪了要知道，那时候别说要知道，那时

19、候别说要知道，那时候别说要知道，那时候别说“毁毁毁毁”东西，东西，东西，东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此就是次品也要凭票购买的！如此就是次品也要凭票购买的！如此就是次品也要凭票购买的！如此“糟践糟践糟践糟践”，大家，大家，大家，大家“心疼心疼心疼心疼”啊！当时，甚至连啊！当时，甚至连啊！当时，甚至连啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门

20、都难以接受。海尔的上级主管部门都难以接受。海尔的上级主管部门都难以接受。海尔的上级主管部门都难以接受。但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 7

21、6 台，明台，明台，明台，明天就可以是天就可以是天就可以是天就可以是 760 760 台、台、台、台、7600 7600 台台台台所以必须实行强制，必须要有震撼作用！所以必须实行强制，必须要有震撼作用！所以必须实行强制，必须要有震撼作用！所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！因而，张瑞敏选择了不变初衷！因而，张瑞敏选择了不变初衷！因而，张瑞敏选择了不变初衷！结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！结果，就是一柄大

22、锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁从此，在家电行业，海尔人砸毁从此，在家电行业，海尔人砸毁从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那台不合格冰箱的故事就传开了！至于那台不合格冰箱的故事就传开了！至于那台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。牢记住它。牢记

23、住它。牢记住它。海尔现阶段战略及客户关系管理的意义海尔现阶段战略及客户关系管理的意义1.1.海尔现阶段全球化品牌战略发展：整合全球资源创全球海尔现阶段全球化品牌战略发展：整合全球资源创全球化品牌化品牌2.2.客户关系管理战略意义客户关系管理战略意义（1 1）.有效实施有效实施CRMCRM拓展市场。拓展市场。（2 2）.有效实施有效实施CRMCRM可以保留客户。可以保留客户。结论企业客户关系管理企业客户关系管理CRMCRM对现代企业发展至关重要。客户关对现代企业发展至关重要。客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标：系管理总的来说可以达到三个方面的目标：1.1.客户保留客户保留通过保留忠诚和创

24、利客户以及渠道，从而通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长。带来业务增长。2.2.客户获得客户获得基于已知的和了解的客户的特征，促进业基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益。务发展和增加利润收入，从而获得高收益。3.3.客户赢利客户赢利通过在正确的时间提供正确的产品，增加通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。单一客户产生的利润。企业可以选择合适自身企业的客户关系管理解决方案；整企业可以选择合适自身企业的客户关系管理解决方案；整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提供协同互合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提供协同互动。从而提高企业在市场上的竞争力。动。从而提高企业在市场上的竞争力。