客户服务体系.ppt

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1、公司网站功能及服务体系介绍公司网站功能及服务体系介绍黄忠莺2010.3CRM功能演示完善资料：概要、投资兴趣、行为特征分析创建活动：客户挽留，留失去向及原因流失说明服务订购：紫金智库积分查询查询与汇总推荐客户的操作流程正式客户的推荐人信息录入如果客户开户之前没有录入潜在客户信息，那么推荐人信息就只能在正式客户信息上录入了，登陆CRM系统后，点击“个人客户”或者“机构客户”菜单，进入“我的个人客户”界面，如下：推荐客户的操作流程潜在客户的推荐人信息录入登陆CRM系统后，点击“潜在客户”菜单，进入“我的潜在客户”界面创建响应流程如客户接受产品推荐，则创建商机，点击“创建商机”按钮。系统将自动生成商

2、机创建响应流程创建响应流程创建响应流程点击“评估”视图，创建客户评估，点击新建按钮，在弹出的对话框内选择“体验之后客户反馈”创建响应流程点击“保存”按钮，在页面下方的评估属性列表中，录入客户反映结果，此时系统会自动给出评估结果得分http:/走进华泰走进华泰走进华泰栏目主要包括三个功能模块：华泰相关信息、营业网点、诚聘英才。其中，华泰相关信息包括华泰概况、华泰动态、主要部门三个栏目。走进华泰走进华泰首页主要包括Flash图片、走进华泰个子栏目展示、华泰杂志几部分构成。Flash图片以动态的方式展现了华泰证券的十九历程；华泰杂志是华泰证券员工刊物；华泰概况包括公司介绍、领导致辞、公司沿革、注册信

3、息及主要股东、控股网络、年度报告等子栏目；华泰动态主要涉及华泰证券自身的相关资讯动态，如公司获奖、承销业务、重大事件等走进华泰主要部门营业网点：提供了华泰证券所有证券营业部的查询链接，以及各营业部自身展示页面。诚聘英才：公司的统一招聘页面，内含人力资源价值、薪酬发展、员工生活、工作机会、招聘公告、关于华泰等板块，是求职者了解华泰价值、职位需求及参与职位竞聘的主要渠道紫金理财紫金理财为原网站理财服务栏目下子栏目，为突出紫金理财产品在公司的重要性，新版网站将紫金理财列为一级栏目，融入了更多的互动元素。紫金视点和专家面对面，用户可以视频了解投资主办关于产品的解析；紫金博客圈，在分享投资心得的同时积极

4、的向用户传导投资主办的投资理念；月度推荐和重点推荐结合重点营销活动，主动优选推荐产品；好书分享，在重温经典中学习理财；理财规划，以模拟的案例，引导用户进行理财规划；更多活动不间断开展，回馈客户。紫金理财1.1网上交易区网上交易区账户查询登录方式可以选择身份证号码或TA账号，查询密码默认为身份证后6位。账户的持仓情况可以生成Excle表导出。紫金理财1.2 产品展示区产品展示区紫金理财1.3 在线咨询在线咨询用户可以通过页面直接与在家专家交流，点击该栏目进入WEBCALL界面。1.4 紫金产品关注区紫金产品关注区紫金视点产品推荐分为月度精选和重点推荐产品紫金产品动态：公告，紫金博客圈直接链接到涨

5、了社区，由各产品投资主办的博客构成紫金理财1.5 活动展示区活动展示区不定期开展紫金产品客户回馈活动1.6 投资者教育专区投资者教育专区用户可以了解理财规划方面的问题，分享投资理财好书籍。1.7 理财计算器理财计算器为用户直观了解产品收益提供参考。只提供已有净值计算，不预测未来日期收益。紫金理财紫金理财2资产管理部资产管理部用户可以通过资产管理部具体了解公司资产管理业务开展情况，及投资主办详细介绍3 集合理财集合理财本栏目提供现有全部集合理财产品的详细介绍。紫金理财4 定向理财定向理财该栏目用户可以了解定向理财概况，了解定向理财法律文件，获得定向理财参与方式。涨乐吧“涨乐吧”定位于集财经资讯、

6、论坛博客、互动于一身的综合金融理财社区，并在逐步完善开发过程之中，目前面向客户先推出财经资讯部分功能。浏览客户浏览用户是整个网站主要的功能板块及常用的的栏目的汇总呈现。浏览用户栏目的目标客户主要为潜在客户和非登陆华泰客户。其中潜在客户可通过浏览用户了解华泰并实现预约开户；非登陆华泰客户可以在不用登陆的情况下直接浏览资讯、公告以及下载交易软件等等，尤其是方便新开户的华泰客户下载软件。浏览用户1.1“点点通点点通”区区浏览用户2 预约开户预约开户客客户户可可以以通通过过填填写写“开开户户申申请请表表”实实现现预预约约开开户户。客客户户填填写写完完“在在线线申申请请表表”后后点点提提交交就就进进入入

7、下下面面的的页页面面，同同时时客客户户的的申申请请表表会会传传到到营营业业部部，以以备备客客户户前前来来开开户户时时调调用用浏览用户3华泰业务指南开放式基金业务紫金理财业务权证业务三板业务第三方存管债券业务融资融券期货IB业务浏览用户4 软件下载软件下载该栏目包含华泰提供的所有网上交易软件，其中包括免费软件和收费软件5 手机证券手机证券软件下载主要分为两类：JAVA版和PPC版浏览用户通过点击左侧手机屏幕上的菜单以及右下角的快捷功能按钮进入对应栏目介绍，观看使用演示浏览用户6 资讯中心资讯中心主要分为三块：资讯、焦点关注及新闻排行榜；今日专家观点、上期组合；今日早讯7 基金债券超市基金债券超市

8、基金债券超市主要展示包括好基汇在内的华泰代销的基金和债券，用户可以浏览到其中每只基金的相关信息。浏览用户8 实时行情实时行情为客户提供类似专业版二的行情界面，但用户只能查看行情，如需交易必须登陆到页面交易。9 模拟炒股模拟炒股分为两部分：一当前模拟比赛；二历史比赛回顾网上营业厅致力于打造集业务办理与在线交易为一体的全功能网上体验区。分为紫金理财用户和交易客户。紫金理财用户主要为银行渠道购买紫金理财产品系列的客户登录服务，交易客户为在华泰证券开户的客户。登录网上营业部须先开立页面委托方式。网上营业厅网上营业厅网上营业厅主要有公告提示、业务办理、实时行情、网上交易、积分查询和常见问题栏目，用户可以

9、了解具体业务办理流程，在线办理部分业务，在线浏览行情，在线交易，查询积分，获得方便快捷的感受。网上营业厅网上营业厅1.1 紫金用户紫金用户紫金用户登录界面与交易客户相同，在右边登录界面无积分、开户营业部、消息显示。1.2 交易用户交易用户用户可以直观了解开户营业部、当前积分、和消息提示，可以查询已有基金账户信息，并直接链接至积分兑换界面。网上营业厅2 公告提示公告提示本栏目分为网厅公告和我的营业部公告，用户可以直接了解最新的公告信息。3 业务办理业务办理业务办理分为在线办理和临柜办理，子菜单前面标注为可以在线办理的业务，临柜业务为依据现有法律法规无法提供在线办理的业务。网上营业厅在线可办理业务

10、有密码变更（包括交易密码、资金密码、通讯密码、服务密码）、个人普通信息修改（联系方式、地址、Email）、交割单业务、紫金理财分红方式设定、紫金理财净值短信订阅和场外基金开户网上营业厅网上营业厅4 实时行情实时行情本栏目提供Flash行情，用户无须下载安装软件即可查看市场走势。支持所有的浏览器；不会像客户端行情软件被封端口；支持代理服务器；速度和功能与客户端一样；支持常用的分析指标5 网上交易网上交易结合实时行情，网上营业部厅的重要特色，在线交易。网上营业厅6 积分查询积分查询网上营业厅积分栏目提供积分查询功能，用户可以查询积分和积分兑换明细。帮助中心1 互动咨询平台互动咨询平台该部分包括了两

11、大功能模块“客服在线”、“专家在线”和一个附属功能模块“紫金理财客服在线”,主要是为客户提供在线互动咨询服务,客户可就关心的证券业务、投资理财方面的疑问咨询帮助中心2 分类帮助指南分类帮助指南该部分栏目主要是针对常见业务问题分类给出规范回复，用户在该部分可以根据业务种类对问题进行分类查找，这一部分问题设置相对较全，内容分类也很清晰，相比互动类的客户服务，用户通过搜索可以较为及时获得回复。该部分包括的栏目有：“帮助指南”、“问题搜索”及“热点帮助”帮助中心3 附属功能附属功能95597热线热线问卷调查问卷调查4 个人账户个人账户/我的帮助（中心）我的帮助（中心）华泰客户尊享华泰客户尊享华泰客户尊

12、享由“尊贵客户服务专区”更名而来。华泰客户尊享是客户获取华泰证券发布的最新权威资讯的主要窗口，内容涉及紫金大管家、紫金私人顾问、紫金理财大讲堂、外部研报及紫金智库等华泰特色服务栏目。华泰客户尊享华泰客户尊享华泰客户尊享我的专区我的专区我的专区是客户查看、定制、修改相关信息及研究资讯的区域。3.1 我的持仓股我的持仓股我的持仓股分为四个部分：登录信息区、我的股票、我的基金、我的自选华泰客户尊享3.2我的资讯定制客户在此页面定制紫金大管家资讯产品和私人顾问资讯产品。华泰客户尊享紫金大管家所有资讯产品均可以增加定制或取消定制。私人顾问资讯产品是与客户CRM系统中客户的套餐级别相关联的，但不可定制超出

13、套餐范围的私人顾问资讯产品。所有未定所有未定制的私人顾问资讯产品均可利用积分兑换。制的私人顾问资讯产品均可利用积分兑换。鼓励客户使用积分兑换资讯产品！鼓励客户使用积分兑换资讯产品！华泰客户尊享3.3我的短信提醒客户在此页面定制或取消手机短信服务。客户首先确认绑定的手机号码是否正确。私人顾问类别的短信有些个别客户可能没有定制的权限，无法定制成功3.4 我的积分兑换资讯我的积分兑换资讯此栏目提供简单的积分兑换历史查询。华泰客户尊享4 我的紫金大管家我的紫金大管家管家服务的栏目内容是固定的，管家资讯的栏目内容会依据客户在“我的资讯定制”中定制的具体内容进行显示。4.1管家服务是华泰证券为客户提供的基

14、础服务。包括网上交易、小财神、大讲堂、股评直播。华泰客户尊享（1）网上交易，）网上交易，链接至页面委托的登陆页面，需客户开通页面委托功能。（2）小财神）小财神，提供有关专业版小财神的视频教程。（3）紫金大讲堂）紫金大讲堂.主要发布营业部紫金理财大讲堂的公告.（4）股评直播，）股评直播，提供理财视频、路演视频、大讲堂视频等视频内容。华泰客户尊享4.2管家资讯：自选定制的栏目主要包括：市场分析、投资策略宏观分析、行业研究、公司研究、基金研究、创业板研究、新股专栏等5 我的私人顾问我的私人顾问进入“我的私人顾问”首页面，可以查阅所有顾问服务，以及定制的所有顾问资讯产品。华泰客户尊享华泰客户尊享顾问资

15、讯主要包括：宏观分析、行业研究、公司研究、基金研究、华泰综合研究刊物、衍生产品研究、固定收益研究等6 华泰研究华泰研究华泰研究显示大管家资讯与私人顾问资讯的全部内容。7 外部研报外部研报外部研报提供1-5星级的外部权威研究报告。华泰客户尊享8 智库下载智库下载提供紫金智库的下载页面，以及相应的使用说用与教程华泰客户尊享申请开通流程为：客户经理在CRM系统中为客户申请开通；营业部紫金智库审批员审批通过申请；客户经理告知客户申请通过，并辅导客户下载安装使用紫金智库。【注意注意】紫金智库开通后初始用户名和密码为客户的客户号和服务密码。积分俱乐部前提条件：与客户服务相关的很多行业均已通过积分方式联系客

16、户。积分已与我们每个人的日常生活息息相关。面对国内券商同质化的服务手段和进一步加剧佣金战，积分计划将是我们突出重围、更好营销和服务客户的有力武器。积分俱乐部客户可以通过积分首页了解积分计划概况，获得最新的俱乐部公告信息及最新活动信息。1.1 使用简介区使用简介区各按钮分别对应“积分介绍”中的相应子栏目，点击进入可以让客户初步了解积分俱乐部。积分俱乐部积分俱乐部1.3 产品兑换区产品兑换区通过首页的兑换产品介绍可以点击进入“积分兑换”栏目。积分俱乐部2 积分介绍积分介绍客户可以通过“积分介绍”栏目具体了解如何获得积分以及如何消费积分。2.1 积分计划积分计划在该栏目中，客户可以了解华泰紫金理财积

17、分俱乐部的概况、整体框架以及华泰积分特色。积分俱乐部2.2 积分获取积分获取该栏目重点指引客户如何获取积分，包括获取积分的9大途径以及获取规则。2.3 兑换流程兑换流程该栏目介绍兑换流程以及三大兑换通道（95597、积分俱乐部、营业部现场）积分俱乐部积分俱乐部3积分兑换客户兑换资讯产品的入口有两个：直接登录积分俱乐部兑换；在“华泰客户尊享华泰客户尊享”中通过链接进入到积分俱乐部积分俱乐部兑换成功后，客户有三种途径可以阅读：（1）客户可以直接登录华泰客户尊享阅读（2）在“积分俱乐部积分俱乐部我的积分我的积分我的兑我的兑换换”栏目下可以查找到该产品的兑换记录，点击阅读3）重新进入积分兑换栏目下的该

18、产品兑换页面，可以看到“立即兑换立即兑换”按钮变更成“立即阅读立即阅读”，点击可阅读积分俱乐部客户兑换研究精粹、探秘上市公司、每日市场观察、市场研究、财经刊物，实质上仅兑换阅读该篇报告的权限，而不是阅读该篇报告对应资讯栏目的权限3.3 运动休闲运动休闲积分俱乐部4 积分抽奖积分抽奖积分抽奖分为“幸运大转轮”和“积分对对碰”这两个抽奖小游戏，其中“积分对对碰”根据扣减的分值不同又分为两个子游戏。积分俱乐部5 我的积分我的积分“我的积分我的积分”栏目客户需登录后才能进入栏目客户需登录后才能进入我的收藏夹我的收藏夹客户通过兑换产品的介绍页面可以将该产品客户通过兑换产品的介绍页面可以将该产品“加加入收

19、藏入收藏”。在。在“我的收藏夹我的收藏夹”可以便捷的兑换该可以便捷的兑换该产品。产品。积分俱乐部消息中心消息中心查看系统发送的消息。目前消息中心内容主要包括：金点子获奖消息、兑换成功反馈、活动推广消息、更新个人资料中奖消息、砸金蛋获取积分消息等等个人信息个人信息个人信息页面首先显示的是客户的基本资料，点击“更新我的详细信息”进入后可以更新。积分俱乐部完善个人资料分四个步骤，只有每个步骤的必填项全部填完提交后，才具备获得积分奖励的基础条件。积分奖励规则：1、针对同一客户号，积分奖励一个月限一次，资料更新次数不受限制。2、针对同一客户号，一年仅限四次奖励机会，即奖励上限为2000积分！积分俱乐部7 金点子金点子金点子栏目分为两部分，一是调查问卷，二是金点子。7.1 填写调查问卷获积分填写调查问卷获积分每位客户填写同一问卷只能获得一次500积分奖励，非华泰客户也可以填写问卷，但是无积分奖励。股票组合股票组合XXX