服务礼仪培训课件PPT(共36张).ppt

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1、前前言言o什么是服务礼仪什么是服务礼仪o服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。o有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。o服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。本期服务礼仪教案内容：本期服务礼仪教案内容：o第一模块：培养良好的工作意识第一模块：培养良好的工作意

2、识o第二模块：微笑服务第二模块：微笑服务o第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范o第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范o第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪o第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪第一模块：培养良好的工作意识第一模块：培养良好的工作意识o服务意识与服务能力服务意识与服务能力o1、什么是服务意识、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。o2、服务意识对服务能力的影响、服务意识对服务能力的影响 服务

3、意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识与服务能力服务意识与服务能力o3、服务意识和服务能力的区别、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。o4.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识服务意识o用心服务-假如我是消费者

4、o主动服务-要做的正是对方正在想的o变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标o激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我第二模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 o面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然o伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘o眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉o有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果

5、你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。（一）着装规范（一）着装规范制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。（

6、二）个人仪容（二）个人仪容o1、发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。o2、面容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。o3、口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。o4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日

7、清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。o5、手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。o6、体味：体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范形形 体体 礼礼 仪仪o站站姿姿o1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。o2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚

8、脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。o服务站姿服务站姿o腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形体礼仪形体礼仪o坐姿：坐姿：o1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。o2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后

9、入坐。形体礼仪形体礼仪o蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。o1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。o2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体礼仪形体礼仪o行姿：行姿：o1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。o2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。o3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢

10、道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪o一、常用礼仪一、常用礼仪o鞠躬鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。o鞠躬的场合与要求鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。常用礼仪常用礼仪o握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序

11、是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。常用礼仪常用礼仪o引导手势引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；o手臂伸直，指尖朝所指的方向；o男员工出手有力，女员工出手优雅；o不可用一个手指为客人指示方向。常用礼仪常用礼仪o递送物品礼仪递送物品礼仪o1、在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。o2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清

12、楚。o3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼仪常用礼仪o引路礼仪引路礼仪o1、在走廊引路时在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。o2、在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。o3、上下楼梯的引导方法上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时

13、，接待人员应注意客人的安全。常用礼仪常用礼仪o让路礼仪让路礼仪o迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。o客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。o电梯礼仪电梯礼仪o1 1、电梯内没有人的情况电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。o2 2、电梯内有人

14、时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。o3 3、在、在电梯内电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。常用礼仪常用礼仪常用礼仪常用礼仪o上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪o1、上下楼梯时要靠右行；o2、脚步轻放，速度均匀；o3、若遇来人，应主动靠右侧让。o助臂服务礼仪助臂服务礼仪o1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；o2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；o3、以左手扶客户上臂部。o开关门礼仪开关门礼仪o1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对

15、客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。o2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。o3、出房间时、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。常用礼仪常用礼仪二、办公室礼仪二、办公室礼仪o1 1、进入他人办公室进入他人办公室o 必须先敲门，再进入。o已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后 再进入。o2 2、传话传话o传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。o传话给客人时，不要直接说出

16、来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。o退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。o3 3、会谈中途上司到来的情况会谈中途上司到来的情况o必须起立，将上司介绍给客人。o向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。三、电话礼仪电话礼仪 o1 1、打电话打电话o(1)要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；o(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；o(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌；o(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；o(5)讲电话同时在纸上作记录；o(6)同事电话中时，若其他

17、人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。o(7)讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。电话礼仪电话礼仪o2 2、接电话接电话o(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；o(2)接起电话时，用规范的语言问候客户；o(3)在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；o(4)如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；o(5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。电话礼仪电话礼仪o3 3、转接电话转接电话(人在人在)o(1)清楚询问来电者的

18、身份并告知接电话的人；o(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯；o(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话；o(4)让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷；o(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话礼仪电话礼仪o4、电话留言、电话留言(人不在人不在)o(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚；o(2)养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；o(3)确认同事是否已回电；o(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。o5、挂电话、挂电话o(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；o(2)电话轻放，勿摔话筒。第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪o规范的语言

19、会更美规范的语言会更美 1、讲好普通话讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言礼仪语言礼仪o一、问候：一、问候：o一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。o早晨上班时，同事见面应相互问好！o员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。o因公外出应向办公室内的其他人打招呼。o单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。o在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。o下班时同事间也应相互打招呼后再离开

20、，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。语言礼仪语言礼仪o二、语言二、语言o文明用语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。o基本用语基本用语o“您好您好”或或“早上好早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。o“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。o“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。p“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。p“麻烦您，请您麻烦您，请您”

21、如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。p“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。p“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。p“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。语言礼仪语言礼仪文明用语文明用语o迎接语迎接语o欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴o欢送语欢送语o再见、请慢走、欢迎再次光临o致谢语致谢语o谢谢您、非常感谢、感激不尽o非常感谢您对我们的帮助o道歉语道歉语o对不起、非常抱歉、不好意思o请多包涵o征询语征询语o您需要我们的帮助吗？o我们能够为您做

22、什么吗？o您觉得满意吗？o您需要这份还是那份？o推脱语推脱语o十分抱歉，没能帮到您o公司规定.，很抱歉没能帮您办理 文明用语文明用语o应答语应答语o对、好的、是、一定照办o没关系，这是我应该做的o您不必客气、请多多指教o没关系、不要紧o赞赏语赞赏语o很对、非常好、非常正确o您的意见非常宝贵o您对这个非常在行o请托语请托语o请您稍候o很对不起，让您久等了o对不起，打扰您一下o劳驾您o麻烦您帮我一个忙结束语：结束语：培训只是学习的开始，培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的。不断的积累和实践才是学习的最终目的。谢谢大家！谢谢大家！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过

23、去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但

24、不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞

25、、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就

26、像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，

27、可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。