旅游者的感觉与知觉.ppt

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1、第一章第一章 旅游者的感觉与旅游者的感觉与知觉知觉目录目录第一节第一节旅游者的知觉旅游者的知觉第二节第二节旅游者的感觉旅游者的感觉第三节第三节旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉第四节第四节旅游活动中的社会知觉旅游活动中的社会知觉第一节第一节旅游者的感觉旅游者的感觉一、感觉的概念一、感觉的概念感感觉觉：就就是是人人脑脑对对直直接接作作用用于于感感觉觉器器官官的的刺刺激激物物的的个个别别属属性性的的反映。反映。人有哪些感觉人有哪些感觉感觉对人的活动的影响感觉对人的活动的影响感觉分类一览表感觉分类一览表感觉器官感觉器官感觉刺激感觉刺激功能功能视觉视觉眼睛眼睛可见光波可见光波看东西看东西听觉

2、听觉耳朵耳朵声波声波听声音听声音嗅觉嗅觉鼻子鼻子气味气味识别气味识别气味味觉味觉舌头舌头味道味道感觉物质味道感觉物质味道触觉触觉皮肤皮肤物理压力物理压力感觉硬度形状感觉硬度形状痛觉痛觉皮肤皮肤疼痛疼痛生命安全生命安全温度觉温度觉皮肤皮肤温度温度生命安全生命安全饥渴觉饥渴觉内脏器官与大脑皮层内脏器官与大脑皮层 食物、水及体内失衡食物、水及体内失衡 吃、喝吃、喝 动觉动觉所有感觉与大脑皮层所有感觉与大脑皮层 身体运动身体运动 日常行动日常行动 平衡觉平衡觉内耳中的前庭内耳中的前庭 身体倾斜度身体倾斜度 身体平衡身体平衡 感觉对人的活动的影响感觉对人的活动的影响(一一)视觉视觉视觉要比其他感觉器官传

3、递更多信息给消费者视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者服务产品营销重视服务产品营销重视“有形证据有形证据”的作用的作用吸引消费者的三种主要视觉刺激因素吸引消费者的三种主要视觉刺激因素:大小、形状、颜色大小、形状、颜色1、大小感觉、大小感觉公司设施、标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息。公司设施、标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息。通通常常，有有形形展展示示愈愈大大，消消费费者者就就会会愈愈多多地地将将公公司司与与重重要要性性、权权力、成功、安全和稳定性等联系起来。力、成功、安全和稳定性等联系起来。而而也也可可能能有有些些客客户户认认为为，大大公公司司具具有有非非个个性性化化特

4、特点点，可可能能对对客客户户漠漠不不关关心心，而而较较小小的的公公司司会会更更个个性性化化，更更易易于于接接近近，接接待待客客人会更加亲切友好。人会更加亲切友好。2、形状感觉、形状感觉不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映。不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映。垂垂直直图图形形或或直直线线会会被被视视为为坚坚韧韧的的、严严格格的的和和给给一一个个地地方方增增添添阳阳刚之美，它象征力量感和稳定性；刚之美，它象征力量感和稳定性；水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉；水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉；倾斜图形或斜线可唤起客户积极向前和运动进取的感觉；倾斜图形或斜线可唤起

5、客户积极向前和运动进取的感觉；弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征。弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征。3、颜色感觉、颜色感觉颜色对个体心理产生影响颜色对个体心理产生影响色彩的象征意义色彩的象征意义色彩的文化意义色彩的文化意义颜色视觉的心理联想颜色视觉的心理联想颜色颜色 象征象征 距离感距离感 温度温度 兴奋度兴奋度 主要联想主要联想 白色白色 少女、清纯、神圣、死亡少女、清纯、神圣、死亡 远远 冷冷 低低 清洁、诚实、神圣清洁、诚实、神圣 灰色灰色 质朴、温和质朴、温和 近近温温中中平易近人、稳重、和气平易近人、稳重、和气 黑色黑色 夜晚、罪恶、压抑、死亡夜

6、晚、罪恶、压抑、死亡 近近温温低低死亡、庄重、神秘、罪恶死亡、庄重、神秘、罪恶 红色红色 血、喜庆、恐怖、活力血、喜庆、恐怖、活力 近近热热高高喜庆、精力旺盛、好斗、喜庆、精力旺盛、好斗、愤怒、吉利、危险、张扬愤怒、吉利、危险、张扬 绿色绿色 植物、生命植物、生命 近近温温中中平静、环保、生机、顺利平静、环保、生机、顺利 蓝色蓝色 天空、大海天空、大海 远远冷冷低低遥远、飘逸、冷淡、寂寞遥远、飘逸、冷淡、寂寞 黄色黄色 黄金、高贵、富裕黄金、高贵、富裕 近近温温高高富裕、高贵、愉快、舒适富裕、高贵、愉快、舒适 紫色紫色 威严、优雅威严、优雅 近近温温中中优美、满意、希望、生机优美、满意、希望、

7、生机 青色青色 鬼火、恐怖、怪异鬼火、恐怖、怪异 远远冷冷低低恐怖、冰冷、神秘恐怖、冰冷、神秘 冷暖色冷暖色暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；黄色使人产生阳光和温暖的感觉；黄色使人产生阳光和温暖的感觉；橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。冷色给人冷漠、疏远的感觉。冷色给人冷漠、疏远的感觉。如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。色彩的文化意义色彩的文化意义日本人忌讳绿色；日本人忌讳绿色；泰国人忌用红色签名；泰国人忌用红

8、色签名；俄罗斯人忌黑色，爱红色；俄罗斯人忌黑色，爱红色；英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。（二）听觉（二）听觉声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。讲讲话话速速度度、语语调调对对态态度度变变化化和和信信息息理理解解的的影影响响。如如导导游游通通过过控控制语速以增强说服力和感染力。制语速以增强说服力和感染力。音乐音乐背背景景音音乐乐对对情情绪绪的的作作用用播播放放背背景景音音乐乐，人人们们会会认认定定公公司司对对自自己己客户的感受是很在意和关心的。客户的感受是很在意和关心的。快

9、快节节奏奏的的音音乐乐会会加加速速客客户户与与员员工工成成交交；慢慢节节奏奏音音乐乐会会使使客客户户不不由自主延长逗留的时间。由自主延长逗留的时间。（三）嗅觉（三）嗅觉气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。华华尔尔街街日日报报报报道道：令令人人喜喜悦悦兴兴奋奋的的香香味味使使人人延延长长在在商商店店闲闲逛的时间。逛的时间。有有报报告告指指出出，马马里里奥奥特特饭饭店店门门厅厅走走廊廊发发出出来来的的扑扑鼻鼻香香味味，可可以以缓解人们的精神压力。缓解人们的精神压力。一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了4

10、5%。第二节第二节旅游者的知觉旅游者的知觉一一、知觉的概念、知觉的概念知知觉觉是是客客观观事事物物直直接接作作用用于于人人的的感感觉觉器器官官，人人脑脑对对客客观观事事物物整整体的反映。体的反映。例例如如，有有一一个个事事物物，我我们们通通过过视视觉觉器器官官感感到到它它具具有有圆圆圆圆的的形形状状、红红红红的的颜颜色色；通通过过嗅嗅觉觉器器官官感感到到它它特特有有的的芳芳香香气气味味；通通过过手手的的触触摸摸感感到到它它硬硬中中带带软软；通通过过口口腔腔品品尝尝到到它它的的酸酸甜甜味味道道-苹苹果果这就是知觉。这就是知觉。思考：知觉与感觉的联系与区别思考：知觉与感觉的联系与区别 二、知觉的特

11、性二、知觉的特性知觉的特性主要包括：知觉的特性主要包括：1、选择性、选择性2、理解性、理解性3、整体性、整体性4、恒常性、恒常性1、知觉的选择性、知觉的选择性人人在在知知觉觉事事物物时时,首首先先要要从从复复杂杂的的刺刺激激环环境境中中将将一一些些有有关关内内容容抽抽出出来来组组织织成成知知觉觉对对象象,而而其其他他部部分分则则留留为为背背景景。根根据据当当前前需需要要,对对外外来来刺刺激激物物有有选选择择地地作作为为知知觉觉对对象象进进行行组组织织加加工工的的特特征就是知觉的选择性。征就是知觉的选择性。对象与背景的转换对象与背景的转换在一定主观和客观条件下，二者关系可以相互转换。在一定主观和

12、客观条件下，二者关系可以相互转换。双关图双关图2、知觉的整体性、知觉的整体性知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重

13、要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在的两个重要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在知觉的整体性中起着决定作用。知觉的整体性中起着决定作用。知觉规律知觉规律（1）接近律）接近律人人们们对对知知觉觉场场中中客客体体的的知知觉觉，是是根根据据它它们们各各部部分分彼彼此此接接近近或或邻邻近近的的程程度度而而组组合合在在一一起起的的。各各部部分分越越是是接接近近，组组合合在在一一起起的的可可能性就越大。能性就越大。（2）相似律）相似律人人们们在在知知觉觉时时，对对刺刺激激要要素素相相似似的的项项目目，只只要要不不被被接接近近因因素素干干扰扰，会会倾倾向向于于把把它它们们联联合合在在一一

14、起起。换换言言之之，相相似似的的部部分分在在知知觉觉中会形成若干组。中会形成若干组。（3）闭合律）闭合律闭合是指一种完成某种图形闭合是指一种完成某种图形(完形完形)的行动。的行动。（4）连续律）连续律在在知知觉觉过过程程中中人人们们往往往往倾倾向向于于使使知知觉觉对对象象的的直直线线继继续续成成为为直直线线，使曲线继续成为曲线。使曲线继续成为曲线。（5）成员特性律）成员特性律一一个个整整体体中中的的个个别别部部分分并并不不具具有有固固定定的的特特性性，个个别别部部分分的的特特性性是从它与其他部分的关系中显现出来的。是从它与其他部分的关系中显现出来的。为什么知觉具有整体性？启示为什么知觉具有整体

15、性？启示?刺激物多种属性刺激物多种属性知识经验知识经验3、知觉的理解性、知觉的理解性在在对对现现时时事事物物的的知知觉觉中中,需需要要以以过过去去经经验验、知知识识为为基基础础,以以便便对知觉的对象做出最佳解释、说明对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。知觉的这一特性叫理解性。知觉的理解性使人的知觉更为深刻、精确和迅速。知觉的理解性使人的知觉更为深刻、精确和迅速。在在知知觉觉信信息息不不足足或或复复杂杂情情况况下下，知知觉觉的的理理解解性性需需要要语语言言的的提提示示和和思思维维的的帮帮助助。一一块块象象小小狗狗的的石石头头，也也许许开开始始您您会会看看不不出出来来，但如果有

16、人提醒，就会越看越象。很多旅游风景也是如此。但如果有人提醒，就会越看越象。很多旅游风景也是如此。4、知觉的恒常性、知觉的恒常性当当知知觉觉的的对对象象在在一一定定范范围围内内变变化化了了的的时时候候，知知觉觉的的映映像像仍仍然然保保持持相相对对不不变变，知知觉觉的的这这种种特性称为知觉的恒常性。特性称为知觉的恒常性。视视觉觉的的恒恒常常性性表表现现得得特特别别明明显显。例例如如，一一个个人人站站在在离离我我们们不不同同的的距距离离上上，他他在在我我们们视视网网膜膜上上的的空空间间大大小小是是不不同同的的，但但是是我我们们总总是是把把他他知知觉觉为为一一个个同同样样大大小的人。小的人。如如同同一

17、一支支乐乐曲曲，尽尽管管演演奏奏的的人人不不同同，使使用用的的乐乐器器也也不不一一样样，我我们们总总是是把把它它知知觉觉成成同同一一支支乐乐曲。曲。三、影响知觉的因素三、影响知觉的因素（一）外因（一）外因1、规模、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。2、运动、运动3、强度：如强光、高噪音、强度：如强光、高噪音4、对比、对比5、重复、重复6、新颖、新颖请举例说说以上外因在实际中的巧妙运用。请举例说说以上外因在实际中的巧妙运用。（二）内因（二）内因1、兴趣、兴趣2、需要与动机、需要与动机3、个性、个性4、情绪、情绪5、经验、经验罗夏墨渍测验罗夏墨渍测验

18、请请您您察察看看左左边边图图形形，然然后后说说出你的感觉出你的感觉 1 1：X X光照片光照片2 2：动物的脸：动物的脸 3 3：人的脸：人的脸4 4：人或动物在跳舞：人或动物在跳舞5 5：火箭快发射时：火箭快发射时6 6：其他（装饰品、铠甲等）。：其他（装饰品、铠甲等）。背景知识背景知识罗罗夏夏测测验验，又又称称罗罗夏夏墨墨迹迹投投射射测测验验。其其基基本本原原理理是是：人人的的知知觉觉中中可可以以表表现现出出该该人人的的人人格格特特点点，主主要要是是视视觉觉知知觉觉。基基于于这这样样的的推推论论，罗罗夏夏制制作作了了大大量量随随机机形形成成的的墨墨迹迹图图板板，然然后后让让被被试试报报告告

19、在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。选选择择（1）的的人人，很很多多是是对对自自己己的的健健康康没没有有信信心心，或或是是处处于于不不安、疲倦的状态。安、疲倦的状态。选选择择（2）或或（3）是是最最普普遍遍的的，较较具具道道德德感感，但但是是容容易易流流于于固固执。执。回回答答（4）的的人人较较知知性性，脑脑筋筋灵灵活活且且容容易易涌涌现现出出栩栩栩栩如如生生的的想想像。像。选选择择（5）的的人人则则是是有有不不满满足足感感的的人人，对对什什么么事事情情都都觉觉得得无无法法落实。落实。回回答答（6）的的人人和和周周围围的的人人处处

20、得得并并不不怎怎样样好好，喜喜欢欢变变化化或或是是想想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。四、旅游知觉的种类四、旅游知觉的种类1.空间知觉空间知觉2.时间知觉时间知觉3.运动知觉运动知觉4.错觉错觉1.空间知觉空间知觉空空间间知知觉觉：是是人人脑脑对对物物体体的的形形状状、大大小小、远远近近、方方位位等等空空间间特特性的知觉。性的知觉。(1)形状知觉形状知觉(2)大小知觉大小知觉(3)距离知觉距离知觉(4)方位知觉方位知觉2.时间知觉时间知觉时时间间知知觉觉是是对对客客观观现现象象的的延延续续性性和和顺顺序序性性的的反

21、反映映，即即对对事事物物运运动过程的先后和长短的知觉。动过程的先后和长短的知觉。影响人对时间估计的因素主要有以下几个：影响人对时间估计的因素主要有以下几个：(1)活动的内容活动的内容(2)情绪和态度情绪和态度(3)期望期望(4)文化文化时间文化时间文化在在巴巴西西迟迟到到1小小时时，不不会会有有人人眨眨一一下下眼眼睫睫毛毛；但但在在纽纽约约城城若若让让人人等等了了5或或10分分钟钟，你你就就必必须须做做一一些些解解释释。时时间间在在很很多多文文化化里里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。1955年年，Hall在在科科学学美美国国人人杂杂志志上上阐阐述述了了对

22、对时时间间不不同同的的理理解解方方式式如如何何导导致致来来自自不不同同文文化化的的人人之之间间产产生生了了误误会会。他他写写道道：“一一个个大大使使苦苦等等了了某某个个外外国国来来访访者者半半个个小小时时，那那么么大大使使就就需需要要理理解解：如如果果该该来来访访者者只只是是简简单单地地道道个个歉歉的的话话，那那并并不不是是对对大大使使的的侮侮辱辱。也也许许该该客客人人所所在在国国度度的的时时间间体体系系是是由由不不同同的的基基本本单单元元组组成成的的，因因此此这这位位来来访访者者并并不不是是像像我我们们看看到到的的那那么么晚晚。你你必必须须了了解解这这个个国国家家的的时时间间体体系系才才会会

23、知知道道什什么么程程度度真真正正需需要要道道歉歉”加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学RobertVLevine在在31个国家就所谓个国家就所谓“生活的节奏生活的节奏”进行了研究。在一本进行了研究。在一本1997年年出版的名为出版的名为时间的地域性时间的地域性（AGeographyofTime）一书中，）一书中，Levine用用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的

24、不同，他总结出共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第美国排在第16位，接近中间。位，接近中间。然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。存在。时间知觉应用：等待心理学时间

25、知觉应用：等待心理学等待问题的重要性等待问题的重要性对对顾顾客客来来说说，等等待待意意味味着着在在一一段段时时间间放放弃弃做做其其它它事事情情，使使人人厌厌烦烦、焦焦虑虑甚甚至至恼恼怒怒。对对企企业业来来说说，过过长长时时间间的的等等待待或或者者即即使使是预计较长时间的等待是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。都会导致失去顾客。一一位位研研究究等等待待心心理理的的咨咨询询顾顾问问David.Maister曾曾说说过过，无无论论是是亲亲自自排排队队还还是是等等待待接接通通电电话话，等等待待行行为为对对于于顾顾客客来来说说“都都有有着着与与事事实实不不相相称称的的高高度度影影响响”，“等等待待能能

26、够够破破坏坏一一次次实实际际上上十十分分完美的服务过程。完美的服务过程。”因因此此，如如果果一一项项服服务务要要求求它它的的顾顾客客等等待待时时，管管理理者者应应想想方方设设法法缩缩短短顾顾客客等等待待的的时时间间，或或者者至至少少使使等等待待变变得得容容易易忍忍受受最最好是变得令人愉快。好是变得令人愉快。1、精神上的等待时间、精神上的等待时间对对于于顾顾客客来来说说，重重要要的的不不是是你你给给顾顾客客提提供供了了什什么么样样的的服服务务，而而是是顾顾客客怎怎样样感感受受你你的的服服务务。顾顾客客精精神神上上的的等等待待时时间间通通常常比比实实际际的的等等待待时时间间更更重重要要。因因此此，

27、应应关关注注顾顾客客对对服服务务时时间间的的期期望望与与感感知知。可以考虑：可以考虑：（1）使使顾顾客客明明白白你你知知道道他他正正在在等等待待。例例如如，在在纽纽约约的的奥奥姆姆尼尼公公园园中中心心酒酒店店，当当排排队队的的人人数数超超过过6个个时时，经经理理助助理理就就会会跑跑到到酒酒店店餐餐厅厅拿拿来来橙橙汁汁和和葡葡萄萄汁汁送送给给排排队队的的客客人人。总总经经理理菲菲力力普普乔乔治治说说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”（2）告诉顾客他还需要等多久。）告诉顾客他还需要等多久。不不确确定定的的等等待待使使顾顾客客不不能能形形成成对

28、对等等待待时时间间的的合合理理期期望望，会会使使顾顾客客产产生生焦焦虑虑与与不不满满。使使客客人人明明确确还还需需要要等等多多久久，使使他他相相信信到到某某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。DavidMaister在在其其关关于于等等待待心心理理的的论论文文中中指指出出，一一些些餐餐厅厅甚甚至至故故意意告告诉诉顾顾客客需需要要等等待待很很长长时时间间，这这样样当当实实际际的的等等待待时时间间比比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。被告知的时间要短时，顾客就会高兴。2、无聊的时间、无聊的时间等等待待的的时时间间给给人人以以空空洞洞无无聊聊的的感

29、感觉觉，等等待待者者无无所所事事事事，似似乎乎只只能能任任凭凭提提供供服服务务者者的的摆摆布布，而而且且等等待待似似乎乎将将永永远远持持续续下下去去。没没有有人人喜喜欢欢这这种种无无聊聊的的时时间间。管管理理者者必必须须以以积积极极方方式式填填充充顾顾客客等等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对对于于等等电电梯梯的的客客人人，如如果果酒酒店店在在电电梯梯间间周周围围镶镶嵌嵌镜镜子子，那那么么关关于于等等电电梯梯时时间间太太久久的的抱抱怨怨就就会会减减少少很很多多。等等电电梯梯时时，客客人人可可以以对对着着镜镜子子检检查查一一下下自自

30、己己的的服服饰饰、打打扮扮是是否否得得体体，还还可可以以从从镜镜子子里偷偷观察其它正在等电梯的人。里偷偷观察其它正在等电梯的人。对对于于打打电电话话占占线线的的客客人人，一一段段音音乐乐录录音音就就足足以以填填补补等等待待的的时时间间，同时使客人知道电话还未接通。同时使客人知道电话还未接通。对对于于在在餐餐厅厅等等待待用用餐餐的的客客人人，可可以以安安排排先先到到酒酒吧吧小小坐坐片片刻刻，这这可可使使餐餐厅厅增增加加收收入入；或或者者可可以以让让客客人人在在操操作作间间的的玻玻璃璃窗窗边边观观看看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对对于于在在大大堂堂等等待待che

31、ckin或或等等待待楼楼层层整整理理出出客客房房的的顾顾客客，可可以以为为客客人人提提供供免免费费茶茶或或咖咖啡啡以以及及报报纸纸等等读读物物，或或建建议议客客人人先先把把行行李寄存去餐厅就餐。李寄存去餐厅就餐。总总之之，这这些些转转移移注注意意力力的的方方法法需需要要管管理理者者发发挥挥想想象象力力，尽尽量量填填充顾客无聊的等待时间。充顾客无聊的等待时间。3、服务已经开始、服务已经开始服服务务中中一一个个经经验验事事实实是是：如如果果顾顾客客感感到到服服务务已已经经开开始始，那那么么与与服服务务还还没没有有开开始始的的时时候候相相比比，他他们们通通常常会会更更能能容容忍忍较较长长时时间间的的

32、等待。等待。因因此此，对对于于可可分分为为几几个个阶阶段段的的服服务务可可以以采采取取先先实实施施某某个个步步骤骤的的方方法法使使等等待待变变得得不不那那么么引引人人注注意意。这这种种“与与服服务务相相关关的的”转转移移注注意意力力的的方方法法向向顾顾客客传传达达的的就就是是“服服务务已已经经开开始始”这这样样一一种种信信息。息。例例如如，餐餐厅厅里里把把菜菜单单递递给给等等待待中中的的顾顾客客。一一旦旦开开始始接接受受服服务务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。4、“对不起，我是下一个对不起，我是下一个”在在等等待待者

33、者心心中中都都有有一一个个排排队队规规则则：先先到到达达者者先先接接受受服服务务。当当一一位位顾顾客客看看到到后后到到的的人人比比自自己己还还早早接接受受服服务务时时，纵纵然然他他不不暴暴跳跳如如雷雷，至至少少也也会会很很恼恼火火。而而提提供供服服务务者者此此时时则则可可能能会会被被当当作作主主谋谋，成成为为顾顾客客发发泄泄怒怒火火的的对对象象。因因此此，应应尽尽力力避避免免先先到到达达先先服服务务的的排队规则被破坏。排队规则被破坏。另另外外，应应该该考考虑虑自自己己的的一一些些服服务务可可能能会会优优先先对对待待如如vip客客人人、常常客客等等特特殊殊顾顾客客时时，这这种种特特殊殊的的“照照

34、顾顾”可可能能会会使使那那些些在在旁旁边边排排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。3.运动知觉运动知觉运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：(1)物体运动的速度物体运动的速度(2)运动物体与观察者的距离运动物体与观察者的距离(3)运动知觉的参考标志运动知觉的参考标志(4)观察者自身的静止或运动状态观察者自身的静止或运动状态4.错觉错觉错觉是对外界事物的不正确的知觉。错觉是对外界事物的不正确的知觉。(1)几何图形错觉几何

35、图形错觉(2)形重错觉形重错觉(3)大小错觉大小错觉(4)方位错觉方位错觉(5)运动错觉运动错觉案例案例“风声鹤唳、草木皆兵风声鹤唳、草木皆兵”公公元元383年年前前秦秦皇皇帝帝苻苻坚坚率率百百万万大大军军进进攻攻东东晋晋，东东晋晋谢谢安安派派谢谢石石率率八八万万军军队队迎迎战战，东东晋晋军军首首战战击击败败前前秦秦，并并与与苻苻坚坚大大军军于于淝淝水水隔隔河河对对垒垒。苻苻坚坚听听到到前前锋锋被被杀杀、要要塞塞失失守守，心心中中大大惊惊，登登高高远远望望，见见东东晋晋军军队队阵阵容容严严整整，旗旗帜帜鲜鲜明明，向向八八公公山山土土看看去去，但但见见漫漫山山遍遍野野都都是是东东晋晋军军队队(草

36、草木木而而已已，因因败败阵阵而而生生错错觉觉)，心心中中竦竦然然。后后在在对对阵阵中中前前秦秦大大败败，几几十十万万大大军军兵兵败败如如山山倒倒，在在逃逃跑跑中中，听听到到风风声声鹤鹤鸣鸣都都以以为为东东晋晋军军队队追追来来了了，一一刻刻不不敢敢停停歇歇，马马不不停停蹄蹄向向下下败败退退，结结果果将将散散兵兵亡亡，最最终终导导致致前前秦秦灭灭亡亡。这这就就是是“风声鹤唳、草木皆兵风声鹤唳、草木皆兵”。大小错觉大小错觉古古书书列列子子中中曾曾有有记记载载：孔孔子子东东游游，见见两两儿儿斗斗辩辩，问问其其故故。一一儿儿曰曰：“日日初初出出苍苍苍苍凉凉凉凉，及及其其日日中中，如如探探汤汤，此此不不为

37、为进进者者热热而而远远者者凉凉呼呼？”另另一一儿儿曰曰：“日日初初出出时时大大如如车车盖盖，即即日日中中则则为为盘盘盂盂。此此不不为为远远者者小小而而近近者者大大呼呼？”孔孔子子不不能能决决也也。两两小小儿儿笑曰：笑曰：“孰谓多知呼？孰谓多知呼？”孔子答不出来。孔子答不出来。佐尔纳错觉佐尔纳错觉(Zolnerillusion)螺旋错觉螺旋错觉楼梯错觉楼梯错觉案例分析：管理人员的知觉选择案例分析：管理人员的知觉选择在在一一次次公公司司组组织织的的训训练练班班上上，23名名管管理理人人员员（6人人从从事事销销售售，5人人从从事事制制造造，4人人从从事事会会计计）参参加加了了一一项项有有关关内内因因

38、如如何何影影响响知知觉觉的的实实验验。研研究究人人员员给给被被试试一一项项有有关关另另一一家家公公司司的的万万字字案案例例，任任务务是是分分析析该该案案例例，确确定定哪哪些些是是这这家家公公司司面面临临的的首首要要问问题题。6名名销销售售经经理理中中有有5名名认认为为问问题题在在销销售售，5名名主主管管制制造造的的经经理理有有4位位认认为为问问题题在在制制造造，4名名会会计计主主管管有有3名名（其其工工作作与与销销售售密密切切相相关）认为问题在销售。关）认为问题在销售。研研究究人人员员结结论论：尽尽管管案案例例要要求求从从全全公公司司角角度度而而不不仅仅仅仅从从一一个个部部门来审视问题，但大多

39、数管理者仍从自己的背景来认知问题。门来审视问题，但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题。在在某某大大学学一一项项研研究究生生训训练练计计划划中中受受训训的的121位位管管理理人人员员参参加加了了一一项项类类似似但但更更生生动动的的研研究究。如如先先前前的的研研究究一一样样，要要求求参参与与者者阅阅读读一一篇篇案案例例，然然后后找找出出公公司司面面临临的的问问题题，同同时时还还要要指指出出他他们们可可能需要了解的其他情况。能需要了解的其他情况。结结果果部部分分支支持持而而部部分分抵抵触触先先前前的的研研究究。一一方方面面，管管理理人人员员往往往往把把问问题题框框在在自自己己的的背背景景下下；另另

40、一一方方面面，这这些些管管理理人人员员也也表表现现出出了了在在自自己己以以外外的的领领域域内内发发现现问问题题的的能能力力，并并且且也也搜搜寻寻那那些些领领域域的资料。的资料。第三节第三节对旅游条件的知觉对旅游条件的知觉一、一、对旅游点的知觉对旅游点的知觉在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：.旅旅游游景景观观必必须须具具备备独独特特性性和和观观赏赏性性，这这样样才才能能把把旅旅游游景景观观的的吸吸引引力和旅游者的需要结合起来。力和旅游者的需要结合起来。.旅游设施必须安全、方便、舒适。在标准化的同时，注意特异性。旅游

41、设施必须安全、方便、舒适。在标准化的同时，注意特异性。.旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。二、对旅游距离的知觉二、对旅游距离的知觉 1.阻止作用阻止作用2.激励作用激励作用 三、对旅游交通的知觉三、对旅游交通的知觉四、旅游时间知觉四、旅游时间知觉 应该注意以下几个问题：应该注意以下几个问题：.旅宜速，即旅行要求快速。旅宜速，即旅行要求快速。.游宜慢，即游览活动要求放慢速度。游宜慢，即游览活动要求放慢速度。.提供各种交通工具要准时。提供各种交通工具要准时。旅游时间非工作时间自由时间旅游时间非工作时间自由时间阅读：一则笑话阅读：一则笑话主主席席和和小小平平散散

42、步步，小小平平问问：租租吸吸，四四接接桑桑最最同同库库地地丝丝洒洒子子思思青青哩？哩？主席说：桑板！主席说：桑板！小平又问：没有更同库地啦？小平又问：没有更同库地啦？主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！旅游体验三要素：时间、感情的洋溢、自我实现。旅游体验三要素：时间、感情的洋溢、自我实现。时间：有目的的利用时间和无时间感之间的平衡。时间：有目的的利用时间和无时间感之间的平衡。感感情情的的洋洋溢溢：自自我我意意识识的的缺缺失失(MaslowspeakexperiencetheoryandCsikszentmihalysconceptofflow)如何实现？

43、如何实现？阅读材料阅读材料:中性的中性的HOTELMAN帝帝国国饭饭店店禁禁止止员员工工晒晒黑黑皮皮肤肤，不不许许戴戴首首饰饰或或显显眼眼的的手手表表、擦擦香香水水儿儿。也也不不许许特特意意让让顾顾客客感感觉觉到到男男性性气气质质或或女女性性气气质质的的态态度度。在在这这里里想想说说明明的的并并不不是是HOTELMAN不不许许有有他他们们的的个个性性，是是说说HOTELMAN不应给顾客留下强烈的印象。不应给顾客留下强烈的印象。HOTELMAN当当然然需需要要有有人人情情味味儿儿，可可是是不不应应把把个个人人的的“怪怪味味儿儿”强推给顾客。强推给顾客。为为了了对对每每一一位位顾顾客客都都看看作作

44、是是同同样样的的存存在在，帝帝国国饭饭店店主主张张受受敛敛个个性性。因因为为人人的的个个性性和和“怪怪味味儿儿”象象特特制制的的食食品品一一样样，并并不不是是能能被被所所有有的的人人一一致致接接受受得得下下来来的的。同同样样一一个个HOTELMAN，被被一一位位顾顾客客喜喜爱爱的的同同时时，就就有有可可能能被被另另一一位位顾顾客客厌厌恶恶。HOTELMAN的的服服务务让让顾顾客客感感受受到到多多余余的的男男性性气气质质或或女女性性气气质质也也是是不不必必要的。要的。让让顾顾客客感感到到HOTELMAN太太壮壮也也不不是是我我们们所所追追求求的的。既既要要节节制制张张扬扬的的态态度度，又又不不给

45、给客客人人灰灰暗暗的的印印象象。HOTELMAN理理想想的的形形象象就就是是，中中性性的的，中中庸庸的的，绝绝不不可可是是碍碍事事的的，但但需需要要的的时时候候，一定就在身边的一种存在。比如象空气一样的存在。一定就在身边的一种存在。比如象空气一样的存在。是为了是为了“不让自己的存在加进顾客的意识中去不让自己的存在加进顾客的意识中去”。HOTELMAN的的个个性性应应当当是是，在在顾顾客客需需要要的的范范围围内内彻彻底底地地、有有节度的发挥作用的存在。节度的发挥作用的存在。第四节第四节旅游中的社会知觉旅游中的社会知觉社社会会知知觉觉：就就是是对对人人的的知知觉觉，它它是是影影响响人人际际关关系系

46、的的建建立立和和活活动动效果的重要因素。效果的重要因素。旅旅游游活活动动中中的的社社会会知知觉觉主主要要包包括括对对人人的的知知觉觉、人人际际知知觉觉和和自自我我知觉。知觉。一、对人的知觉一、对人的知觉二、人际知觉二、人际知觉三、自我知觉三、自我知觉一、对人的知觉一、对人的知觉1.对人知觉的主要内容对人知觉的主要内容(1)对他人表情的知觉对他人表情的知觉(2)对他人性格的知觉对他人性格的知觉(3)角色知觉角色知觉二、人际知觉二、人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。就是对人与人之间相互关系的知觉。三、自我知觉三、自我知觉自自我我知知觉觉：是是指指一一个个人人通通过过对对自自己己行行为为的的观

47、观察察而而对对自自己己心心理理状状态的认识。态的认识。自自我我知知觉觉是是自自我我意意识识的的重重要要组组成成部部分分，随随着着个个人人自自我我意意识识的的发发展，自我知觉经历着不同的发展阶段：展，自我知觉经历着不同的发展阶段：2.社会知觉误区社会知觉误区(1)第一印象第一印象(2)晕轮效应晕轮效应(3)心理定势心理定势(4)刻板印象刻板印象(5)期望效应期望效应(6)假定相似性偏见假定相似性偏见(1)第一印象第一印象第一印象是在首次接触时所留下的印象。第一印象是在首次接触时所留下的印象。其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西-偏差偏差旅游旅游

48、短暂的短暂的人际交往人际交往第一印象的重要性。第一印象的重要性。阅读资料阅读资料美美国国心心理理学学家家沃沃尔尔斯斯特特（Walster,1996）以以明明尼尼苏苏达达大大学学新新生生为为对对象象，举举行行“电电脑脑舞舞会会”，由由电电脑脑随随机机安安排排舞舞伴伴，不不得得交交换换。中中间间休休息息时时填填写写一一个个问问卷卷，以以了了解解每每个个人人对对其其舞舞伴伴的的印印象象。得得出出的的结结论论是是：对对方方被被喜喜欢欢以以至至想想进进一一步步与与其其约约会会的的原原因因只只有有一一条条对方的外表条件。对方的外表条件。学学者者费费尔尔德德曼曼(Feldmen,1971)分分析析比比较较了

49、了自自19001968年年之之间间的的美美国国总总统统当当选选人人，其其身身材材均均比比对对手手高高。在在美美国国社社会会中中，人人们们似似乎乎认认为为男男子子身身材材高高大大，有有可可能能具具有有其其他他较较多多而而又又符符合合社社会会期待的人格品质。身材高大似乎更值得人们信赖。期待的人格品质。身材高大似乎更值得人们信赖。有有这这样样一一个个研研究究，向向两两组组大大学学生生分分别别出出示示同同一一个个人人的的照照片片，出出示示之之前前，对对甲甲组组说说，这这是是一一个个德德高高望望重重的的学学者者；而而对对乙乙组组说说，这是一个屡教不改的这是一个屡教不改的惯惯犯犯。然然后后，让让两两组组大

50、大学学生生分分别别从从这这个个人人的的外外貌貌说说明明其其性性格格特特征征。结结果果，出出现现了了截截然然不不同同的的评评价价。甲甲组组的的评评价价是是：深深沉沉的的目目光光，显显示示思思想想的的深深邃邃和和智智能能；高高高高的的额额头头，表表明明在在科科学学探探索索的的道道路路上上无无坚坚不不摧摧的的坚坚强强意意志志。乙乙组组的的评评价价是是：深深陷陷的的眼眼窝窝，藏藏着着邪邪恶恶与与狡狡诈诈；高高耸耸的的额额头头，隐隐含含着着死死不不改改悔悔的的顽顽抗抗抵抵赖赖之之心心。从从这这里里可可以以看看出出，在在得得到到别别人人的的第第一一印印象象时时，会会伴伴随随产产生生一一定定的的态态度度，从